物流企业诚信评价指标

1T/YNWLXHXXXX—XXXX物流企业诚信评价指标本标准规定了物流企业诚信评价指标的术语和定义、总则、基础诚信评价指标、服务诚信评价指标、社会诚信评价指标，并对企业诚信自查要求和诚信服务承诺制度做了阐述。本标准适用于从事物流服务的物流企业及个体工商户。企业自营物流可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本标准中部分指标的选取引用了GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》第4章、第6章和第7章的相关指标。GB/T18354-2006物流术语GB/T28836-2012国际物流企业信用评价指标要素3术语和定义GB/T18354-2006中界定的下列术语和定义适用于本文件。3.1物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果[GB/T18354-2006，定义2.7]3.2物流设施logisticsfacilities具备物流相关功能和提供物流服务的场所。[GB/T18354-2006，定义2.10]3.3流通加工distributionprocessing根据顾客的需要在流通过程中对产品实施的简单加工作业活动（包括包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等）的总称。[GB/T18354-2006，定义3.37]3.42T/YNWLXHXXXX—XXXX冷链coldchain根据物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络。[GB/T18354-2006，定义4.20]4总则4.1指标建立的目的4.1.1建立公平、平等、合理、适用、统一的评价指标；4.1.2为企业诚信自查提供依据；4.1.3为开展诚信评价的组织提供指标依据；4.1.4为第三方组织监督管理提供依据和支撑；4.1.5为客户选取物流服务商提供参考。4.2指标内容4.2.1反映企业基本情况的评价指标；4.2.2反映企业物流服务诚信的评价指标；4.2.3反映企业社会诚信的评价指标。4.3指标建立原则4.3.1系统性指标内容包括了法律层面、行业层面、企业层面以及客户层面对物流企业诚信评价的要求；同时也体现了物流企业诚信评价的内在要求。4.3.2科学性指标内容能够有效反映物流企业服务特点。4.3.3合理性指标之间协调配合，结构合理，避免矛盾与重复。4.3.4可操作性各项指标具有实用性和可行性，相关要素便于理解、采集与计算。5基础诚信评价指标5.1引用了GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》的部分内容；是对第4章企业基础信用评价指标及其要素、第7章企业经营管理评价指标及其要素中部分指标的整理、归纳和总结。5.1.1表1基础诚信评价指标表。表1基础诚信评价指标表一级指标二级指标三级指标基础诚信评价指标注册信息经营许可证经工商注册或获得特许经营的相关证照3T/YNWLXHXXXX—XXXX经营年限企业连续经营年限，且未被投诉过客户关系管理顾客投诉率度）顾客满意度研究、顾客满意度测评、顾客满意度调查以及顾客满意度调查工具的运用等情况（A1顾客投诉率）客户管理相关客户管理制度和执行情况，包括顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、客户关系维护、客户档案管理、客户反馈管理、客户信息保密管理、对客户档案进行建档立卡管理、建立客户诉求、建议及投诉24小时反应机制控制与操作财务管理负责人素质财务部门负责人严格遵守财税管理制度，在财务工作过程中未出现过违规行为及从业年限财务管理制度财务管理和监管制度、物流成本核算与控制的管理机制、物流成本及时通报、预警及建议机制、财务风险控制措施、代收代付、预付等合理的收支管理办法。