教学课件-商务秘书实务(第二版)张丽琍

1*商务秘书实务

2*第一章商务秘书概述3*第一章商务秘书概述第一节商务秘书与商务秘书工作第二节 商务秘书的素质要求与行为规范

第三节商务秘书工作入门4*一、商务秘书二、商务秘书工作主要内容

5*秘书是上司的近身参谋和助手是主要从事文牍性、信息性、协调性和事务工作的人员是一种广泛的社会职业是办文、办会和办事的人员1、商务秘书的定义6*从组织的性质分类政务秘书商务秘书司法秘书外事秘书教育秘书从能力特长分类参谋型秀才型办事型公关型操作型翻译型2、秘书的类型7*按其责任的大小和能力素质的高低划分首先是助理文书级也常被称为“见习秘书”（reception）其主要工作内容是负责打字、接待、电传、管理办公用品、处理电话、分送信函、预定约会等。其次应是文书级。也常被称为“正式秘书”（secretary）其主要工作内容是负责起草打印文件，收发处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告文件收集组织材料，制定旅行计划，管理档案资料，辅助经理处理小额现金，兼做一些会计出纳计账的工作，保管保密文件等。正式秘书无论是职位的性质，技术的要求，涉及的方面，还是工作的责任都要远远高于见习秘书。8*按其责任的大小和能力素质的高低划分（2）再次是执行级，它包括业务秘书、行政秘书等。其工作内容主要是协助上司做办公室和业务部的有关工作。如处理信函，联系电话，接待来访，安排会议，收集资料，管理档案，收发传真、电话，计划管理上司的时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监督检查上司下达的工作，做信息收集工作，协调横向、纵向的各种关系，辅助决策。最后是行政级。它包括办公室经理、行政经理、秘书科长、经理私人助理等。其工作内容主要包括参与决策，监督检查，辅助管理，帮助上司协调组织内纵向横向的关系和组织外部的各种关系，指导带领秘书群体协同工作，知人善任，合理授权，合理分派工作。9*二、商务秘书工作1、商务活动的特点交易性利益性竞争性10*2、商务秘书工作的主要内容

（1）日常事务性工作

（3）主动创造性工作辅助决策工作、协调沟通工作、督促检查工作、会议工作、差旅准备工作、操办事务、应对突发事件等。信息的开发与利用、有效沟通、公关工作、辅助决策的调查研究工作等。环境管理、办公用品管理、时间管理、流程管理、电话工作、接待工作、文书信函工作、信息工作、保密工作、档案工作、信访工作等。

（2）上司指派性工作

11*辅助性综合性中介性机要性潜隐性三、秘书工作的特点12*全球化的视角科技的飞速发展管理理念的变化人力资源的新要求企业文化的变迁秘书面临的新挑战13*智能化：专业技能、人际关系技能、理念分析技能专业化：术业有专攻、行业细分复合化：多种知识和技能的组合社会化：国际化、统一化女性化：女性在管理中整体地位的提升未来秘书的发展趋势14*

商务秘书的职业道德商务秘书的知识结构商务秘书的能力素质第二节商务秘书的素质要求与行为规范15*爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责。诚实守信，恪尽职守，把握分寸。积极主动，当好参谋。遵守纪律，严守机密，守时守信，言必行，行必果。谦虚谨慎，踏实细致。团结协作，宽容大度。实事求是，客观准确。勤奋好学，开拓创新。一、商务秘书的职业道德16*二、商务秘书的知识结构

1、基础知识

2、相关知识人文科学、自然科学、外语、计算机…3、专业知识

政治学、经济学、管理学、法律、心理学、社会学、市场学、人力资源管理、传播学

…秘书学、秘书实务、秘书礼仪、行政管理学、公共关系学、会议学、文书学、档案学、信息学、协调沟通学、信访学、速记

…17*三、商务秘书的能力素质

1、沟通表达能力

口头表达、书面表达

2、办事能力清楚授权范围、知晓办事渠道、了解办事程序、熟悉相关业务、掌握相应人际网络、知道轻重缓急、懂得变通

3、协助管理能力调查研究、辅助决策督查落实

4、交际公关能力运用公关技巧、懂得礼仪常识、善于处理冲突、自我监控力强

5、操作能力各种办公设备

6、应变能力适应不同组织、文化和社会环境、应变突发事件18*四、健康方面

1、身体健康

2、心理健康

3、交往健康

体力、精力、脑力

乐观、开朗、稳健、坚毅、执着、自制、幽默

正常的心态和行为能力19*秘书的面试技巧（1）第一，要争取通过面试这一关。面度之前要仔细了解该公司或企业的性质、规模、经营的范围、特色等第二，要事先整理自己的思路，确定如何表达自己的学历、资格、能力、特点和爱好，所陈述的内容应和简历上的完全一致第三节商务秘书工作入门20*秘书的面试技巧（2）第三，预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别要想好如果对方问及“你对原来的上司如何评价？”“如果你未来的上司是一个脾气比较急躁，喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？”“你们原来的公司规模较大，而我们的公司规模较小，你会不会感到不适应？”等许多棘手、敏感的问题时，要注意回答的技巧，因为这些问题是要考察你的人际关系技巧和心理素质，所以要深思熟虑，不要简单回答是否对错，要辩证全面地陈述你对问题的认识。第四，事先要了解时下涉外秘书人才市场的薪水标准，因为涉外秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不可分。面试时当对方提及薪酬问题时，可以根据自己的实力，有的放矢地提出，但注意不要随便说：“给多少都没关系”或“我认为我原来的薪酬是某某千元，这次无论如何要高出原来某某千元。”之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者你自以为是，盲目抬高身价等等。21*秘书的面试技巧（3）第五，准备好自己的学历、工作经历等材料，尤其是申请的职位相关的材料事先要准备好。第六，准备好适宜的面试服装，面试前，花一些时间和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘书一般一定要穿深灰浅棕系列的职业套装，衣服款式要力求端庄大方，尽量去掉装饰物，面部、颈部、手部都要注意卫生，要化些淡妆，配饰如颈链、戒指、耳钉、耳环等要尽量少带，鞋子的样子要精致大方，以中跟为好，使人看上去得体、大方、庄重、沉稳。22*秘书的见习与入门

新上任的秘书要做好以下准备（1）第一，全面了解企业的性质和历史，了解公司的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告战略以及各种基本的经济数字。第二，多方了解未来上司的情况，可以向前任秘书和其他同事了解请教，以实现知已知彼，尽快地和上司达成工作上的默契。

23*新上任的秘书要做好以下准备（2）

第三，了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职素和技能，通过向同行同事请教，总结自己以往工作的经验教训，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的工作节奏和规律，使各项工作规范化、制度化、程序化，最终达到科学化。第四，加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有序的控制，以统筹平衡急缓、主次，使一切事务的处理更为高效化。第五，在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作所需的各种技能，以适应现在办公技术的不断革新和对国际化人才的更高要求。24*商务秘书的礼仪

