店面运营手册

店面运营手册

前言............................................................................2

第一章岗位职责要求............................................................3

第一节组织架构.................................................................3

第二节店长.....................................................................3

第三节导购.....................................................................5

第四节小区推广人员..............................................................6

第五节渠道业务人员..............................................................7

第六节技术服务人员.............................................................11

第七节管理表格模板............................................................12

第二章店面工作标准...........................................................16

第一节员工礼仪标准............................................................16

第二节终端店陈列规范..........................................................19

第三节店面漆S管理规范........................................................31

第四节店面日常工作标准........................................................33

第五节安全管理标准............................................................35

第三章销售管理规范............................................................36

第一节销售服务流程............................................................36

第二节顾客档案管理制度........................................................38

第三节投诉服务标准流程........................................................42

前百

本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提

供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，

涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了有用性的表格。

本手册总结了仝国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，

提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具,

旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形

象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。

本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性,

但根据各地市场结构、店铺环境的不一致，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。

第一章岗位职责要求

第一节组织架构

终端店团队人员配置模型

终端店

IL丫----------1---------TI-1

店长导购员小区推广技术服务油木工渠道分销渠道装饰公司/工

业务人员程渠道业务

人员人员业务人员

人员

第二节店长

一个小的专卖店也是一个集体，务必要有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的

基础上进展起来的，三棵树专卖店的店长务必是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理考。

作为一名合格的店长，不仅要熟悉导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作一一帮助每一个

门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。

一、任职资格

1、女.，工S岁，中专（高中）以上，身高厘米,形象良好

2、有涂料、建材行业两年以上店长或者导购经验，服务意识好，具备一定的计划、协调、组织及人员管理

能力，能独立处理门店IT常事务

3、具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识

4、熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准

岗位职贡

项目内容检核标准

完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标

提高成交率有效提升成交率

目标

提高连带销售率（单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅

管理提高客单价

料产品）

中档以上产品指标完成率按进度达成门店中档以上产品销售目标

门店导购礼仪按三棵树导购员初、中级桁准课程规范奉行导购礼仪

形象漆S陈列执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理

产品推荐运用道具配合推荐产品

连带销售连带三棵树防水、胶黏剂、辅料等产品销售

价格异议处理降低消费者价格敏感度，产品推荐突出强调卖点

销售

服务推荐推荐喷涂或者其它服务

技巧

促销活动执行按店面促销活动要求执行

现场为消费者提供产品价格预算，有调色设备的门店向消费者

价格预算与色彩应用

推荐使用色彩

每日召开门店晨会务必每日召开门店晨会

导购工作分工对当天各项销售目标进行分工

组织导购员同意三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培

组织、落实导购培训

训，并达到公司要求

日常油木工管理开发及管理油木工资源，定期召开油木工会议

管理及时补货货架、地堆保持货品饱满

渠道开发全面推动各渠道客户开发1批发、油木工、装饰公司、工程）

对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表

信息收集及填写有关报表

及店长周记

竞品基本情况熟悉要紧竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础

涂料知识、施工工艺掌握所有三棵树产品知识与施工工艺

知识

产品性能、卖点熟悉所有三棵树产品性能与卖点

第三节导购

三棵树导购员指在三棵树专卖店或者专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，

帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而

三棵树导购员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。

一、导购员心态

在顾客消费过程中，三棵树导购员的作用是非常型耍的，在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往

甚至现在都有很多人（包含我们导购员）认为，门店工作就是伺候人的工作，低人一等。事实上并非如比。

当今在国外，做销售是•项很受尊敬的工作，今天的中国还有很多人没把这个观念转过来，不仅仅是建材

行业，乃至整个服务业。

首先，三棵树导购员务必认识到“我的工作很重要”。“作为品牌形象代言人，三棵树品牌的高度有多高，

我的工作就有多受尊重二一定要将这种理念植入脑海。

其次，三棵树导购务必认识到''我的工作是别人不可代替的”，“我能够代表三棵树给顾客提供的优质服务

是别人不可代替的“，对三棵树品牌一定要有充分的归属感与认同感。

再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌.，推广三棵树昔给大众的健康生活方式，是健康文

化的“传递者”。

作为三棵树终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒的”！

二、任职资格

1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高2155厘米，形象良好

2、责任心强，善于学习，亲与力强，服务意识好

3、具有涂料或者建材行业一年以上导购经验

三、岗位职责

项目内容检核标准

目标管

完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标

理

顾客入

入门欢迎必讲迎客语：“您好，欢迎光临三棵树S卖”

