企业市场营销策略制定及执行计划设计

企业市场营销策略制定及执行计划设计Thetitle"EnterpriseMarketingStrategyFormulationandImplementationPlanDesign"referstotheprocessofcreatingandexecutingastrategicplanspecificallytailoredforbusinessestoachievetheirmarketingobjectives.Thisprocessiscommonlyappliedincorporatesettingswherecompaniesseektoexpandtheirmarketshare,enhancebrandawareness,andincreasesales.Thetitleimpliesascenariowhereanorganizationisfacingacompetitivemarketenvironmentandneedsastructuredapproachtodifferentiateitselffromcompetitors.Inordertoeffectivelyrespondtothetitle,therequirementsincludethedevelopmentofacomprehensivemarketingstrategythatencompassesmarketanalysis,targetaudienceidentification,competitivepositioning,andkeyperformanceindicators(KPIs).Theimplementationplan,ontheotherhand,involvesthedetailedstepsandtimelinesforexecutingthemarketingstrategy,includingresourceallocation,budgeting,andmonitoringprogress.Bothcomponentsarecrucialforensuringthatthemarketingeffortsalignwiththecompany'soverallbusinessgoals.企业市场营销策略制定及执行计划设计详细内容如下：第一章市场营销策略概述1.1市场营销策略的定义市场营销策略，是指在特定市场环境下，企业为实现其营销目标，对市场进行分析、选择目标市场、设计产品、制定价格、选择分销渠道、实施促销活动等营销要素进行综合策划与实施的过程。市场营销策略是企业整体战略的重要组成部分，旨在通过科学的方法和手段，提高企业市场竞争力，实现企业长期稳定发展。1.2市场营销策略的重要性1.2.1提高企业市场竞争力市场营销策略有助于企业明确市场定位，识别和把握市场机会，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。通过有效的市场营销策略，企业可以更好地满足消费者需求，提高市场占有率，实现可持续发展。1.2.2优化资源配置市场营销策略有助于企业合理配置资源，提高资源利用效率。通过对市场环境的分析，企业可以确定优先发展的市场领域，将有限的资源投入到最具发展潜力的市场，从而提高整体效益。1.2.3增强企业盈利能力有效的市场营销策略有助于提高企业盈利水平。通过对市场需求的准确把握，企业可以开发出更具竞争力的产品和服务，提高产品附加值，实现利润最大化。1.2.4提升企业品牌形象市场营销策略有助于提升企业品牌形象，增强消费者对企业产品的认同感。通过系统的营销传播活动，企业可以树立良好的品牌形象，提高消费者忠诚度，为企业创造更多价值。1.3市场营销策略的类型1.3.1产品策略产品策略是企业根据市场需求，对产品进行设计、开发、包装和命名的过程。产品策略包括产品组合策略、产品生命周期策略、新产品开发策略等。1.3.2价格策略价格策略是指企业根据市场需求和竞争状况，制定合适的产品价格。价格策略包括定价策略、价格调整策略、价格促销策略等。