航空公司航班延误旅客补偿应急预案

航空公司航班耽搁旅客弥补应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于我国境内航空公司因各类原因导致的航班耽搁，涉及旅客合法权益的情况。具体包含但不限于以下情形：1航班起飞或降落时间耽搁超出预定时间；2航班取消或改签，影响旅客行程；3旅客在航空器上受到意外损害或资产损失；4航空公司因运营原因导致的旅客服务不满；5航空公司未能依照规定供应必需的旅客弥补和服务。本预案旨在确保在航班耽搁事件发生时，航空公司能够快速、有效地应对，最大限度地减少旅客损失，维护航空公司形象，保障旅客合法权益。（二）响应分级1分级依据依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，将航班耽搁旅客弥补应急响应分为四个等级，分别为特别重点、重点、较大和一般。2分级响应基本原则（1）特别重点响应：针对严重影响国家利益、旅客安全、社会稳定的航班耽搁事件，启动最高级别的应急响应。（2）重点响应：针对对国家利益、旅客安全、社会稳定有肯定影响，需要跨地区、跨部门协调解决的航班耽搁事件，启动较高级别的应急响应。（3）较大响应：针对对旅客权益有肯定影响，需在本单位范围内采取措施解决的航班耽搁事件，启动较高级别的应急响应。（4）一般响应：针对对旅客权益影响较小，能在本部门内部解决或通过常规措施得以处理的航班耽搁事件，启动基本应急响应。应急响应等级确实定，应综合考虑航班耽搁的原因、连续时间、影响范围、旅客人数等因素，确保应急响应措施与实际情况相适应。3分级响应措施（1）特别重点响应：成立应急指挥部，启动最高级别应急响应，快速协调各部门、单位共同应对。（2）重点响应：成立应急指挥部，启动较高级别应急响应，组织相关部门、单位开展应急处理。（3）较大响应：启动较高级别应急响应，由相关业务部门牵头，组织开展应急处理工作。（4）一般响应：启动基本应急响应，由相关业务部门负责，依据实际情况开展应急处理。本预案将依据实际情况进行调整和优化，以确保应急响应措施的科学性、有效性。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急组织形式本预案采用“领导小组指挥中心专项工作组现场指挥部”的应急组织形式，形成上下联动、职责明确、协调有序的应急管理体系。2构成单位（部门）（1）领导小组领导小组为航班耽搁旅客弥补应急的最高决策机构，负责订立应急策略、审批应急措施，并对应急响应全过程进行监督。（2）指挥中心指挥中心是应急响应的调度和协调中心，负责接收、分析、处理各类航班耽搁信息，指挥各专项工作组开展应急处理。（3）专项工作组专项工作组依据航班耽搁的性质和影响范围，分为以下小组：a旅客服务小组b航班调度小组c通信联络小组d技术支持小组e法规咨询小组f宣传报道小组（4）现场指挥部现场指挥部设在航班耽搁现场，负责现场应急工作的具体实施和协调。（二）应急处理职责1领导小组职责（1）组织订立、修订和完善航班耽搁旅客弥补应急预案；（2）决议启动、调整和停止应急响应；（3）审批重点应急措施和资源调配；（4）对应急响应全过程进行监督和评估。2指挥中心职责（1）接收、分析航班耽搁信息，及时向领导小组报告；（2）调度各专项工作组开展应急处理；（3）协调相关部门、单位开展应急帮助；（4）确保应急信息畅通。3专项工作组职责（1）旅客服务小组：a负责旅客安顿、解释和引导；b协调旅客食宿、交通等服务；c收集旅客看法，反馈给航空公司。（2）航班调度小组：a调整航班运行计划，确保航班尽快恢复；b协调航空公司与机场、空中交通管制等单位的沟通；c处理航班改签、退票等相关事宜。（3）通信联络小组：a确保应急信息畅通；b及时向领导小组、指挥中心和其他专项工作组传递信息；c协调媒体对外发布信息。（4）技术支持小组：a供应航班耽搁原因分析、风险评估等技术支持；b帮助订立应急技术方案；c引导现场应急处理。