航班延误应急处理预案

航班耽搁应急处理预案航班耽搁应急处理预案第一部分总则一、适用范围本预案适用于我国境内全部民用航空运输企业及其相关服务单位在航班运行过程中因各种原因导致的耽搁事件。具体包含但不限于以下情况：1航班计划起飞时间后，因天气、机械故障、跑道条件、空中交通管制、旅客原因等不行抗力因素造成的耽搁。2航班在地面运行过程中，因安全检查、旅客服务、地面保障等因素导致的耽搁。3航班在空中运行过程中，因空中交通流量、飞机性能、空中天气等导致的耽搁。二、响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对航班耽搁应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：1一级响应：危害程度：严重影响旅客出行，造成较大经济损失，可能引发社会不稳定因素。影响范围：涉及多个航班、多个机场，甚至全国范围内的航班运行。响应原则：立刻启动应急预案，成立应急指挥部，全面协调各方资源，确保旅客生命资产安全，尽快恢复正常航班运行。2二级响应：危害程度：对旅客出行有肯定影响，造成肯定经济损失。影响范围：涉及单个航班或局部航班、机场。响应原则：启动应急预案，成立应急小组，采取针对性措施，确保旅客基本权益，努力缩短耽搁时间。3三级响应：危害程度：对旅客出行造成细小影响，经济损失较小。影响范围：涉及个别航班或局部区域。响应原则：启动应急预案，采取必需措施，保障旅客基本权益，尽快恢复正常航班运行。4四级响应：危害程度：对旅客出行影响微小，经济损失微乎其微。影响范围：个别航班或微小范围。响应原则：启动应急预案，采取必需措施，确保旅客基本权益，维持航班正常运行。本预案的响应分级可依据实际情况进行调整，确保应急响应的及时性和有效性。航班耽搁应急处理预案第二部分应急组织机构及职责一、应急组织形式及构成单位（部门）1应急指挥部构成单位：由航空公司高层管理人员、安全总监、运行总监、客服总监、地面服务部、航空安保部、机场管理方、空中交通管理部门等相关单位负责人构成。职责：负责航班耽搁事件的全面指挥和决策，协调各部门的应急响应工作，确保应急处理工作的顺利进行。2应急处理中心构成单位：由应急指挥部下设的办公室、运行协调组、旅客服务组、信息发布组、后勤保障组等构成。职责：具体执行应急指挥部的决策，协调各部门的行动，确保应急响应措施的落实。3运行协调组构成单位：由运行部门、机务维护和修理部门、地面服务部门等构成。职责：负责航班耽搁的实时监控，供应耽搁原因分析。协调航班重新排班，确保航班运行的有序性。与空中交通管理部门沟通，争取航班复飞的优先权。4旅客服务组构成单位：由客服部门、地面服务部门、航空安保部门等构成。职责：及时向旅客供应耽搁信息，安顿旅客情绪。供应餐饮、留宿、交通等必需服务。帮助旅客办理退票、改签等手续。5信息发布组构成单位：由公关部门、信息技术部门等构成。职责：及时向公众发布航班耽搁信息，包含媒体发布、社交媒体管理。管理应急信息发布平台，确保信息的准确性和时效性。6后勤保障组构成单位：由后勤部门、物资供应部门等构成。职责：供应应急所需的物资和设备。负责应急车辆的调配和调度。确保应急现场的秩序和安全。二、各小组具体构成、职责分工及行动任务1运行协调组构成：运行调度员、机务工程师、地面服务经理。职责分工：调度员负责航班监控和协调，工程师负责技术支持，经理负责资源调配。行动任务：快速评估耽搁情况，订立解决方案，与空中交通管理部门协调，确保航班尽快复飞。2旅客服务组构成：客服代表、地面服务人员、安保人员。职责分工：客服代表负责信息沟通和旅客安顿，地面服务人员负责服务保障，安保人员负责现场秩序。行动任务：向旅客供应准确耽搁信息，供应基本生活服务，确保旅客安全。