学校搬迁购置设备 投标方案（技术标 ）

学校搬迁购置设备方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 71.1.采购内容及要求 7 71.1.2.采购设备及要求 71.1.3.供货周期要求 1.2.产品介绍 1.2.1.产品定位 1.2.8.顶置开关 1.2.9.人性化的音频接口 21.2.12.扩展性 1.3.产品图片 2.1.质量保证 402.1.1.质量方针 2.1.2.质量目标 2.1.3.质量标准 2.1.4.质量承诺 2.2.质量管理的目的和内容 41 2.2.3.本项目供货、实施的组织结构保障 2.3.质量保障措施 2.3.1.组织管理保证措施 2.3.2.强化项目的技术、质量、检测力量 2.3.3.加强对职工的思想和技能教育 2.3.4.制定完善、明确的技术标准 2.3.5.严格执行岗位质量责任制度和质量目标考核 2.3.6.提供合格的商品 2.3.7.不合格商品的处理 2.3.8.检验(测)、试验 32.3.9.包装、运输 2.3.11.质量控制流程图 2.3.12.运送中的安全与卫生制度 2.4.制造商运输供货系统的保障体系 2.4.1.供货体系保障原则 2.4.2.保障计划制度 2.4.3.保障计划流程 2.4.4.物流保障体系 3.1.供货进度计划 603.1.1.供货安装完工期限 3.2.交货期及保障措施 3.2.1.产品采购措施 3.2.2.产品运输及存放 3.2.3.劳务素质保证 3.2.5.供货服务团队 3.2.6.运营能力 3.2.7.财务能力 3.2.8.应急保障能力 43.3.运输供货系统的保障体系 3.3.1.供货体系保障原则 3.3.2.保障计划制度 3.3.3.保障计划流程 3.3.4.物流保障体系 3.4.配送计划 3.4.1.配送服务流程 3.4.2.配送计划 3.4.3.配送计划的制订与决策 3.4.5.包装的要求 3.4.6.出库交接方案 3.5.送货地点的验货、交接、签收等方案措施 3.5.1.送货 3.5.2.交接 3.5.3.验收 3.5.4.签收 4.1.售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 4.1.1.售后服务组织架构 4.1.2.售后服务部职责 4.2.售后服务承诺 54.2.1.质保期内 4.2.2.质保期外 4.3.售后服务管理细则 4.3.1.售后服务部门职能 4.3.2.售后服务部门的主要工作说明 4.4.售后服务内容及体系 4.4.1.售后服务内容 4.4.2.售后服务体系 4.5.客户投诉处理管理 4.5.1.投诉分类 4.5.2.处理流程 4.5.3.处理职责 4.5.4.售后服务部门 4.5.5.业务部 4.6.1.项目交付用户后出现故障响应时间 4.6.2.技术资料支持 4.7.备品备件支持 4.7.1.备品、备件库 64.7.2.备品、备件进度及保证措施 4.8.培训方案及培训计划 4.8.1.人员素质 4.8.2.培训承诺 4.8.3.培训目的 4.8.4.培训对象 4.8.5.培训步骤 4.8.6.培训形式 4.8.7.培训计划 4.8.8.项目培训流程图 4.8.9.培训内容及安排 7第一章供货方案及说明序号设备名称参数数量单位1机1台式机1品牌型号：国产品牌商用台式机*处理器：奔腾双核G6405(4.1G4M)内存：4GBDDR42400MHz,不少于2个DIMM插槽*主板：英特尔H510,插槽不少于1个PCIex16,2个M.2;硬盘：128G固态硬盘(M.2SSD),支持显卡：集成显卡台8网卡：集成千兆网卡鼠标：USB抗菌光电鼠标键盘：USB抗菌防水键盘电源：180W节能电源*机箱：机箱不大于9L,后面板有串口专用扩展位，前置开关及Reset重启键。插孔；后置不少于4个USB2.0,2个PS/21个HDMI,1个RJ-45,1个耳机插孔，个麦克风插孔，1个Line-in插孔；系统：出厂预装win10home系统显示器：商用20寸液晶显示器其他系统-系统保护卡：1、与电脑同品牌；和资产监控功能；3、可在Windows模式下进行操作；4、具有USB存储设备管理功能，可禁用9服务：原厂三年标准服务；22台式机2品牌型号：国产品牌商用台式机*处理器：酷睿四核I3-10105(3.7G6M)内存：4GBDDR42400MHz,不少于2个DIMM插槽*主板：英特尔H510,插槽不少于1个PCIex16,2个M.2;硬盘：256G固态硬盘(M.2SSD),支持显卡：集成显卡网卡：集成千兆网卡鼠标：USB抗菌光电鼠标键盘：USB抗菌防水键盘*机箱：机箱不大于9L,后面板有串口专用扩展位，前置开关及Reset重启键。*接口：前置不少于4个USB3.2Gen1,台插孔；后置不少于4个USB2.0,2个PS/2,1个VGA,1个HDMI,1个RJ-45,1个Line-in插孔；系统：出厂预装win10home系统显示器：商用20寸液晶显示器服务：原厂三年标准服务；33台式机3品牌型号：国产品牌商用台式机处理器：酷睿六核i5-11400(2.6G12M)内存：8GBDDR4主板：英特尔B560,2DIMM插槽(1个PCIex16、2个PCIex1、1个PCI,2个M.2)硬盘：256G固态硬盘(M.2SSD),支持显卡：集成显卡网卡：集成千兆网卡电源：180W节能电源显示器：20寸LED液晶显示器台展位，前置开关及Reset重启键；接口：前置4个USB3.2Gen1,2个USB插孔；后置4个USB2.0,2个PS/2,1个串口，1个VGA,1个HDMI,1个DP风插孔，1个Line-in插孔；系统：出厂预装win10home其他软件-系统保护卡：1、与电脑同品牌；和资产监控功能；3、可在Windows模式下进行操作；4、具有USB存储设备管理功能，可禁用服务：原厂三年标准服务；4电脑一体机品牌型号：国产品牌商用一体机*处理器：酷睿六核i5-11400(2.6G12M)及以上内存：8GBDDR42400MHz,不少于2个尔B560及以上硬盘*:512GM.2SSD显卡：集成显卡网卡：集成10/100/1000M自适应网卡，鼠标：USB抗菌光电鼠标键盘：USB抗菌防水键盘*屏幕：23.8寸窄边框，分辨率1920×1080,支持低蓝光护眼功能；屏幕支持左右旋转90度，升降可旋转底座，使用便捷；*接口：侧面：2×USB3.2Genl(支持关机清弹出式摄像头；侧面设计有电源开关键1台度调节按键(+/-)、静音键；系统：出厂预装正版win10home系统服务：三年质保服务；5六角桌,带主机箱位干热、耐冰