现代服务业服务质量评价与管理题库

现代服务业服务质量评价与管理题库姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.现代服务业服务质量评价的基本原则有哪些？

A.客户导向

B.结果导向

C.综合评价

D.客观公正

2.服务质量评价的常用方法有哪些？

A.满意度调查

B.故障分析

C.跨部门协作

D.顾客投诉分析

3.服务质量评价的指标体系包括哪些方面？

A.服务效率

B.服务态度

C.服务结果

D.服务成本

4.服务质量管理的PDCA循环包括哪些环节？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.处理（Act）

5.服务质量管理的ISO9001标准包括哪些要求？

A.管理职责

B.资源管理

C.产出的控制

D.持续改进

6.服务质量管理体系认证的流程是怎样的？

A.确定认证范围

B.现场审核

C.评审和认证

D.获证后监督

7.服务质量投诉处理的原则有哪些？

A.及时响应

B.全面调查

C.公正处理

D.及时反馈

8.服务质量改进的常用方法有哪些？

A.帕累托分析

B.5W1H

C.标杆管理

D.质量控制图

答案及解题思路：

1.答案：A、B、C、D

解题思路：现代服务业服务质量评价的基本原则应包括客户导向、结果导向、综合评价和客观公正。

2.答案：A、B、D

解题思路：服务质量评价的常用方法包括满意度调查、故障分析和顾客投诉分析。

3.答案：A、B、C

解题思路：服务质量评价的指标体系应涵盖服务效率、服务态度和服务结果等方面。

4.答案：A、B、C、D

解题思路：PDCA循环包括计划、执行、检查和处理四个环节。

5.答案：A、B、C、D

解题思路：ISO9001标准包括管理职责、资源管理、产出的控制和持续改进等要求。

6.答案：A、B、C、D

解题思路：服务质量管理体系认证的流程包括确定认证范围、现场审核、评审和认证以及获证后监督。

7.答案：A、B、C、D

解题思路：服务质量投诉处理的原则应包括及时响应、全面调查、公正处理和及时反馈。

8.答案：A、B、C、D

解题思路：服务质量改进的常用方法包括帕累托分析、5W1H、标杆管理和质量控制图等。二、判断题1.服务质量评价只关注顾客满意度。

答案：错误。

解题思路：服务质量评价不仅仅是关注顾客满意度，它还涉及多个方面，包括服务过程的效率、员工的态度、服务的一致性以及服务的安全性等。顾客满意度是其中的一个重要组成部分，但不是唯一的评价标准。

2.服务质量管理体系认证是强制性的。

答案：错误。

解题思路：服务质量管理体系认证不是强制性的，它是企业自主选择的质量提升方式。尽管在某些行业或特定领域内，可能会有相关法律法规要求企业实施ISO9001等质量管理体系的认证，但总体而言，它并非强制性要求。

3.服务质量投诉处理只需关注顾客的利益。

答案：错误。

解题思路：服务质量投诉处理时，需要平衡顾客的利益和企业自身利益。虽然顾客的利益非常重要，但在处理投诉时，企业还应考虑合规性、法律法规要求、成本效益等因素，以实现双方共赢。

4.服务质量改进可以通过培训员工来实现。

答案：正确。

解题思路：员工是服务质量的核心，通过培训可以提高员工的专业技能和服务意识，从而改善服务质量。因此，服务质量改进可以通过培训员工来实现。

5.服务质量评价的指标体系可以根据企业实际情况进行调整。

答案：正确。

解题思路：服务质量评价的指标体系应该根据企业实际情况进行定制化调整。不同企业所处行业、业务特点、目标市场等方面存在差异，因此指标体系也应具备灵活性，以适应不同企业的需求。

6.服务质量管理的PDCA循环可以无限循环。

答案：正确。

解题思路：PDCA（PlanDoCheckAct）循环是持续改进的方法，可以无限循环。在企业运营过程中，不断优化服务流程，提高服务质量，从而实现持续改进。

7.服务质量管理体系认证可以提升企业的竞争力。

答案：正确。

解题思路：服务质量管理体系认证可以提升企业内部管理水平，增强企业对市场的适应能力。在竞争激烈的市场环境中，具有高质量管理体系认证的企业往往更具竞争力。

8.服务质量评价的目的是为了提高顾客满意度。

答案：正确。

解题思路：服务质量评价的根本目的在于提升顾客满意度。满足或超越顾客期望，企业才能在市场上获得成功。因此，提高顾客满意度是服务质量评价的重要目标。三、填空题1.现代服务业服务质量评价的核心是______。

