地产公司维保管理制度

1、目的

为保证项目交付后磨合期维俣工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效

地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度，编制本操作指引以规范客服、

物业条线的维保工作。

2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构

2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师

（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维

护及指派、结单、回访）。

2.2客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由

城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运

营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服

部部K安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加

扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作

经验为5年以上。

维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：

每1人负责维保标准（套）

物业类型毛坯房精装房

总体入住率/50%总体入住率V50%总体入住率,50%总体入住率v50%

别塞50-7070-15030-5060-100

商业、住宅80-100100-15050-7090-120

2.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部K调配；工程部维

保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。

2.3交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。

2.4维保管理架构

3、磨合期维保阶段设置

宏图地产维保管理

4、维保移交物业公司的前提条件及要求

4.1维保移交物业公司的条件

4.1.1满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引

起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%,维保在项目交付后4个月内按照程序办理

维保交接；

4.1.2满足项目交付后4个月，维保在项口交付后4个月前启动办理交接物业公司;

3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；

4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；

5、每日维保报表汇总及上报；

6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。

如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全

力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！

移交方：接受方：

移交人：接受人：

年月H年月日

5、维保中心公示及宣传

5.1、交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理，对外推广名称为：“**项目维保

中心”。

5.2、交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅

或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务

热线、服务时间等。

5.3交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系

方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“**项目维保中心”。

5.4、维保工程师公示范本

公司LOGE

维保工程师公示。

尊敬的住户：，

您好！我是本楼栋维

保工程师，如果您有房屋

维保方面的事情需要解

决，请及时与我联系，我

将竭诚为您提供满意的服

务。"

联系方式：一

姓名…

所属部门：**维保中心。

维保服务型线：一

服务时间:周一至周日9：00-18：（Kk，

混凝话语（例）：就在如身胡口

6、维保支撑

6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用

PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外），具体由客服部部长统筹推进，5月份

前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，

由城市公司总经理决定预算归口。

6.2维保中心办公用品配置标准:

公用办公用品个人办公用品消耗品

1文件柜办公电脑成品保护套

2数码相机工具包鞋套

维修工具（空鼓锤、测电笔、

3复印机（物业准备）验电器、螺丝刀、卷尺、激光、档案袋

测距仪笔）

其他办公用品（笔、记事本、

彩色打印机（现场勘

4名片卷纸、信封、透明胶、修正

查照片打印存档）

液、橡皮、文件夹等等）

5白板、穿衣镜计算器

6吸尘器（物业准备）录音电话（信息员专用）

人字梯（1.5米高，

7

物业准备）

8仓库货架、标示牌

6.3质保金支付

房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公

司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单

位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确

认，OA流程改动！

6.4工程等条线支撑

1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维

保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等

给予支撑；

2）交付前2个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由

客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位

客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），

全面配合客服部对施工单位维保进行管理。

7、维保各阶段工作内容

7.1、项目交付准备阶段

维保中心交付准备工作轴

交付前30天（以交付计划为准）交付前7天（以交付计划为檄交

付

准

完

完

完

完

参

完

掌

完

参

备

成

成

成

成

与

握

成

成

与

清

工

快

快

维

模

系

维

维

现

程

单

修

修

保

拟

统

保

保

场

交

小

人

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二

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质

一

建

训

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量

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及

准

议

和

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保

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签

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培

修

订

计

训

协

缺

议

陷

交

检

底

杳

及

.

整

改

阶段一：交付前30天

1、完成快修小组组建

快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应维修

小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服

装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。

快修小组人员配置表（单位：人；可根据现场质量情况配置）

专业500户以下500~1000户10007500户1500~2000户

土建（含精装）10152535

门窗681012

入户门2346

机电2468

保温涂料681012

注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。

2、完成备品备件准备

在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保

管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除"

同时注意以下两点：

1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；

2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位

及时归还补齐，施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备。

备品备件标准参考清单:

1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；

2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；

3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不

包含在本清单内。

序

分项备品名称数量备注

号

最大量规格门扇（包括玻璃）5橙

最大量规格窗扇（包括玻璃）5橙

合页0.20%

中置百叶滑块0.20%

锁点0.30%

门窗类

滑撑0.20%

执手锁0.30%

毛条200米

各种型号滑轮0.20%

推拉门锁扣0.20%

0.50%

执手锁

0.20%

门吸2.00%

进户门

门碰1.00%

及防火门

门密封压条（防火条）50米

门套（门线条）200米

猫眼1.00%

子门插销1.00%

门套、门扇0.40%

灯泡、灯座1.00%

100米插座线(2.5mm2)

室内强电线

100米灯头线(1.5mm2)

