商业+住宅+公寓+写字楼大型小区物业管理方案

商业+住宅+公寓+写字楼大型小区物业管理方案

目录

第一章管理思路.....................................7

第一节服务理念...............................................7

第二节管理定位...............................................7

第三节管理目标...............................................7

第四节管理模式与机构设置....................................7

一、3—E定制式服务模式.......................................7

二、模式释义.................................................8

三、3—E定制式服务模式图....................................io

四、组织架构................................................11

五、人员设置................................................12

第五节管理承诺和管理主要措施...............................13

第二章内部管理.....................................17

第一节管理人员的配备.........................................17

第二节管理方式...............................................20

一、组织系统................................................21

二、运作系统................................................23

三、信息反馈系统............................................24

四、管理机制................................................24

五、培训管理................................................27

-1-

六、管理制度................................................32

七、档案管理................................................36

八、品质管理................................................41

第三节管理标准...............................................41

一、对外服务标准主要内容....................................41

二、内部管理标准主要内容....................................43

三、标准化管理体系文件目录..................................44

第三章工作计划....................................47

第一节前期准备阶段...........................................47

一、前期介入工作计划表....................................47

二、验收接管和入伙期工作计划表..............................49

三、正常期运作计划表........................................49

第二节清洁开荒...............................................50

一、清洁开荒工作计划........................................50

二、材料工具耗费............................................51

第四章客户服务....................................51

第一节客户服务工作范围.......................................51

第二节住宅小区客户服务体系..................................52

一、服务队伍系统...........................................52

二、网络系统................................................53

第三节客户服务方式...........................................55

一、信息传递方式............................................55

二、E站服务方式............................................55

三、定制服务方式............................................56

第四节客户服务流程...........................................58

第五节各类服务工作流程.......................................59

一、维修服务类..............................................59

二、投诉处理流程图..........................................61

三、定制服务类..............................................62

第六节客户服务标准...........................................63

第五章社区文化建设................................63

第一节社区文化建设的基本思路................................63

第二节社区文化制度建设.......................................64

第三节社区文化人员配备.......................................64

第四节社区文化活动场所.......................................65

第五节社区文化活动计划一览表................................65

第六章基本服务....................................66

第一节房屋本体及公用设施维修养护............................66

一、管理要求................................................66

二、房屋本体及公用设施维修养护..............................66

三、公用设施保养标准........................................68