3信息发布组构成：公关经理、新媒体运营人员、IT技术人员。职责分工：公关经理负责媒体沟通，新媒体运营人员负责社交媒体管理，IT技术人员负责信息发布平台维护。行动任务：订立信息发布策略，确保信息传递的及时性和全都性。4后勤保障组构成：后勤经理、物资管理员、安保人员。职责分工：后勤经理负责物资调配，物资管理员负责物资供应，安保人员负责现场安全。行动任务：确保应急物资的供应，保障应急现场的安全。航班耽搁应急处理预案第三部分信息接报一、应急值守电话1应急指挥电话：设置专用应急指挥电话，号码为XXXXXXXXXX，由应急指挥部成员24小时值守。2旅客服务热线：设立旅客服务热线，号码为XXXXXXXXXX，由客服部门人员24小时接听旅客咨询和耽搁信息反馈。二、事故信息接收1信息来源：航班耽搁信息可通过以下途径接收：自动监控系统：通过航班监控系统实时取得耽搁数据。现场报告：由地面服务人员、运行调度员在第一时间上报耽搁信息。旅客报告：旅客通过客服热线、社交媒体等方式反馈耽搁情况。2接收流程：信息接收人员应快速核实信息真实性。立刻报告应急指挥部。三、内部通报程序1通报方式：采用电话、短信、内部通讯系统等方式进行。2通报内容：包含耽搁航班号、耽搁原因、估计耽搁时间、已采取的措施等。3通报责任人：信息接收人员负责将耽搁信息及时传递给应急指挥部及相关部门。四、向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程：应急指挥部在接到航班耽搁信息后，立刻启动信息报告流程。由应急指挥部负责人或指定专员负责向上级主管部门、上级单位报告。2报告内容：航班耽搁的基本情况，包含耽搁时间、航班号、原因等。应急响应措施及实施情况。旅客服务情况及旅客反馈。3报告时限：在接到耽搁信息后30分钟内完成首次报告。随后依据耽搁情况，每2小时报告一次进展情况。4报告责任人：应急指挥部负责人或指定专员。五、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法：通过官方渠道，如政府应急管理部门、机场管理机构等。通过媒体发布航班耽搁信息，包含电视、广播、网络等。2通报程序：应急指挥部负责人或指定专员负责与外部通报的协调。订立信息发布稿，确保信息准确无误。3通报责任人：应急指挥部负责人或指定专员，搭配公关部门执行。六、信息保密1保密原则：对航班耽搁信息进行保密，防止信息泄露导致不必需的恐慌。2保密措施：对内部通报的信息进行加密处理，限制信息访问权限。航班耽搁应急处理预案第四部分信息处理与研判一、响应启动的程序和方式1信息收集与分析应急响应启动前，由应急处理中心负责收集航班耽搁的相关信息，包含耽搁原因、影响范围、旅客反馈等。运用数据挖掘和事件追踪技术对信息进行深度分析，评估耽搁对航班运行的整体影响。2风险评估通过风险评估模型，对航班耽搁事件的可能后果进行量化评估，包含经济影响、社会影响和声誉风险。3响应启动决策手动启动：依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，结合响应分级明确的条件，由应急领导小组（以下简称“领导小组”）作出响应启动的决策并宣布。自动启动：若系统监测到航班耽搁信息实现响应启动的条件，应急预案中预设的自动响应系统将自动启动应急响应。4预警启动若未实现响应启动条件，但估计事态可能升级，领导小组可作出预警启动的决策，启动预警程序，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。二、响应级别调整1实时跟踪：响应启动后，应急处理中心应连续跟踪事态发展，收集新的信息，并实时更新风险评估结果。