绿城营销公司营销部管理手册优化指南

绿城营销企业

原则营销部操作手册

目录

前t

第一部分营销部组织及培训体系

一、营销部组织架构

（一）营销部工作职能模块

（二）营销部组织架构图

（三）营销部人员动态配置表

（四）营销部组建流程

二、营销部各岗位职责

（一）营销部经理（含主持工作副经理）

（二）置业助理经理

（三）置业顾问

（四）置业顾问兼业务行政：

（五）置业顾问兼筹划执行；

三、营销部培训制度

（一）、编制《营销部年度培训计划书》

（二）、营销部培训内容

（三）、营销部培训方式

（四）、培训考核方式

（五）、培训及考核参照目录

第二部分项目营销部硬件配置原则

一、销售中心布置

（一）形象入口

（二）停车场

（三）销售现场及包装

二、销售中心平常物品配置与管理

三、销售中心办公环境原见

第三部分营销部管理制度

一、平常管理规范

（一）员工行为规范

（二）客户接待规范

（三）案场工作规范

（四）客户资源管理

（五）档案管理

（六）ERP管理规定

二、营销管理制度

（一）销售晨会制度

（二）销售周例会制度

（三）案场值班管理制度

（四）专题会议制度

（五）工作笔记制度

（六）营销经理工作日志制度

（七）开盘热销期每日晚会制度

第四部分重点营销阶段工作管理规定

一、项目前期阶段营销管理

（一）编写《市场调查汇报》

（二）协助编写《项目可行性研究汇报》

（三）编写《产品筹划书》营销有关内容

二、项目导入期营销管理

（一）编制《项目销售前营销筹划整体工作计划表》

（二）确定项目案名

（三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面

（四）编制《项目VI管理手册》工作指导

（五）销售中心日勺选址、装修和布置工作

（六）样板房的选址、装修和布置工作

（七）编写《营销筹划书》

（八）项目网站开通和平常维护

三、项目开盘期营销管理

（一）开盘前准备工作

（二）开盘销售阶段重要流程控制

（三）协议履行及变更控制

（四）开盘期平常工作注意事项

（五）编写《开盘工作总结》

四、项目持续销售期营销管理

（一）编制《项目年度营镇推广工作计划》

（二）分期开发项目日勺营镇筹划工作

（三）项目持续销售期销售管理工作

五、项目尾盘期营销管理

六、项目交付期营销管理

（一）房产品交付管理

（二）园区标识系统设计

（三）空关房检查

七、专题活动营销管理

（一）房交会工作规程及实行要点

（二）零距离体验活动工作规程及实行要点

（三）大型营销活动控制规程及实行要点

（四）业主质量监督小组活动管理

（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理

八、营销预算编制管理措施

第五部分营销部与有关部门的工作衔接

一、与集团有关部门工作衔接

二、与项目企业有关工作衔接

第六部分附件

客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感谢；“以人为本，客户至上”，是我

们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。

最可贵的评价来自于客户；客户的意见、提议，永远是企业进步的重要动力；

客户的监督权就是企业的最高权力。

一一《绿城集团企业文化读本》

前言

为努力实现绿城集团（如下简称集团）成为中国最具完整价值的房地产企业这

一战略发展目的，为努力将绿城营销企业（如下简称企业）打导致中国房产行业高

端客户营销第一服务平台及领跑者，企业要铸造思想统一、内功扎实、执行到位、

勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程原则化、工作规定精细化、工作效能精

益化的一流营销部。

营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，企业有责任为员工设计目

日勺清晰、职级有序、分工明确、晋升畅通的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，

提高专业技能与效率，铸造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递

企业完整价值的重要载体。

值此2023年营销企业正式成立运行之际，我们编制《绿城营销企业原则营销部

操作手册》，意在通过对绿城已经有日勺本体建设管理、营销管理等有关制度和规程

进行梳理，参照原有《营镇筹划部管理手册》、《绿城集团项目营销筹划工作指导》

等有关文献，结合项目销售管理实践，学习优秀企业原则化管理、量化考核以及产

品复制能力，指导销售管理人员建设原则营销部，明确营销部职责、权限、工作原

则和规定、考核内容和考核措施，进而全面提高销售服务品质、管控能力及执行能

力。

《绿城营销企业原则营销就操作手册》意在以客户服务为中心，从营销部组织培训

体系、营销有关配置管理原则、营销管理制度、重点营销阶段工作管理规定、与有

关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行

原则化、精细化操作指导弁通过不停完善，逐渐到达营销部资源集约化、业务系统

化、管理有序化并高效推进营销企业可持续发展，尽快推进原则化营销部的业务复

制与规模孵化。

为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为

客户提供越来越完善日勺房产品营销服务是我们日勺事业与使命，让我们共同为这样的

事业和使命而努力奋斗！

第一部分原则营销部组织及培训体系

一、营销部组织架构

（一）营销部工作职能模决:

项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部平常工作职能重要分为四个模块:

营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。

项目

营销客户项目本体

家场市场号划行政绿城会可研资源库培训梯队

_________/

（二）营销部组织架构图

营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等原

则岗位（项目筹划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。

原则项目营销部组织架构如下图:

营销部经理

1+1销售服1+1销售服1+1销售服1+1销售服

置业助理置业顾问/业置业顾问置业顾问/筹置业顾问置业顾问置业顾问置业助理

阐明：“1+1”销售服务小组把业务行政、筹划执行、绿城会等工作分解兼任,

分解后由组长负责，组员配合执行。

（三）营销部人员动态配置表

营销部岗位配置人数重要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。

根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，详细参照下面人员动

态配置参照表。

表1单个项目营销部人员配置原则

公寓及都市综合体别墅

岗位名称

15万itf15-50万50万nf以10万亩以10-20万而20万而以

部门经理1人1人1人1人1人1人

部门副经理01人1人01人1人

置业助理经

1人1人1人1人1人1人

理

置业顾问

（含兼职人

5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人

员及置业助

理）

合计7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人

备注：营销筹划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目

交付等阶段都是影响营销筹划岗位配置的重要节点。

表2单个项目营销部人员动态配置原则

期

产品前销售中开盘持尾盘期注销

段

岗位名称阶交付期

类别心开放续销售（末次销售）期

15万户如下2人6A7-8人6人4人1人

公寓及

15-50万户2人6人9-10A6人4-5人1人

都市综

11-12

合体50万户以上2人7人7人5-6人1人

人

别墅10万行以内2人6人7人5人4人1人

10-20万肝2人6人8-9人6人4~5人1A

20万户以上2人6人10人6人4-5人1人

备注：同一团体负责销售多种项目且在同一案场的，每增长一种项目，根据实际

状况增长1-2个“1+1”销售服务小组。

附件1：《绿城营销“1+1”销售服务模式工作指导》

（四）营销部组建流程

在项目营销代理合作关系正式确立后，营销企业派遣项目营销部负责人到

岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少2人到岗展开

市场调研与产品定位有关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前,

营销部应到岗原则配置曰勺2/3人员；在项目初次开盘前1个月，营销部原则配置人

员所有到岗。

二、营销部各岗位职责

（一）营销部经理（含主持工作副经理）：

负责主持部门整体运作，带领团体组员共同完毕企业下达的各项工作计划及

任务：

1.负责团体组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效贯彻；

2.负责组织实行项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；

3.根据项目开发计划组织制定项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计

划及阶段性营销计划，报有关领导审批后执行；

4.负责组织市场营销推广方略的调研、提报并督导执行贯彻；

5.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格方略日勺制定；

6.负责重点客户或投诉客户日勺处理及沟通协调；

7.根据企业绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评估，及时反馈考

核成果，对员工的奖励、惩罚、升职、劝退等作出提议。

8.负责与开发企业各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；

9.负贲与银行、政府、外部拓展资源等有关部门的沟通工作，增进各项外联工

作的顺利进行；

10.负责项目拓展，组织贯彻新项目可研汇报，建立项目拓展资源库；

11.负责部门平常行政管理，根据企业各项制度严格控制管理费用；

12.上级交办的其他工作任务。

（二）置业助理经理（主管）

1.销售接待：按企业规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；

2.案场管理：协助部门负责人做好案场管理;

