消保上岗考试题复习测试有答案

第页消保上岗考试题复习测试有答案1.在客户等候时，网点负责人要通过开展（）等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间。A、简单营销，组织互动活动B、宣传业务知识C、以上都是【正确答案】：C2.《个人信息法》什么时间正式实施。A、2021年6月1日B、2021年11月1日C、2021年9月1日D、2022年6月1日【正确答案】：B3.银行消费者享有（），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。A、安全权B、公平交易权C、知情权D、选择权【正确答案】：C4.以下哪项制度为《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行[2020]第5号）要求银行新建立的内控制度？（）A、金融消费者风险等级评估制度B、金融产品和服务信息披露、查询制度C、金融营销宣传管理制度D、金融消费者权益保护工作考核评价制度【正确答案】：C5.（）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区【正确答案】：A6.金融消费者确认的风险提示书资料留存的时间是（）。A、1个月B、1年C、2年D、3年【正确答案】：D7.消费者可以通过（）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM取现、消费等。A、临时账户B、定期账户C、活期账户D、其他账户【正确答案】：C8.银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受（）的自然人。A、信息保护B、银行监管C、银行服务D、信息公开【正确答案】：C9.银行向银行消费者提供产品或者服务，应当遵守（）。A、银行业金融消费者权益B、国家相关法律法规C、银行业金融消费者监督权D、银行业金融消费者受尊重权【正确答案】：B10.《个人信息保护法》施行的时间是()A、2021年8月20日B、2021年10月1日C、2021年11月1日D、2021年12月1日【正确答案】：C11.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A、2个月B、1个月C、3个月D、4个月【正确答案】：A12.当大堂经理不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，并（）。A、立即联系可以解决问题的同事或上级主管B、回避客户C、无需理睬D、微笑走开【正确答案】：A13.支票的提示付款期限自出票日起（），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。A、10日B、5日C、15日D、20日【正确答案】：A14.柜员办理现金业务，应明白交接，点验现金应（）。A、在客户视线及监控设备范围内B、小心谨慎C、回避客户D、尽量加快速度【正确答案】：A15.在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。A、50%B、40%C、30%D、60%【正确答案】：A16.以下哪项不属于消费者权益保护的主要工作框架：（）A、构建坚实的法制基础B、形成科学的工作机制C、形成鲜明的工作特色D、建立快捷的应诉程序【正确答案】：C17.（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、服务质量差异化服务B、渠道差异化服务C、产品的差异化服务【正确答案】：B18.金融消费者是指购买、使用银行提供的金融产品和服务的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、企业【正确答案】：A19.以下哪项不是个人敏感信息A、宗教信仰B、特定身份C、医疗健康D、电子邮件【正确答案】：D20.个人信息处理者因合并、分立、解散、被宣告破产等原因需要转移个人信息的，应当向个人告知接收方的名称或者()和()。A、姓名联系方式B、姓名电子邮件C、姓名固定电话D、姓名公司地址【正确答案】：A21.发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品服务特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露()。A、投诉处理人员B、投诉处理渠道C、投诉处理结果D、投诉处理内容【正确答案】：B22.金融机构应当严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每（）排查一次个人金融信息安全隐患。A、一个月B、三个月C、半年D、一年【正确答案】：C23.（）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。A、银行本票B、商业汇票C、银行汇票D、商业支票【正确答案】：C24.银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，这体现了银行从业人员的哪些行为规范。（）A、交易信息公开B、自觉保密C、保护消费者信息【正确答案】：B25.在客户等候时，网点负责人要通过开展（）等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间。A、简单营销，组织互动活动B、宣传业务知识C、以上都是【正确答案】：C26.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会（）的提高：A、知识水平B、法律意识C、金融素养【正确答案】：C27.在个人贷款存续期间，消费者无需接受银行对（）的监督：（）A、消费者经营情况B、消费者财务状况C、消费者婚姻状况【正确答案】：C28.在授权间隙或客户较少时，柜员可有策略地开展简单营销，并（）将其推荐给营销人员进行接触式营销。A、在征得客户同意后B、积极C、及时D、迅速【正确答案】：A29.消费者享有对银行产品和服务进行（）的权利。A、监管和批评B、监督和指导C、监督和批评D、评价和监督【正确答案】：C30.()为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。A、项目融资B、信托投资C、专享信贷融资D、券商资产融资【正确答案】：C31.下列关于储蓄消费者权益保护，说法错误的是：（）A、消费者有权自己选择存款的种类、期限、金额B、消费者必须按照与银行约定的日期取款C、消费者依法对自己的合法财产享有隐私权【正确答案】：B32.金融机构应建立金融消费者（）制度。A、认知性B、风险性C、偏好性D、适当性【正确答案】：D33.金融机构在格式合同中,加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利,这属于侵害金融消费者的（）A、知情权B、公平交易权C、财产安全权D、自主选择权【正确答案】：B34.银行从业人员应履行（）义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。A、自觉保密B、公平竞争C、主动回避D、反洗钱【正确答案】：D35.金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的（）。A、合法权益B、正当权益C、合法权利D、正当权利【正确答案】：A36.保险犹豫期是（）日。A、10B、15C、30D、60【正确答案】：B37.银行在收缴假币过程中，有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（）A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上、假外币10张（枚）（含10张、枚）以上B、一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币20张（枚）（含20张、枚）以上C、一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（枚）（含10张、枚）以上【正确答案】：C38.按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照（）计算利息。A、银行挂牌公告活期利率B、银行挂牌公告定期利率C、靠档利率D、协议利率【正确答案】：A39.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。AA、普通话B、双语C、英语D、方言【正确答案】：A40.