《F有色金属公司客户关系管理系统改进方案》19000字（论文）

F有色金属公司客户关系管理系统改进方案目录TOC\o"1-2"\h\u3532F有色金属公司客户关系管理系统改进方案 1302311.1树立以客户为中心的营销理念 158761.2完善客户关系管理体制 2119871.2.1建立客户经理负责制 283891.2.2建立VIP客户服务部 3254561.3健全客户关系管理系统 3169871.1.1系统改进原则与目标 480711.1.2明确客户关系管理系统设计的愿景 63630表1.2CRM系统上线前后的制作报表效率预计 950951.1.3确定设计方法和步骤 1084811.1.4完善客户关系管理系统模块功能 129201表1.13客户分析子模块功能 22191881.4采用ABC客户分类管理法 2331428表1.14F公司客户ABC分类标准 2390221.4.1改进A类客户管理实施方案 24201571.4.2改善B类客户管理模式 25141851.4.3大众化管理C类客户 26281911.5优化客户投诉管理方式 2685051.5.1提升职工的服务意识 26178921.5.2完善客户投诉管理制度和流程 274842图1.6客户投诉处理流程图 281.1树立以客户为中心的营销理念CRM是企业管理理念的核心要义，它将令企业的工作方式、流程、组织结构和岗位设置焕然一新。完善管理体制，才能稳定客户。这就要求F管理层务必给予支持，提供资源。否则，CRM就无法有效落地实施。首先，在战略层面上，我们务必要深刻重视认识到以客户为中心，客户不仅仅是公司的核心资源，也是公司发展之基。客户的信任意味着更大的市场占有率，因此，无论是业务流程或商业模式，还是产品更新，重点都应该是以客户为中心，理解关怀客户，CRM才能实施顺利。其次，更深入分析研究这一管理理念，协同各部门。而为了实现突破，F公司必须完善整个流程，充分渗透概念到每个环节中，公司的上下全体员工必须全方位意识到CRM能给公司带来的好处和长远价值，技术部门要全力提供技术支撑。只有形成全局性站位，各个部门才能有大局观来审视问题，进而相互配合支持。最后，顾客关系管理的首要考核指标是顾客满意度。CRM是否能顺利推行，重点不在于用客户为中心来下达指令，而在于了解掌握客户满意度的高低。因此，F公司每隔一段时间就会开展调研访谈，对老客户和重要客户的随机抽取，通过问卷或电话开展“满意度调查”，F公司尽可能采用标准化、流程化的指标来了解顾客对公司的满意度。确保在工作的各个方面贯彻“以客户为中心”的理念，从而真正让客户满意，让客户得到更完善、更专业的服务。1.2完善客户关系管理体制1.2.1建立客户经理负责制从实践层面看客户关系管理，要关注内部管理模式和组织架构，以达成两个目的。第一要调整管理模式，盘活公司资源，匹配适合客户管理战略，并且沟通顺利的组织机构；第二要明确顾客价值是追求的核心，进一步了解客户所需，对于客户联系方式达成一致，维护与客户的稳定关系，从而让客户粘性不断提高。顾客经理责任制是指顾客经理是管理层的主要管理者，对其管理的顾客产品的营销和维护负全过程的责任。具体包含如经理客户的选择、培训和评估。具体服务模式如图1.1所示：图1.1客户经理责任制模式图图1.1展示了客户经理责任制是如何管理的，客户经理是F公司各部门与客户之间的沟通桥梁，与过去相比，优点很明显：一是实现“以客为本”。客户的需求已不止是购买，随着对售后服务的需求也越来越大，客户经理能够实时了解客户需求，建立沟通桥梁对提高客户忠诚度、改善客户体验具有重要作用；二是由规模化管理向集中化管理转变。各业务的数据和资源在本系统内得到充分利用，节约人力、物力和财力，加强业务之间的信息交互，提供客户管理服务。三是风险控制有效集中，客户经理坚持“了解客户”的原则，勾勒出明确的客户形象，可以提高风险管控水平，如果该系统得到有效实施，可以显著提高F公司客户关系管理和服务水平，提高客户忠诚度，提高客户满意度以及客户价值。1.2.2建立VIP客户服务部当前，F已建立了客户服务部，属销售部管理，提高F大客户管理，有利于抓住F高价值客户，提高利润。大客户管理服务是指正常客户经理的责任制，但在客户群中管理模式和专业化程度更准确。由于考虑到F公司大客户数量相对较少，市场竞争激烈，所以将这部分划为客户关系管理方式内部规定的关键性内容。其组织和员工可采用“1+N+N”模式，也就是说一位顾客经理匹配N个产品部门，同时匹配N名顾客。这种模式在大型国有企业的营销管理中得到普遍性应用。“1+N+N”确实提高了大多数企业的客户服务能力，提高了营销效率，但随着应用的普适化，其弊端也开始显现：客户经理对应N个产品部门，然而产品部门是相互隔绝的，这就导致客户经理交流花费高、信息交换不真实等问题，所以该模式只能为客户服务一个问题，而用范围广泛的解决方案来应对高净值客户是远远不够的，这部分客户是F公司运维重点。所以，将这种模式组织结构定义为：客户经理对应专业产品经理和客户，该变化的好处是，各产品部门的专业产品经理和客户管理部门的专业客户经理VIP将组成一支高水平的客户管理团队，畅通沟通渠道。如何管理客户是一条龙服务的重点，包括矿产品采购计划、公司的投资建议、高附加值客户的服务等，根据客户的需求发布相应的方案，节税方案产品需求、规划方案、融资体系、贷款账簿决策体系等。同时，为了确保客户服务水平，F的客户经理所服务的客户数量是有限的，人数通常在30人以下，而产品经理则主要负责其职权范围内的产品指南的开发和应用。