3.业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作日勺对

接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，保证销售工作的正

常进行。协助部门负责人饮好协议催签、应收款催收的记录与督促工作，负责与

其他部门沟通协调，保证梢售资金的迅速回笼。记录管理方面负责销售信息的汇

总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的记录与及时上报。行政

管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助部门

负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。负责销售业绩日勺认定，组织绩效记录

与核算等工作。

4.按规定做好案场值班工作；

5.上级交办的其他工作任务。

（三）置业顾问兼绿城会专人

1.销售接待：按企业规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；

2.客户管理：对客户日勺平常沟通联络、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信

息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完毕会员录入工作。根据企业管

理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案口勺建立与整顿。负责

客户资料的汇总与记录，客户意见搜集与反馈、产品合理化提议等工作。协助做

好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目有关信息的集中发送。

3.洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按企业流程签订协

议。在客户签约过程中，作好协议条款的解释工作，对词题客户应及时作好安抚

工作并告知上级领导。

4.款项催缴：做好协议催签、应收款催收等工作，保证销售工作时正常进行。

负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售有关工作。

营销活动贯彻：根据项目营销节点做好房交会、产品阐明会、客户活动等执行贯

彻工作；

5.负责绿城会会员拓展及数据更新、整顿；形成会员无录分析汇报；负责绿城

会会员积分管理，贯彻各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓

展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。

6.按规定做好案场值班工作；

7.上级交办的;其他工作任务。

（五）置业顾问兼业务行政：

在做好平常销售接待工作之外，兼任完毕如下工作：

1.合约管理：负责部门文献资料及外部文贡料的传递与归档。协助营销部经理

做好销售各项业务工作日勺管理，如协议、协议的审核、协议应收款催促、负责销

售协议协议、销售资料、客户档案的管理，负责各项销售资料的及时更新及存档、

作废等工作。负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检查与平常

沟通，保证销售工作日勺正常进行。协助营销部经理做好协议催签、应收款催收的

记录与督促工作。负责做好协议立案、协议变更等销售辅助工作的贯彻。

2.记录管理：负责销售信息日勺记录，做好日报表、月报表、协议应收款报表及

其他各类报表的记录与及时上报。

3.行政管理：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工

作。协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。协助营销部经理做好部

门销售业绩的认定，绩效的记录与核算等工作。

4.流程管理：负责集团以及项目企业内部收发文的签攻，以及发起各类对外签

订合作协议协议的汇签流程，并对过程控制进行跟进。

5.按规定做好案场值班工作；

6.上级交办的其他工作任务。

（六）置业顾问兼筹划执行：

在做好平常销售接待工作之外，兼任完毕如下工作：

1.市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客

户及成交客户进行数据分析并形成文字性汇报，为营销部经理制定销售方略提供

数据分析。

2.产品研究：定期对周围市场环境及党争对手项目进行市场调查，并形成文字

性汇报，为项目销售决策提供精确的市场根据。

3.广告管理：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联络，广告效果日勺评估

与反馈，保证项目营销工作的顺利推进。协助项目定位、广告方略、推广方案等

方面的工作制定，并组织评审及实行工作。负责广告画面、文案、楼书等设计的

把关与确定，并根据规定做好评审及实行。对接纸媒、杂志、网络、户外等多方

媒体，协助营销部经理对媒体公布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告公

布计划。对各网站项目信息进行及时维护更新。

4.公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的确定及评审，

以及后续活动的现场组织与实行，并编写活动总结。拓展活动外协资源，协助营

销部经理作好潜在客户挖掘工作。

5.舆论管理：参与制定舆论管理的方案，对信息的公布渠道进行合理筛选，并

监控各阶段舆论话题的公布与效果。负贲与各类媒体做好沟通协调，保证项目良

好媒体关系的维持。

6.按规定做好案场值班工作；

7.上级交办的其他工作任务。

（七）置业助理

1.销售接待：协助置业顾问按企业规范执行客户接待、签约、催款等各项工作;

2.客户管理：协助置业顾问对客户的平常沟通联络、节日问侯、活动邀请等。

对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完毕会员录入工作。

根据企业管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与

整顿。负责客户资料日勺汇总与记录，客户意见搜集与反馈、产品合理化提议等工

作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目有关信息的集中

发送。

3.洽谈签约：协助置业感问与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按企

业流程签订协议。在客户筌约过程中，作好协议条款的解释工作，对问题客户应

及时作好安抚工作并告知上级领导。

4.款项催缴：协助置业顾问做好协议催签、应收款催收等工作，保证销售工作

的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售有关工作。

5.在置业顾问及以上岗位者日勺指导下进行客户接待、洽谈等销售工作；

6.按规定做好案场值称工作；

7.上级交办的其他工作任务。

三、原则营销部培训制度

营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销售率为重要目的,

通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合，是提高员工工

作技能、锻炼员工单兵做战能力日勺最直接方式之一，必须贯穿平常工作，长期坚

持，才能显现效果。

（一）、编制《营销部年度培训计划书》

各营销部门需提前制定《营销部年度培训计划书》，明确各时期培训内容、师

资力量、考核方式等，上报营销企业立案，并由营销企业检查执行状况，同步做

为营销部负责人重要考核指标之一。

（二）、营销部培训内容

本节中培训内容重要以各项目营销部门内可自行开展口勺内容为

主，重要分为如下几种方面：

1.企业文化类

1.1重要培训教材：《绿城企业文化理念读本》、《绿城管理者论述》、《绿城

讲堂》、《绿城员工每月一文集》、《金字招牌生意经》、《松下幸之助自传》等。

1.2学习形式：讲课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和

讨论。

2.业务技能类：

2.1重要培训范围

企业内部资料：企业管理制度、营销IS09000流程文献、原则化管理文献（原

则营销部管理手册等）、销售操作流程、项目状况及说辞、绿城集团发展历史及各

类品特点、《营销部应知应会培训手册（试题库）》等;

专业知识：礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷款程序、

建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理、客户心理、销售技巧等；

3.管理技能类：管理学基础、时间管理、计划管理、压力与情绪管理、财

务及税务知识管理等。

（三）、营销部培训方式

1.每周半小时互教互学活动

各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定计划及主讲人，

并准时上报。

2.集团、项目企业或营销企业组织日勺专题培训

积极参与按集团统一布署新员工培训、青干班培训、高级管理者培训与项

目企业、营销企业组织的各专题培训内容，营销部人员应按培训规定准时参与。

3.读书活动的开展

结合集团每月一文告知，规定各营销部应组织进行读书讨论，并按规定提

交心得体会。营销企业将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。

4.重要销售节点前集中培训工作

根据销售节点，在重要节点前需召集全体部门员工进行集中培训，以便于

组织活动的顺利开展。重要为；

4.1每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与内

容，以便更好地进行广告公布后客户日勺接待与简介。

4.2每次开盘前应组织置业顾问重点培训，熟悉开盘说辞、开盘流程、注意

事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差错。

4.3每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、

安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等内容，保证活动沟通进行顺畅，口

径统一。

4.4交房或统一办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统一客户答复口径，

商议客户预案，保证客户最终销售环节的服务品质。

5.设置部门“员工天地”

