海运仓目际大庭项目部应急预案防护手册

随堀智业

法HANHAIZHIYE

北京瀚海智业国际物业服务有限公旬

海运仓目际大庭项目部

应急预案防护手册

文件编号：___________________________________________

总页数：生效日期：----------------

编制：编制日期：----------------

审核：审核日期：

批准：批准日期：

目录

总则------------------------------------------------------2

海运仓国际大厦应急指挥小组-------------------------------3

＞发生火灾应急处理预案--------------------------------5

＞绑架事务处理应急预案--------------------------------9

＞常见意外损伤急救处理应急预案------------------------10

＞盗窃案件处理预案------------------------------------12

＞发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案-------------M

＞危及大众平安传染疾病的应急处理预案-----------------16

＞治安事务处理预案------------------------------------18

＞大厦内人员突发疾病事务的处理预案-------------------20

＞停车场突发紧急事务处理预案--------------------------21

＞电梯困人紧急处理预案--------------------------------24

＞抢劫、凶杀突发应急处理预案--------------------------28

＞爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案---------------------30

＞炸弹恐吓事务应急处理预案----------------------------31

＞冬季铲冰扫雪预案------------------------------------33

＞防汛应急措施及预案----------------------------------34

＞燃气泄漏应急处理预案--------------------------------35

＞自然灾难应对处理预案--------------------------------37

＞紧急性工作应急处理预案------------------------------38

总贝!J

为了刚好有效的处理物业公司内重大突发事务，降低损失，切实保障辖区内全员生命财

产平安，维护社会稳定和公司正常经营秩序，结合国家相关法律法规及上级部门对平安工作

的有关要求，特制定本预案手册：

一、适用范围

本规定适用于公司各相关职能部门。

二、重大事故确认

1.重大突发事故是指：由于人为或自然因素所引发的不行预料、突如其来的事故，同时在

事故中人员伤亡较多、财产损失严峻或产生重大社会危害和影响。

2.依据物业公司管理实际状况.在服务中所涉及的火警、治安、装修施工、自然灾难、急

性传染性疫病、设施设备严唆损坏等紧急状况，假如处理不当，将会导致人员伤亡和财

产严峻损失事故的发生。

三、加强日常管理、做好突发事务、事故处理相关工作

1.本预案是物业公司为了妥当处理各类突发事故，在最短时间内限制事态扩大、最大限度

削减损失和人员伤亡而制定c依据物'也公司管理的实际状况，规定了最基本的工作职责、

处理原则和程序，以及21个突发事务应急处理预案。依据公司的发展和工作的须要，随

时补充制定新的预案、措施规定。

2.要树立“平安第一、预防为主”的意识，加强全员的平安培训教化。

3.熟识管理区域内消防设备设施的运用方法，明确疏散通道位置和各种自救、抢救、防范

学问.

4.突发事务、事故的处置原则'报告程序，特殊对新聘请到岗的员工，要刚好做好相应的

培训。

5.保持信息畅通，部门、个人变更联系工具、电话号码，刚好通知公司行政管理部门，行

政管理部门要明确专人负责通信联络，依据变更状况，随时进行变更，并刚好下发到公

司各职能部门和各项目管理。公司全部人员须要保证有一种通讯工具能有效与公司保持

联系，以便随叫随到。

6.项目物业部负责、限制突发事务、出现事故的岗位、值班人员，必需坚守工作岗位，并

做好各类状况电话的接报、记录，以及有关状况的处理。

海运仓国际大厦项目部应急指挥小组

依据集团公司要求和紧急状况出现时能得到有效和刚好的处理，最大限度地削减和降

低受害程度，特成立“海运仓国际大厦项目管理部应急指挥小组”，现将应急小组的具体

职责及分工明确如下：

【应急小组】

1.组长：海运仓国际大厦项目部总经理

2.副组长：总经理助理、各部门经理、副经理

3.组员：项目部各专业部门全部人员。

4.协调员：客户服务部经理

【岗位分工】

1.总指挥：项目部总经理

2.协调员：客户服务部经理

3.具体操作人员：各相关部门全体人员

【职责】

1.应急小组组长：

1）组织制定项目部的各类应急预案；

2）刚好到达事故现场，指挥处理发生的紧急事务，已制定应急预案的按应急预案执行;

3）负责确定紧急处理方案的审批与人员调配；

4）负责对紧急事务各方面的协调与支配；

5）负责对紧急事务状况的照实上报；

6）组织相关人员对发生的紧急事务进行事后分析和调查；

7）定期检查应急预案的合理性，对不符合实际状况的进行修改和完善；

8）负责紧急事务发生后的人员安置工作。

2.应急小组副组长：

1）接到报告应第一时间到达现场，察看事态发展状况；

2）依据现场状况启动相应的预案；事态发展严峻的要上报项目部应急小组组长；

3）负责本专业人员的调配，时刻与中控室保持联系;

4）确保人员做好自身防护。

3.具体操作人员：

1）一切行好听从指挥，不得擅自行动；

2）在做好自身平安防护的条件下，按应急预案中的操作规程进行作业;

