店铺高级营运手册

店铺高级营运手册

序言

为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的有关知识，提高

自身的销售与服务水平，熟悉基本的管理与教诲技巧，在前期陈列销售技

巧培训的基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适用于全国各地区专柜

及店铺，内容共分五大部分：

第一章店长工作职责内容

第二章人员管理

第三章货品管理

第四章卖场管理

第五章销售管理

此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理与

教诲技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读

与使用，在实践中不断提升自己。

零售督导部

目录

第一章店长工作耿责内容第3-二页

第二章人员管理第3-坨页

第三章货品管理第"-戮页

第四章卖场管理第红-品页

第五章销售管理第典-览页

第一章店长的工作职责内容

第一节管理架构

店长

资深店员正式店员见习店员

（在实际中有专卖与专柜之分，关于专柜就存在一人肩负多种职能的现象，请参考有关职能指标

细化工作内容，提高工作效率与效能。）

第二节各岗位工作标准

一、店长

1.专柜及店铺货品管理

（I）根据货品结构，操纵货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。

（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。

（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。

2、专柜及店铺货场管理

（I）货品陈列整洁、充足，配合季节及活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。

（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。

（3）保护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地而、货架、服饰更衣室、收

银台、灯、天花、风幕机等。

（4）及时保护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）

（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理操纵。

3、专柜及店铺员工管理：

（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。

（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律.

（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。

（4）做好问题员工的思想沟通。

（5）检查员工的仪表。

4、专柜及店铺帐务管理

（1）合理操纵小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。

（2）监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。

（3）监督仓库与专柜及店铺台帐务必准确到五位码。

<4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。

5,专柜及店铺服务投诉管理

（1）妥善处理顾客投诉。

（2）积极配合公司的有关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。

（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。

（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加布销）

6,专柜及店铺资讯管理：

（I）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。

（2）保密各类商业信息及数据。

（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。

二、导购

L营业前:

（1）晨会。传达当日销售目标；（适合2人以上当班的店）

<2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）

（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电

路、灯光等）。

（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场务必有.

（5）盘点。

2,营业中:

（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。

（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。

（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。

（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。

<5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。

（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。

<7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序.

（8）注意公司进、退、调货的程序。

（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。

（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。

淡场时：

收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。

整理服饰，打扫卫生。

补货。

旺场时：

不能忽略客人

及时补货

员工及时补位

操纵失货率

注意团队精神

作好送客工作

2、营业结束:

<1)早班结束时与对班作好交接工作。

<2)清点及整理货品。

<3)清洁货场。

<4)班后会。

三、收银员

1、不同意自备现金。

2,营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提早通知店长。

3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的

保护。

4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长协助执行，不得私自开发票。

5,营业过程中因工作需要或者交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。

6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，务必唱收唱付。

7、婿手接服饰并与客人核对，递找零钱与票据。

8,需打折入账时，需要店长执行并记录。

9、每日下岗前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。

10、过夜先进务必上交或者入保险柜。

II、非收银员不得代替收银，需由店长替换。

四、仓库员

1、认真清点米货，不同意将木点数的货品上架。

2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。

3、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗昉火工作。

4、离开货舱随时关灯锁门。

5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。

6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。

第三节店长的素养要求与工作态度

一、性格

1积极、开朗

2勤奋进取，拥有忍耐力

3胸襟广阔，拥有爱心

二、能力

1有良好的销售技巧与表达能力

2拥有组织、协调能力

3灵活处理社会及人际关系

4拥有良好的应变能力

5敬业口拥有高度的责任心

6具有团队精神，对公司具有高度的忠心

三、知识

1熟悉顾客消贽心理变化的知识

2行业的变化及今后演变趋势的知识

3零售经营及管理的知识

4公司的历史、经营理念、组织架构

5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性

四、工作态度

1以身作则，树立良好的形象与诚信

2公平、公正，给予员工信任

3正视自身缺点，经常自我反省，及时改进

4谦虚的态度学习新的东西

第四节权力范围

一、人事方面

L店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见：店员如违反规定外的情况，可做弹性

处理。

2,若员工不服从处分或者违反规定外的重大事故，对公司造成重大缺失，如实报上级主管并提出处

理意见，经经理审批后执行。

3.按公司规定审核日常开支的是否合理。

4,建立严密的保密制度，不同意外泄公司商业信息

二、货品方面

1有权利对公司的配货提出建议。

2有权利拒收有质量问题的货品。

3对店内的货品调配有决定权。

第五节评定标准

I、专柜及店铺销售目标的达标率

2、员工的团队合作

3、营造美观舒适专柜及店铺形象

4、及时执行公司的任务

5、保护公司的声誉

6、账目清晰，账实相符

第二章人员管理

第一节、招聘

切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。

一、专柜及店铺面试指引

1）样貌及外型:

观察应征者之身形、高度、样貌，衣着是否整齐清洁

2）表现及性格

可要求应征者作自我介绍,及留意应征者介绍时之内容，眼神，语气，姿势，面部表情等。

内容-个人背景（学历，工作经验，性格）姿势-坐姿是否端正

眼神-眼神接触面部表情-温与、笑容

语气-礼貌，亲切

3）顾客服务

可用一些确信性回题测试应征者之反应及顾客服务意识

例子：a）是否具有遇过烦恼顾客，请详述通过及最后如何处理？

b）是否具有试过同意顾客赞赏？

c）请讲出你见到最好的服务过程。

d）为何你会选择**见工？你对**这间公司有何认识？

c）假如你成功地加入**工作，你对自己或者公司有何期望？

面试标准

具体要求女店务员

外表腰围:24”~29“高度：158-168cm

1、化淡妆：2、不可有暗疮、严重雀斑及太大的痣；

仪容3、如近视者，务必配戴隐形眼镜4、不可箍牙，牙齿要整齐、洁白；

5、与善，非常有亲与力

年龄24岁〜36岁，最好做过妈妈，有耐心与亲与力，熟悉妈妈与孩子的需求

U音可有当地城区口音，但普通话要标准

工作经验坐至于同类型品牌销售经验或者其他有关行业

个人性格朝气、开朗、、喜欢与人沟通、合群、优质服务、思想正面

教育程度高中以上学历_____________________________________________________________________

二、面试步骤

1,先在面试前看一遍职位申请表

2、与应征者打招呼并介绍自己

3,补问申请表上漏填的地方

4,熟悉应征者过往的经验

5、请应征者简述对**的认识

6、解解**顾客服务员的工作范围

7,简介员工福利

8、让应征者发问有关工作的问题

9.通知应征者何时明白面试结果

*完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录用对方，进行每王项至第九项，在此期间，可随进

决定停止面试。

三、面试时需注意的地方

1、发问一些开放式的问题，让对方能够多讲一些他的意见与资料,

例：为什么你会离职？你对**有什么印象？售货员工作包含什么？

2,每次只发问一个问题。

3、若申请人离题，将他带回主题。

四、面试时询问的参考题如下

1、你的上一份工作是什么性质的？

2.什么原因令你离职？

3.为什么你想在此专桁及店铺T作？

4.你认为自己的长处及短处是什么？

5、你期望如何的收入？

第二节班表的编制

1、专柜及店铺排班技巧指引：

1）全职员工的排班可分为5种班次，分别是:

