TSTIC 120002-2024 贵金属珠宝饰品特色服务认证要求

ICS03.120.20CCSA00STIC团 体 标 准T/STIC120002—2024T/CSCA120002-2020贵金属珠宝饰品特色服务认证要求Certificationrequirementsforspecialserviceofpreciousmetaljewelry2024-01-25发布 2024-01-25实施上海市检验检测认证协会  发布T/STIC120002T/STIC120002—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1服务要求 2服务环境 2接待服务 2现售/定约服务 3维修服务 4售后服务 4管理要求 4通用要求 4特定要求 4服务认证评价 6认证准则 6认证模式 6认证结果 7附录A（规范性） 贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具 8附录B（规范性） 贵金属珠宝饰品特色管理要求审核工具 12参考文献 17前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替T/CSCA120002-2020相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：见2020版的3.4条见2020版的3.6条）（见3.4条）、“一次交付率的定义”（见3.6条），更改了“服务认证”的定义（见3.8,2020版的3.8条）；（见4.1.2.14.1.2.2,2020版的4.1.2.14.1.2.2条）；——增加了定制商品使用顾客宝石时双方确认要求（见4.3.2.4,2020版的4.3.2.4条）；——更改了“维修服务”中定制饰品免费保修期的时间（见4.4.1,2020版的4.4.1条）；——更改了“售后服务”中可向顾客提供的售后说明书（见4.5.1,2020版的4.5.1条）；——更改了“特定要求”中服务要求的管理目标（见5.2.1,2020版的5.2.1条）；——更改了“特定要求”中风险与应急管理机制的要求（见5.2.5,2020版的5.2.5条）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件主要起草人：封朔、王金德、谭平、许宾、陈麟、浦黎华、陈亦华、乐琼华。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2018年首次发布为T/SCA120002-2018；2020年第一次修订为T/CSCA120002-2020；——本次为第二次修订。T/STIC120002T/STIC120002—2024PAGEPAGE10贵金属珠宝饰品特色服务认证要求范围规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T5296.1 消费品使用说明第一部分：总GB/T10001.1 公共信息标志用图形符号GB11887 首饰贵金属纯度的规定及命名方GB15630 消防安全标志设置要求GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T19580 卓越绩效评价准则GB/T24421.3 3部分：标准编制GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T27400 合格评定服务认证技术通则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。特色服务Specialservice注：品牌化指组织冠以的品牌在零售服务业类别注册商标运营的。[来源：T/SLIA002-2020，3.3，有修改]投诉处理率 complainthandlingrate受理投诉的结案次数占用户投诉总次数的比率。按下列公式（2）计算：[来源：T/SLIA002-2020，定义3.6]特色服务销售率 Specialservicesalesrate组织特色服务产生的销售额占本地区产品销售额的比重。按下列公式（3）计算：[来源：T/SLIA002-2020，定义3.7]特色服务团队配置 Specialserviceteamconfiguration由设计师、首饰制作工、零售服务专员、品控专员等专业人员组成的特色服务团队。订单按时完成率 orderontimecompletionrate组织按时完成特色服务项目订单次数占总订单数比率。按下列公式（4）计算：[来源：T/SLIA002-2020，定义3.8]一次交付率 singledeliveryrate（5）计算：安全使用告知率 safeusenotificationrate特色服务项目中对项目实施或交付饰品后使用的告知比率。