自助设备出现故障时，要有（），必要时进行适当隔离，并及时通知相关部门排除故障，尽快恢复正常。A、“暂停服务”等明显标识B、维修时限C、抱歉用语D、无需张贴任何标识【正确答案】：A41.遭到客户误解时，员工（），要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。A、不得与客户争执B、可以据理力争C、可以不予理睬D、可以情绪激动【正确答案】：A42.（）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务。A、商业银行汇兑B、商业银行电汇C、商业银行信汇D、支付结算【正确答案】：D43.银行应遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和保密B、真实、及时、完整、有效和保密C、真实、准确、完整、有效和安全【正确答案】：C44.遭到客户误解时，员工（），要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。A、不得与客户争执B、应据理力争C、应证明自己是无辜的D、应第一时间回避客户【正确答案】：A45.银行从业人员应遵循公平竞争、（）原则。A、客户满意B、客户隐私C、客户自愿D、客户信息【正确答案】：C46.构成文明服务用语的基本词汇是（）A、请、您好B、对不起、谢谢C、再见D、以上都三【正确答案】：D47.在客户等候时，网点负责人要通过开展（）等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间。A、简单营销B、宣传业务知识C、组织互动活动D、以上都是【正确答案】：D48.个人信息的保存期限的要求原则是？A、不低于3年B、不低于5年C、所必要的最短时间D、所必要的最长时间【正确答案】：C49.()是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。A、减费让惠B、减利让费C、优惠减费D、减费让利【正确答案】：D50.银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身()、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资A、投资习惯B、投资喜好C、风险偏好D、风险承受能力【正确答案】：C51.银行消费者的（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。A、损害赔偿权B、受教育权C、受尊重权D、公平交易权【正确答案】：C52.以下哪项属于银行应给网上银行消费者的风险提示：（）A、可使用生日、电话号码等作为密码，便于记忆。B、牢记银行门户网站地址选择安全登录方式。C、将密码告诉妻子、子女等亲属，方便忘记时找回。【正确答案】：B53.银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有（）使用产品或接受服务的真实情况的权利。A、收集及保存B、财产的信息C、知悉其购买D、交易的信息【正确答案】：C54.银行消费者与个人投资者的关系：（）A、相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要机构投资者予以保护。B、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现C、美国等发达国家尚未将个人投资者纳入银行消费者保护范围【正确答案】：B55.保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，（）。A、不得强买强卖，但可以采取搭售产品和服务的方式增加营销业绩B、不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品C、不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，但可以用模棱两可的手段诱使金融消费者购买其他产品D、除搭售产品外不得强买强卖，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品【正确答案】：B56.客户如有物品遗忘在营业网点，网点负责人应（），并迅速与客户取得联系，让其前来领取。A、代为妥善保管B、交给总行保管C、交给附近的派出所保管D、无需理睬【正确答案】：A57.世界上最早提出消费者权益保护的国家是（）。A、英国B、德国C、美国D、日本【正确答案】：C58.违反《个人信息保护法》规定处理个人信息，或者处理个人信息未履行本法规定的个人信息保护义务且拒不改正的，并处（）罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处（）罚款。A、五十万元以下一万元以上十万元以下B、五十万元以下五万元以上十万元以下C、一百万元以下一万元以上十万元以下D、一百万元以下五万元以上十万元以下【正确答案】：C59.遭到客户误解时，员工（），要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。A、不得与客户争执B、应据理力争C、应证明自己是无辜的D、应第一时间回避客户【正确答案】：A60.除国家法律另有规定外，银行有权决绝任何单位或（）查询消费者储蓄存款及相关信息。A、个人B、监管机构C、人民银行【正确答案】：A61.个人信息处理者因业务等需要，需向中华人民共和国境外提供个人信息的,经由哪个部门安全评估后方可出境A、公安局B、国家网信部门C、国家互联网应急中心D、信息安全测评中心【正确答案】：B62.在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务：（）A、向银行提供个人资料和账户信息B、确保账户正确、状态正常、资金足额C、向银行支付代收代付手续费【正确答案】：C63.《个人信息保护法》是在()全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的。A、第十一届B、第十二届C、第十三届D、第十四届【正确答案】：C64.使用个人金融信息时，应对符合收集该信息的目的，通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照有关系统规定的用途使用，不得进行的行为描述错误的为（)A、出售个人金融信息B、向本行以外的其他机构和个人等第三方提供个人金融信息，无需经过个人书面授权或同意C、在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本行其他营销活动D、向本行以外的其他机构和个人等第三方提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经过个人书面授权或同意的除外【正确答案】：B65.银行应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。A、30B、45C、60D、90【正确答案】：C66.理财产品不等同于一般存款产品，银行应将涉及的主要风险告知消费者，如理财产品可能会涉及利率风险等，该风险称为（）。A、市场风险B、认购风险C、正常风险D、流动性风险【正确答案】：A67.银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者（）。A、服务信息B、服务明细C、服务单据D、服务记录【正确答案】：C68.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和()的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。A、生命安全B、隐私安全C、存款安全D、保障尊严【正确答案】：B69.银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人理由，但最长不得超过（）。A、10,30B、15,30C、15,60D、20,60【正确答案】：C70.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确【正确答案】：D71.按照人行（5号令）信息披露范围和要求，贷款产品的利率要说（）A、日利率B、月利率C、年利率D、利率【正确答案】：C72.银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和（）的教育权。A、消费者权益保护知识B、银行业务操作C、银行信息公开D、消费者信息保护【正确答案】：A73.