店

顾客引导将客户让座到能够观察产品的位置

让座

倒茶茶倒七分满，双手奉上，右手拿杯身，左手托林底

顾客信息获取有意识的获取顾客与产品有关的信息

产品、色彩引导进行产品引导，有调色设备的务必进行色彩引导

项目诊

中档以上产品推荐产品推荐顺序由高至低

断

关联产品推荐强调防水、胶黏剂、辅料产品的配套使用

宣导当期促销信息主动介绍当期的促销活动

底漆与工艺推荐主动推荐底漆、工艺与墙面漆配套使用

未成交顾客原因分析对顾客未成交的原因进行总结分析

计算耗漆量按三棵树导购员初级标准课程帮顾客进行耗漆量预算

预算告知实际耗漆量受基材、施

工、颜色深浅等影响会略有告知会略有差异

差异

帮顾客分析觉得贵的原因是否有进行原因分析

价格异

汉处理

按培训内容运用打折技巧按三棵树导购员标准课程要求运用打折技巧

讲送客语：“请慢走，欢迎下次光临”，顾客离开后马上

送客送客语，整理客户信息

对客户信息进行整理

回访顾客回访对所有进店客户进行回访

遵守《导购基本行为标准》，

按三棵树导购初、中级标准课程规范奉行导购礼仪

保持良好形象

三常工

作漆s陈列规范执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理与保护

竞品基本情况熟悉要紧竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

识

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

第四节小区推广人员

随着生活方式的变化，往常顾客购买建材的方式为：逛建材市场一~►选择款式花色一►选择品牌一►

成交，现在的顾客还有设计师推荐（装饰公司的材料展厅）、小区临时门店、网购、建材超市等多种方式，

顾客选择多样、客源分流是•个必定趋势。

追根溯源，顾客从哪里来？到哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，是我们销售工作的“前沿

阵地”，小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”。在小区设限制一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手

之前，就领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。

一、任职资格

1、男女不限，25-45岁，中专（高中）以上

2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或者建材行业销售经验优先

3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔

4、沟通能力强，普通话标准，熟练使用当地方言

二、岗位职责

项目内容检核标准

完成销售及其它策略性

目标管理按进度达成销售及其它策略性目标

目标

楼盘调查辖区内所有有关楼盘资料收集及建档

楼盘物业公司资料库建强化与物业公司有关人员、门卫的联络沟通，为在小区开展推

立广活动做准备

业主信息分类对准顾客按不一致装修进度进行分类

信息搜集

油工、装饰公司、工程

对小区内油木工、装饰公司渠道客户进行信息收集与分析

渠道客户信息收集

对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行

行业、竞品信息搜集

收集与分析

提交小区推广建议对有价值的楼盘根据竞品状况制定促销、广告等推广计划

小区设点推广做好小区人员沟通协调，并进行场地布置与秩序保护

活动组织

顾客接待现场进行接待，保持良好服务态度

宣导当期促销信息主动宣导当期促销信息，引导顾客消费

活动总结每期推广活动均要进行日、周、月总结

入户拜访按要求展开入户拜访按要求进行扫楼，并执行入户拜访

核有用量核对顾客实际使用数量

安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务

回访及

收款按时对账并收齐货款

售后

施工指导在现场进行技术指导与沟通

退补货检查严格按公司要求进行退补货检查

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知识涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

第五节渠道业务人员

一、任职资格

1、男女不限，25-35岁，中专（高中）以上

2、二年以上渠道销售工作经验

3、具备较强的市场拓展能力、客户管理能力、

4、责任心强、善于沟通、执行力强

二、岗位职责

1、油木工渠道业务人员

项目内容检核标准

目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标

形象保护保持良好个人形象保持健康积极的形象

健康师傅信息收集每日进行健康师傅信息收集

信息收集

熟悉要紧竞品近期油木工合作方式（产品、价格、奖励、

竞品信息收集

积分、推广等）

健康师傅

每月新增开发健康师傅根据月度目标开发健康师傅

开发

对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成.