按下列公式（6）计算：[来源：T/SLIA002-2020，定义3.10]服务认证servicecertification服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。[来源：GB/T27400-2020，定义3.8]服务要求服务环境标识布局特色服务应按确定的项目及内容，合理划分服务区域。宜设立顾客等候休息区。GB15630GB/T10001.1服务区域内出示的使用说明和提供信息（如：告示）GB/T5296.1在服务台或区域内显著位置公布服务公约、服务电话和投诉电话。区域内推介内容应真实有效，不得误导、欺骗消费者。卫生与照明18℃-26℃。500（lx）。橱窗和商品陈列橱窗展示内容健康、真实、美观，柜台整洁。商品陈列有序，商品与标识一致，标识清晰、明码标价。商品的展示符合珠宝饰品特点，综合考虑布局、数量、密度、衬底或背景、辅助光照等，为消费者提供良好的选购条件。接待服务人员资质要求从事特色服务的接待人员应具有专业技能或经验，熟悉本岗位的服务流程、质量标准及岗位职责，并持有效的《健康合格证》上岗。从事高级定制人员应具备相关资质，包括但不限于：市级以上“工艺美术大师”（证书）称号；初级具有“首饰制作工”（3）技能等级以上、现从事饰品制作工作岗位；从事贵金属珠宝饰品零售服务三年工作以上（具有国家原颁发的珠宝首饰营业员（初级）以上或相同等级以上）；组织内部聘用或授权，认定具有相应胜任资历及资格。区域服务接待人员应按接待规范，佩戴工号牌，举止得当，端庄大方，使用普通话，礼貌待客、文明服务。对进入服务区域的顾客，接待人员应及时微笑招呼，耐心询问顾客的需求、回答顾客问题，提供诚信服务。销售服务结束后，接待人员应自然亲切地表达感谢，并邀请顾客再次光临。电话服务电话服务时间应与区域的营业时间同步，并确保联络畅通。24h接听电话要热情，运用专业术语，认真解答顾客提出的疑问。客服人员应熟悉掌握组织的特色服务项目，并详细了解顾客情况，及时为顾客解决问题。现售/定约服务需求对接销售人员应与顾客充分沟通，全面了解顾客需求，和气、礼貌、详细、专业地推荐顾客所需的商品或服务，解答顾客询问，协助顾客选购。销售人员应按“一客一物”和单笔交易的要求，根据顾客的需求，充分展示所推荐商品的各种品种和款式及外观质量，详细说明价格、材质、工费、性能特点和使用须知等必要内容。销售过程中，应按需配置相关器具，例如放大镜、电子秤等。个性化定制商品时，应告知顾客定制设计收费标准，与顾客明确约定定制要求。订单确认经营者应提供精品商品或特色服务订单，准确填写相关信息，并由顾客确认。所需信息包括但不限于：所售商品的品种、款式、价格等；定制商品的图样设计、来物鉴定及订制数量、工费等；体验制作的商品选择、指导、收费等；约定服务的费用、内容、要求等。顾客需要镶嵌服务时，销售人员应与顾客说明宝石在镶嵌过程中可能存在的风险。定制商品使用顾客宝石时，销售人员应交由企业有资质的鉴定员或有资质的第三方检验检测销售时发生商品或服务改动的应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。收取顾客缴纳的订金时，经营者应提供订金收据。验货交付经营者应尽早通知顾客取货或提前提醒顾客服务预约时间，按约定日期交付商品或服务。不4.3.2.4销售人员应详细解释收费项目，引导顾客付订单尾款，并按实开具正式发票。收银员对顾客的购货交款，要“统一收银、核对凭据、收款唱票”，并查验核对发票。销售人员应向顾客介绍保养方法和售后服务。维修服务12保修期后所涉及的材料费和加工费等应合理收取并明码标价。经营者应提供维修单，详细记录维修商品的验明、要求与所涉费用等，并由顾客确认。维修前应把送修商品可能产生的变化向消费者说明，在征得同意后方可进行维修。现场改款的商品应经顾客、经营者双方共同确认无误后即可交付；非现场改款的商品发生争议的，应由第三方法定检验检测机构重新检测。售后服务经营者应根据特色服务项目的不同制定相应的售后服务内容或规范，可向顾客提供贵金属、珠宝玉石饰品告知书。店柜应配备专兼职人员受理顾客投诉的接待和处理，并建立顾客投诉档案。GB/T19580-20124.3经营者应设立顾客满意的回访调查，收集、评价顾客满意信息，用于服务的改进和提高。管理要求通用要求组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；针对现售/定约和维修服务，建立服务子蓝图；确定为确保服务提供所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；监视、测量（适用时）和分析；实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注：贵金属珠宝饰品特色服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。