商业银行个人客户经理工作流程

商业银行个人客户经理工作流程主办单位:贵州省农村信用联社贵州金融培训学校张良高级讲师1本课程内容框架引言客户识别与引导工作流程客户接触工作流程客户业务效劳工作流程客户关系维护工作流程个人客户经理工作流程形象演示2引言客户经理是银行对外的窗口，是银行和客户之间的桥梁。其职责是开拓市场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织本行相关专业部门及人员为客户提供全方位的金融效劳，并在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与优质客户的长期密切联系。3从商业银行效劳创新趋势看：商业银行效劳正快速从柜面效劳走向离柜效劳、走向市场效劳。如何走向市场，需要有恰当的平台和载体，客户经理就是最正确载体之一。通过客户经理挖掘、壮大、稳定优质客户群体，不断提升优质客户对本行效益成长的综合奉献度，是商业银行建设核心竞争力的重要措施。4国际化的大型商业银行，其客户经理体制及机制相比照较成熟。就工行而言，客户经理从制度设计、工作流程、到队伍建设正在积极探索，效果日趋显现。从专业类别区分，客户经理分为公司客户经理和个人客户经理两个大类，在公司客户经理大类中又设置具体的专业经理；在个人客户经理大类中，又有大堂经理、理财经理、电子银行经理、营销经理等等。5友情提示客户经理问题是一个庞杂的知识体系，细讲比较费时。今天只能按照培训方案规划内容，专题介绍个人客户经理的主要工作流程。6个人客户经理工作流程是各家商业银行优质客户效劳流程的重要组成局部。个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。7个人客户经理工作流程图式客户识别业务处理接触营销关系维护优质客户8第一分流程识别引导识别引导优质客户是为优质客户提供效劳的第一步，也是落实“以客户为中心〞经营理念的重要措施。9一、客户类型的界定通过识别过程，要将个人客户区分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人普通客户四种类型，以明确进行营销和提供效劳的目标与方式。101．现有优质客户是指实力强、与银行关系密切、对银行奉献度高的客户；2．现有潜质客户是指尚不完全符合银行优质客户标准，但与银行有较多业务关系，经济能力有较大开展潜质，预期为银行奉献较多利润的客户；3．待争取优质客户是指经济实力强，但其主要业务在其他银行办理，需进一步争取的客户；4．个人普通客户是指不符合优质客户标准、且尚未发现其经济能力开展潜质的银行客户。11对于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和普通优质客户。理财中心要建立优质客户综合评价制度，主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，以及客户的家庭、职业、社会地位情况，通过对各项指标的评分，综合判断客户等级。同时建立动态评价制度，定期和不定期地根据客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调整。12谁掌握了——财富?13谁是优质客户？？银行大堂经理、理财经理、现金柜员和非现金柜员需要用知识、智慧和技能将优质客户识别出来！！14二、大堂经理的优质客户识别引导流程1．大堂经理要关注并欢送每位进入理财中心的客户，同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。2．在工作过程中，保持银行的效劳形象以及理财中心的尊贵效劳特色，既要为优质客户提供差异化效劳，又要坚持对普通客户提供友好、亲切的效劳，防止向普通客户明确地表达效劳差异。153．大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过答复客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动效劳等方式，了解客户需求并判断是否为优质客户。遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。4．如果识别为个人普通客户，那么需对其进行分流与疏导。165．识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面：引导客户与理财经理会面，把握销售时机；引导客户得到优先效劳。假设客户没有时间与理财经理会面，大堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续联络的方式。176．大堂经理应随时引导由现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。7．客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。8．保持大堂经理职能的持续性，包括：大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。大堂内客流量大时，应立即向理财中心负责人或主管反映，请求协助支持，防止造成客户抱怨。189．大堂经理记录并汇总优质客户推介情况。〔1〕大堂经理识别出的优质客户，假设当场引导给理财经理成功的，大堂经理需填写?优质客户推介表?，在表中选择“已推介〞。〔2〕大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理，派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写?优质客户推介表?，在表中选择“待跟进〞。19〔3〕营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己填写的?优质客户推介表?，与理财经理核对确认已推介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的客户信息到?待跟进客户信息记录表?