国网一线员工供电服务行为规范练习试题

第页国网一线员工供电服务行为规范练习试题1.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具（），避免客户重复往返。A、收费项目说明书B、业务办理流程图C、业务受理单D、业务办理告知书【正确答案】：D2.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在装表接电、计量检定、采集调试等过程中接受（）吃请，收受礼品、礼金、有价证券等。A、客户B、施工单位C、物业公司D、社会电工【正确答案】：A3.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，工作期间统一着装，佩戴（），保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。A、工作证B、工号牌C、头巾D、领结【正确答案】：B4.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于涉及配套电网工程建设的（）项目，应主动协调相关部门，及时完成配套电网工程建设，确保客户按期通电。A、业扩报装B、销户C、更名D、新装【正确答案】：A5.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，对无法直接送达交费通知单的客户，应()通知到户。A、电话B、短信C、微信D、多渠道【正确答案】：D6.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准私自承揽客户产权设施（）、调试、运维等业务。A、安装B、生产C、维护D、抢修【正确答案】：A7.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，更换电能表后，主动告知客户旧表（），并将客户（物业或居委会）签字确认的底度照片上传系统。A、底度B、照片C、表号D、地址【正确答案】：A8.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，发生多户、大面积停电短时无法恢复供电时，应多渠道公告（）。A、故障原因B、抢修进度C、现场情况D、恢复时间【正确答案】：B9.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，工作人员应严格按（）采集、核实、确认抄表电量。A、抄表周期B、每月C、每两月D、自然月【正确答案】：D10.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，客户反映电能表异常时，应与客户预约（）进行现场核查及校验。电能表存在故障的，及时更换；客户对现场校验结果不认可的，对电能表进行检定。A、单独B、共同C、线下申请D、线上申请【正确答案】：B11.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在办电过程中确因客户原因无法继续进行的，与客户充分沟通后（）流程并留存佐证材料。A、终止B、暂停C、继续D、保留【正确答案】：A12.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准向客户收取计量装置检定费用，或由（）支付不合格电能表的第三方检定费。A、物业公司B、施工单位C、客户D、供电公司【正确答案】：C13.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，严格履行提前告知手续，批量轮换和计量装置改造工程应提前（）在小区（村委）公示栏、单元门口张贴告知书，并向物业、社区、村委会备案。A、5天B、5个工作日C、7天D、7个工作日【正确答案】：C14.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、（）、收费项目及标准等，并及时更新。A、十个不准B、高可靠费用C、新装业务流程D、业务办理流程【正确答案】：D15.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口不准向客户（）和设备材料供应单位，或在窗口摆放相关资料。A、推荐施工单位B、推介设计、施工C、举荐设计单位D、指定设计、施工【正确答案】：B16.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，办理收费业务时间一般每件不超过（）分钟，办理用电业务时间一般每件不超过（）分钟。A、5,15B、5,20C、10,20D、5,25【正确答案】：B17.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，开展客户侧保电时，应主动提供业务指导和技术服务，协助客户开展（），督促和指导保电场所落实自备应急电源配置，确保满足重要电力负荷的需要。若发生突发事故，应立即协助客户开展应急处置。A、用电检查B、故障处理C、隐患排查治理D、故障排查【正确答案】：C18.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取（）措施，帮助及时恢复供电。A、现场抢修B、现场指挥C、应急保电D、现场协助【正确答案】：C19.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的警示牌或设置围栏，防止（）事故。A、交通B、人身伤亡C、高坠D、触电【正确答案】：B20.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，及时开展电费催收工作，催费前应核对客户户号、户名、地址、电费等信息，避免（）引发服务风险。A、催错费B、摧错人C、找错地方D、收错金额【正确答案】：A21.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，向客户提供现金、银行卡、（）等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。A、微信B、支付宝C、网上国网D、线上渠道【正确答案】：D22.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，客户申请变更用电涉及用电类别的，应重点核实（），并由客户签字确认。A、用电地址B、用电容量C、现场用电性质D、供电点【正确答案】：C23.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障抢修服务期间（）或酒后上岗。A、公务吃喝B、接收宴请C、酗酒D、饮酒【正确答案】：D24.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，批量轮换和计量装置改造工程应严格履行提前告知手续，采用（）方式公示。A、发送系统短信B、电话通知C、张贴告知书D、现场通知【正确答案】：C25.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准直接、间接或变相为客户受电工程指定设计、（）和设备材料供应单位。A、验收B、试验C、施工D、调试【正确答案】：C26.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，电能表安装结束后，逐一核对户表关系，确保（）正确。A、户名B、户号C、地址D、接线【正确答案】：D27.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准利用（）代收客户电费，或通过刷卡套现等方式截留、挪用客户电费。A、个人账户B、私人账户C、对公账户D、县公司账户【正确答案】：A28.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口办理收费业务时间一般不超过（）分钟。A、3分钟B、5分钟C、15分钟D、20分钟【正确答案】：B29.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，针对重要客户，应主动协助客户编制停电应急预案、开展停电应急演练，提高客户（）水平和应急响应能力。A、安全用电B、节约用电C、科学用电D、规范用电【正确答案】：A30.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，故障抢修过程中,遇到表计损坏等情况，应（），并及时告知计量人员现场处理。A、先复电后抢修B、先拆表计C、先抢修D、让客户办理赔表【正确答案】：A31.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，现场催费时，应向客户提供（），并准确告知电费金额和交费截止日期。