特定要求组织应建立包涵了服务要求的管理目标，包括但不限于：82100%；350%以上；15%；100%；90%；100%。组织应制定并实施采购管理制度，包括但不限于：应建立商品采购管理制度、进货验收制度，确保商品质量和标识标注正确；应对供应商市场准入必备的法律地位证明文件进行查验；采购商品时，应对供应商提供的产品进行评价、选择、确定和验证；查验商品应包括商品执行标准号、商品品质检验合格证明、商品品质抽检、商品认证标志与专利证明、进口商品相关证明等内容；应保存进货采购和进货查验记录。组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括但不限于：建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客需求；定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。组织应制定并实施贵金属珠宝饰品特色服务设计和开发控制规划，包括但不限于：制定并实施服务的设计和开发程序，并保留有关文件信息；获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；建立服务总蓝图及现售/定约服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；安排潜在顾客参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。注：本款适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。组织应建立并实施贯穿于贵金属珠宝饰品特色服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于：门店或专柜内的特色服务区域应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施（如：柜台采用防砸复合玻璃等）；30建立并完善安保制度，加强夜间的安保巡视；识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；制定处理各种贵金属珠宝饰品特色服务异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：单证不齐全、产品质量问题、消防事故、公共卫生事件、社会治安事件、供电故障等；发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。组织应建立并实施客户关系管理制度，包括但不限于：建立客户关系管理系统，持续跟踪和监控客户信息；为不同类型的客户制定差异化的客户关系维护方案；制定定期客户关系维护结果评价机制，实施改进。组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。组织应建立、实施和保持贵金属珠宝饰品特色服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于：服务补救方针；道歉和承诺方案；服务失误分析和分类；服务补救期望甄别；紧急行动方案（含补偿）和响应；服务补救结果评价。组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：对不合格产品和服务进行控制，对不合格产品和服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；定期评审贵金属珠宝饰品特色服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。服务认证评价认证准则服务要求测评准则4AA.1A.1（即服务特性）体验测评时：A.144.14.5100测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α，如下：1) 远低于预期：0≤α≤0.2；2) 低于预期：0.2＜α≤0.4；3) 符合预期：0.4＜α≤0.6；4) 高于预期：0.6＜α≤0.8；5) 远高于预期：0.8＜α≤1.0。A.1α后求和，得出服务特性测评基础分；体验否决系数E0,1E=E=：未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；出售以假充真、以次充好、仿冒等的伪劣产品；评价期间，发生重大事故，舆论影响恶劣。在服务认证中，针对贵金属珠宝饰品特色服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。