（高清版）DB12∕T 1351-2024 卫生健康行业投诉分类编码

卫生健康行业投诉分类编码IDB12/T1351—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。本文件主要起草人：刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。IIDB12/T1351—2024天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则，自2018年初开始探索利用编码库开展投诉分析，结合实际工作需求，在实践中不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。2019年4月10日《医疗机构投诉管理办法》(中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号)颁布实施，其中第九条明确规定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全”,以落实该办法为契机、巩固投诉管理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。1DB12/T1351—2024卫生健康行业投诉分类编码本文件界定了目前天津市卫生健康行业各类主要投诉内容，包含医疗行政管理类、医疗流程类、医疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉、计生投诉等14个类别、4个层级、419项细目。本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构的投诉管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4编码原则4.1编码原则4.1.1系统性根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行编码，形成系统的编码体系。4.1.2唯一性每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。4.1.3实用性代码应便捷、实用、易于编写。5编码对象天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为(涉嫌非法行医)及其他非医疗行为。6编码格式6.1共包括14个类别、4个层级、419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成每项细目对应的八位数字编码。6.2计生投诉因例数较少，且职责界限较模糊，故仅列条目，不设置编码。2DB12/T1351—20246.3投诉分类编码应符合附录A的要求。(规范性)投诉分类编码投诉分类编码见表A.1～表A.14。表A.1医疗行政类一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗行政投诉资质医疗机构无资质/超范围执业01010100此项包括机构无证行医及医疗机构超出执业许可证范围行医的问题。医务人员无资质/超范围行医01010200此项包括各类人员无证行医及超出医师资格证范围行医的问题。资源医疗岗位设置缺陷01020100此项包括医疗机构缺乏必要的科室等问题。人力资源安排缺陷01020200此项包括医疗机构有科室或设备，却没有工作人员的情况，但不包括因人力资源安排缺陷导致的等候时间长的问题。医用物品配置缺陷01020300此项包括设备、器械、耗材、药品等配置不足及分配不合理的问题。医疗资源配置缺陷01020400此项包括医疗机构布局缺陷等问题。政策制度重要政策制度缺失01030100此项包括卫生行政部门未及时出台重要卫生健康相关政策制度的问题。放任政策制度不执行01030200此项包括卫生行政部门及医疗机构不执行相关法律、法规或规定的问题。政策/制度/规定不合理卫生政策/制度/规定不合理01030301此项包括卫生行政部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。医保政策/制度/规定不合理01030302此项包括医保部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。医院政策/制度/规定不合理01030303此项包括各类医疗机构内部规定不合理的情况，但不包含不恰当解读政策并执行的情况。其他政策/制度/规定不合理01030304此项包括除卫生、医保及医院之外的政策、制度、规定不合理的问题。不恰当解读政策制度并执行不恰当解读卫生政策制度并执行01030401此项包括医疗机构错误解读卫生政策或制度并执行的问题。不恰当解读医保政策制度并执行01030402此项包括医疗机构错误解读医保政策或制度并执行的问题。不恰当解读其他政策制度并执行01030403此项包括医疗机构错误解读卫生和医保之外的政策或制度并执行的问题。3表A.1医疗行政类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗行政投诉沟通服务态度问题 01040100此项包括卫生行政部门及医疗机构行政工作人员的服务态度问题。沟通措辞不当导致误解01040200此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员的沟通问题。不恰当许诺处理结果 01040300此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员不恰当许诺处理结果的问题。时效性未在约定期限内答复 01050100此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员未在约定期限内回复的问题。履职卫生行政部门履职不到位 01060100此项包括卫生行政部门履职不到位的问题。院领导履职不到位 01060200此项包括医疗机构领导履职不到位的问题。