班次班次上班时间工作时间吃饭时间

代号

A班早班开门前15或者30分钟共6小时0.5或者1小时

例:某前场的开门营业时间为上午9点,吃饭时间为0.5小时,

则早班的上班时间为8：30,下班时间为下午15：00点。

晚上结束营业时间后15或

B班晚班共6小时0.5或者1小时

者30分钟起倒数

例：某店的结束营业时间为晚上9点,吃饭时间为0.5小时,

则晚班的上班时间为中午15：00,下班时间为晚上9：30。

根据专柜及店铺中午及晚可安排有0.5小时的吃

C班中班班的吃饭时间自定，通常为共6小时饭时间或者不安排

12：00~18：00（视乎实际情况而定）

开门前30或者45分钟，到两餐的吃饭时间

W班整天班共12-13个小时

营业结束后15或者30分钟共1.5或者2小时

F班半班

安排在两班之间，方便安排

AF早班4-5小时不安排吃饭时间

兼职的上班时间

BF晚班

休息员工每周例休日

2）公布排班的时间，

•每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。

3）排班负责人：

•店务员：

由专柜及店铺组长负责编排班表，（如专柜及店铺有2个组长，可由组长轮番编排，每月换一次）

于公布时间的前天提交给店长审批，店长审批无误后签名作实。

•专柜及店铺负责人：

组长与店长的班表由店长按下月店内事务的跟进需要编定下月整月的班表，并张贴于专柜及店

铺的公告栏。店长的更表如有改动，务必提早3天亲自致电向老板申请。

4）编排班表原则：务必公平、公正

・每班人手安排注意事项：

a）每班务必有当值的负责人（店长/副店长/组长）

b）繁忙时间务必安排熟练的收银员进行收银工作

c）有三名专柜及店铺负责人以上的专柜及店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到

早晚班同事或者负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）

•人员比例：

a）通常情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1）,如不能达此

要求务必即时通知老板在行调整。（旧同事指入职1个月或者以上的同事）

b）每班的男女比例视乎各地区实际情况而作调整，通常是1：1

c）当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%

•中国传统节日的特别班表安排：

当有中国传统节日时，编班负责人可将专柜及店铺人手分为两批，公平合理地安排专柜及

店铺同事的早晚班，尽量使同事们在盛大的节日里也能与亲人共聚庆祝：

春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。

中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。

情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。

圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。

•员工的加班操纵：

专柜及店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间操纵在不加班；如同事在当月有加班的，

应尽可能在当月与次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都

不能补休完毕，剩下的加班工时则由专柜及店铺计算及支付加班工资。

•休假安排：

“）专柜及店铺所有全职同事不得在周六或者周日安排休息，特殊事件需休息的，务必提早1周，

备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向老板提出申请），经第

一负责人（或者老板）批准才可休息：

b）专柜及店铺负责人的休息日最好操纵在周一至周四之间：

c）推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由老板公布。

第三节士气管理

1、激励——鼓励他人达成目标，并在工作表现与业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工

最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。

2、进展一一提供机会使他人进展技能、拓宽知识面、树立自信心。

能够乐于传授新员工的知识与技能.

3、确信一一认可并奖励他人的奉献

不管对自己对他人都抱有强烈的信赖感

4、关心一一尊重，关心部属个人及团队

（1）关心员工身心健康，时时留意其情绪变化.

<2）不管对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.

（3）在U常生活中对新员工的处境时时表现出关心与谅解，并经常提供帮助与发表意见的机会.