A、交费渠道B、交费明细C、交费通知单D、欠费停电通知单【正确答案】：C32.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准通过（）业务受理时间、“先勘查后受理”等方式“体外循环”。A、提前录入B、事前录入C、事后录入D、延迟录入【正确答案】：D33.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，开展故障抢修时，做好（），摆放醒目的警示牌或设置围栏，防止人身伤亡事故。A、抢修准备B、安全告知C、安全措施D、人员安排【正确答案】：C34.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准对外泄露客户用电申请资料（）等，或未经身份核实提供客户用电信息。A、基础信息B、户号C、户名D、身份证信息【正确答案】：A35.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，反窃查违检查时，应全程音视频录像，由（）配合检查，现场录音、录像、拍照取证时，应告知客户。A、村委B、客户随同C、公安D、窃电人员【正确答案】：B36.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，拆回电能表应在表库至少存放（），以便客户提出异议时复核。A、一个抄表或电费结算周期B、30天C、两个抄表或电费结算周期D、60天【正确答案】：A37.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，针对重要客户，用电检查“四到位”包括服务、通知、（）、督导到位。A、沟通B、检查C、整改D、报告【正确答案】：D38.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准对无合同依据、欠费逾期不足（）的非智能交费客户擅自采取停电催费措施。A、1个抄表周期B、1个交费周期C、30个工作日D、30天【正确答案】：D39.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，发现物业、商场、村社等其他社会主体存在借电费名义违规加价收费的行为，应（）。A、及时上报政府部门B、及时向上级反映C、及时向上级反映后报政府部门D、及时上报政府部门后向上级反映【正确答案】：C40.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于重要客户、敏感民生客户，原则上不直接使用欠费停电措施，确需停电的须向属地政府主管部门汇报同意，并报（）后方可实施。A、网公司B、省公司C、省公司营销部D、市公司营销部【正确答案】：C41.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体（），提供引导并协助办理业务。A、区别对待B、开辟绿色通道C、无需开辟绿色通道D、最后办理业务【正确答案】：B42.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于违约用电需中止供电的，停电前（）再次通知客户。A、1天B、2小时C、1小时D、半小时【正确答案】：D43.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，根据办电实际进度，在系统中同步流转业务工单，应()。A、如实记录办电进度B、如实记录办电时间节点C、向客户做好解释说明D、提交审核【正确答案】：B44.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，发现物业、商场、村社等其他社会主体存在借电费名义（）的行为，应及时向上级反映后报政府部门。A、收取费用B、收取服务费C、高价收费D、违规加价收费【正确答案】：D45.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户（），请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。A、道歉B、耐心安抚C、耐心解释D、说明情况并致歉【正确答案】：D46.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障抢修作业结束后，应向客户交待有关注意事项，（）。A、邀请客户参与评价B、给客户递送便民卡C、主动征求客户意见D、向客户推荐供电所抢修电话【正确答案】：C47.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改（）、自立收费项目。A、收费范围B、收资范围C、收费标准D、业务类型【正确答案】：C48.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于重要客户、敏感民生客户，原则上不直接使用欠费停电措施，确需停电的须向（）汇报同意，并报省公司营销部后方可实施。A、属地政府主管部门B、属地公司领导C、成都公司领导D、属地人民政府【正确答案】：A49.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，制定供电方案时，应严格执行投资界面划分规定，并与客户充分协商，（）。A、客户意向接电时间开展进度B、安全规章制度和保密规定C、合理确定电源点、装表位置等关键事项D、“一次勘查”原则开展上门服务【正确答案】：C50.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准违规在验收接入环节向客户收取类似（）、低压电缆试验费、调试费等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。A、环境监测费B、电网检测费C、电费D、路费【正确答案】：A51.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在配合政府对客户执行行政性停电时，应依据（）及以上人民政府、电力管理部门、安全生产监督管理部门以及法律法规规定的其他行政主体出具的正式停电文件A、街道B、乡镇C、县级D、市级【正确答案】：C52.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，客户提出结算电量数据异常后，（）内核实并答复。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、10个工作日【正确答案】：B53.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》装表接电服务行为规范，受理客户计费电能表校验申请后，（）内出具检测结果A、5天B、7天C、5个工作日D、7个工作日【正确答案】：C54.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准违反业扩办电环节监管时限规定，拖延客户办电进度，拒绝、（）客户办电咨询。A、不理B、不回复C、推诿D、乱回复【正确答案】：C55.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，严格履行“()”要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。A、首问负责制B、一次性告知C、两告知一回复D、十项承诺【正确答案】：C56.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准要求客户购买应由（）出资的电能表、计量箱、互感器、线缆等设备、辅材。A、个人B、施工单位C、物业公司D、供电公司【正确答案】：D57.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准无故拖延装表接电业务，（）。A、影响客户利益B、侵害客户利益C、造成客户损失D、漠视客户利益【正确答案】：B58.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，更换电能表后，（）告知客户旧表底度，并将客户（物业或居委会）签字确认的底度照片上传系统。A、电话B、书面C、主动D、无需【正确答案】：C59.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在故障抢修现场，对客户提出的（）诉求，应耐心解释，做好信息收集和上报工作。A、业务咨询B、非故障抢修C、信息查询D、意见（建议）【正确答案】：B60.