部门负责人履职不到位 01060300此项包括医疗机构行政部门负责人的履职不到位问题。其他人员履职不到位 01060400此项包括医疗机构行政部门普通工作人员的履职不到位问题。宣传、公示医院宣传有误导性 01070100此项包括医疗机构的宣传存在误导患者的问题。医院宣传有攻击性 01070200此项包括医疗机构的宣传存在攻击同行、竞争对手的问题。医院宣传与事实不符 01070300此项包括医疗机构的宣传与其实际提供的服务不符的问题。政策宣传不到位 01070400此项包括卫生行政部门及医疗机构对于各类政策宣传不到位的问题。信息公示不到位公示内容不全01070501此项包括各类信息公示不全的问题。公示不及时01070502此项包括卫生行政机构及医疗机构未及时公布相关信息的问题。违法违纪领导违法违纪01080100此项包括卫生行政部门及医疗机构领导违法违纪的问题，但不包括医德医风问题。其他工作人员违法违纪01080200此项包括卫生行政部门及医疗机构其他工作人员违法违纪的问题，但不包括医德医风政策制度规定内容违法 01080300此项包括卫生行政部门及医疗机构制定的政策或规章制度与法律相抵触。4DB12/T1351—表A.1医疗行政类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗行政投诉投诉管理无投诉人员或部门 01090100此项包括卫生行政部门或医疗机构未设立投诉部门或无人员处理投诉。无法联系 01090200此项包括投诉人无法与卫生行政部门或医疗机构的投诉受理部门取得联系的问题。投诉不受理 01090300此项包括卫生行政部门或医疗机构不受理投诉的问题。投诉处理结果不满意 01090400此项包括投诉人通过12345、现场等渠道进行投诉后，对处理结果不满意，再次拨打12345进行投诉。咨询/求助/建议处理结果不满意01090500此项包括投诉人通过12345、现场等渠道进行咨询、求助或建议后，对处理结果不满意，再次拨打12345进行投诉。家庭医生签约 01100000此项包括涉及家庭医生签约、改签等各类问题。5DB12/T1351—2024一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗流程投诉识别差错患者身份识别差错02010100此项包括诊疗过程中错误识别患者身份的问题。相似物品识别差错02010200此项包括诊疗过程中错误识别相似物品的问题。岗位不作为非正常状态值岗当班人员不在岗无人替代02020101此项包括各类人员空岗行为。当班人员不在岗由低级别人员替代02020102此项包括当班人员不在岗由低级别人员替代的问题。擅离职守02020200此项包括当班人员在上岗时间内擅离职守的问题。怠于履行岗位职责做与工作无关的事02020301此项包括工作人员在岗期间从事与工作无关的事项的问题。接诊后无人应诊02020302此项包括患者至医疗机构就诊后，长时间无人应诊的问题。未按照相关标准/规范执行02020303此项包括工作人员未按照相关标准及规范履行其岗位职责，但不包含各类行政人员未认真履行岗位职责的问题，亦不包括上述非正常状态值岗及擅离职守等问题，亦不包括违法违纪和医德医风等问题。其他02020304此项包括以上3类之外的其他怠于履行岗位职责的问题。传递过失危急值未及时报告02030100此项包括医疗机构危急值未及时报告的问题。忽略检查结果02030200此项包括医疗机构诊疗时忽略检查结果的问题。丢失检查结果02030300此项包括医疗机构在诊疗时丢失患者检查结果的问题，但不包括检查结果延迟及检验结果无法出具的问题。丢失检验标本02030400此项包括医疗机构在诊疗时丢失检验标本的问题。口头医嘱传递错误02030500此项包括在诊疗时口头医嘱传递错误的问题。便民服务智慧医疗预约/挂号难02040101此项包括通过各种途径预约或挂号困难的问题。自助机数量不足02040102此项包括医疗机构自助机数量不足的问题，亦包括开放数量不足的问题。自助机功能不全02040103此项包括医疗机构自助机功能不全的问题。自助机运行不稳定02040104此项包括医疗机构自助机运行不稳定的问题。自助机操作不便捷02040105此项包括医疗机构自助机操作不便捷的问题。6DB12/T1351—表A.2医疗流程类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗流程投诉便民服务智慧医疗自助机故障02040106此项包括医疗机构自助机发生故障的问题。支付/结算方式单一02040107此项包括医疗机构支付或结算方式单一的问题。自助设备指导人员不到位02040108此项包括自助设备指导人员不足、指导不到位、为无相关需求的患者提供指导服务等手机App医院端系统故障02040109此项包括医院手机App无法正常使用的问题，但不包括使用者手机故障的问题。网站系统故障02040111此项包括医疗机构官方网站无法正常运行的问题。网站功能不全02040112此项包括医疗机构官方网站功能不全的问题。院内无无线网络02040113此项包括医疗机构内无无线网络(Wi-Fi)的问题。院内手机信号差02040114此项包括医疗机构内手机信号差的问题，但不包括影像科等特殊地点手机信号差的问医院信息系统故障02040115此项包括医疗机构内网信息系统(HIS、LIS、PACS等)故障的问题。无法为特殊人群提供挂号缴费服务02040116此项包括医疗机构无法为特殊人群提供挂号缴费服务的问题。预约变化影响就医02040117此项包括因各种情况导致的医生无法按预约时间出诊的问题。诊疗等候时间挂号等候时间长02040201此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。就诊等候时间长02040202此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。检查检验等候时间长02040203此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。