中。同时，大堂经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写?优质客户推介统计表〔日/周〕?。20〔4〕所有各柜员填写的?优质客户推介表?，下班后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。营业时，大堂经理再派发给当班柜员。〔5〕月初汇总上月?优质客户推介统计表?，统计上月各柜员推介优质客户数量，交理财中心负责人作为对员工的考核依据之一。21三、理财经理的优质客户识别引导流程理财经理进行优质客户的识别，主要包括两个层次：一是初次识别优质客户。是指通过个人客户营销管理系统或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质客户；二是针对目标客户的再识别。是指在接触营销、联络引导具体目标客户的过程中，识别该客户是否为优质客户，从而提供不同的效劳方式。在第二个层次上，理财经理的识别引导流程主要包括接触营销中的识别流程和待跟进处理流程。221．接触营销中的识别流程。通过前台柜员或大堂经理的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触时机，理财经理应充分利用这个时机，对客户进行深入的了解，判断其是否为真正的优质客户。如果判断为现有优质客户，应立即为客户建立档案，填写?优质客户信息记录表?、?优质客户维护记录表?等，纳入优质客户管理体系，进入后续关系维护流程；如果判断为现有潜质客户或待争取优质客户，那么纳入待跟进处理流程进行管理；如果判断为普通客户，那么应实施分流引导流程，终止后续跟踪效劳。232．待跟进处理流程。是指对于尚未建立优质客户维护关系，但需要联络跟进的客户，理财经理通过、电邮、信函等方式，进行有方案的联络引导，以争取获得见面时机或增加销售时机的过程。24〔1〕理财经理对需要联络的客户名单/资料进行整理，对客户实力、性格爱好以及可能的金融需求做一个根本的分析；填写?待跟进客户信息记录表?，制定相应的待跟进方案。〔2〕将已经制定的待跟进方案记入?客户经理工作日志?。需当月执行的方案直接记入执行日的?客户经理日志?〔工作方案栏目〕中，从而确定每日必须联系的目标客户。25〔3〕根据待跟进客户留下的联络时间要求，或根据职业判断，确定本日联络客户的具体时间。在联络客户之前，准备该客户的?待跟进客户信息记录表?，并熟悉事项。确定本次联络客户可能到达的目标，对客户可能做出的反响进行初步的评估，制定联络及应对方案。〔4〕根据预先准备的联络方案，与客户联络，了解客户需求和信息，争取客户信任，力求到达目的。26〔5〕记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户制定下一步待跟进方案，一并填入?待跟进客户信息记录表?。〔6〕如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写会面或者联络当日?客户经理日志?中的预约记录。〔7〕如果经过屡次联络仍不能获得见面时机或达成交易，可在?待跟进客户信息记录表?中做出标记，视情况放弃进一步待跟进方案。27〔8〕整理?待跟进客户信息记录表?，对后续工作方案进行检查和调整，保障及时与有意向的客户取得联系；对于判断出的非优质客户，终止后续跟进，如有必要可将判断结果告知大堂经理或柜员，防止出现重复引导；如果目标客户已成为银行现有优质客户，那么及时为客户建档，转为进行客户关系维护。28〔9〕营业终了，理财经理必须将?待跟进客户信息记录表?及新建或补充调整的优质客户档案资料，交给档案管理员入柜加锁统一保管。每日营业前，理财经理可将?待跟进客户信息记录表?调出使用。理财中心负责人及客户经理主管要对?待跟进客户信息记录表?的使用情况定期检查、严格管理，严禁泄漏?待跟进客户信息记录表?中的任何信息。29四、定向营销流程定向营销是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、金融研讨会或理财沙龙等方式，主动、有方案地识别并激活待争取优质客户资源，扩大理财中心优质客户群体及市场占比的营销活动。定向营销是营销客户经理的主要工作职能之一，也需要所有一线员工的积极参与。30为提高定向营销活动的效率、效果，理财中心应合理选择定向营销活动对象，包括某项新产品的适宜目标人群、理财中心所属高档社区居民、现有优质客户推介的社交团体、合作伙伴的优质客户群体、通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群、通过本行对公业务优质企业可以接触的高收入人群等等。311．现有优质客户介绍本流程的目的是通过现有优质客户的推荐，开展更多的客户关系。〔1〕选择对本行效劳非常满意的客户，向其提出引荐亲戚朋友〔优质客户〕的请求。〔2〕假设有新客户推荐，理财经理可通过主动引导、单个或集中会面等方式与其建立客户关系。〔3〕引荐成功后，客户经理或客户经理主管要对原有客户表示感谢。理财中心也可以考虑定期、不定期组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予适当奖励。322．外勤访问及户外活动外勤访问是营销客户经理的主要职责，主要包括社区访问、合作伙伴客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最适宜的理财中心接受效劳。在取得优质客户同意之后，营销经理应及时将客户引荐给理财经理，从而建立一对一的效劳关系，由理财经理进行后续效劳工作，同时营销经理应将客户资料完整地移交给理财经理，保证客户能够接受到连续、优质的效劳。333．金融研讨会/理财沙龙定期或不定期地选择适合优质客户需求的内容，组织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。金融研讨会/理财沙龙的组织可以采取两种形式：一是确定主题、时间和地点，进行宣传，所有希望参加的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时，邀请他们带一两位朋友来参加。