管理手册范本

管理手册

为了加强管理，明确责任，实现餐饮工作的规范化和制度化，提高餐饮工作的管理水平和服务

水平，完善各项工作制度，促进本店发展壮大，根据国家有关法律、法规的规定，特制订本管理细则。

一、管理架构图

二、各项岗位职责

店长：店长负责店里的一切事务，对周围商圈一切有关餐饮动态的信息进行关注，特别是新的

竞争者（包括竞争对手的产品、服务、价格和营销新动向及日营业额，客单价，来客数）非常重视顾客对本

公司的意见和建议，对重要信息及时上报公司培训部。

前场区域经理:在店长直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、

设备、安全、财务、总务的管理。

内场区域经理:厨房面点、凉菜、砧板、炒锅的人员、卫生、出品、设备、安全、综合成

本率及后勤总务的管理。

收银员：收款，存款，接受预订，沟通，配合前厅服务员搞好结账工作。

点餐员;摆放更换展示柜产品的菜牌，了解菜价和菜品供应，整理点菜夹，打扫区域卫生。

保安岗位:负责餐厅的安保工作，指挥和疏导车辆.

清洁员岗位:负责餐具的保管、洗刷、消毒等工作，负责及时为服务员提供热水服务并负责

热水器的保养和维护，负责打扫卫生间。

迎宾岗位：接受预订、迎送宾客。

大厅服务岗位:做好餐前清洁、餐中服务、餐后清洁。

划菜岗位：负责协调前厅和后厨的出单情况，保证不漏单，不错单，不欠单。

传菜岗位：负责厨房和客人之间的产品传递工作，把好最后一道质量关。

洗刷岗位：负责各种餐具的保管并进行餐具清洗工作。

粗加工岗位:责各种原料的初加工和制粉工作。

砧板岗位：负责菜品生产的切配工作，和日常配锅工作。

打荷岗位:认真完成各种盘式的制作工作，做好帮厨和熬汤工作。

炒锅岗位：负责本岗位的人员、卫生、出品、设备、安全的管理，做到不欠单，不堆单。

凉菜岗位:负责凉菜的加工制作。

面点岗位：负责面点的加工制作。

值班经理：值班时负责餐厅中一切的大小事务，对餐厅任何员工和管理组具有支配权。

人事经理：人事经理负责店里所有的员工的编排和训练。

仓储经理:仓储经理负责店内所有原物料的无断货，先进先出及成本控制和店内的设备维修。

三、人资管理

考勤制度

1、本店员工必须按时上下班，实行上班签到制（上班时间：早8：00-23:00）（营业时间：9:00-22：

00）。迟到或早退一次，罚款5元。迟到一小时按旷工一天计算。

2、如员工每月无故旷工一天者，处于书面警告；每月无故旷工两天者，处于记过处分；每月无

故旷工三天者，处于开除处分（凡被开除的员工，概不退还押金，当月工资不发）。

3、本店员工每月评出一位优秀员工，在光荣榜上予以公布，并给予50元奖励，年终评出一位

优秀员工，奖励200元。

4、本公司所有员工干部上下班，悉依本制度执行。

5、下班同时打卡超过三人时，必须排队依次进行，如有争夺、拥挤、插队等扰乱秩序的行为，经

监督人员指出后，仍不改正的，视情形予以20-50元/次的处罚：

6、无论何种班次，上班者不得打了上班卡后外出或办理私事，如有违者,按迟到论处；

7、下班者应先打卡后外出，如有违者，即按早退论处：

8、下班时间到后，方得停止工作，不得提前下班等候打卡，如有违者，即按擅离职守或早退论

处，所属主管人员应负连带的责任：

9、上下班打卡均由本人亲自操作，严禁代人或托人打卡,如有违者,责任双方均按旷职（工）半日

论处；

10、没有上班、加班而打虚假卡的，按旷职（工）一日•，仑处

11、遇停电或卡机故障，未能正常打卡时，应在24小时内交由所属部门负责人签字认可,过时不

予受理,如违规签卡，责任双方均按旷职（工）半日论处；

12、漏打卡的，找当班值班经理签卡。漏打补签每月不得超过两次次，每超过一次按上班迟到1

小时内论处。

班次安排

1、店长负责核算每月人事成本（每月人事工资,每月收入总额＜8%）（其中员工占

3%）报公司备案。店长根据人事成本监督人事经理安排人事工时。

2、管理组班表每月编排一次，至少在每月的26日完成，月底公布：服务组每星期编排一次，

至少在每星期匹完成，交店长审批后公布。

3、人事经理以早班为主，仓储经理以晚班为主。但人事经理每月必须有两天晚班，仓储经理每

月必须有两天早班。

4、人事经理排班表时应根据店内的情况综合考虑员工的请假情况排班（例如星期天生意比较忙

就不要安排员工休息。且在节假H,星期天安排多点人力来上班，多安排兼职在此期间上班。

可根据实际情况编排全职软工上班，比如可以让星期一到星期五上夕7小时班，多余的班安

排到比较忙的时段。只要保证每星期48小时就行），注意不能三个人同时上下班，不能出现

有空时段汉人I.班的情况。如员工有事必须提前一星期告知人事经理。具体可根据店里情况

灵活安排。另外人事负责监督员工的标准化操作，空闲时间可做一些模拟训练来提高服务水

平。

5、排班技巧：做一个白班留言本，请愿意加班的员工签名，请有事需请假的员工写上具体日期：

从需求员工最多的那天开始排班，这样其他时间就有足够的员工。

6、排班失误后的应变措施：

⑴排班发现人手不足时

①申请加班，延时下班；

②调整人员，人尽其才，一切以服务顾客为主；

③打电话叫人上班；

④给店长报备，申请其他店支援：

⑵值班发现人员富余时；

①提前下班，针对已上班但工作热情不足的员工；

②训练：

③打电话叫人迟上班或不上班；

④清洁：细部清洁；

⑤促销：发传单、赠品；

⑥社区拜访，或扫大街公益活动。

请假制度及报销:

（1）本店实行外出请假制，请当日假期要找休息的人顶替上班，或听从值班经理调休。请假一天

以上三天以内店长批准，如三天以上的需报公司批准。凡是在正常营业期间，本店有权拒绝

员工外出。擅自离开工作岗位按旷工处理。

（2）当私事与公司发生冲突时，个人必须公司利益为重。

（3）晚上时间在本店或指定场所居住的员工，不得外出，对于外出者的行为，属于个人行为，造

成的一切后果，自行负责，本店概不负责。有违法和有损本店形象的，本店给予开除此员工

的处分。

<4）如员工辞职时需提前一个月告知本店，一个月后方可离岗，工资结清。如不按正常手续履行

者，当月工资概不发放。

（5）如因公事所需费用需报销的，要提供发票，并填写请款单，经店长签字方可报销（三百以内）,

（三百以外需报公司财务部同意，方可报销）。

公司招聘制度

1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为基本原则，公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会;

补空缺职位时，本公司将首先考虑在职员工，然后再向外招聘：工作表现是本公司晋升员工的最主

要依据。

2.招聘规定：

⑴分店主管级以下的（不含主管级）员工在各分店面试求职，经公司人力资源部审核符合录

用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。

⑵分店主管级以上的员工必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初试符合录用条件后，经

岗前培训考核通过后，方可进入试用期。

⑶公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推荐总经理最后复试，经

岗前培训考核通过后，方可进入试用期。

3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺点进行优化组合，

方可达到低费用、高效率的运作特点

1）报纸媒体招聃：

2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘b、全国网站媒体招聘；

3）人才市场招聘：

4）院校招聃；

4.初试要求：

1）面试要求：（面试前为应聘员工提供企业概况介绍和岗位说明书）

2）a.面试资格：b.看二合同｛劳动合同、保密合同｝、一书｛总经理告员工书｝、一册｛员工手

册｝;c.应聘者健康自我陈述｛签字确认｝:d.文化认同：e.岗位技能。

提问要求：通过提问形式对应聘员工的今后的发展远景、工作目的、对团队的理解、对客

户价值的理解、对目标的理解、行为的主动性、求知欲等方面进行全方位了解。

宣讲要求：应聘人员阅读企业概况介绍和岗位说明书后，为应聘人员进一步提供企业概况、

企业文化、企业远景发展战略的的介绍，并对应聘者的疑问进行解疑。

3）综合意见/建议要求：通过面试和笔试初步了解员工的行为思想动态和个人思想的优缺点，进行

综合评定，提出意见和建议。

5.复试要求：

1）文化认同；b.企业及员工发展；c.待遇｛员工成长、福利、工资｝。

2）面试要求：（提问+宣讲）

提问要求：通过应聘人员在初试面试提问回答的总结，结合初试综合意见/建议，对应聘人员

的业务知识熟悉程度、业务面的拓展程度，进行综合提问。

宣讲要求：结合初试宣讲内容和应聘人员发展远景，对应聘人员的发展提出初步规划。

3）业务能力测评要求：通过岗位业务测试题，对应聘人员的业务知识面、业务拓展面（实践

操作能力）进行综合评定。

4）综合意见/建议要求：通过复试，对应聘人员业务思想、业务能力和提升空间方面进行综合

评定，提出应聘人员规划评定意见/建议。

6.录用签字确认要求：

1）公司、分店主管级以下员工录取，由公司、分店直管店长、部门经理、人力资源部经理签

字确认后，报公司人力资源部备档；

2）公司、分店主管级员工录取，由店长、业务部门经理、人力资源部经理签字、总经理签字

确认后，报公司人力资源部备档：

3）公司、分店部门经理级以上员工录取，由人力资源部经理、总经理签字确认后，报公司人

力资源部备档。

餐厅人事与用工制度

1、各餐厅根据需要实行自主招聘全职员工和兼职员工，并上报公司备案；

2、员工必须五官端正，具有身份证和健康证，高中以上学历，有进取心，愿与公司共同发展，会

说普通话。

3、本餐厅员工要具备高中或高中以上学历，会讲普通话，品貌端正，吃苦耐劳，爱岗敬业，有进

取心，愿与公司共同发展，

4、必须持健康证上岗，且每年体检一次

5、凡被录用的员工，均需1个月的试用期。（计时工90小时），试用期内，倘若员工有不称职或

犯有严重过失，将有可能随时被辞退。

6、餐厅本着“机会均等”的京则招聘所需员工，在同等条件下，本餐厅员工优先录用和晋升。

7、入职缴纳各种证件复印件和相片，填写真实的个人履历。

8、员工工作时间每周6天，（计时工有灵活的工作时间），每天8小时（不包括用餐时间），超过8

小时的部分作为加班。公司可根据营业的需要，作适当的编排。

9、公司实行人性化的管理，你会得到晋升的机会，并与公司一起成长赚钱。

10、如有工作需要，公司可要求员工加班或超时工作，员工必须无条件服从。

11、法定节假日按基本工资的3倍支付。

12、公司发给员工的制服、员工证、钥匙等物品均应妥善保管，如有遗失或离店时应照价赔偿。

13、公司可根据需要，对员工进行调任或提升。

14、员工若有离职，要提前一个月书面报告申请，经批准后方可办理离职手续。

员工晋升

1、员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；

2、工作表现是店内员工晋升的最主要依据。

□晋千

途冬

每年的1、4、7、10为晋升月，表现优秀的员工经店长和值班经理推荐，经公司考核通过可晋

升

3、所有员工提供健康证，方可正式录用或上岗。

4、新招聘的员T.必须经过一个月试用期,试用不价格者，不予录用。

5、新晋升的管理人员实行三个月的考察期。

6、各特许经营店根据自己的实际情况合理安排工作时间。

7、升训？有人事经理提出,店长考核，主要是考核其工作责任心和工作标准，通过信报公司

人事部备案。

8、升员工组长，由店长提出，公司营运部和人事经理考核，主要包括：训练鉴定、人际关系评估、

知识考试，培训鉴定通过后方可升迁。

9、升值班经理，由店长提出，督导签名同意后，由店长和督导和公司运营部考核，主要包括楼面

鉴定、管理技巧、知识考试，培训鉴定通过与总经理面谈，由总经理任命。

10、升店长是由督导提出，会议通过，由公司运营部和总经理面试考核，主要是包括楼面鉴定、

物料管理、团队关系、知识考试。通过后，通过1个月的代店长，稽核无问题后，有总经理任命。

11、公司对做的非常好的员工，由督导或培训部提名，经总经理面试可掉到公司工作。