按计划拜访健康师傅，客情保护

健康师傅给予健康师傅生日祝福

管理要有固定的健康师傅活动场所，每月开展多种形式的活

健康师傅俱乐部管理

动

组织健康师傅会议每月组织很多于10人以上的订货、联谊、培训等会议

活动组织推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析

后期跟进推广活动后进行后续跟进

日常工作工作总结按时填写工作报表与报告

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知识涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

2、分销渠道业务人员

项目内容检核标准

目标管

完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标

理

商圈排查针对涂料商圈进行潜在客户信息排查

布局规划根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划

憎息搜分类评估根据意向客户经营状况进行分类评估

集

提交意向客户合作建议向公司提交有价值的分销客户合作建议方案

对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息

行业、竞品信息搜集

进行收集与分析

促销活动执行参与制定促销计划并严格执行

活动组

组织分销商会议参与设计分销商会议方案并严格执行

织

活动总结每次推广活动均要进行总结分析

分销开

每月新增开发分销客户根据月度目标开发分销客户

发

拜访分销客户按计划拜访分销客户并进行客情保护

分销管漆S陈列保护、广宣品及时

按漆S标准陈列,广宣品配置及时

理到位

店面终端运营培训帮助分销客户进行店面终端运营培训

核有用量核对实际发货数量

安排送货按客户要求时间及时完成送货服务

回访及

定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款

售后

紧急投诉处理及时进行协调与处理

退补货检查按分销商要求进行退补货检查与落实

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知

涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

识

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

3、装饰公司渠道业务人员

项目内容检核标准

完成销售及其它策珞性目

目标管理按进度达成销售及其它策略性目标

标

信息搜集准客户信息盘点对各大中小型装饰公司、设计院、设计工作室进行信

息盘点

准客户分类评估按装饰公司实力、信誉、口碑进行初步评估

提交意向客户合作建议向公司提交有价值的装饰公司合作建议方案

熟悉竞品与装饰公司合作

日常收集与汇报竞品与装饰公司合作方式

方式

熟悉装饰公司动态掌握装饰公司人员、财务、促销、竞品合作等动态

竞品基本情况熟悉要紧竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况

装饰公司展厅布置协助装饰公司设计并布置展厅

组织开展装饰公司团购、订货、培训、联谊等会议与

活动组织组织装饰公司各类活动

促销

推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析

装饰公司开发每月新增开发合作根据月度目标开发装饰公司

装饰公司管理计划拜访装饰公司按计划拜访装饰公司并进行客情保护

核有用量核对实际发货数量

安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务

回访及售后定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款

紧急投诉处理及时进行协调与处理

退补货检查按装饰公司要求进行退补货检杳与落实

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知识涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