1.3健全客户关系管理系统F公司抓住此次CRM系统规划的好时机，遵照规划，跟系统供应商达成合作，并遵照CRM系统的系统功能模块和管理思想体系，全面改进管理功能，优化客户关系管理系统、实现业务流程的智能化和信息的标准化，以促进客户关系管理从经营型向战略型更迭。管理体系是CRM获胜的基础，信息系统执行CRM应用的关键工具。将二者结合，CRM系统才能得到可持续发展。因此这两个方面的结合是CRM系统的良好实施的关键。在本章从F公司的现状和需求出发，系统地论述F公司CRM系统的规划方案。CRM作为一款软件系统，其功能十分全面强大，以一种全新的流程和模式开展业务，客户的满意度得到了提升，也能使公司利润和整体效益获得增长，CRM具有数十个真正效果显著的功能模块，如客户信息管理，订单交易管理、收入支出管理、业务流程管理等等；除此之外，CRM还集成了流程智能化组件、数据提取组件等多种高级组件；CRM系统设置灵活高效，兼容不同操作系统和软件，具有高度定制性,最大限度地适应公司的发展需要，CRM是基于三层体系结构构建的,便于连接不同的操作软件和系统程序的接口。1.1.1系统改进原则与目标1.业务流程的咨询和整理需求咨询、规划、设计和可行性分析关乎项目能否取得成功，因此与项目的全局战略规划相统一至关重要。所以，F公司的规章要求在实施项目的开始阶段必须和业务骨干深入探讨，并对F的所有业务流程进行重组。研究和分析应着眼于目前业务、今后流程目标以及如何准确反映系统的功能，侧重于高层综合管理，同时，应考虑到各级管理人员的需要，最后编写诊断分析报告。2.协商、调查和项目执行过程中的冲突分析在F公司实施CRM项目的过程中，会有一方面的国际需求（高层和中层对CRM的观念，地区间各自不一样的业务流程等）、业务需求&系统达成、系统达成&平台管控、系统达成&系统功效等多方面的管控及矛盾。如下图1.2所示，我们必须尽快这样做。发现矛盾和合理预防/减少/化解矛盾，为了防止在项目中后期矛盾不断发生，矛盾化解的关键节点在于项目咨询阶段，必须尽量全部找出，准确化解。冲突数冲突数项目启动项目咨询原型设计代码开发客户测试项目阶段提早暴露，并化解矛盾系统上线图1.2F公司咨询、调研、项目开展过程中的矛盾化解1.CRM系统层级的组织结构管理制定F公司CRM系统的组织结构，改进完善员工的使用权，简化复杂繁琐的组织结构，增强系统的性能，解除信息系统和组织机构之间的捆绑和依赖。4.系统的开放性对于用户来说，顺畅地输出或传输系统中的数据是非常重要的。用户需要此连接并收集各种解决措施。CRM可以建立一个web服务接口，以此来与其他操作系统互通信息数据，方便用户传递信息。同时，还应能将企业的必要信息传递给其他组织，方便公司进行信息整合。CRM系统利用三级模式，以确保用户在将来升级或开发中仍能利用当前资源。CRM系统提供给用户创建镜式的系统模式，操作设计内部管理架构，建立各种管理工作流，动态设置系统参数等多种功能，公司应当因时因势选择所需模块，以打造接口与另外的操作系统实现内部信息系统之间的互联互通。基于用户更新和二次开发，如果专注于具体的应用程序，将组件结合起来，经过初步编程，可以得到方便、专业性强、保密度高的应用程序。CRM系统结合企业的所有系统，整合原有信息，达到信息系统的集成[28]。5.系统的易用性界面设计清爽简洁，菜单指引便于上手，操作方式简单方便易懂。没有特殊培训，能快速适应电子办公环境。在浏览器界面的基础上，容易安装，安装任一网络浏览器，只需知道上网操作，不用培训就能轻松使用软件，关联性菜单中无处不在的设计在操作上非常方便（例如，当打开一个客户配置文件时，主菜单中显示对应的客户相关链接，如联系人、交易购买、销售、合同、服务记录、E-mail等，都会在当前屏幕上呈现出来；打开任一人员资料，所有相关信息，如工作任务、相关消息等，成员负责的人员信息、培训、文件和任务将以主从菜单的形式显示出来。6.系统的易维护性CRM系统利用B/S结构，无需在用户计算机上安装程序，除去旧有C/S结构软件的复杂繁琐，以及系统更新升级时管理员到处奔走的麻烦，服务器储存有所有的信息数据；CRM负责建立安配以及整理信息等多种工具，即使不具备专业技术能力也可以高效的构筑系统，并且有着十分简单的后续运维管理；CRM具备丰富的量身定制和资源配置功能，系统功能得到倍速提升，同时也增加了维修的工作量。因此CRM系统建立了模型定义复杂操作，减少员工的工作量。7.系统的安全性加密所有的操作参数，防止注入攻击或其他入侵方式；系统思维数据权限控制设计的十分严谨周密，不仅支持多级授权，还具备多交叉授权系统，保证安全性；对敏感数据存储；记录所有密钥操作；数据可以恢复和备份；加密关键数据，CRM系统设计了三种加密处理方法于系统，保证密钥安全：信息指纹，只对文件的完整性进行验证和加密，而不加密该文件，以确保文件的有效性，主要用于已签署的文件、交易合同、规章制度等，确保任何人都不能对文件进行任何更改。加密所有文档和内容。必须有特定的密码才能阅读该文件的权限，保证不会泄露企业的机密文件。透明加密，对用户透明。用户可以读取资料，不使用服务器则无法读取资料（倘若将文档下载到个人计算机或在外部传输，则不能进行有效读取）[29]。1.1.2明确客户关系管理系统设计的愿景F公司如果想顺利开展CRM项目，也务必着眼于市场和目标客户。