消费者办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。A、商业银行B、市财政部C、人民银行D、省银监局【正确答案】：C74.银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及（）受到尊重等权利。A、民族风俗习惯B、个人喜好C、个人权益D、个人信仰【正确答案】：A75.以下不属于免费服务项目的是：（）A、个人储蓄账户开户手续费B、账户管理费C、密码修改和密码重置手续费【正确答案】：B76.专区销售人员应当具有（）和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。A、理财B、公司贷款C、个人贷款D、风险管理【正确答案】：A77.本行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应对严格遵守法律法规，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止（）。A、信息盗用B、信息泄露C、信息不合规收集D、信息泄露和滥用【正确答案】：D78.除国家法律另有规定外，银行有权决绝任何单位或（）查询消费者储蓄存款及相关信息。A、监管机构B、公安部门C、人民银行D、个人【正确答案】：D79.银行应当建立以（）为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行（）等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。A、分级授权，消费者权益保护B、分级授权，反洗钱C、合理使用，消费者权益保护D、合理使用，反洗钱【正确答案】：B80.在贷款发放后，银行有权要求消费者按借款合同约定提供（）证明文件。A、贷款用途B、收入证明C、借款用途D、身份信息【正确答案】：C81.银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当()并妥善保存。A、全程记录B、全程录音C、对重点录音D、全程视频【正确答案】：B82.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍【正确答案】：C83.银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于（）年。A、2B、3C、5D、10【正确答案】：B84.银行消费者与个人投资者的关系：（）A、相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要机构投资者予以保护。B、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现C、美国等发达国家尚未将个人投资者纳入银行消费者保护范围【正确答案】：B85.2000年，日本制定了（），明确了在销售银行、信托、保险、证券、期货及其他具有投资性质的金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。A、《金融类交易法》B、《消费者保护法》C、《金融商品销售》【正确答案】：C86.银行不得以（）等方式作出对银行消费者（）的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应承担的民事法律责任。A、格式合同、声明、通报、告示，不公平、不合理B、格式合同、声明、通报、布告，不合法、不合理C、格式合同、声明、通知、告示，不公平、不合理【正确答案】：C87.业务办理中柜员应与客户进行有效沟通交流，凭证或资料交接以及客户签字时应（），表示对客户的尊重。A、目视客户B、不予理睬C、办理其他业务D、暂时离开柜台【正确答案】：A88.银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、（）、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。A、互惠B、公平C、合理D、公正【正确答案】：B89.消费者权益保护工作考核评价结果为四级表示：（）A、消费者权益保护工作制度体系不健全B、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行C、侵害损害消费者合法权益的事件时有发生【正确答案】：A90.营业网点如因客观因素无法设置无障碍通道的,应在门前醒目位置张贴（）,为需要帮助的特殊客户提供服务。A、负责人的电话B、银行员工电话C、网点服务电话D、银行安全提示【正确答案】：C91.保障金融消费者知情权。金融机构应当以（）的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，（）。A、通俗易懂；不得作虚假或引人误解的宣传B、专业；但为了获客可以做引人误解的宣传C、通俗易懂；但为了获客可以做模棱两可的宣传D、专业；不得作虚假或引人误解的宣传【正确答案】：A92.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？()A、语言障碍B、听力障碍客户C、行动障碍D、视力障碍客户【正确答案】：D93.为保障银行卡安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行（）。A、止付或锁定B、银行的冻结C、银行的查封D、正常办理业务【正确答案】：A94.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（）的体现。A、安全权B、知情权C、隐私权D、监督权【正确答案】：C95.客户如有物品遗忘在营业网点，网点负责人应（），并迅速与客户取得联系，让其前来领取。A、代为妥善保管B、交给总行保管C、交给附近的派出所保管【正确答案】：A96.柜员办理现金业务，应明白交接，点验现金应（）。A、在客户视线及监控设备范围内B、尽量加快速度C、小心谨慎快速【正确答案】：A97.银行办理假币收缴业务的人员，应当取得（）。A、反假币上岗资格证书B、保险从业资格证C、证券从业资格证D、基金从业资格证【正确答案】：A98.各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A、网点负责人B、业务经办人C、大堂经理D、保安【正确答案】：A99.现行《消费者权益保护法》自()_起实施。A、2015年10月1日B、2014年3月15日C、2015年3月15日D、2016年3月15日【正确答案】：B100.（）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A、支付结算B、汇兑C、商业信汇D、商业电汇【正确答案】：B1.银行应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的（），并留存有关证明资料。A、目的B、方式C、范围D、免责条例【正确答案】：ABC2.各法人行社依法对金融消费者履行下列义务（）。A、应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督B、提供金融产品或者服务时，特殊业务可以不按照有关金融监管规定履行义务C、保障金融消费者的隐私权D、保障金融消费者的公平交易权【正确答案】：ACD3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》制定的目的是（）、A、保护金融消费者合法权益B、规范金融机构提供金融产品和服务的行为C、维护公平、公正的市场环境D、促进金融市场健康稳定运行【正确答案】：ABCD4.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号（）由易纲行长签发，（）起施行。A、2020年9月1日B、2020年9月15日C、2020年10月1日D、2020年11月1日【正确答案】：BD5.业务人员受理金融消费者投诉应详尽记录投诉人（）等身份识别信息和联系方式。A、姓名B、身份证号码C、电话D、住址【正确答案】：ABCD6.监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着（）原则？A、追求高效B、统一行动C、协调有序D、边界清晰【正确答案】：ABCD7.银行处理消费者金融信息，应当遵循（）原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。A、合法B、正当C、必要D、合理【正确答案】：ABC8.