四、仓库管理制度

物料管理：

1、物料日常管理：是指对于餐厅所有物品（干货和冻货）的品质、数量以及日常的保管进行管理。

2、日常物料管理流程：

订货一进货一保管一发货。

订货：每天晚上晚班值班经理打件时盘点库存量，根据需求量、仓库容积、保质期、周转期和千元

用量，发订货量给配料生产部：餐厅一般的周转期为两天，所以要求值班经理每两天订一次干货。

订货注意要点是订货的时候是两天的周期，所以本次订货量+本次库存量=未来四天的用量。鲜货的

订货周期是一天，每天晚上订货，然后第二天早上到货，（一般是自采进货例如落菇、千张等）。

进货：早上值班经理验货时注意查看行无霉变、粘连等变质现象。如有直接拒收，可以把照片拄下

发公司，待公司处理决定。如果验收合格，称取重量，并根据公司发的各产品价格，把单价，数量，

总额输入电脑，并打印一式两份单子,一份交给送货人,一份自己留档,月底核算成本，交与公司

对账，统一支付。干货料包类订货周期为一个月。

订货量=需要量•进货量•剩余量+安全存量，餐厅订货时应严格把关，尽量做到不多订也不少订，减

少货物的积压和断货，若出现断货及时向上沟通，并注意个餐厅之间相互协调和调拨。

保管：保管是指本次订货的到货验收合格够，存放于仓库备用。注意干湿分开、生熟分开。遵循

6-2-1-1原则，货物离地6英寸，货物离墙2英寸，物与物之间1英寸，货物离冰箱出风口1英尺。

盘点时要注意账账相符、账物相符。

账目核算

1、每天晚班经理要做好《仓庠盘点单》，监督会计填写KPI（其中收银日报表中有当天预估营业额、

营业额，生产工时数，非生产工时数，用水量，用电量，来客数，客单价，销售使用量，盘点

库存量）

2、仓储经理每月要做好《月吩盘点表》

3、有公司选定自采进货的供应商，月底跟自采进货的供应商进行核算和议价或变价。

4、仓储经理负责负责物力资源的有效控制，减少浪费，减少物料的流失和废弃。要让店里的各成

员了解那类产品利润比较高，以便通知收银台，尽量推销此产品。

5、千元用量=实际耗用/营业额*1000,主要是针对各种没办法每天都可统计的易耗品进行统计，每

个月统计一次。

公司原料采购索证制度

①.餐饮用食品采购必须索证。

②.需索证食品种类：米、面、油.畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、颦类、食品添加剂、酒类、饮料、

乳制品等。

③.要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的豆印件，采购进口食品必须有中文标识及

相关证明。

④.要建立食品索证登记档案，以备杳。

⑤.索证要有专人负责管理。

紧急采购制度

1、紧急采购采用店长审批制。

2、如果因为订货量不足或因特殊原因过多废弃影响营运出单情况下，值班经理报店长审批可从员

工餐经费中支取垫支采购影响营运的物品。

3、紧急采购的物品需符合《操作手册》中规定的原料规格要求，以保证产品口味。

4、紧急采购的物品需有发票，月底由店长向公司财务部请示划入产品原料费用里。

五、会议制度:

晨会例会管理办法

第一条.晨会例会每日上午8:00准时召开。

第二条.值班经理每天早上召开展会。

第三条.部门例会内容及程序

a.检杳考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、服务应具备的技能知识情况:如菜单，饮料，主食单的熟悉

情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作，提出问题并纠正，提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1)客情报告及分析。

(2)人员分工和应急调整。

(3)注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条.餐厅管理组例会定丁每周一卜.午举行一次，由店K主持，餐厅各管理组人员参加。

第二条.会议主要内容为：

a.店长传达集团公司有关文件以及总经理办公室会议的精神”

b.各管理组汇报一周工作情况，以及需提请店长或其它部门协调解决的问题。

c.由店长对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留

意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得

私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日下午15：00准时召开。

第二条.部门管理组有权根据工作需要加开临时性例会布置重点工作*

第四条.部门例会内容及程序

a.检杳考勤及在肉情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产具备的技能知识情况:如菜单，酒单，主食单的熟悉

情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作，提出问题并纠正，提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1)客情报告及分析。

(2)人员分工和应急调整。

(3)注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

员工大会

员工大会是一种员工与管理层互动沟通的一种形式，一般每月举行一次。

餐厅的员工大会是餐厅管理组想员工宣传公司的有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳

员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资

源部。员工大会的目的是更好地上情下达，鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的

沟通渠道提高员工对公司的归属感，增强对员工的凝聚力。

各餐厅每个月举行员工大会，具体时间根据情况而定，讨论餐厅存在的问题和接受指导工

作，所有员工均应参加大会，除非得到店长同意。公司鼓励员工通过各种渠道向上沟通问

题交换意见。可通过督导交换意见，以维护餐厅公正的原则。

六、紧急事件处理程序

安全要求

⑴注意防火防盗，如发现事故苗头或闻到有异味，立即查找处理并及时报告有关部分，切

实消除隐患。

（2）下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及生命财产安全。

⑶如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告餐厅经理

⑷不准将亲友或无关人员带入工作场合。

火灾处理程序

目的：

冷静、果断、迅速地处理火灾事故。.