5、沟通--加强双向沟通

（1）成为通常公，与上级的桥梁，一方面归纳通常员一L怠见与问题，向上级申请另一方面阐明上

级的意图与目的。

（2）能够帮助与指导新员工培养对公司的亲与力，认同感。

（3）耐心听取新员工的意见与合理化部分加以采纳使用。

（4）用合理的方式向同事或者下属提出建议与忠告。

6、导致员工士气低落的原因

个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响

缺乏自信工作压力大家庭困扰

惧怕失败欠缺挑战财物问题

缺乏积极态度欠缺进展的机会缺乏足够资源

训练不足欠缺工作的激励转工机会不多

焦虑组织机构混乱得不到赏识

优柔寡断缺乏管理阶层支持

性格问题没有明确目标

对工作缺乏性趣有责无权

情绪不稳固工作负荷过重

有能应对工作压力改革太多

疾病工作安排妥善

缺乏适当沟通渠道

待遇不公平

第四节激励与考核措施

1、事项

1）店长以身作则，为员工做出榜样；

2）通过店长的人格魅力，来获得人心；

3）店长应形成自己特殊的管理风格，引导员工：

4）店长应培养店内特有的文化：

5）给予员工工作权力与责任：

6）配合各人能力分配工作；

-7）让员工有选择的自由•；

8）透过工作，提升工作能力；

9）引导员工对工作产生兴趣。

2、团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。

1）具有目标导向作用一一团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目

标努力。

2）凝聚作用一一员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟

通思想，引导并产生共同的使命感、归属感与认同感，逐步强化产生一种强大的凝聚力。

3）激励作用一一团队精神通过员工一种自觉的要求进步与向团队中最优秀的员工看齐，通

过员工间竞争来达到激励。

4）操纵作用一一通过团队内部所形成的一种观念的力量、冗围的影响去约束规范，操纵员

工的个体行为。

3、团队精神的培养

•让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互有关怀。

•让全体员工去意识并熟悉店里的活动目标：

一一比如：达成本店的每月估计销售目标等。

•明示对团队设定的问题及期待：

一一设定需改善及克服的问题，共同去解决。

附表一店员考核表

考核评分

评

考核内容评分标准记分公司总公司

员工评分语

分评分评分

营业达到标准记满分，差10%扣两分（最

（1）个人销售业绩（收

多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣20

银员为差错率）

完为止）

（2）理货能力达到标准记满分，能力通常扣2分5

按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1

（3）盘存作业5

分

达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣

（4）个人仪容仪表5

完为止）

按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2

（5）礼仪接待规范5

分（扣完为止）

遵守良好记满分，违犯•次扣1分（扣

（6）营业工作纪律5

完为止）

无争吵出现记满分，出现1次扣两分，

（7）对顾客的态度3

两次以上（含两次）不记分

满勤记满分，请事假1次扣两分，病假

（8）满勤率15

1次扣1分

达到标准记满分，1次过失记录扣1分

（9）清洁卫生5

（只扣两分）

达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣

（10）标准作业服务4

完为止）

处理良好记满分，对应不佳扣1分（只

（II）埋怨与投诉对应4

扣两分）

熟悉记满分，通常扣1分，差扣两分（只

（12）对商圈的熟悉4

扣分）

（13）商品知识掌握良好记满分，通常扣1分4

（14）3s标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10

无安全事故记满分，掌握良好记满分，

（15）安全与消防常识店内出现1次事故不记分，不可能使用6

灭火器扣分

总分：卜：）0分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。

平均得分，分：

考评人：受评人：

附表二

店长考核表

考核评分

评

考核内容评分标准员工分公司总公司

记分语

评分评分评分

（1）月销售任务完成记满分，超10%加分30

未出现差错记满分，出现1笔扣1分

（2）营业总差错率2

（扣完为止）

未出现记满分，出现1笔扣1分（扣

（3）收银差错率4

完为止）

完全及时记满分，1次不及时扣1分

（4）营业收入存行及时率4

（扣完为止）

按要求实施记满分，缺1次不及时扣

（5）员工培训4

1分，两次以上扣完

全店满勤无迟到早退记满分，综合迟

（6）考勤管理到、早退两次扣1分（按两次累扣，5

有1人次旷工扣完）

（7）商品管理达到标准记满分，出现差错扣两分4

（8）盘点作业达到标准记满分，出现差错扣分5

（9）社会美誉度标准满分，通常扣两分，差扣完4

及时记满分，1次延误扣两分，两次

（10）埋怨与投诉处理4

以上扣完

（11）店面形象标准满分，通常扣两分，差扣完4

（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4

无投诉记满分，出现1人1次顾客投

（13）店员仪容仪表服务质量4

诉扣1分（扣完为止）

(14)与物业管理部好记满分，通常扣1分3

(15)与工商等管理部门好记满分，通常扣1分4

好与全而记满分，通常与不全面扣两

(16)对商圈的熟悉与关系4

分

(17)安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10

总分：190分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。

平均得分：分；

考评人：受评人：

第三章货品管理

第一节货品的数量操纵与调整的因素

一、根据下列因素及时操纵货品的数量

1专柜及店铺的使用面积

2历史销售资料的分析

3购买的群体

4货品的库存