银行应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得（）?A、擅自代理金融消费者办理业务B、擅自修改金融消费者的业务指令C、强制搭售其他产品或者服务D、利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务【正确答案】：ABCD9.银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的（）、（）及（）等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。A、设计开发B、营销推介C、售后管理D、营销范围【正确答案】：ABC10.银行消费者的隐私权包括：（）A、个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息B、个人信用信息C、个人金融交易信息D、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。【正确答案】：ABCD11.商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括（）A、通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码。B、在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目。C、印制并向客户配发语言通俗、形象直观的网上银行安全宣传折页或手册。D、在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。【正确答案】：ABCD12.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在体侧【正确答案】：ABC13.消费者有权获知储蓄存款的（）。A、种类B、利率C、计息方式D、结息方式【正确答案】：ABCD14.银行消费者权益保护的意义有（）A、保障消费者权益B、提升银行服务水平C、促进银行业自身发展D、维护社会和谐【正确答案】：ABCD15.差异化服务体系包含了渠道差异化服务及以下哪些内容。（）A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C、产品差异化服务D、项目差异化服务【正确答案】：BCD16.业务人员受理金融消费者投诉应详尽记录以下内容（）。A、投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式B、被投诉营业机构的名称、营业地点等信息C、投诉人所购买金融产品或接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损失的事实或者该营业机构违法违规经营情况等事项D、投诉人的具体诉求【正确答案】：ABCD17.全流程管控机制包括但不限于（）。A、事前审查机制B、事中管控机制C、事后监督机制D、流程前准备【正确答案】：ABC18.银行向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料包括但不限于（）。A、金融消费者确认的金融产品说明书。B、金融消费者确认的风险提示书。C、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料.D、金融消费者确认的金融产品服务协议。【正确答案】：ABCD19.消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的（）等。A、收集B、存储C、使用、加工D、传输、提供【正确答案】：ABCD20.银行向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的（）等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。A、数量、利率B、费用C、履行期限、方式D、注意事项【正确答案】：ABCD21.在向客户递送物品时应（）。A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容【正确答案】：ABCD22.银行保险机构应当在（）公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。A、营业场所B、官方网站C、移动客户端D、办公场所【正确答案】：ABCD23.银行违反本办法规定，有下列情形（）之一，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。A、出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。B、不配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关工作，或者未按照规定报送相关资料的。C、未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。正确答案）D、收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。【正确答案】：ABCD24.个人信息处理者因业务等需要，确需向中华人民共和国境外提供个人信息的，应当具备下列哪此条件：A、依照《个人信息保护法》第四十条的规定通过国家网信部门组织的安全评估；B、按照国家网信部门的规定经专业机构进行个人信息保护认证；C、按照国家网信部门制定的标准合同与境外接收方订立合同，约定双方的权利和义务；D、法律、行政法规或者国家网信部门规定的其他条件。【正确答案】：ABCD25.发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，个人信息处理者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和个人。通知应当包括下列哪些事项：A、发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的信息种类、原因和可能造成的危害B、个人信息处理者采取的补救措施C、个人可以采取的减轻危害的措施D、个人信息处理者的名称【正确答案】：ABCD26.银行业金融机构在制定内部管理制度和（）等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。A、业务流程B、风险控制C、提供金融产品和服务D、新设营业网点【正确答案】：ABCD27.银行应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分（）、（），将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。A、金融产品和服务风险等级B、金融消费者风险承受等级C、金额产品或服务的收益率D、金额产品或服务的期限【正确答案】：AB28.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，金融机构在进行营销活动时，不得有下列哪些行为。（）A、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传B、损害其他同业信誉C、对业绩或者产品收益等夸大宣传D、非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利。【正确答案】：ABCD29.银行有侵害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列措施：A、要求提交书面说明或者承诺B、约见谈话C、责令限期整改D、视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在行业范围内发布，或者向社会公布【正确答案】：ABCD30.以下哪些情形，个人可以要求个人信息处理者删除个人信息（）A、处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再必要B、个人信息处理者停止提供产品或者服务，或者保存期限已届满C、个人信息处理者征得用户同意下，将个人信息转交给其他人处理D、个人信息处理者违反法律、行政法规或者违反约定处理个人信息【正确答案】：ABD31.银行违反本办法规定，有下列情形（）之一，有关法律行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。A、未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。