店铺运营黄金法则：精准手册

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1.简介：为更好的做到规范统一的店铺工作管理，提高店铺销售额

2.合用范围：各加盟店铺

3.手册内容大纲

3.1.平常营运流程

3.2.店铺职位阐明和工作职责指导

3.3.平常工作架构

3.4.员工专业知识

3.5.店铺守则

3.6.职位工作评核原则

店铺每日营业时间安排

8：3（）之前：早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌.、小本、笔）准时抵达指定开B位置准备开

B：

8：30—8：50：早班开B

内容：a、问候；

b、由当班负责人分析昨日销售：（款式、金额前十大等）：

c、简要问忆昨U同事的服务和工作优劣体现；

d、职责小组组员及同事跟据工作状况发言

e、简要分析滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练工同

事的销售技巧（针对店铺状况跟进）

晨提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项：

g、合理分区位（根据店铺仓位和人员分派）；

h、制定今日店铺及个人销售目的:

i、做小游戏带动同事积极情绪；

」、解散时喊统一鼓励口号激发意志。

备注：营业前H勺开B是每天工作的重要环节，要让同事清晰的理解当日工作的重点、FI的以及店铺状

况，可以在短时间里调©起同事的积极性和气氛，因此组织开B者必须有良好的带动状态。

8：50—9：00：按区位打扫卫生：

9：00整：开铺；

9：00—10：00：在不忙的状况下：

a、同事需根据自己区位货品缺乏状况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码：

b、同事要认真迅速为整顿区位陈列挂件和叠装的整洁度；

c、如店铺有仓务和陈列人员要合力配协议事对应工作口勺需求：

d、当班负责人根据店铺补货和陈列原则进行检查C

11：00—14：00：早班和中班同事轮番吃饭（早班吃完中班再吃）：

14：20之前：晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时抵达指定开B位置准备

开B；

14：20—15：00：晚班开B

内容：a、问候；

b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）；

c、简要回忆昨日同事的服务和工作优劣体现：

d、分析今日上午销售状况及服务、陈列、仓务及推广状况；

e、职责小组组员及同事据工作状况发言：

f、简要分析滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练习

同事为销售技巧（针对店铺状况跟进）

g、提出今日销售服务及陈列方面口勺跟进事项:

h、合理分区位（根据店铺仓位和人员分派）

i＞制定今日下午店铺及个人销售目的：

j、做小游戏带动同事积极情绪；

k、解散时喊统•鼓励口号激发意志。

15：00—15：15：晚班同事打扫卫生；

15：30：早班同事和晚班同事交接完区位后，晚班同事到位坚守区位；

15：30—15：40早班收B

内容：a、问候：

b、总结今日上午销售及推广状况：

c、总评今日上午同事各方面状况；

d、职责小绢组员和同事补充发言：

e、阐明明日工作重点规定：

f、辞别；

17：00—19：00：晚班同事轮番吃饭；

20：00—21：00：在不忙口勺状况下：

a、同事需根据自己区位货品缺乏状况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码:

b、同事要认真迅速H勺整顿区位陈列挂件和直装的整洁度；

c、如店铺有仓务和陈列人员要合力配协议事对应工作的需求：

d、当班负责人根据店铺补货和陈列原则进行检查。

21：30：关铺;

21：30—21：45：扫地、拖地:

21：45—22：10：晚班收B

内容：a、问候:

I）、总结今口下午和全天销售及推广状况;

C、总评今日下午同事各方面状况；

d、职责小组组员和同事补充发言：

e、闸明明日工作重点规定：

3辞别；

备注：营业时间安排可根据当地实际状况进行调整

营运工作流程重点

1.营业前工作

>提前15分钟抵达店铺准时签到（负责人提前25分钟）

>更换工衣、戴好工牌、化妆，并互相检查（10分钟内完毕以上事宜）

>开早会（20分钟）

>打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）

>启动灯光音响设施并开铺

>检查区域内陈列与否整洁，包括正挂、侧挂、叠装

2.营业中工作

>将自己H勺工作状态、笔绪调整为最佳状态

>店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资

深店员或店长/副店长

>随时注意店长或收银员H勺广播，并即时回应

>卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛

>随时留心店内灯光、音乐、音响与否使顾客舒适，与否有助于卖场销售环境

>留心客流，若淡场时及时找出影响客流原因的原因。并与同事互相鼓励或开展某些“小

游戏”