（5）法规咨询小组：a供应航班耽搁旅客弥补相关法律法规咨询；b帮助订立旅客弥补方案；c参加应急决策。（6）新闻报道小组：a负责应急新闻报道，及时向公众发布信息；b协调媒体采访，确保信息传播准确；c参加应急舆情监控。4现场指挥部职责（1）依据现场情况，组织各专项工作组开展应急处理；（2）协调现场资源，确保应急工作高效有序；（3）及时向指挥中心报告现场情况；（4）负责应急响应的现场协调和指挥。三、信息接报（一）应急值守电话1应急值守电话：设立特地的应急值守电话，号码为[应急电话号码]，该电话由专人24小时值守，负责接收各类航班耽搁信息。2备用电话：如主电话显现故障，立刻启用备用电话[备用电话号码]，确保信息接报渠道的畅通。（二）事故信息接收1信息来源：航班耽搁信息可来源于航空公司内部监控系统、旅客投诉、机场调度部门、航空公司客服中心等。2信息接收方式：采用电话、短信、电子邮件等多种方式接收航班耽搁信息。3信息接收责任人：应急值守人员为信息接收的第一责任人，应确保及时、准确记录接收到的信息。（三）内部通报程序1通报内容：包含航班耽搁原因、估计耽搁时间、旅客人数、已采取的措施等。2通报方式：通过公司内部通信系统、电子邮件、即时通讯工具等方式进行通报。3通报责任人：应急值守人员负责将接收到的信息及时通报给领导小组和指挥中心。（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程：应急值守人员应在接到航班耽搁信息后[报告时限]，通过[报告渠道]向上级主管部门、上级单位报告。2报告内容：包含航班耽搁的基本情况、旅客影响情况、已采取的措施、应急响应等级、估计恢复时间等。3报告时限：依据航班耽搁的严重程度，应在[具体时限]内完成报告。4报告责任人：应急值守人员为报告的第一责任人，领导小组负责人为审核责任人。（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报对象：包含政府部门、媒体、旅客代表等。2通报方法：通过以下途径进行通报：a官方新闻发布会：在紧要或重点航班耽搁事件发生时，召开新闻发布会，向公众通报事件情况。b媒体沟通：与媒体保持紧密沟通，确保信息的准确性和及时性。c旅客代表沟通：与旅客代表进行沟通，收集旅客看法和建议，及时回应旅客关切。3通报程序：由新闻报道小组负责具体实施，应急值守人员供应必需的信息支持。4通报责任人：新闻报道小组负责人为通报的第一责任人，应急值守人员为信息供应责任人。（六）信息记录与归档1信息记录：应急值守人员应认真记录全部接报、通报、处理的信息，形成完整的事故信息档案。2归档要求：依照[归档规范]对信息档案进行整理、归档，确保信息的安全性和可追溯性。3归档责任人：应急值守人员为信息记录与归档的第一责任人，档案管理部门为最终责任人。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1信息收集与评估应急值守人员收到航班耽搁信息后，应立刻进行初步评估，包含耽搁原因、旅客影响、潜在风险等，并启动信息收集程序。2预警启动若航班耽搁信息初步评估后，发现未实现响应启动条件，但可能演化成紧急情况，应急领导小组可作出预警启动的决策，宣布进入预警状态，并做好响应准备。预警启动的程序包含：a通知相关业务部门；b准备应急物资和人员；c跟踪事态发展，实时评估风险等级。3响应启动决策当航班耽搁信息实现响应启动条件时，应急领导小组应依据以下条件作出响应启动的决策：a事故性质：是否涉及旅客安全、航空公司声誉等重点因素；b严重程度：耽搁时间长度、旅客人数、经济损失等；c影响范围：是否涉及多航班、多地区；d可控性：航空公司对事态的掌控本领。响应启动的方式包含：a人工决策：应急领导小组依据评估结果，人工启动响应；b自动触发：系统预设条件，当信息实现触发条件时，自动启动响应。（二）响应启动的具体流程1信息报告应急值守人员将航班耽搁信息报告给指挥中心，指挥中心对信息进行初步处理。2评估与研判指挥中心组织专项工作组对信息进行深入评估和研判，确定响应级别。