《智慧酒店管理》课程考核试卷及答案（一）

第1页共4页第4页共4页ADDINCNKISM.UserStyle学号：姓名：所属学院：年级：专业：班级：装订密封线考生答题不得出现红色字迹，除画图外，不能使用铅笔答题；答题留空不足时，可写到试卷背面；请注意保持试卷完整。学号：姓名：所属学院：年级：专业：班级：装订密封线考生答题不得出现红色字迹，除画图外，不能使用铅笔答题；答题留空不足时，可写到试卷背面；请注意保持试卷完整。《智慧酒店管理》课程考核试卷(一)题号一二三四五总分满分102053035100得分评卷及统分人签名得分单选选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项，答案填写在试卷指定位置）1.智慧酒店的发展建设不包括（）。A.酒店安全B.酒店服务C.酒店管理的智慧化D.酒店运营2.“完成人与物、物与物之间的即时交流，进而实现由虚拟网络世界向现实世界的连接映”描述的是物联网的（）特点。A.互联化B.感知化C.物联化D.网络化3.智能机器人可以根据客户的历史点餐记录和偏好，推荐更符合客户口味的菜品和套餐，这表明人工智能在餐饮部的应用可以实现（）。A.自助点餐和自动配餐B.智能化厨房和智能化餐厅C.智能化客户服务和反馈D.数据化营销和管理4.智慧营销的核心就是以（）为基础，应用大数据和智能技术，为酒店的市场分析、布局提供高效能的决策支持。A.数据采集B.数据分析C.系统构建D.渠道拓展5.酒店的ERP系统不包括（）。A.物资管理B.客房管理C.人力资源管理D.财务管理6.“智慧酒店瞄准了“技术控”和对住宿体验要求较高的顾客”，这表明智慧酒店运用了（）。A.差异化战略B.成本领先战略C.蓝海战略D.专一化战略7.前厅部在进行员工培训时可以利用智慧教育系统，根据员工的不同情况来量身定制学习计划，这属于（）。A.优化教学模式，推行智慧教育B.科学设置培训内容C.合理设置岗位，加强能力培养D.进一步增强服务意识的培养8.智慧酒店餐饮管理系统的要素不包括（）。A.菜品信息管理B.销售信息管理C.价格信息管理D.成本信息管理9.顾客总价值与顾客总成本之间的差额是指（）。A.体验经济B.价值共创C.顾客让渡价值D.服务价值10.酒店数字营销的本质特征是（）。A.深度互动性B.目标精准性C.平台多样性D.服务个性化得分二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有两项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分，答案填写在试卷指定位置）11.智慧酒店的内涵包括（）。A.智慧服务B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧营销12.现阶段智慧酒店的发展建设主要集中在（）。A.完善系统配置B.提升顾客体验C.对接顾客消费方式D.掌握平台数据13.智慧酒店的建设规范包括（）。A.基础建设B.系统平台C.应用系统D.保障体系14.虚拟现实技术所具有的最突出的“3I”特征是指（）。A.沉浸感B.交互性C.趣味性D.构想性15.虚拟现实技术的应用使得酒店装修设计更加直观、交互和可视化，这主要体现在（）。A.实时预览B.设计优化C.互动参与D.丰富体验16.人工智能在酒店招聘管理中的应用体现在（）。A.预测人才需求B.人才推荐与匹配C.面试评估D.简历的筛选与匹配17.智慧酒店在进行营销时，应遵循（）。A.商业原则B.特色原则C.创新原则D.品牌原则18.智慧酒店战略的制定者包含（）。A.酒店餐饮部员工B.酒店首席执行官C.酒店前厅部领班D.酒店餐饮部经理19.智慧酒店管理的资源层是指（）。A.企业家特殊才能B.高级技能人员经验C.产品品牌价值D.产业链适应性资源20.服务流程结构最主要的特征包括（）。A.复杂性B.无形性C.差异性D.异质性得分三、判断题（本大题共5小题，每题1分，小计5分。正确的打“√”，错误的打“×”，答案填写在试卷指定位置）21.（）智慧酒店在中国的提出要比国外晚得多。22.（）目前我国已经出台全国性的智慧酒店的建设规范。23.（）在构建客户体验管理时，需要从客观交互经历感知、主观心理层面感知两方面进行。24.（）酒店与OTA是互利互惠的关系，不存在利益冲突。（）酒店的安全管理系统分为安全管理体制、安全管理机制、安全管理法制、安全管理预案四个部分。得分四、简答题（本大题共5小题，每题6分，小计30分。答案填写在试卷指定位置）26.简述影响酒店数字化转型的因素。27.简述人工智能在前厅部的应用。28.简述智慧酒店安防建设的目标。9.简述客户体验管理的含义和目标。30.简述业务流程再造的原则。得分五、论述题（本大题共1小题，每题35分，小计35分。答案填写在试卷指定位置）31.请根据智慧酒店运营模式的相关知识，并结合实例分析当前酒店行业应该如何创新酒店运营模式？ADDINCNKISM.UserStyle装订线装订线《智慧酒店管理》课程考核试题参考答案及评分标准(一)一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项，答案填写在试卷指定位置）1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.A8.C9.C10.A二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有两项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分，答案填写在试卷指定位置）11.ABCD12.BC13.ABCD14.ABD15.AB16.BCD17.AD18.BD19.ABCD20.AC三、判断题（本大题共5小题，每题1分，小计5分。