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文档简介

IT支持服务工作流表格工作流环节主要任务责任人完成时间备注留白1.请求接收收集用户请求，确认请求内容IT支持人员即时无2.问题分类根据问题类型分类，分配给对应团队IT支持人员10分钟分类依据：软件故障、硬件故障、网络故障等3.故障排查针对问题进行初步排查技术团队1小时内备注排查步骤4.问题解决修复故障，恢复系统正常技术团队根据问题复杂度解决方案：升级软件、更换硬件、网络调整等5.用户回访确认问题已解决，用户满意IT支持人员问题解决后评价用户满意度6.工作总结项目经理每月序号工作阶段任务描述执行人员预计时间完成状态备注/跟踪信息备注1请求录入收集用户请求详情客服代表15分钟内未完成优先级：高/中/低无2问题评估分析问题性质，初步判断技术支持30分钟内未完成问题类型：软件/硬件/网络/其他无3故障诊断进行详细检查，定位问题根源技术专家4小时内未完成诊断结果：已确定/待确认备注诊断步骤4问题解决采取相应措施，解决问题技术团队根据情况未完成解决方案：已实施/待实施5用户沟通通知用户问题状态及进展客服代表每日未完成用户反馈：满意/不满意/其他6验证修复确认问题是否得到解决技术支持30分钟内未完成验证结果：修复成功/需复检7案件归档归档处理完毕的工单客服代表问题解决后未完成归档状态：已归档/待归档8回访评估对用户进行满意度回访客服代表1个工作日内未完成回访结果：满意/不满意/其他9后续监控监控系统运行状态监控团队持续未完成监控指标：功能/稳定性/安全性阶段任务责任人处理时间结果备注跟踪信息1.报告接收接收用户报告并记录详细信息客服5分钟内已记录无报告编号：2.初步分析分析报告内容，初步判断问题类型技术分析员30分钟内初步判断：无分析时间：3.问题分配根据问题类型分配给相应支持团队技术支持经理15分钟内已分配：无分配时间：4.故障排查执行故障排查流程技术支持人员2小时内排查结果：无排查方法：5.解决方案制定制定解决方案并执行技术支持人员根据问题复杂度解决方案：无解决措施：6.用户沟通通知用户解决方案和进度客服定期用户反馈：无沟通记录：7.故障修复执行修复操作技术支持人员1小时内修复状态：无修复详情：8.确认完成用户确认问题解决客服15分钟内完成状态：无完成时间：9.工单归档归档工单以供历史记录和审计客服

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