售后服务流程与响应时效统计表_第1页
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文档简介

售后服务流程与响应时效统计表序号服务类别服务环节客户请求渠道响应时间处理时长客户满意度跟进方式备注1产品维修接单环节电话15分钟1小时高电话2产品维修维修环节电话45分钟3小时中短信3产品维修发货环节电话1小时2小时高邮件4售后咨询咨询环节电话10分钟20分钟中电话5售后咨询解答环节电话30分钟60分钟高邮件6服务升级提交环节客户端1小时1小时中邮件7服务升级执行环节线下操作2小时3小时高电话8其他其他环节线上/线下依据情况依据情况依据情况依据情况服务项目环节步骤响应渠道首次响应时效平均处理时间客户反馈满意度处理方式特别说明设备维修故障受理电话/网站≤1小时13天高工程师上门故障类别复杂影响响应速度技术支持软件调试邮件/在线≤30分钟2小时中在线协助包含免费和付费支持产品升级升级安装邮件/在线≤1天24天高线上/线下升级内容不同导致时效不同售后咨询问题解答电话/在线≤15分钟30分钟高电话/在线优先级分类处理维权申请申请处理邮件/电话≤2小时37天高邮寄材料根据具体情况处理质保退换退换申请电话/在线≤1小时13天高快递邮寄根据退货理由和区域不同时效不同其他服务额外需求多种渠道依据服务内容依据服务内容依据服务内容依据服务内容特殊服务需特别流程说明服务环节客户沟通渠道平均首次响应时间平均解决时长客户满意度响应时效指标特别关注点请求提交在线客服/电话5分钟2小时90%TTR≤15分钟新用户优先问题确认短信/电话10分钟24小时85%SAT≤48小时重大故障优先处理执行工程师/远程15分钟48小时92%FTR≤3天保证正确性验收确认电话/在线1小时1小时95%SAT≤24小时无遗留问题持续跟进邮件/电话2小时7天88%FTR≤7天避免误解结案评价在线问卷不适用不适用不适用不适用收集反馈以优化流程后续服务电话/邮件不适用不适用不适用不适用提供预防性建议表格说明：表格用于记录售后服务流程中各环节的响应时效和相关服务质量指标。其中，TTR代表首次响应时间（TimeToResponse），SAT代表解决平均时间（SolutionAverageTime），FTR代表完成率（FirstTryRes

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