34五、优质客户优先效劳引导与普通客户分流引导流程1．优质客户优先效劳引导流程对于客户主动出示理财账户贵宾卡或网点识别出优质客户、客户要求提供优先效劳的情况，应该首先引导其获得优先效劳。大堂经理对优质客户的优先效劳引导包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先效劳；直接引导至柜台使其获得优先效劳；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的效劳。35理财中心应开设优质客户现金柜台或绿色通道，以保障优先效劳；如果没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先效劳，但需要大堂经理或客户经理的合理引导。在为优质客户提供优先效劳的同时，应有效防止普通客户的不满。362．普通客户分流引导流程普通客户的分流引导流程立足于对普通客户进行业务内容和效劳渠道的分流，从而防止普通客户过多占用有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况。对普通客户的分流包括三个方面：一是将普通客户的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导客户利用银行、网上银行、银行等渠道办理业务；三是将普通客户的一些较复杂的非现金业务〔包括理财业务〕分流到非现金区办理。37理财中心各岗位人员应该坚持长期对普通客户的分流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高效劳效率与效益。在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑，使用适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，防止客户的反感。38第二分流程接触营销接触营销流程是为优质客户提供个性化效劳的重要环节，也是销售产品的重要时刻。通过各种方式识别出来的个人优质客户，经过理财中心大堂经理引导、银行客服代表引导、定向营销引导、理财经理自身的主动引导、理财经理与客户之间的预约等方式，理财经理获得与优质客户面对面交流〔接触营销〕的时机。39理财经理在与客户面对面交流的过程中，应尽量多地收集各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品。通过与优质客户屡次友好而有成效的接触，营销更多的产品，与客户建立起一种长期合作的伙伴关系。40一、接触营销总流程图41二、接触营销根本标准接触营销要以客户需求为中心，准确理解与把握客户的真实需求，充分展示本行的专业性，并开掘、引导客户的需求。理财经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议，努力实施“一站式〞的销售，并且注重产品销售的后续跟进工作。42三、理财经理的接触营销流程〔一〕事先准备要点1．把握约见时间。2．对客户状况和需求的事先了解。3．把握营销目的，熟悉产品内容。在分析客户需求的根底上，事先拟定可能多于一个的营销方案，列出重点销售的产品或效劳，并全面掌握与熟悉这些产品或效劳的内容，清楚地把握好此次营销的目的。4．准备好营销的相关环境和物品。5．注意保护客户隐私。43〔二〕接触理财经理不管是与熟悉，还是不熟悉客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出理财经理良好的职业修养，营造一种轻松友好的气氛。接触的一般过程包括：起身问候、自我介绍〔包括握手、交换名片等〕、邀请客户入座、接触过渡四个步骤。在还没有充分了解客户的需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性提问入手，强调客户的来意，为挖掘客户需求做好铺垫。44〔三〕客户需求挖掘1．通过与客户充分交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。2．寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。3．适当记录信息，挖掘销售时机及线索。4．帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或效劳的差异。4546〔五〕产品定制理财经理需要根据客户的具体情形，从本行产品或效劳中选择最适合客户需求的产品或效劳。产品定制流程标准主要包括：1．判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据。2．根据分析结果选择适宜的产品及其关联产品。3．理财经理向客户进行产品解说。47〔六〕达成交易与不能达成交易的业务处理理财经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因，采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售时机。48〔七〕结语无论本次接触营销是否成功，理财经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。1．如果达成产品销售，理财经理必须对产品或效劳进行售后提醒。2．无论是否成交，理财经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间。3．友好热情地与客户道别。4．客户离开后，理财经理应总结本次接触营销的经验或缺乏。49第三分流程业务处理业务处理是优质客户效劳流程的重要环节，业务处理程序和效率是影响优质客户满意度的重要因素。在为优质客户办理业务时，要在执行现有业务处理程序的根底上，采取优先、优惠、优质的效劳措施，从而让客户体验到本行的尊贵效劳。50一、业务处理操作根本标准〔一〕平安准确。确保交易过程中的各项操作符合标准、准确无误。〔二〕迅速及时。节约客户交易时间，提高效劳效率。〔三〕圆满解决。注重业务处理的质量，尽可能地在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的操作。51〔四〕针对优质客户的优先、优惠效劳。1．设置优质客户专属效劳区或专属效劳窗口，保证优质客户得到优先、优惠的效劳。2．培养客户的预约习惯。通过客户预约，理财经理做好相关准备工作，从而使客户获得快捷的效劳，提高客户满意度。3．专属理财经理效劳。优质客户一经识别并引导成功，就要配置一对一的理财经理为其效劳。