B、擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的.C、利用技术手段、优势地位、强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的。D、通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。【正确答案】：ABCD32.银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的（）。A、目的B、方式C、内容D、使用范围【正确答案】：ABCD33.银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的（）等显著方式，提请金融消费者注意其有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。A、字体B、字号C、颜色D、符号、标识【正确答案】：ABCD34.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法所称消费者金融信息，是指银行通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括（）及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息A、个人身份信息B、财产、账户信息C、信用信息D、金融交易信息【正确答案】：ABCD35.科学定价的基本原则有：（）A、分类定价B、合理定价C、科学管理D、合规经营【正确答案】：ACD36.处理营业网点服务突发事件，应坚持（）的原则，保护客户和员工生命财产安全，保守银行和客户秘密。A、快速有效B、及时报告C、积极稳妥D、内外联动【正确答案】：ABCD37.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增强服务的：（）A、科学性B、安全性C、可靠性D、方便性【正确答案】：BCD38.消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。A、指标得分统计B、要素得分统计C、总体得分统计D、单项得分统计【正确答案】：ABC39.银行应建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向汇报工作开展情况。A、高级管理层(正确答案）B、股东会C、董（理）事会(正确答案）D、监事会【正确答案】：AC40.履行个人信息保护职责的部门履行下列哪些职责A、开展个人信息保护宣传教育，指导、监督个人信息处理者开展个人信息保护工作B、接受、处理与个人信息保护有关的投诉、举报C、组织对应用程序等个人信息保护情况进行测评，并公布测评结果D、调查、处理违法个人信息处理活动【正确答案】：ABCD41.银行有下列（）情形之一，侵害消费者金融信息依法得到保护的权利的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。A、未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的。B、集与业务无关的消费者金融信息，或者釆取不正当方式收集消费者金融信息的。C、未公开收集、使用消费者金融信息的规则,未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。D、未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。【正确答案】：ABCD42.当客户支取大额现金未预约时，网点负责人可以（）。A、在符合我行相关制度且营业网点现钞充足的情况下，可为客户支取，并提醒客户下次支取大额现款应提前预约B、直接拒绝为其支取C、当现钞不足时，应使用歉语向客户说明规定，建议客户先支取部分现款或与客户约时D、若客户急需用钱，在现钞库存不足的情况下，可安排客户到我行附近现钞库存充足的网点前去办理【正确答案】：ACD43.按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录【正确答案】：ABC44.银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式（）A、公平竞争B、集中开展C、持续进行D、专项活动【正确答案】：BCD45.金融消费者向辽宁省农村信用社咨询、求助、投诉、举报或建议的，可以通过口头或者书面形式，采取致电、致函、到访等方式（）。A、口头或者书面形式B、采取致电、致函C、到访D、拨打网点负责人电话【正确答案】：ABC46.拨打电话重点包括（）。A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打【正确答案】：ABC47.银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。A、格式合同B、通知C、声明D、告示【正确答案】：ABCD48.履行个人信息保护职责的部门履行个人信息保护职责，下列哪项措施是符合规定的：A、询问有关当事人，调查与个人信息处理活动有关的情况B、查阅、复制当事人与个人信息处理活动有关的合同、记录、账簿以及其他有关资料C、实施现场检查，对涉嫌违法的个人信息处理活动进行调查D、检查与个人信息处理活动有关的设备、物品;对有证据证明是用于违法个人信息处理活动的设备、物品，向本部门主要负责人书面报告后，可以直接查封或者扣押【正确答案】：ABC49.银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（）的原则，不得强求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。A、公正B、平等C、诚实D、信用【正确答案】：ABCD50.根据《个人信息保护法》其他有关规定，下列哪些规定情形不需取得个人同意。A、为订立、履行个人作为一方当事人的合同所必需，或者按照依法制定的劳动规章制度和依法签订的集体合同实施人力资源管理所必需B、为履行法定职责或者法定义务所必需C、为应对突发公共卫生事件，或者紧急情况下为保护自然人的生命健康和财产安全所必需D、为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，在合理的范围内处理个人信息【正确答案】：ABCD51.接听电话的正确的做法有（）。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答【正确答案】：ACD52.银行服务价格信息公示的内容必须包括：（）A、服务项目B、服务价格C、币种D、收费【正确答案】：BD53.中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对银行金融消费者权益保护工作的监督检查：A、进入被监管机构进行检查。B、询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。C、查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。D、检查被监管机构的计算机网络与信息系统。【正确答案】：ABCD54.引导客户在走廊行走时，应注意（）。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致【正确答案】：BCD55.银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的（）等各个业务环节。A、设计开发B、产品上市C、营销推介D、售后管理【正确答案】：ACD56.大众客户的服务渠道有（）。A、自助服务区B、封闭式柜台服务区C、开放式柜台服务区D、理财服务区【正确答案】：ABC57.如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A、贷款逾期B、挪用贷款C、提前偿还贷款D、不履行通知义务【正确答案】：ABD58.自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益，在中华人民共和国境外处理中华人民共和国境内自然人个人信息的活动的下列情形，均适用《中华人民共和国个人信息保护法》。A、以向境内自然人提供产品或者服务为目的B、分析、评估境内自然人的行为C、以向境外自然人提供产品或者服务为目的D、法律、行政法规规定的其他情形【正确答案】：ABD59.