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在设计文件审核、中间检查、竣工检验等工作结束后，应书面告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明，切实履行（）义务。A、“一次勘察”B、“一次性告知”C、“一站式服务”D、“最多跑一次”【正确答案】：B61.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，业扩办电实际进度（）。A、可在流程全部结束后一次性录入系统，且需如实记录办电时间节点B、在系统中同步流转业务工单，如实记录办电时间节点C、电话告知客户后，无需在系统中流转业务工单D、阶段性录入系统即可【正确答案】：B62.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，发生多户、大面积停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置（）、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。A、危及安全B、重要用户C、敏感小区D、交通枢纽【正确答案】：A63.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对单户报修，如判定为客户欠费停电，应（）。A、及时告知客户需要联络其他工作人员处理B、及时通知相关人员联系客户处理C、及时上报上级领导协调相关人员处理D、及时告知客户其他工作人员联系方式【正确答案】：B64.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修过程中，遇到表计损坏等情况，应先复电后抢修，并及时告知（）现场处理。A、装表人员B、查勘人员C、客户经理D、计量人员【正确答案】：D65.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，营业时间结束时，对于正在办理的业务应（），对于在厅内等候的客户继续提供服务。A、照常办理B、结束办理C、预约办理D、线上办理【正确答案】：A66.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，根据（）接电时间及施工进度，协调确定停（送）电计划，优先采取不停电作业的方式完成送电。A、工作安排B、上级要求C、客户申请先后顺序D、客户意向【正确答案】：D67.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，故障抢修过程中,遇到（）等情况，应先复电后抢修，并及时告知计量人员现场处理。A、表箱损坏B、表计损坏C、采集器损坏D、互感器故障【正确答案】：B68.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障处理不彻底的情况下（）。A、延迟送电B、强行送电C、拖延送电D、计划停电【正确答案】：B69.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，根据客户意向接电时间及施工进度，（）,优先采取不停电作业的方式完成送电。A、向客户收费B、协调确定停（送）电计划C、审核文件D、告知客户检查（审核）结果【正确答案】：B70.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，不准在现场检查前私自向客户泄露窃电、违约用电线索及（），或在工作过程中为被检查客户隐匿、消除、变更证据。A、检查计划B、检查时间C、检查任务D、检查人员【正确答案】：A71.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，现场抢修严格遵守标准工艺的要求，（）完成抢修工作。A、3小时内B、4小时内C、规定时间内D、一次【正确答案】：D72.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，发生多户、大面积停电时，及时发布停电信息，按照（）原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。A、故障发生时间B、故障影响范围C、分层分级D、故障分级【正确答案】：D73.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，针对重要客户，应（）开展用电安全检查。A、每月B、每季度C、每年度D、定期【正确答案】：D74.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准人为变更（）、例日或调整采集抄表数据，或出现人为主观因素导致的错抄、漏抄、估抄等情况。A、抄表日期B、抄表时间C、抄表周期D、抄表数据【正确答案】：C75.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障抢修过程中（）客户、吃拿卡要。A、搪塞B、推诿C、刁难D、难为【正确答案】：C76.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，对于违约用电需中止供电的，应按规定履行审批手续并提前（）送达停电通知书，停电前30分钟再次通知客户。A、3天B、5天C、7天D、3-7天【正确答案】：D77.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准违反公司公布的供电服务抢修到达现场（）。A、时限要求B、工作准备要求C、时间D、着装要求【正确答案】：A78.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在窗口服务中，不准利用（）代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。A、公司账户B、个人账户C、微信收款D、支付宝收款【正确答案】：B79.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在催收电费时，搭车收取（）。A、维护费用B、其他费用C、额外费用D、服务费【正确答案】：B80.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于城中村、大型小区或重要、敏感民生客户自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好（），必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。A、协助工作B、故障抢修C、抢修材料准备D、抢修指导【正确答案】：B81.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修作业结束后，确保现场做到“工完、料尽、场地清”，并向客户交待有关注意事项，主动（）。A、介绍抢修情况B、解释故障原因C、征求客户意见D、留下联系方式【正确答案】：C82.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，严格执行首问负责制，（）的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。A、第一位接待客户B、第二位接待客户C、第三位接待客户D、第四位接待客户【正确答案】：A83.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，制定供电方案时（）并与客户充分协商，合理确定电源点、装表位置等关键事项。A、应严格执行投资界面划分规定B、投资界面划分应有利于公司C、投资界面划分可先随意制定后续再做调整D、投资界面应按客户意愿划分【正确答案】：A84.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，应（），做好信息收集和上报工作。A、积极引导B、认真接待C、耐心解释D、不厌其烦【正确答案】：C85.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准未经客户本人同意代签智能交费协议，私自变更（）。A、交费方式B、交费户号C、交费地址D、交费户号【正确答案】：A86.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口在业务高峰期时，及时做好（）和现场秩序维护，灵活增设服务柜台或人员。A、客户分流B、客户分类C、客户区分D、客户管理【正确答案】：A87.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在配合政府对客户执行行政性停电时，由（）在场主导实施。