第二章25*第一节商务礼仪概述

第二节

商务活动中的举止

第三节

商务活动中的着装第四节

日常交际仪礼

第五节

宴请礼仪

第二章商务秘书的礼仪

26*

一、礼仪的含义和特点

二、商务礼仪的特点

三、商务礼仪的作用

第一节商务礼仪概述

27*一、礼仪的含义和特点1、礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举止规范。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节，指的是人们在人际交往中使用的表示友好的具体的行为举止，比如握手、致意。仪式，是使用在正式场合有固定程序的一整套礼节，如迎宾仪式、开幕式、婚礼等等。28*“礼仪是加在他的一切别种美德之上的一层藻饰，使它们对他具有效用，为他去获得一切和他接近的人的尊重和好感，没有良好的礼仪，其余一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

——约翰·洛克（英国哲学家）29*礼仪的构成

1、礼貌

2、礼节

3、仪式

4、仪表

30*2、礼仪的特点（1）规范性：礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范是约定俗成的，是人们在交往中必须一致遵守的。就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求一种共同的语言一样，人们也需要大家都认可的表示敬人和自尊的礼仪，以减少摩擦、增进感情。任何不符合这一规范的做法，都将被视为无礼。差异性：任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即使是同一民族，礼仪也有因地域不同或信仰不同而形成的差异。俗话说：“十里不同风，百里不同俗”，就是讲的这种现象。如果你能入乡随俗，通过遵守别人的习俗表达你自己的诚意、善意、敬意，将会为进一步交往打下良好的基础。礼仪的差异性和规范性并不矛盾，在一定的地域、民族或者行业内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地域、民族、行业有所差异。31*2、礼仪的特点（2）变化性：礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。普遍性：礼仪无所不在，无处不在。32*2、礼仪的特点（3）变化性：礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系；其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。普遍性：礼仪无所不在，无处不在33*二、商务礼仪的特点以职务、身份决定礼仪次序：礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。体现组织意志、组织文化：在商务活动中，不管你的言行举止是否符合礼仪，都不被客户视作个人行为，你不是代表自己，而是代表着所在组织。因此，凡是管理有方的公司，都会对自己的员工进行严格的职业培训，包括礼仪培训，并且明确要求员工在工作中必须加以遵守。商务礼仪要求员工之间互相尊重，积极沟通，以创造一个良好的工作氛围，体现“以人为本”的组织文化。34*三、商务礼仪的作用

1、有助于确立组织的正面形象3、有利于公司的发展5、营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围

整洁、清爽、端庄、优雅、成熟、机敏

2、有助于个人的发展3、有利于个人的发展4、有利于组织文化的建设35*四、礼仪的原则

1、真诚尊重

2、平等适度

3、自律宽容

36*五、礼仪与修养1、道德修养2、文化修养3、心理修养37*第二节商务活动中的举止

一、优雅的举止二、规范的姿态三、最佳的表情四、规范的手势坐、立、行的基本姿态和面部表情

38*端正的坐姿39*端正的坐姿40*

端正的站姿和走姿41*

一、着装的基本原则二、造型合谐、色彩搭配，体现个人气质风度第三节

商务活动中的着装

42*一、着装的基本原则1、注意时间2、考虑目的3、地点、场所、环境适宜43*着装的基本原则就是要求着装因时间（time）、地点（place）和目的（object）的变化而相应地变化,即目前国际上公认的着装原则——TPO原则。T——Time，表示时间，着装要注意时间。通常指因一年中的季节和一天中的早晚不同而选择不同的着装。P——Place，表示地点，穿衣要适应场合。不同的场合，着装也应随之变化，如在宴会大厅内的着装与工作着装绝然不同。O——Object，表示目的，这个目的有两层含义：其一，参加不同主题，不同目的活动应穿不同的服装，如参加婚礼与葬礼绝然不同。其二，商务人员想要给对方留下什么印象，严肃保守还是活泼大方，这时选择的着装也就不相同了。44*服饰和谐原则服饰的和谐原则主要是指服饰要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。身材有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差，因此，服装的选择就是要借服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素引起人的视觉变化来美化自己，扬长避短。选择适合个人的体型、肤色的服装和相应的饰物，并与周围环境相呼应，最后达到表现出个人不俗的风格和效果。45*服饰的搭配原则服饰的美是款式美、色彩美和质料美三者完美和谐的统一体。形、色、质三者相互衬托、相互依存，应搭配和谐，美观大方。总体上要坚持“三色原则”，即服饰的色彩在总体上保持在三种之内，则效果最佳。要坚持“三色原则”，有两个要点尚须注意：其一，采用两色或三色时，最好其中有一种色彩是白色。其二，切勿按等比来搭配服饰的色彩，以免显得呆板。总之，“三色原则”的关键是要使服饰在色彩上简洁大方。46*首饰的选择与佩戴选择首饰，因人而异佩戴首饰，因场合而异47*二、造型合谐、色彩搭配，体现个人气质风度

1、统一法2、呼应法3、陪衬法4、点缀法48*

一、公共场所礼仪二、出行礼仪三、酒宴礼仪第四节

商务社交礼仪

第三章办公室日常事务管理第一节办公环境的维护与管理（一）构成办公环境的要素（二）秘书对办公责任区的管理一、办公室环境的构成1．空气环境：办公室内要有良好的通风条件，室内的通风和良好的空气条件，将能够提高秘书工作的效率。办公室内的温度要适宜，可根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16℃。禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区。2．光线环境：办公室的光线应充足，局部照明要达到要求，可采取人工光或人工光与自然光结合等方式。而且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射。如果长时间在光线不足的办公室里工作，很容易产生视觉疲劳。3．声音环境：办公室要保持肃静、安宁的气氛，地面、墙面、天花板应有一定的吸音、静音装置。4．空间环境：办公区建筑必须坚固安全，办公设备的摆放应整齐，布局要合理，办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，在通道的拐角处，要注意桌椅、设备摆放的安全。5．绿化环境：办公室内摆放一些花木，会使办公室内空气更清新，布置更优雅。二、秘书对责任区的管理（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域（三）自觉整理上司的办公区域（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区内容主要包括：1、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处；2、保持办公桌面清洁、整齐、美观，不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆私人的物品；3、电话按键、听筒和传真机的磁头应经常清洁消毒；4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好。用完的一次性口杯要及时清走。5、废纸篓要及时进行清理，涉及组织秘密的任何纸张都不能扔在废纸筒中，而应放入碎纸机中。（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域内容主要包括：1、经常清洁整理你使用的复印机、打印机等设备的周围，发现复印纸抽拿零乱，废纸扔在地面等，都要经常参与服务并共同维护；2、经常清理参与使用的茶水桌，保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清洁整齐；3、经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；4、注意清理由你负责的接待区或会议室，并在访客离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前又显现一个清洁整齐的环境。5、设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序的放在抽屉里，用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识予以区分，专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言，电脑、打印机等办公设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。用过的电话号码本、火车时刻表、字典、航班表、文件等要放回原处。（三）自觉整理上司的办公区域