银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的（）和（）。A、公平交易权B、知情权C、收益权D、自主选择权【正确答案】：BD60.根据客户投诉问题涉及的缓急程度和重要性程度，将客户投诉分为（）。A、一般类B、紧急类C、复杂类D、特殊类【正确答案】：ABCD61.以下哪些情形，个人信息处理者应当事前进行个人信息保护影响评估（）A、处理敏感个人信息B、利用个人信息进行自动化决策C、委托、提供、公开个人信息D、向境外提供个人信息【正确答案】：ABCD62.突发事件处理完毕后，营业网点要（）。A、及时恢复营业B、视情况并按规定程序审慎披露信息C、消除影响D、严禁未经总行批准擅自对外披露消息【正确答案】：ABCD63.中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照（）、（）的原则向银行、支付机构和金融消费者进行风险提示。A、预防为先B、教育为主C、预防同步进行D、预防先后进行【正确答案】：AB64.银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规法规，不得（）。A、利益内幕信息买卖有关关系的上市公司股票B、挪用公款和客户资金买卖股票C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票D、向直系亲属或朋友借钱买卖股票【正确答案】：ABC65.对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的（）、（）和（）人员，有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。A、董事B、高级管理人员C、其他直接责任D、基层业务人员【正确答案】：ABC66.银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取（）方式。A、公平竞争B、集中开展C、持续进行D、专项行动【正确答案】：BCD67.服务具有以下特点（）。A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存【正确答案】：ABCD68.在开展消费者权益保护工作时，制定年度和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：（）A、逐步开展B、专项行动C、集中开展D、持续进行【正确答案】：BCD69.履行个人信息保护职责的部门在履行职责中，发现个人信息处理活动存在较大风险或者发生个人信息安全事件的，可以按照规定进行哪些权限和程序（）?A、约谈B、删除信息C、合规审计D、风险评估【正确答案】：AC70.银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施：()。A、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的B、未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的C、违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的D、其他违反本办法规定，造成严重后果的【正确答案】：ABCD71.银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（）等全部或部分功能的电子支付工具，包括借记卡和信用卡。A、支付信用B、现金存取C、转账收付D、消费【正确答案】：ABCD72.金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖（）。A、中级管理人员B、高级管理人员C、基层业务人员D、新入职人员【正确答案】：ABCD73.金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利（）。A、财产安全不受损害的权利B、个人隐私和消费信息受到充分保护的权利C、知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利D、自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利【正确答案】：ABCD74.下列哪些情形发生时，个人信息处理者应当主动删除个人信息；个人信息处理者未删除的，个人有权请求删除：A、处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再必要；B、法律、行政法规规定的其他情形。C、个人撤回同意；D、个人信息处理者按照约定处理个人信息；【正确答案】：ABC75.银行不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定（）?A、减轻或者免除银行造成金融消费者财产损失的赔偿责任B、规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金C、排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利D、排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利【正确答案】：ABCD76.辽宁省农村信用社及其辖属各级支行依法对金融消费者履行下列义务（）。A、应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督B、提供金融产品或者服务时，特殊业务可以不按照有关金融监管规定履行义务C、保障金融消费者的隐私权D、保障金融消费者的公平交易权【正确答案】：ACD77.个人信息处理者应当根据个人信息的处理目的、处理方式、个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等，为确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，并防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失，应采取下列哪些措施：A、制定内部管理制度和操作规程B、对个人信息实行分类管理C、采取相应的加密、去标识化等安全技术措施D、合理确定个人信息处理的操作权限，并定期对从业人员进行安全教育和培训【正确答案】：ABCD78.银行应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的（）、（）、（）等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。A、设计开发B、营销推介C、售后管理D、风险控制【正确答案】：ABC79.银行业金融机构应当遵循下列哪些原则，用以构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务（）。A、诚实守信B、依法合规C、外部监督D、内部自律【正确答案】：BD80.如营业网点关门时巧遇客户着急办理业务，应该（）。A、严词拒绝，告知客户我们的营业时间B、如未结账，应热情接待，不得回绝C、如已结账确实不能为其办理，应使用歉语，讲明原委，并提出解决问题的办法D、不予理会【正确答案】：BC81.银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚:（）A、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。C、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证的。D、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。【正确答案】：ABCD82.银行向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循（）、（）、（）、（）的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用【正确答案】：ABCD83.银行消费者可以自主决定：（）A、选择银行B、自主选择产品与服务C、自主进行交易D、自主选择银行是否可以对外公开个人信息【正确答案】：ABC84.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）相关方。A、银行B、机构客户C、企业客户D、个人客户【正确答案】：ABD85.