《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目5 特殊情境下的护患沟通

项目五特殊情境下的护患沟通——跨文化背景下的护理人际沟通目录CONTANTS0102跨文化护理跨文化背景下护理人际沟通的策略1.文化与文化背景：文化指特定的人群共有的、世代延续的价值观、信仰、规范及生活方式，并指导特定人群的思考、决策和行动方式。文化背景指一个人生活在其中的，由特定的社会习俗、价值观念和信仰所组成的文化环境。一

、跨文化护理（一）跨文化护理的相关概念文化结构图一

、跨文化护理（一）跨文化护理的相关概念一

、跨文化护理（一）跨文化护理的相关概念2.多元文化与多元文化护理多元文化：指多种族或多民族各自拥有不同的文化多元文化护理：指护理人员按照不同人的世界观、价值观，以及不同民族的宗教、信仰、生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不同文化背景人们的健康需要，是现代护理发展的方向，也是社会进步和护理学科发展的重要标志。文化休克也称文化震惊或文化震撼，是指生活在某一种文化环境中的人初次进入另一种不熟悉的文化环境中所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。一

、跨文化护理（二）文化休克沟通交流障碍孤独日常生活活动差异一

、跨文化护理（二）文化休克1.引起文化休克的原因风俗习惯不同社交技能不足态度和信仰因素一

、跨文化护理（二）文化休克1.引起文化休克的原因兴奋兴奋期低落清醒期理智转变期舒适工作期一

、跨文化护理（二）文化休克2.文化休克的分期愉快观光，四处旅行，了解当地风土人情兴奋期渴望了解新环境中一切事物对新的文化环境感到好奇不适应新环境，成绩不理想，甚至中断学业或工作清醒期退缩、发怒、沮丧，甚至放弃接受新鲜事物原有文化与新文化价值观念标准产生冲突此阶段持续期最长，最难度过积极参加当地节日庆祝活动，愿意学习新规则转变期学习新文化模式，自我调整，适应新环境正视文化环境的差异能自然地“入乡随俗”一旦重返故里，反而不适应工作期建立符合新文化环境要求的行为、习惯、审美意识等已接受新环境的文化模式焦虑

一种缺乏明显客观原因的内心不安，是个体预期即将面临不良处境的一种紧张情绪。包括生理上的坐立不安、出汗、尿频、失眠、恶心等；情感上的紧张、烦躁、自责或责备他人等；认知上的心神不定、注意力不集中、记忆障碍等表现。一

、跨文化护理（二）文化休克3.文化休克的临床表现恐惧

个体处于一种被证实的、有明确来源的恐惧感中。文化休克时的恐惧包括躲避、注意力和控制缺陷，表现为疲乏、失眠、出汗、恐慌、哭泣、晕厥、噩梦、面部发红或苍白、呼吸急促等。一

、跨文化护理（二）文化休克3.文化休克的临床表现沮丧

对陌生的环境不适应而产生的失望、悲伤等情感。生理表现为胃肠道功能紊乱，出现食欲减退、便秘等问题；情感表现为哭泣、退缩、偏见或敌对。一

、跨文化护理（二）文化休克3.文化休克的临床表现绝望

指对某事物完全失去了信心，个体主观认为个人没有选择或选择有限，以致不能发挥自己的力量。文化休克时绝望的主要表现为对自己失去信心、凡事被动、话少、情绪低落、不愿理睬别人、对以往的价值观失去信念。一

、跨文化护理（二）文化休克3.文化休克的临床表现文化休克的预防（1）热情接待，做好入院介绍，帮助患者尽快熟悉所住病房的环境。（2）尊重患者的风俗习惯及宗教信仰，用患者熟悉的尊称称呼患者，营造舒适的住院环境。（3）多与患者交流，态度和蔼，言语亲切。根据患者的文化层次，用通俗易懂的语言对某些疾病名称、诊断方法、治疗方案及医学用语做必要解释，消除患者的疑虑和紧张。一

