应急电信网络诈骗应急预案

应急电信网络诈骗应急预案一、总则11适用范围本预案适用于本生产经营单位在运营过程中，因电信网络诈骗事件引发的安全事故应急响应。本预案的适用范围包含但不限于以下情形：（1）单位内部员工或外部人员利用电信网络进行诈骗活动，导致单位资产损失、信誉损害等安全事故；（2）电信网络诈骗事件引发的群体性事件，影响社会稳定和生产经营秩序；（3）因电信网络诈骗事件引发的网络安全事故，影响单位信息系统的正常运行；（4）其他因电信网络诈骗导致的安全事故。12响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对电信网络诈骗事故应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：（1）一级响应：适用于以下情形：a电信网络诈骗事件导致单位资产损失超出1000万元；b事件引发严重社会影响，造成较大范围的社会不稳定；c事件涉及大量个人信息泄露，严重损害用户隐私权；d事件影响国家信息安全，可能导致国家安全事件。一级响应的基本原则是：快速启动应急预案，成立应急指挥部，全面协调、指挥应急处理工作，确保事件得到及时、有效的掌控。（2）二级响应：适用于以下情形：a电信网络诈骗事件导致单位资产损失100万元以上1000万元以下；b事件引发肯定程度的社会影响，对生产经营秩序造成肯定影响；c事件涉及部分个人信息泄露，对用户隐私权造成肯定损害；d事件对国家信息安全有肯定影响。二级响应的基本原则是：启动应急预案，成立应急指挥部，依据事件具体情况，采取相应的应急处理措施，掌控事态发展。（3）三级响应：适用于以下情形：a电信网络诈骗事件导致单位资产损失10万元以上100万元以下；b事件对生产经营秩序有肯定影响；c事件涉及少量个人信息泄露，对用户隐私权有肯定损害；d事件对国家信息安全影响较小。三级响应的基本原则是：启动应急预案，依据事件具体情况，采取针对性的应急处理措施，降低事件影响。（4）四级响应：适用于以下情形：a电信网络诈骗事件导致单位资产损失1万元以上10万元以下；b事件对生产经营秩序影响较小；c事件涉及少量个人信息泄露，对用户隐私权影响较小；d事件对国家信息安全影响微乎其微。四级响应的基本原则是：启动应急预案，采取必需措施，掌控事件影响，恢复正常生产经营秩序。二、应急组织机构及职责21应急组织形式及构成单位（部门）本应急组织机构采用扁平化、模块化结构，以快速响应和高效协同为原则，由以下构成单位（部门）构成：（1）应急指挥部应急指挥部是电信网络诈骗事故应急响应的最高决策机构，负责全面领导、协调和指挥应急处理工作。其构成单位包含：a指挥长：由生产经营单位重要负责人担负，负责应急工作的全面决策。b副指挥长：由生产经营单位分管负责人担负，帮助指挥上进行决策和指挥。c办公室：负责日常应急管理事务处理和应急响应协调。（2）应急协调小组应急协调小组负责协调各部门、各单位之间的应急响应工作，确保信息畅通、资源整合。其构成单位包含：a信息组：负责收集、分析、报告事故信息，确保信息准确性。b资源协调组：负责调配应急物资、设备和技术支持。c外联组：负责与政府部门、社会组织、新闻媒体等外部单位的沟通协调。（3）应急处理小组应急处理小组负责直接开展事故现场的救援和处理工作。其构成单位包含：a技术支持组：负责网络安全、数据恢复、系统加固等技术支持。b客户服务组：负责处理用户投诉、解答疑问，供应心理疏导服务。c法律事务组：负责处理法律纠纷、索赔事务等法律事务。22各小组具体构成、职责分工及行动任务221信息组构成单位：网络技术部门、信息安全部门、行政管理部门职责分工：a收集和分析事故相关信息，及时向上级报告；b跟踪监测事故发展趋势，评估风险等级；c发布事故信息，确保信息透亮。行动任务：a在事故发生后立刻启动信息收集系统；b对收集到的信息进行初步分析，确定事故性质和影响范围；c定期向上级报告事故进展和风险评估。