1、经常清洁整理上司的办公桌，将文件整理好，文件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁整理，地面和废纸篓要经常打扫和清倒。

2、经常打扫清洁上司办公室的门窗，每天打开窗户，为上司的办公室通风、调温。

3、经上司授权后，定期对上司的文件柜进行整理，将文件进行归类，将一些无用的文件销毁。

4、注意对上司的办公室进行绿化，适当摆放一些绿色植物。第三节识别工作场所和常用设备的隐患工作场所隐患构成与类型掌握识别安全隐患的知识工作场所隐患构成与类型工作硬环境是由许多方面的因素和条件构成的，诸如工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装修、装饰；工作区的门窗、办公桌椅、文件柜架、各种办公设备、饮水设备、办公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍等构成。工作场所的温度是否达到了要求；门窗是否严密安全；照明是否满足工作的需要；噪音干扰、空气污染是否超标；这些既关系到组织的工作效率，也关系到职工的工作安全和身体健康。在国家的《劳动法》中明文规定了劳动条件和安全标准，秘书做为企业核心部门的工作人员有责任有能力维护和改进的办公环境。无论对工作场所，无论对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预防为主”的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公环境。二、工作场所隐患的消除1.学法懂法，了解国家或地方有关安全生产和劳动保护和规定，如《劳动法》、《安全生产条例》等；树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。2．上岗前学习了解有关安全生产、劳动保护的规定、环保规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。3.主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除，认真填写“安全隐患登记表”。4.发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。5.按照设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。掌握识别安全隐患的知识（一）1、办公设备及操作中的隐患，如设备的电线纠缠在一起，电器插头打火或电线磨损裸露，电线拖曳太长，未接地线的电器设备，2、办公桌椅、家具方面的隐患，如办公家具盒设备摆放不当，椅子的靠背角度不对，家具和设备有突出的棱角，磕碰人的大腿，电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作，档案柜、书架阻挡了通道，还有挡住通道的包裹、重物；3、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等；掌握识别安全隐患的知识（二）4、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如地上突起的砖块，墙上掉落的各种标识牌；5、工作中疏忽大意造成伤害、失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上，或者正在起草保密文件时，来了客人，也不将文本倒扣过来；6、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆放物，走廊、楼道堆放易燃的物品；7、工作习惯中的隐患，如离开办公室前不锁门，放文件和现金的箱柜、抽屉不上锁。优化改进办公环境（一）办公区建筑必须坚固安全，地面、墙面、天花板完好整洁，门窗开启灵活能锁，室内有基本装修；光线应充足，局部照明要达到要求，且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射；温度要适宜，根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16度；布局应注意通风，保持工作场所空气流通和空气的质量，禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区；优化改进办公环境（二）办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，力求员工工作的舒适；办公室噪音要低，可得用屏障、地毯、设备隔音罩减少噪音；办公家具要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面、座椅、各种存储设备及必要的锁等；办公设备、办公用品和易耗品要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面上的电话、计算机、文具及公用设备和物品；办公设备的安装、操作要符合要求，操作指南和注意事项要明晰展示；办公区及办公室要设置相应的消防设施、设备及必要的报警装置；优化改进办公环境（三）办公室提供饮水并符合健康、安全要求；办公区或办公室设置急救包，并定期更换；建立相应的规章和制度，包括人员进出规定、保密规定等；室内有符合组织目标的装饰、标识和适当的绿色植物；进行安全检查要包括办公环境和办公设备两部分；要区分“隐患记录及处理表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分的隐患，后者是记录办公设备运行中出现的故障。三、开放式办公室布局全开放式办公室是指一个完全敞开的大的空间，没有任何隔板，整个办公空间一览无余，可以在办公室的任何一个角度看到每位员工的座位。半开放式办公室一般是用高低不等的软包装隔板区分开不同的工作部门，因为隔板通常只有齐胸高，因此，当人们站起身来时，仍然可以看到其他部门员工的座位基本特点开放式办公室内的每个办公位置通常包括办公桌椅、电脑、电话、文件柜、档案柜和办公文具等设备和用具。所有单个工作位置的组合主要是以工作运转流程和信息的流程来安排，而每位公司员工的工作位置是由分配给她的任务决定的。开放式办公室四、封闭式办公室布局封闭式办公室（又称为传统式办公室）是指用墙壁分隔成若干有门、窗的独立房间的办公室布局，每个房间都有一人或多人办公。基本特点这是传统组织形式经常采用的办公布局。一般是按照工作任务或职能分工划分办公室。每个办公室配有办公桌椅、电脑、传真机、文件柜、书架、绿色植物、饮水机等。封闭式办公室五、开放式与封闭式办公室的优点与缺点比较1、开放式办公室的主要优点：2、开放式的办公室的不足：3、封闭式办公室的主要优点：4、封闭式的办公室的不足：1、开放式办公室的主要优点：①降低了建筑成本和能源成本。开放式设计提供了较大的灵活性，减少了照明等能源成本的损耗。②办公室的空间利用率提高了，节省了面积。使有限的空间能够容纳更多的员工。③易于沟通，减少了交流的心理障碍，开放式的设计，使管理者有更多的机会和员工接触，便于加深与员工的交流。④管理者更易于对员工进行监督和指导。拆掉了墙壁，使管理者能更直接地观察员工的行为，了解他们的工作状况。

