旅游景区管理成功经验系列谈

旅游景区管理成功经验系列谈如何开展景区委托管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何利用“小资本”成就景区“大品牌”┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何加强与旅行社的合作营销┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何做好市场定位，加强旅行社合作┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何开发旅游商品让景区漂亮创收┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何让人文景区“小导游”发挥“大作用”┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何像经营资本一样经营智本┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何“管理”好政府的渠道优势┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何做好景区的安全管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈如何开展景区委托管理（作者：黎祖尧）企业托管的概念起源于德国，1990年东西德统一之前，联邦政府依照有限责任公司的形式成立托管局，对原东德那些濒临亏损破产境地、拍卖不成的国有企业由托管局托管，实行整顿后再出卖或破产，以实现国有企业私有化。我国从上世纪90年代开始推行企业托管，大多数都采用的是租赁、承包和买断形式，实际上就是经营权出让。目前国内外在酒店业实行委托管理现象比较普遍，并且取得了很大成效，得到了市场的充分认可，但景区托管起步不久。一、什么样的景区适合委托管理1、新开发的景区；2、经营不景气和盈利能力较差的景区；3、景区所有者主营业务不是旅游产业的景区（如工业旅游项目等）；4、体制不顺，靠自身力量难以走出困境的国有老景区。二、景区委托管理的主要形式1、全面托管景区所有者或经营权拥有者将景区的经营管理权限全部委托给托管方，自己主要起协助和监督作用。适应于经营不景气，管理较混乱，目前盈利能力较差但发展前景较好的景区。2、部分托管将景区中某一个环节或部分经营项目委托给其他单位经营，如景区内部管理、市场营销、景区中某一个或几个经营性项目等。适应于整体经营状况良好，但某些方面或某些项目因为人才资源等原因存在问题的景区。3、短期托管短期内将景区经营管理权限全部交给受托方，并挑选合适人员委托给受托方培训和参与经营管理，为托管期满后自己独立运营储备经营人才。适应于新开发的景区。三、如何做好景区委托管理工作1、托管形式的选择要认真分析自己景区的资源优劣势、经营管理中存在的问题、景区人才结构、景区发展前景，通过仔细分析决定是否需要借助外力，以哪一种形式借助外力。有些景区经营管理的执行人才并不缺乏，缺乏的是景区的盈利项目、经营方案、市场营销思路等，这样的景区完全可以不实行托管，需要的是聘请专业公司对景区进行诊断和开药方，并进行系统的培训提高工作。如果靠自身的力量确实难以改变景区经营不景气的局面，就需要考虑采用景区托管的问题了。实现景区托管，要充分分析景区的问题，选择最合适的托管单位和采用有效的托管方式。新景区因为没有开展过经营工作，很难确定经营目标，可以首先采用短期全面托管，由有经验的专业景区托管公司派驻专业团队帮助景区筹备开业事宜、编制经营方案、制订管理制度、搭建营销平台和培训人才队伍等，样做实际上更加节省成本。这些工作如果一项一项找相关单位或人员完成，可能花钱更多，并且效果还不一定明显，因为他们不一定能像专业的景区托管公司那样各方面的人才都具备，不能派出专业团队长期实地调研、考察和分析，也不可能像专业托管公司那样有丰富的实战经验和强大的营销平台。短期全面托管一般为半年左右，时间太短了工作完不成，时间太长费用较高。半年后可以根据景区的发展和经营情况，或确定经营目标继续托管，或自己培训的人才接管景区经营管理工作。在采用委托管理时，除了个别情况特殊的景区，一般采用全面托管形式比较好，这样不但有利于景区的快速发展和综合提升，同时可以避免由于多个管理或经营主体同时介入而产生的矛盾，有些矛盾还会抵销托管的作用，甚至会阻碍景区的发展。根据我们公司的托管经验，托管经营期限一般以3~5年为好。时间太短工作成果难以稳固，原来的问题容易反弹，时间太长，经营目标不好预测。托管期满后双方可以重新商定托管目标，继续托管。2、托管目标的确定托管目标的确定是景区托管的焦点。许多景区是由于经济效益不好才采用托管，所以，在确定托管目标时只考虑经济目标，而忽视了服务质量提升、营销渠道建设、景区影响力和认知度的提高、品牌价值的提升等景区发展潜力指标。决定景区经济效益的因素很多，特别是托管公司一般没有景区真正意义上的人事权和资金支配权，在节省管理成本和加大营销投入上往往受委托方制约较多，所以，完成经济目标的难度很大，但其他工作一般都会做得很好。所以，在确定托管目标时不能只考虑经营收入，这样可能会对景区的长期发展和品牌运作不利。3、双方工作的协调与配合因为景区受托方一般没有真正意义上的人事权和资金使用权，委托方和受托方会在以下方面经常出现分歧，应该在这些方面加以协调和配合：用人和奖惩方面：老景区人浮于事和人事关系复杂是普遍问题，也是阻碍景区经营和发展的主要因素之一。但有些景区所有者强调的就是人事权不能给受托方，给受托方的管理工作带来了许多不便，如我们公司派往某个景区的管理团队一个月抓到一个职工脱岗6次但不能处罚，许多管理制度形同虚设；也不能实行竞争上岗、择优上岗等措施，尽管我们公司派出专业人员进行了针对性的员工培训，其结果也就可想而知了，服务质量上不去，管理成本下不来，经济效益自然提不高。营销资金投入方面：许多景区由于负担过重、债务较多，并且认为完成经营目标是受托方的事，很少有营销投入，特别是急需宣传促销的时候没有资金投入，影响了经营收入，完不成经济指标，最终双方扯皮而影响合作。其实“皇帝女儿不愁嫁”，但也要让别人知道她是皇帝的女儿。营销在景区经营和发展中的重要性大家都知道，一般景区的营销投入是经营收入的20~25%左右，新景区可能还要更多一些。因此在营销投入方面一定要达成共识。人情票、关系票方面：景区所有者一般在当地都有复杂的关系网和人情网，其实他们也知道人情票和关系票使景区收入损失很大，并且不利于景区经营管理，希望受托方来减少这方面的损失，可真正等到托管公司接管以后要求托管公司给予免票的人还更多了。其实，规范的景区管理秩序和制度是景区持续经营发展的基础，大家都要一起来维护、推行。