3紧急会议应急领导小组召开紧急会议，依据评估结果作出响应启动决策。4公布响应应急领导小组通过官方渠道公布响应启动，并向相关单位发布应急指令。5实施响应各专项工作组依据应急指令，开展应急处理工作。（三）响应级别的调整1跟踪事态发展应急值守人员应连续跟踪航班耽搁事态发展，收集相关信息。2科学分析处理需求专项工作组依据事态发展，科学分析处理需求，提出调整响应级别的建议。3调整响应级别应急领导小组依据专项工作组的建议，及时调整响应级别，确保响应措施与事态发展相匹配。4避开过度或不足响应在调整响应级别时，应急领导小组应避开过度响应造成资源挥霍，同时确保响应措施充分应对事态发展。（四）信息处理与研判的技术支持1数据库知识：利用航班耽搁数据库，对历史数据进行挖掘分析，为应急响应供应数据支持。2人工智能技术：运用人工智能算法，对航班耽搁信息进行快速处理和分析，辅佑襄助应急领导小组作出决策。3大数据分析：通过对海量航班耽搁数据的分析，识别潜在风险和趋势，提高应急响应的猜测本领。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道预警信息的发布应通过以下渠道进行：a官方网站：在航空公司官方网站上发布预警信息，确保旅客和公众能够及时取得。b移动应用：通过航空公司移动应用程序推送预警信息至用户终端。c社交媒体：利用微博、微信等社交媒体平台发布预警信息，扩大信息掩盖面。d机场广播：在机场候机楼内通过广播系统发布预警信息。2预警信息发布方式预警信息发布方式包含：a文字通知：以简明扼要的文字形式告知旅客航班耽搁的可能性和估计影响。b图文并茂：结合图表、图片等视觉元素，加强信息的可读性和易懂性。c视频播报：通过视频形式对预警信息进行认真说明，提高信息传递的直观性。3预警信息内容预警信息应包含以下内容：a航班耽搁原因分析；b估计耽搁时间范围；c影响范围和潜在风险；d防备措施和建议；e应急联系方式。（二）响应准备1队伍准备组建应急响应队伍，包含旅客服务、航班调度、技术支持、后勤保障等人员，确保在预警启动时能够快速响应。2物资准备储备必需的应急物资，如食品、饮用水、急救包、便携式充电设备等，以应对可能的旅客需求。3装备准备确保应急装备的完好性和可用性，如便携式通信设备、便携式电源、现场照明设备等。4后勤准备做好应急后勤保障工作，包含食宿布置、交通调度等，确保应急响应队伍的连续工作本领。5通信准备确保应急通信系统的正常运行，包含建立备用通信渠道，确保信息传递的及时性和准确性。（三）预警解除1解除基本条件预警解除的基本条件包含：a航班耽搁原因已除去；b航班运行恢复正常；c旅客权益得到妥当处理。2解除要求预警解除后，应立刻通过上述发布渠道发布解除通知，并评估预警期间采取的措施效果。3解除责任人预警解除的责任人包含：a应急领导小组负责人：负责审核预警解除的条件，并作出最终决议；b指挥中心负责人：负责组织发布预警解除通知，并监督后续工作；c专项工作组负责人：负责各自职责范围内的预警解除工作。六、应急响应（一）响应启动1响应级别确定依据航班耽搁的严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组依据响应分级标准确定响应级别。2程序性工作（1）应急会议召开：应急领导小组召开紧急会议，分析事态，订立响应策略。（2）信息上报：应急值守人员依照规定时限向上级主管部门和上级单位报告。（3）资源协调：指挥中心协调各部门、单位资源，确保应急响应所需物资、设备到位。（4）信息公开：通过官方渠道及时向旅客和公众公开航班耽搁信息及应急响应进展。（5）后勤及财力保障：后勤保障部门负责应急响应期间的后勤服务和财力支持。（二）应急处理1事故现场警戒疏散（1）设置警戒线，隔离事故现场；（2）引导旅客有序疏散，避开拥堵；（3）对疏散区域进行监控，防止无关人员进入。2人员搜救（1）组织专业搜救队伍进行旅客搜救；（2）确保旅客安全，防止二次损害。3医疗救治（1）设立临时医疗站，供应急救服务；（2）对受伤旅客进行初步救治，并帮助转送至医疗机构。