取报告等候时间长02040204此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。取药等候时间长02040205此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。办理住院/出院等候时间长02040206此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。复印病历等候时间长02040207此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。预约等候时间长02040208此项包括患者虽预约成功，但需等待较长时间才能就诊的问题。重复挂号挂错号02040301此项包括患者挂错号后需再次挂号诊疗的问题。7DB12/T1351—2024表A.2医疗流程类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗流程投诉便民服务重复挂号医保门特+门大02040305此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保门诊特殊病及普通医保两种报销比例，被要求同时挂两个号的问题。医保+自费02040306此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保及非医保两种报销比例，被要求同时挂两个号的问题。其他，未特指02040307此项包括上述6项之外的重复挂号问题。未完成当次诊疗02040302此项包括患者等候并获取检查、检验、病理等报告后返回诊室诊疗却被要求再次挂号同一疾病涉不同专业02040303此项包括患者同一疾病涉及不同专业，诊疗时需挂两个及以上号的问题。连续输液、针灸、康复治疗02040304此项包括患者多次输液、针灸、康复治疗时，每次均需挂号的问题。导诊/咨询问题导诊/咨询人员服务态度问题02040401此项包括医疗机构的导诊及咨询服务人员的服务态度问题。导诊/咨询人员业务水平差02040402此项包括医疗机构导诊及咨询服务人员的业务水平低的问题，但不包括实际与咨询情况不符、无法明确解答咨询内容等问题。预约/导诊/咨询电话打不通02040403此项包括医疗机构的预约、导诊及咨询电话打不通的问题。实际与咨询解释情况不符02040404此项包括咨询导诊或咨询人员后，实际情况与咨询情况不符的问题，但不包括与医务人员就诊疗等问题咨询结果与实际情况不符的问题。多次/处咨询解释结果不一致02040405此项包括咨询多位导诊或咨询人员后，各人员的解释不一致的问题，但不包括就诊疗等问题咨询多位医务人员结果不一致的问题。无法明确解答咨询内容02040406此项包括导诊或咨询人员无法明确解答除诊疗、收费和医保政策外咨询的问题。平车轮椅服务问题平车轮椅数量不足02040501此项包括医疗机构平车及轮椅数量不足的问题。平车轮椅租用不便捷02040502此项包括医疗机构平车及轮椅租用不便捷的问题。特殊人群优先军人优先02040601此项包括医疗机构未实施军人、退役军人及伤残军人优先政策的问题。8DB12/T1351—2024表A.2医疗流程类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗流程投诉便民服务特殊人群优先老年人优先02040602此项包括医疗机构未对老年人实施优先政策的问题。残疾人优先02040603此项包括医疗机构未对残疾人实施优先政策的问题。优先，未特指02040604此项包括医疗机构对以上3类人群之外或未特指人群优先政策的问题。病历复印病历无法复印/复制02040701此项包括病历无法复印或复制的问题。病历复印错误02040702此项包括病历复印与需求不符的问题。病历复印流程繁琐02040703此项包括病历复印流程繁琐的问题。病历复印无法邮寄02040704此项包括病历复印后无法邮寄的问题。病历复印工作人员服务态度问题02040705此项包括病历复印工作人员的服务态度问题。开具证明证明无法开具02040801此项包括证明无法开具的问题。证明开具错误02040802此项包括证明中患者信息错误、诊断内容错误、日期错误及医生签名错误等问题。证明开具流程繁琐02040803此项包括证据开具流程繁琐的问题。违规开具证明02040804此项包括医疗机构违规为患者开具证明的问题。标识导引问题标识导引缺失02040901此项包括医疗机构标识导引缺失的问题。标识导引不完善02040902此项包括医疗机构虽具备标识导引，但尚不完善的问题。标识导引不清楚02040903此项包括医疗机构标识导引磨损严重或容易产生歧义的问题。健康教育医院不提供现场健康教育服务02041001此项包括医疗机构不提供现场健康教育服务的问题。医院不发放健康教育宣传材料02041002此项包括医疗机构不发放健康教育宣传材料的问题。医院无视频、易拉宝等健康教育宣传02041003此项包括医疗机构不提供视频、易拉宝等健康教育宣传服务的问题。健康教育材料发放不及时02041004此项包括医疗机构未及时向患者发放健康教育材料的问题。9DB12/T1351—2024表A.2医疗流程类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗流程投诉便民服务延伸服务不提供医疗延伸服务02041101医疗延伸服务为医疗本职工作之外的合理服务。不提供护理延伸服务02041102护理延伸服务为护理本职工作之外的合理服务。不提供检查检验延伸服务02041103检查检验延伸服务为检查检验本职工作之外的合理服务。不提供药事延伸服务02041104药事延伸服务为药事本职工作之外的合理服务。不提供其他延伸服务02041105此项包括医疗机构不提供以上4类之外的延伸服务的问题。延伸服务更加不便民02041106此项包括医疗机构提供的延伸服务影响患者生活或就医的问题。输液/注射问题不输外来液/不注射外来药02041201此项包括医疗机构不为携带其他医疗机构开具药品患者进行输液或注射的问题。不提供输液/注射服务02041202此项包括医疗机构不提供输液或注射服务的问题。