高级客户管理员复习测试题

第页高级客户管理员复习测试题1.下面()是激励因素。A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件【正确答案】：C2.对客户进行分级管理的基础性工作是()A、评估客户价值B、明确客户分级目的C、进行有针对性服务D、重视售后服务【正确答案】：A3.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差【正确答案】：A4.下列说法错误的是()。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑【正确答案】：D5.对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训【正确答案】：A6.客户信息收集的第一个步骤是()A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告【正确答案】：A7.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认【正确答案】：D8.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括()。A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧【正确答案】：D9.“有个顾客买了一台大彩电,有30％的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的()A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现【正确答案】：D10.()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理【正确答案】：D11.以下()软件适合画流程图。A、POWERB、VISIOC、WORD、E、EXCEL【正确答案】：B12.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括()。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机【正确答案】：D13.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究【正确答案】：A14.消除服务与外部沟通之间差异的措施是()。A、组织扁平化，减少沟通环节B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示D、进行市场调研，收集客户信息【正确答案】：C15.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率【正确答案】：B16.()是客户群体市场细分的依据。A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异【正确答案】：C17.围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫()A、客户信用管理B、客户关系管理C、售后服务管理D、客户投诉管理【正确答案】：C18.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种()为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求【正确答案】：C19.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的()A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化【正确答案】：C20.市场营销主要有四项工作，不正确的一项是()A、市场调研B、市场细分C、市场技术D、目标市场选择E、市场定位【正确答案】：C21.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系【正确答案】：C22.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和()A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略【正确答案】：D23.面对面服务的质量主要受以下()因素的影响。A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序D、产品生产模式【正确答案】：C24.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有()。A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述【正确答案】：C25.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是()。A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理【正确答案】：B26.客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度第B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度【正确答案】：B解析：

心理倾向27.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮【正确答案】：D28.在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要()A、尽可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消费能力D、是商品或服务的使用者【正确答案】：B29.我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为()A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、单一型呼叫中心【正确答案】：A30.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性【正确答案】：B31.影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：C32.依据忠诚度的级别，跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户【正确答案】：D33.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型【正确答案】：C34.CRM实施的基本原则是()A、以客户为中心B、要先做长期规划C、要开放式运作D、从业务流程重构开始【正确答案】：D35.制定优质服务标准的第一步是()。A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程【正确答案】：D36.()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性【正确答案】：C37.功能性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤【正确答案】：A38.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、企业生产分析【正确答案】：D39.()是良好着装的第一要素。A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全【正确答案】：C40.当你的下属开始抱怨两个月来每晚都加班，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成时，采取()方法是无效的。A、如有人继续请事假，予以批准B、设立意见本，请下属提出自己的看法C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满【正确答案】：A41.一名合格的客户服务人员须具备()。A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰【正确答案】：B42.下列走姿不符合规范要求的是()。A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约D、穿裙子或旗袍时不可跨大步【正确答案】：B43.下面()是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升【正确答案】：B44.职业道德的特点是：()。A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性【正确答案】：D解析：

习惯45.客户关系能否建立的关键取决于()A、商品价格B、服务质量C、满足客户的个人和机构需要D、公共形象【正确答案】：C46.客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为()A、服务质量B、服务策略C、服务承诺D、服务流程【正确答案】：D47.在()过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。A、现场指导B、人员管理C、电话服务D、绩效管理【正确答案】：A48.对于众行业最有价值的忠诚类型为()A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚【正确答案】：D49.事实上，商品的卖方和买方之间()A、存在着绝对的B、存在着某种程度的C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系【正确答案】：B50.()不属于服务流程的设计考虑因素。A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善【正确答案】：B51.成就需要理论是()提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰【正确答案】：D52.期望理论是()提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰【正确答案】：B53.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是()A、情商B、智商C、资金D、地位【正确答案】：A54.下面()不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理【正确答案】：A55.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程【正确答案】：B56.最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是()A、生产商B、客户C、经销商D、市场管理部门【正确答案】：B57.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()A、展览会的性质B、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所【正确答案】：A58.客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中()A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标【正确答案】：D59.下列哪一项是简称是客户关系管理()A、ERPB、SCMCRMD、O【正确答案】：C60.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于()A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息【正确答案】：A61.忠诚计划成功的基础应该是()。A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计C、直接联系购买者D、购物服务环境【正确答案】：B62.作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是()A、由尊而卑。如B、由近到远C、先男士后女士D、统一问候。如【正确答案】：C63.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“CTOC”类型。A、阿里巴巴B、JOYOC、淘宝网D、当当网【正确答案】：C64.客户信息收集的最后一个步骤是()A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告【正确答案】：D解析：

二.65.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()A、“有所为，有所不为B、“己所不欲，勿施于人C、“一叶障目D、“熟能生巧【正确答案】：A66.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中()是最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查【正确答案】：B67.流利的表达来自()。A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书【正确答案】：A68.客户服务是指()。A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容【正确答案】：B解析：