2科学分析：依据收集到的信息和风险评估结果，领导小组应科学分析处理需求，评估是否需要调整响应级别。3及时调整：若事态变动导致响应级别需要调整，领导小组应立刻作出决策，并通知各应急小组执行新的响应级别下的任务。4避开过度响应：在调整响应级别时，应注意避开过度响应，确保资源得到合理调配，同时避开对旅客造成不必需的干扰。5避开响应不足：确保响应措施能够充分应对当前的耽搁情况，防止耽搁扩大或事态恶化。三、应急响应措施1信息发布：通过多种渠道向旅客、媒体和公众发布航班耽搁信息，保持信息透亮。2旅客服务：供应必需的旅客服务，如餐饮、留宿、交通布置等。3运行协调：与机场、空中交通管理部门协调，尽可能缩短耽搁时间，恢复航班运行。4资源调配：依据响应级别，调配必需的应急资源，包含人员、物资和设备。四、应急停止1条件评估：当航班耽搁得到有效掌控，且不再对航班运行造成严重影响时，领导小组应评估停止应急响应的条件。2停止决策：若满足停止条件，领导小组应作出停止应急响应的决策。3恢复正常：应急响应停止后，恢复正常运行，并对整个应急响应过程进行总结和评估。航班耽搁应急处理预案第五部分预警一、预警启动1预警信息发布渠道官方平台：通过航空公司官方网站、官方微博、微信公众号等平台发布预警信息。社交媒体：利用Twitter、LinkedIn等国际社交媒体平台发布预警信息，确保国际旅客能够及时取得。机场广播：在机场候机楼内通过广播系统发布预警信息。短信通知：向旅客发送短信预警，确保旅客通过移动设备接收信息。2预警信息发布方式文字发布：以简洁明白的文字描述预警内容，包含耽搁原因、估计影响范围、应对措施等。多媒体发布：结合图片、视频等多媒体形式，加强预警信息的直观性和吸引力。3预警信息发布内容耽搁原因：简要说明导致航班耽搁的具体原因。影响范围：明确估计影响的航班数量、机场、旅客群体。应对措施：概述航空公司采取的应对措施，如调整航班计划、加添航班、供应旅客服务等。建议行动：向旅客供应应对航班耽搁的建议，如提前到达机场、关注航班动态等。二、响应准备1队伍准备应急队伍：组建应急队伍，包含运行协调员、旅客服务人员、安保人员等。专业培训：对应急队伍进行专业培训，确保其具备应对航班耽搁的本领。2物资准备应急物资：储备必需的应急物资，如食品、饮水、药品、便携式充电器等。物资调配：订立物资调配方案，确保应急物资在需要时能够快速到位。3装备准备通信设备：确保应急通信设备完好，包含卫星电话、对讲机、无线网络设备等。技术支持：供应必需的技术支持，如数据分析软件、实时监控设备等。4后勤准备留宿保障：为应急队伍供应临时留宿场合。餐饮服务：确保应急队伍在应急期间能够获得充分的餐饮服务。5通信准备内部通信：确保应急指挥部与各应急小组之间通信畅通。外部通信：确保与机场、空中交通管理部门、旅客、媒体等外部单位的通信渠道畅通。三、预警解除1基本条件耽搁除去：航班耽搁得到有效掌控，航班运行恢复正常。影响除去：耽搁对旅客、航班运行的影响得到有效缓解。2要求信息发布：通过官方渠道发布预警解除信息，告知旅客和公众。应急队伍撤回：应急队伍依据预警解除通知，有序撤回。3责任人预警解除决策：由应急指挥部负责人或指定专员负责决策预警解除。信息发布：由信息发布组负责人负责发布预警解除信息。应急队伍撤回：由应急指挥部负责人或指定专员负责指挥应急队伍撤回。航班耽搁应急处理预案第六部分应急响应一、响应启动1确定响应级别依据航班耽搁的严重程度、影响范围和可控性，参照响应分级标准，确定相应的响应级别。一级响应：涉及多航班、多机场，严重影响旅客出行，需立刻启动。二级响应：涉及单个航班或局部航班，需快速启动。三级响应：涉及个别航班，需及时启动。四级响应：细小耽搁，需启动基本应急措施。