结果互认问题检验结果不互认02041301此项包括医疗机构不认同级或高级别医疗机构及检验结果互认范畴之内的医疗机构的检验结果的问题。影像结果不互认02041302此项包括医疗机构不认同级或高级别医疗机构及影像结果互认范畴之内的医疗机构的影像结果的问题。住院难床位不足02050100此项包括医疗机构因床位不足无法收患者住院的问题。病情紧急但无法及时收住院02050200此项包括医疗机构无法将病情紧急患者及时收住院的问题，但不包括因床位不足导致的无法收住院问题。住院难，其他02050300此项包括医疗机构因上述原因之外情况无法收患者住院的问题，但不包括拒诊问题。住院后转院难02050400此项包括患者住院后需要转院，但转院相关手续繁琐或无法办理转院的问题。住院后转科难02050500此项包括患者住院后需要在本院转科，但转科关手续繁琐或无法办理转科的问题。急救问题急救中心调度不力02060100此项包括患者拨打急救电话，但救护车始终未到，导致患者自行处理的问题。救护车到达现场不及时02060200此项包括患者拨打急救电话，但救护车到达时间较长引起患者不满的问题。救护车拒载02060300此项包括救护车到达现场后拒绝转送患者的问题。救护车救治不力02060400此项包括救护车人员未对患者采取有效救治或救治不当等问题。救护车人员服务态度问题02060500此项包括救护车司机、医生、护士或担架工的服务态度问题。救护车人员对患者或家属看护不力02060600此项包括救护车人员未对患者及家属有效看护导致发生突发事件的问题。急救中心工作人员沟通不力02060700此项包括救护车人员及急救电话话务员的沟通问题。接诊医院与救护车衔接不力 02060800此项包括接诊医院与救护车衔接不力的问题。救护车驾驶02060900此项包括救护车违反相关驾驶规范的问题。质疑收费问题02061000此项包括患者或家属对救护车收取服务费用表示不理解的问题。非急救用车到达现场不及时02061100此项包括患者或家属有非急救类用车需求，但相关车辆到达现场不及时的问题。一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗技术投诉诊断相关错误诊断03010100此项包括因医务人员自身及仪器故障等因素造成的错误诊断的问题，亦包括故意诱导消费而错误诊断的问题。延误诊断03010200此项包括由医务人员导致的延误诊断的问题。遗漏诊断03010300此项包括由医务人员导致的遗漏诊断的问题。诊断不明确03010400此项包括医疗机构无法明确诊断的问题。检查检验相关检查检验操作失误检查检验设备使用不当03020101此项包括检查检验设备使用不当使结果错误的问题，但不包括设备故障或质量问题。检查检验器械使用不当03020102此项包括检查检验器械使用不当导致结果错误的问题，但不包括器械故障或质量问题。检查检验耗材使用不当03020103此项包括检查检验耗材使用不当导致结果错误的问题，但不包括耗材质量问题。手工检查检验操作失误03020104此项包括手工检查操作不当导致结果错误的问题。检查检验标本采集失误标本采集工作人员操作失误03020201此项包括工作人员失误导致检查检验标本采集错误的问题。标本种类采集错误03020202此项包括检查检验标本种类采集错误的问题。检查检验部位/种类错误03020300此项包括检查检验部位或者项目内容错误的问题治疗相关治疗操作失误治疗设备使用不当03030101此项包括治疗设备使用不当导致治疗效果不佳的问题。治疗器械使用不当03030102此项包括治疗器械使用不当导致治疗效果不佳的问题。治疗耗材使用不当03030103此项包括治疗耗材使用不当导致治疗效果不佳的问题。手工治疗操作失误03030104此项包括手工治疗操作不当导致治疗效果不佳的问题。治疗时机延误03030200此项包括非设备、器械或耗材问题导致治疗时机延误的问题。治疗方案错误03030300此项包括治疗方案选择错误的问题。不恰当转科/转院/出院03030400此项不包括医疗机构因不恰当解读卫生、医保及其他政策致使患者转科、转院、出院治疗效果未达预期03030500此项包括未达预期治疗效果的问题。治疗部位错误03030600此项包括治疗部位或者项目内容错误的问题DB12/T1351—2024表A.3医疗技术类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗技术投诉用药相关违反适应征用药 03040100此项包括违反适应征用药的问题，但不包括过度医疗用药的问题。忽略禁忌征用药 03040200此项包括忽略禁忌征用药的问题，但不包括过度医疗用药的问题。药品名称开具错误 03040300此项包括药品名称开具错误的问题，但不包括过度医疗用药的问题。药品频次开具错误 03040400此项包括药品使用频次开具错误的问题。药品剂量开具错误 03040500此项包括药品剂量开具错误的问题，但不包括过度医疗用药的问题。给药途径开具错误 03040600此项包括给药途径开具错误的问题。违反药品配伍禁忌 03040700此项包括违反药品配伍禁忌开药的问题，但不包括过度医疗开药的问题。药品调剂错误 03040800此项包括药品调剂错误的问题。药品执行错误 03040900此项包括错误执行医嘱或药品使用规范的问题。给药技术缺陷03041000此项包括给药技术错误的问题。用药嘱托错误 03041100此项包括用药医嘱开具错误的问题。药品疗效未达到预期03041200此项包括药品不良反应等药品疗效未达预期的问题。输血相关未及时输血 03050100此项包括未及时为患者输血的问题。输血前后评价不足03050200此项包括输血前后评价不足的问题。不合理输血03050300此项包括不合理输血的问题。血型错误 03050400此项包括输血血型错误的问题。输血导致感染 03050500此项包括输血导致感染的问题。输血反应处置不当03050600此项包括对输血异常反应处置不当的问题。手术操作相关手术适应征掌握不当 03060100此项包括医生对手术适应征掌握不当的问题。