联通服务规范培训

演讲人：日期：联通服务规范培训目CONTENTS联通公司及服务简介联通服务规范概述客户服务流程与操作指南员工职业素养与行为规范考核评价机制及激励措施案例分析与实践操作演练录01联通公司及服务简介中国联通发展历程与现状电信重组与新联通成立2008年电信重组，中国联通C网剥离，同年新联通正式成立，形式上完成重组。合并重组中国联通由原中国网通和原中国联通于2009年合并重组而成。网络覆盖与用户规模中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络和全球客户服务体系，大联接用户规模超过9亿。发展现状中国联通在近年来不断推出创新业务，加强与其他企业的合作，积极拓展国内外市场。提供基于WCDMA网络的移动通信服务，包括语音通话、短信、数据流量等。提供固定电话、宽带接入等固网通信服务，满足家庭和企业用户的通信需求。提供多种增值业务，如手机音乐、手机电视、手机阅读等，丰富用户的通信体验。WCDMA网络是中国联通的核心产品之一，具有高速数据传输、低时延等优点。业务范围及核心产品移动业务固网业务增值业务核心产品服务理念中国联通秉承“客户至上，用心服务”的服务理念，致力于为用户提供优质的通信服务。服务理念与承诺01服务承诺中国联通承诺提供全天候、全方位的客户服务，保障用户的通信畅通无阻。同时，积极履行社会责任，关注环保与公益事业。02客户满意度中国联通不断提高服务质量，加强用户投诉处理，努力提升客户满意度。03服务创新中国联通不断创新服务模式，推出便捷的服务渠道和个性化的服务方案，满足用户多样化的需求。04组织架构中国联通采用现代化的企业组织架构，包括总部、省分公司和地市分公司等层级。分支机构中国联通在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构。境外业务中国联通在境外设有130多个业务接入点，为全球客户提供优质的通信服务。协同运营中国联通各分支机构之间协同运营，实现资源共享和优势互补，提高整体运营效率。组织架构与分支机构02联通服务规范概述客户需求通过规范服务流程、提升服务质量，满足用户对高效、便捷、优质服务的需求。行业背景随着通信行业的不断发展，用户对服务质量的要求越来越高，制定服务规范是提升用户满意度的必要手段。企业战略中国联通作为通信行业的领军企业之一，制定并执行统一的服务规范有助于提升企业品牌形象和竞争力。制定背景及意义服务规范内容框架服务理念以客户为中心，提供贴心、专业、高效的服务。服务标准包括服务流程、服务时限、服务质量等方面的具体要求。服务行为规范员工在服务过程中的行为举止、语言表达等。服务监督建立有效的监督机制，确保服务规范得到贯彻执行。适用范围本规范适用于中国联通所有员工，特别是直接与客户接触的前线员工。执行要求员工需严格遵守服务规范，按照规定的流程和标准提供服务，确保客户满意度。适用范围和执行要求定期对服务规范执行情况进行评估，收集客户反馈意见，及时发现问题并改进。定期评估加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能，不断提升服务水平。培训提升关注行业发展趋势，积极引入新技术、新设备，提高服务效率和质量。引入新技术持续改进与优化方向01020303客户服务流程与操作指南客户接待与咨询响应流程接待客户保持热情、礼貌，及时回答客户咨询，了解客户需求。咨询响应针对客户问题，给予准确、专业的解答，消除客户疑虑。记录问题详细记录客户咨询的问题、时间、处理结果等信息，以备后续跟进。升级处理对于无法立即解决的问题，及时向上级汇报，并告知客户处理进度。业务办理熟练掌握各类业务知识，快速、准确地为客户办理业务。投诉处理耐心听取客户投诉，积极寻找解决方案，及时化解矛盾。投诉记录详细记录客户投诉内容、时间、处理过程及结果，以便后续分析改进。投诉升级对于无法解决的投诉，及时向上级汇报，并寻求更高层次的解决方案。业务办理与投诉处理步骤提供全面的售后服务支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。