四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程......................70

第二节机电设备设施管理.......................................71

一、管理目标................................................71

二、机电设备管理范围........................................72

三、组织架构图..............................................72

四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准..........73

五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准..............79

六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准................84

七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准................90

八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准..........92

九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准............97

第三节安全管理..............................................105

一、住宅小区安全管理范围及模式..............................105

二、组织架构及人员配置......................................108

三、治安管理................................................112

四、车辆管理................................................114

五、消防管理................................................117

第四节环境管理..............................................119

一、环境管理范围............................................119

二、运作方式................................................119

三、组织架构及人员编制......................................120

四、清洁绿化消杀的实施......................................124

五、环保管理................................................128

六、安全注意事项............................................129

七、环境管理服务质量标准...................................130

第七章各类突发（应急）事件处理预案.................158

第一节突发（应急）事件的类别..............................158

第二节突发（应急）事件处理预案.............................158

一、总的处理流程图..........................................158

二、突发事件处理标准........................................159

第三节各类突发（应急）事件处理预案.........................160

一、安全类突发（应急）事件处理预案..........................160

二、公共卫生类突发（应急）事件处理预案.....................165

三、自然灾害类突发（应急）事件处理预案......................165

四、设施设备类突发（应急）事件处理预案......................167

五、组织活动突发（应急）事件处理预案........................171

六、网络攻击（应急）处理预案................................172

第八章定制服务.....................................173

第一节定制式服务............................................173

一、差异化的等级服务........................................173

二、E站式零距离服务........................................174

第二节商务服务..............................................175

一、商务服务的运作方式......................................175

二、服务项目................................................176

三、商务中心的设备配置......................................179

四、商务中心的服务工作要求和工作程序........................179

第三节商场服务..............................................180

——、商场月艮务的运作方式......................................181

二、定制的服务项目..........................................181

第四节事务服务...........................................182

一、房屋理财服务............................................182

二、家庭事务服务............................................184

三、家庭事务服务主要项目...................................186

第九章前期开办费用及物资装备计划..................86

一、房地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算............186

二、房地产公司需支付给物管公司配合前期物管的费用预算........186

三、房地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算..........189

第十章费用测算...................................侬

第一节费用测算概述......................................195