热循环光泽均匀),甲醛含量≤1.0mg/L,密度≥760kg/m,静曲张度≥套6双人电脑桌尺寸：长140cm*宽60cm*高70cm,带双电脑位烧、耐干热、耐冰热循环光泽均匀),甲醛含量≤1.0mg/L,密度≥760kg/m,静张(曲张度≥51.2Mpa,吸水膨胀率≤8.1%7双人电脑桌尺寸：长130cm*宽60cm*高70cm,带双电脑位干热、耐冰热循环光泽均匀),甲醛含量≤1.0mg/L,密度≥760kg/m,静曲张度≥张8电脑凳光滑圆润无毛刺；蹬腿25mm*25mm*1.2mm方管；个96位插排6六位三孔带开关插排个网线国标超五类网线，线径0.45,无氧铜，每箱足305米箱电源线国标BV4平方硬铜线0米电源线RVV3*1.5平方电源线0米机柜1.2米机柜，前玻璃门，侧面钢制，方便观察设备运行状态5个主要性能产品类型：企业级无线路由器网络标准：IEEE802.1la,IEEE802.11b,企业级无线路由器网络协议：TCP/IP协议最高传输速率：1200Mbps频率范围：双频(2.4GHz,5GHz)端口；3个10/100/1000MRJ45WAN/LAN端口天线类型：外置天线天线数量：4根(2根2.4GHz,2根5GHz)是否可拆卸：否防火墙功能：内置防火墙：无线安全：支持WPA/WPA2-PSK加密、防暴力破解算法、访客Wi-Fi隔离、一键拉黑、MAC地址过滤、防可疑包攻击、防Flood攻击等网络安全防护1台产品类型：千兆以太网交换机千兆交换机应用层级：二层交换方式：存储-转发背板带宽：48Gbps包转发率：35.7MppsMAC地址表：8K端口结构：非模块化端口描述：24个10/100/1000Mbps自适应以太网端口传输模式：全双工/半双工自适应网络标准：IEEE802.3x,IEEE802.3,IEEE台镀锌钢槽100*50cm镀锌1.2mm厚钢槽米配电箱电脑数量合理分配2个施工及辅料焊锡进行焊接保证用电安全，每条网线的贴起止标签方便后期维护。以及完成项目的其它辅料。5套打基础信息产品类型：黑白激光多功能一体机涵盖功能：打印/复印/扫描最大处理幅面：A3网络功能：支持无线/有线网络打印移动打印：WIFI(IEEE802.11b/g/n)打印功能黑白打印速度：26ppm打印分辨率：600×600dpi,仿真：1200dpi首页打印时间：<9秒复印功能复印分辨率：600×600dpi首页复印时间：<15秒扫描功能扫描控制器：标准配置扫描类型：平板式印机光学分辨率：600×600dpi介质规格介质重量：70-105g/m²其它参数内存：128MB接口类型：USB2.0,WIFI:IEEE802.11产品重量：9.6kg其它特点：触控按键，人体接近感应工作方式：高速数字制版/全自动模式印刷分辨率：300x600dpi制版时间：≤35秒台印刷面积：251x357mm印刷速度：每分钟60-130张(5级速度调印刷缩放比率100%缩放比率速印机标准缩放比率放大：141%,122%,116%标准缩放比率缩小：94%,87%,82%,71%原稿类型：单页原稿尺寸：90x140mm-310x435mm原稿重量：50-107g/m²纸盘容量：10张(64g/mf-80g/mf)/最图像模式：文字，照片，图文，铅笔油墨供应：全自动版纸供应：全自动电源电压：AC220V,50Hz,1A电源功率：最大：200W,待机：≤15W,1台黑白激光多功能一体机基础信息产品类型：黑白激光多功能一体机涵盖功能：打印/复印/扫描最大处理幅面：A4耗材类型：鼓粉分离双面功能：自动网络功能：不支持网络打印打印功能黑白打印速度：28ppm首页打印时间：6.4秒月打印负荷：大致3万页复印功能复印分辨率：600×600dpi缩放范围：25-400%扫描功能扫描控制器：标准配置1台扫描类型：平板式扫描尺寸：平板：215.9×297mm(最大)介质规格信片介质尺寸：A4,A5,A6,B5(JIS),自定义介质重量：60-163g/m²其它参数显示屏：双行LCD内存：256MBSP3或之后的版本(32bit),MacOSX接口类型：高速USB2.0有，则该参数不作为强制性条款。1.1.3.供货周期要求供货安装期限：供货合同签订后7日历日之内完成交货及安装。1.1.4.验收要求1.依据招标文件要求对全部产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、说明文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)的验收。2.产品到货后采购人与中标方对照招标文件、投标文件和其他承诺共同进行开箱检查，出现损坏、数量不全或产品与招标文件要求、投标文件及其承诺不符时，由中标方负责3.中标方技术人员应到现场免费进行安装调试，确保验收合格。产品测试中出现性能指标或功能上不符合招标文件和投标文件、其他承诺和合同要求时，采购人有拒收的权利1.1.5.售后服务承诺1.省内有厂家售后服务人员，并开通服务热线，提供7*24小时热线咨询和技术支持，在远程不能处理问题的情况下，必须提供现场服务，24小时内到达现场，实地解决2.对所提供的技术支持和服务的内容、时间、方式、范3.服务保证：上述产品免费质保期按照国家或行业标准承诺质保期，在规定的质保期内，对提供的产品进行维修、保养，不收取任何额外费用，定期安排专业技术人员检查、)i3、Pentium、Celeron全系列处理器的支持，以及安全性第11代处理器采用创新架构，整体性能和图形显示方面大大提升.采用全新英特尔锐炬RXe图形引擎，集成显卡性能相较前代产品劲升50%,并支持AV1硬解码。1.2.3.100%全固态电容AcerVeritonB系列主板所使用的电容全部为固态电容,相较普通电容：高稳定性、耐高温-在高温环境可长时间稳定运行，不像液态电容产生爆浆现象-ESR越低，电容充放电的速度越快寿命长-固态电容的平均实际工作时间可达50000hoursCAcerVeritonB系列全面配置USB3.2(Gen2)接口，,数据传输速度提升可至速度10GbpsUSB2.0USB3.2Gen2(原来的3.11.2.5.M.2接口大写入也能达到1000MB/s(视使用的SSD硬盘而定)o将系统、程序或大型文件存储在机械硬盘上，Intel傲腾内存能加速打开程序或加速启动系统，让加速和高性价比AcerVeritonB系列标配的80Plus电源能为用户降低能源消耗，节省电费支出；降低由电脑的发热量，从而降低散热支持。增强电脑的可靠度，减少电脑维修保养成本。号名焉AcerVeritonB系列紧跟时代潮流，采用前顶置开关设计,无需费力弯下身体即可轻松开机。