1.3.3分销渠道策略分销渠道策略是企业选择合适的分销渠道，将产品送达消费者手中的过程。分销渠道策略包括直接分销策略、间接分销策略、分销渠道选择策略等。1.3.4促销策略促销策略是企业通过各种促销手段，刺激消费者购买产品和服务的过程。促销策略包括广告策略、公关策略、促销活动策略等。1.3.5服务策略服务策略是指企业在产品销售过程中，为消费者提供优质服务的过程。服务策略包括售前服务策略、售后服务策略、客户关系管理策略等。第二章市场环境分析2.1宏观环境分析2.1.1政治环境我国政治环境稳定，政策法规不断完善。积极推动市场化改革，为企业提供了良好的发展空间。在政策导向上，鼓励创新和产业升级，为企业发展创造了有利条件。2.1.2经济环境我国经济持续增长，GDP逐年提升，居民消费水平不断提高。这为企业提供了广阔的市场空间。国家加大对基础设施建设的投入，有助于改善企业生产和销售环境。2.1.3社会环境社会进步，人们的消费观念和需求不断变化。企业需关注社会趋势，及时调整产品和服务策略。我国人口结构发生变化，老龄化趋势明显，企业需关注这一变化，开发适应不同年龄段需求的产品。2.1.4技术环境科技进步日新月异，企业需紧跟技术发展趋势，以保持竞争力。信息技术、互联网、人工智能等技术的发展，为企业提供了新的营销手段和渠道。2.2微观环境分析2.2.1市场需求企业需深入了解市场需求，把握消费者需求变化。通过市场调研，分析消费者购买动机、消费习惯等因素，为企业产品研发和营销策略提供依据。2.2.2竞争对手分析竞争对手的优劣势，了解其产品、价格、渠道、促销等方面的策略。企业可通过对比分析，找出自身差距，制定有针对性的竞争策略。2.2.3供应商企业需关注供应商的稳定性、质量、价格等因素。与优质供应商建立长期合作关系，保证原材料供应的稳定性和质量。2.2.4分销渠道分销渠道对企业产品的销售。企业需分析各分销渠道的特点，选择适合自身产品的渠道，提高市场占有率。2.3市场竞争分析2.3.1竞争格局分析市场竞争格局，了解市场份额分布、竞争对手地位等。企业可根据自身实力，选择合适的竞争策略。2.3.2竞争策略企业需根据市场竞争状况，制定有针对性的竞争策略。包括产品差异化、价格竞争、品牌建设、渠道拓展等。2.3.3竞争对手动态密切关注竞争对手的动态，分析其新产品、市场活动、营销策略等。企业可通过对比分析，调整自身策略，应对市场竞争。2.4市场机会与威胁分析2.4.1市场机会企业需识别市场机会，把握行业发展趋势。通过市场调研、政策研究等途径，发觉潜在的市场需求，为企业发展提供新的增长点。2.4.2市场威胁分析市场威胁，包括政策法规变化、市场竞争加剧、消费者需求变化等。企业需制定应对策略，降低市场威胁对企业的影响。2.4.3市场机遇与挑战企业在市场环境中，既要抓住机遇，又要应对挑战。通过分析市场环境，制定适应性强的市场营销策略，实现企业可持续发展。第三章企业资源与能力分析3.1企业内部资源分析企业内部资源是企业开展市场营销活动的基础，以下是对企业内部资源的分析：3.1.1人力资源分析企业的人力资源包括员工数量、素质、技能、团队协作等方面。企业应评估现有员工的综合素质和潜力，以保证在市场营销策略执行过程中，具备足够的人力支持。3.1.2财务资源分析企业的财务资源主要包括资金、融资渠道、成本控制等方面。企业需分析现有财务状况，为市场营销策略的实施提供充足的资金支持。3.1.3技术资源分析企业的技术资源包括研发能力、技术创新、知识产权等方面。企业应关注技术资源的优势与不足，以保持市场竞争力。3.1.4管理资源分析企业的管理资源包括管理制度、组织结构、企业文化等方面。企业需分析现有管理体系的优势与不足，为市场营销策略的有效执行提供保障。3.2企业外部资源分析企业外部资源对市场营销策略的制定和执行具有重要影响，以下是对企业外部资源的分析：3.2.1宏观环境分析企业需关注宏观经济、政策法规、社会文化等外部环境因素，以应对市场变化。3.2.2市场需求分析企业应了解目标市场的需求特点、规模、发展趋势等，为市场营销策略的制定提供依据。3.2.3行业竞争分析企业需关注竞争对手的市场地位、产品特点、营销策略等，以便在竞争中取得优势。