模拟导游 4.3细致严谨-政务团队导游服务学习资料

项目四特殊团队导游技能训练任务3细致严谨——政务团队导游服务【课时数】2课时【课型】讲授、探究课【教学目标】一、知识目标掌握政务旅游团队的特点及服务技巧。二、能力目标学生能够根据政务旅游团队的特点，运用服务技巧接待政务旅游团队。三、德育与情感目标（一）培养学生严谨、细致的职业工作态度、良好的学习意识和学习习惯；（二）培养学生注重服务细节和礼仪运用的职业意识。【教学重点与难点】一、教学重点掌握政务旅游团队的服务技巧。二、教学难点学生能够根据政务旅游团队的特点，灵活运用服务技巧接待政务旅游团队。【教学过程】互动案例，新课探究国际性的旅游展销会政务型团队通过多次的跟团实践，小马已经较熟练地掌握了夏令营、银发旅游团队的接待常识和技能。天马旅行社又安排小马参与接待一个国际性的旅游展销会政务型团队。该团队主要由境外的旅游管理部门负责人和主要旅游批发商构成，一行21人。行程中将对当地的旅游资源进行系统调研，为在境外开展旅游促销作铺垫。为了更好地配合主管部门、旅行社开展工作，保质保量地完成这次重要的接待任务。小马仔细查阅了团队行程相关资料和注意事项要求。他详细列出了接待计划中的要点：收集客源情况、各景点的详细规划资料，熟悉当地的旅游资源布局和特色。详细掌握行程各段的时间安排。熟悉当地旅游发展的基本情况。4.熟悉当地的客源情况。5.线路途经城市沿革、概况介绍，沿途路况、海拔、行车时间介绍。6.政务接待常识和政务礼仪的强化。案例启发：导游员在参与政务接待时，应作充分的准备，通过培训强化服务技能，注意个性化服务，按规格、标准、流程保质保量地完成接待任务。导游员应关注旅行期间的天气变化、旅途的行车时间、地域的海拔高差等与老年人身体健康相关的要素，掌控好游览节奏。二、新课导入：什么是政务型团队接待？政务型团队接待是指旅行社受行政事业单位委托或委派，在检查、指导、考察、交流、来访、洽谈、反馈、重要会议等行政事务过程中参与的接待工作的总称，主要包括：接待、讲解等环节。三、政务团队的特点参与政务接待工作是旅行社提升企业品牌、打造质量口碑的重要平台，在宣传当地旅游资源上发挥着重要的窗口、桥梁和纽带作用。把握好政务接待工作的特性，是做好接待工作的重要前提和基础。国内公务接待应当坚持有利公务、务实节俭、严格标准、简化礼仪、高效透明、尊重少数民族风俗习惯的原则。政务团队的特点政务团队的特点政治性规范性灵活性保密性时效性协作性公关性礼仪性（一）政治性政务接待有别于商务接待，必须认真贯彻执行中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为政治、经济服务，把社会效益放在首位。（二）规范性政务接待要求规范，不能随意，在接待范围、接待礼仪、接待程序、接待安排、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（三）灵活性接待工作中经常会遇到一些特殊情况，由于来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同，其要求也各有所异，特别是接待重要来宾时，有时既定日程也会因来宾的要求而调整，这就要求接待人员要具备较强的应变能力，做到原则性和灵活性相结合，妥善处理好各类临时变化或突发的情况。（四）保密性接待工作是否保密，决定着重要领导的安全和重要工作机密的安全。在领导的各项活动中都要注意保密，不能在公共场所随意讲领导的行踪及活动安排，特别要防止随意接打手机泄漏机密。（五）时效性所有接待人员都必须守时，有较强的时间观念和超前意识，提前把活动日程告诉来宾，并做好准备工作。特别是重要接待任务经过路线、参观点、重要活动等所用的时间，必须做到准确无误。（六）协作性接待工作需要各方面的配合，特别是大型接待任务，涉及的部门多、范围广。各单位都有一些特殊规定和要求，工作人员也有不同的工作风格，这要求大家必须顾全大局，相互协调沟通、理解支持，形成整体合力。（七）公关性要破除接待工作就是吃吃喝喝的错误观念，牢固树立为本地经济发展服务的强烈意识，在搞好接待服务的同时，积极开展公关活动，不失时机地宣传本地的区位优势、旅游资源、经济状况、社会发展情况，特别是要推进一些优势企业和重要项目的招商引资工作，促进经济技术的全方位交流与合作。（八）礼仪性接待工作中接送站、领导会见、陪餐、陪同参观等都有必要的礼节。接待人员的言行举止、行走坐立、见面握手、介绍来宾都有学问。如介绍人员时，应先把当地领导介绍给首长和来宾，把年少者介绍给年长者。握手时不要交叉握手或戴手套握手、进电梯或乘车时应让领导、来宾和女士优先。在仪态上，做到服装得体，化妆适度，端庄大方等等。四、政务团队的接待技巧（一）注重细节注重细节是中华民族传统文化的重要内容。政务接待工作同样如此，细节看似小问题，但小问题包含着大局。从这个角度讲：细节决定成败。1.注重细节的方案。2.人性化服务与细节。3.善于发现细节。思考：政务接待中的细节还体现在哪些方面？（二）强化礼仪政务型团队的接待礼仪要求比普通团队要更为细致。一名优秀的导游员，既能在日常常规旅游团队接待中游刃有余，更要能在政务接待中大显身手。政务接待礼仪包含迎接礼仪、引领礼仪、讲解礼仪、座次礼仪、上下车礼仪、席间礼仪、合影礼仪等多个层面。上团之前，导游员应在礼仪运用上作充分的准备。（三）精心讲解政务接待讲解词中除了景区、沿途概况外，要重点突出历史、文化内涵，常用数据来进行说明。讲究简明、精炼。同时，应对当地旅游发展的概况及旅游对地方经济的助力进行扼要介绍。讲解时间应严格按计划控制，严禁随意发挥。案例分析：衡阳概况政务接待讲解词案例启发：衡阳是湖南重镇。这篇解说词从衡阳的历史沿革入手，提纲挈领地介绍了衡阳的人脉、地脉、文脉、水脉、动脉、血脉等方面，从文化传承、旅游资源、历史名人、交通概况、革命历史、江河分布等板块简介了衡阳的特点。并用数据详细说明了衡阳旅游及其他产业发展的情况。让来宾对衡阳有了一个整体的印象。如能采用分段讲解法和突出重点法进行演绎，将会使来宾对衡阳留下深刻的印象。五、主题活动：思考政务接待中的细节还可以体现在哪些方面？学生以小组为单位参加讨论活动。六、基