1.2.9.人性化的音频接口AcerVeritonB系列配置的耳麦Combo接口；完全用户常用3.5mm音频输出设备的需求，并且支持手AcerVeritonB人性化免工具设计，使用户拆装更方便、更快捷，无需工具设备即可随心拆卸更换部件，减少装配负担，简化装配复杂程度。AcerVeritonB系列机箱锁扣、Kensington锁孔机箱锁扣：用户可通过上锁锁，防止部件被盗；Kensington锁孔：连接Kensington线缆，固定主机，防止整机被随意搬动或被盗；①slimODD安装位②3.5寸硬盘安装位③2内存槽④41PCIE扩展槽(⑤串口扩展全新高效独显，高质视觉体验全新高效独显，高质视觉体验AcerVeritonB系列可根据用户不同的使用需求，自由选择nVidia、ATI系列独立显卡或使用Intel集成显卡。二n怀第二章产品质量保证措施2.1.质量保证我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。合格；符合国家或行业最新标准要求。我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准2.2.质量管理的目的和内容满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系；2.2.3.本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项实施和管理2.3.质量保障措施我们秉承“降低客户的运营成本”的理念为您服务，满足您的一站式采购需求，无条件退货并无条件免费上门取、退换货。我们所售出的商品均为正品行货，与您亲临商场选购的商品一样享有相同的质量保证；含有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其他商品按国家有关规定执行。2.3.1.组织管理保证措施选拔质量意识强，领导水平高、施工经验丰富、职业素质好的人员担任项目的主要管理者，全面负责本项目，通过引进先进产品与工艺，有效组织人力、产品、物资等资源，保证质量管理体系的有效运行，实现质量目标。2.3.2.强化项目的技术、质量、检测力量根据本项目特点，摒弃不适应高标准要求的习惯作法，瞄准世界一流水平，引进一流的产品和检测产品，采用先进的质量检测手段。精选具有能适应新技术、有较高技术水平和实践经验的高级技术人员，分别担任项目主要职能部门负责人和技术、质检、检测负责人。2.3.3.加强对职工的思想和技能教育坚持“始于教育、终于教育”的原则，把对参与本项目的全体人员的质量意识和从业能力的培训教育贯穿于施工的全过程。有计划、有组织、分对象、分阶段地组织实施，以保证满足项目需求。教育培训可分为普及教育、专题技术教育、专项技能培训，通过不同形式、不同内容、分专业、分重点的教育培训，以达到本项目能够有序进行和质量控制能够有效保证的目的。2.3.4.制定完善、明确的技术标准认真贯彻实施《GB/T19001:2000》质量管理体系标准，建立和完善“企业自控、社会监理、政府监督、用户评价”的质量管理新机制，制订高于国家和部颁标准的企业内控标准，明确项目部各职能业务部门的质量管理体系主控要素和参与要素及质量职责，强化质量自控能力，以全面创优为目标，确保质量保证体系的有效运行。2.3.5.严格执行岗位质量责任制度和质量目标考核制度逐级签订、落实质量包保责任和质量终身负责制，明确质量具体责任人，实行产品质量直接与个人经济收入挂钩的分配制度，使质量责任落到实处。2.3.6.提供合格的商品我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品种和数量向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。我公司提供的商品在开始使用前，将委派专人对现场有关人员进行协助、指导、并免费对使用方指定的人员进行相关培训。对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。我公司所投货物是原装、全新的商品，并且符合国家以及该商品的出厂标准，到货商品与所投商品保证相符。并完全符合合同约定的质量、规格和性能要求，并且严格按照质量体系及以下国家质量标准为依据制作，如出现在合同条款允许范围内的商品质量问题，由我司负责修复或更换，由此造成的后果和法律责任等将由我司自行承担。因标的质量问题给贵单位造成的经济损失仍由我公司承担。我公司承诺所有货物在开箱检验时质量完好，无破损，配置与装箱单相符。数量、质量及性能不低于贵单位提出的要求。货物外观清洁，标记编号等字体清晰、明确。我公司对客户档案分部门、分类别进行保密管理，在救急情况下能随时调取。保证客户及时使用。在发货前，我公司对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行准确而全面的检验。我公司承诺按照贵单位要求的包装。每件商品均按招标文件进行包装。保证提供的专业服务符合商品相关行业服务规范。货品出厂后，我公司按贵单位提供的地址送货至贵单位指定地点，如有损坏、丢失我公司自行承担损失，并及时补足。我公司保证所购商品来自正规渠道，杜绝“三无”商品入库，绝不以次充好，为采购单位提供充足货源及高品质的2.3.8.检验(测)、试验,对商品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为并验证其有关质量证明文件(如合格证，检验报告等),再箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”量证明文件(如合格证，检验报告等),确保交货质量。合,我方承担延迟交货的违约责任。产品采购产品采购检验合格由项目技术人员跟进，检查产品产品符合用户的要求公司坚持“诚实守信、质量第一、服务至上”的经营方针，以“用户满意”为导向，保持对用户需求的敏感度，注重与用户的良好沟通，重视用户的消费体验，培育用户的满意度，不断提高用户服务的质量与水平。2.3.12.运送中的安全与卫生制度(1)公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制(2)驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。(3)驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。