A、供电公司领导B、电力管理部门工作人员C、安全生产监督管理部门人员D、政府有关部门人员【正确答案】：D88.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准无故拖延抢修和（）。A、修改停电计划B、延迟送电C、拖延送电D、谎报抢修进度【正确答案】：B89.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准虚报联系客户时间、到达现场时间、抢修进度和（）等信息。A、处理结果B、处理完成时间C、故障原因D、抢修结束时间【正确答案】：A90.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，客户侧发生故障时，应协助客户进行故障排查，初步判断故障发生的原因和范围，指导客户进行故障（），及时恢复供电。A、隔离和消缺B、处理C、分析D、查找【正确答案】：A91.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：客户侧发生故障时，应（）客户进行故障排查，初步判断故障发生的原因和范围，（）客户进行故障隔离和消缺，及时恢复供电。A、指导，协助B、指导，监督C、协助，指导D、协助，监督【正确答案】：C92.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，计量箱（柜）污损、破损、存在安全隐患或给客户造成影响的，及时清洁、维修或更换。需停电更换的，应（）客户。A、提前通知B、提前1天C、提前2天D、提前3天【正确答案】：A93.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对单户报修，现场抢修前应先（）。A、确定是否为供电公司直供用户B、是否在供电公司产权范围内C、核实客户交费状态D、核实客户的基本信息【正确答案】：C94.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，现场工作结束后，立即（）施工现场，做到设备、场地清洁。A、离开B、打扫C、清洁D、清理【正确答案】：D95.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的（）或设置围栏，防止人身伤亡事故。A、公告栏B、通知书C、警示牌D、广告牌【正确答案】：C96.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写用电检查结果通知书或窃电、违约用电通知书，一次性告知客户，双方签字确认后存档备查。对无法签收或拒签的客户，可采用（）等方式送达。A、微信B、函件、挂号信C、电话D、短信【正确答案】：B97.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，开展用电检查前，应（），严格遵守客户保卫保密规定。A、向客户说明来意B、向客户了解现场安全情况C、向客户出示工作证件D、向客户表明身份【正确答案】：B98.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，开展用电安全检查服务应（）。A、提前告知检查日期B、做好保密工作C、提前与客户预约D、开展突袭检查【正确答案】：C99.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户办理业扩报装业务后，应提前与客户预约现场勘查时间，按照（）原则开展上门服务，遵守安全规章制度和保密规定。A、“一次勘查”B、“一次性解决”C、“高效处理”D、“一次装表”【正确答案】：A100.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准通过以停代催等简单粗暴方式催缴电费，无合同依据对欠费逾期不足（）的非智能交费客户擅自采取停电催费措施。A、20天B、20个工作日C、30天D、30个工作日【正确答案】：C1.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，在配合政府对客户执行行政性停电时，应依据（）以及法律法规规定的其他行政主体出具的正式停电文件，并由政府有关部门人员在场主导实施。A、县级以上人民政府B、市级以上人民政府C、电力管理部门D、安全生产监督管理部门【正确答案】：ACD2.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于()、()或()自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修。A、政府部门B、城中村C、大型小区D、重要、敏感民生客户【正确答案】：BCD3.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修过程中，遇到表计损坏等情况，应（），并及时告知计量人员现场处理。A、先复电B、后抢修C、先抢修D、后复电【正确答案】：AB4.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，发生（）停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置危及安全、救灾抢险等紧急类事件，如短时无法恢复供电，多渠道公告抢修进度。A、大型小区B、多户C、大面积D、重要用户【正确答案】：BC5.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，关于“营业窗口服务行为规范”严禁触碰红线的原文，下列说法正确的是（）。A、不准通过延迟录入业务受理时间、“先受理后查勘”方式“体外循环”B、不准扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向客户重复收取已有办电资料C、不准利用个人账户代收客户电费，或擅自更改收费标准D、不准强制客户线上办电、交费，拒收现金【正确答案】：BD6.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：采集抄表过程中，发现（）等异常情况时，应及时核实处理。A、电量突变B、电量突降C、长期零电量D、有窃电、违约用电嫌疑【正确答案】：ACD7.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障抢修人员应（），抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。A、着装规范B、佩戴工作牌C、保持仪容仪表整洁D、检查抢修工器具【正确答案】：AB8.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，业扩办电在（）竣工检验等工作结束后，应第一时间（）告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明，切实履行一次性告知义务。A、设计文件审核B、中间检查C、主动电话D、主动书面【正确答案】：ABD9.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于城中村、大型小区或重要、敏感民生客户自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好（），必要时采取应（），帮助及时（）。A、故障抢修B、应急保电措施C、恢复供电D、抢修送电【正确答案】：ABC10.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，对于（）自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。A、城中村B、大型小区C、重要客户D、敏感民生客户【正确答案】：ABCD11.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，计量箱（柜）（）时，应及时清洁、维修或更换。A、污损B、破损C、存在安全隐患D、给客户造成影响【正确答案】：ABCD12.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，严格履行“两告知一回复”要求，在接到（），第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。A、报修工单B、故障报修信息C、到达现场D、结束抢修后【正确答案】：BCD13.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，反窃查违检查时，为确保取证程序合法有效，在客户不愿配合检查或无法联系客户时，可邀请（）等无利益关系第三方现场见证。