手术禁忌征判断不当03060200此项包括医生对手术禁忌征判断不当的问题。手术方案选择不当 03060300此项包括医生对手术方案选择不当的问题。表A.3医疗技术类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗技术投诉手术操作相关术前准备不充分03060400此项包括医疗机构术前准备不充分的问题。手术时机选择不当 03060500此项包括医疗机构对手术时机选择不当的问题。不恰当改变手术方案 03060600此项包括医疗机构未经充分研判贸然改变手术方案的问题。手术未彻底治疗原发病 03060700此项包括手术未彻底治疗原发病的问题。手术中组织器官损伤 03060800此项包括手术中造成器官组织损伤的问题。手术遗留并发症隐患 03060900此项包括手术遗留并发症隐患的问题。手术病理决策不当 03061000此项包括手术病理标本采集决策不当的问题。手术遗留异物于体内 03061100此项包括手术遗留异物于体内的问题。手术未及时发现并发症03061200此项包括手术过程中未及时发现并发症的问题。手术未合理处置并发症 03061300此项包括手术未合理处置并发症的问题。手术遗漏重要诊断 03061400此项不包括无菌术后感染等问题。手术效果未达预期03061500此项不包括无菌术后感染等问题，但包括无法确定原因的术后不良反应、术后效果未达预期及手术失败等问题。麻醉相关术前未按规定访视病人03070100此项包括麻醉医师手术前未按照相关规定访视患者的问题。术前错误判断病情03070200此项包括麻醉医师手术前错误判断病情的问题。麻醉药物种类错误 03070300此项包括麻醉医师错误选择麻醉药物种类的问题。麻醉药物剂量错误 03070400此项包括麻醉医师错误选择麻醉药物剂量的问题。麻醉技术操作失误 03070500此项包括麻醉医师或护士麻醉错误操作的问题。麻醉中忽略病人重要病情变化03070600此项包括麻醉医师或护士在患者麻醉过程中忽略患者病情变化的问题。麻醉恢复阶段忽略病人重要病情变化03070700此项包括麻醉医师或护士在患者麻醉恢复阶段忽略患者病情变化的问题。麻醉意外处置不当 03070800此项包括医疗机构未及时或不合理处置麻醉意外情况的问题。表A.3医疗流程类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗技术投诉院内感染手卫生缺陷 03080100此项包括医务人员手卫生消毒缺陷的问题。消毒灭菌缺陷03080200此项包括医疗机构消毒灭菌缺陷的问题。多重耐药菌消毒隔离不当 03080300此项包括医疗机构对多重耐药菌消毒隔离不当的问题。无菌手术操作部位发生感染 03080400此项包括患者无菌手术后操作部位发生感染的问题。医疗废物处理缺陷03080500此项包括医疗机构未及时或不合理处置医疗废物的问题。抗生素合理应用缺陷03080600此项包括医疗机构抗生素不合理应用的问题。患者生活垃圾处理缺陷 03080700此项包括患者生活垃圾未及时或不合理处理的问题。护理相关病情监护不当 03090100此项包括护士对患者病情监护不当的问题。医嘱处理和执行错误03090200此项包括护士对医嘱处理及执行不当的问题，但不包括错误执行用药医嘱的问题。一般护理操作不当 03090300此项包括护士一般护理操作不当的问题。护理有创操作失误03090400此项包括护士护理有创操作不当的问题。生活护理不当03090500此项包括护士生活护理不当的问题。应急处置不当03090600此项包括护士对应急事件处置不当的问题。护理水平低，未特指03090700此项包括患者反映护士对未特指情况的技术水平低的问题。一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗产品投诉器械相关医疗器械资质缺陷 04010100此项包括医疗器械资质存在缺陷的问题。医疗器械来源途径不正规 04010200此项包括医疗器械来源不明或来源不正规的问题。必要医疗器械缺失04010300此项包括必要的医疗器械缺失的问题。医疗器械质量缺陷 04010400此项包括医疗器械质量存在缺陷的问题。医疗器械过期04010500此项包括医疗器械已超过使用期限，但仍继续使用的问题。产品质量标识未按规定留存04010700此项包括医疗器械产品质量标识未按相关规定进行留存的问题。耗材相关医疗耗材资质缺陷 04020100此项包括医疗耗材资质存在缺陷的问题。医疗耗材来源途径不正规 04020200此项包括医疗耗材来源不明或来源不正规的问题。医疗耗材质量缺陷 04020300此项包括医疗耗材质量存在缺陷的问题。医疗耗材过期04020400此项包括医疗耗材已超过使用期限，但仍继续使用的问题。耗材保管不当 04020500此项包括医疗耗材保管不当的问题。必要医疗耗材缺失04020600此项包括必要的医疗耗材缺失的问题。医疗设备相关医疗设备资质缺陷 04030100此项包括医疗设备资质存在缺陷的问题。医疗设备质量缺陷 04030200此项包括医疗设备质量存在缺陷的问题。医疗设备维护缺陷04030300此项包括医疗设备维护存在缺陷的问题。医疗设备数量不足 04030400此项包括医疗设备数量无法满足患者需求的问题。医疗设备故障延误诊疗 04030500此项包括医疗设备故障导致延误诊疗的问题。医疗设备维护延误诊疗 04030600此项包括医疗设备维护导致延误诊疗的问题。必要医疗设备缺失 04030700此项包括必要的医疗设备缺失的问题。药剂相关药品资质缺陷 04040100此项包括药品资质存在缺陷的问题。药品来源途径不正规 04040200此项包括药品来源不明或来源不正规的问题。药品过期 04040300此项包括药品已超过使用期限，但仍继续使用的问题。表A.4医疗产品类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗产品投诉药剂相关药品质量缺陷04040400此项包括药品质量存在缺陷的问题。药品保管不当04040500此项包括药品保管不当的问题。药事服务取药难药品供应不足04050101此项包括药品供应不足，含缺药、限量供应等问题。