4、「•程渠道业务人员

项目内容检核标准

目标管理完成销售及其它策咯性目标按进度达成销售及其它策略性目标

人中小型地产公司及设计单位拜访技进度完成拜访，每个客户至少拜访10次以上

对•各类客户信誉、口碑进行评估进行分类评估

信息搜集提交意向客户合作建议对有价值的地产公司或者项目有提交合作建议文案

熟悉竞品与地产公司/设计单位合

进行收集与定期汇报

作方式

项目信息收集每月最少收集10个

开发项目数量按月度项目开发目标

按客户要求打样符合客户要求并送样及时

项目开发

制作标书及时制作

合同签订务必签订合同

合同管理按合同条款执行

项目管理跟进项目进度及时反馈工程进度信息

质量监理按施工要求进行现场监理

定期网访定期回访，保持良好的客情关系

安排送货按客户要求时间及时完成送货服务

回访及

定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款

售后

紧急投诉处理及时进行协调与处理

退补货检查按客户要求进行退补货检查与落实

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

基础知识涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

第六节技术服务人员

“三分油漆七分施工”，顾客需要的不是油漆.而是完美的漆膜.涂料属于半成品,务必由专业的人

员施工，才能得到最佳的涂装效果，为此说涂料行业也是服务行业。在施工环节中，务必通过经销商组建

的服务团队，对售前、售中、售后进行全方位服务，在顾客心目中建立品牌忠诚度，才能实现稳步、健康

的进展。

任职资格

1、男，25-45岁，中专（高中）以上，

2、涂料行业三年以上技术工作经验

3、熟悉家装行业，有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力

4、漆病处理经验丰富、喷涂设备保护能力强

5、敬业、工作踏实，服务意识强

岗位职责

项目内容检核标准

目标管理完成销售及其它策略性目标协助销售团队完成销售及其它策略性目标

为客户提供基本的施工咨询提高了顾客满意度

客诉处理

漆病处理服务及时并提升了顾客满意度

调色服务服务专业及时并提升了顾客满意度

调色打板

样板打样服务专业及时并提升了顾客满意度

提供喷涂服务配合导购提供优质的喷涂服务

涂装顾问

每日用完即时进行保护，长期不用的设备每周做一次基

喷涂设备日常保护

本保护

为导购、渠道人员提供产品、

技术咨询提升了终端团队人员整体产品知识与技术能力

技术培训支持

表格管理服务汇总表按要求准时提交并进行分析

及时反馈要紧竞品近期服务方式、服务项目、服务费用、

情报收集反馈市场、竞品情况

新工艺推广、促销活动与核心产品价格等市场动态

熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化

情报收集涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺

产品性能、卖点熟悉所有产品性能

第七节管理表格模板

团队人员周工作计划汇总表

姓名项目周一周二周三周四周五

上一

琬侬黜•俄J

业务员六月工资两事宜；（至要）

imi科一

凝蛀激;曲

徽I作日铭;建要）

上午一

XXX鼬蛀黜;

㈱员六月工资勰事宜;

实际能

下午---

东潮注凝，过畿薜诵;

蹶工作日总结:

视差期淅松£货孰需再次融家踊

im

XXX实际储

瞒异分析

工作曲

XXX实际演

a差异分析

二、意向客户追踪表

意向客户追踪卡（范例）

业主XXX

业主描述XXX，男，五十五岁，面容慈祥，对油漆购买相当谨慎，讲究环保和性价比

业主小区/电话南浦小区3号楼2单元2103/p>

关键人物信息老卢，男，三十六岁，矮瘦，讲义气，上半年以来合作较稳定，合作指数：☆☆☆

拜访时间情况说明问题分析下次拜访准备

木工半月后完工，着重围绕环

保介绍，邀请到店参观样板，

计划于6.28前再访,避开

其兴趣很高：沟通后得知，邻其罗马柱和线条所用质感漆均

主人，获取油工信息，如

6.23居卖汉邦漆从汉邦购买，旦木工快结束，

遇主人，再重点推介接缝

临走报价：净味防霉488须尽快联系到油工，达成合作

人师、木器漆。

自然居PU底198,而220,接缝

王195,界面剂198,封固胶198

木工再一周完工，业主不在，重点推介接缝大师、木器

6.28与油工沟通后，达成合作

与木工谈，取得油工信息漆，并邀请业主来店参观

业主来店参观，对店面墙壁及

发现业主对环保性能很关注，

木器漆样板很感兴趣，给详细与油工保持及时有效的沟

但对接缝大师的规格,性价比

7.6介绍了接缝大师和自然居木器通，计划于7.7再跟业主

有疑虑，需进一步从环保及优

漆。接缝大师按175元，自然居电话沟通

异施工性方面进行引导

报价不变

据油工信息，曾于新房土地审

业主打来电话，问接缝大师能与油工保持及时有效的联

批上帮过业主一把的魔涂老板

7.7否再便宜一些？回答不能，话系，力争达成木器漆、界

也在向业主讨人情债，须尽快

术引导后，购买80组接缝大师面剂、乳胶漆交易。

送货，把生米煮成熟坂

三、店面会议管理表

XX店颔管理表

编号：XXX

会议掳

会姆间颜腋会议主持人

会议参加人

主要问题髓

融思路

第二章店面工作标准

第一节员工礼仪标准

一、仪容仪表

要求禁忌

头发•洗梳整齐、无头屑：•染异色头发，留夸张发型；

・男员工不遮脸、鬓只是耳；•男员工留长发、烫卷发；

•女员工长发要扎起，或者盘发。•女员工披头散发，带耀眼装饰；

面部•保持清洁与适当的修饰；•戴有色眼镜、变色眼镜；

•女员工以淡妆为宜：•化浓妆、用气味浓郁的化妆品；

•男员工胡须要剃净。•女员工涂除红色、肉色外的口红。

鞋袜•保持干净，光亮；•穿拖鞋，运动鞋，雨鞋；

•女士裙装穿肉色丝袜为宜；

•男士袜子尽量黑色：

制服•保持清洁整齐、美观大方；•在岗穿制服以外的服装；

•衬衫要束在裤、裙里；•衣裤口袋塞满东西，明显鼓起；

•工号牌应佩带在左胸上方。•挽袖卷裤。

指甲•常修剪与清洗，保持指甲清洁。•男员工留长指甲；

•女员工涂除红色、肉色外的甲油。

首饰•除手表及项链外，通常不宜佩戴•色调花俏、耀眼。

过多饰物。

二、仪态规范

1、服务仪态

要求禁忌

姿•站姿梃拔：•在岗是背对顾客站或者坐：

态•坐姿文雅：•无故奔跑或者急走。

•行姿稳重

举•三“轻”原则：“说话轻、走路轻，•在顾客面前大哈欠、伸懒腰、

操作轻”；挖耳鼻、剔牙、化妆等；

止

­彬彬有礼，遇事礼让；•在岗时相互嘻笑、打闹。

•目光温与，凝视对方；

•保持发自内心的微笑；

•手势简洁、适度、与谐。

•▽形体：形态、风度，要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。

•▽站姿：躯干要直且自然，双手自然交叉放在身前，忌倚靠货架，双手插兜或者从臂交叉于胸前第；

・▽坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；

•▽语言：语言吐字清晰，语调柔与，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，表达三

棵树人的良好素养。

•▽表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入

工作：要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。

•▽目光：与顾客交谈应凝视对方（脸部的双眼底线与前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或者斜

视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客：

•▽手势：要有礼节性，避免下列手势：

・单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）；

•单伸一个拇指指点人（表示•藐视、嘲弄）；

•双手相握，搓动或者不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。

•不要边吃东西，边与顾客交谈。

2、服务用语

①“您好（上午好、下午好）欢迎光临三棵树专卖，请随便看看！（希望能够帮到您）”

②“对不起，请稍后，请先喝杯茶，马上来，请您稍等。"（不能立刻招呼客人时）

③“对不起，让您等了这么长时间，有什么能够帮到您？”

④“我想这款比较适合您，由于您的房子……（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）”

⑤“谢谢惠顾，一共X元，收您丫元，找您Z元，请点好！您能够看看是否具有其他能够帮助您的（如

有其他促销优惠，能够介绍）”

@“谢谢，谢谢您的光临，请走好。欢迎您下次光临。再见。”