3）没有应急预案的听从本专业应急小组副组长的指挥。

4.协调员：

1）确保中控室与外界的联系畅通；

2）紧急事务发生后负责向客户进行说明工作；

3）负责紧急事务发生后人员安置的帮助和执行工作。

一、发生火灾应急处理预案

【目的】

快速扑救火灾，确保大厦用户的人身和财产平安。

【职责】

1.项目部总经理负责指挥火灾的处理。

2.安保部经理负责现场扑救和救援工作的落实。

【工作程序】

1.应急小组：

组长：项目部总经理

副组长：总经理助理、各部门经理、副经理

组员：保安员和中控室人员

2.初期火灾的处理：

1）发觉或得到火情报警后，应马上赶到现场，同时通知领班及中控室；

2）到达现场后，就近提取灭火器材进行扑救；

3）小火扑灭后，应通知安保部经理到现场查看，进行记录，推断起火缘由；

4）中控室通知保洁人员对现场进行清理；

5）必要时，在清理现场前对起火部位和过火部位照相备案。

3.发生火灾的处理：

1）发觉大厦内有火情或得到火灾报警后，应保持镇静，切忌大声喊叫；

2）马上携带通讯工具到达现场确认火情，并向中控室及当班领班报告（应上报：火灾

地点、火势大小、着火物品类别、有无人员伤亡）；

3）中控室应马上做简洁记录，依次通知总经理、安保部经理、工程修理部经理、客户

服务部经理到中控室就位；

4）依据现场人员汇报的状况，各部门起先绽开灭火和疏散救援工作;

5）总经理下达报火警“119”的吩咐。如总经理不在，应与之电话联系；

6）安保部经理派备岗人员携灭火工具、通讯工具在领班的带领下进行扑救工作。另派

人员到大厦门口指引消防队人员进入；

7）工程修理部经理派电工、水工启动相关设备和关闭有关阀门、开关；

8）客户服务部经理通过各种方式通知相关客户进行疏散，另在大厦内设立平安区，将

疏散出的人员和伤员集中在平安区；

9）中控室给相关救援单位打电话，对伤亡人员进行抢救协作；

10）消防人员到达现场，由工程修理部简洁介绍大厦楼宇状况，指引其到达现场扑救和

人员营救；

11）火灾扑灭后，项目部各部门应做好记录，协作火灾认定的调查工作；

12）中控室人员对现场进行拍照、备案留存；

13）事后由总经理负责组织调查和评价工作。

4.发生火灾应急处理规程：

1）各专业部门分工职责：

⑴中控室人员负责火灾的现场监控、刚好收集信息，刚好向总指挥反馈火灾现场的状

况，并负责录像、报警工作的实施：

⑵工程修理部人员负责消防设备的运行,切割非消防用电工作。并调配应急救援物资。

⑶义务消防队员负责现场灭火、警戒、救援工作的开展；

（4）物业部各办公室人员负责通知、引导、疏散客户逃命工作的落实；

⑸保洁人员负责灭火器材运输和火灾现场善后清理工作的实施。

2）工作程序:

⑴消防监控值班人员：

a.自动报警器显示火警信号后，马上通知当班巡逻平安员前往报警点检查核实，

b.火灾确认后马上向大厦执行总经理或值班经理报告，同时、用对讲机联络义务消

防队员赶往起火现场;

C.依据总经理或值班经理的指示，执行通报程序、消防设备运用程序，向各部门及

有关人员通报和向公安消防部门报警；

d.启动相应的消防联动设备，关闭全部客梯迫降至首层。通过消防广播进行疏散群

众和客户；

e.组织现场与消防限制中心、火场指挥员与各灭火组之间的联络工作，传达吩咐，

快速反映状况；

f.检查通讯设备，保持联络畅通，做好火警记录。

⑵义务消防队员：

a.在安保经理的领导下，负责火场的灭火；

b.接到报警后，巡逻保安员快速到达现场赐予核实。若是小火，应马上就近运用灭

火器予以扑救。若发觉火情较大，且有扩散之势，应马上用对讲机或消防插孔电

话与消防中心取得联系，恳求支援；

c.安保经理带领义务消防队员到场后，依据火情、人数，快速做出灭火方案。组织

救人、灭火，疏散人员、物资；

d.当场发生紧急状况，来不及向上级报告时，应马上实行坚决措施，然后尽快向上

级报告。

⑶工程修理部：

a.在领班的领导下，负责火灾现场的电源切割；

b.保证消防设备的正常运行；

c.依据火场的须要，刚好组织、供应消防器材装备、火火器等；

d.组织重要设备的爱护、疏散工作

⑷物业办公室人员：

a.在各部门经理、主管的领导下，快速提起灭火器赶往火灾现场，听从火灾现场总

指挥的吩咐（部分人员监守岗位）;

