网络营销09.01 学习资料

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在线客户服务概述案例导学

9-1海尔在线客户服务系统的应用

用户满意是企业生存的本源。海尔的战略规划、战术实施，都是围绕用户满意展开的。根据海尔集团的现状及将来发展的需求，满足对市场快速响应的需要，海尔集团建立了具有智能功能（如ACD：自动呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技术如来电主叫号码自动显示、呼叫转移、自动回拨的呼叫中心，向客户提供更个性化的服务。如何为客户建立起企业统一完整的客户信息系统，是面向企业的客户服务系统要解决的第一个问题。海尔信息收集的入口点包括：呼叫中心（CallCenter）、市场及销售代表的反馈信息（Marketing&Sales）、用户来函(Letter)、售后服务部门和技术支持人员的信息（Service）、E-mail、FAX、客户登门(OnHand)等。海尔还建立了完整的客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享（企业相应部门），便于综合查询和服务质量分析，以及服务命令单邮件自动发送到服务网点，同时也便于进行客户回访、交叉销售等。

案例分析：海尔客户服务系统，满足了海尔复杂和庞大的信息处理需要，同时为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力，使海尔可以为客户提供更及时、快速的服务，提高了用户满意度。（一）什么是客户服务?客户服务外部客户内部客户是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。

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在线客户服务概述客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。

（二）什么是在线客户服务

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在线客户服务概述在线客户服务是通过在线客服沟通工具，实现网民在访问网站或网页时，企业可以直接与服务营销人员进行文字实时交流和语音点击呼叫互动沟通的一种网络营销方法，简称在线客服。（二）什么是在线客户服务在线客服与传统客服的区别满足要求否成本常用方法服务方式渠道传统客服在线客服被动式服务互动式服务巨大较小单一多样化否能呼叫中心、语音服务、传真、信函电子邮件、网络论坛、网络电话、网上交流、FAQ等传统客服传统客服传统客服传统客服在线客服在线客服在线客服在线客服

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在线客户服务概述（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述电子邮件方便快捷、经济且无时空限制，通过电子邮件企业不但能及时了解并满足顾客需求，而且成本低廉。为此企业必须加强对电子邮件的管理，确保邮路畅通，把邮件按照不同的类别专人受理，并且快速回应。例如，企业可设置电子邮件自动回复功能，通知发信的客户信已收到，而且告诉他们何时可以收到更完整的答复。即使假如未能按时答复处理结果，但能主动的回复也能给客户留下好的印象。（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，而且还可以视频双向沟通，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述网络论坛BBS是供网上客户自由发表评论，是企业获得客户对产品、服务等全方位真实评价的工具。而且它还有两个重要特点，一是非实时在线，客户可以24小时全天候的发表意见；二是可以让多人共同参考话题，因此企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导客户对核心业务发表意见和建议。这对提高客户服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述当其他途径无效时，网上客户可以转向使用电话求助。电话求助可分为传统电话和网络电话。培训良好的电话服务人员在了解客户需求和让客户了解、接受公司良好意图方面有很强的优势。由于传统电话成本昂贵，一般推崇网络电话。（三）在线客户服务的方法

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在线客户服务概述与FAQ及自助式查询相比，电子邮件、网络电话和网上交谈都涉及昂贵的人力资源。为了降低这些成本，企业可以改善网站设计，特别是FA