步骤：

1.任何一位员工、当发现有火警发生或烟雾出现，或者闻到仃东西燃烧，应马上发出警报如使

用消防警铃，消防电话，破玻璃报警器），并立刻向餐厅管理组报告：

*火警发生的正确位置；

*火势的大小

*燃烧物质

*报警人姓名及部门

2.值班经理、保安员立即到现场，以证实是否有火警；（一般导致火灾的发生是由于烟感探测器

失灵，或易燃物周围无烟感器。）

3..经现场确认火灾警报属误报，通知员工复位，设备恢复正常运行。

4.如火灾报警属真火警，正确无误，利用附近灭火器进行初期灭火；

5.餐厅值班经理担任现场总指挥并随时与店长取得联系，及的汇报现场扑救情况，若不能控制火

势，及时向店长请示是否请求“119”救援；

6.店长根据火灾现场汇报火势无法控制，命令值班经理报“119”救援。

A、值班经理或指派人用消防广播通知疏散人员不要惊慌，不能使用电梯逃生：

B、值班经理指派安全人员到酒店大门口引领119消防救援队；

C、餐厅管理组组织人员抢救贵重物品、疏散客人到餐厅安全地带并作好安抚工作：

D、餐厅值班经理为疏散总指挥，其他部门员工按餐厅疏散程序作好疏散工作：

a.吧台及收银员工：

*把抽屉锁好

*关闭计算机系统

*拔掉所有电源插头

*离开吧台时时，应携带收银包、手袋等其他重要文件以及抽屉、房门钥匙；

b.厨房员工：

*关闭炉灶的煤气总阀门

*关闭各区域水龙头开关

*关闭各种电器设备电源

*离开时关闭厨房房门

c.餐饮部员工：

*保持冷静，通知餐厅内客人疏散；

*引领客人沿消防通道安全疏散，避免恐慌、混乱现象发生：

*组织人员清查餐厅有无遗留客人；

*关闭餐厅所有电器设备电源：

*检查完毕后，关好门窗赶到餐厅指定的集结点集合：

d.前厅部员工：

*接待员及前厅区域经理在大厅消防安全通道出口引领主楼疏散下来的客人到餐厅正门前：

*前厅区域经理向客人作好解释及安抚工作；

*迎宾员工协助疏散客人，配合保安部员工控制陌生人进入餐厅：

e.保安部员工：

*控制火灾现场上下两楼层的疏散情况，除救援人员外其他人员不得进入火灾区域：

*餐厅正门的保安员作好消防救援车的引领工作，同时确保车道畅通：

*各通道口保安严格把关，非抢救人员不许进入，防止不法分子乘虚而入：

*各通道口保安严格把关，防止己撤离之餐厅客人及员工再次进入餐厅；

*电工负责配合救援队伍切断其他区域电源：

+水工负责配合救援队伍打开其他区域管道阀门，提供救火水源；.

£灭火救援队接到值班经理的撤离火灾现场命令后才能撤离现场：

7、值班经理或指派人员组织人员在员工集结地清点员工人数，确保无员工遗留在火灾现场内；

8、前厅区域经理或指派专人在客人集结地清点宾客人数，确保无宾客遗留在火灾现场内；

9、值班经理或店长指定人员负责接受记者煤体采访；

10、火灾后写一份详细事件报告，注明事件的详细情况并存档：

炸弹的处理程序

目的:：

准确报告紧急情况以避免发生慌乱。确保客人、员工和餐厅财产的安全。

步骤：

1、任何员工接到有关炸弹的恐吓电话，立即向保安部经理汇报；

2、记录恐吓电话所有相关信息：

3、保安部经理将信息汇报给值班经理，再有值班经理负费报告给店长；

4、保安部经理组织人员对恐吓电话指定区域进行查找：

5、安全人员查找到可疑物时对该区域作好警戒隔离；

6、经请示管理层后汇报公安机关，并协助公安机关作好相应处理工作：

7、除餐厅指定的发言人，任何人不得向客人或媒体透露有关情况。

8、恢曳正常营业秩序：

客人重大疾病或死亡的处理程序

目的J确保能按照规范的程序及时、正确的抢救病人，并妥善地处理客人死亡后的相

关事宜，避免因客人死亡而给餐厅造成不利的影响。

步骤：.