b.负责人员、物资的疏散、疏导工作，帮助义务消防队工作，保障灭火器材的供应,

切勿运用电梯；

c.在没有紧急报警的状况下，需逐房检查；

d.当客人疏散至平安地带时，由客服部专人负责清点人数。

⑸总经理：

a.接到火灾信息后，马上到火灾现场指挥救人灭火；

b.依据火势的发展状况，救援、灭火的须要，向各部门明确下达吩咐；

c.公安消防队到达现场时，由管理部经理向消防队领导报告火情，并听从消防队

的吩咐和指挥。

二、绑架事务处理应急预案

【目的】

在所管理的辖区内发生绑架事务时刚好疏散围观人员、维护现场秩序。

【职责】

1.中控室负责全体人员的调度指挥。

2.总经理负责对整个事务的分析，提出处理方案。

3.安保部经理负责全面跟踪处理事务的进度及现场跟进。

4.安保领班及保安员负责事务的处理落实及报告。

【工作内容】

1.中控室接到报警后即向各岗位人员发布警示，同时将录像设备调至主要路口；

2.安保部经理刚好支配相关人员设法进行暗中查实事务的真实性。如属实刚好向公安机

关报警及向公司领导通报；

3.出入口的保安员接到中控室通报后，即查阅记录，对进入人员进行了解，同时对外出

人员严密监视；

4.中控室通知安保部一级警报，支配未当班人员于主要路口、外围埋伏，以便在必要时

对所发觉的案犯刚好实行行动；

5.外围巡逻保安员对四周人员及车辆进行监控，借以发觉案犯及接应人员，并对其车辆

等进行限制，阻挡接应人员与案犯接头；

6.出入口保安员对怀疑人应设法拖延时间，并暗中通知楼内巡逻保安员对相关房间查对

状况，如证明案件，刚好通知外国人员打算实行措施；

7.楼内保安员在现场查实时，现场有人受伤应刚好实行相关救援，如有当时目击者应请

其与平安员合作，至相关位置指证案犯；

8.楼内保安员在平安条件许可的状况下方可实行手段擒获案犯，等待公安机关来到转交

案犯；

9.平安条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺当离开，则应登记人员、车辆的相关具

体资料，以备后需；

10.事后的相关记录的完成、向上级报告及同类事务的分析预防。

三、常见意外损伤急救处理应急预案

【目的】

在辖区内发生意外损伤能够刚好有效的对患者进行前期救援工作。

【职责】

1.客户服务部负责对•般急需医护品的保管及申请更换。

2.安保部经理和当班安保领班负责救援工作的落实。

【工作程序】

1.止血的处理：

1）血一一皮肤、肌肉、血管受损裂开血液从血管等部位不断地外流。出血一般分为外、

内出血两种；

2）从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出

血鲜红，呈喷射状，这类出血危急性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出

血危急性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血；

3）止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法；

4）绷带加压止血法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用

绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的；

5）指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使

血管被压闭住，中断血液流通达到止血目的；

6）止血带止血法：运用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。在血带与

皮肤间应加垫块，不能干脆扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松

开一次来改善血液循环：

7）若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者肯定宁静不动，垫高下肢，快速将伤者送

往最近的医院进行治疗.

2.触电的处理方法:

1）速让伤者脱离电源，中断电流。如马上关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具

移开伤者身上的电线；

2）切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰；

3）检查伤者呼吸，若呼吸停止，快速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者

脉搏心跳停止，应快速进行胸外心脏按压。

3.休克的急救：

1）休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡

漠、口渴，严峻者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷；

2）依据休克缘由实行，刚好止血、服用止痛药、注射抗生素等方法处理。

四、盗窃案件处理预案

【目的】

对于盗窃案发生后的现场爱护、秩序维护起到一个重点爱护作用，为公安机关侦破案件供

应条件。

【职责】

1.客户服务部负责相关人员的调动及支配。

2.部门经理负责事务的陈述及向上级提交事务报告。

S.安保部经理负责现场的人员指挥调度。

4.安保部领班负责事务支配的落实工作。

【工作程序】

1.安保部经理接到通知后，马上派有关人员到现场。同时向各岗位发出相关警示；

2.如证明发生案件，应刚好向公司相关领导、部门报告，经相关领导同意后，拔打110

报警：

3.同时指令关闭出入口，劝说住户及访客暂不出入，以防止窃贼出逃；

4.爱护现场，禁止无关人员进入，直至警务人员到场;