222资源协调组构成单位：后勤保障部门、物资管理部门、人力资源部门职责分工：a调配应急物资和设备；b组织应急人员培训；c确保应急资源供应。行动任务：a依据事故级别和需求，订立资源调配方案；b联系供应商，确保应急物资及时到位；c对应急人员进行专项培训，提高应急处理本领。223外联组构成单位：公关部门、法律事务部门、政府部门联络处职责分工：a与政府部门、社会组织、新闻媒体等外部单位保持沟通；b处理公众关切，维护企业形象；c参加事故调查和处理。行动任务：a建立外部沟通渠道，确保信息畅通；b定期向公众发布事故信息，回应关切；c参加事故调查，供应专业支持。三、信息接报31应急值守电话应急值守电话：12345678（特设应急热线）说明：该电话为全天候值守电话，负责接收事故信息、咨询和应急指挥调度。32事故信息接收321内部通报程序（1）值班人员接到事故报告后，应立刻进行初步核实，确认事故信息真实性。（2）核实无误后，通过内部通讯系统或紧急会议形式，向应急指挥部报告。（3）应急指挥部接到报告后，应及时召开应急协调会议，评估事故级别，决议启动相应级别的应急预案。322程序和方式（1）电话报告：通过应急值守电话报告事故信息。（2）现场报告：事故现场负责人应立刻向应急指挥部报告。（3）书面报告：事故发生后，由应急指挥部或指定部门在规定时限内向相关单位提交书面报告。323责任人（1）值班人员：负责接收和初步核实事故信息。（2）应急指挥部：负责决策、指挥和协调应急处理工作。33向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人331流程（1）应急指挥部依据事故级别，决议是否向上级主管部门、上级单位报告。（2）确定报告内容，由应急指挥部或指定部门负责撰写报告。（3）通过电子邮件、传真或紧急会议等方式，向上级主管部门、上级单位报告。332内容报告内容包含：a事故发生的时间、地方、单位名称；b事故的性质、危害程度；c事故的初步原因；d应急响应措施及进展情况；e事故对生产经营、社会稳定和员工安全的影响。333时限和责任人（1）时限：事故发生后，应在1小时内向上级主管部门、上级单位报告。（2）责任人：应急指挥部负责人或指定报告人。34向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人341方法（1）通过电子邮件、传真或紧急会议等方式通报。（2）向政府部门、社会组织、新闻媒体等外部单位发送通报。342程序（1）应急指挥部决议通报内容。（2）指定通报责任人，负责撰写通报文件。（3）通过内部通讯系统或外部渠道发送通报。343责任人通报责任人：应急指挥部指定专人负责撰写和发送通报文件。四、信息处理与研判41响应启动的程序和方式411启动程序（1）信息收集与评估：应急信息组负责收集事故相关信息，包含事故发生的时间、地方、性质、影响范围等，并对其进行初步评估。（2）预警分析：依据收集到的信息，结合事故性质、严重程度、影响范围和可控性，进行预警分析。（3）决策启动：应急领导小组依据预警分析结果，结合响应分级明确的条件，作出响应启动的决策。412启动方式（1）人工启动：当事故信息实现响应启动的条件时，应急领导小组可人工启动应急响应。（2）自动启动：若系统设置的事故信息监测阈值被触发，应急预案可自动启动。（3）动态调整：在事态发展过程中，若信息监测系统检测到事态变动，可自动或人工调整响应级别。42预警启动（1）条件：当事故信息未实现响应启动的条件，但可能引发严重后果时，应急领导小组可作出预警启动的决策。（2）措施：做好响应准备，包含但不限于启动应急值班、物资储备、人员培训等。（3）跟踪：实时跟踪事态发展，对预警信息进行动态更新。43响应级别的调整（1）跟踪事态：应急响应启动后，应连续跟踪事态发展，收集和分析相关信息。（2）科学研判：依据收集到的信息，科学分析处理需求，评估事态变动对生产经营、社会稳定和员工安全的影响。