第二节费用收支预算和管理费标准...........................196

一、物业管理费标准..........................................196

二、物业管理费标准测算原则..................................196

三、测算依据和有关说明......................................196

四、经费收支年度盈亏测算...................................197

五、管理处增收节支控制成本措施..............................197

六、住宅小区物业管理有关费用测算............................197

第一章管理思路

第一节服务理念

E服务拓展服务内涵

定制式提升服务品质

第二节管理定位

通过对住宅小区的有效管理，使住宅小区的物业管理服务既适应时代发展

的要求，又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要，让不同物业类

型的业主感受全新的物业服务特色，体现物业公司不断创新的服务风格，提升

住宅小区物业的品牌效应，使住宅小区物业使用者享受到各自需要的服务，从

而使各类型物业的使用价值达到最大，成为市中心区综合体物业的楷模。

第三节管理目标

（一）自接管之日起，两年内使住宅小区达到***市城市物业管理优秀示范小

区（大厦）要求，三年内达到***省城市物业管理优秀示范小区（大厦）要求，

积极树立和推广住宅小区品牌形象。

（二）自接管之日起，通过智能化管理和网络化应用，三年内使住宅小区成

为***市中心区第一个集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的知名高尚社区。

（三）自接管之日起，两年内使住宅小区成为***市安全文明标兵小区（大厦）。

第四节管理模式与机构设置

一、3-E定制式服务模式

针对住宅小区三种不同物业功能、不同客户群体和不同服务需求的特性,

运用网络枝术（e服务）充实一站式服务，采用定制式服务的形式，形成住宅

小区的客户服务体系，从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专

业、简便的服务模式。

二、模式释义

（一）、“3”指

三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。

（二）、“E”服务

是指以常规“一站式”服务为基础，利用电子技术、计算机网络技术、通

讯技术来拓展服务内涵，从而充分发挥信息平台的枢纽作用，达到快捷、高效、

便利的服务效果。

（三）、“定制式”指

为客户群（大客户）提供量身定制的个性化服务。

（四）、“一站式”释义

通过一个服务系统（服务中心和服务组）作为满足业主服务需求的起、止

点，将服务需求分类并由各区服务人员（助理、管家、代表）全程跟踪、处理,

确保服务形成闭环的服务方式。

（五）、助理、代表、管家

1、助理（商务助理）：

满足客户商务需求的专业物业服务人员。

2、代表（商业代表）：

满足营运商、顾客需求的专业物业服务人员。

3、管家（事务管家）

满足业主、住户需求的专业物业服务人员。

商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的服务专员，

通过他们的服务，来实现3-E定制式的服务模式。

（六）、管理方式

管理处设一个服务中心，在三类物业中分设三个服务组，分设助理、代表、

管家职位人员，各级服务人员接受上级的指令和业主当面、电话、网络等形式

提出的各项服务需求以及各种投诉，服务中心及时调度相应专业服务人员全程

进行跟踪、处理，并将处理结果及时向业主反馈。

服务中心实行24时工作制，接受业主咨询、投诉、办理预约服务等，由各

区服务人员随时为业主（物业使用人）提供各类服务；业主如有服务需求，只

要拨打24小时服务站热线电话，分区服务人员将以最快的速度为您提供服务，

让您享受到3-E定制式服务模式的特色。

（七）、管理、服务、经营原则

1、管理统一原则：

全区工作由管理处统一领导，各区管理工作接受服务中心的指导，重大事

件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。

2、服务分区原则：

各区服务组负责人在服务中心值班经理的领导下，负责本区域内的各项管

理、服务工作的开展。

3、经营独立原则：

独立核算，自主经营。

三、3-E定制式服务模式图

网

络

客

系

统

户

服

务

队

伍

体

系

统

系

常规服务

四、组织架构

11

五、人员设置

（总人数：171人）

管理处经理1人

服务中心主任1

人（副经理兼）

设备部安全部环境部客服部

事务部

主管1人主管1人主管1人主管1人

设办公住办商住外停办商住绿外围商管商E品人

备商场宅公场宅围车公场宅化地下务家业站质事财

运维维安安安安安保保保消室月艮月艮服会培行务

行修修全全全全全洁洁洁杀保务务务所训政人

队队队队队队队队队队队队洁组组组服档后员

58416212361515261213222务案勤1

人人人人人人人人人人人人人人人人111人

人人人

12

第五节管理承诺和管理主要措施

为了将住宅小区建设成为***市中心区又一标志性的综合体物业，不断提升住宅小区的品牌价值和确保物

业的保值和升值。经过详细考察住宅小区的市场定位和客户群体的需求，结合***物业“***精品，至诚服务”

的质量方针及“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务风格，对住宅小区物业管理服务进行量化，并提出管

理承诺。采取的主要措施如下:

序管理承诺

指标名称国家标准测算依据管理主要措施

号标准

①人员培训自学和培训相结合，

管理人员专业培训合②做好上岗培训、在职培训、特

1100%100%培训合格人员/培训总人数又100%

格率殊岗位人员培训，③培训考核制

度和奖罚相结合，强化培训结果。

①建立日常检查制度，定期进行

房屋及配套设施完好完好房屋建筑面积+基本完好房屋

298%98%全面分项检修，②严格进行日常

率建筑面积/房屋总建筑面积X100%

管理，无人为损坏事件发生。

及时维修次数/应计报修次数X①建立严格的修缮制度，维修人

3房屋零修、急修及时率100%100%

100%员接到《派工单》10分钟赶到现

13

场，②建立回访制度和回访记录。

维修工程质量合格率99%100%维修合格次数/维修总次数X100%①建立合理有效的工作质量监督

回访率95%100%维修回访次数/总维修次数X100%机制和回访制度，考核制度和奖

4

照明灯及疏散灯完好完好照明灯、完好疏散灯数量/照罚制度，②强化员工培训工作，

95%98%

率明灯、疏散灯总数量义100%③加强日常巡查和回访工作。

①建立机电设备设施的运作制度

和维修养护制度，②配备专业工

主要机电设备设施完完好主要设备设施数量/主要设备

599%100%程技术人员并持证上岗，实施24

好率设施总数量XI00%

小时专人值班，出现故障及时排

除。

完好消防设备设施/住宅小区消防①建立和实施巡查制度，②建立

6消防设备设施完好率100%100%

设备设施总数X100%设备设施档案，责任到人。

①住宅小区管理处经理为第一安

重大安全责任事故为

重大安全责任事故次数/住宅小区全责任人，全面落实安全检查制

a零”