1、任何一位员工在接到客人疾病或病危通知后，立刻通知值班经理、前厅区域经理和餐厅医务人

员第一时间赶赴现场，前厅区域经理做好保护现场工作，酒店医务人员对病人进行能力范隹内

的抢救工作：

a.餐厅员工未经过医务人员同意，不得随意挪动病人，防止其他意外情况发生：

2、情节严重的客人，经简单急救后，应立即通知120急救，并向店长和值班经理进行汇报；

3、餐厅正门的保安人员在大门口作好急救车的引领工作，提醒救护人员关掉警笛声音：

4、巡逻的保安人员在相关区域作好救护人员的引领工作：

5、如果病危客人在120赶来之前不幸在餐厅死亡（或发现客人已在餐厅死亡）：：

a.应第一时间通知店长和空班经理，店长应立刻想公司汇报;

b.迅速通知病患的家属、工作单位、接待单位、旅行社或是同来人；

c.保安请示店长或值班经理批准后相公安机关报告，如是外籍人匕保安需通知相关外事单位

或部门；

d.在医生初步确认客人死亡后，任何人不得移动尸体或破坏现场：

e.保安将现场设立强戒隔离线，待公安机关对其进行确认、验尸后，经许可才可通知殡仪馆运

走尸体：

f.当相关部门运走尸体时，保安引领运尸工作人员从酒店后台区域运出：

g.配合公安机关对死者的遗物进行清点、整理、记录后保存，待死者亲属或委托人来认领；

h,死者的死因不做猜测和解释，统一由公司指定的权威人上解答：

i.请卫生防疫部门消毒客房及客人使用过的物品；

j.值班经理根据调查结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，保存备查（详细接到通知

时间，120到店时间、客人离开餐厅时间、客人死亡时间等）；

6、当120赶到酒店后，餐厅前厅区域经理同客人一起前往医院。

7、对受伤或生病客人没有同来人员，前厅区域经理应咨询客人家属或单位联系电话，通知客人家

屈或相关单位人员立即赶往医院并告知病人就医的地点和联系电诏；

客人受伤的处理

II的:

快速、镇定地处理客人受伤事故，以保持高水准的服务。

步骤：

1、任何一位员工收到客人受伤的报告后，立刻通知保安部、值班经理、前厅区域经理和酒店医务

人员第一时间赶赴现场查看；

2、餐厅医务人员第一时间赶赴现场对伤员进行简单的救护处理：

3、如客人伤势严重，值班经理立即汇报店长，并通知120急救中心；

4、前厅区域经理对受伤现场设置警戒线作好隔离，现场拍照留底存档：

5、值班经理或指派专人组织人员调杳受伤事故原因，找出原因，规避责任；

6、在记录本上记下事件的经过和处理结果：

客人物品的被盗或遗失处理

目的：

果断、镇定地处理客人物品的遗失和被盗，并以正确的程序处理。

步骤:

1、任何•位员工接到客人物品的被盗或遗失的信息后，第一时间通知前厅区域经理：

2、区域经理到达现场后主要了解：什么物品、物品详细特征、最后见到该物品的时间、中途有无

其他陌生人来过等；

3、前厅区域经理对相关区域的录象进行查看；

4、经过仔细的调查后，协助安抚客人，并建议客人留下联系电话，以便随后找到遗失物品能及时

归还。

9、前厅区域经理组织人员对客人所指公共区域进行仔细查找，并对该区域的服务员进行调查了解。

10、通过仔细查找及调查了解后，请前厅经理作好客人的安抚工作的同时向客人表明：公共区域，

贵重物品应当自行妥善保管，并请客人仔细回忆，也可建议客人向辖区派出所报警。

11、如客人物品是在餐厅外遗失，保安部或前厅部安排一个员工陪同客人到遗失地点寻找。

12、保安部将详细纪录此事件并存档,并将事故报告并发送给相关部门。

停电处理程序

LI的

在紧急事件发生时，确保能第一时间进行处理，并将餐厅损失控制在最低限度。

步骤

1、若发现停电，应第•时间与值班经理联系，确认停电原因及何时可恢复供电，同时确保楼层应

急供电系统已正常开启。

2.、吧台监控将所知情况向当班前厅区域经理汇报。

3.、前厅经理立即通知吧台监控关注电梯监控画面，检查是否行客人或员工有趁机行窃行为。

4.、如有客人或员工趁机行窃，应立即给组于制止。

5、值班经理应代表餐厅想顾客表示歉意并告知我们正在想办法进行恢复工作，让他们保持平静。

6.、如遇到比较烦躁的客人应赠送水果以示安慰。

7.、立即通知电力公司或所在地负责电工赶到现场处理。

9、由前厅经理告知对致电询问的客人做好解释及安抚工作。

10..保安部和员工安排人员加强各区域、前台收银点及各营业点等区域的巡逻，各通道口员工加

强管理，防止闲杂人员进入进行破坏。

11、恢复供电后，前厅区域经理对所有客人，向其致歉，对于有投诉的客人，值班经理应亲自作

好解释工作，并赠送其他物质品以示安慰。

12.、提醒员工不可相互之间传说事故原因，更不可对在无授权的情况下对客人说事故原因和经过,

以免引起不必要的恐慌

电梯事故处理程序

皿

确保大堂副理按照规定的程序及时、有效地处理电梯故障，确保酒店客人和员工的安

全，将酒店损失降低到最小值。

客梯出现故障：

1、接到电梯故障通知或报警后，保安部第一时间检查是否有客人或员工被困在电梯里内，并向当

班值班经理经理汇报。

2、如有客人或员工被困在电梯中，值班经理安排指定人员应在监控室与被困的客人或员工保持通

话，安慰他们，并告知我们正在想办法进行解救工作，让池们保持平静。

3、在解救的过程中，值班经理安排的指定人员应在监控室与被困的客人或员工保持通话，安慰他

们，并告知我们正在想办法进行解救工作，让他们保持平静。

4、对于被解救出来的客人，值班经理或指派的管理组代表向其致歉，如是比较急燥客人，应增送

水果以示安慰。.