(4)驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。(5)晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。(6)驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。(7)驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部责任及后果。(8)驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。(9)驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。(10)装卸车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。(11)食品堆码应整齐合理，与经理沟通，严禁不必要(12)严禁野蛮装卸，造成食品损坏与损失照价赔偿。(13)装卸完毕后必须做好清理工作。(14)装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。(15)由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。2.4.制造商运输供货系统的保障体系2.4.1.供货体系保障原则据计划管理的月/年度预测，按单生产。制造、物流的对市场的反应速度将大为加快，多物流节点构成高密度物流网络，使得每次的运输距离减少，灵活性增强。2)订单整合后达成整车配送效率。主动分流、订单整车率上升、减少了配货点、提高了效率、降低了运输成本，提供了效率和费用配比优化，从而能够更多更好地服3)信息平台整合提升信息流转质量和速度。完善配套信息工具，使成品信息、促销品信息及配送信息集成到公司的计划营销、ERP等信息系统上，形成一体化的物流信息系统；实现无线网络的仓储管理，用GPS定位系统跟进重点在途车辆。2.4.2.保障计划制度1)建立应急物流指挥体系，设立专门的物流调控小组。依托物流职能部门，由物流负责人牵头组织，骨干力量参与，统一协调组织各方物流力量，其职责重点放在订单整合速度和及时运输方面。2)制定应急工作计划，确定流程图。制订专门的应急物流预案，针对安全库存不足、车源稀缺、车辆空载、交通管制等不同类型，以及特别重大、重大、较大和一般等不同级别及不同的物流方式，分级分类论证制定适用的应急物流预案，减少应急物流的无序性，保证应急物流通3)定期组织应急物流演练。对应急物流预案科学性、可行性、有效性的全面检验，也是提高公司内部关于物流方的危机意识、忧患意识、责任意识、团队意识和应急意识，加强应急小组指挥能力、加快应急物流效率，提高应4)安全库存确保物流效率，当紧急计划下达时，根据加急预备车辆，专人专岗负责此票货物的物流工作。5)车况维护及保险。对应急车辆定期维护检查，及对车辆各险种及各类号牌证件的督查，保证车辆的完好启6)高成本新技术的应用。使用应用条码、射频自动识别等高成本技术，适当提高物流成本，加快产品出入库时间，提高应急物流的运行质量。7)值班制度。在作息制度上实行留守值班制度，设定值班员和总值班，通讯24小时畅通，确保在紧急计划来临时，能够在第一时间将产品送达客户。1)根据情况确定应急预案。根据客户个性化要求提供客户服务和信息服务预案，在物流配送服务合同的全面严格约束下，对货物在途的各种可能情况做出详细预案；2)根据与流通商共建共享的网上虚拟仓库，选择最优物流辐射中心库。订单响应时间加快，库存自动补货促使货源得到保障，将产品与市场通过信息化连接起来，成为统一的整体，对促进厂商关系、优化供应链管理具有推动作用，物流信息共享并跟进解决异常状况；3)应急小组以最优物流效率为标准，制定最佳物流路线。物流调控小组及其分部对本地区的道路交通情况做到详细的分析，根据近期道路实际通行状况，结合当地交警、路政部门的阶段性的政策力度，分析道路条件状况，在运输应急预案中制定出最佳物流路线，以便发生紧急计划时货物在第一时间运达现场。4)物流“绿色通道”。在实行区域的CDC/RDC,开辟储运“绿色通道”;“绿色通道”指整车运送机型的车辆享有优先“装、卸、签、发”的便利，在各物流中心均执行此项制度；家电下乡机型运输保障工作将遵循以下原则：控制总量、确保重点；先申请、后发证、再运输；在现有基础上运输效率至少提高一倍；应急车辆的物流工作实行特事特批(在人、财、物等资源上均给予倾斜)。5)客户信息反馈及投诉全天候保障。在呼叫小组开通物流客户24小时服务专线，接听和收集客户和终端客户投诉以及最新需求信息，并能够有完整记录，方便与客户进行沟通和反馈。2.4.4.物流保障体系1)在传统的粗放式配送上积极寻求精细化操作，为客户提B2B,B2C的配送服务，辐射三、四级市场，现有的年超数万次的配送能力，使得更多的客户共享了公司的配送平台，也使更多的零售终端享受到多客户集成配送的2)推进较为成熟的供应链方案。客户通过物流审计、物流规划、物流顾问、系统实施及物流培训等五个方面，物流管理可对客户提供专业化的咨询服务，帮助客户集中帮助客户有效地建立、维护和优化物流信息系统，通过物流培训，为客户引入先进的物流管理理念和运作方式，协助客户培养具有实际操作能力的物流专业人才和管理人才。同时针对不同客户的实际需求，以及客户实际运作情况，物流管理采取差异化战略，为客户设计个性化的整体物流方案和全面物流解决方案，借助物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率，降低企业经营成本，为客户在市场中赢得竞争优势。3)强调“网络控制”,任一环节统一运作。对于网络末端的节点(RDC或流通商),通过物流运作的增值服而后RDC的每个网络节点上都保证每个SKU(最小可管理存货单位)都有14天的安全库存，根据物流管理现有运输商的服务标准，500公里以内的客户都可以在24小时内送达。而当前大部分物流RDC的配送范围仅仅是100～150公里，可以完全保证货源的及时性，RD的货源供应保证了RDC配送到终端销售组织的安全库存，保证产品的及时高效送达，就保证了流通商能够维持一定的利润水平，进而保证本项目整体活动的顺利开展。5)快速的订单响应速度①根据各分公司的销量情况和库存情况，通过配货模型合理配置各分公司和中转仓的库存，高效、快捷满足市场②订单快速响应，从接到商家订单到确定配货地点、运输车辆到货物到达平均为4.5天。6)物流质量控制成立了专门的物流质量稽查，负责产品流通环节的物流质量控制，严格执行相关物流服务标准，标准如下：仓储标识卡明显，便于查找。