（3）级别调整：依据事态变动和研判结果，及时调整响应级别，确保响应措施与事故实际情况相匹配。（4）避开响应不足或过度响应：在调整响应级别时，应避开响应不足导致事故扩大，或过度响应造成资源挥霍。44信息化支持（1）信息平台：建立应急信息平台，实现信息收集、分析、发布、共享等功能。（2）数据监测：利用大数据分析技术，对事故信息进行实时监测和预警。（3）智能化研判：借助人工智能技术，提高信息研判的准确性和效率。45责任与权限（1）应急领导小组：负责应急响应启动的决策和指挥，对响应级别的调整负有最终责任。（2）应急信息组：负责事故信息的收集、分析和报告，对信息的准确性和及时性负责。（3）应急指挥部：负责应急响应的组织实施，对响应措施的执行效果负责。五、预警51预警启动511预警信息发布渠道（1）内部信息网络：通过企业内部网络平台、电子公告板等发布预警信息。（2）紧急通信系统：利用应急广播系统、卫星通信等紧急通信手段发布预警。（3）移动通信平台：通过短信、彩信、APP推送等方式向员工发送预警信息。（4）公共信息平台：借助政府公共信息发布平台、新闻媒体等渠道向社会公众发布预警。512发布方式（1）紧急通知：以快速、直接的方式发布预警信息，如紧急电话会议、短信群发等。（2）信息公告：通过官方网站、微信公众号等渠道发布认真的预警公告。（3）现场广播：在关键场合和区域通过现场广播系统发布预警。513预警信息内容预警信息应包含以下内容：a电信网络诈骗的类型和特点；b估计可能发生的危害程度和影响范围；c应急响应级别和应对措施；d预警信息的有效期限。52响应准备521队伍准备组织成立应急队伍，包含：a技术帮助队伍：负责网络安全、系统恢复等技术支持。b客户服务队伍：负责处理客户咨询、投诉和求助。c法律咨询队伍：供应法律支持和咨询服务。522物资准备储备必需的应急物资，包含：a应急通讯设备：卫星电话、对讲机等。b应急电源：备用发电机、移动电源等。c防护用品：防护服、防护眼镜、口罩等。523装备准备确保应急装备的完好性和可用性，包含：a网络安全监测设备：防火墙、入侵检测系统等。b数据恢复设备：硬盘克隆、数据恢复软件等。524后勤准备布置应急后勤保障，包含：a临时办公场合：确保应急期间工作场合的稳定。b食宿布置：为应急人员供应必需的食宿保障。525通信准备确保应急通信的畅通，包含：a通信网络：确保内部和外部通信网络的正常运行。b信息共享平台：建立信息共享平台，实现应急信息的快速传递。53预警解除531基本条件预警解除的基本条件包含：a电信网络诈骗事件得到有效掌控；b预警信息传播范围内的事态得到稳定；c应急响应级别降至最低。532要求预警解除后，应急组织应：a宣布解除预警；b评估应急处理效果；c总结经验教训。533责任人预警解除的责任人包含：a应急指挥部：负责发布解除预警的命令；b应急信息组：负责收集、分析、报告解除预警所需信息；c各应急小组：负责各自职责范围内的恢复工作。六、应急响应61响应启动611响应级别确定依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部将依据响应分级标准确定响应级别。612程序性工作（1）应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，分析事故情况，订立应急处理方案。（2）信息上报：应急信息组依照规定时限和格式，向上级主管部门、上级单位及相关部门上报事故信息。（3）资源协调：资源协调组依据事故级别和需求，协调调配应急资源，包含人力、物资、设备等。（4）信息公开：通过官方渠道及时发布事故信息，确保信息透亮。（5）后勤及财力保障：后勤保障组负责应急期间的后勤服务和财力支持。62应急处理621事故现场警戒疏散（1）设立警戒线：在事故现场及周边设立警戒线，掌控人员出入。（2）疏散群众：依据事故情况，有序疏散周边群众，确保安全。