4、对受托方的选择和要求选择托管单位时主要应考虑以下方面：人才队伍资源：全面性、专业性、实战性营销渠道资源：旅行社资源、媒体资源、官方资源派出团队情况：人才结构、知识结构、实战经验风险承担能力：公司实力、法人治理结构等5、人才的培养聘请管理公司不仅仅是为了提高景区的经济效益和品牌知名度，还是希望通过聘请公司实践培训和指导，以便提高景区管理人才整体素质，以便景区的长远发展，在培养人才方面需注意：人员选择：知识结构、接受能力、经验、人品等；人员结构：要根据景区经营的需要培养团队；人才储备：有目的地多培养一些人，防止部分人才跳槽造成新一轮人才危机。如何利用“小资本”成就景区“大品牌”（作者：黄志斌）在竞争激烈的市场中，品牌是企业的灵魂、企业的生命、进入市场的通行证、占领市场的王牌。北京巅峰国智旅游投资管理有限公司从成立之初就始终把帮助景区全面提升品牌价值作为企业的立业之本和发展方向，但在实践推行品牌战略中也发现不少政府领导、企业家、景区管理者对于品牌战略认识有所偏差，有的甚至步入误区。我们管理景区的经验是要从营销体系、人才体系、产品体系、生态体系来认识、理解品牌，运用整体、准确、创新、个性的品牌战略，全面提升景区价值。从“大资本撬动大市场”的误区向“整合资源，搭建全方位的品牌营销体系”转变，实现小资本成就大品牌谈到景区品牌建设，经常能听到一些这样“大手笔”的远景描述：“依靠大投入、通过大媒体、进行大促销、实现大丰收”。进一步交流就会发现，大家普遍认为，只有大资本才能撬动大市场。传统的品牌宣传中，也经常会看到一些景区运用明星代言+电视广告来吸引游客，他们不惜重金请明星推荐景区，在电视黄金时段做广告，认为这样景区便可驰名中外。一些景区在一掷几百万甚至上千万的宣传费后，一段时间内确也引起不小的轰动，游客数量激增，经营收入增长，但由于基础设施、产品、服务等并不过硬，很快便不被游客认同了。有些景区“小有名气”，品牌建设刚刚预热之时，便是价格倍增之日，门票翻番，消费升级，以致“曲高和寡”，落得个置身高处不胜寒的境地。北京巅峰国智旅游投资管理有限公司在运营山东淄博周村古商城景区时，没有急于大投入。2006年底与周村旅游局合作之初，在对客源市场、周边旅游资源进行了调查、分析后，又邀请了全国各地众多知名专家坐诊把脉，最后将这个山东“活着的古商业建筑博物馆群”定位为“千年古埠，中华商魂”，同时抓住其浓烈的民俗活动传统这一突出特点，大胆提出了“不到周村不算过大年的推广口号——当农历春节到来时，周村为我们准备了一顿丰富多彩传统民俗盛宴：以预示着一天的买卖顺利成交的“天下第一锣”的鸣锣开市为序幕，元宵灯会、猜灯谜、“五音戏”、“芯子”、“泰山奶奶赐福”、秧歌、高跷和锣鼓、等民俗表演粉墨登场，营造出一种时空交错之感，仿佛将游人带回了那个车水马龙的明清商业重镇；“大染坊”陈六子拜年、武状元府“比武招亲”抢彩头、民俗“扮玩”、民间艺人表演的传统独角戏、斗鸡、猴羊杂技等形式各样的民俗旅游活动，在精彩喜庆之余，一定会帮助你找回那份日益模糊的年味。这份年味也许是一副工整的对联，也许是一面光亮的铜锣，也许是一挂鲜红的鞭炮，也许是一盏秀美的灯笼，也许是戏台上飞扬的裙角，也许还是一声清脆的吆喝和问候。这就是周村的春节。对周村的品牌进行了系统梳理和定位后，我们对其进行了VI系统设计，并对几个重大节庆进行营销策划、拿出可落地的执行方案，然后大张旗鼓地开始品牌推广工作，变被动销售为主动营销。通过与省市电视台、平面媒体、网络媒体、旅行社、自驾车俱乐部的主动合作，形成了“立体营销、主题推广”的营销模式，构建了“政企联合推介、区域联线促销”的大营销体系。同时，在济南、青岛、泰安、莱芜、东营及天津等12个城市建立了景区办事处和代理机构，在德州、临沂等地与综合实力强的旅行社实行了合作办公，初步形成“东西两条线，南北两区域”的省内营销布局。全方位的营销体系迅速提升了景区品牌价值，2007年，游客数量同比增长了5倍，经营收入翻了3番；年底，顺利晋级为国家4A级旅游景区；配合政府承办了20余次高层研讨会，接待了30余位省部级领导及20余位国内外知名人士前来实地考察指导。2008年，景区游客数量和经营收入持续高速增长，成为山东省旅游行业增长速度最快的企业之一；山东省才利民副省长来周村古商城专题调研，将古商城开发建设列为全省旅游业发展的“一号工程”；景区被定位为带动区域经济发展的“龙头”，区政府提出了“举全区之力加快周村古商城建设开发”的号召。

从“创建品牌就能一劳永逸”的误区向“不断创新，搭建以职业经理人为主的人才体系”转变，实现小智慧创设大舞台要想长期维护品牌，第一要务是全力开发“智能”资本，强化以人才与知识构建获取景区品牌长期效益。在周村古商城景区，定期从上到下的举办管理艺术、团队意识、服务技能、职业素质的全方位培训，提升员工管理意识与服务技能。制定了每月专项培训计划，开展了服务行业基础知识、营销意识与销售技巧、服务礼仪礼貌等一系列的培训讲座。同时，结合专项培训，提出了“三心”、“五勤”的指导思想和“团结、奋斗、成功”的企业精神，提高了员工服务意识和全面素质。通过企业文化熏陶、创新培训，周村古商城人才体系逐步完善。两年来，景区5名普通员工成功晋升为中层管理人员，2名中层管理人员成为企业高管，有10余名员工通过了岗位晋级资格考试，成为景区发展的坚强后备力量。如何加强与旅行社的合作营销（作者：杜深）无论是为了经济利益，还是展示地方形象，抑或是“旅游搭台，经济唱戏”等招商引资目的，景区作为旅游产品之一，始终都要根据市场的需求计划营销，特别是近几年同质化的产品增多，游客随时可以找到替代品，对于大部分旅游景区而言，市场已经从卖方转向买方，同业竞争日趋激烈已经是不争的事实。旅游景区的市场营销工作，一般常规选择媒体广告的办法，如报纸杂志、室外宣传牌、广播电视等多种途径，广泛的宣传可以短时间内扩大景区的知名度，但没有长期稳定的合作伙伴，往往昙花一现，各领风骚一两年好像是景区行业特有的规律。对于景区特别是小型或初期建设的景区来说，在市场开拓时更应把重点放在与旅行社合作营销上，与旅行社建立良好的合作关系，双方都会取得较大的回报，特别是带动客源市场的迅速启动。具体分析如下：一、旅游景区与旅行社之间的特性与共性旅游景区与旅行社作为旅游业的两个大支柱，二者之间的关系非常微妙，既有各自利益分配需求，又是服务链上不可分割的两部分。旅游景区作为旅游目的地，直接为游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等接待服务，旅行社作为客源的组织者，搭起了景区和游客之间的桥梁，主要整合旅游资源，以产品线路向客源市场推介。一方面旅行社出售的产品线路是以旅游景区为首的，总体上讲旅行社的商业生存必须依赖于景区产品；另一方面旅游景区营销作为消费终端也离不开旅行社的帮助，两者是相互制约相互依存的关系。