5.如有人受伤，应马上实行相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗。详见《常见意外

损伤的急救处理》；

6.在施救过程中，应加强对伤者的爱护，以防犯罪分子接着行凶；

7.当值平安事务部人员对可疑人员、物进行查问；

8.新闻媒介的入内采访须经总经理级以上人员同意。

9.现场爱护的基本规则：

1）依据犯罪现场的状况和四周环境，划定爱护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩

序；

2）全部已在爱护区范围之内的人须退出去，原来在爱护区内工作居住的人、事主、被

害人及家属，也应动员有组织的撤出爱护区内重要的地点；

3）禁止一切人，包括担当警戒任务的保安员进入爱护区内，禁止运用现场内的任何物

品；

4）留意尽量使现场少受破坏，肯定不允许任何人触摸任何痕迹、物品；

5）现场警戒人员应对四周事物严密监视，以防混杂于人群中的犯罪分子破坏现场、毁证、

行凶。

10.现场警戒人员记录内容及向警务人员报告要点：

1）案件发生时间，接受报案时间，爱护现场人员名字、耿务；

2）案情的基本经过，事主、被害人、发觉人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现；

3）现场爱护前的状况和爱护过程中实行的具体措施；

⑴现场发生变动、变更状况，包括哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪

些痕迹、物品：

⑵了解犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，发觉的可疑人

及可疑事，四周人员对案件的争论、反应。

五、发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

安保部负责帮助工程部执行。

【工作程序】

1.事故的确认：

1）项目部的中控室，对接到的有关泄露的报警，必需在五分钟内，联络通工程修理部

的工程人员；

2）二非常钟内工程人员必需携带专用仪器到达现场，在确保平安的前提下测试，并撤

出危急范围将结果汇报中控室（报清晰泄露地点的浓度大小）；

3）中控室接到事故确认通报后，通报项目部最高领导；

2.公司内部对事故的处理：

1）中控室人员应马上通知工程修理人员到达现场，指定修理方案，或最终确定向专业

机构恳求帮助处理；

2）相关人员到达现场后，要谨慎行事，必需马上打开全部门窗，有工程部人员关闭燃气;

3）进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等，进入危急环境后,

严禁开启任何电器、严禁运用室内电话；

4）在通知上级领导的同时，中控室应对相应区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、

“环境危急，严禁作业”的警示，通知相关岗位人员携带消防设施到现场警戒。

3.向外求援：

1）事故范围较大，内部工程修理人员处理有困难，由到场项目部最高领导确定拨打火

警“119”；

2）如发觉有受伤不适者，应当心妥当处理，通知中控室向外求援;

3）通知中控室及现场全部人员撤出危急范围，维护现场秩序；

4）现场人员适当撤出，等待救援人员施救；

5）社会求援到达前，平安事务部应疏通道路，到达时，由安保部现场接待介绍、指路、

协调施救方案等事宜。

4.善后处理：

1）事故现场得到限制后，工程人员负责协调各部人员逐步撤回；

2）由安保部协调外来的救助部门的工作；

3）参与部门与人员做好相关记录文件及表格的填写。

六、危及大众平安传染疾病的应急处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

安保部负责帮助项目部经理执行。

【工作程序】

1.对此类事务的责任部门：

1）项目部的中控室负责汇总大厦内的各种相关的信息；

2）安保部负责随时留意收看国家及地方政府疾控中心发布的信息；

3）项目部客户服务部负责向公司内部人员和大厦全部用户进行平安告知工作；

4）一口.发觉非可控性传染疾病的信息，有关主管领导负贡马」.动员全体员工留意防范；

5）项目部经理带队，成立“应急特地部门”负责具体协调。

2.发病事务确认后的处理：

1）安保部负责具体可控范围的警戒工作；

2）各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好自身防护工作；

3）项hl部“应急小组组长”负责与社会机构沟通，确认防护与消毒方法；

4）成立特地的消毒队伍并进行内部培训，负责大厦内的消毒工作；

5）一旦大厦内发觉有非可控传染疾病病人或与其亲密接触者，安保部应马上支配人员

对其就地隔离，照看好疑似人员的生活饮食；

6）消毒人员进出该居处的通道进行消毒，限制人员的接触，消毒处理疑似人员的接触

物品：

7）客户服务部负责在全园内发布通知，告之全体客户，做好其他客户的说明安抚工作；

8）针对政府疾控部门的建议，由项目部总经理确定是否对大厦进行封园处理。

3.发病事务解除后的处理:

1）有关部门应刚好与政府防疫部门做好沟通工作，在确保人员平安的基础上促成早日解

除隔离；

2）预警与解除的通告必需经项目部总经理（或值班经理）确认。并有相关部门的批准

报告；

3）参与人员做好相关文件表格的记录。

七、治安事务处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

安保部负责一般治安事务的处理。

【工作程序】

1.突发治安事务的确认：

1）管理范围为大厦外围红线以内，客户、经营单位的户门以外；

2）突发治安事务指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等；

3）群众对治安事务的报警、以及当事人的报警：

4）保洁人员、工程修理人员、安保部的正常巡察人员的报警：

2.突发治安事务的处置程序：

1）对纠纷、闹事等事务，到达的安保部人员应刚好了解具体缘由，主动协调，平静争

吵，劝阻防止事态扩大；

2）对纠纷、打架、闹事、嫌疑盗窃、抢劫等事务，中控室接到报案后应马上通知当班

的项目部最高领导，得到指示后，方可向社会有关部门求援或报警；

3）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上报告公安

机关并由安保部经理、客户服务部经理帮助调查处理；

4）现场人员有责任驱散无关人员，爱护好现场，留意现场四周的状况；

5）安保部经理、领班在接报突发事务后应马上赶到现场，做好疏通限制工作，防止事

态扩大，并拍照留证；

6）对伤亡事务应做好现场爱护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处

理并通知殡仪馆；

7）查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑状况的人员。

3.斗殴等暴力事务的处理程序：

1）处理斗殴等暴力事务应保持客观、克制的看法，除非正值防卫，•般状况下应尽量

避开与他人发生武力冲突或争吵；

2）巡查发觉或接报有斗I殴等暴力事务，应立刻用对讲机、消防电话或其他最快的方式

报告中控室，简要说明现场的状况（地点、人数、斗殴程度、有无运用武器等）。

如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待中控室的指令；

3）安保部接报后视状况派适当数量的保安员马上到场制止，将肇事者带往中控室接受

调查。如场面无法限制，应尽快报派出所；

4）斗殴事务中如我方的财产或人员受到损害，应拍照、爱护现场。并留下目击者、扣

下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿；

5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

6）事务中如有人员受伤要刚好组织抢救，并尽快送往医院；

7）查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑状况的人员。

4.盗窃等破坏事务的处理程序：

1）对正在实施的嫌疑盗窃、抢劫事务，现场人员必需,呆持冷静，马上实行措施，并向

中控室报告，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；

2）发觉有人盗窃，应立刻抓获现场嫌疑人。如力气不够，用对讲机或其他方式尽快报

告客户服务部中控室，简要说明现场状况，并监视现场等待安指令；

3）接到报警的中控室，应协调人力赐予支援并亲密留意事发觉场的状况变更；

4）安保部接报后，应快速派出多于肇事人员数量的平安管理员到场制止，设法限制肇

事者，带往中控室调查处理；

5）安保部经理除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事

态的大小程度报派出所、有关部门及项目项目管理部执行总经理；

6）事务中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并爱护现场，留下目击者，做具

体调查以明确责任、落实赔偿；

7）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

8）查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑状况的人员。

八、大厦内人员突发疾病事务的处理预案

【目的】

对辖区内突发疾病人员能够刚好有效的赐予前期救援，为病人争取时间。

【职责】

1.客户服务部负责对外联系急救工作。

2.安保部经理和当班保安领班负责救援工作的落实。

【工作程序】

1.突发疾病事务的确认：

在大厦管理范围的公共场圻发生的，涉及人员的突发疾病（如；休克、晕倒）。

2.事务的处置程序：

1）对于在公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟识状况的周边人员了解病倒

人员有无疾病史；

2）对患有糖尿病的病倒人员，与其家人联系确认后，可以帮助其进食补糖的食品，可

将其安置在适当的地方休息；

3）对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人看法，是否通知其家属；

4）对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本状况，必需通知上一级领导，刚好拨打

120。井设法通知其家人或向公安机关报警；

5）唯有受过急救训练的人员，方可急救伤者。

3.善后处理：

1）尽量将伤者或病者与围观者隔离；

2）妥当保管好受伤者的财物，当相关人员到达后交其处理；

3）处理事务的人员应为两人以上；

4）代管、移交、保存各种遗留物品应有文字记录。

4.做好相关文件表格的记录：

1）当事人对所发生的事务，记录在自己的工作记录表上；

2）处理事务的部门，将事务记录在部门的紧急事务登记表上。

九、停车场突发紧急事务处理预案

【目的】

维护停车场管理秩序，确保人身平安。

【职责】

工程修理部及安保部负责处理。

【工作程序】

1.停电：

1）马上将停电区域及具体状况报告当值领班及中控室，设法与项目部总值班或监控中

心当值保安及工程部报告，并了解停电的缘由；

2）收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，运用手动计费；

3）运用紧急照明，保证各通道照明。

2.收费系统：

1）马上知会部门经理或领班，并记录故障时间；

2）尽快报工程部修理，复原正常运用；

3）未能复原运用前:通知出入口岗位当值人员，运用手动计费；

4）按手动计费操作程序收取停车费。

3.火警：

1）以最快的方式通知中控室，说明起火的准确地点和起火性质；

2）由总经理确定是否向公安消防局报警。疏散起火现场旁边的人员；

3）运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或限制火势扩散，等候消防人员到场；

4）爱护起火现场，等候专'业人员进行调查：

5）如火势扩大，难以限制，车场管理员应帮助指导车场客人以最平安快捷的途径离开

车场到平安地点，并提防有人趁火打劫；

6）如出现人员受伤，应主动抢救。

4.消防系统故障：

1）马上通知中控室值班人员，具体说明故障状况；

2）耐性向在场客人做出说明；

3）实行措施（如运用沙包拦水，马上关水闸等），避开故障引致设备损坏。

5.斗殴等暴力事务：

1）保持冷静，以最快方式报告领班和监控中心，简要说明现场状况（如地点、人员数

量、斗殴程度、有无运用武器等。）；

2）如能限制现场，即时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指

令和增援人员到达；

3）处理过程中应保持克制看法。除正值防卫须要，一般状况下应尽量避开与他人发生

争吵或武力冲突；

4）事务中如有人员受伤，要刚好组织抢救；

5）尽可能将争吵双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。

6.盗窃等破坏事务：

1）应以最快方式报告监控中心或带班领班，简要说明现场状况（地点、人员数量、人

员财物损失状况等）；

2）保持冷静，如能处理的可将有关人员带往安保部调查处理；如不能即时处理，则应

监视现场，等候其他岗位支援及上级指令；

3）爱护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。

7.醉酒者:

1）在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定限制醉酒者的心情；

2）劝说醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可运用强制手段请其离开车场；

3）在处理醉酒人员时肯定要保持冷静、克制看法。

8.车辆碰撞:

1）将肇事司机留在现场;