财务管理信息化程度使用专业财务软件情况注1：引用GB/T28836-2012《5.2针对服务诚信评价指标，应从通用服务指标、人员素质指标和专项服务指标方面设置。5.2.1通用服务指标见表2。表2通用服务指标一级指标二级指标三级指标通用服务指标基础设施设备情况类型企业配备的设施设备类型符合业务范围及法律法规要求的情况数量企业配备的设施设备数量是否满足企业经营要求检修情况对确实需要检修或保养的设施设备是否按要求检修或保养（A2设施设备检修率）使用年限情况设施设备是否存在超年限使用基础服务订单处理订单响应速度、订单处理速度、订单处理准确率（A3订单处理准确率）仓储服务仓储服务合同正规有效、制定仓储作业计划、仓储货损情况（A4仓储货损率）、分拣货差率（A5分拣货差率）装卸搬运服务制定装卸搬运作业计划、装卸搬运机械作业率（A6装卸搬运机械作业率）、装卸搬运质量（A7装卸搬运货损率）流通加工服务按照与客户签订的合同开展流通加工情况，企业流通加工合同履约情况（A8流通加工合同履约率）包装服务按照与客户签订的合同开展包装，且包装材料需符合国家规定的环保、节能、安全等要求情况（A9包装服务合同履约率）4T/YNWLXHXXXX—XXXX运输配送服务运输配送合同正规有效、制定运输作业流程标准、运输配送准时率（A10运输配送准时率）、运输配送准确率（A11运输配送准确率）、运输配送货损率（A12运输配送货损率）信息化服务是否建立门户网站、是否建立信息平台，是否使用供应链管理系统（SCM）、采购系统(PM)、仓储系统（WMS）、运输系统（TMS）、企业资源规划系统（ERP）、客户管理系统（CRM）等业务操作系统，企业而是否具备货物跟踪的服务能力投诉投诉制度是否建立投诉制度，包括：明确投诉受理部门、投诉受理人及其职责，规范投诉处理及处理流程投诉渠道是否建立多种投诉渠道并保持投诉渠道畅通投诉处理投诉响应速度、登记投诉并核实投诉事实、投诉结果反馈速度、制定整改方案并实施、投诉处理满意率（A13投诉处理满意率）采标情况采标与执行执行国家或行业强制性、企业自我声明采标情况、推荐性标准采用情况安全管理管理制度是否制定了安全管理制度、安全运作制度和应急预案并认真执行，是否定期开展安全培训安全管理设施设备安装安全管理设施设备并定期维护投保情况企业是否按国家要求购买了相关保险，包含车辆保险、仓库保险、货物保险等（A14投保率）5.2.2人员素质指标见表3。表3人员素质指标一级指标二级指标三级指标人员素质指标人员情况技能掌握情况从业人员技能掌握情况（A15技能等级证持有率）5.2.3专项服务指标见表4。表4专项服务指标一级指标二级指标三级指标专项服务指标冷链物流冷藏设施设备配置开展冷链物流业务所需的设施设备，并确保设备正常工作，保障服务质量；执行相关设施设备技术要求和标准冷链物流服务执行作业安全制度，并制定应急预案；在保证服务质量的前提下，执行冷链作业节能环保相关规定；根据合同约定，超出合理损耗量时，履行相应赔偿责任；损耗值符合不同5T/YNWLXHXXXX—XXXX类型产品约定要求；准时送达（准时送达率参照A10运输配送准时率计算方式）流特许经营资质开展危化品运输的企业应具备《道路运输经营许可证》和《危险化学品经营许可证》从业人员上岗要求从业人员取得《道路危险货物运输从业资格证》情况特种设施设备企业配备与业务范围相匹配的危险品物流特种设施设备及场地、企业使用的危险品物流专用设施设备符合国家相关要求并执行国家和行业危化品相关强制标准的情况危险品物流服务按照国家相关规定开展危化品物流服务要求和作业管理：危化品仓储、装卸、运输等管理制度并严格执行；危化预警机制；废弃包装、破损货物处理流程与环境保护情况快递物流快递物流服务制定快递物流流程制度，制定快递物流服务管理规范，制定业务员面客礼仪规范并严格执行，有为客户提供个性化服务的能力，企业能在规定时间内进行收发货及货损赔偿情况（配送准时率和配送准确率参照A10运输配送准时率与A11运输配送准确率计算方式）6社会诚信评价指标6.1社会诚信评价指标参考了GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》第11章信用记录与社会责任评价指标及其要素中部分指标。