由于旅游产品的多元性，客源市场的复杂性，旅游景区要正确认识并妥善处理与旅行社之间的关系，既要充分发挥旅行社的作用，又要维护自身的利益，但无论怎样，旅游景区都应该高度重视旅行社这个客源渠道，毕竟团体消费和散客消费共同组成了景区利润的来源。另外旅行社对景区来讲是比较稳定的客源组织者。对任何商业企业来说，稳定的客源是长期发展的保障，也是利润扩大的坚实基础，特别是对景区人气推动上，否则旅游景区的经营收入就要冒相当的市场风险。二、旅游景区与旅行社之间的合作与竞争实际工作中，旅行社与旅游景区的关系却并不总是和谐的，很多时候景区与旅行社之间沟通与合作并不顺畅，甚至出现彼此抵制、封杀等现象。要正确处理二者之间的关系，首先必须充分认识双方各自不同的立场，面对现实努力寻找互利共赢的办法。综合来看，双方根据各自的情况，合作模式可以分为松散联系、紧密合作、合资参股等不同的模式。1、松散联系模式，主要表现为景区与旅行社签署协议，旅行社向景区输送客源，景区给旅行社一定的折扣票价。虽然景区与旅行社之间签订了合作协议，但实际上只是象征性的，彼此之间的约束很少，属于意向合作阶段。特别是处于开发建设运营初期阶段的景区，往往只注重与很多的旅行社签订协议，但效果并不明显。这里面涉及到几个方面的情况，一是景区本身卖点未深入挖掘，区位优势又不明显，旅行社无法将其纳入已有的旅游线路当中；二是没有充分重视与旅行社的沟通与合作，或是没有给予旅行社足够的利润空间。2、紧密合作模式，主要表现为景区与旅行社两者之间签订实际性的契约，明确双方的权利、义务与责任，如规定旅行社每年必须向景区输送游客的数量，景区为旅行社团队提供的服务保障，或返点奖励等，以及联合促销、互动广告等具体办法。随着旅游经济的不断繁荣，旅游市场竞争的日趋加剧，景区与旅行社都逐渐认识和体会到，双方只有加强紧密合作，发挥各自的优势，才能够满足日益多样化的游客需求，才能够最大限度地扩大彼此的市场份额。在此基础上，一些过去单打独斗做促销的景区和旅行社，如今坐到一起共同商议联手营销，一些政府或有影响力的媒体通过举办各种旅游推介会、营销论坛等形式搭建了相关的平台，又进一步促进了景区与旅行社之间的交流与沟通。3、合资参股模式，主要表现在旅行社与景区之间相互参股，互为股东，逐步走向投资与市场开拓一体化，虽然现阶段旅行社与景区互相参股合作的模式还不普遍，还处于实践摸索之中，但已经反映出这是一种趋势，有些已经取得了令人瞩目的成绩，例如广之旅投资丹霞山、南湖国旅投资肇庆盘龙峡景区等。也有景区自己成立旅行社，或投资旅行社，从而将自己的市场营销功能独立出来，完全由旅行社进行运作，景区则专注于自身功能完善，完全回复到具体的接待服务工作。旅游景区与旅行社究竟以哪种合作形式为好，要根据各景区的实际情况与发展阶段而定。而且由于二者之间存在利益关系，一旦处理不好，或只是站在自己的立场上考虑，就会出现一些不和谐的现象。一方面旅行社为了招揽游客，经常以价格战的方式来销售旅游线路，由于现在同质同类的景区比较多，谁给的价格更优惠，旅行社就将游客带往哪个景区，短期看旅行社利益有保障，但产品的质量很难保证，产品的生命力也很短。另一方面景区认为，游客选择旅行社，主要是看中线路本身的资源，如果没有景区的号召力，旅行社作为中间机构根本就无法左右游客的选择。在价差和服务上不给予重视，很容易失去旅行社客源支持，这样旅行社和旅游景区在合作的同时，双方都希望自己的利益最大化，都站在自己优势上看对方的劣势，很容易导致旅游景区和旅行社之间的重大分歧。一般而言，景区通常处于被动的位置，当景区与旅行社产生分歧的时候，景区都会适当考虑旅行社的利益，当然不乏一些特殊与很高知名度的景区坚持自己的利益，这就引发了诸多旅行社“封杀”景区的事情发生，这些都是很不正常的现象，也反映出旅游市场还有待规范。如何做好市场定位，加强与旅行社合作（作者：杜深）旅游业是“注意力”产业，营销是景区发展成败的关键。要引起游客对景区的关注，必须紧紧抓住市场需求这个“牛鼻子”，做好策划宣传与市场营销工作。以淄博周村古商城景区为例，一方面加强与区域内其它旅游景区合作，整合各种旅游资源，形成了“区域联合促销”的营销机制，另一方面与目标市场综合势力强的旅行社建立战略伙伴关系，携手共同开拓客源市场，取得了游客连年翻三番的骄人战绩，其中旅行社实现了两倍的增长。今年前半年在山东省旅游企业增长率中排名第二，受到了省市各级领导的多次表扬。一、做好市场营销与市场定位分析。做好景区客源市场分析，并准确市场营销定位，是景区销售工作顺利开展并取得成功的重要前提。周村古商城景区综合分析了自身的特色、所处区位、交通优势、接待能力，以及消费人群等方面的状况，确定了以周村为中心的500公里营销范围。第一阶段选择了近郊的济南、泰安、东营等100公里范围近郊游拓展，第二阶段以青岛、烟台、德州为主300公里范围重点作为省内游宣传，今年逐步扩大到天津、北京、河南、山西等省际线路推广，并有针对性地加强了重要客源市场培育与推广力度。在省内基本形成了“东西两条线，南北两区域”的布局，同时加强跨省区域市场拓展工作，基本完成了近郊游、省内游、省际游三个营销圈，以及十二个重点城市的客源拓展工作。济青高速中段的区位优势，加上有针对性的线路推广，赢得了旅行社线路开发的重视，适中的价格、交通的便捷、有特色的宣传推动了游客数量的增加，景区与旅行社取得了双赢的效果。二、充分发挥旅行社作用，并做好旅行社营销渠道的维护。一般而言，旅游景区的客源分为旅行社团队、企业团体（机关、社团、学校等）、散客个人三大类，其中旅行社是集体购买、多次消费的客户，对景区客源市场拓展有着举足轻重的作用。周村古商城启动初期就采取“走出去，请进来”的最直接办法，一方面通过参加各种旅游推介会推广并了解，同时定期邀请旅行社来景区踩线，考察并提供周边景区情况，方便旅行社编制旅游线路，并根据景区规模和影响力，提供有竞争力的优惠让利于旅行社，不能即刻兑现的优惠与旅行社携手年底接待人数另行奖励，以此来激励旅行社对利润分配的向往。同时为了支持旅行社的营销工作，景区根据目标市场分析，适时在客源市场有影响力的新闻媒体上进行景区形象宣传，配合旅行社搞促销活动。为了更有效维护旅行社市场，景区在目标区域设立办事处，并定期拜访维护，及时将景区最新的信息通报给各大旅行社，使双方的工作协调有序发展。另外，通过旅行社的反馈信息，景区可以制定市场针对性更强的策略调整。在合作过程中，景区充分发挥宣传龙头作用，在突出自身特色的前提下，整合区域的资源，主导提供制定差异化的旅游线路，并积极向旅行社推介。这样，从被动地依赖旅行社分销我们的旅游产品，变成主动地帮助旅行社提供服务，一方面巩固景区与旅行社之间的关系，加强了信息共享，弥补了旅行社对景区实际状况缺乏了解的不足；另一方面可以充分展现景区的优势，提升自身的影响力，在与旅行社合作的时候处于相对优势地位，不至于过分依赖旅行社的被动宣传。