5、在确保无人被困电梯后，应通知当地有关人员立即关闭电用进行检修。

6、安排有关人员在大厅电梯入口处值守，向客人说明情况引导客人使用普通楼梯。

停水处理程序

目的।

确保大堂副理按照规定的程序及时、有效地处理停水事故，确保酒店客人和员工的安全，将酒店损失降低到最

步骤

1、前厅经理在接到停水通知后，应第•时间向有关人员确认原因及恢发时间。

2、将所知情况向前厅区域经理或值班经理汇报,由值班经理向店长汇报。

3、通知吧台收银员及迎宾员，向询问的客人做好解糕及安抚工作。告之客人，若需川水，餐厅负责为他们运送。

4、对于有投诉的客人，前厅区域经理应亲自作好解释工作，并赠送水果以示安慰。.

5,若供水暂时无法恢复，应向所有需要的客人致歉。

6、通知店长安排通知相关部门的负责人。

7、恢史供水后，应组织加快生产，补充备料不足。

8、提醒员工不可在无授权的情况下对客人讲说事故原因和经过，以免弓起不必要的恐慌，

9、将事情经过如实记录在事故报告及经理工作记录本上。

水灾处理程序

目的：

确保值班经理按照规定的程序及时，有效的处理水灾事故，确保餐厅客人和员工的安全，将餐厅损失降低到最，.、。

步骤：

1、内场区域经理在接到通知后，应携带照相机，并同保安员和有关负责人一起第一时间赶到现场，并拍下现场

情况。

2、将情况向值班经理汇报，由值班经理向店长汇报。

3、及时调查并掌握导致水灾的原因。

4、值班经理或指定专门人员立即关闭水闸，切断水源。

5、若因关闭水闸后，导致餐厅运营停水，应告知前厅区域经理跟客人做好解释。

6、通知公司相关人员，配合财务部通知保险公司。

7、若水已漏至对客区域，立即进行清扫工作，使对客人的不良影响至星低限度。

8,若因漏水影响到电梯运行，应遵照“电梯事故”处理。

9、若因漏水影响到餐厅电力设备而导致停电，应遵照“停电”方案执行。

10、提醒员工不可在无授权的情况卜.对客人将说事故原因和经过，以免引起不必要的恐慌。

11、将事情经过如实记玳在事故报告和经理工作记录本上。

工程设备故障处理程序：

目的：

确保内场区域经理按照规定的程序及时、It效的处理工程设备故障事故，确保酒店客人和员工的安全，将酒店损失

降低到最小。

步骤：

1、内场区域经理若接到酒店重大设备的故障通知，应及时将情况值班经理汇报，由值班经理向店长汇报。

2、及时调式并掌握导致故障的原因。

3、若故障暂时无法排除，应安排通知各相关部门的负责人。

4、若故障对客人产生了膨响，应及时向所有在店客人致款，对重要客人和已有投诉的客人值班经理应亲自道物并

安抚。

5、故障排除后，前厅区域经理应代表餐厅向顾客再次致歉。

6、提醒员工不可在无授权的情况下对客人将说事故原因和经过，以免引起不必要的恐慌。

7,将事情经过如实记录在事故报告和经理工作记录本上。

资料保密

未经批准，任何员工不得向外界传播或提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不

得交给无关的人员，如有查询，可请查询者找餐厅经理或人事部询问。任何人不能偷盗公

司资料，私自复印，传与网络等，否则由此造成的一切损失有该责任人承担，并移交司法

处理。

七、卫生环境制度

餐厅店内各物品卫生要求

1、值班经理协调安排内场和外场区域经理监督操作、安排指定员工打扫卫生本店卫生实行轮流制，

（必须保持门帘、窗台、台阶、地面、吧台内地面、凉皮台内地面、桌面、桌面上物品、纸篓

整齐卫生，拖把洗净，门外晾干），各餐厅可根据自身的情况定期安排大扫除，公司安排指定人

员稽核。

2、地脚砖：时刻保持清洁，晚上打洋时按区域刷洗。要求亮，用手摸不留赃物。

3、防火板墙壁：要用配好的牙膏水擦拭，注意毛巾不要太湿。

4、玻璃：先在玻璃上喷洒洗洁精水，用毛刷刷洗，然后用抹布擦，再用刮刀刮。从侧面看不到手

印等任何界面状。

5、不锈钢：从侧面看没有任何痕迹，只有一个光面，主要用抹布一擦到底，决不来回擦。

6、抽油烟机：用纸巾去擦，纸巾无变黄或变黑，仍是白色。

7、卫生间：保持无异味，喷洒空气清新剂，洗手间镜子干净、明亮、没有任何痕迹：洗手液充足,

洗手台无水渍，小便器、马桶干净、及时冲水，卫生纸保证供应。

8、外围：走廊用水冲，用大刷子刷。

9、高峰期过后，抓紧各岗位卫生的清洁。

10、配消毒水】盎司：8升水，每两个小时洗手消毒一次；每次打饵后，把刀具案板等放在水

槽中用1盎司：16升水消毒。

11、垃圾桶：及时清理，保证不到八分满。

12、广告牌：每星期定时间把外招广告牌给清洗一下。

13、餐厅温度夏天24-26度，冬天22-24度。

14、餐厅播放公司给的分时段的音乐。

店内各操作间卫生制度作

一）卫生管理制度种类

1餐饮卫生管理组织：2餐厅卫生管理制度：3冷菜间卫生管理制度：4初加工间卫生管理制度：5京调加

工卫生管理制度：6食品初加工卫生管理制度：7食品库房卫生管理制度：8食品销售卫生管理制度：9食

品采购验收制度：10卫生除害管理制度；11卫生检杳制度；12从业人员体检、培训卫生管理制度：H档

案管理制度：废弃油脂管理制度.

（二）制订各种卫生制度的要素

1卫生管理组织构成

①店长：

②卫生管理人员：

③相关部门的经理：

2领厅卫生制度

①餐卓椅整洁.池面清洁,破璃光亮.有公共姨孟和洗手设施.