可以共享办公设备，形成集中化的管理和服务。2、开放式的办公室的不足：①缺少单独办公的机会。一些管理层的人员抱怨开放式办公室剥夺了单独办公的权利，感到降低了自己身份和地位。②难于集中工作的注意力。部分员工感到在一个很大的办公区域里跟许多人一起工作，容易分散注意力，或感到自己的一举一动都在别人的监控之下，从而产生不适感。③办公区域噪音太大。开放式设计会使隔壁工作人员的谈话声、电话铃声、办公设备的嘈杂声不绝于耳。④难于保密。开放式设计不易于象会计和法律等部门进行有效的工作，因为这些部门需要高度保密。1、封闭式办公室的主要优点：①它可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公条件，比较安全。②易于使员工集中精力，避免受到外界干扰，加强了办公室内部的沟通，适合于从事专业性强、分工细致的工作。③保密性强。2、封闭式办公室的主要不足：①建筑成本和能源成本都很高，费用大，影响管理经营的效益。②办公区域的浪费较大，墙壁、门窗、走廊占据了过多的空间。③不易于管理者监督和指导下属。④一定程度地影响了员工之间的交流，使员工彼此缺乏了解。办公布局安排应考虑的主要因素（一）1．本企业的规模和员工人数。2．企业的机构设置和工作设计，它决定了办公区域的划分，办公流程的排列，部室的组织。3．组织经营的性质和内容，业务部门的职能特点。与公众接触频繁的部门应位于离公司大门近的地方，例如采购部门、人力资源管理部门、公关部门经常与外界接触，可安排在离接待区较近的地方。4．确保公司部门之间的联系以及工作流程设计的科学有效。业务关联较紧密的部门的位置应尽量临近，以避免衔接出问题，或者重复颠倒，使得员工在工作和文件的流动中来回奔波。办公布局安排应考虑的主要因素（二）5．办公室的间隔设计根据工作的需要考虑采取开放式还是封闭式。开放式办公室的设计能增强人们的交流，而封闭式办公室的设计则可使精力集中，并易于保密。6、办公室的走廊、楼梯、通道的宽窄，应符合安全需要。注意保持办公场所空间的合理，通道的畅通。7、办公室随组织发展变化的变更，需要具有灵活性，如采用容易拼组、移动或拆除的间隔物，给办公室的设计和改变提供了更大的选择。8、安排好公用区域，保证公用区域的整洁和舒适。9、办公室的面积大小要根据实际需要，并考虑投入和产出的关系。总之，要综合考虑本单位的规模、人数、结构、经营特点和工作性质等方面的情况，科学地安排办公环境的布局。第二节办公程序管理与时间管理一、办公程序管理1、办公程序的内涵办公程序的概念办公程序的构成要素办公程序的特征2、办公程序管理的必要3、改进办公程序的方法

择优性、稳定性、可操作性办公事务的一般流程流程的确定与改进4、工作承办周期的建立二、时间管理时间管理的意义时间管理理论ABCD工作法的要点有效的时间管理的方法为上司安排时间表第三节

办公用品的管理和发放一、办公用品与耗材的名称和类型1.纸簿类：A4、B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条纸；留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；大、中、小及开窗信封；横格笔记本；速记本；专用本册（如现金收据本）。2.笔尺类：铅笔、圆珠笔、钢笔、彩色笔、白板笔、橡皮、各种尺子、修正液。3.小装订类：大头针、曲别针、剪刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋、胶带、起钉器。4.归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳。5.办公设备专用易耗品：打字机用色带、修正液等；复印机用墨盒等。机用磁盘、磁盘盒等。二、办公用品的采购合理计划正确选择办公设备和办公用品的供货商选购办公设备的注意事项三、合理计划与预算要了解组织的财务制度和报销规定；要清查现有库存，了解各部门所需办理用品的种类，数量和质量；做出计划，估算金额，再根据经费的开支情况，财务制度写出明细表。计划要具有预见性、可行性、合理性。既要切实可行又要赋予远见；确定采购预算的核算基数，在进行市场调研多基础上，确定采购的品种、型号和规格，然后，编写预算方案，并要在实践中不管调整、完善方案；确定要购置的设备耗材是当前或预期所必需的且考虑与原有设备的匹配关系；确定要购置的设备和耗材所放置的位置，要安全可靠且有利于工作流程的进行；对不同供应商货物的性能价格供货地点支付方式及售后服务进行比较及选择。四、正确选择办公设备和办公用品的供货商（1）提供的价格和费用（2）质量和交货（3）售后服务（4）安全可靠性五、选购办公设备的注意事项在自己的职权范围内，依照单位程序订货购置，多征求使用者的反馈意见。按照采购程序与供方确定购货内容、总费用和售后服务等事宜，并形成整套购买文件。按照进货验货程序所购置设备和办公用品的型号、质量数量价格及相应单据。若发现提供货物或票据不符合要求，要立即与供应商联系。最后按单位规定与财会部门办理或存放购买货物的相关文件及单据。六、办公设备和办公用品的进货和保管办公设备及办公用品接收的程序库存保管中应采取的措施七、办公设备及办公用品接收的程序1、先用订货单和通知单核对对方交付货物时出具的交货单及货物；2、发现数量不对，应及时通知采购部门联系供应商；3、接收数量的出入也应通知采购部门，以按真实数量支付贷款；4、接收的每一类货物的详情，应输入到办公用品库存卡的接收项中；5、接收后，要及时更新库存余额；6、将接收的货物按照办公用品存储规定存放好；7、订立物品发放制度，确定物品发放人。八、库存保管中应采取的措施1、储藏间或物品柜要上锁，保证安全，减少丢失，储藏需要的面积取决于单位的大小。2、各类物品要清楚地贴上标签，表明类别和存放地，以便能迅速找到物品。3、新物品置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，这保证物品不会因过期，而不得不销毁。4、体积大、分量重的放置在最下面，以减少从架子上取物时发生事故的危险。小的物品、常用的物品，如订书钉盒，应放在较大物品的面前，以便于见到和领取。储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。九、库存登记卡的内容（1）项目：库存项目偏利惟准确描述，包括大小、颜色和数量，例如Ａ４白文件纸。（2）单位：货物订购、存储和发放的单位，例如令、盒、包等。（3）库存参考号：给每一库存项编号，经常与存放位置相联系，例如Ｃ４，柜子编号Ｃ架板编号４。（4）最大库存量：项物品应该存储的最大数量，这个数字考虑到费用、存储空间和保存期限。（5）再定货量：当库存达到余额这个水平，必须订购新的货物来使余额达到最大库存量。通过考虑多少物品需要能保证业务的正常运行、平均使用量、物品交货的时间长短来确定这个数字。九、库存登记卡的内容（6）最小库存量：当余额达到这个水平，必须采取紧急行动检查是否已经定货，并与供应商联系，确定可以接受的交货时间。紧急时有必要向供应商紧急订货，以保证货物在很短的时间就能交货。（7）日期：必须记录所有行动的日期。（8）接收：记录所有接收信息，包括发票号和供应商的名字。在一些记录卡片上，供应商的名字应该记录在卡片的前头——在这些情况下，物品的库存参考号可能是供应商的目录号。（9）发放：记录清楚发放物品的数量，所发放物品的申请号和物品发给的个人或部门。（10）余额：在每一次处理后计算物品库存余额。在物品接收时在余额上加上接收的数量，物品的发放将从余额中减去发放的数量十、填写库存记录的目的准确的库存记录用来保证大量的资金和空间不被不必要的库存占用；能监督个人和部门对物品的使用；保持充足的库存，以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺而引起的工作迟延；监督任何盗窃和破坏造成的损失；监督办公用品的使用情况，可利用库存卡进行准确的估价。十一、健全发放制度1、严格按照制度，建立严格的领用审批制度。2、适时适量发放，保证重点。3、保证重点，兼顾一般。对于企业内部的一些重要部门和办公用品消耗量大的部门，在条件允许的情况下，要首先满足它们的需要，使各部门的精力集中于优质高效地完成自身的任务。4、要建立严格的发放登记制度，指定人员发放。按单位的有关制度规定发放时间。紧急需要物品时必须有相应的程序处理。5、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。十一、健全发放制度6、.认真清点核实发放办公用品，定期核查，以免造成公用财产的流失和浪费。7．制定有效的办公用品节约制度，对组织内部人员加强厉行节约的教育，杜绝随意浪费等不良倾向。8.在复印、传真前要由主管人员签字批准，并要求领用部门做好登记，并保留所有复印、发送记录，其中包括日期，复印、发送信息人的姓名和复印、发送信息的主题、接受人等。还可以发复印卡以限制部门的使用。在使用昂贵的办公设备时，要限制使用；彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。减少私人电话；控制国内国际长途电话的使用；严格监督因特网的使用。十二、调配和利用办公资源了解企业所有设备的基本情况，包括名称、数量、放置的地点，功能情况等；了解各种设备应用的情况，看能否充分发挥该设备应有的功能和作用；在需要的情况下，在部门间进行沟通，优化资源配置，形成资源共享，充分发挥该设备应有的功能；如果某些设备长期闲置，而有的部门又急需，应适当调配，充分利用办公资源。十三、设备建档和运行记录设备的购买信息。包括该设备的订购、采买、发票信息，常见的资料有订货单、交货单等复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。设备的保修信息。包括该设备的保修文件复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。设备的维护合同。包括该设备的定期、非定期维护保养合同复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。设备的操作指南。包括该设备制造商编制的操作指南和相关手册放在文件柜保存，复印件放在设备旁指导使用。十三、设备建档和运行记录（5）设备的基本信息。包括该设备购买日期、设备编号、供应商、安全检查和维修日期等，制成设备管理卡片，并作成相应的卡片索引存储在卡片索引盒中，并在计算机数据库中记录该设备的基本信息，这些数据信息应安全地存储在计算机、磁盘或网络服务器上。（6）所有设备情况列表。所有设备要按照购买日期、设备编号等做出目录列表，安全地放在文件柜保存，该目录列表应定期更新，如每年整理一次。（7）设备的日志记录和故障登记。包括办公设备发生故障日期、故障情况、报告人、维修情况等应清楚的记录在故障登记本上，该本应放在设备旁；备类设备也应有日志记录，将定期进行的检查情况记录在上，该本也应放在设备旁。第四节办公室电话工作电话工作是秘书日常工作的一个重要的内容。通过电话，秘书每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只听到电话中应答的声音,人们只能通过声音去揣测对方的心理、态度，秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，在只能闻其声，不能见其人的情况下，秘书电话应答的声音就成为企业形象的外化手段。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。一、电话的系统功能和限制1、电话的系统2、电话的功能3、使用移动电话的范围限制