三、加强自身品牌建设，提高景区美誉度旅游景区与旅行社在处理利益分配问题时，通常处于弱势地位，经常出现一些旅行社联合封杀景区的奇怪现象，相反的情况却鲜有发生。如何才能减少对旅行社的依赖，甚至在合作中占据主导地位，就必须明白一个道理，景区的衣食父母是游客而不是旅行社，如何服务好游客，提高游客满意度才是关键所在，最终也是旅行社招徕工作的底牌。1、加强景区的品牌建设。品牌代表着游客对景区的全面感受与认同，这也是景区营销与推广的基石。景区的所有活动、推广以及营销都紧密围绕景区品牌来运作，以便在游客心中留下良好的印象，促使游客产生向往的欲望，从而最终达到市场扩展的目的。2、明确景区的市场定位。准确的市场定位，可以使景区在目标客源市场的识别和传播大大加强，有利于景区营销、策划与推广，从而吸引更多的客源。淄博周村古商城景区，在强调古建筑、古商文化、传统民俗、影视拍摄等旅游产品的同时，细化宣传口号为“千年古商埠、天下第一村”，“情牵大染坊、梦回旱码头”，“周村过大年、民俗全体验”等，并在市场推广中不断地发掘和丰富景区的内涵，增强受众对景区的感受和认知，从而开拓出属于自己的市场空间。3、加大景区营销推广力度。对于景区而言，营销推广不等于到处做广告，长期而分散的广告起不到宣传推广的效果。同时也是景区经营的重大负担，景区的营销推广应该围绕景区品牌与市场定位，通过营销事件的策划来贯穿组成，如周村古商城举办“旱码头文化节”、“淄博人说周村”故事大赛、“秀在周村旱码头”“旱码头”国家摄影大赛、济南市民“万人游周村”等主题活动，不仅广泛宣传了景区的魅力所在，而且有力地提升了景区知名度。4、加强综合管理，提高服务质量。随着旅游行业竞争日趋激烈，景区只有不断提升综合管理水平，不断提高服务质量，才能赢得市场。景区不仅要强调或追求硬件设施的完善，更重要的是软件的改善。周村古商城景区在实践当中，总结出了“三变、四重、五抓”的管理经验，有效提高了员工的服务意识与服务水平，提升了景区综合管理水平，从而增强了游客满意度。与旅行社合作只是景区市场拓展的一种方式，如果旅游景区将首要任务放在如何吸引游客、满足其各种需求上，并通过上述手段不断地增强自身的价值，提升景区的美誉度，就可以减少对旅行社的依赖性，同时开发散客市场，达到在与旅行社合作当中占据主动的目的。总之，随着旅游行业的高速发展，旅游市场日益繁荣，景区同行之间、旅行社同业之间竞争日趋激烈，过去景区公司与旅行社之间两条战线的局面有了新变化。景区与旅行社的全面合作进入了新阶段，亟待以“双赢”为理念提升这一渠道合作的价值。旅游景区之间、旅行社之间，包括景区与旅行社之间形成战略联盟，扩大行业资源，整合共享平台，才能促进整个行业的良性发展，达到合作共赢的目的。如何开发旅游商品让景区漂亮创收（作者：王忠武）时下，许多旅游景区已经不满足于“有限”的门票收入，而纷纷将视线投向潜力“无限”的旅游商品市场。如何衡量旅游发展对当地经济到底起到了多大的拉动作用，其中一项重要的参考指标就是旅游者购买了多少旅游商品。一般而言，旅游商品至少可以包括三部分。一是旅游纪念品，是旅游商品的重要组成部分，主要是指具有传播作用、能够纪念旅游经历并具当地特色的旅游产品。二是旅游用品，主要是指旅游中使用的箱包、鞋帽、帐篷之类的产品。三是旅游消耗品，主要指旅游者在旅行当中可消耗的如各类食品、饮料等产品。一、存在的主要问题和差距目前在旅游业发达国家，旅游商品的收入已占旅游总收入的40%至60%，而我国目前仅为20%，甚至低于20世纪80年代末90年代初的28%。北京市旅游局副局长顾晓园说，旅游纪念品一直是中国旅游业的软肋，并明确指出“近两年外国游客来京的人均花费为1033美元，但其中大部分都花在了吃饭、住宿、门票和交通上面，真正用在购物上的花费在总消费额中不到20%，而发达国家一般都超过50%”。我国旅游购物与世界平均水平相比有较大的差距，主要表现在：1、

旅游商品品种单一，纪念意义不强，或不能充分展现地方特色。如在汕头，经营茶艺的购物店很多，他们主要推介潮汕茶，往往都是为了卖茶而卖茶，甚至大力推介价钱昂贵的其它地方出产的茶类，以及无锡紫砂茶具等，相反经营其它潮汕本土特色的商品并不多。对于游客而言，这些商品在其它旅游城市一样可以买到，对他们的吸引力有限，根本不能有效激发他们的购买欲望，他们真正想买的是汕头牛肉丸、潮州柑、工夫茶、潮绣产品等极具本土特色的旅游商品。2、

旅游商品档次相对较低，没有形成知名品牌，不能真正满足市场需求。目前，我国绝大多数旅游商品还没有形成有竞争力的生产能力，许多还处于小作坊式生产经营阶段，而且相互模仿现象严重，缺乏独立创新，难以生产出高质量的旅游产品。各地的旅游商品中随处可见仿冒的文物、劣质的书画、仿制的玉器等，不仅影响了游客的购买心情，也破坏了旅游景区的整体形象。3、

旅游商品营销方式单一，市场秩序缺乏有效监管，经营者服务意识有待提高。目前，我国旅游商品销售渠道主要有两种形式：一种是设于景区、景点的零售网点，包括旅游景区自办自营和个体承包的经营点，主要便于来景区游览的游客购买。其主要问题在于自身经营实力有限，购物环境简陋，商品组合简单，缺乏商品开发力度和宣传促销手段。另一种是与旅行社挂靠的旅游商品定点销售商店，如北京同仁堂、桂林水晶宫、海南兴隆咖啡厂直销部等。这些商店商品种类相对齐全，但由于要和地接旅行社、地陪、司机、全陪等多方共同分配商品利润，以致成本大幅度上升，旅游商品的价格远远偏离价值。此外，旅游商品市场秩序缺少有效的协调监管，经营中普遍存在服务质量差，甚至以次充好、高价宰客等行为，使游客感到缺少安全感，也对旅游商品市场的整体提升产生消极影响。4、

旅游商品物流体系滞后，配套服务不足。我国部分旅游商品在造型设计、商品包装、物流配送等方面未能真正从市场需求出发，没有充分考虑游客购买的可行性和便捷性，从而制约了旅游商品的销售。如新疆内蒙的刀剑纪念品，因航运禁制而不得不使游客放弃购买；湖南凤凰的苗族牛角工艺品，因为体积过大、不便携带而导致销路不佳。在配套服务方面，我国的旅游商品消费支付手段相对单一，银行联网交易成本较高，信贷消费观念尚未形成，不利于开拓旅游商品消费的吸引力和竞争力。二、发展的对策和建议1、整合资源优势，开发特色化与规模化的旅游商品。我国幅员辽阔，各地区的旅游商品资源具备不同的优势，如自然资源优势、传统工艺优势、民族风情优势、生产加工优势、贸易中心优势等。旅游商品的开发要力求实现旅游商品纪念性、艺术性、便携性、优质性的协调。同时，旅游商品的设计还应该强调规模生产的可行性，一些旅游商品虽然制作很精致，全部用手工绘成，但这恰恰失去了批量生产的条件，使特色旅游商品失去了市场竞争力。山东周村古商城历史上作为丝绸之路发源地之一，在清光绪三十年自行开埠之后，商号、作坊曾达到5000余家，成为名副其实的“旱码头”、“金周村”。