在过去，F公司一直把新客户的开发作为业绩发展的最重要因素，然而今天，随着市场竞争日益激烈，仅仅重视新客户开发是远远不够的，同时也要考虑到对已有客户的维护，并掌握他们的需求潜力。通过深入研究客户的消费行为习惯和找出不足，密切沟通和联系，不断帮助客户解决问题，在这个过程中，挖掘高价值客户，打造品牌口碑，并不断提高营销能力，凭借口碑效应，客户维护成本也比较低。这样的自主经营模式值得推广和深化。F公司计划顺利开展CRM系统来帮助企业达成如下目标：加快公司对客户的响应速度。客户想要的是高效便利的服务，客户往往都讨厌将时间浪费在等待上。客户渴望得到公司员工的友好关怀，他们想要尊敬，不是疏忽，客户希望F公司加快电子企业建设和商业创新，从而获得更好的服务。F公司习惯于在卖方市场上客户的退而求其次的选择，但如果有选择，客户往往会选择服务最优质的。有时，即使公司努力竞争，客户待遇也有了显著提高，但客户却有了更高的标准，而F公司未能及时跟进。怎样动态捕捉客户需求，如何为客户提供定制化的高质量服务，从而让客户满意，是F公司需要探索的问题。改善企业服务。为了维护老客户，增加顾客黏性，延长他们的生命周期，有必要改进服务。第一，需要了解老客户的特点，掌握客户的消费行为习惯和倾向，以及潜在需求和客户流失症结。而引流新客户的花销开支约为保持现有客户满意度所需花费的5倍，因此攻击性营销显然比防御性营销成本高，这是因为它引流的精力和花销更高。如果F公司可以打造一套客户关系管理系统，为顾客一对一打造定制化客户档案，一对一打造定制化服务。F的销售部门，拥有海量数据信息，能够在客户需要的基础上定制服务。F公司掌握所有的老客户信息，这源于系统的海量数据资料。无论什么时候老顾客进行业务时，F员工都可以直呼其名，以体贴周到的方式进行服务。甚至会记得顾客的家庭信息，如子女生日等等。因此，老客户通常不会更换公司。提高企业工作效率。发现高利润客户，通过高效精准的营销提高F公司运营效率。客户关系管理的原则是定位顾客收益点，最大化利润。通过全面细致的调研，调查机构发现一个不同寻常的结论：公司百分之二十的高价值客户，给公司所带来的利润占比高达百分之八十以上，从成本/利润分析来看，甚至有很多客户是亏损的。而高价值客户往往数量少，带来的利润却占基数的很大一部分。但可惜的是，绝大部分公司不懂得如何定位高价值客户，也不懂得如何及时发现客户流失，以及客户对哪些规划和产品敏感。因此，客户关系管理系统应该做的是在成本/利润分析的基础上，精准定位这部分客户，开展市场细分，并定制一对一客户策略。降低了企业运营成本。F公司规范化集中管理客户的信息资料，达到实时共享，实现不同业务管理模块之间的数据交换分享，让感兴趣的用户便利的分析这些资源的特点，进行跟踪管理、实时共享等自动化管理工作，去除多余的重复劳动，确保信息精准，并防止在市场盲目的定制策略和开展促销活动销售行为，提高分析能力，提高效率。除此之外，CRM系统有更丰富的渠道来帮员工了解客户问题，并以相应的方式进行销售和服务，防止一昧的价格退让，这不仅打造了品牌，也加大了了公司利润和整体竞争力。规范企业的管理。构建一个灵活、集成、全面的管理体系，使公司在管理模式上更加规范、科学、准确，适应企业未来发展对客户关系管理水平的需求。帮助企业深入挖掘客户的需求。CRM系统能够收集海量信息，包括客户服务史、客户销售历史、客户销售收入，客户人口统计数据和客户生活风格数据。整合这些信息资源，可以在数据库中建立全面的客户背景数据。当客户信息集成到反映消费、人口统计数据、服务历史、收入和生活模式的信息中，就可以对客户行为和盈利能力分类，并开发一个可以预测客户未来行为的模块。为企业决策提供科学依据。为使公司营销、销售活动评价的策划、管理和跟踪有效、可量化，对所有营销、销售和售后活动开展同步管理，并对过程和结果进行量化评价，为公司管理层制定科学精准决策，辅助公司的战略发展。收入展望：最大限度地在团队内共享和传递信息，防止重复创建信息带来的难题。最大程度用信息价值，提高公司的工作效率。参照原始的收集、选择和手动存储信息的方法，CRM系统具有统一、严格的仓储标准等优点。用户还可以根据实际业务需要，在CRM系统中定义数据自动备份的时间周期，在很大程度上保证了数据的完整性和安全性。1.完整的工作平台F客户的信息散佚在各个部门以及职工手上，数据信息没有实时共享和一致的格式，员工管理方式不一致，大量浪费公司资源。在CRM系统中，必须按照标准来进行存储以及输入信息。而全面丰富的数据、高度相关联的整合和清爽干净的界面，包括使用工作流，都能显著提高沟通有效性，减少企业损失。2.高效的管理平台CRM系统的实施应该为F公司管理者打造高效统一管理平台。F管理层需要更了解自己的员工给。这不仅可以为客观、完整地评价下属。也能够及时地帮助员工解决问题。1.让管理决策工作按章管理CRM系统的实现，不仅整合了数据平台，而且会提高数据平台的精确度。在过去，由于数据不一致和分散性，没有规范的管理方法和严格的制度，由此致使信息缺失，其使用价值低了。表1.1列出了系统使用前后交付工作效果的评估和对比：能从数据看出，CRM系统前后的数据质量将使工作效率和推广效果大大提升，工作定位更准确，成本花费也会更精确，严谨规范的数据管理机制，保证了数据质量的不断提高。表1.1CRM系统使用前后的工作量和产出对照表预估数据整理发货数量退回的数量客户中快讯占比问题数据的改进使用系统前2周5000080005%改进难度很大使用系统后10分钟36000（剔除大量无效数据）第一次为778，后续几次没有25%3-5个工作日用户更新，逾期数据自动失效4.