客户服务工作指导手册

客户服务工作指导手册目录客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表同路主要工作范围同路做为客户项目整合推广总代理将负责：市场营销策略咨询；年度整合推广计划及各阶段广告策略，创意及设计制作；

四大媒介（电视、报纸、电台、杂志）及其他传播媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划、媒介品控（监测）；促销、公关策略与计划。专案客户服务组结构专案客户服务组撰文策略AE美术客户服务部策略总监媒介部媒介总监创作部创作总监客户策略中心合作前期推进方式第一阶段：意向阶段（第一次客户接触——签订合同）一、客户沟通会议：

与会人员：客户、客服人员、策略人员

〈对客户的第一次拜访。〉

我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。

请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》合作前期推进方式我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交《客户问题清单》，请客户完成，并至我司。收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要

》二、我司内部通报会意：与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。合作前期推进方式确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。项目总监召集项目小组成员制定提案报告。日常工作程序工作授权与确认客户授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。客户签字确认同路准备的创意作品、媒体等工作部署文件。同路在完成每项工作后须提交客户签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。客户对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络同路定期向客户报告工作进程。同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。同路及时提交付款通知单。日常工作程序文件存档管理所有客户批准签字、付款的创意的版权归客户所有。同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交客户存档。同路对所有客户签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。同路保存所有会议记录和经客户项目负责人签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。同路对客户工作流程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)标准工作时限管理在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成工作 工作项目

工作日期/天计划及媒体

整合方案 5－8个工作日阶段性计划 4个工作日媒体排期计划 3个工作日

平面设计与出片制作（单款）：创意概念 2个工作日

文案＋平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片

1个工作日广播及TVC创意：

3－8个工作日紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。年度服务项目及工作时间项目

工作内容

提交时间阶段广告策略与修整书面提案 3－6个月一次会议单 书面报告(重要会议) 会后24小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单

每周一 广告执行报告效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时

市场分析

主要竞争对手广告策略分析与对策

3－6个月一次财务工作已经批准的媒体与创意等项目费用清单投放前6天同路常用工作表会议单周工作进度汇报报价单广告效果评估单发货验收单媒介发布确认单合作方式深圳同路希望成为客户项目的全面广告代理商，·如果确认全面广告代理关系，深圳同路将与客户签订全面广告代理合约；·由签订全面广告代理合约当天开始，深圳同路将按照行业守则，为客户提供整合性专业化的服务。工作内容2、广告基础创作表现

一广告创意构想

广告核心创意

广告推广主题二基础设计系统规划

1、标志

2、标准字体

3、标准色

4、标准组合

3、推广策略执行/广告创作/广告监控

工作内容分阶段推广策略执行方案

1、分阶段销售目标分析

2、分阶段竞争对手分析

3、分阶段卖点分析

4、分阶段消费者到达心理层级分析

5、分阶段诉求点推出方案

6、分阶段广告主题

7、分阶段创作核心

8、分阶段广告实施计划细则

9、分阶段整合推广计划

10、分阶段广告实施计划时间表

工作内容第二部分：销售终端创作组合：A:销售中心包装

销售中心展示部分

销售中心内部形象概念提示及指导

销售中心形象背景牌及接待部分

售楼处展板设计销售中心其他广告物料

1、销售资料系统销售海报

售楼书2、事物用品系统

工作内容工作证（卡）设计、便笺、笔、纸杯手提袋、销售人员工作牌、购房协议书封套置业计划封套3、礼品B:样板房包装

户型牌功能牌（主人房、儿童房、父母房、客房、书房、电脑房、健身房、画室等）赠送牌（洁具、橱具等）

设计概念介绍