前厅1+x证书习题+参考答案

前厅1+x证书习题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话()呼救，等待医务人员救援。A、120B、114C、110D、119正确答案：A2、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()。A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它B、优先回复差评，减少差评不良影响C、看到不好回复的差评，就当没看见D、网络点评不会对影响顾客预订决策正确答案：B3、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、常客B、黑名单C、外国客人D、通缉协查人员正确答案：D4、()是酒店召开的最高级别的管理会议。A、部门管理例会B、中层干部会C、总经理办公会D、部门经理会正确答案：D5、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务项目及质量的投诉.正确答案：B6、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、会员生日查询B、新增会员卡C、会员卡充值D、销售员管理正确答案：D7、配备员工要以保证()为前提。A、酒店服务质量B、个别员工需求C、满负荷运转D、节约成本正确答案：A8、访客的接待截止时间是()。A、23点B、21点C、20点D、22点正确答案：A9、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、免费获取B、付费购买C、批发销售D、高额消费正确答案：C10、以下信息中，属于机密信息的是(D)。A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅近期菜单D、酒店餐厅成本报表正确答案：D11、()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、演示法B、管理游戏法C、讨论法D、角色扮演法正确答案：D12、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A、5天B、15天C、30天D、10天正确答案：D13、前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()。A、专业技能B、基本沟通技巧C、专业知识D、服务态度正确答案：B14、客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求()的心态。A、安全B、理解C、愉悦D、补偿正确答案：D15、下列VIP客人接待错误的是()。A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格B、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间D、可在房间内办理入住接待正确答案：B16、“查无此人”的邮件处理方式是()。A、打开信件看是否能找到收件人联系方式B、退回寄件人C、直接处理掉D、保存在问讯处直到收件人来领取正确答案：B17、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的()A、合法权益B、安全C、收入D、健康正确答案：A18、马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是()。A、尊重的需求B、自我实现的需求C、社交的需求D、生理的需求正确答案：B19、PDCA循环中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D20、酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可获取需要的顾客信息。A、引人入胜B、易于顾客填写C、简单明了D、设计独特正确答案：B21、顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。A、对酒店经营规定及制度的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：D22、客户意见表的最后一部分是()。A、邀请和感谢B、客户基本情况C、日期D、落款签字正确答案：C23、预订率的计算公式是()。A、出租的房间数/可售房间数B、已预订的房间数/酒店房间总数C、已预订的房间数/出租的房间数D、已订出客房数/可出租客房数正确答案：D24、客房分配先为()客人分配。A、VIPB、散客C、预订D、团队正确答案：A25、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是()。A、入住日期B、入住天数C、楼层D、价格代码正确答案：C26、员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是正确答案：D27、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、电脑B、传真C、网络D、手机正确答案：C28、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()。A、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动B、让客人无法背叛C、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务D、统计客人消费量，预测客户消费潜力正确答案：B29、酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()。A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A30、()需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、演示法B、讨论法C、讲授法D、角色扮演法正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、在部门内积极推进()，能提高前厅接待能力。A、交叉培训B、质量控制C、排班制度D、岗位培训正确答案：AD2、处理客诉的原则有()。A、维护酒店应有的利益B、绝不与顾客争辩C、绝对地尊重顾客D、诚心诚意地帮助顾客正确答案：ABCD3、酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是()。A、机密信息B、隐私信息C、保密信息D、公开信息正确答案：AC4、以下留言可以婉拒的是()。A、保密客人的留言B、威胁或者恐吓的留言C、涉及合同条款或者精确数据的留言D、时间要求紧迫的留言正确答案：BCD5、会员管理系统包括()。A、服务计划、短信服务及各类综合统计报表B、折扣管理、电子优惠券C、顾客资料、顾客消费记录D、积分、储值、计次、库存管理正确答案：ABCD6、核对访客证件信息的内容包括()。A、查看客人证件照片与本人是否相像B、核对是否为通缉协查人员C、核实客人证件信息是否与本人外貌相符D、查看证件真伪及有效期正确答案：ABCD7、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、做好备案B、查阅物品赔偿价格C、立即调查核实情况D、索赔正确答案：ABCD8、消费者购买行为的心理类型有(ABCD)等。