5未来的销售时期

二、根据下列因素部分货品要及时调整

1价格的因素

2而料、材质方面的因素

3品质制作工艺因素

4季节因素

第二节进货注意事项

1、货物到后务必于当天点数，检查来货的质量，包含产品的纽扣、拉链、吊牌。

2、点货时务必有两人以上在场共同参预点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天务必反馈

至公司。

3、对上报的差异务必追踪结果

4,进货检验流程

点数及检查配备物品

核对单据与实来货

确认单据或者提出差异

签字留存

第三节销货时注意事项

1.检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客

2,面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上

3,熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货

%顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续

第四节库存货品的管理

I、保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品

2,存、取货品应整齐有序

3,仓库货品摆放整齐有序

4、滞销货品及时作推广处埋或者返回公司

完善的货品管理能够减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货

管理就在于出数与入数的有效管理。

第五节补货管理

1、补货

通常会把货品分为两类，十天以内与十天以外两利而补货也要分开方法

十天以内货品的补货：

预估每天销售X周转天数+铺场数量一现库存一途中货

abcde

a、预估销售=过去7天的平销售计

b、周转天数二两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天

c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25件找9栋，即是要225件

例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中

货

即：30件X7天+225件T76件=259件

十天以外的货品

此类货品只需预留约两星期销伟量，不需另加周转货数量。

备注：决定货品是否畅销要以销售报告为根据

2、库存管理

要有止确无误的库存数据，首先要有止确的出入货记录，库存才有正确的反映，因此每次公司返

货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已进展到不止一间的时候，我

们的出入数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记账。

货品的流转

总代理<蚂次A专柜及店铺______►货场______A顾客

----------补货

分店货场

第六节退货要求与流程

1、所有退货务必保持挂牌与包装完整有质量问题的残次品与公司规定范围内的季节性退货能

够退回公司

2、退货务必提早向公司提出申请，获得同意后方可退货。

3、退货流程

写退货清单，注明所退货品一号,

颜色，尺码，件数，退货原因。

次货注明次品原因

主管审核签字

公司审核同意

专柜及店铺整理退货

店长或者收银员登记入账

第七节样品出样管理

I、专柜及店铺所有货品务必出样（包含颜色）

2、样品服装的定期更换：浅色样品一周更换一次，其他色系二周换一次。

3、带污迹、残次货品不能出样

第八节商品折价规定与售后服务

一、折价范围与规定

1范围

①经公司同意折价的断色断码、滞销货品

②公司统一折价的库存货

③公司统一推广的特惠货品

④季末清货

⑤残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售

2规定

①不得擅自折价销售或者当场打折给客户

②务必将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价

③VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名

二、商品更换售后服务

1凡于购物后七天内，如遇质量问题或者尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。

2顾客务必到原购物处进行更换。

3更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次

4凡已穿着，或者经修改，或者因人为疏忽或者不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。5

货品的鉴定权属本公司所有

6下列情况，不能退换*无销售发票或者销售小票*消费者自行毁坏或者拆除处理

第九节建立存货帐

a、开账、用一次实盘数作为存货帐的起始数据

b、收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）

c、记账，使用三栏式页。

将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）

d、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉

例：款号：EGK--T4401单位：条单价：220元

日期单号摘要收入数量发出数量结存数量

0508.01上月盘存150

08.02()1001公司来货40190

08.030330031分铺来货60250

08.0701008公司来货200450

08.1501031公司来货175625

08.250330040转给分铺20605

08.260330041退次公司3602

08.30本月销售443159

08.30本月实存2157

08.30本月累计450443157

第十节盘点

要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。

1）分款盘点：

只盘存款中的其中一段

a、收铺后进行，将该款在仓店、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都

盘点。

b、盘点完后，店长务必抽查。确保盘点数据正确。

c.将盘点数据输放入电脑并更新数据.