>处理顾客投诉及满足顾客合理规定

>随时注意卖场货品库存及销售状况，及时补充货品

>注意卖场清洁卫生的‘呆持及货品陈列的维护

>交接班前打扫区域内清洁和整顿好货品，并交予对班同事检查

>配合就餐安排

3.营业结束前工作

>营业结束前30分钟，根据店铺需求进行补货、整顿区位（或根据店铺状况对货品小盘,

并协助店长、负责人查对账目）；

>打扫区域内卫生；包括：地面、货架；

>晚会召开：

>更换T服、T.林.中击长监督互相检查手袋：

>签退离店：

>关闭一切电源：

>负责人检查店铺安全无误后离店；

4.反应销售意见：

导购作为最前线人员，不仅每天都要容入到市场竞争中，并且还要充当店铺的一双“眼睛”，

即时反馈市场信息及店铺信息，每天带着思索来投入工作，将是“自我提高”的关键。如思索

如下问题：

>新货上市销售状况

>畅销货品

>滞销货品

>货品陈列

顾客提出意见

>货品优劣状况

>分类别货品销售比例

>男女装销售比例

>留心店铺整体之销售状况

>每星期作生意检讨

>对新货反应意见

>留心同行对手销售方略

以上问题均要及时向店长/副店长反应

职位名称：店铺员工（导购）

I.职位阐明

a.直属上级：店铺代班

b.工作联络：当班代班、店长

c.权力范围：引导顾客消费、整洁卖场环境等

d.平常职责：

a）负责直接面对顾客、提供专业、优质的服务、并有效做出推销后,以达到销售。

b）在销售过程中同步做好转场、货品陈列的维护。

C）对货品要熟悉、做好补货工作。

d）营业前、营业中、营业后货场的货品整顿和清洁，维护好店铺的形象。

e）橱窗和模特的更换。

f）开季转场和每日转场的J货品陈列。

g）店铺货品、财物的安全。

e.职位规定：高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、一般话原则、性格外向活泼、语言体

现能力强。

2.工作职责指导

合用范围：各加盟店铺

a.每天准时卜班（用时是指：比营业时间提早15分钟,穿着整洁T.装，按仪容仪表的J规定到货场

报道）

b.上班前必须穿着整洁工装，井整顿好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.

c.同事任何时候离动工作岗位，必须告诉店长或代班

d.同事需要申请病假，必须及时告知店长，不可委托他人转,。调班或调休、请假必须作书面申

请，获得店长或店铺代班同意方可生效

e.每月迟到或早退两次者，予以警告处分，再犯者视状况予以惩罚

f.除因公事外、同事不能在货场中带，当班期间谢绝探访者.

g.在货场站姿必须自然大方，不可依托货架，手插口袋或交叉投放

h.货场内不能汇集聊天、嬉闹、大声喧哗、追逐；顾客少时经店长同意，可以做某些调整气氛口勺谈

话或游戏.

i.身着工装在任何时间内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可接受顾客礼品及借用他们的物

品

j.不得向外泄漏企业的营运状况及业绩，不得刊登虚假或诽谤企业、客人或员工只声誉的言论。店

长有权随时检查同事的储物柜，员工携带企业产品上班，必须有店长同意，卜班时需有店长检查

后离开。

f.不能作私人用途，特殊、需征得店务经理同意。

1.有盗窃行为者，除赔偿损失并除名，送至公安机关处理

n.货场内任何人不得私自拍摄记采访；如有特殊，请交于店长处理

二：职位名称：收银员

1.职位阐明

a、直属上级：店铺代班

b、工作联络：当班代班、店铺员工、店长、财务部、

c、权限范用：电脑管理、收银作业、账目票据记录及归档

d、平常职责：

a）注意收银制度，做到微笑服务、双手接钱、唱收唱付.

b）精确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.

c）协助代班工作、做好广播，增强店铺气氛.

d）准时、精确登记数据，协助店长做好数据记录工作.

e）收银员应做好收银工具的平常维护、保养、收银台的整洁维护.

f）未收银时，应积极做好店铺服务.

g）严守企业销售机密，不得随意将企业销售等状况透漏外部人士.

h）保管好销售小票及销售报表，按店铺规定及时上缴.

i）协助店长安全寄存店铺营业款，保证财物安全.

j）做好来来宾户的费料登记工作.

k）文具、物料、行政用品的补给工作

1）协助店务经理、代班做好店务工作.

e、职位规定：高中专以上学历，有电脑基本操3基础和经验，较强的贵任心.具有基础店员工作能力.

并在店员工作岗位上工作三个月

2.工作职责指导

a.保证店铺收银的精确、及时、快捷、规范.更好地为顾客服务.

I）.合用范围：各加盟客户

c.收银员规则

a）入台前，须经店务经理或代班检查，不得携带任何现金、腰包或其他手袋（包括能在货场内

使用的有价证券、折扣卡）

b）在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得私自离开、入后仓或靠近更衣柜.

c）收银员需要离开收银台售货时,应就近服务.有顾客交款时,应及时接待.

d）每一笔交易，收银员必须电脑录入或手开销售小票,将款项及时放入钱柜，并及时封闭钱柜，

不能多录入或少录入.

e）清机前.非经主管同意，不得私自调整或换取零钱、清点现金.

f）因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.及时告知店长处理，不得私自处理及更改设置.

应有店长或代班与收银员一起开具手写单（2人在场）

g）当班收银员，应及时检杳店铺印章、订书机、收银交更木等物料不得用力敲击键盘或任意更

改设置.

h）收银员必须使用自己日勺密码进入电脑，收银员及任何人员不得私自用他人的密码使用或查询

自己权限以外的电脑文献.

i）收银员不得私自将钱柜的款项私自带走或挪用

d、内容

a）每日开铺店需把收银台卫生整顿洁净，物品归纳整洁

b）营业前检查电脑，POS机，机，验钞机，以保证营业期间的正常使用，打开营业系统和同

步桥，保证营销和库存数据及时精确向企业的传播。

c）每30分钟播麦带动卖场气氛（向顾客推介当H活动和折扣，公布同事当日销售状况和目H勺差距

等），规定：声音清亮，吐字清晰，音调柔美。

d）随时留心收银台用品（零钱，来宾卡，手提袋，小票纸，pos纸一纸等），如有局限性应提前

补齐。

e）收银台垃圾桶内垃圾不能超过其2/3。

f）严格按照店铺H勺折扣制度和来宾卡制度操作

g）无顾客付款时就近服务

h）结单时做到枳极和顾客打招呼，微笑服务，核算件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业规定，