②要每天清扫两次，每月大扫除一次，达到无螂、无蜘蛛。

③不销售变质、生虫食品。

④小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内错售，坚持使用清洁的等货工具。

⑦服务人员工作时禁止或戒指，手链，涂指甲。

3凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度

①做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。

④使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

⑥熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销唇，不出售变质食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜（熟食）间存放。

4初（粗）加工间卫生制度

①有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用.

②清洗池做到荤、素分开：上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透水容器），不落地，有保洁、保鲜设施。

④加工肉类、水产品、/菜的操作台要分开使用，并有明显标志。

⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

⑥防尘防蝇设施齐全，运转正常。

5烹调加工卫生制度。

①不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品：

②块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外热内生：

③隔夜'隔餐及外购熟食问锅彻底加热后供应：

④炒菜、烧煮食品勤翻动；

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味：食品容器不落地存放：

⑥制作点心用朦料要以骨定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用

卫生标准》；

⑦工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶卜.、地面墙面的清洁卫生工作。

⑧操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发揖甲，不善长发和胡须，不吸烟，不随地

吐痰等；

⑨具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容㈱，并做到班产班清。

6食品粗加工卫生制度

①所有原辅料投产前必免经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。

②择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确

保食品不受污染。

③包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消声。

④加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，汽接接触食品的加工川具、容器必须消毒。

⑤工作人员穿戴整洁工伶衣帽，保持个人卫生。

⑥加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

二）食品仓库卫生管理制度

①食品仓库实行专用并设有防制、防蝇、防潮、防客、通风的设施及措施，并运转正常；

②食品应分类.分架,隔搞隔地存放,各类食品有•明显标志,有异味或易吸潮的食品应密封保存成分库

存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存：

③建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓椅查，防止食品过期、变货、

毒变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品：

④食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品'杂品等物品混放：

⑤食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁；

⑥工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

8食品销售F.生制度

①销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期'保存期（保质期）等内容，进货时向供方

索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现传现贴商标的食品：

②销售食品必须无毒无需，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准

和规定的食品：

③出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材

料，禁止使用废IU报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒；

④从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、氏头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操

作时不吸烟：

⑤吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。

9食品采购、验收卫生制度

①采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求

的食品；

②采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格：

③采购酒类、跳头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单：

采购进口食品必须有中文标识：

④采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产口期、保存期（保质期）等内容；

⑤运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。

⑥食品采购入库前应由底管人力进行验收.合格者入库储存.不合格者退1可一

10除害卫生制度

①操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板：

②发现老鼠、婶螂及其它有宙害虫应即时杀灭：

③发现鼠洞、蝉螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进不封堵。

11卫生检查制度

①卫生管理人员应每天进行卫生检行：

②各部门每周进行一次卫生检查：

③单位负责人每月组织一次卫生检查；

④各类检佥应有检食记兼：

⑤发现严重问题应有改进及奖惩记录：

⑥检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏

应维修并有记录,确保正常运转和使用。

12从业人员体检、培训制度

①从业人员上岗前必须到卫生.行政部门确定的体检单位进行体检和培训；

②发现五病患者及时调离：

③未取得体检、培训合格证明不得上岗：

④从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。

13餐饮业卫生管理档案制度

①有专人鱼贯、专人保管：

②档案应每年进行一次整理；

③档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫牛.知识培训、索证资

料、餐具消毒自检记录、检验报告等。

14食品添加剂使用与管理制度

①食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。

②采购食品添加剂要有记录并存档。

③食品添加剂要专人负贲保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。

④盛放食品添加剂要有专用容器和明M标志。

⑤不得在食品中乱加添加剂。

⑥实行食品添加剂使用责任追究制。

三）15面食制作卫生管理制度

①.米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

②.用发醉剂、食用碱等添加剂必须有索证。

③.面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。

④.面食问案板必须荤、素分开使用，并有标志。

⑤.必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。

⑥.室内做到放蝇、防尘、防制。

⑦.加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。

⑧.有室内卫生定时清扫制度。

16裱花制作卫生管理制度

①.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

③.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

④.专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

⑤.加丁人财要穿戴整洁T生衣的、口罩.定时洗手消毒.保持个人M生.不允许戴手饰及染指甲等.

⑥.放蝇、防尘、防鼠等卫生.设施要齐密。

⑦.要定时整理室内P.生。

17配径间卫生管理制度（学校食堂）

①.设立更衣、洗手消毒专用间。

②.i殳立与售餐数居相适应的盛放待售食品的台（架）。

③.盛放食品的容器要专用，并有标志。

④.俏售熟食要用专用器具，严禁用手抓。

⑤.不售变质、变味食品。

⑥.售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。

⑦.要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。

⑧.售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作而洗手消毒。

18烧烤制作已生管理制度

①.场所必须按宰杀一粗加工一腌制一烧烤卤肉间一晾凉分设场所（间）。

②.所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

③.烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。

④.制作间必须设洗手消需水池及设施。

⑤.切配烧灯卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

⑥.切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

⑦.放蝇、防尘、防鼠、防腐于生设施要完备.

