减少业务工单处理时长基础知识

1减少业务工单处理时长“投诉处理先锋”QC小组提纲

概况

选择课题、现状调查确定目标进行原因分析及要因确认制定对策并进行对策实施效果检查、巩固措施总结和打算概况现状及要求上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司，超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提升处理效率，提高客户满意度。

现状对比确认课题

缩短工单处理平均步长名词解释平均步长=电子工单流系统电子工单总步长电子工单流系统电子工单量

步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处理一张电子流工单所需要的步骤。现状调查

下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。因此，工单处理的第二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。营业厅10086客户经理其他渠道受理客户投诉工维部查核市场部查核其他部门查核营销部查核投诉处理中心分析派单投诉处理中心回复客户处理结束此为工单处理的第一环节此为工单处理的第二环节集团部查核此为工单处理的第三环节现状调查

09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。

现状调查

超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步）分析，发现步骤超长的工单有以下五类

序号项目张数占比(%)1自有业务类320642通信费用类105213市场营销类4084服务质量类3065其他51合计500100100%64%85%93%99%⊕⊕⊕⊕1200次973次自有业务通信费用业务响应市场营销其他结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！制定目标

现状：7步目标值：5步

合理性分析

根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步，7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5步的要求。平均步长4.2

=

513*3+（1454+780）*3+601*103349横向对比

根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是可以实现的！原因分析

通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!

9条末端原因

序号末端原因确认内容确认方法负责人完成时间1处理人员业务不熟从500张超长通信费用工单中统计未预处理而无谓流转的比例统计分析刘喜2010年5月2处理人员责任心不强回访500张超长通信费用工单中客户对处理人员推诿的感知度调查分析陈章2010年5月3对口部门未全力配合查核问题从500张超长通信费用工单中分析对口部门未查核清楚的工单比例统计分析李忠秀2010年5月4处理人员中缺乏高手G4职级或以上员工占比统计分析李忠秀2010年5月5查询某些信息无权限统计500张超长通信费用工单中因无权限查询而转其他部门查询的工单比例统计分析叶烜2010年5月6答复回来的工单再次处理无相应节点统计500张超长通信费用工单中因答复工单再次流转而增加步长的比例统计分析刘喜2010年5月7工单池所有工单由专人指派统计500张通信费用工单中因专人指派而增加步长的比例统计分析叶烜2010年5月8回复完用户后工单需转专人工号结单统计500张通信费用工单中因专人结单而增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月9未将需核实的问题一次性描述清楚，导致流转到同一部门多次统计500张通信费用工单中因同一部门多次流转增加步长的比例统计分析李忠秀2010年5月要因确认过程

处理人员业务不熟确认标准：未预处理的工单占比达20%

通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。

处理人员推诿确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30%通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。

对口部门未全力配合查核问题

确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130件，占26%，未达到确认标准。要因确认过程

岗位较低不能吸引优秀人才确认标准：90%以上人员岗位职级是4级以上小组成员通过对投诉处理人员的职位、职级、学历、历年绩效、工作年限等全面调查并组织相关人员进行座谈等活动总结得出：目前60%的投诉处理人员只有3职级，职级低且没有上升渠道，85%的人员从事投诉工作已超过两年，职业倦怠感强，部分投诉处理人员并不是从优秀的人员中选拔，与岗位要求存在差距。符合确认标准。工号权限不够确认标准：因处理人员工号无权限而转其他部门查询的工单占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因处理人员工号无权限而转其他部门查询的工单数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有200件，占40%，达到确认标准。答复工单一次流转无节点确认标准：因答复工单一次流转无节点而需增加步长的占比达20%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因答复工单一次流转无节点而需增加步长的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有45件，占8%，未达到确认标准。要因确认过程

分配工单由专人指派确认标准：由于专人指派而增加步长的工单占比达50%目前的工单分配完全靠专人指派，也就是说每张工单在尚未处理之前就已经有“指派”这一步，占比为100%，远超确认标准。专人结单确认标准：由专人工号结单的工单占比达40%为提升客户满意度，处理人员将处理完毕后用户感知一般或感知差的工单转派给专人工号结单，从而对一部分不满意用户加以修复。通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了专人工号结单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有140件，占28%，未达到确认标准。同一部门流转多次确认标准：一张工单中流转到同一个部门超过一次的工单占比达30%通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了同一部门多次流转工单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有90件，占18%，未达到确认标准。要因确认结论