、跨文化护理（二）文化休克4.减轻文化休克的沟通策略文化休克的应对（1）重视患者的心理护理。勤于观察，及早识别文化休克，及时采取有效措施帮助患者积极应对文化休克。（2）住院患者可能缺乏独自面对疾病的勇气，主动协助患者利用其社会支持系统，如亲属和朋友等，共同克服文化休克。（3）开展健康知识讲座，如术前宣教、操作前解释、服药指导等，减轻患者的焦虑、恐惧和紧张情绪。（4）帮助患者正确认识疾病，增强战胜疾病的信心，以良好的心态减轻文化休克。一

、跨文化护理（二）文化休克4.减轻文化休克的沟通策略二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（一）跨文化背景下护理沟通的影响因素1.语言差异的影响语言是护理工作中重要的沟通方式。在日常的工作中，护理人员采集病史、收集资料、核对信息、实施心理护理和健康教育及征求意见等都离不开语言沟通。由于各民族语言存在较大的差异，在护患沟通中将可能无法保证信息传递的准确性，致使护理人员不能够及时理解和满足患者的需要，而出现误解甚至医疗纠纷。因此，语言差异是造成护患沟通的主要障碍。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（一）跨文化背景下护理沟通的影响因素2.生活方式差异的影响生活方式是指人们在一定的条件下生活的样式和方法，包括人们社会生活的各个领域所有活动的形式和特征。例如，人们的精神生活物质生活及政治生活等。在与不同文化背景的患者沟通时,应先了解其生活方式及健康概念等,从而为其提供个性化的护理服务。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（一）跨文化背景下护理沟通的影响因素3.风俗习惯差异的影响不同文化背景的人有不同的风俗习惯。“入乡随俗”“人国问禁”指的就是这一点。在护理工作中,我们应了解和尊重各个国家及民族的风俗习惯，保持良好的护患关系。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（二）跨文化背景下护理沟通的策略1.交流方式因人而异护理人员的交流技巧是提高护理质量的关键。跨文化背景下交流时要尽可能地采取与患者文化背景一致的沟通方式。（1）语言交流：护理人员要加强外语学习，使用患者母语中的敬语、习惯用语，踩用恰当的语气和语调进行沟通,使患者感到亲切、自然。（2）非语言交流：美国人和法国人交流时喜欢配合手势，中国人则不同。同样的手势或非语言动作，表达意义也不同。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（二）跨文化背景下护理沟通的策略2.安排合适的个人空间各国、各民族都有不同空间距离的要求，个人空间是指个体周围不允许大多数人侵入的空间范围。护理人员在接待新入院患者时，应根据不同文化背景患者的需要安排病房，为其提供合适的个人空间。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（二）跨文化背景下护理沟通的策略3.按照不同社会家庭文化背景的差异实施护理（1）注意价值观念的差异：护理人员应根据不同文化背景的患者，正确评估其价值观念，给予针对性的护理。（2）尊重不同民族的饮食习惯：护理人员应尊重不同民族的饮食习惯，为者提供合适的饮食护理。（3）尊重患者的民族习俗:尽量满足患者的需要。二

、跨文化背景下护理人际沟通的策略（二）跨文化背景下护理沟通的策略4.正确处理时间观念的差异不同文化背景的人时间观念也有一定的差异。西方国家多采用线性时间观念，凡事先做计划，希望做好安排。而东方人时间观念大多比较灵活。护理人员在工作中，要正确处理不同文化背景的人时间观念的差异，为患者供满意的服务。项目五特殊情境下的护患沟通——与特殊患者及家属的沟通目录CONTANTS0102护理与患儿及其家长的沟通护士与老年患者的沟通03护士与慢性病患者的沟通04护士与危重症患者的沟通05护士与临终患者及其家属的沟通患儿案例导入患儿王XX，女，9岁，因急性肺炎入院。一天，张护士发现王XX在闹情绪，不吃饭，谁也不理，且不愿意配合治疗和护理。