并与客人查对金额双手把钱及收据交给客人.双手把装有客人所购货品的J袋子交干客人，并邀请

下次光顾和简介即将到场的货品，适时请顾客留下客户资料，道谢！

i）本班结束时仔细核查销售金领，做好收银交接表，整顿好现金交于代班或店长。

三：职位名称：陈列人员

1.职位阐明

a.直属上级：店铺代班

b.工作联络：当班代班、店铺员工、店长

c.作为最重要口勺陈列，首先陈列同事自身的形象要非常时而，有引领作用。

d.营业前陈列要先根据前一天日勺销售状况和当日的天气状况对卖场进行调整。

在上午销售中陈列要留心观测当日打勺货品走向，随时根据销售状况进行调整，

e.要时常到仓库去理解货品的库存，根据货品量调整陈列I灯位置和主推的货品。

f.对滞销的货品要随时调整陈列找到最佳的销售陈列方式。

g.常常和代班店长沟通货品销售问题，并提出建设性日勺推销意见。

h.每天都要对卖场局部性的调整，以保证卖场的新鲜度。保证每周能把卖场模式

调整一遍，每月都要有一次大的调场。

J.开收B时多发言饼解陈列知识，在卖场上多带动同事，要让每个同事掌握到基本的陈列知

识。

四：职位阐明：仓务人员

1.职位阐明

C.直属上级：店铺代班

d.工作联络：当班代班、店铺员工、店长

c.仓管要理解仓库所有货品H勺摆放和大体明细，理解销售畅销和滞销状况，随时

d.根据销售状况出货品，调整货品的摆放。

e.要随时向店长和副店反应仓库的货品状况，并可予以提议性推销意见。

f.保持仓库货品整洁（没有乱堆乱放和货品分散摆放等状况），仓库内卫生整洁，

地面上没有包装袋和纸屑等杂物。

仓库内物料归类摆放。

g.保证每款货品纸条对应贴着，没有遗漏状况。每款码数乜是集中摆放。

h.仓库来货整顿时一定要仔细，箱子外箱头单和货品一定对照精确，如货品有差异

第•时间要反应给店长。

i.营业中同事需要货品要以最快的时间拿到交于同事。

」.所有日勺货品一定要好打防盗钉后才能出仓库。

k.每天下班前要及时补充卖场货品，跟进同事拿补货单。

1.营业期间随时关注卖场货品的销售并及时补给。

m.清晰所有物料的摆放位置。

n.仓管闲暇时要上卖场协助销售。

五：职位名称：店铺代班

［职位阐明

a.直属上级：店务经理

b.直属下级：店铺员工、各职责小组组长

c.工作联络；店长、店钝名级员工

d.权限范围：协助店长管理店铺平常工作

e.平常职责：

a）维持员工之间H勺融洽工作及相处气氛，贯彻团体的重要性

b）带领各职责小组及时、全面地完毕本职工作，并督促各小组工作跟进

c）关怀员工，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用

d）协助店长做好员二教育和培训，不停提高员工整体服务素质。（服务包括内、外部服务）

e）控制好水、电的使用，节省能源并通报店内水、电、灯饰等的损毁，以便店长安排尽

快维修

f）留心每位员工H勺二作状况，指出错误以便后期改善

g）管理员工公正、公平，使之明白自己的职贡所在

h）根据店长的安排跟进新到人员对其予以协助，合适安排资深员工教带

i）保持店铺购物环境的洁净、整洁，保证品牌形象提高

j）监督收银员及时广播欢迎词，并选择有准备日勺店员参与播音员工枳极性，营造良好的购

物气氛

k）亲密注意店铺口勺货品及物品安全。强化.员工的补位和配合意识

1）合适带领员工进行货场游戏，无客时带领员工模拟销售熟悉货品

m）及时完毕本班次二作总结，精确完毕班次交接

n）贯彻店长的工作意图，理解员工心理变化，及时向店长反应，起到店长与店员沟通桥梁

的J作用

o）组织每天店铺开收B,及时理解卖场变化，并能随时提出有关的合理化提议

P）调整货场气氛，使本班次员工在工作时间内一直保持活泼、积极的精神面貌

q）处理简朴顾客投诉、有关部门的I检查等突发事件

r）如无店长、可行使店长职能

f.职位规定：高中以上学历，具有一年以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。（经验丰富

者准可合适放宽部分条件）

2.工作职责指导

a.简介：为更好培养店铺接班人，统筹管理员工能力的提高，使代班工作规范化

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）提前25分钟到店，检查店铺所有安全状况与否正常，监督同事到店签到、更换工装，按规

定准得开B。

b）准时开B,分析前一天销售和货场状况，工作有突出点拘同事要多予以表扬，总结工作的局

限性之处，鼓励大家提出可行性改善意见，传达企业最新资讯，各职责小组发言，根据状

况作以补充。依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不一样分工、依店铺全天

目口勺制定目的、分区位、定个人目的，做游戏或讲小笑话以调动同事的积极性和情绪

c）货场中根据安排过日勺工作进行跟进，分区位检查卫生、陈列、货品、仪容仪表、根据客流

安排人员服务或分组做服务演习、熟悉货品并加以评咳

d）视客流状况安排人员吃饭，随时整顿货品，检查货场卫生，跟进顾客服务。看销售状况提

醒同事紧张生意

e）销售中视客流大小合适调整货场气氛，随时石•同事的状态进行沟通，处理平常顾客投诉和

突发事件及配合店长和企业意见，整顿货品，检查陈列、保持卫生整洁

f）时刻紧张牛意,鼓励大家一人多客,做好广播.多抓有效客流提高业绩,及时补货努力做

到忙而不乱，注意同事之间口勺配合，货场口勺安全，存钱，处理突发事件

g）营业结束前合理安排员工补货，打扫卫生等

h）和收银员查对营业额对的，并保留妥当

i）收B分析客流、人员、顾客、生意、全面鼓励同事发言，加以总结和鼓励

j）严格检杳员工手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店

六：职位名称；店长

1.职位阐明

a,直属上级：店铺老板，当区区长

b.直属下级:店铺代班、员工

c.工作联络：店铺老板，当区区长

d.权限范围：店铺平常店务

e.平常职责:

a）严格考勤制度，每月月初报送老板审核（详细时间视各家店铺实际状况而定）

b）统筹安排代班及各职责组组长平常工作.（人、货、生意）

c）店铺全体员工班次编排、吃饭、作息、休假时间整体调整.店铺全体员工H勺任免拥有提议权.