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持()原则。A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、多元化解【正确答案】：ABCD86.银行在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：A、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。C、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。D、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。【正确答案】：ABCD87.银监会消费者权益保护部门的主要职责是（）A、制定规则B、组织协调C、专业指导D、督促评估【正确答案】：ABCD88.自助服务是指客户利用（）等各类自助设备自助完成的服务。ATMB、电话银行、网上银行C、手机银行、多媒体终端D、公告栏【正确答案】：ABC89.办理业务时，排队时间长导致客户抱怨或不满，网点负责人可以（）。A、在条件允许的情况下，立即调整劳动组合，增开弹性窗口。B、再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的，建议或引导客户到自助机具办理。C、帮助客户填写单据并自行为其办理业务。D、做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间。【正确答案】：ABD90.银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触【正确答案】：ABCD91.向客户道歉应遵循以下原则：（）。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户【正确答案】：ABC92.银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的（）等救济途径。A、申请核查B、调解C、仲裁D、诉讼【正确答案】：ABCD93.在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下哪些做法是正确的。（）A、完善落实金融产品风险评估和分级管理制度B、售前开展风险承受能力测试C、妥善保存消费者签署的已知晓风险信息的相关凭证D、在理财销售区域显著位置提醒风险【正确答案】：ABCD94.银行有下列情形（）之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。A、实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。B、引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。C、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证的。D、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。【正确答案】：ABCD95.中国人民银行及其分支机构可以采取（）措施，依法在职责范围内开展对银行、支付机构金融消费者权益保护工作的监督检查:A、进入被监管机构进行检查。B、询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。C、查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。D、检查被监管机构的计算机网络与信息系统。【正确答案】：ABCD96.发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，个人信息处理者通知履行个人信息保护职责的部门和个人，通知的内容包括下列哪些（）？A、发生或者可能发生泄露、篡改、丢失的信息种类、原因和可能造成的危害；B、个人信息处理者的责任和义务C、个人信息处理者采取的补救措施和个人可以采取的减轻危害的措施；D、个人信息处理者的联系方式。【正确答案】：ACD97.根据《个人信息保护法》的规定，个人信息的处理包括个人信息的收集、（）、提供、公开、删除等。A、存储B、使用C、加工D、传输【正确答案】：ABCD98.银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。A、合同格式B、通知C、声明D、告示【正确答案】：ABCD99.银行应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）。A、7日B、15日C、60日D、90日【正确答案】：BC100.辽宁省农村信用社受理金融消费者咨询、求助、投诉、举报及建议，可通过（包括但不限于）如下渠道（）。A、营业网点。包括投诉电话、现场投诉、意见簿留言或意见箱留言B、电子渠道。包括96888客服中心、官方网站等C、消费者权益保护部D、网点负责人手机【正确答案】：ABC1.投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，要求真实、详细、完整、连续，应至少保存3年以上。（）A、正确B、错误【正确答案】：A2.银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（）A、正确B、错误【正确答案】：A3.根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，金融机构追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。（）A、正确B、错误【正确答案】：A4.一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、正确B、错误【正确答案】：A5.银行应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任。（）A、正确B、错误【正确答案】：A6.银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、正确B、错误【正确答案】：A7.银行向金融消费者发送金融营销信息的，可以不向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。（）A、正确B、错误【正确答案】：B8.银行应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。（）A、正确B、错误【正确答案】：A9.银行不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。（）A、正确B、错误【正确答案】：A10.消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。（）A、正确B、错误【正确答案】：A11.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（）A、正确B、错误【正确答案】：A12.银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（）A、正确B、错误【正确答案】：A13.银行实际承担的义务可以低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。（）A、正确B、错误【正确答案】：B14.银行应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。（）A、正确B、错误【正确答案】：A15.国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（）A、正确B、错误【正确答案】：A16.银行应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。（）A、正确B、错误【正确答案】：A17.鼓励金融消费者和银行充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。A、正确B、错误【正确答案】：A18.由于个人撤回同意，个人信息处理者拒绝删除个人信息，并无需说明理由A、正确B、错误【正确答案】：B19.银行应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。（）A、正确B、错误【正确答案】：A20.