结合部门内各项培训学习活动日勺展开设置部门“员工天地”，以加强学习气

氛，增进部门间协作。“员工天地”可设如下内容：市场动态及最新政策；部门

员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书简介等。

6.参观学习

组织营销部门员工根据工作安排分批参观绿城与其他企业优秀楼盘及案

场，取长补短，不停对照自身项目状况努力提高营销水平。参观学习前应制定参

观重点，事后应规定员工提交参观感想与工作改善提议，共同讨论分享，并提取

可操作性改善提议实行执行。

7.参与各类评审会议

在人员安排的容许下，尽量组织员工参与营销企业、项目企业等各类评审

会议，以会代训，通过员工参与此类会议扩展业务视野，理解各部门工作状况，

提高综合能力。规定员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。

8.工作指导培训

营销部门是一线部门，工作中面对不一样的客户也会碰到不一样的状况，

确定案场管理人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培训方式，需长期而

不间断地进行。工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导日勺责任，也是部门内同

事间互相进行的。必要时应让有能力日勺置业顾问进行某些的专门培训课程的讲

解，不仅提高经脸交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。

工作指导中应勇于指出错误，做到对事不对人。对工作指导中发现的问题或

好的经验应及时总结形成书面的案例分析。

9.轮岗培训

营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、企业其他部门轮岗及项

目企业轮岗培训，培养员工多方面的工作能力，熟悉其他岗位工作流程与技能，

加紧员工成长。

（四，培训考核方式

培训的效果需要多种考核方式来巩固，作为一线销售员工的考核

须理论知识与实际操作结合评估，可以采用如下方式结合进行。

1.笔试:营销部要在企业本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩合计排

名，作为员工考核晋升和部门评优日勺根据；

2.情景演习：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演习，以

员工实际应对状况考核培训效果；

3.工地拉练：由营销部负责人定期组织工地拉练，重要是为了让置业顾问熟

悉工地线路及工程进度，同步可以训练置业顾问在陪伴客户去工地的过程中说辞

的合理运用，

4.演讲：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说体现能力，从讨论

中可以间接评价出员工培训整体效果。

5.培训记录方式：按实际培训状况填写《员工培训登记表》等表单，年终记

录以做考核根据之一。

附件2：绿城营销培训工作指导

笫二部分项目营销部硬件配置原则

一、销售中心配置原则

（一）销售中心选址

1.选址时间：确定营销代理合作关系后，在项目总体规划阶段，营销代理

企业应向项目企业负责提交项目销售中心的选址汇报。

2.选址原则：

2.1如工程进度可以配合，则提议尽量运用项目自身（或周围原有建筑）场

所作为销售服务中心，如有沿街底商规划的项目可以将沿街底商做为首要方案，

尤其是地处繁华地带项目；同步考虑看楼交通流线的合理性、工地形象的展示性

等，合理设计销售服务中心位置。

2.2如项目距市中心繁华地带较远，项目工期局限性以在开盘前六个月完

毕销售服务中心的装修工作，可考虑在市中心或目日勺客户相对集中地段租用销售

服务中心（应多方询价，以较高性价比最终确定租用场所），或者可采用临时搭