电话的功能（1）（1）呼叫限制——只能拨叫市内电话和DDD电话，不能打IDD电话；（2）呼叫转送——可以在分机间转接；（3）呼叫记录——能记录使用电话的情况，计算电话费；（4）数码声音应答系统——可以自动播放录制好的住处回应呼叫者。公司（5）录制了请继续拨打分号的住处和寻求总机查号的功能；（6）不同的铃声——由于铃响不同，可以区分内、外线，公司设置为外线；（7）两声短铃，内线一声长铃；电话的功能（2）（8）暂停等待按钮——接应者可以按下按钮，让对方暂时听不到接应者说话声，又保持线路不断；（9）分机锁定——用键入的密码锁定分机不让他人使用，公司目前还没有锁定；（10）免提按钮——不用拿起话筒接应电话；（11）中断提示——用嘟嘟声提示接应者又有电话打进来；（12）等待音乐——播放轻松音乐让呼叫者等待时感受到愉快；电话的功能（3）（13）重拨按钮——自动重拨电话号码；（14）电话会议——可以参加总公司组织的电话会议，与外地分公司的同行探讨问题；（15）转接功能——可以将来电转到办公室经理手机上；（16）电话留言——带有答录机可以让对方留言，然后再提取处理；（17）信息待处理提示——如果有了留言，可出现小灯闪光提示有信息须处理。二、使用移动电话的范限制1、在飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。2、在加油站禁止使用移动电话，以免造成火灾。3、医院等地也禁止使用移动电话，以免干扰医疗设备。4、在会议进行中，应该关闭手机、或设定成震动。在电影院、音乐会等公共场所也应关闭手机、或设定成震动，以与周围环境相适应。三、使用电话的基本要求1、态度要热情周到，礼貌友好2、口齿清晰，声音愉快自然3、语言简捷明了，得体准确，和谐有序4、提高电话工作的效率，注意保密来电/来方记录单