经QC小组末端原因确认，最终确定影响工单处理步长的要因为：一、岗位较低不能吸引优秀人才二、工号权限不够三、分配工单由专人指派制定对策

序号要因对策目标措施完成时间负责人1岗位较低不能吸引优秀人才通过岗位竞聘，选拔优秀人才现有投诉处理中心配置G4岗职人员占总人数60%通过岗位竞聘，从现有处理人员中选拔优秀人才，同时从其他部门或班组中选拔优秀人才，试用3个月后定G4职级。2010年8月叶烜2工号权限不够开放相关系统使用、查询权限100%配置各职能部门与投诉处理相关的系统帐号使用权限与相关部门沟通开放可由投诉中心操作的权限2010年7月陈章3分配工单由专人指派接触过的工单由前一处理人自行认领平均步长缩短一步1、新生成的工单仍由专人指派2、转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。2010年6月李忠秀对策实施

实施一：通过岗位竞聘，选拔优秀人才

在投诉处理中心原有的人员配置基础上，开放G4职级公开竞聘，完善岗位配置，吸引优秀人才。对策实施

实施二：开放相关系统使用、查询权限经沟通共为投诉处理人员开放四个系统使用权限，减少工单不必要转派，提高工单直接处理能力，直接提升工单一次解决率。移动之家二期、三期处理平台：注册信息、优惠区域、历史注册信息查询。网络投诉处理平台：上网记录、彩铃日志、充值卡信息、网络口径等信息查询。宽带查询处理系统：宽带开户信息、帐号查询及报障。SPOA平台：梦网业务订购、退订、查询，并可向二线平以提单处理。实施三：答复工单取消专人指派制度新工单仍由专人指派。转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。效果检查

目标值检查活动前：7步目标值：5步活动后：4.7步效益检查

（经济效益）

工单处理平均步长的大大缩短，不仅达到了公司考核指标的要求，也节约了大量人力可做其他事，同时也节约了公司对于人力支出的成本。（社会效益）

根据省公司委托第三方的客户满意度测评结果：10年三季度客户满意度较第三季度相比，提高了2个百分点。

巩固措施

每周定期组织业务培训，使处理人员业务水平大大提高，许多咨询工单可直接答复用户，一次结单，避免流转。班组内部开展技能竞赛，制定奖励制度，提高处理人员的工作积极性和忠诚度。请其他部门的专业工作人员对我班组人员进行小系统使用的辅导，使处理人员熟悉各种系统的查询工作，大大缩短查询时间和工单流转步长。制定一对一跟单制度，即每两名处理人员为一小组，其中一人休息时对班主动领单并跟踪处理，缩短工单步长。小组对2010年10-11月份的工单处理平均步长做了跟踪调查，发现始终维持在5步以下，说明巩固措施有效。总结和打算

通过本年度的QC小组活动，投诉处理中心的工作人员，在QC运用能力、工单处理能力、责任心、团队凝聚力、学习能力、创新能力等多方面都得到很大提升。评估内容活动前（分）活动后（分）工单处理的能力79员工责任心69团队凝聚力89学习能力510创新能力59QC工具运用的能力59下一QC课题：投诉推诿感知愿景：不断寻求更好的服务方式、运用更合理的服务手段，为提升客户满意而不断努力。总结和打算

谢谢！29神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。18:3818:3818:38:0218:38:02所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不放过任何细节。3月-253月-253月-253月-25惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。01-3月-2518:38:02在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。3月-253月-2518:38:02在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。微软离破产永远只有18个月。坚持是一种智慧，固执是一种死板。3月-253月-25命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。18:38:0218:383月-25等待。我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。是员工养活了公司。2025/3/118:38能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。01三月20256:38下午3月-25差错发生在细节，成功取决于系统。速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。管得少，就是管得好。01三月2025命运本来就不公平所以我要改变命运。投机取巧的人。6:38:02下午18:38:02质量是维护顾客忠诚的最好保证。最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔·乔丹也需要队友来一起打比赛。2025/3/118:383月-25在这个世界上，没有人能使你倒下。如果你自己的信念还站立的话。一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。3月-2518:38:02感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。2025/3/118:38:0218:383月-25谢谢各位！9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Saturday,March1,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:38:0218:38:0218:383/1/20256:38:02PM11、夫学须志也，才