开药时限/种类与患者需求不符04050102此项包括医疗机构开具药品的时限或种类与患者需求不符的问题，但不包括替代药品药品具备但未能开具04050103此项包括医院有相关药品但因各种原因未能为患者开具的问题，但不包含患者不履行正常手续而对国家管控药品提出需求的问题。代取药困难04050104此项包括患者因故未能至医院取药，他人代替取药不能顺利取到药品的问题，但不包括药品供应不足、药品具备但未能开具等问题。取药问题取药流程问题04050201此项包括因取药流程导致取药难的问题。返回诊室询问医生用药问题04050202此项包括患者取药后药房无人告知用药方法及注意事项等，迫使患者返回诊室向医生询问相关事项的问题。替代药品问题替代药品少04050301此项包括医疗机构替代药品种类或数量较少的问题。替代药品疗效不及原药品04050302此项包括医疗机构的替代药品疗效与原药品有差距的问题。发错药04050400此项包括医疗机构药房发错药的问题。药品使用方法告知不足04050500此项包括医疗机构人员对药品使用方法告知不足的问题。药事服务人员态度问题04050600此项包括医疗机构药事服务人员的服务态度问题。补打处方不方便04050700此项包括医疗机构补打处方程序繁琐或无法补打处方等问题。处方质量缺陷04050800此项包括处方的内容、签名、纸张、打印或书写效果等各种问题。处方无法提供04050900此项包括医疗机构无法向患者提供纸质或电子处方的问题。血液供应不足04060000此项包括医疗机构血液不足导致患者无法及时输血或需要家属献血才能为患者输血的DB12/T1351—2024一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗环境投诉医院设施设施设置不合理院内温湿度问题05010101此项包括医疗机构的温湿度使患者感觉不适的问题。院内灯光问题05010102此项包括医疗机构的灯光太明亮或太昏暗使患者感觉不适的问题。院内通风问题05010103此项包括医疗机构的通风不佳或风力较大使患者感觉不适的问题。其他设施设置问题05010104此项包括医疗机构的建筑、电力、用水等设施设置使患者感觉不便的问题。设施质量缺陷致人损害05010200此项包括医疗机构的设施设置缺陷致人损害的问题。设施维护缺陷致人损害05010300此项包括医疗机构的设施维护不当致人损害的问题。设施使用不当致人损害05010400此项包括医疗机构的设施使用不当致人损害的问题。设施数量不足 05010500此项包括医疗机构的设施数量不足使患者感觉不便或感觉不适的问题。设施故障延误诊疗05010600此项包括医疗机构因设施故障导致延误诊疗的问题。医院食堂及食品提供质量有缺陷食品 05020100此项包括医疗机构食堂的食品存在质量缺陷的问题。提供不恰当食品 05020200此项包括医疗机构食堂的食品与患者需求不符或不适宜患者营养康复的问题。院内零售店问题05020300此项包括医疗机构内零售店食品存在质量缺陷或与患者需求不符或不适宜患者营养康复的问题，亦包括零售店收费问题。食堂收费问题 05020400此项包括医疗机构食堂收费问题。食堂工作人员态度问题05020500此项包括医疗机构食堂工作人员的服务态度问题。安全保障未尽安全保障义务致人身损害05030100此项包括患者在医疗机构内出现的非医疗行为致人身伤害的问题未尽安全保障义务致财产损失 05030200此项包括患者在医疗机构内出现的非医疗行为致财产损失的问题。DB12/T1351—2024表A.5医疗环境类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗环境投诉后勤保卫医院环境门诊环境05040101此项包括医疗机构门诊环境不佳使患者感到不适的问题，不包括门诊卫生间环境问题。急诊环境05040102此项包括医疗机构急诊环境不佳使患者感到不适的问题，不包括急诊诊卫生间环境问病房环境05040103此项包括医疗机构病房环境不佳使患者感到不适的问题，不包括病房卫生间环境问题。卫生间环境05040104此项包括医疗机构各处卫生间环境不佳使患者感到不适的问题。其他部位环境05040105此项包括医疗机构除门诊、急诊、病房、卫生间外的其他区域环境不佳使患者感到不适的问题。就医秩序问题门诊秩序05040201此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。急诊秩序05040202此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。病房秩序05040203此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。其他部位就医秩序05040204此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。停车场问题院外停车排队问题05040301此项包括医疗机构外停车排队秩序混乱及排队等候时间长等问题。院内停车场秩序问题05040302此项包括医疗机构内停车场秩序混乱的问题。停车场计费问题05040303此项包括医疗机构停车场计费错误、收费过高等问题。停车场交费等候时间长05040304此项包括医疗机构停车场交费等候时间长的问题。控烟院内有烟头05040401此项包括医疗机构内有烟头的问题。院内有人吸烟05040402此项包括医疗机构内有人吸烟的问题。消防治安隐患问题05040500此项包括医疗机构内存在消防隐患或治安隐患的问题。后勤保卫工作人员服务问题05040600此项包括医疗机构后勤、保卫处(科)、保安、停车场等人员的服务问题。其他外包项目工作人员服务问题05040700此项包括除食堂、保安、停车场人员外的外包项目人员的服务问题。DB12/T1351—2024表A.5医疗环境类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗环境投诉后勤保卫医院周边交通拥堵 05040800此项包括医疗机构周边交通拥堵的问题。