2）马上通知当值领班到现场处理；

3）短暂扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。

9.失卡、卡损毁：

1）耐性向失卡或卡损坏的客人说明公司的规定；

2）按车场入口岗位登记的时间作遗失卡处理并收取停车费；

3）如客人蛮不讲理，可通知当值领班帮助处理。

10.车道堵塞：

1）在不违反公司原则的状况下，以最快捷的方式疏通出入车道；

2）如遇到“问题车辆”，将车辆支配到不堵塞车道的地方再行处理。

11.水浸：

1）马上报告当值领班或监控中心值班人员；

2）尽快运用就近防水设施爱护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损;

3）耐性向客人说明劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。

12.军、警车辆不按规定停放或不交停车费：

1）向驾使员说明公司规定；

2）如难以独自处理，则尽快通知当值领班到场处理解决；

3）尽力将驾驶员留在现场；

4）保持冷静、克制、有礼，不运用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争吵。

十、电梯困人紧急处理预案

【目的】

确保在乘坐电梯时的人身平安。

【职责】

安保部负责会同工程部和客户服务部进行处理。

【工作程序】

1.电梯困人的确认：

1）如有乘客被困在电梯内，电视监控马上把镜头移至困人的电梯，视察电梯内的活动

状况；马上通知该区域的巡逻岗前去核实状况同时报中控室；

2）中控室接到电梯应急电话，应首先安抚被困人员，问清位置；

3）各岗位巡查人员发觉困梯，马，报告当值经理和工程修理部经理。

2.发生困人的处置：

I）中控室协调组织保安员到现场帮助限制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具

体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯维保公司；

2）中控室马上通知工程部派人到现场释放被困人员及修理电梯,在打电话时必需询问

对方姓名及告之有人被困；

3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特殊留意；

4）监控中心通过电视监控屏视察电梯内人员状况，运用电梯应急电话与被困者联系,

做好说明劝慰工作；

5）如遇特殊状况无法消退故障或被困人员中有身体严峻不适时,应马上报消防部门或

求助有关部门解决；

3.电梯困人救援规程：

1）轿厢停于接近电梯口的位置：

确定轿厢所在位置（依据楼层灯指示或当心开启外门察看）;

b.关闭机房电源开关；

c.用专用外门钥匙尸启外门；

d.用人力开启轿厢门（要慢，用必不要过大）；

e.帮助乘客离开轿厢；

f.重新将外门关好1人在厅门外不能用手打开为止）。

2）轿厢停于远离电梯口的位置时：

a.利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持冷静，并说明轿厢可能随时移动，

不必惊惶，同时如轿厢门处于半关闭状态：

b.进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

c.拆除电机之轴端盖（如有）安上旋柄座及旋柄；

d.救援人员用力把持住旋柄，另一个救援人员手夺掣动释放杆，轻轻撬开掣动，

留意视察平层标记，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口；

e.确定刹车制动无误，放开盘车手轮；

f.依据上述“1.”中所列步骤救出乘客；

g.其它困难状况，应刚好报告电梯修理保养单位处理。

4.善后处理：

行业部门经理填写重大事故报告表，具体记录故障状况及处理经过。被困者救出后，

须询问：

1）否有不适，是否须要帮助等；

2）供姓名、住址、联系电话等状况；

3）被困者不合作及自行离开，则记录备案；

4）此类事务发生必需从起先到结束的时间，具体情形及相关人员的到达和离去时间;

5）必需记录被困者的救出时间或伤员离开时间及被困者的要求。做好相关文件表格的

填写工作。

5.火灾电梯处理程序：

1）发生火灾时，电梯应马上返降到首层；

2）电梯停止运转，有专人负责看管，禁止客户乘坐电梯并；

3）事后，联系电梯外维方对电梯线路、运转动力及机械部分进行全面检查，发觉问题

刚好处理，确保电梯运转正常。

6.跑水电梯处理程序：

1）发生跑水时，应快速切断漏水源，避开电气设备进水；

2）对电梯运用造成影响时，快速将电梯停放在影响区域之上的楼层，而后实行措施,

封堵跑水、消退影响；

3）电梯井道底坑或机房进水，应马上及将电梯停在平安楼层，断开总电源开关，防止

发生触电等事故；

4）跑水处理结束后，电梯应进行除湿处理。

7.电梯故障处理预案：

1）电梯运行中因供电中断或其他故障等缘由而突然停驶，快速通知工程修理人员到

场；

2）工程修理人员接到通知后再最短时间内赶到现场，将电梯急停开关置于关闭位置;