现阶段，当地在将古商城作为重要的旅游资源进行开发的过程中，始终把“商”作为核心竞争力来打造，通过不断调整经营业态，成功引进了“瑞蚨祥”、“大染坊”等中华老字号，重现了“天下之货聚焉”的繁荣景象。景区内各种极具本地特色的旅游商品，如周村烧饼、自纺老粗布、蓝印花布、周村丝绸、周村蚕蛹等，充分激发和满足了游客对“购”的需求。2007年景区内游客购物消费收入是门票收入的3倍以上，彻底改变了景区“门票经济”的被动局面，而且随着各种项目的不断完善，购物环境的不断改善，游客购物消费将不断上升。2、强化品牌意识，提升旅游商品的市场竞争力。一方面，品牌作为旅游商品整体质量的市场信号，有助于节约旅游商品选购的时间成本和精力成本；另一方面，作为企业的无形资产，品牌能够提升旅游商品的知名度和美誉度，有效促进旅游商品销售，同时也保护了游客的合法权益。强化我国旅游商品的品牌意识，首先要引导企业树立正确的品牌观念，克服短期经营行为，做好旅游商品品牌建设的长期规划。其次，要实施旅游商品品牌管理，提炼品牌核心，塑造品牌个性，展示品牌形象，并借助传播媒体进行品牌整合营销，开展全方位的品牌推广活动。3、创新营销模式，构建多层次多渠道的旅游商品营销体系，打破我国旅游商品销售渠道单一的现状。旅游商品进行销售渠道的创新可以借鉴其它行业的经验，如可开辟旅游商品专柜或连锁超市，可以改变目前零星散乱的无序状态，适应旅游者购物在时间和空间上分散的特点，满足其一站式购买旅游商品的需要，并可借助零售企业的知名度提高旅游商品的销售额。此外，还可通过建设旅游商品文化街、举办旅游商品博览会等方式扩大旅游商品的知名度与影响力；同时旅游商品企业还可与零售、餐饮或其他服务性行业结成战略联盟，共同创造旅游商品对外传播推广的平台，达到促进旅游关联产业发展，扩大整体旅游市场的目的。4、转变观念，正确认识旅游商品开发的重要作用与发展前景。长期以来，旅游业发展的重点主要集中在旅游景区（点）的规划、宾馆或基础配套设施的建设方面，对于旅游商品开发一直就没有列入旅游业重要内容来研究落实。实际上，加强旅游商品开发，扩大旅游商品销售，最根本目的就是满足游客需求，增加旅游收入，提高游客平均消费水平，从而提升企业的综合效益。总之，随着旅游市场的不断发展，游客消费理念的不断成熟，我们在旅游开发过程中，不能只是重视景区的项目建设，或一味强调门票收入，应同时加强旅游商品的开发，引导旅游购物消费，从而使旅游各构成要素能够协调平衡，促进整个旅游业持续健康快速发展。如何让人文景区“小导游”发挥“大作用”（作者：赵明熙）传统上，普遍认为景点导游员是景点讲解员，景点解说员，实际上景点导游员不仅是景点的讲解员，更是形象大使，还是推销员、安全员、甚至保洁员，肩负着景点讲解、景点宣传、商品导购、游客管理等重要职能。笔者在多年人文景点管理实践基础上，对如何提升人文旅游景点导游员的工作技能，提高工作业绩，最大限度提高旅游景点的经济和社会效益等问题进行总结，并在此基础上提出了一些带有创新性质的理论。一、景点导游岗位职责创新——让小导游起到大作用的关键所在在一种全新观念的指导下，我们认为，导游员不仅仅是讲解员，导游的关键在于一个“导”字。如何对“导”有更深入的理解呢？我们将导游的功能总结为----领导、引导、教导、导演、导购、疏导、传导。具体说来：1、景点导游员在导游过程中是所有团队成员的领导，他必须具备一种能力让所有成员心悦诚服地跟随他完成团队目标，即整个参观游览过程。2、景点导游员在导游过程中通过不断地引导游客，教导游客不断了解关于景点的历史文化知识，利用景点所有资源，导演一部让游客快乐的纪录片。3、通过景点导游员富于创造性的工作，借游客之口将旅游景点传导出去，而且在导游员提供服务过程中还可以不断向游客推介旅游景点特色商品，起到导购作用，当然如果发生突发情况，导游员可以在第一时间疏导游客，保证游客人身安全。在编制旅游景点岗位职责的时候，我们将以上导游员作用都作为职责清楚明确的写入职责汇编，使得每一个导游员从工作伊始就形成全方位综合服务的意识，使“小”导游起到“大”作用成为可能。二、建设多元化景点导游队伍----破解导游讲解千篇一律的有效方法人文景点导游员，往往刻苦背诵陈旧的景点导游词，如何丰富导游词内容，丰富导游讲解风格关键的问题还是要建立多元化的导游队伍。1、专职导游队伍是人文景点导游员的基础人文景点涉及历史文化知识的专业性，客观要求景点要组建一支专职导游员队伍，以便于不断挖掘整理景点知识内涵，不断提高导游词的品位和导游讲解的水平。专职导游队伍的组建一般通过内部选拔和外部招聘两种方式进行。根据实际情况有所侧重。2、多元化的兼职导游队伍是丰富人文景点导游讲解的关键不同背景的人充实导游队伍，可以利用他们自身的特点，融合不同行业对同一内容的理解，极大地丰富景点讲解内容，提高游客满意度。笔者在山东周村古商城景点采用“选当地人、用当地话，说当地事”的兼职导游方式，让熟知当地风土人情的退休教师、文化工作者、纺织工作者，用普通话结合当地通俗易懂的方言，讲述他们了解的真实的周村古商城的过去，游客在参观游览过程中，不仅了解了周村事，还学了几句地道的周村话，有的甚至交了周村朋友，大大提升了游客满意度。三、全方位的培训体系----建设高素质景点导游队伍关键手段只有建立切实有效的培训体系，景点的培训工作才能产生良好的实际作用。那么，究竟应该如何搭建培训体系呢？1、搭建稳定的组织体系健全的景点培训体系要建立四级培训组织体系，即主抓培训的景点分管领导为一级；专门负责培训工作的培训部为二级；各部门的专兼职培训师为三级；部门训练员为四级。但现实是很多人文景点设计了培训体系，却名存实亡或运转不力，这可能是忽略了以下几点：一是没有让领导真正重视；二是只有培训管理人员和外部培训专业人员，缺乏实操层面的培训人员；三是培训方式过于单调，没有培训辅助活动，培训效果大打折扣；四是没有和人力资源政策挂钩，没有和激励措施紧密结合（比如培训补贴、听课机会、晋升机会等）。2、选择实用的培训课程体系关于培训课程的选择，总的原则是结合人文景点导游员的岗位特点，设定培训内容，常规培训由景点培训部负责实施，专项培训内容由导游部实施。培训具体内容主要有四大类：首先是业务素质课程，包括导游人员的角色认知、高效能人士七习惯等；二是业务技能课程，如沟通、时间管理、团队建设、计划等；三是实用技能课程，主要讲授和景点导游自身工作相关的内容和知识；四是奖励培训课程，通常如提高个人气质、各种业余知识课程等。在这里，笔者想着重谈一谈关于实用技能课程设定方面的一些创新。经过多年实践，我们发现景点导游所面临的实际工作存在着一对矛盾，就是对于游客根本的需求是追新求奇，景点永远是新的，游客总是怀着求知的欲望来到景点，而景点导游员工作是不断重复-----无新意，导游员总是拿着一份导游词不厌其烦的对游客一遍一遍的重复。