622人员搜救（1）搜救队伍：组织专业搜救队伍进行人员搜救。（2）救援设备：使用无人机、热成像仪等先进设备辅佑襄助搜救。623医疗救治（1）医疗救援：组织医疗队伍对受伤人员进行救治。（2）医疗物资：确保医疗救援所需的药品、器械等物资充分。624现场监测（1）环境监测：对事故现场及周边环境进行监测，评估污染情况。（2）网络安全监测：对网络环境进行实时监测，防止黑客攻击。625技术支持（1）网络安全防护：加强网络安全防护，防止数据泄露。（2）系统恢复：组织技术团队进行系统恢复和数据恢复。626工程抢险（1）抢险队伍：组织专业抢险队伍进行现场抢险。（2）抢险设备：使用挖掘机、切割机等工程设备进行抢险。627环境保护（1）污染掌控：采取措施掌控污染源，防止环境污染。（2）生态修复：事故处理后，进行生态修复工作。628人员防护（1）个人防护：要求参加应急处理的人员佩戴必需的防护装备。（2）培训教育：对参加应急处理的人员进行安全培训和教育。63应急帮助631恳求帮助程序及要求（1）恳求条件：当事故现场无法掌控时，应急指挥部可向外部救援力气恳求帮助。（2）恳求方式：通过官方渠道向相关部门或救援机构发送帮助恳求。（3）恳求内容：包含事故概况、所需帮助类型、估计到达时间等。632联动程序及要求（1）联动启动：应急指挥部启动联动程序，协调外部救援力气。（2）信息共享：确保与外部救援力气保持信息共享，提高协同效率。633指挥关系（1）现场指挥：外部救援力气到达现场后，由应急指挥部指定现场指挥官。（2）协同指挥：现场指挥官与应急指挥部保持紧密沟通，确保指挥统一、64响应停止641基本条件（1）事故得到有效掌控；（2）现场环境稳定，无安全隐患；（3）受影响区域恢复正常秩序。642要求（1）应急指挥部宣布响应停止；（2）各应急小组进行收尾工作；（3）对应急处理工作进行总结评估。643责任人（1）应急指挥部：负责宣布响应停止；（2）各应急小组：负责本小组职责范围内的收尾工作。七、后期处理71污染物处理711污染物识别与评估（1）污染物识别：对事故现场可能产生的各类污染物进行识别，包含电子信息泄露、数据窜改、病毒感染等。（2）风险评估：评估污染物对信息系统、数据安全和员工健康的影响，确定处理优先级。712处理措施（1）技术清除：采用专业的网络安全技术和数据恢复工具，清除病毒、木马等恶意软件。（2）数据修复：对受损的数据进行修复或重修，确保数据完整性和可靠性。（3）物理清除：对物理介质上的污染物进行清理，如更换受影响的硬件设备。（4）环境影响评估：对环境中的污染物进行监测，确保符合环境保护法规要求。72生产秩序恢复721恢复计划（1）订立恢复计划：依据事故影响程度，订立认真的恢复计划，包含时间表、责任人和具体措施。（2）系统重修：重修受损的信息系统，确保业务连续性。722恢复步骤（1）初步恢复：恢复基本业务功能，确保关键业务正常运行。（2）全面恢复：渐渐恢复全部业务功能，包含非关键业务。（3）质量验证：对恢复后的系统进行质量验证，确保恢复效果符合预期。73人员安排731人员评估（1）员工影响评估：评估事故对员工的影响，包含心理、生理和工作环境等方面。（2）领导层沟通：与领导层沟通，了解员工需求，订立针对性的安排方案。732安排措施（1）心理支持：为受影响的员工供应心理咨询服务，缓解心理压力。（2）职业培训：组织职业培训，提升员工技能，加强就业竞争力。（3）工作调整：依据员工本领和需求，进行工作调整，确保员工利益。（4）薪酬福利：确保受影响员工的薪酬福利不受影响，供应必需的经济支持。74总结评估741事件总结（1）事故原因分析：对事故原因进行深入分析，找出问题根源。（2）责任追究：依据事故原因分析结果，追究相关责任人的责任。742经验教训（1）应急预案完善：依据事故处理过程中的经验教训，完善应急预案。（2）应急演练：定期组织应急演练，提高员工应急处理本领。（3）连续改进：建立连续改进机制，不绝提升应急管理水平。