帐实一致率：≥99.998%即时库存残损率：≤0.05%装卸保证能力：100%单证流转准确率：100%库房三防(防盗，防火，防水)指标达标。库房管理信息化程度。运输及时率：≥99%运输准确率：100%途中残损率：≤0.1%单据传递准确率：100%货物跟踪及时率≥95%运输异常申报时间1小时以内运输车辆车况完好率100%运输车辆通讯畅达保持率≥70%装卸货物破损率≤0.01%装卸安全作业标准执行100%装卸能力提供100%装卸作业率达标，18米标准挂车装卸量每小时1车装卸违规0%。物流信息及时率≥90%物流信息正确率≥99%新增物流信息传递在工作日内不超过4个小时。e)供货产品运输方案库房提货确认收货库房提货运输指令的下达：本公司采用与承运方约定的信息传递方式(电话、传真或互联网等),向承运方下达货物运输指令，运输指令内容包括但不限于：货物品种、数量、发运地、目的地、交货期限、运输方式等。承运方接到运输指令后，按指令要求完成运力组织和调货物提货手续由承运方驻厂业务代表凭有效证件、车辆行驶证在指定地点办理。货物装车时，承运方对现场进行监装或对所属车辆进行现场管理。装车结束，承运方确认无误后，在托运方发货单货物发出后，承运人通过GPS定位系统或电话跟踪方式指定专人对在途车辆进行跟踪监控，定时、完整、真实、准确地完成跟踪信息的反馈。货物运达指定地点后，收货方和承运方应在场清点交接，确认无误后，由收货方在承运方所持的《货物运输合同》上签字确认，如发现有差错，双方当事人应共同查明情况，分清责任，由收货方在签收时批注清楚。《货物运输合同》须经收货方签字并加盖收货单位公章(如无公章需核对身份证并记录身份证号码)。第三章供货周期保证措施自签订合同之日起7日历日内完成交货及安装。序号项目实施步骤第一阶段(五天)第二阶段(二天)1下达采购计划2货物组织3产品运输4组织验收3.2.交货期及保障措施如我公司中标，签订合同后，我公司将根据合同供货批次及数量，合理进行产品采购、弹性安排员工工作时间、优先保证生产本项目产品，绝不影响招标人对产品的需求。目前，我们能完全响应招标人的订单要求和供货模式。从接到订单开始，我们将保证保质保量生产，按时送货，具体送货时间、地点以招标人下达的订单或通知为准；在运输过程中,我公司会对投标产品做严密的防护。我公司将派专人负责本项目的订单跟踪，包括接单、生产、包装、运输、签收等3.2.1.产品采购措施本采购选用的产品全是通过使用单位充分认可的。其产品品质、加工工艺、成品半成品的质量状况对此采购最终效果影响大。因此，产品综合品质是此采购效果能否按意图得以实现的关键因素之一。为保证产品品种、规格、数量、产地、加工、运输、包装和供应商的服务满足设计和要求。我公司组织主要产品供应小组，专人负责产品定货、采产品部门负责按样验货。所有产品都必须达到国家标准验收规范的要求，采购方的需要，满足进度、质量操作规定o3.2.2.产品运输及存放1)产品运输2)产品存放1)在此采购的实施过程中全面推行的质量管理体系标2)制定质量管理制度和目标，并展开横向落实到提供3)组建“质量控制”、“文明标准化管理”质量管理小组。对易出现的质量通病均设置质量控制管理点，有计划、有针对性、有程序、全过程的展开工作，以确保此采购质量优良、最大限度地满足采购人的要求。3.2.5.供货服务团队1)公司将根据客户需求，设立专门的项目管理服务团队，由项目经理具体负责与客户对接，统筹管理，下设各职能相关部门分别进行售前、售后服务。2)公司将根据项目特点，必要时为客户开通服务专线和网络服务平台，实现全天候，不限时，无缝沟通。3.2.6.运营能力我公司对本次投标货物保障供应的原则是：加强组织领导，确保合格产品快捷、安全、准时供应到位，提供完善的售后技术服务，满足本项目需要。>组织领导及执行机构供货项目负责人，协助公司总经理做好本项目所用产品的采购、检验、供应、售后服务等工作的组织实施。公司材料供应部负责根据合同规定需要制定本项目供应计划(包括应急计划)督促实施；组织完成合格产品的储备及供应工作o督促生产商认真执行本项目设备生产计划，标准化生产管理，确保产品质量优良。要求生产商严格执行国标相关技术质量标准及合同有关规定，认真做好检测检验工作，严把设备质量关，确保设备质量达到标准，满足项目要求。>人力资源：本公司人力资源充足，有着良好的信誉,生产人员可以随时调配，在生产上不存在问题。>相关管理措施：我公司采用金字塔式管理，有专门的安装人员、技术人员以及售后服务人员，可以根据招标方要求组织生产安装调试。3.2.7.财务能力本项目所需资金全部来自本公司银行存款、现金及票据,本公司资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。3.2.8.应急保障能力为保证为贵项目产品及时供货，特制定以下保障措施：1)针对本项目，单位抽调经验丰富、责任心强的生产骨干，负责本项目的产品供应。2)供应计划：根据项目进度和招标文件要求，制定详细的材料质量控制计划和供应管理办法，并做到有效实施。1)物流反应流转速度加快。依托订单生产模式，根据2)订单整合后达成整车配送效率。主动分流、订单整村市场。3)信息平台整合提升信息流转质量和速度。完善配套1)建立应急物流指挥体系，设立专门的物流调控小组2)制定应急工作计划，确定流程图。制订专门的应急物流预案，针对安全库存不足、车源稀缺、车辆空载、交通管制等不同类型，以及特别重大、重大、较大和一般等不同级别及不同的物流方式，分级分类论证制定适用的应急物流预案，减少应急物流的无序性，保证应急物流通道的畅通。3)定期组织应急物流演练。对应急物流预案科学性、可行性、有效性的全面检验，也是提高公司内部关于物流方的危机意识、忧患意识、责任意识、团队意识和应急意识，加强应急小组指挥能力、加快应急物流效率，提高应急物流满意度。4)安全库存确保物流效率。设定安全库存，当紧急计划下达时，根据加急预备车辆，专人专岗负责此票货物的物流工作。5)车况维护及保险。对应急车辆定期维护检查，及对车辆各险种及各类号牌证件的督查，保证车辆的完好启动。6)高成本新技术的应用。使用应用条码、射频自动识别等高成本技术，适当提高物流成本，加快产品出入库时间,提高应急物流的运行质量。7)值班制度。在作息制度上实行留守值班制度，设定值班员和总值班，通讯24小时畅通，确保在紧急计划来临时，能够在第一时间将产品送达客户。3.3.3.保障计划流程1)根据情况确定应急预案。根据客户个性化要求提供客户服务和信息服务预案，在物流配送服务合同的全面严格约束下，对货物在途的各种可能情况做出详细预案；2)根据与流通商共建共享的网上虚拟仓库，选择最优物流辐射中心库。