建现场销售中心，以不影响施工进度为原则。

2.3项目销售中心的建筑外观、风格等应与楼盘的类型、风格、档次等吻合,

颜色、造型等尽量与楼盘协调一致。

2.4项目销售中心场地需另行购置或租赁，应单独编制《销售中心选址方案》

（含费用预算），经有关流程审批后执行。

（二）销售中心装修

1.《销售中心装修方案》编制

1.1方案编制任务

项目营销部根据营销推广工作的需要，编制《销售中心装修方案》，明确

销售中心的选址，并从区域划分、功能实现、风格档次等方面提出销售中心的

装修需求。销售中心日勺建筑外观和风格应与楼盘的类型、档次相匹配。

1.2销售中心功能区划分

销售中心按使用功能可分为接待区、模型区（区域、项目、户型模型）、展

示区、洽谈区、签约区、休息区、工作区、收银区或财务室等，应做到销售动线

分明，功能分区明确，便于业务人员在同一区域内的工作展开，同步也要充足考

虑到销售动线的闭合设计，休息区提议设置成会所咖啡厅日勺形式.让来访客户体

会到轻松、尊贵的感觉。

1.3销售服务中心大门外及周围区域为销售服务中心的一部分，要进行整体

设计。

（三）销售中心布置

1.《销售中心布置方案》编制

销售中心装修竣工后，由项目营销部组织效果评审，可邀请营销企业、精装

修管理部、规划设计企业及片区营销经理及集团营销经理等部门和人员参与。评

审规定详见《精装修样板房评审细则》，项目企业工程管理部根据评审意见组织

整改。项目营销部接管经评审承认后的销售中心，并组织布置工作，编制《销售

中心布置方案》，经有关流程审批后执行。

2.项目销售中心日勺布置，可分为室内布置和室外布置。

2.1项目销售中心日勺室内布置基本要素：

销售展板的委托设计、制作及安装到位；

楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；

销售区域标识牌制作安装到位；

洽谈桌椅、沙发等家俱与软装、日用耗材日勺购置到位；

2.2项目销售中心的室外布置包括但不限于：

户外广告牌、户外道旗的委托设计、制作和安装；

停车位的设置与引导标识；

工地围墙VI的制作贯彻；

景观设计和布置：如条件容许，可考虑在销售中心现场周围空间进行某些

景观设计,以增长楼盘日勺品质感和档次感。由项目工程部负责实行,项目项目营

销部人员协助。

在销售中心需设置“不利原因公告牌”，注明本项目的不利原因。

（四）销售中心平常物品配置

1.模型

原则上为应设置三级模型：区域大模型（立体、平面、展板3种形式）、项

目模型、户型模型，如场地或其他特殊原因可做合适调整。

管理要点：模型台面洁净整洁；附着绿化、配物、字牌等不缺损；建筑单体洁净

整洁，端正不倾斜；模型各路灯光配置完好；向客户简介模型时必须亮灯；模型

端正整

明显裂缝

漆脱落或

同一案场

模型底座

2.工法间

原则上规定各项目配置工法间，详细体现为对比式展示、图文展示等两种方

式。管理要点：规定洁净整洁；端正不倾斜、无明显裂^与油漆脱落或腿色，对

于对比式展示物品保证运行功能。

3.洽谈桌椅

设置沙发及常规洽谈桌椅两种形式，根据不一样功能区配置合适的桌椅式

样，摆放合理有序，以便客户使用，便于洽谈与交流。管理要点：保持整洁洁净,

桌面摆放小盆景或销售道具，且同一案场相统一。管理要点：桌椅无损坏，桌椅

面洁净整洁无污物无褪色；客户接待后需随手进行整顿与清洁。

4.VIP洽谈区

根据项目的客群实际状况应合适设置VIP洽谈室。

5.展板

展板风格、位置设置合理，以便客户阅看；展板表面无灰、无破损、无起

壳褪色；摆放或悬挂端正。

6.资料架

含绿城会统一资料架，资料架风格、位置设置合理，以便客户取阅。管理要点：

表面无灰、无破损、无起壳褪色；资料摆放整洁有序，注意更新。

7.影视区

应设置专门的影视区，保证保持正常使用，无损坏；案场接待时间必须启动;