管理要求审核准则5BB.1GB/T1900155.15.2获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决GB/T19001贵金属珠宝饰品特色管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。GB/T190041BB.15表1 管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平准则1最佳实践认证模式适用的服务认证模式GB/T27207-20205.5针对贵金属珠宝饰品特色服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：A；神秘顾客（暗访）B；顾客调查（功能感知）E；H；I。贵金属珠宝饰品特色服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。服务认证模式选用及其组合根据贵金属珠宝饰品特色服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。具有设计职责的贵金属珠宝饰品特色服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：ABEHI；ABEHIAEHIB+模式EHI；保持认证（监督评价）BHIAEIBEIAHI。没有设计职责的贵金属珠宝饰品特色服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：ABEI；ABEIAEIBEI；保持认证（监督评价）BIAEIBEIAI。认证结果贵金属珠宝饰品特色服务认证结果分为通过、不通过。其中：通过是指管理要求的审核达到四级（含）85（含）以上；85附 录 A（规范性）贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具表A.1给出了贵金属珠宝饰品特色服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数α评价得分14.1.1.1 特色服务应按确定的项目及内容合2理划分服务区域。宜设立顾客等候休息区。24.1.1.2 消防安全标志按GB15630规定执行，1确保规范、清晰和使用有效。34.1.1.3 14.1.1信息图形符号标志应符合GB/T10001.1的规定。标识布局4.1.1.4 服务区域内出示的使用说明和提供14（8）信息（如：告示）等应按GB/T5296.1的规定执行，规范特色的服务用语，提供优质服务。54.1.1.5 在服务台或店内显著位置公布服务14.1服务环境（20）公约、服务电话和投诉电话。64.1.1.6 店内推介内容应真实有效，不得误导、欺骗消费者。274.1.24.1.2.1 2卫生与照风良好，温度控制在18℃-26℃。8明4.1.2.2 店内采光灯具布置合理，照明适度，2（4）宽敞明亮，照度标准值达到500（lx）。94.1.3.1 24.1.3橱窗和商品陈列（8）台整洁。104.1.3.2 识清晰、明码标价。3114.1.3.3 考虑布局、数量、密度、衬底或背景、辅助光3照等，为消费者提供良好的选购条件。4.2.1人员资质要求（5）4.2.1.1 从事特色服务的接待人员应具有专12业技能或经验，熟悉本岗位的服务流程、质量标准及岗位职责，并持有效的《健康合格证》2上岗。134.2接待服务（15）4.2.1.2 包括但不限于：市级以上“工艺美术大师”（证书）衔；初级3计师”（3级）技能等级以上、现从事设计工作岗位一年；c)具有“首饰制作工”（3级）技能等级以上、现从事饰品制作工作岗位；表A.1（续）序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数α评价得分d)从事贵金属珠宝饰品零售服务三年工作以上（具有国家原颁发的珠宝首饰营业员（初级）以上或相同等级以上）；e)组织内部聘用或授权，认定具有相应胜任资历及资格。4.2.2.1 接待人员应按接待规范，佩戴工号14牌，举止得当，端庄大方，使用普通话，礼貌24.2接待服务（15）4.2.2区域服务（6）待客、文明服务。154.2.2.2 及时微笑招呼，耐心询问顾客的需求、回答顾客问题，提供诚信服务。2164.2.2.3 切地表达感谢，并邀请顾客再次光临。2174.2.3.1 电话服务时间应与门店或专柜营业1时间同步，并确保联络畅通。184.2.3电话服务（4）4.2.3.2 组织宜设立24h录音电话，对营业时间外的顾客来电及时记录并反馈。1194.2.3.3 真解答顾客提出的疑问。14.2.3.4 客服人员应熟悉掌握组织的特色服20务项目，并详细了解顾客情况，及时为顾客解1决问题。