订单响应时间加快，库存自动补货促使货源得到保障，将产品与市场通过信息化连接起来，成为统一的整体，对促进厂商关系、优化供应链管理具有推动作用，物流信息共享并跟进解决异常状况；3)应急小组以最优物流效率为标准，制定最佳物流路线。物流调控小组及其分部对本地区的道路交通情况做到详细的分析，根据近期道路实际通行状况，结合当地交警、路政部门的阶段性的政策力度，分析道路条件状况，在运输应急预案中制定出最佳物流路线，以便发生紧急计划时货物在第一时间运达现场。4)物流“绿色通道”。在实行区域的CDC/RDC,开辟储运“绿色通道”;“绿色通道”指整车运送机型的车辆享有优先“装、卸、签、发”的便利，在各物流中心均执行此项制度；家电下乡机型运输保障工作将遵循以下原则：控制总量、确保重点；先申请、后发证、再运输；在现有基础上运输效率至少提高一倍；应急车辆的物流工作实行特事特批(在人、财、物等资源上均给予倾斜)。5)客户信息反馈及投诉全天候保障。在呼叫小组开通物流客户24小时服务专线，接听和收集客户和终端客户投沟通和反馈。1)在传统的粗放式配送上积极寻求精细化操作，为客,也使更多的零售终端享受到多客户集成配送的便利。2)推进较为成熟的供应链方案。客户通过物流审计、,为客户引入先进的物流管理理念和运作方式，协助客户培争优势。3)强调“网络控制”,任一环节统一运作。对于网络末端的节点(RDC或流通商),通过物流运作的增值服务的方式进行控制。4)物流质量控制成立了专门的物流质量稽查，负责产品流通环节的物流质量控制，严格执行相关物流服务标准，标准如下：仓储标识卡明显，便于查找。帐实一致率：≥99.998%即时库存残损率：≤0.05‰装卸保证能力：100%单证流转准确率：100%库房三防(防盗，防火，防水)指标达标。库房管理信息化程度。运输及时率：≥99%运输准确率：100%途中残损率：≤0.1%单据传递准确率：100%货物跟踪及时率≥95%运输异常申报时间1小时以内运输车辆车况完好率100%运输车辆通讯畅达保持率≥70%c)装卸质量标准：装卸货物破损率≤0.01%装卸安全作业标准执行100%装卸能力提供100%装卸作业率达标，18米标准挂车装卸量每小时1车装卸违规0%。d)信息质量标准：物流信息及时率≥90%物流信息正确率≥99%新增物流信息传递在工作日内不超过4个小时。e)供货产品运输方案提货手续提货手续库房提货运输指令的下达：本公司采用与承运方约定的信息传递方式(电话、传真或互联网等),向承运方下达货物运输指令，运输指令内容包括但不限于：货物品种、数量、发运地、目的地、交货期限、运输方式等。承运方接到运输指令后，按指令要求完成运力组织和调度工作。货物提货手续由承运方驻厂业务代表凭有效证件、车辆行驶证在指定地点办理。货物装车时，承运方对现场进行监装或对所属车辆进行现场管理。装车结束，承运方确认无误后，在托运方发货单上签字确认。货物发出后，承运人通过GPS定位系统或电话跟踪方式指定专人对在途车辆进行跟踪监控，定时、完整、真实、准确地完成跟踪信息的反馈。订货主管库存主管运输主管配送主管退货信息咨询送达配车车管接货采购订货采购方乙方(配送方)采购方下达订货单跟单部门负责接收并记录订货单。下达订货单紧急变更订货单，或加单、变更货品规格。生成出库单，向采购部、仓储部紧急变更订货单，或加单、变更货品规格。产品供应商检验部门负责对货品进行统产品供应商对检验不合格的货品进行销毁、不再流通。配送部负责对对检验不合格的货品进行销毁、不再流通。后服务-由物流部专业人员进行货品装车。货品抵达采购方送员配合采购方验收。对质量不满意，规格不对或其它问题可退货换货,并重新补货。如我公司中标，合同签订后根据采购人需要及时将物资免费送到指定地点。我公司承诺提供的产品均为合格物资，我公司负责所有物资的运输，在此过程中产生的费用，由我公司承担。3.4.3.配送计划的制订与决策一份完整的、具有可操作性的配送计划由以下几方面内容构成：>用户订单方面：用户需求的物品品名、规格、数量、>配送作业方面：送货车辆、送货线路与人员。尽可能优化车辆行走路线与送货批次，并将送货地点和路线在地图上标明或在表格中列出，配备合适人员全程、全车负责，完成对用户的送货。>满足用户时间性需求，结合运输距离确定送货提前>满足用户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范。包括物资卸下、搬运、放置，废弃物清理、单据的填写、签章、货款的结算等方式和规范。3.4.4.配送计划制订的依据用户订单对配送商品的品种、规格、数量、送货时间、送达地点、收货方式等都有要求。因此，客户订单是拟定配送计划的最基本的依据。物品特性：配送物资的体积、形状、重量、性能、运输要求，是决定运输方式、车辆种类、载重、容积、装卸物资3.4.5.包装的要求提供的所有物资都具备适应公路运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、水平加速度引起的物资损坏，我方会在物资的包装设计结构防腐蚀的保护措施，以保证物资在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵采购方指定地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证物资在现场开箱后能方便地按原包装复原。包装的标记：每一包装箱或物资的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的中文及英文字样做出以下标记：①收货人②发货标记③目的地④物资名称、箱号按照物资的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。包装的责任：凡因由于物资包装不善或标记不当导致物资损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。实际到货商品。所有带货必须随车携带具体的送货清单。为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况(根据客户需求而定),确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现3.5.3.验收依据招标文件要求对全部产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、说明文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)验收。