紧急接受人姓名：腾兰留言人姓名：穆青留言人单位：三羊公司销售部留言人电话：39571693

将再来电

请您回电

将来访

已来访留言内容：您电话要求三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司已于9月13日下午通过EMS寄往我公司办公室。请您收到样品后立即给三羊公司销售部穆青回电。记录人：初萌日期和时间：9月10日17:15三、接听电话的技巧（1）“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒；接听电话首先问候通报（如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来；可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后在同他(她)联系；可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方同意）；接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；做好电话记录；三、接听电话的技巧（2）正确处理电话的临时中断；学会处理不在的同事的电话；正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后，通过相关手续解决问题；如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；适时结束电话；同时处理打进来的多个电话；接听打给上司的电话；切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。四、拨打电话的技巧尽量选择合适的时间打电话打电话前的准备工作准确拨号，耐心等待及时自我通报要求对方做好电话记录拨错了号要道歉，决不可一挂了之。替上司拨叫电话如果通话时临时中断或受到干扰运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话五、在对方电话答录机上留言的方法1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；3、清楚说明要给谁留言，最好说出对方的全名；4、简明说明留言的内容，一定要做到信息简短、明了、准确；5、对于姓名和地址等重要词汇，可运用拼写再次确定，如李华先生的名字是木子李，中华的华；第四节办公室接待工作一、来访的类型个人来访团体来访有约来访无约来访二、接待的准备工作内容做好环境的准备工作做好物质准备工作做好心理准备工作三、接待的礼仪原则1．热情适度，耐心倾听2．礼貌周全，仪表得体3．照顾周到，进退有度4．环境整洁，物品齐全四、接待工作的基本程序站立姿态面带微笑主动问候；以欢迎的态度礼貌友好地接待。查对预约登记，搞清来访者是有约来访还是无约来访。如果来访者比约定的时间来的早，上司不能马上接待他，秘书应请对方在秘书的办公室或接待区稍候。按照公司的要求请来访者登记，给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。向上司通报来访者到来。秘书需引导客人到其他地方时，应注意迅速将自己办公桌上的文件收拾妥当再离开办公室；一般要先向客人指示前行的方向，然后要在客人左前方一步左右的位置引导。接待的礼仪原则（2）需要替双方做介绍时，秘书要注意站立介绍不要背对任何人，介绍顺序应是先将主人、身份低的人、年轻的人和男士介绍给客人、身份高的人、年长的人和女士。上司如果临时失约，秘书要做出妥当的安排。应向客人道歉并解释，以求得到对方谅解。必要时帮助上司中断来访。上司接待来访者。做好来访记录，告之办理的程序和期限。礼貌送别来访者。来访者将要离开的时候，秘书应妥善照顾来访者，如提醒和帮助对方拿好自己的东西，主动为客人取衣帽等物，根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。五、接待团体来访的基本程序了解情况制定接待方案（确定接待准备人员、确定接待规格、制定接待计划、预估接待经费）做好接待准备工作六、做好接待准备工作（1）资料准备。主要包括来访一方的背景材料，如人员构成情况、公司经营情况、与本次来访目的及要求相关的材料等，同时，应相应地准备好我方的资料。（2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排，每一项工作的每个环节必须具体落实，不能有半点疏漏。（3）设施及物资准备。在准备工作中，不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备。保证它们是随时可能提供利用的。（4）为来访人员准备一些小礼品。依据来访及接待规格，公司可能要为来访者准备一些小礼品，需要秘书根据来访人的情况精心准备。（5）取得其他部门的协作与配合。团体来访涉及的方面较多，很多工作需要公司内其它部门及人员的配合才能完成，秘书应该注意随时与有关的部门及人员进行沟通，加强合作联系。邮件信函处理概述邮件寄发程序邮件接收程序上司外出时处理邮件的方法第六节邮件信函的处理

一、邮件信函处理概述通过邮政系统传递的邮件电子邮件一、邮件寄发程序做好邮件的准备和核对工作；提请上司签发邮件；邮件的装封与折叠；邮件装封时、要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致；邮件分类，将各类信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；做好登记，在重要邮件发送前先要用登记册来登记；了解和适应邮政方面的规章制度和寄发时间；选择适当的邮寄方式。二、邮件接收程序签收拆封登记分类及时处理邮件将与自己有关的工作记录下来呈送邮件帮助上司处理其外出时的邮件三、邮件分类1．重要和紧急信函。航空信函、电报、传真、E－mail、挂号信、保价信函、特快专递、电报、传真、E－mail往往最能体现邮件的时间要求，挂号信、保价信则更体现邮件的重要性。而特快专递（EMS）既可以体现时限要求，也可以体现邮件的重要性。这类邮件应该优先得到处理。2．一般信函。用于寄送一般事务的邮件，邮局收寄时不付予收据。这类信函不对时间及重要程度作额外的强调，一般可以在处理完紧急邮件后再处理。3．报刊、广告品。由于它们上面所载明的信息对公司业务可能不是很直接，所以相对来说，它们要求处理的时限可以更加宽泛一些。4．私人信函。包括寄给上司的私人信函及公司里其他人的私人信函。私人信函一般标有“亲启”、“私人”等字样。第四章商务文书运转管理第一节商务文书工作特性与原则一、商务文书工作特性纪实性时效性规范性事务性二、商务文书工作原则准确、及时、安全、统一、简便第二节商务文书办理程序一、收文办理◆签收：签收的程序签收的要求◆拆封：拆封人拆封要求◆登记：登记形式及特点登记要求◆分发：分发文件范围分发要求◆传阅：传阅登记传阅要求◆拟办：拟办工作内容拟办要求◆批办：批办工作内容批办要求◆承办：承办工作内容承办时限承办要求◆催办：催办范围催办工作内容催办要求二、发文办理◆草拟：草拟工作的内容草拟的要求◆审核：审核工作的内容审核要求◆签发：签发工作的内容签发要求◆复核◆注册◆缮印：缮印方式缮印要求◆校对：校对工作的内容校对要求◆用印：盖印工作的内容盖印要求◆登记◆封发第三节商务文书管理一、商务文书运转终结处理商务文书的收集商务文书的清退商务文书的保存二、商务文书的利用借阅、阅文室阅文三、商务文书运转全过程的管理文书运转处理中的质量控制文书工作管理制度商务文书管理中的安全保密四、印信的管理印章管理介绍信管理第四节商务电子文件的运转处理一、电子文件的特性数字化的信息形态、非识读性、对电子技术和设备的依赖性、信息的可变性、信息与载体的可分离性、载体的不稳定性、电子文件的可共享性、多种信息媒体的集成性二、电子文件的处理电子文件的制作电子文件的传递电子文件的整理电子文件的归档电子文件的保管电子文件的利用128*第一节会议工作概述第二节会议的准备工作第三节会议中的工作第四节秘书在会议中的角色和责任第五节与助手一起工作第六节会后的工作第五章会议管理工作129*第一节、会议工作概述一、会议的内涵1、行政管理活动与会议（

什么是会议、为什么要召开会议）：所谓会议，指三人以上聚集在一起，有组织有领导地讨论和解决问题的一种活动形式，会议是有组织、有目标、有规则、有秩序、有领导的。会议的目的包括交流信息、集思广益、研究问题、决定对策、协调关系、传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。会议的基本组成因素包括：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程等。2、会议的功能（集思广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调矛盾、解决问题、资源共享）3、会议的管理（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员）4、会议的质量130*二、会议的类型与特点会议的类型：股东大会、董事会、经理会、团队会议、谈判会议、企业新闻发布会、展览会、定货会、培训会会议的特点：合法性、经济性、工具性、服务性、事务性131*会议策划方案与筹备方案会议时间安排适时高效确定会议地点正确确定与会人员范围准备会议文件资料发放会议通知布置会场准备会议所需物品和设备安排会议的食宿和交通会议经费的预算和使用处理好会议的突发事件第二节会议的准备工作132*

会议的管理和组织会前准备-策划案的内容会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等筹备方案的内容133*会议会址与会场1.会议地点的选择（交通、安全、费用、景点）2.会议地点的使用历史3.会议地点的服务设施4.会议地点的住宿条件5.会议地点的工作人员6.会议会场的格局7.会议会场与策划的关系会议会址与会场134*会议的成本控制会议的经费预算会议的经费计划审核会议的付费与支出会议成本控制会议经济与会议策划135*会议文件的准备会议文件的主要类型会议通知的拟制与发送会议文件的拟写（邀请函、新闻发言稿、会谈方案、展览会说明书等）会议文件的印制与分发会议文件的保密与管理会议文件的准备136*