3.2.4合作伙伴分析企业应评估合作伙伴的能力、信誉、合作意愿等因素，以保证市场营销策略的顺利实施。3.3企业核心能力分析企业核心能力是企业持续竞争优势的源泉，以下是对企业核心能力的分析：3.3.1产品竞争力分析企业应关注产品的质量、功能、价格等方面，以提高产品在市场中的竞争力。3.3.2品牌影响力分析企业需重视品牌建设，提升品牌知名度和美誉度，为市场营销策略的实施提供支持。3.3.3渠道优势分析企业应发挥渠道优势，拓展市场覆盖范围，提高市场占有率。3.3.4服务能力分析企业需关注客户需求，提高服务水平，以增强客户满意度和忠诚度。3.4企业竞争优势分析企业竞争优势是企业在市场竞争中取得优势的关键因素，以下是对企业竞争优势的分析：3.4.1价格优势分析企业需关注产品价格与竞争对手的差距，以及价格对市场需求的影响。3.4.2产品优势分析企业应关注产品的独特性、新颖性、实用性等方面，以提升产品竞争力。3.4.3品牌优势分析企业需发挥品牌优势，提高市场份额，巩固市场地位。3.4.4服务优势分析企业应关注客户需求，提供优质服务，以赢得客户信任和支持。第四章目标市场选择与定位4.1目标市场选择目标市场选择是企业市场营销策略的重要组成部分，对于企业的发展具有重要意义。企业在选择目标市场时，应充分考虑市场需求、竞争态势、企业资源等因素。具体而言，企业可选择以下几种类型的目标市场：（1）市场领导者：在某一行业内具有较高市场份额、品牌知名度和影响力的企业。（2）市场挑战者：在某一行业内具有较大发展潜力，能够挑战现有市场领导者的企业。（3）市场追随者：在某一行业内市场份额较小，但具有稳定增长趋势的企业。（4）市场补缺者：在某一行业内专注于细分市场，提供特色产品或服务的企业。4.2市场细分市场细分是指将整体市场按照一定的标准划分为若干个具有相似需求和特点的子市场。市场细分有助于企业更好地了解消费者需求，提高市场营销策略的针对性和有效性。以下是市场细分的几种常见方法：（1）地理细分：根据消费者所在地理位置进行市场细分。（2）人口细分：根据消费者的年龄、性别、职业、收入等人口统计特征进行市场细分。（3）心理细分：根据消费者的个性、价值观、生活方式等心理特征进行市场细分。（4）行为细分：根据消费者的购买行为、使用场合、用户忠诚度等行为特征进行市场细分。4.3市场定位市场定位是指企业在目标市场上为产品或服务塑造独特形象，以满足消费者需求的过程。市场定位有助于企业在竞争中脱颖而出，提高市场份额。以下是市场定位的几个关键要素：（1）产品特点：突出产品或服务的独特性，如品质、功能、价格等。（2）消费者需求：准确把握消费者需求，满足其个性化需求。（3）竞争对手分析：分析竞争对手的市场定位，找出差异化竞争策略。（4）企业资源：结合企业资源，确定市场定位的可行性。4.4市场定位策略市场定位策略是企业为实现市场定位目标而采取的具体措施。以下几种市场定位策略可供企业参考：（1）差异化策略：通过产品特点、服务、渠道等方面的差异化，形成竞争优势。（2）集中化策略：专注于某一细分市场，提供特色产品或服务。（3）低成本策略：通过降低成本，以较低价格吸引消费者。（4）多元化策略：在多个市场细分领域进行布局，实现市场多元化。（5）品牌策略：通过塑造品牌形象，提高产品知名度和美誉度。（6）渠道策略：优化渠道布局，提高产品销售渠道的覆盖率和效率。第五章产品策略5.1产品组合策略产品组合策略是企业根据市场需求和自身资源条件，对产品线进行合理配置和规划的过程。企业应充分考虑各产品的市场前景、盈利能力、风险程度等因素，以实现产品组合的最优化。具体策略如下：（1）产品线拓展：企业可通过研发新产品、拓展产品线，以满足不同细分市场的需求，提高市场份额。（2）产品线缩减：对于盈利能力较弱、市场前景不佳的产品，企业应考虑淘汰或优化，以降低成本、提高整体盈利水平。（3）产品线调整：企业可根据市场变化和自身发展战略，对现有产品线进行调整，以适应市场需求。5.2产品生命周期策略产品生命周期策略是企业针对产品在不同生命周期阶段的特点，制定相应的市场策略。