A、公证处人员B、物业工作人员C、公安人员D、客户的邻居【正确答案】：ABC14.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准在（）等过程中接受客户吃请，收受礼品、礼金、有价证券等。A、装表接电B、计量检定C、采集调试D、电费催收【正确答案】：ABC15.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，采集抄表过程中，发现（）等客户用电异常情况，或有窃电、违约用电嫌疑的，应及时核实处理。A、电量突变B、长期零电量C、电费突增D、电表倒转【正确答案】：AB16.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，不准虚报（）等信息。A、联系客户时间B、到达现场时间C、抢修进度D、处理结果【正确答案】：ABCD17.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，以下哪些情况违反了“首问负责制”有关规定（）。A、业务不熟时可以让客户找班长解决B、遇到本岗位解决不了的问题时，应主动帮客户沟通协调C、客户告知需要找领导解决时，应及时联系领导前来处理D、客户不接受我们的解决方案时，让客户找其他同事提供服务【正确答案】：AD18.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障抢修服务期间（）或（）。A、饮酒B、酒后上岗C、酒后驾车D、酒后抢修【正确答案】：AB19.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障抢修携带的工器具、材料等应（）。A、充分准备B、配置齐备C、符合使用期限D、摆放有序【正确答案】：BD20.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：窗口人员在长时间离开柜台时，应做到（）。A、整理台席上的资料，做到“人走台清”B、未经客户允许，不得在办理途中长时间离开台席C、离开柜台时，应出示“暂停服务”标牌D、离开时，应关闭电脑显示器屏幕【正确答案】：ABC21.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，不准在（）等公共平台发布客户电费及个人信息。A、微信群B、公告栏C、宣传栏D、社区【正确答案】：AB22.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，不准利用个人账户（）客户电费，或通过刷卡套现等方式（）客户电费。A、垫付B、代收C、截留D、挪用【正确答案】：BCD23.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准违反业扩办电环节（），拖延（），拒绝、推诿客户办电咨询。A、时限要求B、监管时限规定C、客户办电进度D、时间【正确答案】：BC24.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，不准私自承揽客户产权设施（）等业务。A、安装B、调试C、运维D、检修【正确答案】：ABC25.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，严格履行“两告知一回复”要求，在（）后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。A、接到故障报修信息B、到达现场C、明确故障原因D、结束抢修【正确答案】：ABD26.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，关于“营业窗口服务行为规范”严禁触碰红线的原文，下列说法正确的是（）。A、不准无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询B、不准对外泄露客户用电申请资料、基础信息等，或未经身份核实提供客户用电信息C、不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，但可以在窗口摆放相关资料D、不准擅自离岗、串岗，处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品【正确答案】：AB27.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，工作人员不准在故障抢修过程中（）。A、刁难客户B、与客户争吵C、吃拿卡要D、酒后上岗【正确答案】：ABCD28.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，严格履行提前告知手续，批量轮换和计量装置改造工程公示后，需向（）备案。A、上级单位B、物业C、社区D、村委会【正确答案】：BCD29.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，针对用电检查结果通知无法签收或拒签的客户，可采用（）方式送达。A、函件B、挂号信C、电话通知D、短信通知【正确答案】：AB30.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，发生多户、大面积停电时，及时发布停电信息，按照故障分级原则，优先处置（）、（）等紧急类事件。A、重要客户B、危及安全C、救灾抢险D、政府部门【正确答案】：BC31.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，不准在用电检查服务或协助处理客户侧故障时，为客户指定（）。A、设计B、试验C、施工D、设备供货单位【正确答案】：BCD32.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，开展客户侧保电时，应主动提供（）和（），协助客户开展隐患排查治理，督促和指导保电场所落实自备应急电源配置，确保满足重要电力负荷的需要。若发生突发事故，应立即协助客户开展应急处置。A、业务指导B、安全指导C、技术服务D、专业服务【正确答案】：AC33.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，供电营业厅应对外公示的内容有（）。A、公司服务承诺B、业务办理流程C、收费项目及标准D、经认定合格的施工单位名单【正确答案】：ABC34.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，开展故障抢修时，应（），防止人身伤亡事故。A、提醒附近客户禁止进入抢修现场B、悬挂“抢修作业中”提示牌C、做好安全措施D、摆放醒目的警示牌或设置围栏【正确答案】：CD35.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口不准扩大业务受理（）。A、收资范围B、收费标准C、提高收资门槛D、向客户重复收取已有办电资料【正确答案】：ACD36.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，不准（）反窃查违追补的电费及违约使用电费，或借助工作便利，接受客户吃请、收受客户礼品、礼金、有价证券等。A、私自收取B、私自减免C、擅自减免D、擅自增加【正确答案】：AC37.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在营业窗口服务中，下列说法正确的是（）。A、不准使用不文明、不礼貌用语回复客户B、不得发生与客户发生争吵、肢体冲突等行为C、如遇客户发脾气、骂人等情况，窗口人员应立即报警D、如遇酗酒客户，窗口人员应礼貌地请客户离开，不得影响正常营业【正确答案】：AB38.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，远程采集异常时，应在规定时限内（）。A、上报异常B、补采C、现场补抄D、处理异常【正确答案】：BC39.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，开展用电检查服务时，进入客户现场时应（）。A、至少两位工作人员一同前往B、主动向客户表明身份C、出示相关证件D、说明来意【正确答案】：ABCD40.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，现场催费应向客户提供交费通知单，并准确告知（）和（）。A、抄表底数B、电费金额C、交费截止日期D、违约金【正确答案】：BC41.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，更换电能表后，应（）。