70（年）

发生安全责任事故总数X100%度，②监控中心24小时安排人员

值班，统一协调安全管理工作。

①明确岗位和质量要求，②建立

公共场所及设施保洁安排实施保洁的公共场所设施/公

898%检查和跟踪制度，确保重点部位

率共场所设施总计X100%

和重点时间段的保洁力度。

14

①建立质量检查制度和奖罚措

以日常检查记录和跟踪整改记录

9清洁保洁率99%99%施，②明确日常检查制度，做好

为主要依据

日常检查和跟踪记录。

①明确绿化制度和工作计划，②

10绿化完好率95%99%完好绿地面积/绿地总面积X100%明确日常检查制度，做好日常检

查和跟踪记录。

完好道路面积/规划道路使用面积①严格道路养护制度，②加强日

11道路完好率95%99%

X100%常检查，及时修复损坏路面。

①落实日常检查制度，发现问题

化粪池、雨污水井完好完好化粪池、雨污水井/化粪池、及时疏通，②化粪池每半年清理

1295%100%

率污水井总数X100%一次，③雨污水井每年全面清理

・次。

①落实日常检查制度，发现问题

完好排水管、明暗沟长度/排水管、

13排水管、明暗沟完好率95%98%及时处理，②每半年全面检修一

明暗沟总长度XI00%

次。

①严格依照规划设计使用停车

完好设备设施/停车库（场）总计场，②制定停车场（库）使用管

14停车库（场）完好率95%98%

X100%理规定，③认真落实日常巡查制

度，发现问题及时处理。

15

①制定详细的管理养护计划，②

完好公共娱乐设施/住宅小区公共

15公共娱乐设施完好率95%98%营造高素质的社区文化氛围，③

娱乐设施总计X100%

部分设施实行有偿服务。

2%0（年）2%。以下①努力做好各项管理工作，确保

客户有效投诉率有效投诉/投诉总计X100%

（年）服务质量达到管理承诺的要求，

16②发现问题及时处理，为客户排

处理的有效投诉/有效投诉总计X

处理及时率95%100%忧解难，③认真做好回访和解析

100%

工作。

①通过集中办理各种费用银行托

管理服务费实际收缴额/管理服务

17管理服务费收缴率98%98%以上收，及时催交客户欠款，②特殊

费应计收缴额XI00%

情况可以上门进行收费服务。

①科学管理和优质服务相结合，

严格按照公司IS09001和

客户满意户数+基本满意户数/参IS014001体系标准运行，以优良

18客户满意率95%95.6%以上

加问卷调查总户数X100%的敬业精神不断改进工作，赢得

客户的支持，②每半年开展一次

客户问卷调查。

16

第二章内部管理

第一节管理人员的配备

住宅小区整体物业管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就成为决定

性的因素。住宅小区拟安排高级项目经理担任住宅小区管理处经理，前期介入

期间公司将组成一个业务素质高、办事能力强、技术力量精的前期工作小组赴

住宅小区现场进行工作，在正式接管后，住宅小区将形成以管理处经理目标责

任管理为基础，物业经营、品质管理、工程维护、设备管理、客户服务、清洁

消杀、环境美化、商业服务、社区文化、会所服务、财务管理、定制服务、网

络服务等专业人员密切配合的管理团队。

1、写字楼、公寓、商场共用人员配置（总计：58人）

岗位设置人数职位设置备注

管理处经理1人经理

管理处副经理1人副经理兼服务中心主任

客客服部主管1人主管

服

网络管理1人管理员

部

事综合管理2人管理员

务

收款员1人管理员

部

17

安安全部主管1人主管

全安全队长2人队长

部安全管理27人安全员

环环境部主管1人主管

境

保洁管理4人保洁员

部

设备部主管1人主管

班长1人班长

设设备运行工5人维修工

备电梯工1人维修工

部消防工1人维修工

强电工3人维修工

弱电工1人维修工

水工2人维修工

泥水工1人维修工

2、写字楼、住宅共用人员配置：（总计：9人）

岗位设置人数职位设置备注

安全班长3人班长

安全员5人安全员

环境组长1人组长

18

3、商场、写字楼共用人员配置：（总计：2人）

岗位设置人数职位设置备注

空调工2人维修工

4、商场专用人员配置（总计：49人）

岗位设置人数职位设置备注

安安全班长2人班长

全

安全员19人安全员

部

环环境管理员1人管理员

境环境组长1人组长

部保洁员24人保洁员

商业区管理员2人管理员

5、住宅专用人员配置：（总计：28人）

岗位设置人数职位设置备注

安全员15人安全员

保洁员11人保洁员

住宅区管理员2人管理员

19

6、写字楼专用人员配置：（总计：25人）

岗位设置人数职位设置备注

安全员8人安全员

保洁员15人保洁员

写字楼管理员2人管理员

第二节管理方式

住宅小区作为一个开放型、多功能、园林式、智能型的现代综合性物业,

作为提供软环境的物业服务工作，为了实现服务目标，符合服务标准，经过

对住宅小区的整体策划，将住宅小区物业管理方式确定为：职能管理与分区

管理相给合。

基本管理思路：针对住宅小区建筑容积率较高，集商业、住宅、公寓和

写字楼为一体的综合性物业的特点，采取分区管理的方式，通过内部职能部