2）全场盘点

通常2个月一次或者1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多

a、准备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责

文具：盘点纸、木板、纸板、计凫器、笔等。

电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。

其它：场区图、LOCATION纸、复查表。

b、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清晰，己盘的位置贴上有盘点数

据的盘点纸，方便复查。

C、复查找同事交换复杳并在复存过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电

脑

D、更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或者还是否具有入机的LOCATTON,

如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。

图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好LOCATION

例：

A高架B中岛架C收银台D边柜

复查表

复查表的作用：确保盘点数据的正确

复查表的设置.：能够分为四栏，分别有LOCATION•（位置）、盘点人、盘点数及入机数

复查表的使用：将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每

一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一

栏里，再由另•位同事负责复查•遍，假如复查正确由复查的同事把该区的盘点纸

收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数与盘点数核对

一下。确保数据正确。

复：查表

LOCATION盘点人盘点数入机数

AlAMY234234

A2

A3

Bl

B2

B3

B4

1)1

D2

D3

D4

第四章卖场管理

第一节日常销售

一、专柜及店铺例会

例会目的：

----鼓励士气

——传达公司政策

——熟悉员工思想

组织例会：

☆准备内容：

☆清晰近期的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；

☆如有新的MEMO,把重要事项列出，然后夹在记录本待用：

☆安排员工提早准备资料：

☆关于顾客服务方面做得好与不足的地方：

☆关于货品、货场陈列需跟进的事项；

☆当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）：

☆角色扮演（要紧看站位选择，灵活走位）：

☆游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够获得奖赏|

（由店长定夺），如挑战失败则有惩处（由店长定夺）。此游戏适用于班或者个人挑战对方，目的为了

激发潜能与士气，活跃卖场，提高业绩。

需留意事项：

☆例会内容需预先准备好，并写在内部交更海：

☆营造轻松、活跃的气氛：

☆不要把例会变成“批判大会”：

☆例会上未能解决的问题先记下，下次讨论

☆假如是个别人的问题在开铺后个别解决：

☆操纵时间，确保准时开铺。

例：下列是某次例会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。

工、''早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY.SAIMEO.STENDY、

SU。/至侪了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STEVDy放了两日假，看上去精神不

错」

JL、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况如何？JACAT你讲一下，“昨

天是第一期减价的第一天又是星期天，因此客流较多…”.”不错.昨天能够做到这个生意额.全靠每

一位同事的齐心合作，像那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。

坦、今日我们订的目标是多少呀？

（然后把今天的目标写下，包含全店/个人）

IV,刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿XXXXX,假如要更换的（女同事）能够事先

试试个Size，通常要预大一个码。

上、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证

是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？

及今日与大家复习本月测试的内容：

州G小常识几种洗涤方法

复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。

也总结：今日我们的以RGET是二万，大家是否具有信心？好,谢谢大家，魂&解所！

二、服务流程

1迎宾

•保持心情开朗、微笑欢迎

・保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前

•先用眼神接触，然后礼貌的打招呼

•迎宾语”早上/上午/下午好！欢迎光临…！+活动的主题”

2留意顾客（分析顾客类型）

3介绍商品

介绍顾客合适的商品

尽量让顾客熟悉商品的特点及优点

合理回答顾客问题

顾客通常疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法

4鼓励试衣

5改裤服务

6附加推销

7交付货款（收银时的步骤）

8送客致谢

三、打好

I打扫货场卫生

2清点账目，制作统计报表，并交由负责人或者者指定人员点收好

3收B,总结当日员工的表现并指出跟进事项及专柜及店铺的销售情况

4检查店内安全设施

5凡店员下班或者离开专柜及店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包

6关铺前须安排店员整理货场补货

第二节专柜及店铺资讯管理

要紧是指本店内信息收集整理与“竞争店”之“情报收集”。

本店信息：

1、店容店貌状况：

2、服务水准/质量:

3,商品之优劣势分析：

4、销售资料（业绩）：

5,平常/节假日之客流分析；

6,促销活动的评估；

7,陈列展示效果、方式；

8,货品资料分析；

竞争店信息:

1,商品结构：

2,价格定位;