⑧.从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。

19餐具用具洗消毒卫生制度

①.专人负责。

②.洗消间大小必须与经营规模相适应。

③.设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。

④.热力消毒设施要充足，钱具做到每钱一消毒。

⑤.有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。

⑥.不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消

毒、冲洗、保洁。

四）

店外地面的卫生标准

1、店外公共区域必须在早八点打扫完毕后，巡视保洁；确保无烟头、纸烟、口香糖、树叶、

杂物塑料袋等。

2、定时擦拭标识牌及广场绿地上各种设施，保证每天擦拭一次。各种设施放置正确，无倾斜、

移位，无积尘等。

3、果皮03,烟蒂43,塑模、纸屑S3,痰迹S3,污水S3,其他43等。

4、雨雪天气及时清扫，并增加户外清扫人员及频次，保证道路无积雪、无积水。夏秋季节，

应定时洒水降温、除生。

5、垃圾箱内垃圾放满后及时运送垃圾站，或督促有关环卫部门清理。

6、店门外自行车摆放；来就餐人员自行车由专人负责管理摆放，要求苜尾一致，两行之间留

有一辆车的空隙，方便顾客存车取车。

共八、餐具制度

客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下：

赔偿：

1,客人在就餐中损坏餐具，应赔偿.

2,服务员应及时为客人换上新的簌儿迅速清理现场.

3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.

4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量，品名，赔偿价格，桌号.

赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报前厅经理进行登记并申领新餐具.

免赔:

1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.

2,当客人拒不赔偿时，可以免赔.

3,破损辍文在5元以下时，服务员有权免赔；10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以

上时应上报店长.

4.价•赔原则是坚持餐厅利益..照顾客人面子.能赔偿的审好：龄后达至I双方满意.立即做好登记.填写免赔单.

在帐单上以未扣形式出现,当事人管理人员双方签字生效.写在值班记录上，例会时汇报上级。

餐具管理奖罚制度

为了加强管理，提高员工技能,增强爱店意识，节约餐厅费用，特制订制度如下：

赔偿:

1,员工在工作中不慎损坏餐具，应立.即上报值班经理进行记录并申领餐具，此时可不立.即赔偿,可先记录月底，艰

据餐具损耗率进行一次性赔偿.

2,员工如是故意（因工作态度K好）损坏较具物品，值班经理有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的•倍.

3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.

4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上店长签批.

5,月底盘点在损耗之内的，可以不对员工进行处罚,超过损耗率时，按黄具进价赔偿.

6,餐具损耗率超过部分按进价进行平操处罚，管理人员负TT连带责任.

奖励：

如餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予“爱店天使”称号.

洗刷：

客人走后由服务生把除玻璃那皿外的全部餐具送至洗刷间，填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐

具，洗刷间负货保管清理全部径具•内场主管协助发放.

盘点：

1、每个星期仓储主管盘点一次，分析餐具损耗原因，减少餐具损耗.

2、每月由店长和仓储主管进行一次大盘点.

3、各班组各部门均设定餐具领用明细表，盘点表.

赔偿:

1,由前厅主管开具赔偿单，主管签字，交值班经理审核后生效.一式三联（本人，部门，人事）各一联

2,个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿,需免赔的须值班经理同意后才行.

3,不明原因造成的损坏丢失，由名部门班组平均赔偿，如控制在损耗率内可以免赔.

每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用.

奖励：

1,对餐具管理突出的店进行奖励表扬，并把经验推广.

2,对超出损耗率的店予以批评处罚.

建议：

1,如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统一洗刷全部鞋具.

2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.

更衣室管理制度

三、仪容仪表管理：

1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发

不准染色，不准梳过于夸张的发型。

3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打

喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

10、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

四、工装管理：工装换洗及存放必须有固定地点，如发现有乱扔乱放现象，处于5元罚款。

工装每套押金50元，如有人为破损或丢失现象，自行购买。无论冬夏，员工不得在工作时间穿拖

鞋和有损本店形象的服装。员工在辞职时必须把洗干净的工装完好无损的交到办公室，如有损坏按

工装的价格扣除费用。

五、卫生工作管理制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二,桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍,无灰尘,无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每月搞大扫除一次。

八、违反以上规定者，视情芍轻重罚5—20元或让其义务加班。

六、劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规

范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所：违者一次罚款5—20元。

三、上班时间不得以任何理由做与工作无关的事（如：洗漱'洗衣服等），如有上述现象，一经发

现罚款5元。禁止上班时间上楼休息，严禁在厨房内及服务场所打闹或说脏话，如有发生，各置款

5元。

四、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

五、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人

离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚

款5—20元。

六、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，工作期间，员工有义务对就餐顾客提供良好的就

餐环境和热情周到的服务。不得以任何理由拒绝顾客提出的要求，不得以任何原因与顾客发生冲突。

应真正做到，来有应声，问有答声，走有送声.不得以任何理由拒绝答复顾客的问题。如有以恶劣

态度对待顾客或与顾客发生冲突者，本店将严重警告一次，并处于50元罚款。

七、不准向客人索取物品与小费「视情节轻重罚款20-200元.

八、拾到客人物品必须上交吧台，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现,

罚款20—200元并后果自负。

九、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），值班经理安排人员顶

岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

十、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚

1—5元。

十一、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者

开除处理。

十二、员工必须参加班前会及平常的业务培训I,违者一次罚款5元。

+二、在T作中随时服从，T作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款

50—100元，并在班会上作书面检讨。

十四、上班时间不准吃东西，更不准私自吃'用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200元，情节

严重者开除。

十五、员工不得在工作中勾心斗角、打架斗殴、结怨记仇，不得以个人情绪影响正常工作；不得有

吵架现象，违者各罚款10元；更不得打架，违者各罚款30元，并严重警告一次。

十六、值班经理有权随时调换员工工作岗位。员工必须无条件服从，否则，值班经理可给予警告处

分。员工必须以工作为重，工作后再分辨是非。如有异议，可向更高一级冷到反映，不可与其正面

冲突。

十七、在经营过程中，员工不经特许批准不能擅自进入收银台，不得私自更换餐厅音乐。否则违者

罚款50-200元，如有钱物丢失并负全部赔偿责任。

十八、不得以任何理由拒绝商品的销售