d）根据晋级制度，可提议老板对有关人员进行晋级考核，提高员工上进心.

e）监督跟进代班的工作完毕状况.及时予以支持协助.

f）组织店铺每月大B.理解店铺各项工作状况并跟进.

8）组织员工定期培训，增长员工个人能力.

h）严守公平、公正原则，做到赏罚分明.

i）及时理解企业到货状况，随时和老板沟通货品状况，及时对仓库补货.

J）及时精确反馈新款销售状况，协助企业做好补货和资料记录

k）严格遵守企业货品管理制度,及时盘点.

1）监督贯彻店铺查包制度，严格执行工装签发制度

m）及时精确完毕店铺各类账目表格，准时报送给老板和企业

n）非正常销售性货品出入，及时申报准时入账，做到货帐一致.

o）本着公平原则，员工离职时店务经理应监督离职工工与店铺工作交接

P）控制店铺费用，做到开源节流.做好成本核和，核准每月利润.

q）维护并妥善保管店铺固定资产，尽量减少非盈利性资产损失.

r）控制来宾卡的中报并严格按企业使用制度.

s）亲密关注同类品牌动向，并理解其销售及时总结向老板提供提议

t）安排店铺推广前的布置、推广中口勺监督跟进、推广后分析核算、总结.根据本次推广的全过程

提供可行性提议.

u）分析店铺经营状况，做出店铺下月工作计划.

v）通告的接受、传阅、执行、整顿、归档、管理工作.

w）组织跟进培训工作（例如：教带、服务、收银、仓务、货品、清洁、陈列、店务等内容）

f、职位规定：高中以上学历，懂电脑，一年以上店务管理经责任心强，善于沟通，应变及语言体现能

力强.（经验丰富可合适放宽其他条件）

2.工作职责指导

3.简介：为保证店铺正常运作，培养良好口勺店铺管理气氛，形成统一、严格、有序、团结的高绩效

销售团体.

b.合用范围：各加盟店铺

C.内容：

每日

a）提前30分钟到店，换好工装，整顿好仪容仪表卜.到货场，整体理解和检查店铺的卫生、陈

列、货品、服务、形象、牛意走势.员T.对货品的熟悉程度.代班的JT作状况,发现问题及

时处理，沟通跟进，问询周围店铺状况.

b）查看近一段时间货品流量状况，根据天气、温度对货品的摆位，进行调整，陈列，更换模特

吸引顾客，跟进企业仓库存货量进行补货

c）心员工工作体现，针对个人状况进行沟通，鼓励同事发现及提出问题，对员工有疑问口勺地方

耐心解答，听取员工提出的合理化提议，制定可行性改善计划，完善店铺制度、增强团体凝

聚力.

d）做好个人销售，做好广播、引导顾客消费.以身作则、带动货场气氛、调动员工情绪，视客

流大小请同事做服务演工，可让其他同事评核，表扬加鼓励并提出改善，以提高服务水平.

e）视客流状况对新同事言传身教，考核、沟通制定目的.

f）多和代班进行店铺状况沟通，支持代班工作，跟进内容、检查成果.

g）和同事一起开收B、理解早晚班各职贲小组工作安排和完毕状况，适时适量的予以肯定和意

见.

h）及时处理店铺各项突发事件（例如：通告、来货、顾客投诉、有关检行、退货等等）

i）随时检查收银员的工作、款帐的精确.跟进早晚班口勺交接

j）下班前安排好各项工作.

每周

a）周一根据上周销售状况安排补货、退货.如有推广活动要有全面的推广分析（业绩对比、目的销

售对比、活动中的漏洞及好H勺方面进行整顿总结）.做好流转率报表、开收B时向大家汇报货品

流转状况，提出大家本周所努力的方向、目的

b）分析店铺货品销售状况，要清晰H勺理解货品H勺销售周期，男女销售比例，畅滞销款H勺销售和走

存，有压力货品的处理方案等及时和老板沟通店铺问题

每月

a）每月月初要将员丁的卜月考勒对的.完整、直实填好报至老板审核（详细时间视店铺规定而定）

b）认真查对上月销售货品件数、金额、原价、现价.折让等账目数据

c）盘点安排，（盘点时间、人员、区位、规定、跟进）

d）盘点后查对货品（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第

一时间报给老板

e）每月补进店铺平常所需物料（小票纸，POS纸等）

f）制定本月任务目的及工作计划

+七百6*十〃-力口珀

一：店铺人手安排及排班原则

a.简介：为更好的合理安排人手，有效运用人力资源

b.适应范I制：各加盟店铺

c.执行人：各加盟店店铺店长

<1.编班应注意事项:

a）店铺负责人应考虑如下原因，安排每天上班H勺员工人数：

1）店铺时而枳

2）店铺的营业时间

3）需与生意的繁忙时向配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排尤其班次

b）新同事与纯熟同事的分布要均匀

c）留心新同事要与资深同事同一班次

d）放大假与平日放假的同事分派要平均，防止同事急转班

e）每个班次要保证有一种当道负责人

f）同事的班次要平均，不得尤其照顾某-一种人

g）防止相熟的同事在同一班次

h）同事的休息要安排在周一至周方

i）周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息

j）上大班的同事要合理安排休息时间，做到劳逸结合

k）奖励同事调休应及时上报店铺老板

1）店铺营业时间：可根据店铺实际状况自行调整，但一定注意劳逸结合

e、用餐安排应注意事项：

a）防止同事在繁忙时充电

b）闲时保证足够人手的状况下可安排多人充电

0货场繁忙时可根据状况临时缩短同事充电时间

d）拒绝充电口勺同事其当E"勺充电时间不得补给他人，也不得后来续用

e）充电超时等同于上班迟到

D用餐时间：可根据店铺实际状况自行调整

f、附件

a）过于亲密的同事不得在同一店铺

b）店铺若非营业性集会，店长可根据实际状况临时调整

.：店铺员工入职手续流程

a.简介：为配合店铺业务的发展，使员工录取手册愈加完善，以保证店铺员工入职手续的统一。

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）招聘：根据店铺切实需要，确定要招员工人数、性别，在店铺门口粘贴招聘启示，由负责

人进行简朴提问

b）收取对应的资料，通过后详细填写入职登记表之各项内容及五日试工单可到店铺试工实习,

店长跟进审核，安排师傅代教带教新员工培训手册

c）新员工到店铺后,店铺给新员T进行编号,制作胸牌发放给新员T

d）根据店铺实际原则，新员工实行1~3个月有效期，有效期满后由店长（或代班）对其体现

根据〈新员工训练手册》由营运中心考核店铺操作、专业知识等各项考核，合格后即按店铺

原则提高级别或薪资等

：：店铺员工离职流程

a.简介：为了保证企业个店铺员工离职手续的规范化，以使店铺员工离职手续可以统一实行

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）试工期H勺新员工离职时，由店铺店长确认为正常离职，可根据店铺试工薪资原则结算工资（1-5

天员工）

b）员工因故离职应提前15天口头或书而知会店长，店长和老板同意后，填写《离职申请表》日

本人及店长签订后交店铺老板同意

c）对于违纪之员工，店务经理填写《解雇书》交店铺老板核算签订后存档

d）店铺老板核算《店铺员工离职结算单》无误，在工资日可结算该员工工资

四：店铺收货流程

a.简介：为配合店铺管理，保证店铺货品库存的精确，特制做一套完善的收货流程，以

保证店铺收货数目的精确.

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）查对箱数，根据货仓部出仓单口勺箱数，查对到店铺的货品箱数与否对口勺，如有出入

第一时间和货仓部沟通

b）拆箱核细数，拆箱、根据箱头单和电子单瓷对细数，如有差错第•时间利货仓部沟

通，无误后店长确定交与收银员查对电子单入电脑，保证库存准备

c）卜架、入仓.检查货场货品状况.（老款补比）把华场所缺颜色、尺码补齐、为使陈

列保持丰满.把好卖口勺码数可多摆放.（新款到场）在货场头档位置留出空间、把新货

按陈列规定摆放、并加以模特穿着、海报等作为新货上货宣传.剩余货品要分款式、

颜色尺码及货品的流转状况入小仓货架.

五：店铺补货流程

a.简介：为保证店铺货品的充足、齐全，使生意有所提高，特制定本流程

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）填写补货单，根据销售报表（流转率报表）检查上一周前十大货品销售及存货状况,

预估本周销售和周转天数、对要补货品的颜色、尺码对的填写补货单，老板签字确定

后到企业

b）.跟进补货状况，补货单传到企业后，及时打报给当区区长，问询分货状况（补到

货品口勺详细货量，出货、到店时间，以便做好接货准备）

c）收货、上货、及其他请参照收货流程

六：店铺退货流程

a.简介：为保证店铺货品的正常流通，使过季货品和次品及时退出店铺，特制定流程。

b.使用范围：各加盟店铺

c.内容：

a）次货种类注释：

•场次：如属员工失误弄破、弄脏等不能还原的损坏，则由员工赔偿。（次货无需要退仓）

非以上状况，属客人退货，做退仓处理

•厂次：当货品在售前售言出现非人为的质量问题（例：走线、断线、无缝合线、无缝标志

等）

b）一般退货

退货原则：多发或发错的可退货，填写〈退货单〉后至客服中心，如确承认退货口勺，程序按

次货

c）次货/退货程序

次品标签样式

次品标签

货号：_____________

颜色/尺码：______________

日期：____________________

位置:打J内容：打J

前幅走纱

后幅欠纽扣

领位钮链坏

左/右膊走线口

左/右腋掉色、褪色

左/右袋穿孔

左/右袖漏针

里/襟欠裤耳

衫/裤脚长/短裤筒

腰位其他：

拉链店名：

左/右裤筒店务经理：

七：店铺盘点流程

a.简介：为配合企业业务发展，店铺有货品库存数据，需保证电脑盘点顺利进行.