门的分工，将职能管理和分区管理科学地结合起来。重点加强公共区域的安

全保卫工作、智能化设施管理，并建立快速、准确的信息反应链和弹性工作

计划，以动态的适应物业功能的变化及客户的需求。

管理体系由组织系统、运作系统、信息反馈系统和管理机制四部分构成。

20

一、组织系统

（一）外部组织体系图

供水

供气

供电

通讯

1、为了使住宅小区管理处有效运作，根据住宅小区地理位置，公司将在***

市***物业管理有限公司名下，在住宅小区设立住宅小区物业管理处，实施对住

宅小区的管理；

2、业委会、***物业管理公司对住宅小区管理处在行政上实行监督与领导。

3、住宅小区管理处接受***市政府各主管部门的属地管理，并与各公共事

业单位通力协作，做好住宅小区的各项服务工作。

21

（二）住宅小区管理处组织机构图

管理处经理

安

事

设

客

环

务

全

备

服

境

部

部

部

部

说明：

1、管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。公司与管理处经

理签订经营管理责任书，明确管理处的经营管理责任和目标，实行目标管理。

2、管理处的编制本着精干高效的原则进行，做到责任明确，分工上注

重配合协作，做到事事有人管，人人有事干。

3、公司选派品德优良、经验丰富的公司骨干担任管理处经理，公司给

予管理处经理合理的人事、财务、决策指挥权限，以便加强管理处的管理和

控制、快速处理可能发生的各类问题。

22

二、运作系统

（一）整体运作流程

1、整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理。

2、整体运作流程的具体运行，按照IS09001质量管理体系要求运作。

3、持续改进，确保住宅小区整体形象和管理档次。

（二）内部运作流程

1、管理处设立服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，

处理日常管理事务和紧急事项。

2、设立值班经理负责制。由管理处正、副经理、各部门主管轮流负责

值班，坚持每天一早会，一般问题处理不过夜。

3、实行首问责任制。具体是指首个接待的管理员，要全面、全过程尽

心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

23

三、信息反馈系统

注：信息反馈系统图

（一）管理处正、副经理每季安排专门的客户专访，每月随机走访各单

位，收集客户的要求、意见、建议或投诉。

（二）管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

（三）管理处每月向公司作正式书面汇报。

（四）坚持每季组织一次客户座谈会，广泛征求客户建议和意见，收集

物业管理服务的需求。

（五）强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务

需求。

四、管理机制

（一）、实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以

24

量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，

将目标的实现与各级管理人员的切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这

种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事

业和利益共同体，共同参与管理，共同承担责任，共同迈向成功。

（二）、激励机制

由于员工来自全国各地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的主

动性、积极性和创造性，直接关系到本项目的管理服务水平。公司深谙员工

激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，

主要重点通过三个方面建立激励机制。

1、事业激励。用公司确立的战略目标一一创一流的物业管理企业发展目

标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争

上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理

处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在工作中奋力前行。

2、量化目标激励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要

措施和经验；管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解到各部门、各班

组，并全部以量化形式体现，各部门、各班组直至每一位员工都能明确具体

的指标，最终实现任何工作在任何时候都有人去处理、去落实，让员工与企

业共同成长、共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目

标实现紧密挂钩。

3、绩效激励。优