正确的打“√”，错误的打“×”，答案填写在试卷指定位置）21.√22.×23.√24.×25.√四、简答题（本大题共5小题，每题6分，小计30分。答案填写在试卷指定位置）26.简述影响酒店数字化转型的因素。（1）环境变化是数字化转型的情境因素；（1分）（2）酒店资源是数字化转型的内在基础；（1分）（3）酒店能力是数字化转型的内在动力；（1分）（4）战略规划是数字化转型的目标导向；（1分）（5）企业家精神是数字化转型的核心灵魂；（1分）（6）员工参与程度是转型成效的重要保障。（1分）评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。27.简述人工智能在前厅部的应用。（1）酒店虚拟前台；（1分）（2）人工智能迎宾；（1分）（3）室内导航；（1分）（4）全双工智能语音交互；（1分）（5）精准导览解说；（1分）（6）自动登记访客信息。（1分）评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。28.简述简述智慧酒店安防建设的目标。（1）多业务系统；（1分）（2）经济性与实用性；（1分）（3）统一管理；（1分）（4）操作友好；（1分）（5）操作记录和信息记录保障；（1分）（6）公安系统关联。（1分）评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。29.简述客户体验管理的含义和目标。（1）客户体验管理的含义1）是指以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各个阶段及各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动；（1分）2）进而创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，最终达到吸引客户并不断提高客户保持率，进而增加企业收入与资产价值的目的。（1分）（2）客户体验管理的目标1）优化客户体验方式；（1分）2）提升客户体验价值，传递正向品牌效应；（1分）3）完善运营架构，促进产品、技术、服务和市场的贯通；（1分）4）以促进业绩持续增长为目标。（1分）评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。30.简述业务流程再造的原则。（1）以顾客满意为核心；（1分）（2）以流程而非职能为中心；（1分）（3）遵循环境及资源的约束；（1分）（4）在明确规定下充分授权；（1分）（5）将分散资源视为集中资源；（1分）（6）公平和效率兼顾。（1分）评分标准：本小题共6个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。五、论述题（本大题共1小题，每题35分，小计35分。答案填写在试卷指定位置）31.请根据智慧酒店运营模式的相关知识，并结合实例分析当前酒店行业应该如何创新酒店运营模式？（1）智化酒店智慧的水平，提高服务质量与效率。（2分）第一，做到入住流程更加便捷化。第二，做到更好的酒店基础设施智能。第三，在进行酒店推广的时候要有针对性地进行推广。如消费者在某个平台上搜索了从常居地去往另一个地区的机票、车票、船票，就推荐相关地区的酒店图片快速吸引住消费者的视线。这样不仅使广告更有针对性，客源的转化率更高，降低成本，还可以获得稳定的客源，规避了不必要的资源浪费。更重要的是能与消费者之间建立起来稳固且长久的关系。（3分）（2）辅以人工来使得服务人性化。（2分）由于智慧酒店基本上是自助下单，自助缴费、自主办理入住，所以有一部分酒店会进行各部门大量裁员来节省成本，以便将这方面的成本投入到其他方面去。这就造成了不当。不仅会影响酒店即时的运营，还会引起住客的恐慌，得不偿失。因此，在有必要的部门保留一些人工进行及时的服务有很大必要，这是不能节省的成本。（3分）（3）加速融合，开发新职能。（2分）当下人生活水平的提高连带着消费水平的提高，导致了人们对服务质量的高要求。消费者尤其是较为年轻的消费者，到酒店的目的从简单的住宿向追求多样化体验转变。随着互联网上的风潮涌现，酒店办公更是成为当下“晒照”的流行趋势。但目前的智慧酒店只能做到单一的住宿自助化、无人化，应扩展业务，丰富顾客的住宿活动，利用好顾客的碎片化时间，丰富顾客的酒店体验。（3分）（4）创新员工对客服务。（2分）酒店可向顾客提供私人定制旅游路线的服务，为顾客带来深度的旅游体验。另外，员工还可针对顾客的兴趣和爱好，时刻留意当地在近期内是否会举行相关的活动，并且为顾客提供活动的详细信息，以满足顾客的喜好。顾客在酒店的网站上浏览各种智能产品，如果对产品感兴趣，可在线对所需要体验的产品进行预约登记，并且通过酒店个人账户支付租赁费，酒店员工就会从酒店仓库中调货，把产品寄到顾客家里，让顾客切身体验酒店的智能化产品。（3分）（5）酒店内部管理智慧化。（2分）例如，酒店数据化运营管理的完善与酒店智能管理系统息息相关。该系统有利于酒店管理层了解酒店运营状况以及对员工的工作情况做出全面客观的评价。此外，智能管理系统可导出顾客在酒店官网上的评论数据，协助酒店对数据进行整合和分析，酒店通过数据分析结果了解顾客对酒店的态度变化。（3分）（6）确保顾客与信息的安全性。（2分）随着移动互联网、速运技术产业、云计算、蓝牙遥控技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛应用，人们越来越担心信息安全问题，而智慧酒店正是依托这些技术应运而生，所以安全问题也正是最需要发展的一环。在运营方面，除了管控员工，警示消费者的感知程度之外，也要严格从硬件上提升整个酒店的安全系数。除了传统的