显而易见，解决这一矛盾的关键在于如何让景点导游员的工作充满新鲜感。我们发现，对于游客来说，景点永远是新的，对于导游员来说，景点时旧的、重复的，而游客永远是新的。将景点导游的工作重点放在游客身上，通过识别游客的爱好和特点，再利用景点中适合游客的内容，针对这些游客展开工作会起到良好效果。因此我们对景点导游员实用技能培训时除了基本要求的培训之外，重点关注导游员的较高要求----熟悉游客，不仅熟悉南方游客特点和爱好，还要熟悉北方游客的特点和爱好；不仅掌握知识分子、工人、农民和学生的需求特征，还要会利用这些需求引导其求知欲望。3、组建广泛专业的培训讲师体系4、确立强有力的保障体系财务方面，通常在年度景点利润计提一定比例培训费用，用于保障景点培训工作的顺利进行；信息方面，培训部经理必须参加人文景点战略讨论会议，并享有在总经理或人力资源总监授权下参加各部门工作会议的权利；设备资源，培训各项设施设备，如白板、投影仪、电脑、电视、影碟机、摄像机等是必不可少的教学辅助用品；技术资源，很多人文景点有良好的内部局域网硬件基础，但培训利用的很少，这一现象应该得以改善，以避免浪费资源和培训滞后。四、全方位监督和评估体系----提供高质量导游服务的有力保障为了保证人文景点导游服务质量，景点要建立全方位的监督和评估体系，主要措施有：1、景点管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记录。有些景点管理部门采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见。2、景点管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景点的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。五、合理的激励机制----高质量导游服务的关键动力源合理的激励机制可以给人强大的动力，将压力转化成为工作动力，取得满意的工作效果。以下是笔者通过多年景区管理实践工作总结的针对景点导游员设定的薪酬管理方案，其中具体数据，须根据景点实际情况酌情设定。景点对导游员实行弹性综合薪资，具体办法是：薪资=基本工资┼津贴┼补助┼年终奖。其中津贴按照导游员级别发放，每1分对应津贴为50元依分累加。例如，9级为450元。津贴和导游员的工作表现挂钩。每个月，部门对每一名导游员的业绩、工作量和日常工作表现进行评分来确定每名导游员获取月津贴的数额。根据导游员的工作能力、工作业绩、工作态度等综合因素，将导游员按照下述评分标准分为例如8分级、9分级等若干个分级（见下表）。积分理由分数大专学历

0.5分相关专业大专学历1分大本学历1分相关专业大本学历

2分外语四级1分外语六级2分本岗位连续工作一年0.5分目前担任主管职务0.5分获得导游资格证书0.5分获得外语导游资格证书1分在通过全年业绩考核、工作量考核和日常工作表现的评定以后，又通过民主测评和领导打分，年终考评前三名的按照由高到低的顺序每人分别奖励1.5分、1分和0.5分；年终考评后三名按照由高到低的循序每人分别扣除0.5分、1分和1.5分。有特殊贡献的导游员经部门领导研究决定后可酌情长级别分0.5分或1分，最多为1分。诚然，景点导游管理是一个日积月累、与时俱进的过程，只要我们坚持以人为本、效率优先的管理原则，通过广大景点管理工作者不懈努力，定会在这一领域里开创一片广阔的天地。如何像经营资本一样经营智本（作者：董兴华）巅峰智业机构最早在业界提出了“为中国旅游投智”的理念，经过多年的发展，我们更加认识到，坚持和深化这一理念对探索景区的发展也极其有意义。以“智本经营”为理念，以景区合作、景区托管为手段，逐步探索出了一条“智本经营”的新模式。一．现代企业制度为基础，智力要素整合经营我们所说的“智本经营”是指在现代企业制度的基础上，整合智力要素，资本、资源，由专业化管理团队经营，以达到企业主要利益相关者的共赢。1、首先我们就“智本经营”的基础，“现代企业制度”做一简析：目前，我国旅游景区的管理经营体制可归纳为三种模式：第一、政府专营的经营管理模式。这种模式的特点是由政府成立的机构对景区进行经营管理。实行财政统收统支。第二、租赁、承包或买断的模式。这种模式的最大特点是，用租赁或承包模式，政府可能不需要通过太多努力就可以收到比自己经营还要多的收入。买断模式则可以一次性收到比较多的钱用于解决政府的财政困难。

第三、用现代企业制度经营景区模式。这种模式的做法是：景区以经营性资产入股，吸收其它经营成份，组成多元化经济成份的股份公司，用现代企业制度对景区进行经营。以上三种模式的产生反映了随着我国市场经济水平的不断提高，旅游景区的经营能力、经营模式相应发生了不断的变化，如何创新经营体制、优化经营模式成为景区主管政府、业内及有意景区经营的企业、个人共同努力的方向。2．非资源性要素在三种模式下的分析专营型租赁、承包或买断现代企业模式资金来源单一，流动性不好资金来源相对多样，对长期投资吸引力不强资金来源多元化，有利于吸引长期投资智力要素人才人才流动性不好能采取多种方式吸引人才，人才稳定性一般有利于根据经营需要引进各类人才智力能力弱能力较强，但受经营期限的制约有利于产品创新发展的持续性不利不利有利从上表分析可以看出，虽然租赁、承包或买断的方式在某些要素方面有一定的优势，但是在最重要的发展的持续性上还是存在机制上的问题。因此，建立现代企业制度是“智本经营”的基础。3．以现代企业制度为基础，整合智力要素、资本和资源是景区发展的趋势首先，我国各旅游企业对景区拥有的大多数是景区的财产权。旅游企业作为景区财产权的拥有者，代表国家对景区进行管理，在国家政府的有效监督下，它有自主选择经营方式的权利，有权开展资本运营，根据市场条件的变化及时调整自己的经营策略，优化配置企业的资本资产，从而通过有效的市场运营，实现景区这种国有资产的保值增值。资源与资本的对话，需要智力的介入和融通。物质资本是一种要素资本，发挥基础性作用，存在边际效益递减的趋势，而人力资本是一种能动性资本，在资本经营中发挥主导作用，具有边际效益递增的趋势。因此，旅游资源深层次的开发、旅游市场的有效推广和旅游产业的高效运营都离不开智力投入。而中国旅游智业目前还处于萌芽状态，有效供给严重不足。拥有高级人才，尤其是对旅游业宏观、准确地把握和对相关产业融会贯通的通才的专业智力机构稀缺。巅峰智业机构做为一家旅游行业的智力机构，充分认识到了这点，成立了巅峰国智景区投资管理公司，希望能与各景区广泛合作，共同完成智力要素、资本和资源的整合。二．“智本经营”模式的探索1．“智本经营”的共赢点我们认为专业性的智力机构与景区的合作可以共同解决景区发展的以下几方面的关键难题：1）可以缓解专业性景区管理人员稀缺的矛盾巅峰国智景区投资管理公司作为一家专业从事景区运营管理的公司先后托管和合作经营了多家景区，已经储备了几十位专业景区管理人才。并且，由于我们参与经营管理的景区种类多、数量多，我们可以有计划招聘各类可能需要的专业人才，相比具体某个景区招聘人才存在一定的优势。其次，我们可以通过人才在各个景区的合理调配，一是可以培养和提高部分管理人才，二是可以更好发挥每个人的特点、优势。2）能够较好地解决景区产品创新的问题