⑦“对不起，不好意思，实在抱歉。”（由于失误表示歉意时）

⑧“请别客气，这是我应该做的。”（当顾客致谢时）

⑨“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？"（当未听清晰顾客问话时）

⑩“对不起，打搅您一下能够吗？我能够占用您一点时间吗？“（当你打断顾客说话时）

⑪“对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时：

⑫“我是三棵树漆的技术员XXX,您是业主，XXX先生/女士吧？”（当上门服务时）

3、服务忌语

①不买不要看，看好了再叫我

②这个我无能为力，我是来打工的

③不明白，这单不是在我手上卖出去的

④别人用了没问题，为什么只有你有问题

⑤问了这么多，你到底还要不要了……

4、接待礼仪

①交换名片。递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍

递交时一遍清晰说出自己的名字，不要用手挡住姓名、公司名称与log。等。接名片时应双手去接，以示尊

重。

②说话I」齿清晰，音量适中，原则上用普通话，如顾客讲方言应配合。

③对先来的客人先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后来的客

人，而怠慢先来的人。

④假如有必要时应主动对顾客提供帮助，若客人带着许多东西可告诉寄物处或者可暂时放置的地方，

卜南大课帮客人收伞并代为保管。

⑤顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或者一问三不知，要对三棵

树产品卖点做简短、清晰的介绍，帮助顾客选择。

⑥不要忽略在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼。

⑦与客人对谈的语言宜用询问、商量的口吻，不应用强迫、责问或者不耐烦的口气，那会让人感受不悦。

当顾客看完后，应先询问客人的需要与反应，而非一味称赞三棵树产品的性能。

⑧当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，让人觉得他的问题已被注意，同时你会

帮助他解决问题。

⑨即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热情的态度谢谢他的光临，给对方留下良好印象。

⑩客人离开时，最好能送客人到门口或者目送客人离去。

5、电话礼仪

①最好在电话铃响起三声前，拿起电话机首先自报公司部门名称或者职位名、自己姓名，再询问对方来

电的意图等。

②电话沟通时要认真懂得对方意图，并对对方的谈话做必要的重更与记录，以示对对方的积极反馈。

③应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告知当事人处理来电。

④电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒后，自己再轻轻放

下，以示对对方的尊重。

⑤基本用语：

“您好，我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么？”

“让您久等了，我是……”（如电话铃响3声以上时）

“X先生，您好！”

“请您再重复一遍”

“那么您刚才说的是X日定的XXX款产品，是这样么？”

“请放心……”、"我一定转达"、“谢谢”、“再见”

第二节终端店陈列规范

一、标准专卖店

标准专卖店空间布置图（三门而）

太空漆模特位ma期吸模特位

工具架样板墙

调色I

通用地堆

绿叶木等漆.陵易洗系列（新㈤

|唱通加一新一代30原生态

植物滑昧木器漆儿童健康宝

始房木器漆婚房墙面漆

太空木器漆太空乳胶漆

OOO

标准专卖店空间布置图（双门面）

标准专卖店空间布置图（单门面）

荣誉墙

样板墙

工具架样板墙

辅料架

健康木器漆随易洗系列（新品）

清味St黄至/清味除酹新一代3D原牛态

植物清味木器漆儿童健康宝墙面漆

婚房木器漆婚房墙面漆

太空木器漆太空乳胶漆

1、门面

①.门头LOGO经由广告公司制作，厚度在12厘米。不得变形：

②.门面铝塑板统一密缝拼接：门窗部分务必以白色铝塑15厘米收边:

③灯箱、告示牌、地毯防撞条，按施工图定位。

2、天花、地面

①.天花及二级吊顶，面饰白色乳胶漆；

②.灯盘厚3-5厘米，面饰白色乳胶漆，底配置白色透光板：

③.眉头面饰墨绿色乳胶漆、贴白色亚克力字体，底贴3厘米红色不干胶;

①.地面铺80*80厘米白色地面砖.

3、收银台（L形象）

①.L形象位置、尺寸以设计图为标准；

②.L形象以木_E基层做造型，面饰白色与果结色乳胶漆；

③.太空漆火箭陈列架找放在接待台正前方；背面贴数字文化墙不干胶;

4、收银分（接待台）

①.接待台陈列于L形象下方中心处；

②.接待台桌而陈列符合漆S管理标准:

5、乳胶漆货架

①.所有货架陈列不得摆放大桶产品，每层摆放4桶面漆+1桶底漆

②.货架、背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列：

@.陈列符合漆S管理标准。

6、木器漆货架

①.货架、背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列：

②.第一层按5桶木器漆主漆撰放，底层为1