4.3.1.1 21解顾客需求，和气、礼貌、详细、专业地推荐顾客所需的商品或服务，解答顾客询问，协助3顾客选购。224.3.1需求对接（10）4.3.1.2销售人员应按“一客一物”和单笔交易的要求，根据顾客的需求，充分展示所推荐商品的各种品种和款式及外观质量，详细说明价格、材质、工费、性能特点和使用须知等必34.3现售/定约服务（40）要内容。234.3.1.3 销售过程中，应按需配置相关器具，例如放大镜、电子秤等。2244.3.1.4 设计收费标准，与顾客明确约定定制要求。24.3.2.1 经营者应提供精品商品或特色服务订单，准确填写相关信息，并由顾客确认。所254.3.2订单确认（15）需信息包括但不限于：所售商品的品种、款式、价格等；定制商品的图样设计、来物鉴定及订制数量、工费等；4c)体验制作的商品选择、指导、收费等；d)约定服务的费用、内容、要求等。表A.1（续）序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数α评价得分4.3.2.2 26员应与顾客约定商品或服务的履约日期并在订2单上记录。274.3.2.3 2顾客说明宝石在镶嵌过程中可能存在的风险。4.3.2.4 应交由企业有资质的鉴定员或有资质的第三方28检验检测机构鉴定顾客宝石，用高清相机将宝3石成像留档，并用文字、作图等方式详细记录宝石特征且经双方确认无误。4.3.2.5 销售时发生商品或服务改动的应分29别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等2特征。304.3.2.6 24.3现售/定约服务（40）供订金收据。314.3.3.1经营者应尽早通知顾客取货或提前提醒顾客服务预约时间，按约定日期交付商品或服务。不能按时履约时，应及时、主动与顾客说明情况，征得顾客谅解。对顾客造成较大5影响或损失时，应及时跟进，协助处理，降低顾客损失。4.3.3.2 定制商品交付时，销售人员应按324.3.3验货交付（15）4.3.2.4的鉴定方式同步比对复检镶嵌成品中的顾客宝石。2334.3.3.3 顾客付订单尾款，并按实开具正式发票。2344.3.3.4 2凭据、收款唱票”，并查验核对发票。4.3.3.5 35实物、销售标签牌与结算凭证内容，三者一致2后再发货。364.3.3.6 销售人员应向顾客介绍保养方法和2售后服务。374.4.1 对定制的贵金属素类、镶嵌类饰品应至少提供12个3月的免费保修期。384.4.2 保修期后所涉及的材料费和加工费等应合理收取并24.4维修服务（15）明码标价。394.4.3 经营者应提供维修单，详细记录维修商品的验明、要求与所涉费用等，并由顾客确认。4404.4.4 维修前应把送修商品可能产生的变化向消费者说3明，在征得同意后方可进行维修。414.4.5 现场改款的商品应经顾客、经营者双方共同确认无3误后即可交付；非现场改款的商品发生争议的，应由第三方法定检验检测机构重新检测。表A.1（续）序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数α评价得分4.5.1 经营者应根据特色服务项目的不同制定相应的售后42服务内容或规范，可向顾客提供贵金属、珠宝玉石饰品告知3书。434.54.5.2 店柜应配备专兼职人员受理顾客投诉的接待和处2售后服务理，并建立顾客投诉档案。44（10）4.5.3 经营者应按GB/T19580-2012的4.3的规定，建立顾2客信息管理系统，设立顾客信息反馈渠道。454.5.4 经营者应设立顾客满意的回访调查，收集、评价顾3客满意信息，用于服务的改进和提高。总分100100/100/附 录 B（规范性）贵金属珠宝饰品特色管理要求审核工具B.1B.2B.1表B.1贵金属珠宝饰品特色管理成熟度等级描述特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三极第四级第五级5.2.1标组织5.2.1组织建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标基本实现，包括：提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。以及涵盖5.2.1内容能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的关键绩效指标主要指标体现以顾客定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩效。5.2.2制度组织1）2求。组织制定并实施了要求的参与采括：1）采购人员或部完整；2）建立了文件化的产品验收制度；3）立了供应商选制度。