改进精准的报表和数据分析基于CRM系统全面的数据平台和后台数据处理能力，能够凭借自身业务状况分析报告，分析有用的指导信息，为企业的经营决策提供支持，以基于CRM系统中达成报表功能，减少人工制作报表的时间，员工能节省时间面对更高价值的工作，显著提高工作效率。如表1.2所示，系统实施前后的效率对比。表1.2CRM系统上线前后的制作报表效率预计报表需要人工报表需要时间报表数据质量使用系统前20-30个销售行政月初3-5天/人需要人工改正偶发误差使用系统后无需人力忽略不计高效精准CRM系统上线后，所有公司部门可以快速分析、共享、管理和同步数据。该系统不仅能提供一个规范工作流程，而且便于公司对整个销售过程进行智能化、自动化管理，减少开支提高销售效率。1.1.3确定设计方法和步骤F公司CRM系统预备使用公司系统规划方式，帮公司把握数据相关的实体属性。实施之前，管理层需要对F公司有一个全面的掌握。通过随机调查管理层员工，了解他们从何处获得以及如何利用信息，工作氛围，目标，决策方法和数据要求。项目阶段大类工作内容W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22W23W24W25W261项目启动项目启动项目启动材料准备2项目启动会议●3需求咨询项目咨询启动每周调研计划4调研问卷设计5项目咨询及分析当前CRM系统深层次调研6销售顾问痛点调研7管理层营销计划管理调查8组织架构调研及分析9业务流程梳理10业务流程优化分析11CRM系统组织架构优化分析12回归调研（二次调研）13WM系统调研及故障分析14调研报告及汇报攥写项目咨询报告（第一稿）315攥写项目咨询报告（第二稿）16调研项目结案汇报●17CRM系统开发系统设计系统原型设计18系统组织架构设计19系统流程设计20系统设计说明书●21系统开发开发环境搭建22源代码设计23主数据管理模块开发24市场模块开发25销售模块开发26服务模块开发27系统单件和集成测试28系统测试测试环境搭建29测试数据导入30（IT）部门测试31Bug修复32测试报告-功能验收报告●33CRM系统部署系统部署数据迁移34数据确认35培训文档攥写36终端用户培训37系统试用38正式上线●图1.3F公司CRM系统实施计划基于海量调研信息，理清组织内管理职能、部门员工和数据的关系，优化制度，重组流程。打造适应公司发展全局性目标的信息系统开发战略，并以此决定好开发顺序和总体结构、日程安排，设计系统建设的资源配置计划，估算软硬件资源、人员资源和资金资源，最终给出系统计划方案和可行性分析，F公司对CRM系统的五个阶段实施方案进行了划分，如图1.3所示：启动筹备时期：建立CRM系统小组，建成项目管理体系，选择供应商和软件包，核算项目预计花销，拟定总计划，筹备项目启动材料会议等。分析需求时期：通过定期调研、设计问卷、对当前CRM系统开展深层次调查、摸清销售顾问痛点、销售计划管理调查、组织架构调查分析、整合完善业务流程、改善CRM系统组织结构、回归调查（第二次调查）、完成项目咨询报告（初稿）、完成项目咨询报告（修改稿）、研究项目的结束报告、完成方案以及最后确认。公司项目组的用户和供应商在讨论和研究中持续性完善分析诊断报告，改进CRM系统在需求分析和暴露矛盾的环节中，发现矛盾，有效地、深入地解决矛盾，最后确认设计方案实施。总的来说，这是一个分析和研究整个项目的需求，通过不断修改，最后确认必须发展的业务功能。开发系统时期：确定的业务项目的开发和实施时期，包括系统结构设计、系统流程设计、系统原模型设计、系统设计规范、开发氛围建设等，市场模块的开发，销售模块的开发，服务模块的开发，系统单元和集成测试环境的构建集成测试，试用阶段数据的导入，完善缺陷，IT部门测试和生成功能验收报告以及测试报告。系统筹划时期：包括信息转移和数据导入准备、信息验证、训练文件编写、最终用户训练时期、UAT用户验收测试以及系统启动。后期维护时期：反馈的收集包括完成系统验收报告、业务流程的评审和开发、用户满意度调查的监管等，为今后需求提供持续的支持。系统的开发，如系统的现代化和优化功能。CRM系统顺利实施的基础就是完善全备的计划。1.1.4完善客户关系管理系统模块功能从完善CRM管理思想制度和筹备CRM系统功能模块两个方面来分析F公司实施CRM系统的全局架构。管理体系的建设完成之后，被视作CRM有效应用的关键手段，信息系统不可或缺。不一样的功能模块组成了CRM系统，共同努力确保整个系统的持续高效运转。F公司在成功实施客户管理理念和客户管理体系后，先要掌握企业的经营现状，发现存在的问题，并利用CRM管理解决问题。并构建出优化的业务流程，配套CRM系统模块，每个模块构成了F公司的全部CRM体系结构，图1.4所示的体系结构和功能如下：图1.4F公司CRM系统功能框架图CRM系统的建设应该以公司的整体组织结构为基础，与实际的经营结构紧密结合，同时按照相应的权限进行控制和信息管理。精准性和高效性在CRM系统中得到了体现。1.客户信息管理模块功能设计企业规模不断扩展，客户的需求越来越复杂多样，由于与客户往来的关键业务信息和数据质量低，致使管理层不能高效研究营销对于销售业绩产生的关联性，因此管理有滞后性。