请问：你作为她的责任护士，应怎样与该患儿进行沟通，使之愿意配合你的治疗和护理？

（一）儿童的身心特点2.儿童的心理特点

身心发展快，情感丰富，每一年龄段的儿童都有特定的发展。（1）神经系统：对外界刺激反应性强，适应能力差，抵抗力弱。（2）运动系统：骨组织内含钙较少，骨化过程尚未完成，骨骼弹性强。（3）消化系统：乳牙质软而脆，易受损伤及侵蚀形成龋齿；胃液PH值较成人低。（4）呼吸系统：呼吸道短而狭，呼吸道黏膜易受损伤，肺泡及胸廓发育较成人差。（5）感觉系统：皮肤细嫩，表皮易剥脱，易发生皮肤感染；听觉系统发育不完善。1.儿童的生理特点一

、护士与患儿及其家长的沟通（一）儿童的身心特点患儿身心发展快，情感丰富，每一年龄段的儿童都有特定的发展。2岁以前以母爱为中心，获得舒适感和安全感4岁以前依恋父母，易产生母子分离性焦虑4岁以后行为逐渐具有自主性和独立性学龄前期自我成长的决定性时期2.儿童的心理特点一

、护士与患儿及其家长的沟通（一）儿童的身心特点1首次接触患儿，应先和父母谈话，以消除陌生感。（1）首次接触患儿，应先和父母谈话，以消除陌生感。（2）与较小患儿交谈前可用玩具作引导，蹲下与患儿保持视线水平，不突然变换姿势与位置。（3）运用心理支持方式：倾听、触摸、陪伴等；注意非语言行为如面部表情、语调等的运用。（4）了解患儿惯用的词汇及表达需求的方式，交谈时称呼小名，使用温柔、平和的语言。（5）对于较大患儿，鼓励其表达，注意倾听，使用安慰性语言等。1.护士与患儿的沟通技巧一

、护士与患儿及其家长的沟通（二）护士与患儿及其家长的沟通技巧1首次接触患儿，应先和父母谈话，以消除陌生感。尊重、礼貌性语言安慰、鼓励及支持患者家属善于倾听2.护士与患儿家长的沟通技巧一、护士与患儿及其家长的沟通（二）护士与患儿及其家长的沟通技巧生理特点心理特点二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（1）感官系统改变视觉改变远视眼青光眼白内障

听觉改变：听力下降味觉改变：味觉敏感性降低老年性耳聋二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（2）运动系统改变骨质疏松骨折关节灵活性降低二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（3）循环系统改变心脏：心肌萎缩，发生纤维样变化，使每分钟有效循环血量减少。

心脏冠状动

脉硬化，使心肌本身血流减少，耗氧量下降，易发生心肌供血不足，引起心绞痛。血管：血管壁逐渐生理性硬化，弹性减退，如有脂质沉积，弹性更趋下降、脆性增加，易发生心脑血管意外，如脑溢血、脑血栓。二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（4）呼吸系统改变胸廓：桶形变形------呼吸功能下降呼吸道：粘膜萎缩，纤毛运动和咳嗽反射减弱----痰不易咳出，易感染。肺：肺泡减少、融合--------气体交换面积减少二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（5）消化系统牙齿脱落：影响食物咀嚼、消化食道：平滑肌萎缩，蠕动能力减弱--------吞咽困难，食物滞留胃：粘膜萎缩，消化液分泌减少--------消化吸收能力减弱肠：蠕动减少-----易便秘二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（6）内分泌系统内分泌机能下降，机体代谢活动减弱，生物转化过程减慢，解毒能力下降。机体免疫功能减退，易患感染性疾病（7）神经系统记忆力减退、健忘，尤其是近期记忆失眠行动缓慢，运动震颤麻痹二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点1.老年患者的生理特点（8）泌尿系统肾脏：萎缩变小，肾血流量减少，肾小球滤过率及肾小管重吸收能力下降，导致肾浓缩功能减退。膀胱：膀胱逼尿肌萎缩，括约肌松弛，常有多尿，尿失禁现象。尿道：逐渐纤维化而弹性减退，排尿缓慢，不畅，出现残余尿。二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点