产品到货后采购人与中标方对照招标文件、投标文件和其他承诺共同进行开箱检查，出现损坏、数量不全或产品与招标文件要求、投标文件及其承诺不符时，由中标方负责。中标方技术人员应到现场免费进行安装调试，确保验收合格。产品测试中出现性能指标或功能上不符合招标文件和投标文件、其他承诺和合同要求时，采购人有拒收的权利。3.5.4.签收所配送的物资均达到采购人要求，数量和质量确认合格后，进行交接。商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数(大写)、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数(如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收);交接单回单由客户专员当车带回。后人员后人员后人员后人员人员售后负责人售后主管。以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与实施部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员5名，当货物出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工部调出人员配合施工。为确保货物出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：法定代表人(经理)法定代表人(经理)4.1.2.售后服务部职责(1)产品售出后，业务部门应定期进行质量跟踪及售后服务。及时掌握用户对商品使用情况。(2)业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导，包括：设备的安装、调试、操作、培训、维护等系列(3)对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系，在规定的时间内给予修复或调换。(4)因用户使用不当造成商品损坏，应根据企业有关规定进行妥善处理。(5)销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录，并建立售后服务档案，按规定妥善保存。(6)公司不定期举办产品知识讲座，使客户更好的了4.2.售后服务承诺我单位收到XX县教育局职中、XX、XX路小学、二中四所学校搬迁购置设备(第五标段：电脑、打印机等教学设备)招标文件，经详细研究，我们决定参加本次招标活动并投标。为此，我方郑重承诺以下诸点，并负法律责任。本公司有完善的技术支持与服务体系，专人负责与采购人联系售后服务事宜，必要的售后机具配置、具有专门的服务电话，并能提供本地化服务。4.2.1.质保期内提供7×24小时的技术支持服务。配置专门固定的售后服务电话，接到采购人质量问题报修通知后1小时内响应，2小时内到达现场解决故障，如不能及时解决，将提供同性能的备用设备(备用设备必须在48小时内到达现场，并调试完毕),在每次维护完毕后，将提交相应的维护技术文档。并承担由于质量问题造成的修理及所产生的一切费用。未能在规定时间内到达现场的，采购人有权要求我方给用户合理的经济赔偿。由于设备本身缺陷发生故障或损坏而造成的损失，全部由我方承担。本次采购所有设备在使用期内由我方免费负责对该设备进行系统升级、后续设备的兼容等相关事宜。质量问题解决后24小时内，向采购人提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。在质保期内，供应商对质量产品提供每年不少于4次的巡检和维护保养。质保期内如货物经供应商3次维修仍不能达到本合同约定的质量标准，采购人有权退货，本公司可以支付政府采购合同金额的10%作为违约赔偿金给采购人，采购人还可依法追究供应商的违约责任。货到现场后由于采购人保管不当造成的问题，本公司可负责修复，但费用由采购人负担。质保期满后，若设备或零部件出现故障，本公司将以市场价最优惠的价接到产品后，应在5个工作日内完成维修。4.2.2.质保期外若货物发生损坏，我公司将按成本价提供备品备件，且提供电话服务及适当费用技术支持。特此承诺4.3.售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定4.3.1.售后服务部门职能1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户4)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5)向相关部门反馈客户意见及建议；6)定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。4.3.2.售后服务部门的主要工作说明1)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高3)建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4.3.3.公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。1)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。2)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。自设备安装调试交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免设备出现问题影响用户正常使用。4.4.售后服务内容及体系4.4.1.售后服务内容(1)本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。(2)售后服务的内容1)走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。2)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。(4)产品售后服务人员的职责1)指导用户安装，向用户介绍设备使用和维护知识；3)履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户4)严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。