销售工程师往往需要拜访和联系客户，而负责信用监管和开票的金融服务员工必须关注客户评级、账单期限和账单信息；销售部研究客户交易的情况、对折扣的敏感性、消费习惯等；技术开发部分析产品的技术开发信息、定价和绘制文件；售后服务部研究顾客交易，维修率收集等。正是因为这些矛盾，F公司希望想出解决方案，有助于公司高效管理记录往来客户产生的信息。以全面、精准的方法，更多元的收集整合客户信息资源，提高工作效率。表1.3客户信息管理模块功能功能功能描述客户信息客户名字、客户编码、客户工作背景、客户地址、客户的联系方式客户简介客户法定代表人、客户行业、客户股权结构、客户注册资本、客户运营状况、客户发展趋势续表：功能功能描述客户联系人沟通对象年龄、姓名、性别、职务、部门、联系方式客户忠诚度客户对F公司的忠诚度，从0分到10分，0分说明毫无忠诚度，10分代表最高级别忠诚度客户交易信息客户成交时间、标的、产品型号、成交单价双方合作历史客户信用记录履约记录客户建议客户报沅、反馈投诉竞争对手竞争对手的领导、公司组织、注册资金、经营状况、核心竞争力、制约劣势CRM系统通过共享信息手段，凭借全面的客户视角，有助于F公司围绕同一个客户，在不同的商业角色下开展工作，更精准、全面的记录和研究公司客户的每一个阶段的现状和价值，有助于企业管理层清楚地梳理客户投入真实产出比。并且，凭借收集数据的系统管理，客户的数据资源可以完全面向企业，员工流失也不会导致客户流失。但是其中一个重要的功能也导致了流程的最大完善：F公司使用的原始客户信息是分散的、静态的，但是在当前的业务流程中，客户信息是快速发展和多样化的，所以凭借CRM系统，高校梳理业务服务和客户联系的所有相关业务信息。实现了高效一致的管理，有利于企业的发展，数据安全是CRM系统最重要因素之一。重要方法是如上表1.3表述，设计初衷在于为F公司提供顾客数据信息的管理框架，重点包含记录、搜索、删改客户相关数据信息等几个板块，以及随时查验客户是否忠诚、管理合作文档、购买信息、信用记录、和竞争对手等。2.销售管理模块功能设计（1）流程说明：销售管理的内容包括有商机管理、销售计划管理、交易管理、实物交货需求、客户库存、直接配送需求、配送管理等，销售管理模块与合同系统、全国销售系统、ERP、物流系统等集成。F公司领导层负责制定公司以及各分部年度计划，各分部负责F公司规定的年度计划和月度计划的执行和调整。依据公司的规划，根据客户现场、电话和其他渠道给出的要求，挖掘潜在客户需求录入CRM系统的商机管理模块中，更新客户模块中搜集的客户信息，并制定客户维护计划或商机开发计划，按计划执行，并将执行结果更新，结果包括胜利和失败，两者都必须记录具体原因，胜利将进入下一个销售过程，失败将关闭机会。接下来的销售业务流程会根据不同的业务类型而有所不同。客户管理者核实商机之后，系统会把客户代号信息、采购商品、价格、数量、付款方式、交货途径等传递到合同中系统。合同系统收到商业机会等信息，自动生成交易合同初稿模板，然后添加合同文本，进行评审和修改签字。之后合同的批准和签署，合同就完成了合同号、实际日期和批准状态应实时传送给CRM，CRM系统收到后，需要及时更改合同状态。客户管理者审查商机信息，了解信息是否有效，确认正确后，CRM系统自动将商机发送给系统ERP。客户端操作员可以利用实时界面掌握ERP系统中的剩余金额信息，包含信用额度、预收款金额和欠款金额，并依据客户余额等信息进行订单类型和其他订单信息的调整更改，接着订单将递送给ERP系统进行处理批准，ERP系统收到来自CRM系统的订单记录，建立发票通知，并将编号发送给ERP系统。价格管理员在审批价格，收款人利用ERP系统中的付款条件进行付款审批，如果进入ERP系统，则表示审批通过；未通过则需付款解冻。ERP系统自动生成发货单、发票和发货回单，自动把发票、订单状态和送货单的信息应传输到系统。CRM系统接收信息，同时及时更新订单的状态，创建发票和交货单。财务工作人员进行审核并开具发票，登记开票日期信息和发票号，ERP系统发送发票信息给CRM系统，CRM系统收到后，及时更改相应的发票信息。（2）销售行为管理：拜访顾客是公司销售员最为关键的工作，F公司销售部必须掌握客户的需求，获取商机，制定办法，取得顾客信任。销售人员精力有限，缺乏个性管理的辅助，资源的不断扩张，一旦管理出现纰漏，顾客满意度就可能降低，也会造成顾客的流失，项目失败等负面后果。在公司来说，销售人员掌握客户资源。他们以自己的方式行事，而信息也会伴随着人员的流动，这就有可能性的风险损失。因此，在客户关系管理的理念下，公司需要建立以下改进流程：配置销售行为管理流程，记录每次销售拜访的详细内容，设定销售行为策划阶段，作为销售部经理和销售部经理的一个完整的系统，最终为公司所有销售人员和管理人员提供一个完整的参考。F公司需要在CRM系统中设计与销售组织架构配套的层级管理架构，让高层员工清楚地看到CRM系统中每个销售人员的工作，这样能更好地判断下级员工的行动，同时也便捷的指导和协助个人的工作销售。要完成建立销售行为的计划，系统中设计不一样的销售行为状态：规划、达成、推迟和暂停。卖方必须对每项变更提供合理解释，还有CRM系统将根据以下销售流程步骤表及时改进销售行为。