播放内容应为集团简介或项目简介。

8.销售文献夹（计算器、激光笔）

销售文献夹（内置房源价格表、名片、客户登记表、利率核算表、政策指

导表、项目销售说辞、宣传资料、计算器等）或便携式电子销售工具、工作笔记

本、优盘、办公文具等。

计算器应放置于固定位置并保证电源充足正常使用：接待台计算器不使用时

应置于抽屉内，置业顾问平常使用计算器应在工具夹内。激光笔应配置充足，每

位置业顾问在简介时须随身携带使用；激光笔电源与光亮应保持正常，以能明显

设别为准。

9.宣传包装及销售资料

集团简介、《绿城集团》报、HOME绿城杂志、项目偻书、项目单页或户型图

册、园区服务体系手册、绿城在中国上墙地图、项目自身奖杯奖牌、客户信息登

记表、绿城会宣传手册及入会申请表等销售资料保持数量充足，并放置于固定位

置，保持洁净整洁无破损°

10.指导牌

看房路线、案场功能区等指导牌、导视系统应精心设计并制作精美，设置于

合理显眼位置；保持洁净整洁无破损。

11.对讲机

提议尽量使用耳机型对讲机；保持正常使用；专人使用专人负责；不能用于

与工作无关事宜。

12.吧台服务设备

部分案场合用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持

清洁；服务人员统一原则着装；设施设备保持清洁摆放整洁，保持正常使用；吧

台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用品数量充足；配置消毒柜，杯具用后消毒。

部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增长应季饮品，在开盘等节点增长点

心、水果等。

13.烟灰缸

不使用时烟灰缸放在合适位置，当客户需要时及时取用；洽谈桌前洽谈可将

烟缸置于客户顺手位，站立简介时可手持烟缸为客户服务；烟灰缸应及时清理，

烟蒂数量不应多于三个。

14.绿化

绿化布置数量及品种应适合案场现实状况，摆放有序美观。绿化应做到整洁

洁净，枝叶茂盛无枯枝烂叶，绿化盆及绿化叶面应光亮无尘。盆内无落叶、纸屑、

烟蒂等异物。根据重要节E）布置现场。

15.雨具架

根据天气状况在门口合适位置放置雨具架，雨具架上有充足数量备用雨伞。

16.垃圾桶

根据案场装修风格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持洁净整洁，须安

排专人定期巡检。

17.空调与灯光

空调保持正常使用，启动温度设置于23-25度，湿度控制在70%左右。灯具

应完好无损，射灯的聚光位置调整到位；根据室外光线强弱状况对启动灯具数量

进行合理控制，阴雨天所有启动；案场内外灯光亮灯时间应根据案场所处位置人

流量状况（白天及夜晚）作合理设定；秋冬季节和春夏季节口勺亮灯时间要根据当

地日照状况分别规定。值班人员要在下班前半个小时关闭空调。

18.洗手间

洗手间设计时须考虑然水配置，并设有衣服挂钩、纸巾、洗手液、护手霜、

梳子等，常用消耗品需选用品牌产品，应保持数量充足。

19.电子触摸屏

放置固定位置，定期检查与维护，保证机器时正常使用与整洁，保持信息的

更新。

20.安全帽

根据项目特色设计客户安全帽，标识来宾等字样，客户工地带着每人必须配

戴安全帽。

21.园区看房车

原则上大型项目必须设置电瓶车，择时使用，特殊状况未配置应加以阐明；

应专人驾驶专人保养，保持正常使用与清洁；应配雨罩；固定行使路线及固定停

放位置；在客户有特殊需要时可开至近来位置。

22.看房专车

专人驾驶专人养护，保持车体与车厢的清洁；每日至少在上班前与上班后二

次整顿清洁车厢；看房车司机理解项目基本状况能进行基本状况简介；看房车固

定驾驶路线，符合客户需求及销售简介需要；备足饮用水、项目宣传资料、卫生

袋（防呕吐）、伞、安全帽、小药箱（原爽油、卷香正气水、跌打药水、创可贴

等常备安全用药）以及其他备品；如条件容许，可播放与项目有关日勺影音资料。

23.办公室

保持办公环境日勺整洁，物品摆放整洁，营造艮好的工作环境。

24.办公桌面管理

办公桌面上只有电脑显示屏、机、笔筒、文献夹，桌面下只

有电脑主机、垃圾桶。

25.机、打印机、复印

机

办公区域内时机等设备旁均需放置明显的文献篮，规定部门内使用

纸张需正背面运用，在〈可回用纸张＞篮集中寄存取用。

26.文献柜及文献夹管理

文献柜中所有文献分门别类按各文献框归档，柜中各文献框摆放整洁、

标识清晰。桌面文献夹按此措施摆放整洁。

27.上墙资料管理

置业顾问办公区域内，在墙上固定位置挂示各岗位职责、置业顾问业绩

排行榜、月度销售明星等公告牌内容，规定保持洁净整洁，信息及时更新。

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28.更衣室管理

更衣室内设有穿衣镜，如面积容许规定每人均有单独更衣柜，根据项目装修

状况制作或后期购置柜子，柜内设有摆放鞋子与衣服二层分隔，平常规定所有衣

物均放置在柜内，保持更衣室洁净整洁。

（五）样板房平常管理

1.导示系统：样板间指导牌、样板间门牌、样板间户型阐明牌应精心设计并制

作精美，设置于合理位置；保持洁净整洁无破损；内容应包括户型图、面积数据

等必备项。

2.设施设备管理：

2.1灯具：保持正常使用；启动时间根据客户到访状况及室外光线强度控制；

2.2空调：保持正常使用；启动温度设置于23-25度，温度控制在70%左右；

2.3家俱及软饰：应保持原设计规定，清洁，无破损，无灰尘污溃；绿化及盆

栽设置应符合设计规定，其他规定同案场规定；

2.4其他电器：其他以装饰或摆设为主电器与设备应俣持清洁，不作使用；

2.5样板房服务设施：如安全帽摆放点、换鞋套座椅、休息饮水区等应合理设

置；制作布鞋套，保持洁净无异味无污物，数量充足，一次使用应清洗后再使用。

鞋套规定按项目的识与男女不一样大小制作，洁净鞋套与使用后时应有专门寄存

柜或筐；

2.6放置植物香薰类物品（香薰炉、挥发性香水等），如条件容许，分别为不一

样功能的房间放置不一样味道的香薰（提议书房：淡雅宁神；卧室：安眠温馨）;