产品生命周期包括引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。具体策略如下：（1）引入期：企业应加大宣传力度，提高产品知名度，尽快打开市场。（2）成长期：企业应抓住市场机遇，扩大生产规模，提高市场份额。（3）成熟期：企业应通过技术创新、产品优化等手段，延长产品生命周期。（4）衰退期：企业应适时淘汰或转型，以降低损失。5.3产品差异化策略产品差异化策略是企业通过独特的产品特性、品质、服务等方面，满足消费者个性化需求，提高产品竞争力的过程。具体策略如下：（1）产品特性差异化：企业可通过研发新技术、创新设计等手段，使产品具有独特的特性。（2）品质差异化：企业应注重产品质量，提供高品质的产品，以满足消费者对品质的追求。（3）服务差异化：企业可通过提供优质的售前、售中、售后服务，提升消费者满意度。5.4产品创新策略产品创新策略是企业通过不断研发新产品、改进现有产品，以满足市场需求，提高竞争力的过程。具体策略如下：（1）技术创新：企业应加大研发投入，掌握核心技术，推动产品创新。（2）设计创新：企业应关注消费者审美需求，优化产品外观设计，提高产品吸引力。（3）功能创新：企业应关注市场变化，开发具有新功能的产品，满足消费者多样化需求。（4）绿色环保：企业应关注环保理念，研发绿色、环保的产品，提升企业形象。第六章价格策略价格策略是企业市场营销策略的重要组成部分，合理的价格策略能够帮助企业提高市场竞争力，实现盈利目标。以下是企业价格策略的四个方面：6.1价格制定策略6.1.1市场调研在制定价格之前，企业需要充分了解市场需求、竞争对手的价格水平、消费者购买力等因素。市场调研可以从以下几个方面展开：（1）了解目标市场消费者的需求层次和消费心理；（2）分析竞争对手的产品特点、价格水平和市场占有率；（3）掌握行业内的价格规律和趋势。6.1.2成本分析企业在制定价格时，需要充分考虑成本因素。成本分析主要包括以下几个方面：（1）直接成本：原材料、人工、制造费用等；（2）间接成本：管理费用、销售费用、财务费用等；（3）固定成本和变动成本：在一定的产量范围内，固定成本保持不变，变动成本随产量增加而增加。6.1.3定价方法企业在制定价格时，可以采用以下几种定价方法：（1）成本加成法：在成本基础上加上一定比例的利润；（2）市场定价法：以市场为导向，参考竞争对手的价格制定；（3）价值定价法：以产品价值为基础，考虑消费者对产品的认可程度。6.2价格调整策略6.2.1降价策略降价策略主要有以下几种情况：（1）提高市场占有率：通过降低价格，吸引更多消费者购买；（2）应对竞争压力：针对竞争对手的价格战，采取降价策略；（3）消化库存：在库存积压时，采取降价促销，加快库存周转。6.2.2提价策略提价策略主要有以下几种情况：（1）原材料价格上涨：由于原材料价格上涨，导致成本增加，企业需要提高价格以保持盈利；（2）产品价值提升：产品价值不断提升，企业可以适当提高价格；（3）市场供求关系变化：在市场需求旺盛的情况下，企业可以提高价格以获取更多利润。6.3价格促销策略6.3.1限时折扣企业可以通过限时折扣的方式吸引消费者购买，提高销量。限时折扣可以设置在特定时间段内，如节假日、店庆等。6.3.2赠品促销赠品促销是指企业在销售产品时，额外赠送一定价值的产品或服务。这种方式可以增加消费者购买的吸引力，提高销量。6.3.3联合促销企业可以与相关企业联合开展促销活动，共同提高市场影响力。如与电商平台合作，开展联合促销活动。6.4价格竞争策略6.4.1价格竞争策略的种类（1）低价竞争策略：通过降低价格，争夺市场份额；（2）差异化竞争策略：通过产品差异化，提高产品价值，从而提高价格；（3）服务竞争策略：通过提供优质服务，提升消费者满意度，从而提高价格。6.4.2价格竞争策略的运用企业在运用价格竞争策略时，需要考虑以下因素：（1）企业实力：在竞争中，企业需要有足够的实力应对价格战；（2）市场定位：根据市场定位，选择合适的竞争策略；（3）竞争对手：了解竞争对手的价格策略，制定有针对性的竞争策略。第七章渠道策略7.1渠道选择策略7.1.1市场调研与渠道分析在制定渠道选择策略前，企业首先需要进行市场调研，深入了解目标市场的消费需求、竞争对手的渠道布局以及各渠道的优缺点。