2响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部立刻召开应急会议，讨论并决议响应措施。信息上报：依照规定时限，向上级主管部门、上级单位报告航班耽搁情况。资源协调：协调各部门资源，确保应急响应的顺利进行。信息公开：通过官方渠道向公众发布航班耽搁信息，保持信息透亮。后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和人力资源。二、应急处理1事故现场的警戒疏散警戒区域：划定警戒区域，确保现场安全。疏散引导：引导旅客有序疏散，避开拥堵。2人员搜救现场搜救：对受影响的旅客进行搜救，确保人员安全。3医疗救治现场救助：供应现场医疗救助，对受伤旅客进行紧急救治。转运救治：将重伤旅客转运至医院进行进一步治疗。4现场监测空气质量监测：监测现场空气质量，确保旅客健康。环境监测：监测周边环境，防止次生祸害。5技术支持数据分析：运用大数据分析技术，评估耽搁影响。技术保障：确保应急通信、监控等设备正常运行。6工程抢险设备抢修：快速修复故障设备，恢复航班运行。设施维护：维护机场设施，确保旅客安全。7环境保护污染掌控：掌控现场污染，防止环境污染。8人员防护个人防护：为应急人员供应必需的个人防护装备。健康监测：对应急人员进行健康监测，确保其健康安全。三、应急帮助1恳求帮助程序当事态无法掌控时，应急指挥部应立刻启动外部帮助恳求程序。明确帮助需求，包含人员、物资、技术等。2联动程序与相关政府部门、救援机构建立联动机制，确保信息共享和协同行动。3指挥关系明确外部帮助力气到达后的指挥关系，确保救援行动有序进行。四、响应停止1基本条件航班耽搁得到有效掌控，航班运行恢复正常。影响范围缩小，不再对旅客出行造成严重影响。2要求向公众发布响应停止信息。对应急响应过程进行总结和评估。3责任人应急指挥部负责人或指定专员负责响应停止的决策和执行。航班耽搁应急处理预案第七部分后期处理一、污染物处理1环境监测与评估对耽搁事件现场及四周环境进行全面的监测，评估污染程度和影响范围。运用环境监测技术，如气相色谱、质谱分析等，对污染物进行定性定量分析。2污染掌控与清除依据污染物类型和浓度，采取相应的掌控措施，如使用吸附剂、生物降解等。组织专业团队进行污染物的清除工作，确保现场恢复至安全标准。3废物处理对耽搁事件产生的固体废物进行分类收集，依照环保法规进行无害化处理。运用废物处理数据库，跟踪废物处理流程，确保废物处理符合环保要求。二、生产秩序恢复1运行调度通过航空运行调度系统，重新编排航班计划，确保航班运行恢复正常。利用实时数据分析工具，优化航班调度策略，减少将来耽搁的可能性。2资源调配调配人力资源，恢复航班正常运行所需的各项服务。重新调配设备资源，确保全部设备处于最佳工作状态。3生产恢复评估对耽搁事件对生产秩序的影响进行评估，订立恢复计划。运用生产恢复分析模型，猜测恢复所需时间和资源。三、人员安排1旅客安排为受影响的旅客供应必需的安排服务，如留宿、餐饮、交通等。通过旅客安排管理平台，跟踪旅客安排情况，确保每位旅客得到妥当安排。2员工关怀对参加应急响应的员工进行关怀，供应心理辅导和健康检查。运用员工健康监测系统，对员工健康情形进行长期跟踪。3法律与合规评估耽搁事件可能引发的法律责任，采取必需的法律措施。确保后续处理符合相关法律法规和行业标准。4沟通与反馈建立沟通机制，与旅客、员工、合作伙伴等利益相关方保持沟通。通过反馈系统收集各方看法，连续改进应急处理流程。航班耽搁应急处理预案第八部分应急保障一、通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式应急指挥部：设立专用的应急指挥通信系统，包含卫星通信、无线通信等，确保信息传递的即时性。