作69.良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展【正确答案】：D70.CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销【正确答案】：A71.有效沟通的最后一个重要步骤是()。A、积极倾听B、及时回应C、提问确认D、积极分析【正确答案】：C72.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测【正确答案】：D73.在服务流程的()，客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段【正确答案】：A74.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法()A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试【正确答案】：D75.在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为()A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理【正确答案】：A76.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为()A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法【正确答案】：B77.完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统【正确答案】：D78.优质服务能给企业带来的主要好处是()。A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感【正确答案】：C79.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是()A、被动型B、基本型C、能动型D、负责型【正确答案】：C80.一般来说，外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用()来优化服务流程。A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法D、全新设计法、如果企业【正确答案】：C81.消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程【正确答案】：B82.客户服务的核心要点之一是坚持()A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重【正确答案】：D83.优质服务标准中()是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限【正确答案】：C84.客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫()A、品牌关系损失成本B、利益损失成本C、组织调整成本D、经济危机成本【正确答案】：D85.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会【正确答案】：C86.呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。()A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代【正确答案】：D87.一流的企业出售()A、产品B、技术C、理念D、品牌【正确答案】：C88.第四代客户服务中心是()A、人工热线电话系统B、客户交互中心C、交互式自动语音应答系统D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统【正确答案】：B89.()是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案【正确答案】：A90.一般客户发展阶梯的第一步是()A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户【正确答案】：C91.客户服务策略的关键是()A、让顾客感动B、贴近客户C、满足客户需要D、创造声誉【正确答案】：C92.有效管理压力的方法()是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感【正确答案】：B93.下列哪项不属于客户服务方式()A、电话B、网络C、远程D、现场【正确答案】：C94.客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门【正确答案】：D95.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜欢的客服人员【正确答案】：B96.()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析【正确答案】：C97.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的。A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问【正确答案】：A98.客户是因为()才投诉的。A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值D、产品品质不合格【正确答案】：C99.激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是()A、奖金的数额B、物质激励C、精神激励D、奖励制度【正确答案】：D100.客户忠诚计划的关键是()A、建立维系客户忠诚的纽带B、了解客户的价值C、提高转换成本D、建立会员制度【正确答案】：C1.()针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应。简明扼要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。A、正确B、错误【正确答案】：A2.()社会分层表现为人们在社会地位上存在的差异。A、正确B、错误【正确答案】：A3.()在没有得到反馈之前，就无法确认信息是否得到了有效的编码、传递和译码。A、正确B、错误【正确答案】：A4.()佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰物，以免分散客户的注意力。A、正确B、错误【正确答案】：A5.()客户接待人员与客户负责人商定活动日程。客户接待人员可以直接修改。A、正确B、错误【正确答案】：B6.()客户服务人员培训常用的培训方法是网络培训和视频培训，教室集中培训。A、正确B、错误【正确答案】：A7.()投诉不是客户服务工作中的重点。A、正确B、错误【正确答案】：B8.()通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表达。A、正确B、错误【正确答案】：A9.()网上培训的质量也会因为主讲人不同而差别比较大。A、正确B、错误【正确答案】：A10.()现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表。A、正确B、错误【正确答案】：A11.()客户服务的实施成功与否，与企业能否抓住客户服务的核心没有直接关系。A、正确B、错误【正确答案】：B12.()组织职能为组织职能规定了方向，计划职能为计划任务的完成提供组织上的保证，A、正确B、错误【正确答案】：B13.()对客户信息的收集人员来说，商务部门或促进贸易的主管部门附设的图书馆并没有价值。A、正确B、错误【正确答案】：B14.()客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。A、正确B、错误【正确答案】：B15.()客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加，才能保证运作顺利进行，实现正在意义上的现场管理。A、正确B、错误【正确答案】：A16.()礼貌是企业的服务人员怎样对待客户以及客户的财产。A、正确B、错误【正确答案】：A17.()一定要先计算到达客户处的大致时间并预留一些机动时间，一般提前5~A、正确B、错误【正确答案】：A18.()激励并不等于奖励。A、正确B、错误【正确答案】：A19.()网络培训法是有专业的培训人员在室内进行的培训，可以采用小组讨论等形式。A、正确B、错误【正确答案】：B20.()职业道德与物质利益不具有关联性。A、正确B、错误【正确答案】：B21.()需求是购买行为的基础，消费者在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。A、正确B、错误【正确答案】：A22.()客户服务人员应每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。A、正确B、错误【正确答案】：A23.()服务流程设计时可以从企业管理人员获得反馈信息，不断修正流程。A、正确B、错误【正确答案】：A24.()如果客户在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎么说，责任也是无法推卸的。A、正确B、错误【正确答案】：A25.()现场管理中的专业示范要求与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应A、正确B、错误【正确答案】：A26.()理智型客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。A、正确B、错误【正确答案】：A27.()一般购买动机指消费者为其生理需求而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。A、正确B、错误【正确答案】：A28.()当一个从业者职业行为的社会价值赢得社会公认时，他就会由此产生荣誉感；反之，他就会产生耻辱感。A、正确B、错误【正确答案】：A29.()没有一个社会的消费能够不带有时代的印记，人们的消费需求总是自觉或不自觉A、正确B、错误【正确答案】：A30.()客户服务质量的管理与有形产品的质量管理不同，不能完全照搬有形产品质量管理的方法。A、正确B、错误【正确答案】：A31.()企业的核心竞争力是客户群体市场细分的依据。A、正确B、错误【正确答案】：B32.()综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终奖金不挂钩。A、正确B、错误【正确答案】：B33.()由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去面对。A、正确B、错误【正确答案】：A34.()客户档案管理对于客户服务绩效的管理至关重要。A、正确B、错误【正确答案】：B35.()客户服务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠正和预防措施。A、正确B、错误【正确答案】：A36.()客户档案一般包括个人资料，组织资料。A、正确B、错误【正确答案】：A37.()投诉的客户是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。A、正确B、错误【正确答案】：A38.()老年人消费者购买动机一般感情色彩比较强烈。A、正确B、错误【正确答案】：B39.()市场对价格高度敏感，因此，低价格能刺激需求的迅速增长。A、正确B、错误【正确答案】：A40.()服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行。A、正确B、错误【正确答案】：A41.()客户服务人员的压力来源于服务技能不足。A、正确B、错误【正确答案】：A42.()客户至上永远是客户服务人员的第一理念。A、正确B、错误【正确答案】：A43.()客户服务