银行应该对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。（）A、正确B、错误【正确答案】：A21.出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，银行应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。（）A、正确B、错误【正确答案】：A22.金融机构未经批准擅自开办电子银行业务，或者未经批准增加或变更需要审批的电子银行业务类型，造成客户损失的，金融机构应承担全部责任。法律法规明确规定应由客户承担的责任除外。（）A、正确B、错误【正确答案】：A23.个人信息处理者处理不满十四周岁未成年人个人信息的，应当严格执行成年人个人信息处理规则。A、正确B、错误【正确答案】：B24.银行应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。（）A、正确B、错误【正确答案】：A25.中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行汇总和分析，根据汇总和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。（）A、正确B、错误【正确答案】：A26.银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（）A、正确B、错误【正确答案】：A27.银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息作出合理判断。（）A、正确B、错误【正确答案】：A28.密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记。消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码消费方式，以确保帐户安全。（）A、正确B、错误【正确答案】：B29.对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。（）A、正确B、错误【正确答案】：B30.银行对消费者金融信息处理可以超出范围使用。（）A、正确B、错误【正确答案】：B31.银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构，同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。（）A、正确B、错误【正确答案】：A32.受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出判断和正确解释与处理。（）A、正确B、错误【正确答案】：A33.在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构也必须办理，并告知投诉提出人。（）A、正确B、错误【正确答案】：B34.已取得客户同意或经过技术处理确保客户信息安全后，可用于针对本人的客户分析与营销活动，但客户明确反对使用本人信息开展营销活动时，不得将客户信息用于营销活动。（）A、正确B、错误【正确答案】：A35.因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。（）A、正确B、错误【正确答案】：A36.为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。（）A、正确B、错误【正确答案】：A37.法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、正确B、错误【正确答案】：B38.银行应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，银行的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。（）A、正确B、错误【正确答案】：A39.业绩比较基准主要用于净值型理财产品，净值型理财产品属于非保本浮动预期收益型产品，也就是说银行不承诺保本，也不承诺最低预期收益。（）A、正确B、错误【正确答案】：A40.银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展、坚持行为监管、坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。（）A、正确B、错误【正确答案】：A41.个人发现其个人信息不准确或者不完整的，有权请求个人信息处理者解释说明。A、正确B、错误【正确答案】：B42.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、信函等投诉处理渠道。（）A、正确B、错误【正确答案】：A43.银行应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训,培训对象应当全面覆盖中级管理人员、基层业务人员及新入职人员。（）A、正确B、错误【正确答案】：B44.银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，培育银行业消费者维权的意识和能力。（）A、正确B、错误【正确答案】：A45.银行应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经当地中国人民银行分支机构批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。（）A、正确B、错误【正确答案】：B46.根据《个人信息保护法》的规定，个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。A、正确B、错误【正确答案】：A47.银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告上级机构。（）A、正确B、错误【正确答案】：A48.银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（）A、正确B、错误【正确答案】：A49.存在《个人信息保护法》规定的违法行为的，依照有关法律、行政法规的规定记入信用档案，并予以公示。A、正确B、错误【正确答案】：A50.银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（）A、正确B、错误【正确答案】：A51.经客户同意或授权向第三方提供客户信息时，应当明确第三方使用客户信息的范围、内容、保密职责，约定非经我行和客户同意或授权，不得将从我行获得的客户信息进一步提供给其他第三方。（）A、正确B、错误【正确答案】：A52.银行应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。（）A、正确B、错误【正确答案】：A53.银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。（）A、正确B、错误【正确答案】：A54.银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（）A、正确B、错误【正确答案】：A55.银行、支付机构开展考核评价时，可以简化以投诉数量作为考核指标。（）A、正确B、错误【正确答案】：B56.对于一般投诉事件中，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。（）A、正确B、错误【正确答案】：A57.金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息:姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。（）A、正确B、错误【正确答案】：A58.根据《个人信息保护法》的规定,个人信息处理者共同处理个人信息，侵害个人信息权益造成损害的，应当依法承担连带责任。A、正确B、错误【正确答案】：A59.银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、正确B、错误【正确答案】：B60.履行个人信息保护职责的部门依法履行职责，当事人应当予以协助、配合，不得拒绝、阻挠。A、正确B、错误【正确答案】：A61.商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等