各型号空开0.10%

开关面板0.50%

插座面板（各种型号）0.50%

水电类地漏盖板（各种型号）0.50%

各型号20

PVC管上下水管

米

PVC管接头配件0.20%

50米及

入户水管及阀门

0.5%

强电箱（套）0.50%

止逆阀1.00%

1套单元门处终端

可视对讲

0.50%室内终端

弱电面板1.00%

弱电类紧急按钮面板0.20%

多媒体箱（套）0.50%

红外幕帘探头1.00%高层、别墅红外探头

可视对讲底座1.00%

消防类安全指示牌0.50%

土建类（公各型号各1

地砖、墙面瓷砖

区装修）箱

3、完成维保第三方协议的签订

城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。

4、掌握系统操作

在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公

司参与交付的相关人员。

5、完成工程交付交付统一说辞培训

1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；

2）根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险

问题，制定项目特有风险统一说辞版本；

3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。

6、参与模拟交付

参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员

对交付流程的熟悉度。

7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改

参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师

对质量缺陷制定维保处理方案。

阶段二：交付前7天

1、完成快修小组人员培训

协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人

员进行培训；

2、完成维保合同条款及保修协议交底

1）统一制定维保合同条款、保修协议；

2）向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。

3、交付准备工作完成清单

客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。

交付准备工作完成清单

对应时间工作内容完成时间

交付前30天完成快修小组组建

完成维保备品备件准备

完成维保第三方协议签订

掌握维保系统操作

完成工程交付统•说辞培训

参与模拟交付

参与现场施工质量和设计缺

陷检查及整改

交付前7天完成快修人员培训

完成维保合同条款及保修协

议交底

快修小组人员名单

序施工单位人员安维保范围

施工单位联系电话

号负责人排（楼栋）

总包（土建、防水、

1

室内栏杆）

2外墙保温及涂料

外墙面砖及生态

3

石

4进户门

5铝门窗

强电（开关、插座、

6

给排水、雨污水）

弱电（可视对讲、

7红外幕帘、燃气报

警）

8公共部位精装修

9电梯

10景观绿化

11市政

注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围

7.2、项目交付后报修流程

7.2.1服务品质

7.2.1.1环境及着装：办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。

7.2.1.2服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，要求文明用语、态度

友好、做事认真。

7.2.1.3响应时效：维保信息员接到客户报修后，应立即通知维保工程师。维保工程师接到

报修任务后，一般维修30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。

7.2.2维保业务

7.2.2.1客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人，无论

维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将

客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当

天收到的信息必须当天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。

信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。

7.2.2.2任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打印

转交维保工程师。

7.2.2.3问题鉴定：信息员录入系统后，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系，

维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，确定

责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员确定上门时间，并必须按与客户约定时间

准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明

理由，客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗主动与客户

联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时

间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，经过维保工程师和业主确认后由

施工单位进行维修。

7.2.2.4维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单

位。派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求，并在《维修单》中填写清楚.