2.老年患者的心理特点

敏感猜忌

1孤独和依赖

2易怒和恐惧

3抑郁和焦虑

4睡眠障碍

5二、护士与老年患者的沟通（一）老年患者的身心特点请思考:

有哪些障碍会影响我们与老年患者的沟通？

顺应老年人的沟通能力，努力达到沟通目的重视反馈善于引导全神贯注巧对沉默善用美好的语言二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧避用伤害性语言善于引导

称谓自我介绍打开多元化有趣话题赞扬二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧过去修养家庭子女能力“取其长，扬其美”“乐其心，励其志”老年患者最需要我们赞美什么？二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧重视反馈

及时反馈

目光接触

简答发问

二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧全神贯注聽用耳朵听

用心聆听用眼睛看

二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧巧对沉默有意沉默，寻求反馈，适当鼓励思维中断，反响提问法难言之隐，启发道出，医治之痛思路进入自然延续的意境二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧善用美好的语言安慰性鼓励性劝说性暗示性指令性二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧直接伤害性语言消极暗示性语言窃窃私语二、护士与老年患者的沟通（二）护士与老年患者的沟通技巧避用伤害性语言全称为慢性非传染性疾病。不是特指某种疾病，而是对一类起病隐匿，病程长且病情迁延不愈，缺乏确切的传染性生物病因证据，病因复杂，且有些尚未完全被确认的疾病的概括性总称。常见的慢性病包括心脑血管疾病、癌症、糖尿病、慢性呼吸系统疾病等。三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点病程长病情复杂迁延反复健康损害大多数慢性病为终身性疾病，需长期服药治疗慢性病的产生和发展受多种因素的影响慢性病发展常常伴有多器官功能的损害，如脑、心、肾等重要脏器的损害病情反复发作三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点高兴悲伤满意失望紧张焦虑急躁忧郁1.情感压力随着病情的不断变化，慢性病患者情绪也随之变化，易出现消极情绪、抑郁心理甚至悲观厌世之感。三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点心中总想着自己的病，而对其他事物很少关心，容易被别人误解为自私或冷漠情绪变化大，好发脾气多疑，神经敏感2.人际关系改变

三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点3.无助慢性病患者往往情感脆弱，甚至幼稚，希望亲友好友更多的照顾、探视和关心。三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点4.抑郁病情反复、并发症发生、医疗费用及生活质量低等均可使患者消极情绪增多，产生抑郁心理。文献知识：住院老年慢性病患者的抑郁发生率为65.2%。疾病造成长期的身体功能障碍时，导致患者生活功能减退，社会适应和角色适应下降，使得患者的心理卫生状况减弱，影响生活质量。俞琼,姚文鸣,鲍洁琼.老年慢性病患者抑郁现状及社会支持调查[J].中国公共卫生管理,2015,31(03):399-400.三、护士与慢性病患者的沟通（一）慢性病患者的身心特点1.沟通要求态度和蔼语气平和语言得体语言通俗易懂尽量少用专业术语三、护士与慢性病患者的沟通（二）护士与慢性病患者的沟通技巧2.沟通五步工作法真诚的微笑恰当的称呼温和的语言热情的服务耐心的讲解1.“润滑剂”，相互理解，建立情感2.“催化剂”，重要环节3.热情性语言—温暖、愉快；鼓励性语言—心理支持；劝说性语言——依从性4.给与患者更多的心理情感支持5.耐心的健康宣教及解答疾病疑惑三、护士与慢性病患者的沟通（二）护士与慢性病患者的沟通技巧3.不同患者的沟通技巧（1）对自身健康认知较强的慢病患者患者知识水平较高，交流时可适当运用专业术语；对自身稍有不适就较为敏感，沟通时要耐心、细心，注意倾听和及时反馈，适当采用心理暗示法。（2）对自身健康认知较差的慢病患者患者对自身疾病不关注，认为只要无不适就不管“它”，疾病管理处于消极状态。沟通时注意积极宣教，帮助患者认识疾病发生发展进程，学习自我保健方法等。