组织制定并实施了5.2.2要求的参与有专职采购人员或已建立文件化的产品验收制度，并保留完整的验已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有基本的评价制定采购计划和审批制度，并初步实施。组织制定并实施了5.2.2要求的参与有专职采购人员或已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息和记录，并向供应商反馈要求文件化采购计划和审批制度，并有效实施。组织制定并实施了5.2.2要求的参与采购管理制度，包括：1）有专职采购人员或部门，采购已建立文件化的产品验信息并能对验收信息进行统计分析；3）已建立有完整的评价信息和记用于供应商绩效持续改善。T/STIC120002—T/STIC120002—2024表B.1（续）PAGEPAGE13特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三极第四级第五级5.2.3组织组织制定组织制定并实组织制定并实施了工组织制定并实施了工组织制定并实施了工作应制定并并实施了施了工作于服作于服务接触面的从作于服务接触面的从于服务接触面的从业人实施工作5.2.3要求务接触面的从业人员职业化培育规业人员职业化培育规员职业化培育规划，包于服务接的工作于业人员职业化划，包括：1）组织的划，包括：1）组织的括：1）组织的年度规划触面的从服务接触培育规划，包年度规划与特色服务年度规划与特色服务与特色服务关键特性实业人员职面的从业括：1）组织的关键特性实现人员个关键特性实现人员个现人员个人的职业培育业化培育人员职业年度规划与特人的职业培育计划；人的职业培育计划；计划；2）规划和计划的规划化培育规色服务关键特2规划和计划的实施2规划和计划的实施划，包括组性实现人员个进展及预期结果；3）进展及预期结果；3）有计划地实施了定期评织的年度人的职业培育有计划地实施了定期有计划地实施了定期5234）规划与特计划；2）规划评价，能基本满足评价，能基本满足具有科学的员工满意度色服务关和计划的实施5.2.3；4）有计划地5.2.3；4）具有科学测评方法，员工满意度呈键特性实进展及预期结实施了员工满意度测的员工满意度测评方现上升趋势；5）能提供3现人员个果；3）有计划法，员工满意度呈现年（含）以上的员工满意人的职业地实施了定期5具有自我改进意识上升趋势；5）能提供度数据，包含纵向和横向培育计划。评价，能基本满和能力。3年（含）以上的员工数据；6）具有持续的监足5.2.3。满意度数据，包含纵视、测量、分析、改进意向和横向数据；6）具识和能力，并提供相关数有较强的自我分析、据和示例；7）建立了员改进意识和能力，并工与顾客满意度相关性提供相关示例。分析，提供良好实践案例。5.2.4组织组织制定组织制定并实组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了5.2.4应制定并并实施了施了5.2.4要求5.2.4要求的贵金属5.2.4要求的贵金属要求的贵金属珠宝饰品实施贵金5.2.4要求的贵金属珠宝珠宝饰品特色服务设珠宝饰品特色服务设特色服务设计和开发控属珠宝饰的贵金属饰品特色服务计和开发控制规划，计和开发控制规划，制规划，包括：1）服务品特色服珠宝饰品设计和开发控包括：1）服务设计和包括：1）服务设计和设计和开发以顾客为导务设计和特色服务制规划，包括：开发以顾客为导向；开发以顾客为导向；向；2）具有规范的服务开发控制设计和开1）服务设计和2具有规范的服务总2具有规范的服务总总蓝图及现售/定约服务规划发控制规开发以顾客为蓝图及现售/定约服蓝图及现售/定约服子蓝图；3）运用了服务划，包括：导向；2）具有务子蓝图；3）运用了务子蓝图；3）运用了接触理论、真实瞬间1）服务设规范的服务总服务接触理论、真实服务接触理论、真实（MOT）设计开发了贵金计和开发蓝图及现售/定瞬间（MOT）设计开发瞬间（MOT）设计开发属珠宝饰品特色服务关以顾客为约服务子蓝图；了贵金属珠宝饰品特了贵金属珠宝饰品特键特性；4）设计开发过2）3）运用了服务色服务关键特性；4）色服务关键特性；4）程，采用了2项（含）以采用了2项接触理论、真实设计开发过程，采用设计开发过程，采用上的技术和方法实施评（含）以上瞬间（MOT）设了2项（含）以上的技了2项（含）以上的技的技术和计开发了贵金术和方法实施评审、术和方法实施评审、基于全生命周期理论管3）属珠宝饰品特验证和确认工作；5）验证和确认工作；5）理设计开发过程，具有较具有正式色服务关键特基于全生命周期理论基于全生命周期理论强分析和改进能力；6）的服务总性；4）设计开管理设计开发过程，管理设计开发过程，运用风险管理理论采取蓝图及现发过程，采用了具有较强分析和改进具有较强分析和改进措施确保所设计的服务售/定约服2项（含）以上能力。