6.2社会诚信评价指标见表5。表5社会诚信评价指标一级指标二级指标三级指标社会诚信评价指标信用记录行政处罚记录是否受到行政机关处罚及情节严重性社会信用记录在工商、税务部门、保险、金融机构、行业中介以及其他组织机构中的信用记录如实说明情况企业在业务运作与管理期间发布的自我声明是否如实说明实际情况承诺履行情况企业所作出的各项承诺是否如实履行资信状况在市场经营活动中履约良好；还款付息情况、违约诉讼情况等；向公共部门申报数据的真实性等保障人力资源管理人力资源管理、企业文化建设等方面的情况和培养员工的就业能力等方面的情况劳动合同管理劳动合同制度建设状况和劳动合同履约情况障劳动保护为员工实施劳动的保护情况社会保险企业依法参保并按规定缴纳保险费；特殊专项业务，企业为员工购买特殊险种的情况；6T/YNWLXHXXXX—XXXX环境保护节能减排在环境、资源保护方面的情况，如企业制定节能减排方案；企业执行节能减排的标准；企业建立内部的节能减排奖惩机制；企业开展节能减排培训；建立健全节能减排组织管理体系；推广应用节能减排新技术、新材料、新工艺、新产品7企业诚信自查要求7.1自查原则7.1.1真实性企业开展诚信自查所使用的各类材料应真实有效，能够如实反映企业诚信情况。7.1.2科学性企业开展诚信自查应以本标准确定的指标为依据，确保自查结果的科学性。7.1.3客观性企业开展诚信自查应从企业客观情况出发，合理选用评价指标。7.2自查要求7.2.1企业应严格按照自查原则开展企业诚信自查，并将自查结果存档；企业应对诚信自查过程中发现的不足，开展改进工作，并做好相关工作记录。8诚信服务承诺制度8.1.1物流企业应建立有诚信服务承诺制度，并向社会公示。8.1.2物流企业应接受诚信服务监督检查。7T/YNWLXHXXXX—XXXX（规范性附录）指标计算公式A1顾客投诉率，即上年度顾客投诉数量占上年度顾客综述的比例；顾客投诉率=×100%A2设施设备检修率，即上年度检修设施设备数占上年度设施设备总数的比例；设施设备检修率=×100%A3订单处理准确率，即上年度准确处理订单数占上年度订单总数的比例；订单处理准确率=上数×100%A4仓储货损率，即上年度仓储货物损坏数占仓储货物总数的比例；仓储货损率=上年度仓储货物损坏数量×100%仓储货物总数注：本计算方法不适用于贵重物品货损率核算。A5分拣货差率，即上年度分拣货物差错数占上年度分拣货物总数的比例；上年度分拣货物差错数分拣货差率=×100%上年度分拣货物差错数上年度分拣货物总数A6装卸搬运机械作业率，即上年度装卸搬运机械作业数占上年度装卸搬运货物总数的比例；装卸搬运机械作业率=×100%A7装卸搬运货损率，即上年度装卸搬运货损数占上年度装卸搬运货物总数的比例；上年度装卸搬运货损数装卸搬运货损率=×100%上年度装卸搬运货损数上年度装卸搬运货物总数A8流通加工合同履约率,即企业按照与客户签订的合约开展流通加工服务的履约比例；流通加工合同履约率=×100%A9包装服务合同履约率,即企业按照与客户签订的合约开展包装服务的履约比例；包装服务合同履约率=×100%A10运输配送准时率，即上年度运输配送准时单数占上年度运输配送总单数的比例；8T/YNWLXHXXXX—XXXX上年度运输配送准时单数上年度运输配送总单数运输配送准时率=×上年度运输配送准时单数上年度运输配送总单数A11运输配送准确率，即上年度运输配送货物准确单数占上年度运输配送总单数的比例；运输配送准确率=上年度运输配送货物准确单数×100%上年度运输配送总单数A12运输配送货损率，即上年度运输配送货物损坏数量占上年度运