售前管理子模块功能设计如表1.4表1.4售前管理子模块功能功能功能描述团队管理对营销团队的管理，营销团队依据各自类型的顾客搭配不同的团队，包括：组长、小组成员客户承接管理对承接客户进行管理，在掌握分析客户信息的技术上再分类客户，为不同种类的客户配套相适应的专业销售人员目标任务管理将F公司规划的销售愿景分配到个人技术型服务管理为客户选择产品提供技术支持，在交流过程中理解客户需求，并提出解决方案经济型服务管理帮顾客全面深入了解产品信息，寻找到性价比最高的产品绩效管理制定绩效考核方案，录入销售员信息，生成报表，为薪酬发放提供科学依据表1.5售中管理子模块功能功能功能描述线索管理管理销售线索，包括掌握和利用销售线索，线索客户信息主要包括姓名、职业、部门、联系方式机会管理管理销售机会，包括机会的来源、可能成本、成功几率对象管理根据销售线索、销售机会、挖掘潜在客户目标管理根据销售线索、机会、对象判断目标区域任务管理根据销售目标确定销售步骤、方法、途径以及所需调动的各种资源任务分配分类客户、分配给相应的销售人员功能功能描述日程管理销售人员或团队的分工、责任、状态、时间安排，如何安排走访客户进行洽谈的时间，并设计内容预案管理针对销售活动，预估可能的效果和影响，并提前做出相应的预案谈判管理管理谈判，包括谈判策略、谈判方案、谈判人员报价管理分类客户、竞争对手实力、议价方式，并配套报价策略，实现成本最小化竞争管理对客户的竞争对手进行管理，具体包括级别、信用状况、运营状态、核心竞争力、明显劣势、主要业绩合同管理管理合同的拟定、修改、签订等开支管理制定预算，录入并整合所有开支数据售后管理子模块功能设计如表1.6表1.6售后管理子模块功能功能描述订单处理以确认的合同为依据，自动产生订单信息任务分解梳理系统订单种关联的所有信息，分配任务给工作人员或团队任务跟踪跟踪分解任务，如工作进度、预期花费时间、存在的困难、款项支付情况督办管理分析任务跟踪情况，预估是否能够履约交付，如果不能按时交付，及时反馈问题，督办进度催款管理了解款项支付进度，与合同进行对比，如未按照合同约定付款，即可以通过登门造访、手机联系等方式催款（3）机会管理：F公司在营销中发现，部分客户具有以下特征：供货周期长，采购量大，客户往往是集团公司，决策者多，经常必须跨地区协调。此外第三方往往会参与销售过程，如设计院、承包商、经销商等等。这种交易方式利润空间大。因此，F公司渴望在CRM系统中设计出机会模块加以管理。第一步就是，销售人员在系统中记录机会的具体数据资料：机会的时机、客户姓名、商机的状态与阶段，机会报价以及跟踪历史。第二部则是设计商业机会审核制度，以确保商业机会的可操作性，这一步骤先需要在系统中建立原则，当顾客交易额超过100万时，为大客户，将提交给客户经理进行审批批准。接着通过权限内共享内部分享商业机会合作信息：在CRM系统中，通过增加相关人员职能，将不一样地区不一样级别的销售人员加入项目组，达成项目合作和信息共享，通过公司资源的集中配合，使项目顺利完成。最后根据目前估计的数量、机会的时期和交易的成交率，达成在CRM系统具有的预测性，在所有的销售过程中，销售项目的估测总金额和交易可能性都是不断变化的，销售金额高，占总销售指数也将高，因此系统智能估测目前项目运营金额，为管理层确保信息的可靠性。（4）定价管理：销售定价指的是销售员在销售时，向客户进行报价。F公司期过去一直通过书面方式进行报价。而这种方式的精准性的有效溯源性都无法得到保证。因此F公司在CRM系统中设计了定价管理模块，有助于公司销售部门和管理层建立、跟进、订正、搜索、监管和比对各种类型的报价。定价模块当面对新客户时，用模板就能立即报价。而当面对老客户时，也能通过大数据对比，高效分析对比历史交易。面对不一样的客户，但产品相似时，也能直接拷贝生成报价，并且能将中标报价单之间生成交易单，降低重复工作，提升效率。系统自动录入全部报价和订正记录，保障用户得到及时准确的数据，提升用户服务。规范化报价数据包含在CRM系统中：一般信息（报价名称、联系人、报价阶段、客户等）、信息汇总（全部报价产品的整合）、发货信息（交货日期、运输方式、报价有效期等）、报价产品目录：产品类型、折扣、总金额、定价等。建立定价规则：以定价规则为基础，在CRM系统中建立每个时期各自的报价状态，确保历史报价记录的可溯源性；规范报价流程：在CRM系统中规范报价流程，避免离线报价，确保盈利；从公司角度出发，基于成本分析和市场调研，给出统一定价，保证产品价格浮动不超过合理范围，确保盈利；因此想要更精准的给出产品优惠，务必设计出一套控制流程，控制产品价格浮动范围，且调动员工销售积极性，因此，销售人员使用CRM系统中的商品价目表，遵照价目表给出报价，并根据高价值客户的折扣价目表方案，确保定价公正性；基于价目表，让销售人员自由、灵活地与客户开展价格谈判；而在定价模块的管理下，以盈利为前提，给予员工自主性。经过对公司模式的全面深入研究，F公司第一步先确定了公司流程中的各种报价状态、审批机制以及转型过程中必须设计的配套的审批角色陈述。最后统一所有元素，搭建配套的价格管理模块，以确保业务规范化和公正性。价格管理子模块功能设计如表1.7:表1.7价格管理子模块功能功能功能描述产品售价管理管理F公司产品销售每吨售价阶梯式价格管理以阶梯式定价，也就是划分N个节点，不同节点，产品单价不同，客户购买数量越多，每吨单价也就越低VIP价格管理对于大客户，使用协商定价的模式，给予他们适当照顾伙伴价格管理给予长期合作对象特惠价格老客户价格管理给予稳定的长期客户优惠价格销售管理模块通过分析比对产品单价、梳理整合客户信息以及售前、售中、售后的所有流程，极大的提高了销售的智能化水平，减少专业营销人员无法获得帮助的“孤立”情况，让销售业绩突飞猛进，达到销售管理智能化自动化的目标。