3、经营理念、方针；

4,陈列效果、方式：

5、店面形象评估；

6.平常/节假日客流分析；

7、促销内容及效果评估；

8,销售业绩。

通过收集与整理上述之各类信息，及时真实地向总部汇报与反馈，以便总部的同事能熟悉与综合

全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在

市场运作与竞争中快人一步。

第三节顾客管理

常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难

免会由于一时的小疏忽而落到顾客的埋怨，那么一旦顾客埋怨产生，导购员将如何去面对它呢？

一、避免与顾客发生冲突

•对顾客诚信无欺：

•语气平与，有耐心：

•避免顾客等候太久：

•克制个人情绪，集中精神投入工作；

•虚怀若谷，勇于承认，与气生财：

二、顾客投诉的解决办法

•保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩：

•诚心的道歉，不管是哪方面过错，都务必先道歉，使其消气；

•将其带到不影响销售的地方；

•先演示使用方法再找具体产生原因，找到相应解决的办法。

解决：顾客无理取闹，只能与项悦色地解释清晰，千万不能指贵顾客。如解决不了，应由主管给

顾客解释，尽快解决：不能拖，务必第•时间解决，否则小事化大，影响其它顾客。

三、顾客偷窃与顾虑重点

1、防止偷窃首先要以预防为要点。

1）与其“发现”不如努力“防止”

若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的缺失。这不只是顾客单方面的责

任，由于商店提供了让人可顺手牵羊的机会，因此也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。

2）易发生顺手牵羊的情形

综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明

较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱之与上……等。因此，减少上述条件的场所才是防治之

道。

3)常见偷窃的手段

0)藏入帽子、伞、手提代等携柠物中

(2)带着商品走动,找机会隐藏

13)多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃

(4)带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃

(5)藏入衣服内

4)易发生偷窃的5处场所

11)成为死角看不见的场所

(2)易混杂的场所

(3)照明较暗的场所

(4)通路狭小的场所

(5)商品陈列杂乱的场所

5)偷窃的5种类型

1、眼神特殊飘动

2,携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装

3,多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥

4、将大提袋放在商品上，行动不自然

5,对商品不感兴趣却在店内走动徘徊

注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥

2、发现偷窃事件的处理方法

•慎重、冷静的处理，不要发生错误。

1)何种情况才能称之偷窃

即使特定的顾客有''顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a.存心不付款b.带着商品

移动到其它商场或者走出店外。.隐藏商品……等事实，才能推断这是位''顺手牵羊”的客人，其处

置方法如下。

2)给予表示“购买”的机会

发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对

隐藏商品有顾客说“您要***商品吗？”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付

款”等，再一次确认。

3）断定偷窃时

尽管给给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些情况想请

教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理。

4）发现偷窃时的处置方法

A.5项事件的听法与处置的留意点

a.不要以对待“偷窃客”的态度来接待

b.冷静、自然地说话

c.不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件

d.尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置

e.注意不要让店内或者卖场上的顾客有不愉快的感受

B.误会顾客隐藏商品的3项处置方法

a与负责人一同郑重地道歉

b全面说明错误的通过，希望能获得顾客懂得

c必要时，亲自到顾客家中致歉

I注意事项I

（1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向进展，务必慎重处理

（2）根据对象或者状况，必要时乜可请示警察协助

3、处理顾客埋怨的3阶段

•处理顾客埋怨是获得信赖的机会

1）处理顾客埋怨的心态

在日常中，即使极力诚心地推行销售活动，仍会有意想不到的埋怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙

地处理顾客埋怨会增加其对商店的信赖与亲近度，而以诚心迅速应对，并感谢顾客告知其埋怨。

2）处理顾客埋怨的三阶段

首先，第一阶段是懂得顾客发怒的情绪，说“您的埋怨是能够懂得的“。等顾客冷静之后，进行第二

阶段“确认事实，作适切处理”使顾客懂得后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。

3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明

埋怨的种类如卜所示，各型各色。若是因“顾客本身处理不当”而导致原因时，销售员同时要以亲切、

巧妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用”。

处理埋怨的心态与3阶段

阶段顺序销售员的态度、技术注意点

第1感谢顾客的埋怨对商店失望的顾客不可能有埋怨

不用“只是”“但是……”等打断

2