2.7播放音乐或影音资料：根据项目特点，播放符合气氛的音乐或影音资料，

音量轻柔为主。

3.样板房保洁人员：应统一着工.装、工鞋。整洁无污迹，使用统一礼貌接待用

语。

三、其他展示区域配置管理

（一）参观流线组织

参观流线是指从客户进入楼盘现场开始参观直到最终离开现场这一过程日勺

整个动线。

参观流线需要事先进行合理日勺组织安排，应保证便捷而闭合，并应对整个流

线进行精心的包装。现场参观流线日勺组织要从客户的角度出发，考虑客户看到它、

听到它、使用它时会产生日勺感受，更多地关注购房者在购房过程中的所有体验，

让客户感觉到产品是可以看到和亲身感受到的，且超越他们的预先想象。

通过流线组织充足地展现楼盘的特质，将产品在规划设计过程中的先进理念

以及美好生活场景有选择地展示给客户，结合置业顾问日勺讲解，使购房客户在参

观中不知不觉地被一步步打动，在看完整个样板区后最终作出购房日勺决定。

应结合项目详细状况，对上述流线中的内容进行取舍，参观的次序可按照流

线的畅通性加以调整。流线设置时要防止反复，各示范结点之间应具有良好的联

络和沟通，使整个样板区经由精心设计的参观通道而形成有机的整体。

流线内容：入口接待（停车场）一一现场销售中心一一形象入口一一示范区

——样板间一一示范区一一现场销售中心。这一系列的设计内容应由营销筹划、

建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完毕。

（二）停车场

停车场作为客户首个接触接待地点，作为楼盘整体形象考虑，要充足重视停

车场的设置与安全管理。出入口处应设置明显的停车指示标志及引导人员安排，

停车场位置应靠近销售中心或样板区出入口，若接待中心离楼盘的出入口有一定

的距离，则要衔接好看房车与机动车的换乘关系。

（三）形象入口

如有样板区参观的形象入口最佳是规划中的小区主入口，由于往往小区的主

入口是规划设计中最为精彩日勺部分，轻易吸引客户眼球，引起震撼。如施工进度

许可，作为形象入口的小区主入口应配合样板房日勺推出计划及时间节点提前进行

景观设计和施工。在施工进度赶不上样板区推出时间的状况下，也可搭建临时形

象入口，以烘托销售气氛。

（四）参观通道

参观通道是联络各节点日勺纽带，起着重要的承接作用。参观通道根据施工条

件可采用多种方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采用开敞式、

封闭式、半开敞式。对工地进行围墙围蔽后来，施工通道的设置应考虑不影响示

范区环境和看房参观路线的美观。

样板房的参观通道应具有易达性且必须保证安全性。如没有景观展示日勺话，

通道两侧和顶面应以广告板或布幅遮挡，内容可以以营销筹划日勺多种内容来体

现。参观通道应通过精心打理，让走过工地的参观者不会被灰尘所沾染。

（五）单元入口及门厅

在前期资金投入许可的状况下，楼栋单元入户门和,［厅需按楼盘交付原则进

行设计和装饰，入口周围如有景观烘托，则会产生更好日勺效果。假如地下室的门

厅和电梯厅是连接看房通道时出入口的话，该地下室日勺,［厅和电梯厅也应进行精

心的设计和装饰。

（六）工地现场包装

工地现场是最佳的工法展示区，包括日勺内容有工地围墙、工地广告牌、工程

进度板、指示牌、温柔的警告牌等。除了现场销售中心、工地围墙形象设计、工

地户外广告牌等老式的工地营销内容，工地管理和工地爆化正在成为工地营销的

热点。工地上的物料是有序摆放时，工地的通道宽度也有相似日勺规格。哪里通车,

哪里走人，哪里走物料，虽然是初来者也能看得出来，整洁有序的工地是展示产

品品质的最佳窗口O

（七）销售现场及包装

1.现场接待气氛营造

在销售接待中心或样板房通过项目的宣传资料、墙体展板以及现场音乐营造

接待气氛。

2.销售动线包装

通过现场导示牌、区位标示牌、功能指示牌、立柱挂旗、条幅、招示布、道

旗、售楼专车等，在体现对购房客户关怀的同步烘托销售气氛。外墙广告标有楼

盘名、楼盘标识、销售等。户外广告看板内容要有褛盘透视效果图、楼盘名

称、广告语、销售、标识和交通图等等。

3.导示牌

除了通往销售中心的导示牌之外，在停车场入口、电梯厅、样板房门口等各

场所都应合适布置，在增长了现场气氛的同步，也增长了与客户沟通日勺途径。随

地可见的导示牌可使客户到处感受到发展商的尊重与关怀。

销售中心导示牌：销售中心导示牌要明确醒目，方位精确，导示牌之间要充

足衔接好，使人一目了然，并能按指示很快找到该处。

停车区导示：引导客户停车，很好地安排客户有秩序地停车。

工地围板工地旗：规定醒目，引导客户参观工地现场，理解基地概况。

样板区公告牌：样板区设置大型导示，引导客户进入样板区，同步以人性化

设计展现，使消费者产生亲切感，对样板房产生好奇，从而起到良好的促销作用。

小区内导示旗：不仅仅起到导示日勺作用，同步还渲染了小区日勺气氛。

4.销售中心标牌、阐明书、Logo、看房车

设计独特的标牌、阐明书、Logo可以吸引客户目光，加深其印象。看房车

的形象也可成为样板区日勺点缀。

5.商铺包装

统一设计而又别致多样日勺商铺店招，精心布置的展示橱窗，露天的休闲咖啡

座，营造出休闲商业街的气氛。完善的商业展示，可为样板区增添亮点。

第三部分营销部管理制度

一、平常管理规范

（一）员工行为规范

1、置业顾问仪表规范

1.1员工必须统一着装，保持整洁洁净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结

正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮。

衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖□应露在西装袖口外半

寸，衬衣应勤洗勤换。

领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

裤子：规定整烫平整，裤婕对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较老式的样式。

袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。

鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

1.2男员工头发要常修剪，应梳理整洁，发脚长度以保持不盖耳部和不接触

衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不适宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，