巅峰智业机构从事旅游规划、策划及设计等已经有7个年头，积累了丰富的行业经验及专家资源，我们所做过的规划、策划类项目几乎涵盖了山岳类、古城类、滨海类、草原类等众多类别的景区。这些资源与专业景区管理团队的较好结合，在景区产品创新等方面都会产生很好的效果。3）景区经营管理模式化、标准化，提升效益、降低经营风险巅峰国智景区投资管理公司运作景区多年来，十分注重经营管理理念、经验的提高和总结，现在已完成景区管理标准化手册、景区诊断标准化手册等工作。我们希望能形成行业经营管理的标准或标杆，为中国景区管理水平和经营效益的提升做出应有的贡献。4）智力、资本、资源的全方位整合，全面提升景区的经营管理水平前面已经提到，智力、资本和资源的全面整合必将是以智力为纽带，因此我们也始终以“为中国旅游投智”为己任，积极探索“智本经营”的新模式，期望通过我们的努力，为中国旅游提速，与各合作景区共赢。2．“智本经营”模式及案例简介1）合作经营合作经营是巅峰国智景区投资管理公司与景区合作的主要模式之一，公司与用户合资成立开发和运营景区的有限责任公司，双方发挥各自的优势，巅峰国智派驻专业的运营策划，景区管理和市场营销人才，与用户方派出人员共同组建经营班子，在合资公司董事会的领导下具体负责景区开发和运营实施工作。合作双方利益共享，风险共担，共同发展。

山东周村景区就是合作经营的成功案例之一。周村古商城景区于山东省淄博市周村区市区内，是一个以明清风貌建筑街区为载体，以传统商业文化为吸引力的特色文化旅游区。巅峰国智公司与淄博市周村区旅游局成立合作公司后，以我公司派出的专业运营管理团队为主，共同组建经营班子，负责景区的经营管理工作。新公司组建后，取得了非常明显的效果。与去年同期相比，游客量提高5倍，经营收入提高4倍，获得了当地政府及合作方的充分肯定该景区由过去的AAA级景区提升为AAAA级景区。目前景区开发建设已被列为周村区重点工程、淄博市旅游“一号项目”和山东省三大重点旅游项目之一。国家旅游局和省市区各级政府都加大了对景区资金和政策支持。2）委托管理公司接受用户委托，以协议的形式确定委托目标，并明确双方的权力和义务。公司根据需要派出专业运营团队，在用户委托的权限内开展运营管理工作，并实现委托目标。2007年，元和集团选择巅峰国智全面托管内蒙古锡林郭勒赛马场的运营管理工作。我们的团队给赛马场定位为“天堂草原，中华马都”，建设丰富了马文化旅游和经营产品，2008年初，赛马场被授予“2007年度全盟旅游工作优秀企业”的称号。3．坚定理念、不断摸索，与广大景区同发展如今的时代是知识经济的时代，对企业最大的影响之一就是经营理念的变化，现在最深入人心的经营理念就是企业的可持续发展理念，而这个理念要靠智力投入的增加和多种资源的整合。这样，随着智力的投入和以智力为纽带的多种资源的整合，企业的经营目标开始发生变化，经营方式开始转变，经营结果也必将提升。我们相信，坚定“智力经营”的理念，不断摸索，广泛与全国各景区合作，景区经营的前景一定会更好！如何“管理”好政府的渠道优势（作者：易长柏）据统计，我国目前有近2万多家景区景点，绝大部分景区的经营管理还是在政府专营的管理模式下经营管理。在现今的经营管理中逐渐的暴露出四个方面缺陷。一是政企不分家，景区经营管理开支纳入了政府的收支两条线，造成经营管理者缺乏市场风险意识与开拓市场的决心，不能有效的将景区资源合理开发利用；二是集行政管理人员与经营管理者于一身，对经营管理者的业绩缺乏有效管理机制，使得景区经营脱离市场竞争游戏规则，结局常常是事后论成败，耽误旅游发展大好时机；三是管理运行体制标准多样化，景区中、高层管理人员既有政府官员也有外部招聘的人员，在人事、薪酬体制上实行政企二套标准并行，造成分配不合理，责任不明晰，导致景区管理效益低下；四是景区管理认识不足，将景区管理工作局限在简单的人事、财务、安全、接待、日常工作上，忽视景区其它产业链的配合管理工作，如旅行社、酒店、车队、媒体、景区之间的互动互利的有效管理方式。近年来北京达沃斯巅峰旅游规划设计院、北京巅峰国智旅游投资管理公司通过浮梁古城、周村古商城、湖北东方山、内蒙锡林郭勒赛马场等景区合作经营与托管的成功经营管理案例，总结了很多实用的管理经验。我们认为景区的管理应该是多方位、多层面、综合性的管理模式，不但要管理好人事、财务、安全、接待、日常工作等事务性的工作，还需要“管理”好政府的渠道优势，管理好景区资源的开发利用、管理好来景区的游客体验、管理好旅游产业相关行业的产业对接。下面就实用性谈我们周村经营管理在市场化运作下八个方面的管理经验：一是制定适合景区发展的组织管理架构与管理流程。根据周村古商城景区资源类型、经营产品的特点制定公司组织架构，构建以总经理为首，景区营销、景区管理、商品经营三位副总经理为辅的经营管理班子，搭建核心管理层——各部门负责人队伍。在管理上实行总经理责任制，总经理对全年景区效益目标承担全部责任，营销、景区管理、商品经营三位副总经理按分管工作对总经理分解的各板块的经营指标负责。各部门的工作紧紧围绕“计划、组织、协调、落实”的四步流程开展，让每个管理者清楚公司框架以及自己在其中的位置和职责。做到政通人和，工作安排简单、明确，责任人清晰，有效地提高了管理工作的有效性。二是建全景区规章制度，提高景区整体管理水平。制度是企业正常运营的根本所在，是管理规范的前提，我们首先对原有规章制度进行优化整理，制定好管理流程记录表。使原来靠领导管员工变革为公司制度管员工，有效杜绝人情管理，将管理过程记录在规范的表格上，做到管理不走过场，执行情况有记录。同时公司注重人性化管理，为员工与领导之间建立畅通对话渠道，要求管理者对员工的意见在三天内有答复函，对合理化制度意见每月定期召开会议，在下月对现有规章进行修改整理和汇编，并作为今后工作的标准。三是强化财务、票务管理。在财务管理上做到费用开支有计划，费用使用审批有流程，合同支付有授权限定，财务收支有章可循，每月财务有分析报告。四是实施岗位绩效奖励、考评淘汰制。为调动员工工作积极性使员工的起点都处于同一起跑线上，通过分析近几年景区部门岗位的工作内容与游客量数据，综合考虑后按各部门各岗位制定考核绩效指标与考评内容，在考评上实行部门负责人与主管领导两个渠道平行的考评办法，做到公平竞争多劳多酬，对不能完成岗位工作的员工按公司的规章制度进行淘汰。五是提升员工服务质量，提高导游业务水平。