解答：顾客满意度

解题思路：根据服务质量评价的宗旨，顾客满意度是评价服务质量的核心，因为它直接反映了顾客对服务的接受程度和满意程度。

2.服务质量评价的常用方法包括______、______、______等。

解答：顾客满意度调查、神秘顾客法、服务质量差距模型等。

解题思路：服务质量评价方法多种多样，但常见的包括顾客满意度调查、神秘顾客法和服务质量差距模型，这些方法各有侧重，能全面评价服务质量。

3.服务质量评价的指标体系包括______、______、______等方面。

解答：服务质量标准、服务质量特性、服务质量绩效等。

解题思路：指标体系是评价服务质量的基础，应包括服务质量标准、服务质量特性和服务质量绩效，这些方面共同构成了一个全面的服务质量评价框架。

4.服务质量管理的PDCA循环包括______、______、______、______等环节。

解答：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、行动（Act）。

解题思路：PDCA循环是质量管理的基本工具，其四个环节分别对应了计划、执行、检查和改进，形成一个持续改进的循环。

5.服务质量管理体系认证的流程包括______、______、______、______等步骤。

解答：内部审核、现场审核、认证决定、监督审核。

解题思路：服务质量管理体系认证流程包括内部审核以保证符合标准，现场审核由认证机构进行，认证决定是认证机构对审核结果的判断，监督审核则是认证后的持续监督。

6.服务质量投诉处理的原则包括______、______、______等。

解答：及时性、公正性、有效性。

解题思路：服务质量投诉处理应遵循及时响应、公正处理和保证解决效果的原则，以保证顾客问题得到妥善解决。

7.服务质量改进的常用方法包括______、______、______等。

解答：标杆管理、六西格玛、服务蓝图分析等。

解题思路：服务质量改进需要采用科学的方法，标杆管理、六西格玛和服务蓝图分析是常用的改进方法，它们分别从比较、控制和流程优化角度出发。

8.服务质量评价的目的是为了______。

解答：提高顾客满意度和服务质量。

解题思路：服务质量评价的最终目的是通过评价发觉服务中的不足，从而采取措施提高顾客满意度和整体服务质量。四、简答题1.简述现代服务业服务质量评价的意义。

【答案】

现代服务业服务质量评价的意义主要体现在以下几个方面：

（1）提高服务质量，增强顾客满意度；

（2）优化服务流程，提高服务效率；

（3）促进企业持续改进，提升核心竞争力；

（4）树立企业品牌形象，提高市场竞争力；

（5）推动服务业整体发展，促进经济增长。

【解题思路】

从服务质量评价对顾客、企业、市场及经济增长的影响进行分析。

2.简述服务质量评价的常用方法及其优缺点。

【答案】

服务质量评价的常用方法包括：

（1）顾客满意度调查：优点是操作简单，数据易于收集；缺点是受主观因素影响较大，可能存在偏差；

（2）服务质量差距模型：优点是全面分析服务质量，揭示问题根源；缺点是模型复杂，实施难度大；

（3）服务蓝图分析：优点是直观展示服务流程，便于发觉问题；缺点是需投入大量时间和精力，成本较高。

【解题思路】

分别列举三种方法，对比其优缺点，并简要说明。

3.简述服务质量评价的指标体系及其作用。

【答案】

服务质量评价的指标体系主要包括：

（1）顾客满意度：反映顾客对服务的满意程度；

（2）服务过程质量：反映服务过程的有效性和合理性；

（3）服务质量水平：反映服务质量的整体水平；

（4）服务创新能力：反映企业对服务创新的投入和成果。

指标体系的作用：

（1）明确服务质量评价标准；

（2）指导企业改进服务质量；

（3）为企业提供决策依据。

【解题思路】

列举指标体系的主要内容，并说明其作用。

4.简述服务质量管理的PDCA循环及其应用。

【答案】

服务质量管理的PDCA循环包括：

（1）计划（Plan）：确定服务质量目标，制定改进计划；

（2）实施（Do）：执行改进计划，实施服务质量改进措施；

（3）检查（Check）：评估改进效果，分析存在的问题；

（4）处理（Act）：总结经验，持续改进。

应用：

（1）提高服务质量；

（2）降低服务成本；

（3）提升顾客满意度。

【解题思路】