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）确定盘点日期，提前一天把店铺口勺过季或封箱货晶做已盘点，（件数、明细、金额）

一式两联，装箱一份、留一份作为盘点根据，检查盘点物料（盘点明细表、电脑打臼

纸、色带、盘点汇报单、纸、笔）清点和记录店铺所有物料并写好物料清单

b）开始盘点，由本次的总负责人安排分区位、人员（可根据店铺详细状况分为两人一组

或一人一组）用盘点明细做好盘点纪录，互换区位复盘、完毕后，交负责人点大数复

核，无误后（确定无少盘、漏盘的状况）可由负责人或其指定人员输入电脑，并与盘

点前库存明细查对，无误后，填写盘点汇报，交于企业。如有差异，需填写盘点差异

表（有差异款盘点前、盘点后）的明细对比，如有失货，填写失货汇报及对应负责

人

C）有盘点机的店铺直接用盘点机扫描所有货品条码并传播到电脑系统后审核确认即为

最新库存

八：店铺免费改衣流程

a.免费改衣政第：

1）正价期间凡属以纯产品，专卖店设有免费改裤长服务，凭销售单最迟于2小时内取。

2）正常销售状况下（非大减价），顾客最迟H勺取裤时间为2小时：如顾客急需则与改衣工商议，

确定一种尽快时间答复顾客。（1条裤实际修改操作时间为10分钟左右）

3）大减价期间，考虑到销售量大，修改的货品可第2天取。（假如未能配合该进度，可考虑增

长大减价期间H勺改衣工。）

4）当店铺结业或装修等状况时，应提前安排好顾客取裤的新地点，并提早告知顾客。

九：店铺仓库管理流程

a.简介：为保证店铺仓库有序整洁，更以便员工在第一时间拿到所需货品

b.使用范围：各加盟店铺

c.内容：

a）守则：条理分明，一目了然。整洁，清洁，通道位置不摆放杂物。货品摆放后，仓库货架一

定要分类（款式颜色尺码）同一货品不摆放在不一样H勺两个位置。次品货箱放另一种地方，

以便处理。台面要保持清洁，文具（箱头笔、裁纸刀、封箱胶、透明胶等）各式表格（退货

表、订货表、次品单、转出货本、调入单、大仓到货单等）摆放整洁

b）货品摆放原理：将货品分类，分类措施是：分大类、明细、款式、颜色或尺码分开整洁摆

放，在已分好类日勺仓库货架上贴上大的货品指示牌，指示牌上表明款号，在仓库入口处画一

张大H勺货仓场区图并标上款号，以便同事寻找。

过季货品用纸箱打包，在箱面上注明款号，尺码，数量并在登记箱数量本子上记录，以便查

找

0工作运作原则：以最快的速度把货品送到卖场。仓库货架整洁排列，各类货品有条理撰放

十：店铺退、换货流程（顾客）

a.顾客退换货品原则:

1)如属质量问题，凭小票或其他有效凭证，顾客可在原购置的店铺按原价任退任换；

2)如不属质量问题，可提以客人在三天内进行更换，如当时实在找不到合适的货品时，为能

协助到顾客能找到称心内衣服和将企业H勺损失减到最低，可用如下缓冲H勺措施：

•请顾客留下，打至总企业查询与否有货品可补货，或过一段时间再来更换，等有新

货上市时即时告知顾客.

3)如顾客对以上措施不接受，仍然坚持要退，就必须即时知会当值最高负责人作出退货处理，

但规定是在不影响第2次销售口勺状况下，顾客必须带小票或其他有效凭证在原购置店退货。

注：“不影响第2次销售”为定义：没穿过、没洗过、没人为损坏

b.顾客退/换货品价格处理原则：

1)所有退/换之货品必须凭小票或其他有效凭证进行更换。

2)如没有小票或其他有效凭讦原则卜不作任何的退/换.如顾客弼行规定退/换,可立即致电老

板寻求处理指导。

3)所有更换的产品不能参与当时的折价优惠和赠品优惠。

c.顾客换货程序：

d、顾客退货程序:

十一：店铺接待顾客投诉流程

简介：为巩固和建立以纯品牌形象，提高员工的服务质量及完善店铺的售后服务

b.合用范围：各加盟客户

c.内容：

a）先向顾客问好，问询顾客投诉事件，稳定顾客情绪，先让顽客阐明投诉意向，仔细聆听，并

合适做出回应

b）引领顾客离开店铺H勺重要通道，适时向顾客做自我简介，根据顾客投诉内容，提出可行性意

见，并征询顾客见解.，如顾客有异议，保持冷静，不可与顾客发生争执，向顾客解释意见时

内容及用意，向顾客微笑致歉，同步征询顾客意见，顾客提出意见后根据状况而定，如可以

采用，立即行动，如有不一样意见可征询直属上级予以支持

(1.处理原则：

退货：凡衣物自身有质量问题，可于购物之日起七日之内，凭购物小票退货如出现如卜.状况，不

予退货

(1)购物超过七日，不予退货；

(2)无购物小票，不予退货；

(3)洗涤措施或穿着不妥，导致衣物人为问题，不予退货

备注：(1)衣物非质量问题，原则不予退货(视当时状况而定)：

(2)特价商品不予退货。

(3)退款金额依购物小票金额为准

换货：凡购物七日之内，凭购物小票可换取同等价位或高于原价位的商品。

若非质量问题加现如下状况,不予换货：

(1)在影响货品第二次销售的状况下(如无吊牌、有污迹、洗涤过)，不与换货：

(2)购物超过七R,不予换货：

备注：(1)特价商品，不予换货；

(2)换货次数不可超过两次。

对于符合退、换货规定的，要热情、及时地帮顾客处理：若为换货，假如没有顾客所需H勺货品，

可简介其他颜色或款式，或者帮顾客调货。

备注：退货或换货必须通过电脑给顾客做退、换货程序：没电脑的店铺需给顾客开具退货或换货手

写单。

e、对于员工，超过以上范围的应交由代班、店长处理

十二：新开店流程

a.简介：为配合以纯业务之发展，保证新开店铺以最快的工作效率投入营业，营运部制定本流程,

以保证各新开店铺工作统一

b,合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）根据营运中心制定H勺开店告知，由区长负责跟进物流中心配货，及开店、推广物料的准备。