3）当修理人员判明故障不能快速得到解除时，应刚好将电梯管理编号；电梯故障停留

楼层；轿厢内被困乘客人数；电梯故障状态等状况报告维保公司，并要求其到现场

进行修理处理，并做好修理记录。

8.突然停电时电梯的应急处理：

本大厦如发生突然停电，工程修理人员应作如下应急处理：

1）马上与中控室值班员取得联系，查明哪部电梯有人呼救，马上到有人被困的电梯投

入解救工作；

2）工程修理人员在首层用三角钥匙打开外厅门，并高声询问，与被困人员取得联系。

并前往该被困人所在楼层，用三角钥匙打开外厅门，将被困人放出，赐予劝慰；

3）送电后，工程修理人员应逐楼座巡察电梯复原状况。视察电梯有无外呼、外显指示,

电梯运行是否正常；

4）若电梯无外呼、外显时，应刚好到电梯机房，检查电源是否送到配电柜，若是配电

柜一次空开有电，主接触器不吸合，应检查限制回路保险是否断。必要时，可将主

接触器跨接，作为就应急措施，保证运用。当班后半夜2：00一一3：00时再复原

处理；

5）若电梯电源限制无电，则按停电应急处理措施办理。

卜一、抢劫、凶杀突发应急处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

1.安保部负责•般事务的处理。

2.客户服务部和工程修理部帮助协作。

【工作程序】

抢劫、凶杀事务：是指在辖区内发生的以暴力或其他方式为手段，以损害、限制或占有他

人人身平安、演戏自由、财产为目的的犯罪行为；

1.值班人员接到报警时，询问报案人姓名、发案地点，并具体询问事务现场情形，如现

场犯罪分子人数、持凶器状况等。快速组织人员携带相应器具赶往现场，按程序刚好

向有关领导和公安机关进行汇报，并恳求支援；

2.在不影响事态恶化的情形下，对辖区内主要出入口增派人员进行限制，严防犯罪分子

逃脱；

3.公安机关未到之前，如犯罪分子还在实施犯罪，现场人员在不影响生命平安的状况下,

应刚好予以制止及制服；

4.如犯罪分子已逃离现场，到达现场人员应刚好对现场进行确认爱护，严禁任何人员进

入案犯现场，并派专人负责维护现场秩序，疏散围观人员，消退事务影响。如有必要,

应对现场状况进行拍摄留证；

5.对当事人及事务知情者进行状况询问，把获得信息刚好向各出入口保卫人员进行通报,

在实力职责范围内对在逃犯罪分子进行围堵；

6.公安机关到达后，应记录到达人员时间、官衔、车辆号码等，并刚好将现场状况及案

发前后实行的措施，向公安机关进行介绍，协作公安机关对案件进行调查处理;

7.事务处理毕后，相关部门拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。

【留意事项】

1.如现场有伤者，应刚好拨打急救电话对伤者进行抢救，并记录救援车辆到达时间、医院

名称等，条件允许状况下，应派人跟随送往医院；

2.在制止犯罪、围堵犯罪分子时，要留意爱护自身平安，切不行盲目进行处理。

十二、爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

1.安保部负责•般事务的处理。

2.客户服务部和工程修理部帮助协作。

【工作程序】

爆炸及可疑爆炸物事务：是指在辖区内以打击报复为目的，可能发生或己发牛.的对辖区设

备设施及人员生命财产平安所实行的爆炸性破坏行为；

1.报警程序：

1）如有接到报警或发觉异样状况，刚好按程序通报相关部门，并报告」.级领导，要具

体记录报警人员姓名、部门、时间、地点和发觉爆炸或爆炸物品的状况；

2）依据状况，报告公安部门，并协作公安人员做好相关工作，随时将处理状况报告相

关领导。

2.处理程序：

1）布置警戒线、限制现场（关闭防火门），疏导人员；

2）关闭可能由爆炸引起恶性事故的设备，撤走珍贵物品；

3）指挥部依据汇报状况统一下达指令，并做好善后工作；

4）做好救援打算，备好车辆；

5）事后，依据具体状况完成调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。

十三、炸弹恐吓事务应急处理预案

【目的】

维护管理区域的治安，确保人身平安。

【职责】

1.安保部负责•般事务的处理。

2.客户服务部和工程修理部帮助协作。

【工作程序】

恐吓事务：是指在辖区内发生的以实行爆炸或其他方式为手段，用造成人身和财产损失后

果相威逼，来达到目的的犯罪行为；

1.工作现场发生极端分子扬言要进行爆炸活动时，应实行如下应急措施：

D当遭到极端分子的炸弹恐吓时，工作人员要稳住对方，不要惊惶失措，不要轻举妄

动，并答应对方提出的一切要求；

2）在对方察觉不到的状况下刚好通知安保部门和相关领导；

3）相关人员在得到通知后刚好赶到现场与犯罪分了•交涉，将其带到远离人群的公共区

域或无人的房间内，避开冲突激化，造成不行挽回的损失和影响；

4）通知地区公安部门、拨打“110”匪警电话，说明犯罪分子的相貌、特征、所持凶

器等状况，并随时与其保持联系，报告事态的发展：

5）与犯罪分子周旋时要镇静、冷静、处惊不变、反应灵敏，尽可能满意其提出的一切

要求，以此稳住对方，拖延时间，等待公安人员前来捕拿罪犯，把损失和影响削减

到最低限度，保证人身平安，限制事态发展；

6）待险情过后，向业租户发函说明状况；

7）事后，拟写调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。

2.电话中极端分子扬言在某区域内放有炸弹，并进行恐吓敲诈时，应实行如下措施:

I）在接听犯罪分子恐吓电话过程中，尽量接受对方要求，从声音上推断对方的年龄、

腔调，争取获得更多信息：如爆炸物状况、爆炸目标来电号码、电话杂音背景等,

刚好将得到的线索、信息反馈公安部门；

2）立刻通知相关部门和公司领导，同时马上通知当地公安局、并拨打“110”匪警电

话，报告事务发生的经过；

3）必要时疏散区域人员到平安地带，实行人防、技防措施，对各重点、要害部位进行

全方位的、细致的视察和搜寻，解除可疑危急物品，并撤走或关闭现场旁边由于爆

炸可能引起恶性事故的设备物资，撤走现场已解除可疑性的珍贵物品，做好抢救伤

员的打算、爱护好现场，除办案人员禁止闲杂人员进入；

4）主动协作公安部门的各项工作，维持秩序、疏散人群，防止意外事务发生，捉拿罪

犯：

5）待险情过后，假如恐吓事务已涉及到业租户，应向其发函说明状况；

6）事后，拟写调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。

十四、冬季铲冰扫雪预案

【目的】

刚好保质保量完成扫雪任务，确保管理范围道路畅通、行人平安。

【职责】

客户服务部、工程修理部、安保部共同负责。

【工作程序】

1.大厦的扫雪工作，要进行区域划分、明确具体负责人；

2.提前打算各种清扫工具，设专人管理，责任到人；

3.下雪天要刚好组织人员清扫，工作要彻底，保证积雪不造成新的障碍；

4.严格依据市政府要求落实铲冰扫雪工作；

I）白天雪后“2小时融通，4小时打透”刚好清扫，保证道路畅通；

2）夜间降雪，次日10时之前将路面积雪清扫干净：

5.公司的职能部门工作支配妥当，抽调人员主动参与铲冰扫雪工作；

6.遇假日降雪，各项目管理部应提前布置，确保道路畅通，公司行政管理部和各项目值

班负责人要主动做好协调、沟通工作；

7.公司行政管理部要对各项目管理部铲冰扫雪工作进行抽查，对未能刚好完成或不协作

工作的部门和个人进行通报指责，并按公司相关规定进行处理.；

8.为了避开破坏环境，铲冰扫雪主要以人工清扫为主，避开、少用各类融雪剂，更不得

将含有融雪剂的雪干脆倾倒于辖区绿化带内，或干脆在绿化带内倾倒融雪剂。

十五、防汛应急措施及预案

【目的】

刚好防止汛期时期出现的状况、确保平安度汛。

【职责】

工程修理部、安保部共同负责。

【工作程序】

1.发生讯情发觉人马上通知客户服务部人员。值班人员马上通知工程修理部，相关人员

马上到位进行抢险，同时通知安保部人员帮助进行抢险；

2.工程修理部值班人员接到通知后，问清讯情发生地点，依据实际状况带上所需用具及

材料马上赶赴现场进行抢险；

3.讯情发生区域抢险方案；

1）高层楼房地下室发生讯情时，手动启动污水间内的排污泵；

2）若雨水系统发生堵塞时，首先实行紧急措施，用手提式排水泵将水排出，并刚好

用疏通机进行疏通；

3）大厦地下停车场进出口明沟发生讯情时，应防止雨水倒灌，用沙袋先阻挡水流，

如明沟内地漏发生堵塞，要刚好用疏通机进行疏通；

4）若高层楼房内发生讯情，楼梯区域跑水，应刚好杳明水来源，切断水源，将电梯

停于楼顶部，同时进行抢险，将损降低到最小；

5）大厦防汛器材：手提式排水泵、水带、接线盘、疏通机放置在工程修理部。

十六、燃气泄漏应急处理预案

【目的】

刚好处理大厦发生的燃气泄漏事故、确保人身和财产平安。

【职责】

安保部和工程修理部共同负责处理。

【工作程序】

1.第一套方案：

1）消防中控室当接到煤气泄露的报警后，快速通知工程修理部的工程专业修理人员。

同时通知物业部在岗的最高领导；

2）工程专业修理人员到达现场后，快速关闭煤气阀门，打开通风系统在确保平安的前

提下进行测试，将事故解除的结果报告消防中控指挥中心；

3）事故解除后，物业部要查明事故缘由和处理结果。

2.其次套方案：

确认发生液化气漏漏以后安保部职责：

1）消防中控室负责对警情的接收及通知相关人员前去处理；同时将监控画面切换到事

故现场和重要的出入口；

2）安保经理负责现场的平安处理及指挥；

3）保安员负责现场的警戒及疏散、抢险；通知全部人离开现场，有关人员到场检查，

劝阻围观人员撤离现场.

3.工程修理部职责：

1）当接到中控室通知或怀疑泄漏易燃气体报告时尽快赶到现场处理；

2）抵达现场后，要谨慎行事，拍门进入后，不行开灯开风扇及任何电掣，包括电话。

必需马上关闭煤气或石油气掣，打开全部窗门。严禁现场吸烟；

3）微量漏气可用肥皂水检查漏气处，严禁运用明火检查漏气部位;

4）如发觉有不适者，应当心妥当处理，等待救援人员及警务人员抵达现场。

4.物业部职责：

1）负责客人的安抚工作；

2）负责热线电话的说明工作。

5.事故范围扩大以后：

1）当工程修理人员处理有困难时，由物业部在岗最高领导报火警“119”；

2）如发觉有受伤不适者，应当心妥当处理，通知指挥中心向外求援：

3）通知指挥中心及现场全部人员撤出危急范围，维护现场秩序；

4）现场人员适当撤出，等待救援人员