医院内及周边有"黑120"05040900此项包括医疗机构内或医疗机构周边有"黑120"救护车出现的问题。医院有号贩子05041000此项包括医疗机构内有人倒号的问题、医院有医托 05041100此项包括各类人员的医托行为。环境污染医院排污水 05050100此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排污水问题。医院排废气 05050200此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排废气问题。医院排废物 05050300此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排废物问题。医院噪声污染 05050400此项包括医院日常运营、施工等行为造成的噪声污染问题。医院光污染 05050500此项包括医院日常运营、施工等行为造成的光污染问题。20DB12/T1351—2024一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗行为规范投诉医德医风医(护)患沟通服务态度问题06010101此项包括医、护、技等人员的服务态度问题。沟通解释不到位06010102此项包括医、护、技等人员沟通解释不到位的问题。不恰当许诺治疗效果06010103此项包括医、护、技等人员向患者不恰当许诺治疗效果的问题。不恰当贬损医疗同行06010104此项包括医、护、技等人员在各种场合不恰当贬损医疗同行的问题。实际情况与咨询解释/告知/约定情况不符06010105此项包括医、护、技等人员向患者解释、告知、约定的情况与实际情况不符的问题，但不包括知情同意所规定的内容。多处咨询解释/告知结果不一致06010106此项包括咨询多位医、护、技等人员后，各人员的解释不一致的问题。无法明确解答咨询内容06010107此项包括无法明确解答医、护、技等方面咨询的问题。医护技人员私收费06010200此项包括医、护、技等人员未经正规途径私自收取患者费用的问题。医药代表出入诊疗区域06010300此项包括医药、器械、设备、耗材厂家或经销商未经正规程序出入医疗机构诊疗区域，从事非维修类等正当活动的问题。医护人员其他行为规范06010400此项不包括医、护、技等人员怠于履行岗位职责以及医、护、技等人员违法违纪等问知情同意侵权未告知重要病情信息06020100此项包括医务人员未向患者或家属告知重要病情信息的问题。有创治疗未履行知情同意义务-06020200此项包括医务人员实施有创操作前未向患者及家属履行知情同意义务的问题。有创治疗知情同意瑕疵履行06020300此项包括医务人员实施有创操作前未按有关要求完全履行知情同意义务的问题。实际操作与知情同意不符合06020400此项包括医务人员实际操作与患者知情同意的内容不符的问题，但不包括实际实际情况与咨询解释/告知/约定情况不符的问题。非有创治疗风险未履行知情同意06020500此项包括医务人员实施非有创操作前未向患者及家属履行知情同意义务的问题。21DB12/T1351—2024表A.6医疗行为规范类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗行为规范投诉隐私侵权诊疗过程中侵犯患者隐私 06030100此项包括医务人员在诊疗过程中侵犯患者隐私的问题。诊疗过程中暴露患者隐私06030200此项包括医务人员在诊疗过程中暴露患者隐私的问题。泄露患者隐私信息 06030300此项包括医疗机构各类人员泄露患者隐私的问题。过度医疗开具明显不必要检查项目06040100此项包括开具与患者疾病不相关的检查项目，亦包括为诱导或强制消费而开具的与患者疾病不相关的检查项目。给予明显不必要治疗措施 06040200此项包括开具与患者疾病不相关的治疗项目，亦包括为诱导或强制消费而开具的与患者疾病不相关的治疗项目。开具明显不必要的药品06040300此项包括开具与患者疾病不相关的药品，亦包括为诱导或强制消费而开具的与患者疾病不相关的药品。推诿、拒诊推诿患者 06050100此项包括两家及以上医疗机构或同一医疗机构内两个及以上个科室互相推脱，使患者无法得到及时有效诊疗的问题。拒诊患者 06050200此项包括医疗机构或医疗机构内科室在其收治范围和能力之内不为患者服务的问题。术中加价 06060000此项包括患者在手术过程中被告知新增收费项目并缴费后再继续手术的问题。22一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗文书投诉文书书写伪造病历文书 07010100此项包括医疗机构伪造病历文书的问题。不及时书写病历文书 07010200此项包括医务人员不及时书写病历文书的问题。不正规书写或修改病历文书 07010300此项包括医务人员不正规书写或修改病历文书的问题。病历内容有误 07010400此项包括患者病历中内容与实际情况不符的问题。病历内容前后不符 07010500此项包括患者病历前后内容不符的问题。文书保管隐匿销毁病历文书07020100此项包括医疗机构隐匿或违规销毁病历文书的问题。丢失病历文书 07020200此项包括医疗机构丢失病历文书的问题。文书保存不当07020300此项包括医疗机构未按要求妥善保存病历文书或未按要求时限保存病历文书的问题。拒绝依法复制已封存的病历文书07020400此项包括医疗机构拒绝依法复制已经封存的有关病历文书的问题。拒绝封存病历文书 07020500此项包括医疗机构拒绝封存病历文书的问题。检查报告检查报告患者信息有误07030100此项包括医疗机构检查报告中患者信息与实际不符的问题。检查报告内容不全 07030200此项包括医疗机构检查报告的内容存在缺失的问题。检查报告内容有误07030300此项包括医疗机构检查报告内容与实际不符的问题，但不包括误诊等问题。检查报告延迟07030400此项包括医疗机构检查报告延迟出具的问题。检查报告无法出具07030500此项包括医疗机构检查报告无法出具的问题。