各部门负责人：供应认真的联系方式，包含固定电话、移动电话、电子邮件等。外部联络单位：如机场管理部门、空中交通管理部门、医疗急救机构等，建立快速响应的联络机制。2通信方法优先级通信：在紧急情况下，采用优先级通信，确保关键信息优先传递。多渠道通信：利用多种通信渠道，如语音、数据、图像等，确保信息传递的多样性。3备用方案备用通信系统：订立备用通信系统方案，如使用备用卫星通信、公共电话网络等。应急通信车：配备应急通信车，作为备用通信手段。4保障责任人通信保障负责人：负责整个通信系统的维护和管理，确保通信畅通。二、应急队伍保障1应急人力资源专家团队：包含航空运行专家、气象专家、安全专家等，供应专业咨询和决策支持。专兼职应急救援队伍：由公司内部员工构成，具备应急处理本领。协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保在紧急情况下能够快速获获救援服务。2人员培训定期对应急队伍进行专业培训，包含应急处理技能、心理素养等。三、物资装备保障1应急物资和装备类型：包含食品、饮水、急救包、个人防护装备、便携式发电机、便携式照明设备等。数量：依据应急预案的需求，确定每种物资和装备的储备数量。性能：确保物资和装备的性能符合应急响应的要求。存放位置：设立特地的应急物资库，确保物资存放安全、有序。2运输及使用条件订立物资和装备的运输方案，确保在紧急情况下能够快速到位。明确物资和装备的使用条件，确保其有效性和安全性。3更新及增补时限定期对应急物资和装备进行更新和增补，确保其处于良好状态。设定更新和增补的时限，如每年至少进行一次全面检查和更新。4管理责任人及其联系方式物资装备管理负责人：负责应急物资和装备的日常管理和维护。供应认真的管理负责人联系方式，确保在紧急情况下能够及时联系。5台账建立建立认真的应急物资和装备台账，记录物资和装备的出入库、使用情况等。航班耽搁应急处理预案第九部分其他保障一、能源保障1电力供应：确保应急响应期间，全部关键设施和通信系统的电力供应稳定。2备用能源：配备应急发电机等备用能源设备，以应对可能的电力停止。3能源管理：实施能源节省措施，优化能源使用效率，减少不必需的能源消耗。二、经费保障1应急基金：设立特地的应急基金，用于支出应急响应期间的各项费用。2财务审批流程：简化应急响应期间的财务审批流程，确保资金能够快速到位。3本钱掌控：对应急响应过程中的本钱进行严格掌控，确保资金使用的透亮度和效率。三、交通运输保障1车辆调度：配备充分的应急车辆，确保人员、物资和设备的快速运输。2交通管制：与交通管理部门协调，必需时实施交通管制，保障应急车辆通行。3信息共享：建立交通运输信息共享平台，实时更新交通情形，引导应急车辆调度。四、治安保障1现场安全：加强现场安保力气，防止非法侵入和破坏行为。2秩序维护：与公安部门合作，维护现场秩序，确保旅客和员工的安全。3应急演练：定期进行应急演练，提高安保人员的应急处理本领。五、技术保障1信息系统：确保应急响应所需的信息系统稳定运行，包含航班监控系统、旅客服务系统等。2数据分析：运用大数据分析技术，对航班耽搁数据进行实时分析，为决策供应支持。3技术支持：与专业技术团队合作，供应必需的技术支持和故障排出。六、医疗保障1医疗资源：储备必需的医疗设备和药品，确保能够应对突发事件中的医疗需求。2医疗队伍：组建专业的医疗队伍，包含医生、护士等，供应紧急医疗救治。3健康监测：对参加应急响应的员工进行健康监测，确保其健康情形符合工作要求。七、后勤保障1生活物资：储备充分的日常生活物资，如食品、饮用水等，确保应急响应期间的生活需求。2留宿布置：为参加应急响应的员工供应临时留宿，确保其休