建立客户回访机制，定期了解客户使用情况，收集客户意见和建议。详细记录回访时间、客户反馈及处理结果等信息，以便后续跟进。根据客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。售后服务支持及回访机制售后支持回访机制回访记录改进服务特殊情况应对方案紧急情况处理制定紧急情况处理预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。重大事件报告对于重大事件，及时向上级报告，并按照相关规定进行处理。舆情应对关注网络舆情，及时回应客户关切，防止负面信息传播。保密措施严格遵守保密规定，确保客户信息及企业机密不被泄露。04员工职业素养与行为规范遵守职业道德规范，保持诚实守信、勤勉尽责的职业操守。职业操守严格保护客户信息和公司机密，不泄露、不传播。保密原则拒绝任何形式的贿赂和腐败行为，保持清正廉洁。廉洁自律职业操守与道德准则要求010203仪容仪表着装整洁、得体，符合公司形象要求；保持个人卫生，发型简单利落。礼貌用语使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等；避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。仪容仪表及礼貌用语标准掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等；善于与客户建立良好关系，理解客户需求。沟通技巧积极融入团队，与同事合作愉快；主动分享知识和经验，共同提高团队水平。团队协作沟通技巧和团队协作能力培训压力管理与自我调节方法自我调节掌握自我调节技巧，如深呼吸、放松训练等；保持情绪稳定，避免将个人情绪带入工作中。压力管理学会应对工作压力，如制定合理的工作计划、分解任务等；保持积极乐观的心态。05考核评价机制及激励措施包括服务响应速度、问题解决时间等，确保服务高效。服务效率指标考核员工对联通业务、产品知识的掌握程度。专业知识掌握指标01020304通过客户反馈调查，衡量客户对联通服务的整体满意度。客户满意度指标评估员工与客户的沟通技巧，如表达能力、倾听能力等。沟通能力指标服务质量考核指标体系建立定期考核每季度/半年/年度对员工进行服务规范考核，确保员工持续符合标准。神秘顾客制度通过模拟真实客户，对员工服务进行随机抽查，获取客观评价。客户反馈收集通过客户满意度调查、投诉渠道等方式，收集客户反馈。评估结果反馈将评估结果及时反馈给员工，指出优点与不足，制定改进计划。定期评估与反馈机制实施设立“服务之星”、“优秀客服”等荣誉称号，颁发证书、奖杯等。表彰方式优秀员工可获得奖金、晋升机会、培训福利等。奖励政策通过内部通讯、公告栏等方式，宣传优秀员工的事迹，树立榜样。宣传优秀事迹优秀员工表彰和奖励政策010203改进不足和提升方案制定分析评估结果针对考核中发现的不足，进行深入分析，找出问题根源。制定改进计划根据分析结果，制定具体的改进措施，如加强培训、优化流程等。跟踪与监督实施改进措施后，进行跟踪与监督，确保改进效果。持续优化根据客户需求和市场变化，不断调整和完善服务规范，提升服务质量。06案例分析与实践操作演练从不同渠道收集典型客服案例，包括成功解决用户问题和存在不足的案例。经典案例选取采用鱼骨图、5W2H等方法分析案例，找出问题根源，提炼经验教训。案例剖析方法通过小组讨论、角色扮演等形式分享案例，加深理解和记忆。案例分享形式经典案例分享与剖析根据实际工作场景设计模拟对话，包括常见问题和突发情况。模拟场景设计演练方式点评与指导分组进行模拟演练，每组选取代表进行展示，其他成员观察并记录。根据演练表现进行点评，指出优点和不足，提出改进意见。模拟场景演练及点评指导围绕服务规范、沟通技巧、情绪管理等方面展开交流。交流内容增进学员之间的了解和信任，提高团队协作能力和解决问题的能力。互动目的组织学员进行小组讨论、经验分享、问题解答等活动。互动形式学员互动交流环节安排