7.2.2.5维保处理：信息员需及时询问维保工程师维保进度，并在系统中录入；维保工程师

应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告

知当前维保进度。

7.2.2.6维保关闭：施工单位维修完毕后，维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、

丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师主动电话联系客户至家中验收，业主

如果不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的处理；业主如果满意，维保

工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。

7.2.2.7维保回访：维保结束后，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满意

信息。客户不满意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情况，

根据客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维护客

户关系。

附件1:房屋维修任务处理单（手工操作使用，系统上线后作废）

房屋维修任务处理单

****项目**期报修记录人维保信息员任务编号

客户楼栋/房号业主姓名联系电话报修方式报修时间维保工程师

报修

1-1-12017年1月1

李四12345678电话王五

内容

01H

报修内容：

卫生间漏水。

勘查勘查方式：口亲自到现场口电话确认，口业主当面口（备注）

及处结论（使用工程语言陈述）：

理方

卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修时对卫生间进行了

案

改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。需由物业协调楼上业主处理。

维保工程师：_____________非保修类任务转出至-物业服务中心

委派责任单位通知时间月口时

通知方式口当面口电话口函件到达时间月日时

计划开工时间月口时计划完成时间月口时

计划工期天维修工程师（签字）

实施过程记录（关键工序、重要节点）：

与预

验收

施工单位质量自评：口合格口不合格施工单位签字：

现场验收时间：月日时维修工程师签字：

业主

1、已完成一评价为口满意口一般口不满意2、未完成口

复验

业主签名年月日

备注电话通知时间，录音编号，函件编号

共3联Pl信息跟进（信息员持有）；P2过程管理（维保工程师持有）；P3现场作业（施工单位持有）

附件2:维保标准J1期

维修时间（业主户内）：如项目情况特殊，延长维修时间需经平台审批。

工程维修时间要求标准

常见房屋问题维修周期备注

楼板裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

结构类柱梁裂缝10天

沉降、变形裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

石材、究片面层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天

裂缝涂料面层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天

非结砂浆抹灰层裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

构类砌体裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

构造、节点裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

沉降裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天

空鼓、

涂料、瓷片、石材、抹灰5天视工程量大小最多可延长至7天

脱落

屋面10天视工程量大小最多可延长至14天

外墙7天视工程量大小最多可延长至10天

露台、阳台、花槽等7天视工程量大小最多可延长至10天

门窗、天窗7天视工程量大小最多可延长至10天

厨房、卫生间土建7天视工程量大小最多可延长至10天

地下室侧壁、挡土墙渗漏7天视工程量大小最多可延长至10天

渗漏

管道明装1天

给水管渗漏

管道暗装5天包括装修恢复

排水管渗漏1天

线管渗漏5天

设备井预埋套管渗漏5天

室外地面冒水7天视工程量大小最多可延长至10天

疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天

给排水水龙头漏水1天

更换软管、花洒、水龙头、角阀1天

线路跳闸、短路、漏电故障1天

安装暗线3天

电气工

维修空气开关、漏电开关等1天

程

维修电源插座、电话插头、按钮

1天

开关

常见房屋问题维修周期备注

维修灯具1天

维修居家报警系统3天视工程量大小最多可延长至5天

室外钢制品生锈、脱焊、脱漆3天

栏杆划伤、脱漆、生锈3天/户若需更换可延长至7天

推拉门轮子、锁扣1天

修（换）窗五金1天

更换玻璃20天视具体情况可延长至30天

更换型材20天视具体情况可延长至30天

门窗类

门窗局部脱漆维

1-3天

修

部品

门窗大面积脱漆

部件5-7天

维修

油漆、脱皮维修1-3天

3天局部、现场维修

入户门划伤、碰痕

15天情况严重，需更换或返厂维修

入户门3天现场调校

入户门变形、起跷

10天更换或返厂维修

入户门五金配件

1-3天

维修、更换

附件3:精装修备品备件供货周期表:

序号分项配件供货周期（天）

1玻璃20

2门窗传动器5

3摩擦较链5

4锁点3

5执手3

6铝合金推拉门锁扣3

7毛条3

8密封胶条3

9螺丝盖板3

10各种型号滑轮7

11各种规格型材20

12执手20

13锁芯3

14门碰7

15门密封压条3

16门套20

进户门

17钱链5

18门锁20

19猫眼5

20子门插销5

21门扇20

22灯泡、灯座1

23地漏盖板（所用型号）1

24插座、开关面板（所用型号）1

25下水管检修盖（所用型号）1

安装

26水龙头7

27各型号空开5

28强电箱20

29止逆阀3

30可视对讲20

31弱电面板1

32紧急按钮面板1

弱电

33多媒体箱（套）20

34红外幕帘探头7

35可视对讲底座5

36升降开关1

37卷帘电机14

38遮阳板5

39卫生间洗脸盆、拖把池7

序号分项配件供货周期（天）

40浴缸20

41马桶、10

42厨卫铝扣板7

43三角阀1

44软管1

45花洒、龙头7

46灯具5

47浴霸7

48地漏1

49厨房不锈钢拉丝板7

50墙地破20

51厨房台面14

52厨卫柜10

53热水器7

54地板40

55踢脚线10

56墙纸7

57客厅、卧室空调7

58强弱电插座面板1

59衣柜10

60木饰面15

61栏杆20

62阳台石材10

63栏杆玻璃20

64橱柜厨柜柜门10

附件4:成品保护管控示范:

保护区域管控示范描述示范图片

第一层：保护膜、第

二层：地毯、第三层：

工・

室内地面拼图地垫、第四层：Wk.1小1

彩条布

L皿TI■

彩布条

进户门

成品布套

客厅及走道

r［」

1・«

成品布套■

卧室r■

1,军区

中间保护膜、周边美

纹纸

开关面板

厨房移门及厨

房吊柜

8、维保中心、物业公司维保工作职责

8.1.项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目负责人承担客服部长维保

工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员（固定岗，不包含特权编制申请人员）承担

维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员（固定岗）承担维保信息员工作职责。

8.2、客服部长

1）负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训

工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业管理负责。

2）结合现场实际情况确定启动维保第三方时机，进行相关操作。

3）负责重点客户投诉及重要返修方案跟进处理并负责全程保持与客户的紧密沟通工作。

4）负责组织召开施工单位月度例会，根据施工单位月度维修情况，对施工单位进行评

估及考核，针对存在问题较大的施工单位，进行约谈、处罚，并制定下个月维修计划。

5）负责工程缺陷维修整改的工艺、工序、材料、成品保护措施的监督、检查、管理工

作C

6）负责组织实施维保服务形象、维修管理形象，负责拟定、提供维修管理形象提升方

案，宣传素材，并对提升实施结果负责。

7）负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提供对于质量问题的有效处理及

预防措施，以避免同类质量问题、维修服务管理问题的发生。

8）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；各施工单位现场维修人员素质、

技能、服务行为的培训、合作关系建立工作。按相关制度、法规对施工单位及其施工作业人

员