23表A.8医疗收费类一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗收费投诉收费服务缺陷看病贵 08010100此项包括医疗服务和医疗产品价格超出患者预期的问题。重复收费、乱收费 08010200此项包括因医疗机构制度不合理或工作人员执行政策不规范导致的重复收费或乱收费的问题，亦包括因政策解释不到位使患者误解为重复收费或乱收费的问题。退费难 08010300此项包括因医疗机构制度不合理或工作人员执行政策不规范导致的退费难的问题，亦包括因政策解释不到位使患者误解为退费难的问题。收费、退费等候时间长 08010400此项包括患者缴费、退费等候时间长的问题。窗口服务人员服务态度问题 08010500此项包括医疗机构收费或退费窗口工作人员服务态度问题。费用明细打印08010600此项包括费用明细无法打印、费用明细内容错误及费用明细打印错误等问题。要求患者至指定药店购药 08010700此项包括医疗机构人员要求患者至指定的药房购药的问题。已交费但与相关服务不符 08010800此项包括患者接受的检查检验、治疗或药品的种类或次数与所缴纳的费用不符，亦包括已交费但未进行医疗服务的问题。无法明确解答咨询内容08010900此项包括医疗机构工作人员无法明确解答收费方面咨询的问题。窗口工作人员沟通解释不到位 08011000此项包括医疗机构收费或退费窗口工作人员沟通解释不到位的问题。贷款交费问题08011100此项包括医疗机构通过各种途径向就医款不足的患者提供贷款缴费的问题。票据缺陷票据不规范08020100此项包括收费票据型号、打印及纸张等不规范的问题。票据内容缺失 08020200此项包括收费票据内容不完整的问题。补打票据难08020300此项包括患者无法补打医疗机构收费票据或补打收费票据程序繁琐的问题。无法开具票据 08020400此项包括医疗机构无法开具收费票据的问题。24DB12/T1351—2024表A.8医疗收费类(续)一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围医疗收费投诉数额缺陷收款数额差错 08030100此项包括医疗机构收款数额与实际不符的问题，亦包括零钱四舍五入及取整的问题，但不包括重复收费、乱收费的问题。退款数额差错 08030200此项包括医疗机构退款数额与实际不符的问题，亦包括找零四舍五入及取整的问题。标准缺陷收费标准缺失 08040100此项包括收费标准存在缺失，不包括收费标准公示不到位的问题。收费操作违规08040200此项包括医疗机构工作人员未按有关要求进行收费操作的问题。放任标准不执行 08040300此项包括医疗机构工作人员不执行相关财务政策或标准的问题。告知缺陷自费项目未及时告知08050100此项包括未及时告知医保自费项目的问题。增付项目未及时告知 08050200此项包括未及时告知医保增负项目的问题。其他项目未及时告知 08050300此项包括未及时告知医保自费及增负项目之外的项目的问题。未明码标价08050400此项包括医疗机构各种收费未进行明码标价的问题。实际费用与告知费用不符08050500此项包括医疗机构告知患者的相关费用与实际消费费用不符的问题。医保服务缺陷办理医保业务等候时间长 08060100此项包括患者在医疗机构办理医保业务等候时间长的问题。医保工作人员服务态度问题08060200此项包括医疗机构医保工作人员服务态度问题。存在骗保问题 08060300此项包括医疗机构或医疗机构工作人员存在骗保行为的问题。打击骗保倒药不力 08060400此项包括医疗机构对患者骗保倒药行为不加阻止的问题，但不包括医疗机构或医疗机构工作人员存在骗保行为的问题。错误办理医保手续 08060500此项包括医疗机构医保工作人员为患者错误办理医保手续的问题。医保网络故障08060600此项包括医疗机构、特定区域内、全市范围的医保网络故障的问题。出院结算工作不及时08060700此项包括医疗机构在患者出院后未及时办理医保结算手续的问题。医保服务缺陷医保报销比例问题 08060800此项包括患者报销比例计算有误的问题，亦包括不同医疗机构报销比例不同的问题，亦包括因政策解释不到位使患者误解医保报销比例的问题。实际与咨询解释情况不符 08060900此项包括医疗机构工作人员对医保政策所做的解释与实际情况不符的问题。无法明确解答咨询内容 08061000此项包括无法明确解答医保政策方面咨询的问题。医保工作人员沟通解释不到位 08061100此项包括医疗机构医保工作人员沟通解释不到位的问题。无法办理医保业务08061200此项包括医疗机构无法或无法及时办理相关医保业务的问题。医保报销比例问题 08060800此项包括患者报销比例计算有误的问题，亦包括不同医疗机构报销比例不同的问题，亦包括因政策解释不到位使患者误解医保报销比例的问题。25表A.9职工投诉类一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围职工投诉履职情况院领导履职不到位 09010100此项包括职工或家属反映本单位领导履职不到位的问题，但不包括本单位领导违法违纪的问题。部门负责人履职不到位09010200此项包括职工或家属反映本单位部门负责人履职不到位的问题，但不包括本单位部门负责人违法违纪的问题。普通工作人员履职不到位09010300此项包括职工或家属反映本单位除院领导、部门负责人及外包项目工作人员之外的普通工作人员履职不到位的问题，但不包括本单位普通工作人员违法违纪的问题。其他人员履职不到位 09010400此项包括职工或家属反映本外包项目人员履职不到位的问题。违法违纪院领导违法违纪 09020100此项包括职工或家属反映本单位领导违法违纪的问题。部门负责人违法违纪09020200此项包括职工或家属反映本单位部门负责人违法违纪的问题。普通工作人员违法违纪 09020300此项包括职工或家属反映本单位普通工作人员违法违纪的问题。违法违纪，未特指09020400此项包括职工或家属反映本单位的违法违纪问题，但未特指违法违纪的人群。选人用人程序问题 09030100此项包括职工或家属反映本单位选人用人程序不符合相关规定的问题。不公开、不透明09030200此