三、护士与慢性病患者的沟通（二）护士与慢性病患者的沟通技巧（3）对中青年慢病患者患者的理解和反应较快，可使用精炼、简洁的语言对其进行疾病分析，做好健康咨询，积极给与反馈，避免沉默和杜绝生硬的言语。（4）对于特殊的慢病患者根据患者具体特点进行沟通：A型性格患者——避免使用过激语言、简洁快速的处理其诊疗过程，缩短其等候时间；B型性格患者——温和的语言耐心细致的讲解疾病知识；有抑郁情绪患者——鼓励其树立生活信心，指导合理用药和正确对待药物副作用等；癌症患者——借助抗癌成功案例增强患者信念

三、护士与慢性病患者的沟通（二）护士与慢性病患者的沟通技巧1.危重患者的生理特点：生命面临威胁，躯体可能出现残损，机体处于高度应激状态。发病特点一般表现为：来势凶猛、起病急、变化快。四、护士与危重症患者的沟通（一）危重症患者的身心特点2.危重患者的心理特点：（1）患者在病情加重时会产生对死亡的恐惧心理，特别是在知道治疗无望时了，或在病情加重时，对疾病预后过分担心和恐惧。（2）病情减轻时,会出现怕被遗弃的心理。（3）对疾病的治疗有一种负性情绪,对治疗没有信心,或反感,或延误治疗措施。（4）患者家属关心患者疾病的转归情况及治疗的费用问题。（5）不要忽视患者家属，家属的情绪和言行对患者有着很大的影响，及时与家属沟通，取得信任，可以帮助医务人员劝慰患者，稳住患者情绪，从而保证医疗护理的顺利进行。针对不同情况家属采取不同的技巧。四、护士与危重症患者的沟通（一）危重症患者的身心特点1.给予精神支持，建立治疗信心：（1）建立患者对护士的信任和安全感：护士的高尚的医德和娴熟的技术是患者获得信任和安全感的基础。护士应当体现对患者的高度同情、关怀。提供亲切而又高效地接诊，耐心、细致地询问，娴熟、有效的护理措施，帮助患者缓解紧张、焦虑心理，减轻精神痛苦，调动患者的配合治疗的积极情绪。四、护士与危重症患者的沟通（二）护士与危重症患者的沟通技巧1.给予精神支持，建立治疗信心：（2）增强患者战胜疾病、恢复健康的信心。运用护理心理学知识，了解患者的心理状态。通过安慰、鼓励、解释、疏导，减轻患者的精神压力。对重症患者，应适当给予肯定性的保证，支持和鼓励其合理宣泄情绪，避免消极的暗示，尤其是来自家属、病友方面的消极暗示。四、护士与危重症患者的沟通（二）护士与危重症患者的沟通技巧1.给予精神支持，建立治疗信心：（3）加强与家属沟通，获得支持与配合。护士应理解、同情患者家属，及时告知家属患者病情的转归情况，以及治疗方案，并诚恳听取患者家属意见。对于家属存疑的问题，应耐心解释，及时处理，争取获得其对护理工作的理解和支持。指导患者家属减少在患者面前悲伤情绪的流露，强调与患者沟通时保持镇定的重要性。四、护士与危重症患者的沟通（二）护士与危重症患者的沟通技巧2.多种形式的沟通技巧：针对无法进行对话的患者（1）与气管插管患者沟通制作“语言图片卡”（2）与手术患者沟通术前约定特殊“手语”（3）充分理解、体谅患者吃饭口渴四、护士与危重症患者的沟通（二）护士与危重