1.客户服务与支持模块功能设计CRM的理念是在客户服务中对客户关系进行改进管理和执行，有助于公司拓展渠道和资源。F公司对CRM的应用体现在：关心客户，持续向客户保证现场协助和售后产品维护协助、年度协议等，这些行动的目的都是不断增加顾客满意度，获取客户的忠诚信任和支持，取得客户认可。关于客户服务管理的不足，过去客户服务部门凭借各种服务问卷进行记录，或者通过查阅历史数据表格、电话微信、电子邮件等反复沟通，但这种方式导致反馈和服务不可避免的会有滞后性，从而发生纰漏。想要优化客户服务，F公司以CRM理念为基础，对服务活动管理流程进行了完善：第一步，对每一项服务进行现场登记，全面记录服务过程的数据信息，如客户服务申请、故障说明、相关产品的型号和产品的退回和换货。第二步是对服务的申请和回应时间进行评估，量化服务部反应速率。并且，每一次现场服务中开展的详细服务活动的情况全面记录，确保不再因人员更替而丢失，量化所有考核指标，而统计数据都进行一致性登记记录，防止推卸责任。第三步，销售员代表客户完成服务的收尾工作，录入最后服务报价和结果，收集客户的想法，全过程都以客户为导向，对公司的行动给出方向和指导原则。当客户在现场提出服务请求时，销售部门接到客户要求后，必须及时创建CRM系统的现场服务，第一时间与配套工程师联系服务。如果客户是集团公司，服务关联分散全国各区域，只需要销售人员与驻派在各地的相关服务技术人员联系，被联系人都可以及时发现服务申请并进行回应。每次服务都能增加多次详细的数据记录，并可与相关方实时共享、跟进和维护服务。在未来，如果要回顾和比对分析，通过关键字搜索可以查询记录，非常便捷。通过所有人共同努力，服务完成后为大大提高了顾客体验。对服务的顾客满意度评价也能很方便的看到，让考核指标量化更清晰，给员工工作带来了动力。客户服务与支持模块有助于F公司的售后部门达到提高客户满意度和提升服务质量的目的，并使得F公司实现客户提升忠诚度的目标，客户自己会（1）客户服务子模块功能设计如表1.8表1.8客户服务子模块功能功能功能描述客户请求客户发出需要服务的请求系统响应系统响应客户的服务请求，评估客户的请求是否属于客户服务范围问题分析对比分析客户问题与信息库的储存问题，确定问题类型，并确定所属负责部门功能功能描述方案管理设计为客户进行服务的具体方式任务分解制定客户服务的任务，配套客服人员问题解答解答客户疑惑，常规问题由F公司专员解答，或者由智能系统整理常见问题统一解答，专家解答具有代表性的难题专家服务分析问题、合同咨询、解决方案等非常规性问题由专家负责自助服务客户拥有服务上的自主管理权，信息数据库是支撑，具体囊括部门责任、公司发展过程、投诉通道、自动答疑投诉管理准确记录客户的不满，并将其及时反馈至责任部门沟通管理联系客户，记录下客户的所有反馈，并实时掌握办理进度，回应客户满意度管理掌握客户的满意度，每隔一段时间则发放问卷，并进行统计分析，整理筛选普遍问题并及时处理（2）客户关怀子模块功能设计如表1.9表1.9客户关怀子模块功能功能功能描述关怀对象管理依据贡献度、忠诚度细分客户，设置关怀等级关怀策略管理关怀方式管理定期举办沙龙或派对、定期打电话问候、赠送生日礼物、定期赠送小礼品关怀任务管理全盘掌握关怀任务，并在系统里实时记录，按照关怀度依度排序任务分配管理逐级解析关怀任务，配套人员重点关怀管理对于核心客户需要进行特殊关怀，确保周到细致关怀进度管理跟踪关怀进度，了解过程时间次数等信息，并掌握被关怀对象的感受关怀效果管理收集关怀效果，根据多方渠道详细全面深入的了解被关怀对象的评价反馈通过问卷、网络和电话调查，了解客户对F的印象和评分，客户通过电话、微博、微信、官网等渠道营销建议、咨询业务信息，CRM系统将所有的咨询请求分发给相应的客服处理中心。若面对常规问题，在操作员的知识范围内或知识库，即答案将自动回复；若非常规问题，将被转移到业务部处理。而对于棘手或不能马上回复的问题，登记问题，之后已咨询主管部门，尽快通知客户。客户咨询关闭后，系统将记录客户咨询，了解反馈满意度等。而对于投诉，若应由其他部门处理，接线员将投诉转交相关管理部门，该部门将继续处理投诉。确定投诉程度、最长解决时间。投诉等级：一般、严重、非常严重；问题解决时间：12小时、24小时、48小时，若超过时间问题解决不了，系统将发送电子邮件、微信或弹出窗口屏幕生成工作指令和指派给主管部门负责人的省级监管和监管处理任务，并记录处理结果，一直到完成工单为止。客户访问，商榷并确定回访的内容和范围，如武汉钢铁厂客户、近期有成交数据的顾客。规则（回访方式、时间、内容），系统根据规则明确客户访问名单，并发送给销售人员。网络或电话回访，掌握访问反馈。整理回访反馈，并发送给业务部。业务部依据反馈，改进工作方法。4.分析决策模块功能设计分析决策模块以营销、交易、售后、回访等几个方面为主，目的在于让公司精准把握时机适时向市场推出自己，全面分析研究企业的客户信息、交易数据、客户满意度、利润情况、客户投诉等，让F公司衡量客户价值，判断公司运营状况和将来发展趋势。