52〔五〕针对优质客户的专业化、个性化效劳。理财经理应利用自身专业知识，为优质客户提供深层次的专业化效劳；并根据客户的个性特征和偏好，针对不同客户群体或个体提供不同的特色效劳。53二、针对优质客户开户的作业标准优质客户的开户是获取客户信息的一个契机，是进行捆绑销售产品的根底，是进行有效的客户关系管理的开端，是本行拓展优质客户市场的重要时刻。54〔一〕大堂经理、现金/非现金柜员将识别出的优质客户引导至理财经理处，由理财经理重点把握优质客户的开户环节〔具体业务操作由柜员完成，客户经理不能进行业务操作〕。〔二〕理财经理要事先收集整套相关表格，以方便客户、简化程序、促进产品或效劳的销售。〔三〕理财经理应充分利用开户的时机，在不引起客户反感的前提下，尽量多地了解客户的信息。55三、针对优质客户销户的作业标准〔一〕优质客户销户业务的处理原那么是充分表达本行对优质客户的关心，有效防止优质客户的流失。〔二〕当优质客户办理销户业务时，柜员应该判断此情况是否属于优质客户流失，如果判断为可能的优质客户流失，必须将其引导给理财经理处理。〔三〕理财经理在了解客户情况后，如果判断确属优质客户流失，应进行有效的挽留；如果判断为正常销户，应该尽快提供优先效劳。56〔四〕如果理财经理无法挽回优质客户流失的局面，网点负责人应及时出面协助理财经理，进行客户挽留。〔五〕无论客户是否属于本理财中心，都应按照以上操作标准处理。〔六〕理财经理进行客户挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写?优质客户异动销户记录表?，每月上交客户经理主管，做当月的销户统计分析。57四、针对投诉处理的作业标准58投诉处理的根本流程：59〔一〕理财中心是直接面对客户投诉的机构，在各网点营业大厅，应清晰指示受理投诉的窗口和人员，同时“客户意见箱/客户意见簿〞也应放置于营业大厅明显位置，方便客户需要时使用。每日营业终了，大堂经理应对意见箱/意见簿中的投诉进行处理。〔二〕本行每个员工都有接受客户投诉的职责。其中大堂经理是投诉的主要承担者，包括接受投诉、处理投诉、后续跟进以及对投诉信息档案的及时汇总、有效分析、信息反响与妥善保管。6061〔五〕所有客户投诉应尽快解决或及时反响给相应的渠道，根据具体情况，给出客户处理投诉的时间预期。能当场解决的客户投诉应尽量当场解决；不能当场解决的，一般应于3个工作日内完成投诉处理并回复客户；特殊情况经主管部门同意后，最迟于7个工作日内完成投诉处理并回复客户。62第四分流程关系维护关系维护是指在识别引导、接触营销的根底上，与优质客户建立关系后，由理财经理等客户关系管理人员对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续开展的互利关系。63一、关系维护过程中应注意的原那么〔一〕把握每一次时机。客户关系管理人员与客户的每一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地稳固、延长与客户的合作关系。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。64〔二〕实效、高效、个性化。客户关系维护人员要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，进行实质性的客户关系维护，防止高本钱、结果不明确、低效的关系维护方式。65〔三〕方案和标准。理财经理需要有方案、标准地进行客户关系维护，防止工作的随意性和重复性。应定期关注客户账户〔交易〕状况，定期保持与客户的联络，及时掌握客户需求变化，定期回忆客户理财规划的执行情况、提供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息，适时向客户提供亲情问候、表达关注等内容。66〔四〕及时记录。与优质客户的每一次交往信息都是本行的重要资产，客户关系管理人员应该标准、及时、真实、有效地记录客户信息，更新、建立完整的客户信息档案。67二、关系维护流程标准68〔一〕关系维护总流程图69〔二〕制定关系维护工作方案1．设定客户关系维护目标。个人理财中心应根据市场环境及自身的开展需要，制定优质客户开展目标以及经营业绩目标。2．客户群体特征分析、分类。〔1〕客户根本特征。包括性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣爱好、地理分布等；〔2〕客户购置行为特征。包括活泼度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；70〔3〕客户账户特征。包括资产规模、账户所辖产品业务种类〔存款、贷款、中间业务等〕、账户余额等；〔4〕客户效劳需求特征。包括最关心的与最不关心的效劳要素，如需要理财知识培训、沙龙交流、理财规划或最关心效劳的及时性等。理财经理应针对不同特征的目标客户群，采用相应的手段，进行有的放矢的客户关系维护。713．制定行动方案。理财经理应根据优质客户层级和类别的不同，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式来开展维护活动。724．方案的执行和控制。根据事先拟定的方案进行客户关系维护活动，事先预估、事中控制关系维护活动所需要的资源和资金，以保证维护的效率和效果；定期检查方案执行的力度和进展情况，并根据方案执行的效果对客户关系维护方案方案进行调整。5．反响与评估。理财中心根据预先设定的方案，不断评估活动效果，及时反响相关信息，总结经验、分析问题，并及时采取解决措施。73〔三〕制定理财规划理财规划是指理