解释PDCA循环的四个阶段，并说明其在服务质量管理中的应用。

5.简述服务质量管理体系认证的作用。

【答案】

服务质量管理体系认证的作用包括：

（1）提高企业服务质量，增强市场竞争力；

（2）提升企业品牌形象，树立良好口碑；

（3）规范企业内部管理，提高运营效率；

（4）降低企业风险，提高企业信誉。

【解题思路】

列举服务质量管理体系认证的四个作用，并简要说明。

6.简述服务质量投诉处理的原则及其应用。

【答案】

服务质量投诉处理的原则包括：

（1）尊重顾客，耐心倾听；

（2）及时响应，快速处理；

（3）公正公平，合理解决；

（4）持续改进，预防再次发生。

应用：

（1）提升顾客满意度；

（2）降低投诉率；

（3）提高企业服务质量。

【解题思路】

列举投诉处理原则的四个方面，并说明其在实际应用中的作用。

7.简述服务质量改进的常用方法及其效果。

【答案】

服务质量改进的常用方法包括：

（1）六西格玛管理：通过减少变异，提高服务质量；

（2）全面质量管理：关注服务质量的全过程，提高顾客满意度；

（3）标杆管理：借鉴先进企业的经验，提高自身服务质量。

效果：

（1）提高服务质量；

（2）降低服务成本；

（3）提升顾客满意度。

【解题思路】

列举三种改进方法，并说明其效果。

8.简述服务质量评价的目的及其对企业的影响。

【答案】

服务质量评价的目的包括：

（1）识别服务质量问题；

（2）改进服务质量；

（3）提高顾客满意度。

对企业的影响：

（1）提升企业竞争力；

（2）降低运营成本；

（3）提高市场占有率。

【解题思路】

列举服务质量评价的目的和影响，并简要说明。五、论述题1.论述现代服务业服务质量评价与管理的相互关系。

答案：

现代服务业服务质量评价与管理是相辅相成的两个方面。评价是管理的基础，通过评价可以识别服务过程中存在的问题，为管理提供依据。而有效的管理则有助于提升服务质量，从而提高顾客满意度。二者之间的关系

（1）评价是管理的先导，有助于发觉管理中的不足。

（2）管理是评价的目的，通过改进管理提升服务质量。

（3）评价与管理相互促进，共同推动现代服务业的发展。

解题思路：

首先阐述评价与管理的关系，然后分别从评价是管理的先导、管理是评价的目的以及评价与管理相互促进三个方面进行论述。

2.论述服务质量评价在提升企业竞争力中的作用。

答案：

服务质量评价在提升企业竞争力中具有重要作用，具体体现在以下方面：

（1）识别服务过程中存在的问题，为企业提供改进方向。

（2）提高顾客满意度，增强顾客忠诚度。

（3）优化资源配置，提高企业运营效率。

（4）提升企业形象，增强市场竞争力。

解题思路：

首先提出服务质量评价在提升企业竞争力中的作用，然后从识别问题、提高顾客满意度、优化资源配置以及提升企业形象四个方面进行论述。

3.论述服务质量管理体系认证对企业发展的意义。

答案：

服务质量管理体系认证对企业发展具有重要意义，具体

（1）提高企业内部管理水平和员工素质。

（2）规范服务流程，提高服务质量。

（3）增强企业市场竞争力，提高客户满意度。

（4）降低企业运营风险，提高企业可持续发展能力。

解题思路：

首先阐述服务质量管理体系认证对企业发展的意义，然后从提高管理水平和员工素质、规范服务流程、提高市场竞争力以及降低运营风险等方面进行论述。

4.论述服务质量投诉处理对企业形象的影响。

答案：

服务质量投诉处理对企业形象具有重要影响，具体

（1）及时处理投诉，展现企业对顾客的尊重和关注。

（2）妥善解决投诉，提升顾客满意度，增强顾客忠诚度。

（3）及时公开投诉处理结果，树立企业公正、透明的形象。

（4）提高企业内部服务质量，降低投诉发生率。

解题思路：

首先阐述服务质量投诉处理对企业形象的影响，然后从展现企业对顾客的尊重、提升顾客满意度、树立企业公正形象以及提高内部服务质量等方面进行论述。

5.论述服务质量改进对企业可持续发展的作用。

答案：

服务质量改进对企业可持续发展具有重要作用，具体

（1）提高顾客满意度，增强顾客忠诚度。

（2）降低运营成本，提高企业盈利能力。

（3）优化资源配置，提高企业竞争力。

（4）提升企业形象，增强市场竞争力。

解题思路：

首先提出服务质量改进对企业可持续发展的作用，然后从提高顾客满意度、降低运营成本、优化资源配置以及提升企业形象等方面进行论述。