会议的食宿与交通安排

会议的餐饮安排会议的住宿安排会议的交通安排137*签到引导座位迎宾接待安排食宿会场管理会议协调会议记录会议简报和资料会议信息和宣传会议会中的联络工作（商务会议联络主要方面、主要方法、工具和途径）会议会中的宣传工作与公共关系会议经费的管理和支付会议中的工作第三节138*第四节

秘书在会议中的角色与职责秘书在会议过程中的主要工作会议记录工作秘书参与会议139*

注意事项

会议的组织和管理会务的实施-签到关键点：住房钥匙签到台住房分配其他

140*

会议的组织和管理会务的实施-开会期间开会期间的工作

与餐厅的联系

与会场的联系

与服务台的联系

与客房部的联系

处理突发事件141*会议议程和日程的安排1．会议议程会议议程是为完成议题而做出的顺序计划，即会议所要讨论、解决的问题的大致安排。会议主持人要根据议程主持会议。拟定会议议程是秘书人员的任务，通常由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。2．会议日程

会议日程就是根据会议议程对会议逐日作出的具体安排，是会议全程各项活动和与会者安排个人时间的参考依据。会议日程的制订要明确具体，准确无误。一般采用简短文字或表格形式，将会议时间划分为上午、下午、晚上三个单元，使人一目了然。3．会议议程和日程安排应注意的问题（1）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。（2）要保证重要人物能够出席会议。（3）例会原则上要定时召开，且时间不宜过长，一般控制在一个半小时左右，以避免会议效率降低。（4）如遇几个议题，应按其重要程度排列，最重要的排列在最前面。尽量保证在最佳时间开会，全体会议一般安排在上午，分组讨论则可安排在下午，晚上可安排一些文娱活动。142*会场选择1．会议地点应选择距上司和与会者的工作地点均较近的地方，同时应考虑会议场所交通因素。2．会场的大小应与会议规模相符。一般来说，平均每人应有二至三平方米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。3．会场要有良好的设备配置。桌椅家具、通风设备、照明设备、空调设备、音像设备要尽量齐全。同时应该根据会议的需要检查有无需要租用的特殊设备，如演示板、电子白板、摄象机、录音机、投影仪、计算机、麦克风等等。4．会场应不受外界干扰，应尽量避开闹市区。会场内部也应具有良好的隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。5．应考虑会议场所的安全因素。6．场地租借的成本必须合理。143*发送会议通知（一）拟写会议通知注意事项会议通知一般包括标题和正文两部分，标题应写明召开会议的单位或部门、会议名称、发文号。通知的正文包括会议名称、会期、会议的详细地址、时间、会议议题和联系方式等等。写作时需注意以下几点：1．不要忘了写会议名称，如“销售促进会”、“部门例会”等，会议名称要具体。2．时间、场所要准确无误。给公司外部人员的会议通知，最好附一张会议地址简图。3．议题要尽量详细具体。4．有附加资料时，要写明资料名称及页数。5．会议通知拟写好后需交上司审阅、批准。144*发送会议通知注意事项1．为了规范公司的管理及运作，除了非正式会议和每日例会之外，所有会议均应正式打印会议通知，通过书面形式传递到有关人员，以示正规和郑重。2．一些会议（如股东会议）在发送通知时应按规定的会议规则行事。发通知的同时应附上一份代理委托书。其它类型的会议如无法出席，也应在必要时授权代理，以保证通过决议时有所需的法定人数。3．如果有事先需准备的材料并需让与会者事先了解有关情况，应随信寄发一份相关材料给予会者。4．对书面通知的地址、邮编一定要填写正确。装信封和邮寄时应注意不要错装、漏装或漏寄。信封上应醒目标出“会议通知”字样。5．需要回复的会议通知或预备通知还可夹入一张明信片，上面注明本公司地址、邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。6．对于经常参加某类会议的部分人员，可用计算机打印出标签或准备多套邮寄标签，以免重复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新。7．不管以什么方式发出会议通知，都应确保会议信息能够按时、完整地传达到与会者。8．可将会中使用的有关票证（入场券、代表证、汽车通行证、座次号、编组名单、就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。9．如果某些与会者对会议地址不熟悉，应附加一份说明，标明到达会址的交通线路。145*布置会场

（一）会场的整体格局1．大中型会场为保证有一个绝对的中心位置，多采用半圆型、大小方形的形式，以突出主持人和发言人。2．中小型会场可采用方拱形，半月形，椭圆形，回字形，T字形和圆形等形式。（二）主席台座次的安排会议主席台就座者都是主办方的负责人、贵宾或主席团成员，安排座位时应注意以下惯例：1．依职务的高低安排座次。职务最高者居中，然后按先左后右、由前至后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。2．为工作便利起见，会议主持人有时需在前排的边座就座，有时可按职务顺序就座。3．主席台座次的编排应编制成表，先报主管上司审核，然后贴于贵宾室、休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。4．在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。146*大型会议的经费预算1．文件资料费：包括文件资料、文件袋、证件票卡的印刷、制作等的开支。2．邮电通讯费用。3．会议设备和用品费。4．会议场所租用费。5．会议办公费。6．会议宣传交际费。7．会议住宿补贴费，一般情况下住宿费是由与会人员自理一部分，会议主办者补贴一部分，也有主办单位全部承担的情况。如果无住宿要求，应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。8．会议伙食补贴，通常由主办单位对会议伙食补贴一部分，与会者承担一部分。9．会议交通费，即参会人员往返交通的费用，如果由会议主办单位承担，则应列入预算；会议期间的各项活动如需使用车辆等交通工具，其费用也应列入预算。10．其他开支，包括各种不可预见的临时性开支。147*安排食宿食宿安排的原则是节俭、务实、周到。既要让代表吃好、住好而又不浪费。就餐大体上是一个标准，适当照顾少数民族代表和年老体弱者以及南北不同代表的口味。住宿的安排是一项具体细致的工作，要提前编制住宿分配方案。长者、尊者、领导要适当照顾。有时还要考虑按地区集中，便于讨论。不同标准的房间要作合理分配，一般是根据房间规格和代表具体情况列出住宿表，报经有关领导审定后，按表分配住宿，做到有条不紊。148*会前的检查1、文件材料准备情况的检查会议文件的撰制一般分为两种情况，一是由秘书部门直接拟制，或由秘书部门牵头组织有关部门、有关人员共同拟制；二是由有关部门准备文稿，然后经主管领导或秘书长审核。检查时应特别注意后者，检查文件上的会议名称、文件编号、份号等。若文件已装入会议文件袋，在条件允许的情况下，应逐袋检查，把工作做细。2、会场布置情况的检查会场布置是否与会议议题相适应，会标是否端庄醒目，主席台是否按议定座次安排，领导者名签安排是否妥当，旗帜、鲜花等烘托气氛的装饰物是否放置得体，音响、照明、通讯、录音、录像、通风、安全保卫等设备、措施是否完善。3、会议保卫工作的检查