营运中心人员确实定、招聘、培训、试工。信息中心对甩摘的安装、调试。财务部对于新开

店铺某些财务支持（多种证件）

b）区长据店铺平面图及评核营业额确定店铺级别及配货根据，与物流中心商议到货时间，新开

店铺的推广活动及物料。营运经理审核物流中心配货、推广方案，并提出修改意见

c）根据店铺实际面积、评核营业额及店铺特殊规定，确定店铺店长及所需人数，安排进行人员

招聘，并进行培训

d）开业前的准备工作

（I）彻底打扫店铺T.牛.试用多种电器设备.

（2）接受货仓送到口勺货品，详细见店铺收货流程

<3）清点店铺宣传品及多种用品并安顿到位

（4）根据店铺货场平面图及收到货品制定卖场提货方案并分派人力摆放货品，做好陈列。

（5）根据店铺实际状况，安排开业时人员分工

c）检查，由区长、店务经理检查新店与否已具有开店营业H勺条件（装修、货品卫生、陈列、人

员）有什么地方还要调整，如做好开店准备，按照开张通告准期开业

十三：开季'推广流程

a.简介：为了提高店铺的营业额及企业的整体形象，协助店铺更好地完毕开季推广工作

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）制定开季计划，根据营运部指示，按个店铺开季日程，由店长和老板沟通后制定开

季计划书（货场陈列图、货架、货品、场区摆放规定，人员分组：各组组长定员对

本小组人员及所负责的工作详细安排，分工到个人），由店长加以跟进

b）店铺根据推广追告规定及内容，进行推广前的准备工作，跟进推广物料到店状况,

点收推广物料查对物料单，如有差错，及时反馈营运中心，如无差异，请准时按照

通告内容进行转场，陈列（挂画、海报、货品）及时配合

c）由区长跟进检查店铺的开季或推广布置状况，和对新到款之条码和价钱与电脑数据

有无差异，如有差错，及时反馈信息中心。

十四：开会流程

a.简介：为增长互相间H勺沟通，不停改善工作中的局限性之处，扬长避短，积累

好的经验，以保证更好地开展工作

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）根据店铺实际状况制定每周开会时间，在会上店长和代班逐一进行工作汇

报，检讨一周来的销售状况与店铺运作状况，包括货品、员工、生意、自

身改善及各部门之间联络等几种方面的问题，统一本周的工作要点与营业

计划，明确工作目的

b）会议必须包括如下内容汇报：

I）上周跟进事项

2）工作存在的问题，并提出改善之提议

3）分析个店铺上周营业状况，上升下降的原因：货品大类箱售存货比例，季度货品大类销售

存货比例，畅、滞销货品，畅销的色、码比例（15款），滞销的色、码比例（10款）原因

及处理意见，推广分析；流转率报表分析，重点货品销售分析，男、女装销售比例

4）员工体现，员工的服务与士气及有无流失现象

5）管理人员的沟通及他们的工作士气等

6）目前存在的问题，处理与未处理的问题

十五：店铺货品上货检查

a.简介为保证上架货品为合格品，规范店铺货品管理

b.合用范围：各加盟店铺

c.内容

a）店铺货品上架前，店铺人员需对货品进行检查，并将货品检查成果记录在店铺出库登记

表上，对发现的不合格品进行返修并重新检查，如不能处理则由区长签字承认后填写“次

品登记卡”所有次品均要用粗笔将产品吊牌上“合格证”三字打叉覆盖，同步将次品登

记卡装订在其上，次品在退仓前，店铺需将其放在指定不合格品寄存处

b）店铺员工在平常整顿过程中注意检查加上货品，及时将不合格品撤出，进行返修，并重

新检查,如不能处理则按（a））作好标识妥善处珅

c）当顾客决定购置货品时，店铺员工需同顾客一起检查货品，保证提供应顾客口勺货品合格,

完毕交付工作

d）店铺在货品检查过程中发现异常状况或售出货品残次率超过5%的任一款，应及时告知

区长上报营运中心

0店铺进行返修H勺不合格品必须通过店长同意后方可上货架销售

曰g土、“，左心门

一：服务原则（八步曲）

第一步：打招呼

1.日的：

让顾客一进店立即可以感受到热情的服务，给顾客留下第一种美好印象：

2.原则：

>向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：Hello,您好！欢迎光顾以纯！”

>对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等

3.规定：

a.亲切的笑容

b.以客为先，点头示意、积极打招呼，微笑

c.有时间问候语及性别称呼

d.音量适中、并亲切目光接触

e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正

f.与顾客保持合适的距离（一米左右）予以足够H勺活动空间

g.积极简介推广货品的FAB

第二步：留心顾客需求

1.目H勺，通过发问.拿提顾客的购物心理.以满足顾客的需要。

2.留心顾客的购物讯息

>反复观看

>在镜子前面照

>触摸商品

>积极问询问题〔如价格、颜色、款式、尺码）

>想找导购员

>与朋友交谈

>象在找东西

>注视商品陈列［橱窗、模特、挂件）

>顾客重新回来

3.措施：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是理解顾客需要H勺重要措施

>望：观测顾客的购物讯息

>闻：聆听顾客的谈话

>问：问询顾客的意见，理解顾客的需要

>切：用行动协助顾客处理问题

>跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立即“跑”到顾客身边提供服务

第三步：枳极展示商品

1.目的：通过深入简介商品，从而增长顾客对商品的购置欲和更理解商品的价值所在

2.原则：

>当顾客注视或触摸货品时，应枳极拿起挂件或展开卷装给顾客看

>积极问询客人意见，耐心聆听

>运用商品的FAE+USP

3.规定：

>正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答

>站在顾客角度简介商品，不妄下自己意见

4.要点:

a.留心及积极问询顾客的需要

b.耐心聆听顾客所需

c.展示货品、并简略简介货品的FAB及独特销售点

d.鼓励顾客试衣

e.因顾客不一样而简介不一栏货品时有固定体现

改裤服务

a）积极告诉顾客所提供改裤服务

b）邀请顾客到镜子前积极帮顾客挽裤脚并予以修改提议

c）精确口勺度量并予以有关提议，与顾客查对应修改的尺寸

d）礼貌地问询顾客的姓氏后对附、清晰地填写改裤单

e）积极告诉顾客修改所需时间

改裤之交收服务

1.在顾客面前查对修改单

2.以姓氏称呼顾客

3.在顾客面前反复修改后的尺码及尺寸

如有需要，枳极邀请顾客再次试衣.

查对后帮顾客将货品入袋

第四步：鼓励试穿

1.目的J：让顾客找到合适日勺商品，鼓励试穿。从而引起顾客日勺购置欲望。（试衣=50%成功

机会）

>积极、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客梢等

>每次试穿不超过3件的货品带进试衣间

>替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架

>以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前

>严格遵守试衣服务四环节（敲门、检查、挂衣、提醒栓门〉

2.注意事项：

>往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上

>没敲门就推门进入试衣间

>提醒客人别忘抵将试衣间上锁

>提醒顾客携带好随身物品；女上请提醒请注意口红

第五步：试衣服务

1.目曰勺：通过沟通，刺激顾客购置欲望

留心客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务

>积极问询顾客试衣感受颜色、款式、尺码

（不能用否认式问话/封闭式问话/应用开放式问话）

>积极帮顾客整顿衣领、袖子、卷裤脚

（借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动）

>赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思索,怎样简介商品

顾客更轻易接受思索怎样简介商品顾客更轻易接受（客人买衣服的目的是什么?）

>如无所需尺码、款式，简介类似款式给顾客

>试穿后查对件数

2.注意事项：

a.复述顾客所需货品的款式及尺码

b.请顾客梢等，拿到货品后；清除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。

c.邀请顾客到试衣间或镜子前

d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提防顾客插门

e.当顾客从试衣间出来，及时、积极上前问询与否合身、满意

f.留心顾客的反应及顾客身旁朋友的意见

g.如无所需尺码，简介类似的款式或留下

h.试衣后查对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）

第六步：附加推销

1.目的：通过发问与顾客沟通，理解顾客的需要及习惯，予以一种合适的提坟给顾客，

让顾客可以立即陪衬及让客一次性可以购置到合适的商品。从而提高成交金额

>积极发问理解客人的需要，发问后要留心聆听客人的规定

>站在客人日勺角度及立场去想，简介适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时

问

>根据推广活动、海报等既有资源简介最新款式给顾客

>结合销售商品，简介相搭配II勺产品或配件

>如没有客人需要的货品，应简介其他类似H勺款式

>通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品

>简介优惠商品或特卖促销商品

>简介时尚趋势，并为其搭配配饰

>锲而不舍：不放过任何一次销售机会，简介最终一件后要勇于简介第二件、第三件

货：要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值

2.注意事项：

>不强迫客人接叠我们的提议

>不忽视客人的爱恭，按自己的品味帮客人作搭配

>客人不接受我们的切勿面露不悦之色

>根据顾客H勺需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服

第七步：收银服务

1.月H勺：提供有效、快捷而精确的收款

2.原则：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”

3.规定：

>查对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接

>收银员先于并积极与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）

>清晰精确并有礼貌H勺与顾客查对所购商品H勺尺码、颜色、件数、金额

>唱收：双手接款并与顾客查对，并请顾客稍等

>唱付：双手递款、查对并将小票给客人

>合适的再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）

>叠衣、打包后双手把装有顾客衣服的袋子递送给顾客

>礼貌道别

第八步：送客服务

1.目的：令顾客留下美好的最终印象，顾客这次打勺购置“结束”代表着再次光顾店铺的

开始；

2.原则：道别统一用语：“谢谢您，欢迎下次光顾！”

3.规定：

>同事自始至终俣持微笑、目光接触：

>要用礼貌用语。

>对购置货品的顾客，要向其道谢

>门U同事耍面带笑容积极和顾客道别，邀请顾客再次光顾

二：FAB销售技巧

FAB：是-•种触动顾客感受的商品荷介方式

F（Feature）一一特性（指产品而料）

（Advantage）----长处（从产品特性引起的长处）

B（Benefit）——好处（从产品长处而给顾客带来的好处）

三：商品6大特性（卖点）

1.面料

2.设计（款式、工艺）

3.颜色

4.陪衬

5.价格

6.洗涤及保养措施

四：顾客类型

顾客分为四种类型：创新型，融合型，主导型和分析型

1创新型：喜欢新货品，喜欢追求时尚

对策措施：简介新货品机器与别不一样处

体现冲劲及狂热说话要有趣味性

互换时尚意见被尊重

2融合型：但愿得到售货员注意及礼貌看待

喜欢与人分享自己的开心事对时尚牌了•重视