从员工岗位培训入手，提高员工的服务意识，做到景区服务礼貌用语标准化；以质检为辅督导员工服务质量规范化；编制岗位工作流程，做到工作步骤统一化；加强旅游专业知识教育，提高管理人员的综合素质，在重要的或业务性强的岗位，实行持证上岗制度。六是注重营销与旅游产业渠道建设。建立以营销部经理、区域经理、营销员工与游客团队计调为核心的营销部，并扩大原有景区营销部门人员配置，细分市场在各目标区域市场设立办事处，同时进行分级管理。在旅游产业渠道上我们与景区所在地的旅游服务机构(饭店，旅行社及交通等)、周边旅游景点建立互惠互利合作平台，通过网络共享信息资源提高效率，保证旅游团队的服务质量标准，防止差错和事故。七是“管理”好政府的渠道优势。将企业运作的灵活性与政府信息、渠道、资源优势紧密结合，将景区品牌与城市品牌合二为一，借助政府的各类招商活动、会展活动、会议活动提升景区的品牌，借助政府与政府之间的考察、文化交流宣传城市与景区，借助政府信息优势及时合理调整景区经营产品与营销市场方向。八是重视游客体验产品开发。依据历史记载上的文化、人物、民俗活动等结合现有景区的资源条件、综合能力和市场情况明确定位景区的产品，分阶段挖掘打造可让游客体验参与的活动，让游客在过程中体验到个性化的服务、感受真实。如何做好旅游景区的安全管理（作者：向远定）旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性，旅游企业的安全管理显得尤为重要。景区作为旅游业的重要组成部分，是游客旅游的最终目的地和重要集散地，面临的环境相对复杂，要确保景区与游客的人身与财物安全，确保景区能够持续稳定地发展，安全管理是不容忽视的一个重要环节。在旅游景区日常管理工作中，贯彻“以人为本，关爱生命”的指导思想，遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的指导方针，努力消除存在的各种安全隐患，积极防范意外事故的发生，成为景区管理者重要的工作内容之一。而能否根据旅游景区的实际情况，建立健全适合本景区的安全管理制度，发生意外事件后能否迅速启动响应机制，并做好善后处理，是对景区管理者综合能力的重大考验。一、旅游景区安全管理的必要性我国许多矿难发生、制造工厂及娱乐场所发生火灾、景区范围内的交通堵塞、客人拥挤践踏等事件屡有发生，这里面除了经济利益的因素作祟之外，还有就是事前没有做好足够的安全防范措施，没有制定操作性强的应急预案，事后没有及时启动应急机制，不仅给企业本身造成了巨大的经济损失，也给社会造成了极为不良的负面影响。就旅游景区而言，包括策划宣传、市场营销、资源开发、服务质量、成本核算等等，任何一方面做不好都会影响到企业的效益，各项工作是相互依存又相互制约的一个有机整体，而安全管理是其中一个必不可少的组成部份。一些旅游景区没有制定应急预案，平时的督导工作也流于形式，或者消极应付上级检查，更有甚者将意外事故视为忌讳避而不谈，一旦出现问题，就会手忙脚乱，给企业带来不必要的损失。每年国家的安检部门与旅游主管部门一起都会组织相关人员对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。实际上，面对不可控制的天灾人祸，景区可以启动应急预案和机制，最大限度减少游客及员工的人身伤害和财产损失；加强日常的安全管理，不仅可以降低意外事故发生的几率，即使发生了意外事故，也可以将损失和负面影响降减小到最低限度。因此，无论是国家对旅游行业的要求出发，还是从景区自身管理的角度考虑，加强旅游景区的安全管理是必要的，也是必须的。二、旅游景区安全管理的责任承担我国有关安全生产的法律法规中明确规定：生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责，毫无疑问景区的主要负责人是安全管理工作的第一责任承担者。但在实际的安全管理过程中，如何做到全面负责呢？并不是第一责任者什么事都要去做，也不是只做自己认为该做的大事，而不做自己所认为的小事。通常来说，旅游景区安全管理第一责任者除了明确自己的职责之外，主要是结合景区经营管理模式，实行分工负责，按照“谁主管谁负责”的原则实行安全责任制，要求各级责任人明确并认真履行自己的职责，同时明确对不履行或不正确履行的要追究其责任。各层级管理人员、各部门、各岗位及其工作人员都必须清楚自己在安全管理方面的职责与责任，要求做好管辖范围内的安全管理工作，否则就要承担相应的责任，若因失职渎职而造成事故，而且情节严重的，将被追究法律责任。三、旅游景区安全管理的对象与识别所谓安全管理的对象就是指各种潜在危险的因素，只要把危险因素管住，使之不能转化为事故，就不会造成人员伤亡或财产损失。对旅游景区而言，要预防潜在危机的发生，必须从源头进行控制，不放过每一个细节，及时进行分析预测，并做好各项预防措施。一般而言，旅游景区的安全管理对象主要有如下几个方面：正确引导和约束景区内游客的游览行为，防止其不安全行为导致事故。例如不顾各种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接近危险水源；在游览过程中，不遵守相关的安全规定，不按照规定的操作执行等；不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景区乱丢烟头等。要求旅游设施设备操作人员严格按照规范操作，防止违章作业导致事故。例如因操作不当导致漂流船翻沉、客运索道停止运行、游艺机械造成人员受伤等事故。要求景区员工按照既定的标准和流程操作，避免在服务提供过程中产生不安全行为。例如在为游客提供餐饮、购物等过程中，造成客人烫伤、食物中毒或物品过期等事故。搞好景区范围内的治安保卫工作，防止偷盗、抢劫等犯罪行为的发生，避免造成游客的人身伤害或财物损失，及时查禁“黄、赌、毒”等社会不良现象，依法打击强买强卖、敲诈勒索、殴打辱骂游客等各类违法犯罪活动等。景区内如有建设或维修施工的，应做好安全防护工作，防止施工过程中的不安全行为对游客造成伤害。做好景区内的道路交通设施、各种车辆以及停车场的安全管制工作，特别是在旅游旺季、高峰期尤为重要。做好景区内各种游乐场所、游览道路、游客休息停留场所及其周边环境的安全管理工作，避免或减少可能对人员造成的伤害。做好员工工作或生活场所的安全管理与教育，如不得私拉电线、私用电炉，注意交通安全等。做好如台风、洪水，以及山体塌方或泥石流等自然灾害的预报或防范措施，尽可能减少景区或游客的生命财产损失。做好特种旅游项目的安全管理，如攀岩、冲浪、骑马、拓展、蹦极、速降等。其他可能产生危险的因素与环境。在明确了各种安全管理对象之后，关键就在于对危险因素的识别。识别危险是安全管理的首要任务，如果不知道有什么危险，就无法有针对性地采取防范措施，没有防范，事故就难免要发生。景区应对