能力；6）运用风险管及其特性的实现，提供相务子蓝图。的技术和方法理理论采取措施确保关示例；7）设计了服务实施评审、验证所设计的服务及其特提供和交付过程的管理，和确认工作。性的实现，提供相关如运用补救技术开发服示例。务补救方案等；8）适用时，具有良好的设计外包控制规定和措施。特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三极第四级第五级5.2.5组组织建立了组织建立了5.2.5要组织建立了5.2.5要组织建立了5.2.5要求的织应建立5.2.55.2.5要求的风求的风险与应急管理求的风险与应急管理风险与应急管理机制，包并实施贯险与应急管理机制，包括：1）设置机制，包括：1）设置括：1）设置安全技术防穿于贵金安全技术防范系统，安全技术防范系统，范系统，并定期由第三方属珠宝饰理机制，包具有防盗、防火并定期由第三方检并定期由第三方检检查；2）设置视频监控品特色服1）措施，并定期维查；2）设置视频监控查；2）设置视频监控系统，并建立安保制度；务全过程有防盗、防护；2）安装有系统，并建立安保制系统，并建立安保制3对种及以上潜在风险的风险与效的视频监控度；3）对4种及以上度；3）对4种及以上情况进行了识别和分析，应急管理设备，并定期维潜在风险情况进行了潜在风险情况进行了制定了相应的解决方案；机制3）2-3识别和分析，制定了识别和分析，制定了4）有风险管理意识，有种潜在风险情相应的解决方案；4）相应的解决方案；4）对至少1种况进行了识别有风险管理意识，有有风险管理意识，有有明确的风险责任人，对和分析，制定了较好的应急处理能优秀的应急处理能员工进行应急预案培训，相应的解决方力；5）有明确的风险力；5）有明确的风险定期进行模拟演练；6）案；4）有风险责任人；6）运用风险责任人，对员工进行运用风险管理和评价技分析，制定管理意识，有基管理和评价技术，分应急预案培训；6）运术，分析突发事件的可能本的应急处理析突发事件的可能用风险管理和评价技性，制定适宜的措施，或解决方案；能力。术，分析突发事件的完善已有应急管理规定4）或完善已有应急管理可能性，制定适宜的和预案；7）针对已有事管理意识，规定和预案。措施，或完善已有应件开展调查、分析，吸取急管理规定和预案；经验和教训，以及所需预7针对已有事件开展防和响应措施；8）提供力。调查、分析，吸取经应急响应的良好案例，以验和教训，以及所需及促进顾客满意和信任预防和响应措施。的结果。5.2.6组织组织建立并实组织建立并实施了组织建立并实施了组织建立并实施了5.2.6应建立并施了5.2.6要求5.2.6要求的客户关5.2.6要求的客户关要求的客户关系管理制实施客户5.2.6要求的客户关系管度，包括：1）规定了客关系管理理制度，包括：规定了客户信息的获规定了客户信息的获户信息的获取、维护和分制度1）规定了客户取、维护和分析等要取、维护和分析等要析等要求；2）按规定管度，包括：信息的获取、维求；2）按规定管理客求；2）按规定管理客理客户关系信息，保持记1）护和分析等要户关系信息，保持记户关系信息，保持记录；3）具有信息化客户求；2）按规定录；3）具有信息化客录；3）具有信息化客关系管理系统和高效信的获取、维管理客户关系户关系管理系统和高户关系管理系统和高息备份机制，备份技术可信息，保持记效信息备份机制，备效信息备份机制，备靠；4）评估客户等级，录；3）具有信份技术可靠；4）评估份技术可靠；4）评估确定客户类型，定期制定息化客户关系客户等级，确定客户客户等级，确定客户工作计划；5）建立定期管理系统和高类型，定期制定工作类型，定期制定工作拜访制度，了解客户需求系信息，保效信息备份机计划。计划；5）建立定期拜并提供定制化的解决方持记录。制，备份技术可访制度，了解客户需案；6）针对客户关系维靠。求并提供定制化的解护结果评价实施改进，并决方案。提供客户关系维护的良好案例。5.2.7组织组织建立并实组织建立并实施了组织建立并实施了组织建立并实施了5.2.7应建立并施了5.2.7要求5.2.7要求的投诉处5.2.7要求的投诉处要求的投诉处理机制，针实施面向5.2.7要求的投诉处理机理机制，针对顾客投理机制，针对顾客投对顾客投诉和争议，已建顾客的投制，针对顾客投诉和争议，已建立规诉和争议，已建立规立规范要求并实施，相应诉处理机理机制，针诉和争议，具有范要求且初步实施，范要求并实施，相应的处理信息结果已用于制初步的流程但相应的处理信息完整的处理信息完整可查持续改进活动。投诉结果未形成制度，有可查询。询。及时反馈给投诉者，并记相应的处理信投诉结果及时反馈给录投诉者意见。息。投诉者。信息。特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三极第四级第五级5.2.8组组织建立、实组织建立、实施和组织建立、实施和组织建立、实施和保组织建