（1）市场分析子模块功能设计如表1.10表1.10市场分析子模块功能功能功能描述财务状况分析在一个时期阶段内，分析F公司资产利润表、现金流量表、负债表，关注债务偿还能力、管理能力以及盈利能力的变化，评估公司运营状况竞争对手分析在一个时期阶段内，详细了解竞争对手的利弊、经营成败信息，从而帮助公司设计方案，提升市场竞争力，提高销量（2）销售分析子模块功能设计如表1.11表1.11销售分析子模块功能功能功能描述销售比较分析对比研究F公司销量和利润的增长率，了解为什么业绩会发生变化销售趋势分析在一段时间内，对F公司一段时间的销量、销量、利润进行分析，把握F公司的整体情况和销售发展销售统计分析在个时期阶段内，逐个研究产品的利润和销量各自在F公司全局的利润和销量中的比例，分析顾客对产品的交易偏好（3）服务分析子模块功能设计如表1.12表1.12服务分析子模块功能功能功能描述客户满意度分析定期开展问卷调查，统计分析客户满意度，了解表扬性评价的比例，评估客户满意程度客户投诉率分析在一个时期阶段内，分析不满性评价在问卷中占比，了解客户的不满程度，并及时惩前毖后总结提升（4）客户分析子模块功能设计如表1.13表1.13客户分析子模块功能功能功能描述客户价值分析销售额排行在一个时期阶段内，根据合同标的，以销售额降序，评估客户价值利润额排行在一个时期阶段内，以根据公司利润，以利润额降序，评估客户价值回款率排行在一个时期阶段内，根据客户回款率和客户实际支付的款项的比例，按照降序，评估客户价值问题客户分析在一个时期阶段内，根据客户欠款统计情况，以欠款降序，让F公司找出问题客户友好客户分析表扬排行在一个时期阶段内，根据客户的表扬，以表扬次数降序，帮助F公司确定友好客户意见排行在一个时期阶段内，根据客户提出的反馈意见，以反馈意见的数量降序，帮助F公司确定关心公司前景的友好客户客户特征分析在一个时期阶段内，根据F公司的销售额和利润，找出销售业绩良好和给F公司创造高价值的客户，确定客户选择的方式CRM软件系统的目标不仅仅是存储客户信息和指导销售过程，同时也要存储销售数据进行决策分析，根据对数据进行有序的提供和统计分析，可以获得信息背后的商业逻辑。不仅反映了F公司的市场需求愿景，也反映了整个资源能源行业的演进、竞争对手的成长、内部业务人员的表现，本系统的功能基本上由系统的自动化来补充，尽管各子系统的程序相对复杂，但过程相对简单。1.4采用ABC客户分类管理法对客户进行精准分层分类管理，能为客户的需求提供针对性服务，满足客户的需求，从而提高企业盈利。2020年初，从F公司的软件系统中调出2019年所有合作客户的详细情况，并依据客户利润贡献分层分类。以F公司的具体情况为依托，建立基于客户价值的客户分类，以便高效率找到对公司最有发展价值的客户，这是一项意义重大的工作，对客户进行ABC分类，这种方式便捷高效，是基于客户对F公司带来的的利润和销售额。A类客户代表最高级别大客户，B类客户代表第二位的中级别客户，而C类客户则代表小客户，如表1.14所示：表1.14F公司客户ABC分类标准客户类别年销售额范围A类客户2000万以上B类客户1000-2000万C类客户1000万以下根据ABC分类标准，从F公司记录看，2019年A类客户7个，B类客户85，C类客户288个，如下图1.5：图1.52019年F公司ABC客户数量首先，A类客户带来的价值最高，以订单数量小，但订货量高的订单，作为A类顾客标志。这个客户类型只占总客户的一小部分，但订单数量占整个公司总销售额的很大一部分。大部分公司若有五家以上这样的客户，可以维持公司长期发展，维持公司的运转。其次，B类客户，毛利比较高，但对产品的质量和细节要求也比较高。客户对价格的心理预期较好，产品成交单价也较高，可以说是优质客户。最后，C类客户，能够达到F公司要求的最小订货量，但订货总数量不多，资金周转率高，订货频率相对较多。1.4.1改进A类客户管理实施方案A类客户是F公司需要维护的重中之重，要在全环节下功夫。CRM系统要实现“客户诉求快响应，便捷办理优体验，规范流程提质效”。具体如下：1.升级A类客户管理团队人才资源在管理中至关重要，因此大客户分类管理小组的人才选拔需要重视，首选经验足能力强的专业客户经理。大客户经理对客户关系管理工作有经验有思路，可以尽快上手工作。此外，大客户经理还需要：客服、相关物流、技术支撑等。还需要给予大客户经理一定的权限，可以调动公司资源，以便做出及时性决定，为大客户做好优质服务，并解决大客户的紧急问题，巩固大客户对F公司的信任，增强合作。2.完善A类客户回访制度确认重点客户名单后，公司需设置客户回访制。国内客户，建议销售人员一个月拜访客户一次。可以家庭探视或办公室探视形式，主要是家庭探视；该探访方式不仅能解决业务问题，还能促进感情。销售团队负责人以季度为单位拜访客户，掌握客户的需求，客观评估销售下属工作情况。销售部副总经理半年拜访一次，总经理则至少每年拜访一次关键客户，时间应选择过年后、春节前，目标是解决问题；回头总结梳理过去一年，共同展望新一年，提升客户对F公司的忠诚度。而国外客户，则根据F公司要求，公司高层管理者应确保一年交流一至两次。1.健全A类客户信息管理制度F公司想要尽可能的利用收集到客户信息，可以通过采取展销会、订货会、客户拜访等形式。客户的信息整合包括客户公司的基本情况、信用情况、经营状况、采购方式、管理层等。客户细分方法用于评估现有客户的价值，并根据实际情况为不同层次的客户提供不同层次的客户服务，尤其是要重点跟进高价值客户。还需要全面记录客户信息，关键有：国家和地区、公司名称、产品类别、客户性质、付款方式、销售渠道，公司应收集、综合、处理，分析应用客户信息，建立流程化的管理制度，以及奖惩细则，同时销售人员务必定期上报客户信息和市场变化，以做好客户建档立卡的准备。1.4.2改善B类客户