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火车站旅客服务制度火车站旅客服务制度一、总则第一条为提高火车站服务质量，确保旅客出行安全、舒适和便捷，根据国家有关法律法规和铁路运输管理规定，制定本制度。第二条本制度适用于所有火车站旅客服务工作的开展。第三条火车站旅客服务工作应遵循以下原则：1.以人为本，尊重旅客，全心全意为旅客服务；2.规范管理，明确责任，确保服务质量；3.创新发展，持续改进，提高旅客满意度；4.风险防范，安全至上，保障旅客生命财产安全。二、服务内容第四条火车站旅客服务主要包括以下内容：1.火车票务服务：包括售票、改签、退票、取票等；2.行李包裹服务：包括行李寄存、包裹托运等；3.导乘服务：包括引导旅客乘车、候车、下车等；4.旅客咨询服务：包括解答旅客疑问、提供相关服务信息等；5.候车环境服务：包括候车室清洁、设施维护、环境整治等；6.特殊旅客服务：包括残疾人、老年人、孕妇等特殊旅客的服务保障；7.应急救援服务：包括处理突发事件、突发疾病等；8.客户投诉处理：及时处理旅客投诉，保障旅客权益。第五条火车站售票服务应做到：1.售票窗口设置合理，方便旅客购票；2.提供多种售票方式，包括窗口购票、自助售票机购票、网络购票等；3.售票员应熟练掌握售票业务知识，热情服务旅客；4.严格执行票务政策，确保旅客合法权益。第六条火车站行李包裹服务应做到：1.行李寄存设施齐全，方便旅客寄存行李；2.包裹托运手续简便，确保托运行李安全；3.提供行李查询、行李领取等服务。第七条火车站导乘服务应做到：1.引导旅客乘车、候车、下车，确保旅客有序流动；2.及时解答旅客疑问，提供乘车指南；3.协助处理旅客行李物品问题。第八条火车站旅客咨询服务应做到：1.咨询窗口设置明显，方便旅客咨询；2.咨询员应具备丰富的业务知识和良好的服务态度；3.提供准确、及时的服务信息。第九条火车站候车环境服务应做到：1.保持候车室清洁、卫生；2.维护设施设备完好；3.定期对候车环境进行整治。第十条火车站特殊旅客服务应做到：1.提供轮椅、拐杖等辅助设备；2.安排专人陪同特殊旅客乘车、候车、下车；3.为特殊旅客提供个性化服务。第十一条火车站应急救援服务应做到：1.建立应急救援队伍，配备必要救援设备；2.及时处理突发事件、突发疾病；3.加强与相关部门的协作，确保旅客生命财产安全。第十二条火车站客户投诉处理应做到：1.设立投诉处理窗口，明确投诉渠道；2.及时处理旅客投诉，保障旅客权益；3.分析投诉原因，制定改进措施。三、服务标准第十三条火车站旅客服务工作应达到以下标准：1.服务态度：礼貌、热情、耐心、周到；2.服务质量：准确、及时、安全、高效；3.服务设施：完好、整洁、舒适；4.服务环境：安全、有序、温馨。四、责任与考核第十四条火车站各部门应明确职责，落实责任，确保旅客服务工作顺利进行。第十五条火车站设立旅客服务工作考核小组，负责对旅客服务工作进行考核。第十六条考核内容包括：1.服务态度；2.服务质量；3.服务设施；4.服务环境；5.投诉处理。第十七条考核结果

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