确保会场内所有设备、运转正常。

确保会场内消防设施齐全有效。

确保会场的防窃听装置灵敏高效。

确保会场的防盗设施处于运行状态。

检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。149*第四节秘书在会议中的角色和责任会前的准备会议间的角色分寸会后积极落实150*第五节

与助手一起开会

1、明确会议的目的，控制会议的进程。2、注意倾听，调动所有与会者的积极性。3、循循善诱，多提开放性的问题，逐步引导向结论。4、及时制止不民主的言论和态度，鼓励积极的争论。5、善于归纳总结，概括出会议的结论。6、提高会议的效率，遵守会议时间。151*第六节会后整理工作引导离场会场卫生合理安排与会者离会返程及时做好会议物品的清退清理会场和文件整理文件档案，立卷归档会议经费结算和会议经费使用情况的审核新闻报道催办和反馈会务工作总结评估第七章

第六章差旅安排第一节国内商务旅行准备一、了解情况商务旅行的目的地点时间人员安排二、商务旅行的准备工作选择预订交通工具预订旅馆预支差旅费准备资料和行装制定商务旅行计划第二节出国商务旅行的准备一、出国手续办理护照办理签证办理《国际预防接种证书》办理出境登记卡办理保险二、出入境手续边境检查海关检查安全检查检疫三、其他准备掌握时差换算兑换外币准备适当的礼物了解所到国家的背景资料准备资料和各种证件准备行装制定用品行装一览表第三节出国商务旅行的礼节一、乘坐飞机的礼节候机时的礼节在飞机上的礼节二、下榻宾馆的礼节接待来访的客人住宿礼节正确使用设备相关注意事项三、公共场合的礼节与他人保持适当距离靠右行走在公共场所保持安静四、关于小费的认识正确认识小费具体付费情况第七章档案管理与信息工作第一节商务档案管理一、商务档案与商务档案工作 商务档案的作用商务档案的特征商务档案工作的基本要求二、商务档案的收集归档范围归档文件收集方法的主要形式收集工作要注意的问题三、商务档案的分类经济合同档案经营管理档案商务购销档案商务储运档案商务财务档案商务会计档案产品档案四、归档的商务文书整理程序五、商务档案的保管档案保管工作的任务档案装具档案保管用设备档案保管场所管理六、商务档案的检索与利用档案检索工具商务档案利用第二节商务信息工作一、商务信息的收集信息收集范围信息收集渠道信息收集方法信息收集要求二、商务信息的分类与筛选信息分类信息筛选看来源看标题看正文决定取舍信息筛选的步骤三、商务信息的传递信息传递方向信息传递方式信息传递要求四、商务信息的存储信息存储方式信息存储步骤：登记、编码、排列、保管排列保管五、商务信息的利用与反馈信息利用信息反馈168第八章商务沟通与协调

第一节商务沟通概述

第二节协调解决冲突1691、沟通的概念

沟通是一种信息交换的过程。2、沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁一、沟通的概念及重要性170二、沟通的过程沟通障碍信息发送者信息通道信息接受者反馈171三、沟通的几种类型1、横向沟通与纵向沟通横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。172三、沟通的几种类型2、团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。团队沟通指的正是这种小组内部发生的所有形式的沟通。173高绩效团队的特点清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导共同的方法和工作流程174影响团队沟通的主要因素团队成员的角色分担团队内的行为规范团队领导者个人的风格175三、沟通的几种类型3、跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。176跨文化沟通的障碍感知的障碍思维方式的障碍世界观、人生观和价值观差异的障碍社会规范差异的障碍物质文化差异的障碍语言差异和非言语差异的障碍177三、沟通的几种类型4、网络沟通网络沟通是凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通。178网络沟通的主要形式电子邮件网络电话网络传真网络新闻发布179四、商务沟通常用方法1、文字形式2、口语形式3、非语言形式180五、有效的沟通1、有效倾听的方法（1）倾听的层次（2）倾听的技巧

鼓励询问反映复述181五、有效的沟通（3）影响倾听的障碍只注意与己有关的讲话内容凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听事先已有问题的答案收听者的文化知识、语言水平有限环境的干扰易于使人们的注意力分散身体不适182五、有效的沟通2、有效表达的内容（1）为什么我们要提问（2）提问的类型——开放式提问和封闭式提问（3）如何有效地提问

态度时机因人而异提问内容注意提问时的话语速度提问形式183五、有效的沟通2、有效表达的内容（4）如何自信地提出要求

有清楚的目标并留有余地简洁，重点突出说明要求的重要性184五、有效的沟通2、有效表达的内容（5）如何礼貌地拒绝要求

采用友好的态度、平和的语气，直接说“不”立场要坚定拒绝也是你的权利185五、有效的沟通3、有效沟通的气氛创造与推动技巧（1）融洽气氛的创造

营造共同感鼓励参与信赖他人敏锐地把握沟通时的种种状况186五、有效的沟通3、有效沟通的气氛创造与推动技巧（2）推动的技巧

回馈提议推论增强187五、有效的沟通4、有效沟通的原则（1）可信赖性（2）一致性（3）内容的针对性（4）明确性（5）持续性与连贯性（6）渠道选择的适当性（7）接受者的接受能力188五、有效的沟通5、克服沟通中的障碍（1）运用反馈（2）选择最恰当的沟通渠道（3）知彼知己（4）简化语言（5）倾听（6）控制情绪（7）注意非语言暗示（8）实际沟通练习189第八章商务沟通与协调第一节商务沟通概述

第二节协调解决冲突190一、冲突产生的原因（1）信息传达障碍（2）目标、意见、利益不一致（3）分工、角色不明确（4）个性不同191二、识别冲突发生的征兆（1）组织内气氛紧张，士气低下（2）员工之间防备心理较重，彼此交谈很少（3）总有人发表消极、恶劣的言论（4）出现大量工作无人负责并相互推卸192三、冲突的处理方式1、退缩2、妥协3、威胁4、说服5、商讨193四、调解矛盾冲突的技巧1、向领导提意见时在非正式场合提意见以个人身份提意见在轻松的气氛下提意见以间接的方式提意见在领导心情舒畅时提意见194四、调解矛盾冲突的技巧2、调解下属、同事之间的冲突时事前预防，加强沟通换位思考，折中调和树立全局观念，加强制度建设3、第三方干预195第九章客户服务