常洗头，保持无头屑。

1.3女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力争自然、

漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外日勺饰物，忌用过多

香水或使用刺激性气味强口勺香水。

1.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有

脏物。

1.5为客户服务时，不得流露出厌烦、淡漠、僵硬、紧张和恐惊的表情，要

友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

1.6倡导勤洗澡，勤换衣物。

2、置业顾问举止规范

2.1站姿：双肩要平稳，双脚合适分开，双腿笔直；双手可自然下垂，一只

手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视

前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

2.2坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着

时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。

着西裤时，双腿可合适交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，

坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁互换，不能跷二郎腿,

不能抖动双腿。

2.3走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不

能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上

身梢前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

3、置业顾问谈吐规范

3.1与客户交往时，俣持微笑，目光柔和地注视对方。

3.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴,

应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，一直做到热情有礼，

面带微笑，语气和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和靠近。

3.3工作时间应以一股话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。防止在顾客面

前与同事说顾客不懂的话及方言。

3.4与客人交谈宜保持60-120公分日勺距离，交谈时不可整顿衣着、头发、

看手表等。

3.5与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同步要竭力防止

不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语气生硬、不得耍笑客

户。

3.6客户提问时，尽量防止某些模糊不清的句子，回答要肯定，要竭力防止

诸如也许、大概之类日勺话，要防止对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的方

略必须这样做时，可采用其他某些方式，对不能立即回答日勺问题，可以对客户说

“对不起，这个问题我得请示企业领导，立即给您答复，好吗”等。

3.7在销售中心内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能导致同事之间关系紧

张，气氛沉重。

3.8不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”

日勺服务意识。

3.9称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这

位先生”、“这位小姐或女士"。绝不能以“喂”或“喷”来招呼客人、同事。

4、其他行为规范

4.1递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。

4.2假如要送礼品给客户体现某种情意，还需注意礼品的外包装；客人馈赠

礼品时，应尽量谢绝，珍贵礼品，一定要谢绝。

4.3送客一般规定送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。

4.4不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

5、置业顾问的服务态度

5.1微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

5.2礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。

5.3诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户时约定必须严格遵守。

5.4耐心：对客户的规定认真细致地聆听，耐心仔细地简介解释。

6、置业顾问不应当有的行为和习惯

6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

6.2不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。

6.3不模仿客户的口音、语气、语气或某种生理缺陷。

6.4走路时不得从客人中间通过，应当从边上绕过.如不得已，则必须向客

人先行致歉以提请注意。

6.5为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如

不得已，则应事先向客户致歉。

6.6上班期间不在案场吃零食。

6.7伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏

（二）案场接待规范

1、来访客户接待规范

1.1在销售提成制基础上，案场置业顾问应按事先排定次序循环进行客户接

待，保证时时有人注视案场入口，做到积极接待。客户权属确认措施详见附件3

“客户权属界定管理措施”。

1.2客户进门，置业顾问应积极起身迎接客户，并提醒其他置业顾问注意。

规定态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光顾”或“您好！欢迎参观”。积

极问询与否初次来访，以袖定接待人员与简介内容。

1.3接待初次来访客户应根据营销部事先设定的“新客户接待流程”进行接

待简介。各营销部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不一样的“新客

户接待流程工

1.4请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次

位置，并根据来访客的年龄、体质和天气状况调整空调。

1.5对于首访客户，应先自我简介并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大

名。例如：“先生/小姐请坐，我是XXX,请问先生/小姐贵姓？”

1.6递呈企业房产简介时应讲：“XX先生/小姐，您好！这是我们企业的房

产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰

撞。原则上规定案场其他人员配合接待中的置业顾问为客户端茶送水。

1.7置业顾问应熟悉业务知识，用尽量简洁日勺语言对我司房产作尽量全面的

简介和宣传。

1.8认真解答顾客的疑问和征询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在

一定期间内予以答复。

1.9置业顾问陪伴客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好

交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备雨伞。带客户看房，必须做到认真、有礼

貌、有耐心、上下车时应枳极为客户开关门。

1.10置业顾问外出带客户看房或上门联络客户必须向部门经理阐明，以便

联络。

1.11在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦

降至半杯，必须起身斟茶，茶水温度要根据季节与客户需求灵活掌握。如有抽烟

日勺客户，烟灰缸中日勺烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在销售中心

未经客户同意，置业顾问不得抽烟。

1.12客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址而联络方式（

家庭）,以备深入跟踪°

1.13送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“XX先生/小姐多谢您的光顾”、

“请后来有空再来”、“有叶么问题请随时来联络”、“再会！

1.14客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁，并在半小时内

及时发送客户提醒短信。

1.15应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，录入营销系统,

经营销经理确认后分类保管，以便及时理解客户需要以便深入联络。

1.16每天下班前将当日积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参与客户

分析讨论。

2、来电客户接待规范

2.1接听时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不适宜超过三

声。

2.2置业顾问接听规定态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听后必须

积极先讲“您好！某某花园”或“您好！绿城房产”。通话时手边准备好纸和笔,

以便及时记录。

2.3与客户交谈中应积极简介自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产

品卖点巧妙融入，防止使用“也许”“大概”“也许”之类语意不清时回答。

2.4与客户交谈中，应由被动问答转为积极简介积极问询，要设法获得客户

信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。来电客户登记后在半小时内及时

发送客户提醒短信。

2.5清晰明了地指导客户来案场日勺路线，简介最易于寻找日勺路线，以便客户

顺利抵达。

2.6接听后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地

转交他人。如当事人不在，应积极提供协助或留下口讯，过后转告。

2.7打业务时要做到言简意赅，不得用企业