通过对渠道的全面分析，为渠道选择提供有力依据。7.1.2渠道选择原则企业在选择渠道时，应遵循以下原则：（1）符合企业发展战略：渠道选择应与企业整体发展战略相一致，有助于提升企业核心竞争力。（2）满足消费者需求：渠道选择应满足消费者的购物需求，提高消费者满意度。（3）降低成本：在保证渠道效率的前提下，降低渠道成本，提高企业盈利能力。（4）灵活性与适应性：渠道选择应具备一定的灵活性和适应性，以应对市场变化。7.1.3渠道选择策略制定根据市场调研与渠道分析结果，企业可制定以下渠道选择策略：（1）单一渠道策略：企业在某一市场区域内只选择一种渠道进行销售。（2）多渠道策略：企业在同一市场区域内选择多种渠道进行销售。（3）混合渠道策略：企业在不同市场区域采用不同的渠道组合。7.2渠道管理策略7.2.1渠道管理目标渠道管理策略的核心目标是保证渠道的高效运作，提高渠道对企业销售的贡献。具体目标包括：（1）优化渠道结构，提高渠道效率。（2）保持渠道稳定，降低渠道风险。（3）提升渠道满意度，增强渠道忠诚度。7.2.2渠道管理措施为达成渠道管理目标，企业可采取以下措施：（1）建立渠道管理体系：制定渠道管理流程、规范和制度，保证渠道运作有序。（2）渠道评估与监控：定期对渠道进行评估，了解渠道运营状况，及时发觉并解决问题。（3）渠道激励与培训：对渠道成员进行激励，提高其销售积极性；定期开展渠道培训，提升渠道成员的业务能力。（4）渠道沟通与协调：加强企业与渠道成员之间的沟通与协调，保证渠道运作顺畅。7.3渠道整合策略7.3.1渠道整合目标渠道整合策略的目的是实现渠道资源的高效配置，提高企业整体竞争力。具体目标包括：（1）渠道资源共享：整合渠道资源，降低渠道成本。（2）渠道协同效应：发挥各渠道的优势，实现渠道之间的互补。（3）渠道创新与发展：通过整合渠道，推动企业渠道创新和发展。7.3.2渠道整合措施为实现渠道整合目标，企业可采取以下措施：（1）渠道梳理与整合：对现有渠道进行全面梳理，整合优势渠道，优化渠道结构。（2）渠道协同规划：制定渠道协同发展计划，实现渠道之间的资源共享和优势互补。（3）渠道整合营销：开展渠道整合营销活动，提高渠道整合效果。7.4渠道创新策略7.4.1渠道创新目标渠道创新策略旨在通过创新渠道模式，提升企业市场竞争力和盈利能力。具体目标包括：（1）拓展渠道范围：开发新的渠道，拓宽企业销售市场。（2）提高渠道效率：优化渠道运作模式，提高渠道效率。（3）提升渠道竞争力：通过渠道创新，提高企业在市场竞争中的地位。7.4.2渠道创新措施为实现渠道创新目标，企业可采取以下措施：（1）渠道模式创新：摸索新的渠道模式，如线上线下融合、社交电商等。（2）渠道技术创新：运用大数据、云计算等先进技术，提升渠道智能化水平。（3）渠道服务创新：优化渠道服务流程，提高渠道服务水平。（4）渠道合作创新：与行业内外合作伙伴开展深度合作，实现渠道共赢。第八章推广策略8.1广告策略8.1.1目标定位广告策略的目标是提高企业品牌知名度、扩大市场份额，以及增强消费者对企业产品的认知度和信任度。通过精准定位广告内容，以吸引潜在客户，提升企业竞争力。8.1.2广告内容（1）创意设计：结合企业特点，采用独特的创意设计，使广告更具吸引力。（2）信息传递：保证广告内容准确、简洁、明了，有效传递产品特点和优势。（3）品牌形象：塑造一致的品牌形象，提高品牌识别度。8.1.3广告渠道（1）电视广告：覆盖范围广，受众面大，适合品牌宣传和产品推广。（2）网络广告：利用互联网平台，实现精准投放，提高广告效果。（3）户外广告：在人流量大的区域设置广告牌，提升品牌曝光度。8.2公关策略8.2.1目标定位公关策略的目标是建立良好的企业形象，提高企业美誉度，以及加强与公众的沟通与合作。8.2.2公关活动（1）新闻发布会：定期举办新闻发布会，发布企业最新动态，提升企业知名度。（2）社会责任：积极参与社会公益活动，树立企业良好形象。（3）合作与交流：与行业协会、媒体等建立良好的合作关系，扩大企业影响力。8.2.3公关传播（1）媒体报道：邀请媒体报道企业动态，提高企业曝光度。