5)定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查(5)服务实施1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年至少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门本公司已建立完善完整的质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次项目作如下售后服(1)售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期回访和信息反馈，安装指导和技术咨本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控。(2)我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。(3)从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培(4)公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使(5)服务模式专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地落实到位，严格中科软认证工程师程序，确保人员持证上岗。3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。4)完善服务网络，舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。5)建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足客户的维修替用需求，为快速维修提供有力保证。6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司产品。4.5.客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。4.5.1.投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1)质量异常导致的客户投诉；2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。4.5.2.处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确2)分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨3)协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4)处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。4.5.3.处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：4.5.4.售后服务部门2)客户投诉内容的审核、调查、提报。3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果5)处理方式的拟定。6)迅速传达处理结果。7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。4.5.5.业务部1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；(7)客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核细则相关规定实施相应处罚。4.6.响应时间及技术支持4.6.1.项目交付用户后出现故障响应时间提供7×24小时的技术支持服务。配置专门固定的售后服务电话，接到采购人质量问题报修通知后2小时内响应，3小时内到达现场解决故障，如不能及时解决，将提供同性能的备用设备(备用设备必须在48小时内到达现场，并调试完毕),在每次维护完毕后，将提交相应的维护技术文档。并承担由于质量问题造成的修理及所产生的一切费用。4.6.2.技术资料支持7.1合同生效后5天之内，我公司将每台设备和仪器的中文技术资料一套，如目录索引、图纸、技术说明书、操作手册、使用指南、维修指南、服务手册和示意图寄给采7.2另外准备一套完整的上述资料随同每批货物一起7.3如果采购方确认我公司提供的技术资料不完整或者在运输过程中丢失，我公司将将在收到采购人通知后3天内将这些资料免费寄给采购人。4.7.备品备件支持作为应急使用，公司置专用备品备件仓库，储备同等型号的相应的设备备品备件，储备数量以安装设备总量的2%。此外，各售后服务网点针对机型备件使用情况做好备件的计划储备，尤其是常用件，各网点必须进行储备。网点储备备件可根据各区域安装型号的比例进行有效、有计划补库，避免乱补形成备件呆滞。同时，对于一些淘汰、紧急备件情况，部分备件已经做出了备件代及其优化方案。售后服务网点储备备件的操作流程如下：申请收入库接收工程师新件(入网点库)工贸接收网点旧件回退出库已用网点结单维修定单网点出库否是4.7.1.备品、备件库(1)我司有配件库，专门的售后服务管理公司，任何备品备件均能及时领取。(2)为保证货物正常和连续运转期间所需的所有部件,我方储备备用设备若干套，保障故障机更换；(3)我方所供货物为最近的、全新的、未使用过的技(4)如果备品备件短时间不到货，可以从新机拆卸以合同签订后第一时间向工厂下单，根据供货进度安排合同内容和招标文件要求，制定详细的安装质量控制计划和供应管理办法，并到表格化。(1)货物采购按照合同约定，项目经理组织采购。(2)到货检验到货后，采购方和我方参加该产品在采(3)开箱检验在仓库或工地现场进行的开箱检验由采时处理(4)安装验收是我公司和采购单位共同对产品安装工程根据有关的产品安装技术指标进行验收，完工测试主要是对已安装产品进行单体测试。保证措施：严格执行进度计划，跟进设备到场时间与安装质量，从时间和质量上保证货物安装及时优质，决不能出现停工和因安装质量问题返工的现象。在安装与供货进度的控制上，合理安排各项时间，调试时间，保证进度顺利实施。严格执行进度计划，只能提前不得拖后，每天做专门检查，发现问题找出原因及时协调，制定出弥补措施，跟上进度。项目经理对整个工程供货进度与