A、需客户到现场确认B、告知客户旧表底度C、将客户（物业或居委）签字确认的底度照片上传系统D、进行通电试验【正确答案】：BC42.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障抢修作业结束后，确保现场做到（）、（）、（）。A、工完B、料尽C、场地清D、现场净【正确答案】：ABC43.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，不准人为变更抄表周期、例日或调整采集抄表数据，或出现人为主观因素导致的（）等情况。A、错抄B、漏抄C、多抄D、估抄【正确答案】：ABD44.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，关于“营业窗口服务行为规范”严禁触碰红线的原文，收到用户用电申请相关信息后，应（）。A、主动告知客户办理程序B、主动告知服务时限及注意事项C、协助客户办理相关手续D、审核相应资料是否合格【正确答案】：ABC45.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，业扩办电服务过程中，与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，对于（）类别等重要条款，要与客户逐条核对确认。A、产权分界点B、电源点C、执行电价D、装表位置【正确答案】：AC46.根据根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于“容缺受理”，下列说法正确的是（）。A、及时联系客户，告知客户需补充提交的资料清单B、必须签署缺件受理告知书C、通过上门或线上等方式完成资料补收D、缺少关键资料，如：身份证、产权证、营业执照时不能实施“容缺办理”【正确答案】：AC47.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户申请变更用电涉及用电类别的，应（）。A、重点核实现场用电性质B、现场确认用电情况C、检查用电安全隐患D、由客户签字确认【正确答案】：AD48.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准要求客户购买应由供电公司出资的（）等设备、辅材。A、电能表B、计量箱C、互感器D、线缆【正确答案】：ABCD49.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，制定供电方案时，应严格执行投资界面划分规定，并与客户充分协商，合理确定（）等关键事项。A、投资金额B、电源点C、出资方式D、装表位置【正确答案】：BD50.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，应耐心解释，做好（）和（）。A、情绪安抚B、信息收集C、意见反馈D、上报工作【正确答案】：BD51.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口人员与客户交接钱物时，（），收款后（），并提醒客户校核。A、当面点验B、唱收唱付C、客户索要才需提供票据D、主动向客户提供票据【正确答案】：ABD52.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在故障抢修服务过程中，严禁出现（）行为。A、对客户推诿搪塞B、使用不文明用语C、与客户争吵D、发生肢体冲突【正确答案】：ABCD53.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，不准无故（）和（）。A、拖延抢修B、拖延送电C、延迟抢修D、延迟送电【正确答案】：AD54.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，应耐心解释，做好（）和（）工作。A、信息收集B、资料收集C、汇总D、上报【正确答案】：AD55.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户反映串户或接线错误时，应（）。A、及时开展现场核查B、对属实问题进行整改C、并按规定退补电费D、追究装表施工单位或个人的赔偿责任【正确答案】：ABC56.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准将应由供电企业出资的（）等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。A、分界开关B、配电自动化终端C、计量装置D、设备材料【正确答案】：ABC57.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户对电能表检测结果有异议的，应与客户协商一致，（）将电能表送至政府监督部门依法设置或授权的第三方计量检定机构检定，（）由供电公司承担相应检定费用，并规范开展电量差错处理。A、客户自行B、双方共同或由客户委托供电公司C、检定不合格D、检定后【正确答案】：BC58.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户反映电能表异常时，应与客户预约（）进行现场核查及校验。电能表存在故障的，及时更换；客户对现场校验结果不认可的（）。A、先行B、共同C、对电能表进行检定D、建议客户向第三方检测机构申请电表检定【正确答案】：BC59.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，业扩办电服务过程中，不准对外泄露（）等办电信息，以及（）等商业秘密。A、客户用电申请B、供电方案C、用电设备D、工艺流程【正确答案】：ABCD60.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在抄表收费服务中，哪些人为因素是被禁止的（）。A、变更抄表周期、例日B、调整采集抄表数据C、主观因素导致的错抄、漏抄D、偏远地区可进行估抄【正确答案】：ABCD1.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户反映电费异常时，可不经客户同意将客户受电装置拆卸后进行检测。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

不准在装拆作业时擅自进入非作业区域，或擅自操作客户的受电装置及用电设备。2.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，对于城中村、大型小区或重要、敏感民生客户自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。A、正确B、错误【正确答案】：A3.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，应将重要条款向客户说明、确认。A、正确B、错误【正确答案】：A4.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口人员工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方。A、正确B、错误【正确答案】：A5.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，在故障抢修现场，对客户提出的非故障抢修诉求，应耐心解释，争取客户理解。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

做好信息收集和上报工作。6.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：为了方便用户便捷办电，及时掌握用电信息，营业窗口人员应主动推广网上国网APP，并介绍其功能，同时，应尊重客户的下载使用意愿，不得强制推广。A、正确B、错误【正确答案】：A7.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：严格按照国家电网公司规定的程序对欠费客户实施欠费停电措施。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“严格按照国家规定的程序对欠费客户实施欠费停电措施。”8.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准虚报联系客户时间、到达现场时间、抢修进度和处理结果等信息。A、正确B、错误【正确答案】：A9.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：为了节约成本，窗口人员可以不主动告知客户开具发票的有关途径、提供发票，除非客户提出要求。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。10.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，因供电公司责任引起的接线错误，造成了客户用电设备损坏的，应及时上报上级单位。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。”11.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，电能表在安装、校验等过程中，由客户领取、携带、保管计量装置。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