八、应急保障81通信与信息保障811相关单位及人员通信联系方式（1）应急指挥部：指挥长、副指挥长、各小组负责人及联络员。（2）信息组：负责信息收集、分析、报告的特地人员。（3）资源协调组：负责物资、设备调配的协调人员。（4）外联组：负责与外部单位沟通的联络人员。812通信方法（1）紧急电话会议：通过电话会议系统召开紧急会议。（2）即时通讯工具：使用专业即时通讯软件进行实时沟通。（3）卫星通信：在地面通信受阻时，使用卫星通信设备保持联系。813备用方案（1）备用通信线路：建立备用通信线路，确保信息传输的可靠性。（2）移动通信设备：配备移动通信设备，以备紧急情况下使用。814保障责任人（1）通信保障负责人：负责整个应急通信系统的维护和管理。（2）联络员：负责具体实施通信保障工作。82应急队伍保障821应急人力资源（1）专家团队：包含网络安全专家、法律顾问、心理专家等。（2）专兼职应急救援队伍：由本单位员工构成，具备应急响应本领的队伍。（3）协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，可在必需时获得帮助。822队伍职责（1）专家团队：供应专业咨询和决策支持。（2）专兼职应急救援队伍：负责现场救援和应急处理。（3）协议应急救援队伍：依据协议内容供应专业救援服务。83物资装备保障831应急物资和装备类型（1）网络安全防护设备：防火墙、入侵检测系统、安全审计工具等。（2）数据恢复设备：硬盘克隆器、数据恢复软件等。（3）通讯设备：卫星电话、对讲机、无线网络设备等。（4）防护装备：防护服、防护眼镜、口罩、手套等。832物资装备管理（1）存放位置：指定特地的物资存放库房，确保安全。（2）运输及使用条件：订立认真的运输和使用规程，确保物资装备在应急情况下能快速投入使用。（3）更新及增补时限：定期对物资装备进行检查、维护和更新，确保其性能符合应急需求。（4）管理责任人：指定物资装备管理责任人，负责物资装备的日常管理和维护。833台账建立（1）建立物资装备台账：认真记录每种物资和装备的类型、数量、性能、存放位置等信息。（2）定期更新台账：确保台账信息的准确性和实时性。九、其他保障91能源保障911能源需求评估对应急响应过程中可能需要的电力、通信等能源需求进行认真评估，确保在应急情况下能源供应的连续性和稳定性。912备用能源方案订立备用能源方案，包含备用发电机、移动电源等，确保在主能源停止时能够快速切换至备用能源。913能源管理责任人指定能源管理责任人，负责能源供应的监控和管理，确保能源使用的高效和安全。92经费保障921经费预算依据应急预案的规模和应急响应的需求，订立认真的经费预算，包含应急物资采购、人员培训、应急演练等费用。922经费筹措明确经费筹措渠道，包含企业自筹、政府补贴、社会捐赠等，确保应急经费的充分。923经费管理设立特地的经费管理账户，由财务部门负责经费的收支管理，确保经费使用的透亮和合规。93交通运输保障931交通情形监测实时监测事故现场及周边的交通情形，确保救援车辆和人员能够快速到达现场。932交通管制在必需时实施交通管制，优先保障应急车辆通行，确保救援通道的畅通。933交通协调与交通管理部门协调，确保应急物资和人员的运输需求得到满足。94治安保障941治安巡逻在事故现场及周边区域加强治安巡逻，维护现场秩序，防止偷窃、破坏等行为。942安全防范订立安全防范措施，包含人员管控、物资保护等，防止事故扩大和次生祸害的发生。95技术保障951技术支持确保应急响应过程中所需的技术支持，包含网络安全、数据恢复、系统加固等。952技术培训对应急队伍进行技术培训，提高其技术操作本领和应急处理水平。96医疗保障961医疗资源储备储备必需的医疗物资和设备，确保应急响应过程中的医疗救治需求。962医疗救援队伍组建专业的医疗救援队伍，负责事故现场的伤员救治和转运。97后勤保障971食宿保障为应急人员供应必需的食宿条件，确保其身心健康和工作效率。97