（2）社交媒体：利用社交媒体平台，与公众互动，传递企业信息。（3）企业内刊：定期发布企业内刊，加强与内部员工的沟通。8.3销售促进策略8.3.1目标定位销售促进策略的目标是提高产品销量，提升市场份额，以及增强消费者对企业产品的忠诚度。8.3.2销售活动（1）促销活动：通过打折、赠品、优惠券等方式，吸引消费者购买。（2）联合促销：与其他企业合作，实现资源共享，扩大销售渠道。（3）会员制度：设立会员制度，提供专属优惠，提高客户粘性。8.3.3销售支持（1）培训与激励：加强对销售团队的培训，提高销售能力，设立激励机制，激发销售热情。（2）渠道建设：优化销售渠道，提高渠道管理水平，保证产品顺利销售。（3）售后服务：提供优质的售后服务，提高客户满意度。8.4网络营销策略8.4.1目标定位网络营销策略的目标是利用互联网平台，拓展市场渠道，提高企业在线销售业绩。8.4.2网络营销手段（1）搜索引擎优化（SEO）：优化网站关键词，提高网站在搜索引擎中的排名，吸引更多潜在客户。（2）社交媒体营销：利用社交媒体平台，发布企业动态，与用户互动，提高品牌曝光度。（3）电子商务平台：在电商平台开设官方店铺，拓宽销售渠道。8.4.3网络营销策略实施（1）网站建设：构建用户体验良好的官方网站，展示企业品牌形象和产品信息。（2）网络推广：通过搜索引擎广告、社交媒体广告等方式，提高企业在线曝光度。（3）数据分析：收集和分析网络营销数据，优化营销策略，提高转化率。第九章客户关系管理9.1客户识别与分类9.1.1客户识别的必要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要对客户进行有效识别，以便更好地开展市场营销活动。客户识别有助于企业了解客户需求、购买行为和消费习惯，从而制定有针对性的营销策略。9.1.2客户分类方法（1）按照购买力分类：根据客户的购买力，将其分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。（2）按照购买频率分类：根据客户购买频率，将其分为忠诚客户、潜在客户和偶然客户。（3）按照客户满意度分类：根据客户满意度，将其分为满意客户、一般客户和不满意客户。9.1.3客户识别与分类的实施（1）数据收集：通过市场调查、销售记录、客户反馈等途径收集客户信息。（2）数据分析：运用统计学、数据挖掘等方法对客户数据进行分析，识别客户特征。（3）分类实施：根据分析结果，对客户进行分类，为制定营销策略提供依据。9.2客户满意度管理9.2.1客户满意度的概念客户满意度是指客户在购买产品或服务后，对所获得的价值和预期价值的比较，是衡量企业营销效果的重要指标。9.2.2客户满意度的影响因素（1）产品质量：产品本身的质量是影响客户满意度的关键因素。（2）服务质量：企业在销售过程中提供的服务质量，如售后服务、咨询解答等。（3）价格：客户对产品价格的满意度，直接影响其对整体购买的满意度。（4）企业形象：企业的品牌形象、口碑等也会影响客户满意度。9.2.3客户满意度管理策略（1）建立完善的售后服务体系：保证客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务。（2）提高服务质量：加强对员工的服务培训，提升服务质量。（3）优化价格策略：合理制定价格，满足客户对价格的期望。（4）塑造良好的企业形象：通过品牌宣传、公益活动等途径，提升企业知名度。9.3客户忠诚度管理9.3.1客户忠诚度的概念客户忠诚度是指客户在一段时间内，对企业产品或服务的持续购买行为，是衡量企业市场竞争力的关键指标。9.3.2客户忠诚度的影响因素（1）产品质量：优质的产品质量是客户忠诚度的基础。（2）服务质量：良好的服务体验能够提高客户忠诚度。（3）客户满意度：客户满意度越高，忠诚度越高。（4）企业信用：企业的信誉和信用记录对客户忠诚度有显著影响。9.3.3客户忠诚度管理策略（1）提高产品质量：不断优化产品，满足客户需求。（2）增强服务体验：提升客户在购买过程中的满意度。（3）建立客户关系：与客户保持密切联系，提高客户粘性。（4）奖励忠诚客户：对