不准在安装、校验等过程中，由客户领取、携带、保管计量装置。12.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障抢修过程中刁难客户、吃拿卡要。A、正确B、错误【正确答案】：A13.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，在配合政府对客户执行行政性停电时，应依据市级及以上人民政府、电力管理部门、安全生产监督管理部门以及法律法规规定的其他行政主体出具的正式停电文件，并由政府有关部门人员在场主导实施（）。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

县级14.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准利用职务便利，私自承揽客户工程，搭车推广与办电无关的业务。A、正确B、错误【正确答案】：A15.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，不准在故障处理不彻底的情况下强行送电。A、正确B、错误【正确答案】：A16.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准违反省公司公布的供电服务抢修到达现场时限要求。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准违反公司公布的供电服务抢修到达现场时限要求”17.《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》规定：原则上对重要客户、敏感民生客户不采取中止供电措施，确需中止供电的，应履行审批手续。A、正确B、错误【正确答案】：A18.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，业扩办电服务过程中，不准违规在验收接入环节向客户收取类似环境监测费、低压电缆试验费、调试费等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。A、正确B、错误【正确答案】：A19.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在装表接电过程中，可根据客户安装位置，判定是否属于高空作业而收取高空作业费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准在装表接电过程中自立名目，向客户收取计量装置安装、登杆、带电作业、采集调试等费用。”20.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：现场催费无法直接送达交费通知单时，应将通知单贴到客户门上或显眼位置后方能离开。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“现场催费应向客户提供交费通知单，并准确告知电费金额和交费截止日期。对无法直接送达交费通知单的客户，应多渠道通知到户。”21.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障、改类等零星换表，应提前联系客户，告知换表原因，和客户商定换表时间。A、正确B、错误【正确答案】：A22.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障抢修服务期间饮酒或酒后上岗。A、正确B、错误【正确答案】：A23.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准无故拖延抢修和延迟送电。A、正确B、错误【正确答案】：A24.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：对确有窃电或违约用电行为的，应告知客户并在不影响社会公共利益或者公共安全的前提下及时终止客户的违规行为，并做报警处理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“对确有窃电或违约用电行为的，应告知客户并在不影响社会公共利益或者公共安全的前提下及时终止客户的违规行为，必要情况下报警处理。”25.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在办电过程中确因客户原因无法继续进行的，与客户充分沟通后终止流程并留存佐证材料。A、正确B、错误【正确答案】：A26.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，根据客户意向接电时间及施工进度，协调确定停（送）电计划，优先采取不停电作业的方式完成送电。A、正确B、错误【正确答案】：A27.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》抄表收费服务行为规范规定，不准未经客户本人同意代签智能交费协议，私自变更交费方式。A、正确B、错误【正确答案】：A28.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准违反业扩办电环节监管时限规定，拖延客户办电进度，拒绝、推诿客户办电咨询。A、正确B、错误【正确答案】：A29.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：在取得审批手续后，可以对窃电、违约用电的重要客户、敏感民生客户中止供电。A、正确B、错误【正确答案】：A30.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，收到用户用电申请相关信息后，应主动告知客户办理程序、服务时限及注意事项，协助客户办理相关手续；办理过程中，因第三方原因造成业务办理受阻的，向客户做好解释说明。A、正确B、错误【正确答案】：A31.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准在故障处理不彻底的情况下强行送电。A、正确B、错误【正确答案】：A32.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，客户使用现金交费时营业窗口无法找零时可拒收，并建议客户通过线上渠道交费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。不准强制客户线上办电、交费，拒收现金。33.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，严格履行“两告知一回复”要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，5分钟内联系客户，并实时告知客户处理进度。A、正确B、错误【正确答案】：B34.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，故障、改类等零星换表，无需提前联系客户，在换表时再告知换表原因即可。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

故障、改类等零星换表，应提前联系客户，告知换表原因，约定换表时间。35.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修过程中，遇到表计损坏等情况，应先抢修后复电，并及时告知计量人员现场处理。A、正确B、错误【正确答案】：B36.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，抢修人员下班后可以承揽客户产权设施安装、调试、运维等业务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