A、信誉型B、习惯型C、选购型D、随机型正确答案：ABCD9、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD10、酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC11、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作。A、及时到达现场B、做好后续处理C、受理报失D、沟通和了解情况正确答案：ABCD12、下列网络预订中，不可以修改的是()。A、顾客已经取消的预订B、顾客已经支付预订保证金的预订C、顾客已经入住的预订D、顾客已经退房的预订正确答案：ACD13、零缺点管理的内容包括()。A、建立服务质量检查制度B、每一名员工第一次就把事情做对C、开除犯错误员工D、开展零缺点工作日竞赛正确答案：ABD14、前厅人员需要确认访客()信息。A、证件信息B、电话C、住客入住信息D、姓名正确答案：AD15、会议准备中要提前确定会议的()等信息。A、目的B、主题C、参会人员D、时间正确答案：ABCD16、下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不在办公计算机上使用U盘B、正确安装杀毒软件并及时更新C、不访问不能确定安全性的网站D、不打开不知名的邮件和文件正确答案：ABCD17、前厅服务质量管理的体系包括()。A、编写质量管理体系文件B、质量管理体系的修改C、质量管理体系的实施D、服务质量管理的策划准备正确答案：ACD18、酒店顾客点评是指发布在()平台上的内容。A、OTA预订平台B、网购平台C、专业点评网站D、写在酒店大堂的留言板上正确答案：ABC19、VIP规格接待标准是()。A、提前为客人办理好入住登记手续B、每日水果及欢迎卡C、迎候送离服务D、首晚夜床服务(含点心)正确答案：BCD20、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC21、在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、利益引诱法B、“鱼尾式”报价C、“三明治式”报价D、“冲击式”报价正确答案：BCD22、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、推行个性化与多样化服务B、坚持标准化和制度化服务C、树立正确的服务观念D、实施合适的员工授权正确答案：ABCD23、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()。A、建议B、评价C、看法D、意见正确答案：AD24、公文标题由()三部分组成。A、发文事由B、公文种类C、发文地区D、发文机关正确答案：ABD25、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。()A、无法正常开机B、计算机运行速度明显变慢C、文件无故丢失、无法打开D、自动打开非正常网页和广告正确答案：BCD26、酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数正确答案：ABD27、对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、保持冷静B、及时处理C、善于观察D、学会拒绝正确答案：ABCD28、现代消费者比较喜欢的预订方式有()。A、网络预订B、微信预订C、OTA预订D、传真预订正确答案：ABC29、酒店VIP客人等级一般分为()。A、V2B、V1C、V3D、特殊贵宾正确答案：ABC30、以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、员工复印文件太慢B、多收房费C、前台人员不理人D、办理离店太慢正确答案：ABD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网直销。A、正确B、错误正确答案：A2、公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始撰写的。A、正确B、错误正确答案：B3、对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何直接体现了酒店的服务水准和档次。A、正确B、错误正确答案：A4、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。A、正确B、错误正确答案：A5、酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网分销。A、正确B、错误正确答案：B6、客户意见表是酒店最普遍使用的调查顾客体验过程的方法。A、正确B、错误正确答案：A7、防火墙就是防止计算机的温度过高而点燃机箱。A、正确B、错误正确答案：B8、知觉原理对酒店营销无有效启示。A、正确B、错误正确答案：B9、下级机关向上级机关报告或请示的公文，一般只写一个主送机关。A、正确B、错误正确答案：A10、来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。A、正确B、错误正确答案：B11、突发事件分级参照国家法规，结合酒店实际情况，按五级划分。A、正确B、错误正确答案：B12、微信公众账号很像一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。A、正确B、错误正确答案：A13、用于对某一重要问题提出的设想、建议和安排的公文叫请示。A、正确B、错误正确答案：B14、客房服务员应在18：00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。A、正确B、错误正确答案：B15、处理客户投诉时可以与顾客争辩。A、正确B、错误正确答案：B16、团队住宿率是指团队住客数占预订客房数的比率。A、正确B、错误正确答案：B17、会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。A、正确B、错误正确答案：A18、培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施。A、正确B、错误正确答案：B19、培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。A、正确B、错误正确答案：A20、酒店对NoShow现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。A、正确B、错误正确答案：A21、当发现通缉协查可疑人员时应马上报告公安局。A、正确B、错误正确答案：B22、酒店通常向分销商支付10%~25%的佣金比例。A、正确B、错误正确答案：A23、接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。A、正确B、错误正确答案：B24、合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。A、正确B、错误正确答案：B25、通常酒店接受超额预订的比例应控制在20%~30%。A、正