不准私自承揽客户产权设施安装、调试、运维等业务。37.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。A、正确B、错误【正确答案】：A38.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，为了保障客户用电安全，在装拆作业时可以检查、操作客户的受电装置及用电设备。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准在装拆作业时擅自进入非作业区域，或擅自操作客户的受电装置及用电设备。”39.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准协助、引导客户在非正规渠道充值或交纳电费。A、正确B、错误【正确答案】：A40.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：为了方便客户交费，部分偏远地区可实施“走收”服务，可利用微信、个人账户等方式代收客户电费，但不得通过刷卡套现等方式截留、挪用客户电费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准利用个人账户代收客户电费，或通过刷卡套现等方式截留、挪用客户电费。”41.客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。A、正确B、错误【正确答案】：A42.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定，严格按抄表例日采集、核实、确认抄表电量，远程采集异常时，应在规定时限内补采或现场补抄。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

自然月43.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，开展用电安全检查服务应提前与客户预约，进入客户现场时主动向客户表明身份、出示相关证件并说明来意，检查前应向客户了解现场安全情况，严格遵守客户保卫保密规定（）。A、正确B、错误【正确答案】：A44.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：“零证办”“一证办”“刷脸办”等业务受理，都属于“容缺受理”。A、正确B、错误【正确答案】：A45.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：抄表催费过程中，耐心细致解答客户咨询，无法当即答复处理的，应做好记录并及时上报。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“抄表催费过程中，耐心细致解答客户咨询，无法当即答复处理的，应做好记录并跟踪处理。”46.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准在催收电费时，搭车收取其他费用。A、正确B、错误【正确答案】：A47.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修人员着装规范、佩戴工作牌，抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。A、正确B、错误【正确答案】：A48.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，根据办电实际进度，在系统中同步流转业务工单，如实记录办电时间节点，不得“体外循环”。A、正确B、错误【正确答案】：A49.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于城中村、大型小区或重要、敏感民生客户自有产权配电设施故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。A、正确B、错误【正确答案】：A50.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准直接、间接或变相为客户受电工程指定设计、施工和设备材料供应单位；但为了方便客户，可以为客户介绍相应名单，供其自由选择。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准直接、间接或变相为客户受电工程指定设计、施工和设备材料供应单位。”51.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定，对确有窃电或违约用电行为的，应告知客户并终止客户的违规行为，必要情况下报警处理（）。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

在不影响社会公共利益或者公共安全的前提下52.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：为了降低95598、12398等热线的拨打率，营业窗口可以公示多个服务、投诉、举报热线电话，如12345、12580、供电所投诉电话等。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准通过各种方式弱化95598供电服务热线、12398能源监管热线宣传。”53.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，营业窗口不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面物品可随意摆放。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

不准在柜台桌面摆放与工作无关的物品。54.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，可理解为：为了方便客户，营业窗口应积极推广线上缴费渠道，营业窗口可以张贴告示，要求客户进行线上缴费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准强制客户线上办电、交费，拒收现金。”55.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的警示牌或设置围栏，防止人身伤亡事故。A、正确B、错误【正确答案】：A56.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，不准在装表接电、计量检定、采集调试等过程中接受客户吃请，收受礼品、礼金、有价证券等。A、正确B、错误【正确答案】：A57.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，电能表安装结束后，应逐一检查户表，确保接线准确。A、正确B、错误【正确答案】：A58.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，故障抢修携带的工器具、材料等配置齐备、摆放有序。现场抢修严格遵守标准工艺的要求，一次完成抢修工作。A、正确B、错误【正确答案】：A59.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解：在遇到处理窃电、违约用电等事项处理难度较大或存在投诉、舆情风险时，可以与客户协商违约金额，避免客户投诉或事态扩大。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

违反“不准在现场检查前私自向客户泄露窃电、违约用电线索及检查计划，或在工作过程中为被检查客户隐匿、消除、变更证据。”60.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对单户报修，现场抢修前先核实客户交费状态，如判定为客户欠费停电，及时通知相关人员联系客户处理。A、正确B、错误【正确答案】：A61.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，不准违反公司公布的供电服务抢修到达现场时限要求。A、正确B、错误【正确答案】：A62.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》故障抢修服务行为规范规定，故障抢修携带的工器具、材料等配置齐备、摆放有序。现场抢修严格遵守标准工艺的要求，一次完成抢修工作。A、正确B、错误【正确答案】：A63.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，在故障