4现场监测（1）对现场环境进行监测，确保空气质量、水质等符合安全标准；（2）对可能存在的潜在风险进行监控。5技术支持（1）供应必需的技术支持，帮助现场处理；（2）利用无人机、遥感技术等手段进行现场勘查。6工程抢险（1）对受损设施进行紧急修复；（2）确保航班运行所需的设施设备恢复正常。7环境保护（1）对泄漏物质进行收集和处理；（2）防止污染扩散，保护生态环境。8人员防护（1）为应急响应人员供应必需的防护装备；（2）对参加应急处理的人员进行安全培训。（三）应急帮助1恳求帮助程序及要求（1）当事态无法掌控时，应急领导小组可向外部救援力气恳求帮助；（2）恳求帮助时，应明确帮助需求、时间、地方等信息。2联动程序及要求（1）与外部救援力气建立联动机制，确保信息共享和协同作战；（2）明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的有序进行。（四）响应停止1基本条件（1）航班耽搁原因已除去；（2）旅客权益得到妥当处理；（3）现场恢复到正常状态。2要求（1）应急领导小组对响应停止进行审核，确保符合停止条件；（2）通过官方渠道发布响应停止公告。3责任人（1）应急领导小组负责人：负责审核响应停止条件，并作出最终决议；（2）指挥中心负责人：负责组织发布响应停止公告，并监督后续工作。七、后期处理（一）污染物处理1环境监测与评估在航班耽搁事件发生后，立刻启动环境监测程序，对受影响区域进行空气质量、水质、土壤等环境指标监测，评估污染程度和范围。2污染物收集与处理（1）针对不同类型的污染物，采取相应的收集方法，如使用吸附料子、化学中和剂等。（2）建立污染物处理中心，对收集到的污染物进行集中处理，确保符合环保标准。（3）利用生物降解、化学处理等技术手段，对污染物进行无害化处理。（二）生产秩序恢复1运营恢复计划订立认真的运营恢复计划，包含航班布置、人员调配、设备维护等，确保航班运营尽快恢复正常。2资源调配依据恢复计划，合理调配人力资源、物资资源，确保关键岗位和设备的及时修复与增补。3生产监控建立生产监控体系，实时跟踪生产恢复进度，确保各项指标实现预定目标。（三）人员安排1旅客安排（1）对受影响的旅客供应必需的食宿、交通等服务，确保旅客基本生活需求得到满足。（2）帮助旅客进行后续行程的布置，如改签、退票等。2员工安排（1）对因航班耽搁受到影响的员工，供应必需的心理疏导和弥补措施。（2）依据员工的工作表现和公司政策，重新布置工作或供应培训机会，帮忙员工尽快适应新岗位。3信息反馈与沟通（1）建立信息反馈机制，收集旅客和员工对后期处理工作的看法和建议。（2）通过定期会议、内部通讯等方式，保持与旅客、员工和相关部门的沟通，确保信息透亮。（四）恢复评估与总结1恢复评估对后期处理工作进行全面评估，包含污染物处理效果、生产秩序恢复情况、人员安排满意度等。2总结报告撰写后期处理总结报告，总结经验教训，提出改进措施，为今后仿佛事件的处理供应参考。（五）责任追究与赔偿1责任追究对航班耽搁事件中存在失职、渎职行为的责任人，依法依规进行责任追究。2赔偿处理依据旅客和员工的损失情况，依照国家法律法规和公司相关政策，进行赔偿处理。（六）信息发布与舆情管理1信息发布2舆情管理建立舆情监测机制，及时掌握社会舆论动态，采取有效措施引导舆论，维护公司形象。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式（1）应急值守中心：设立特地的应急值守中心，配备专业的通信设备，确保24小时通信畅通。（2）应急指挥中心：配备多通道通信系统，包含卫星电话、无线电通信、网络通信等，确保信息传输的多样性和可靠性。（3）专项工作组：各专项工作组负责人及成员的通信联系方式，包含固定电话、移动电话、电子邮件等。2通信方法（1）常规通信：通过电话、电子邮件、即时通讯工具等常规通信手段进行信息传递。（2）紧急通信：在紧急情况下，采用卫星通信、无人机通信等特殊通信手段。3备用方案（1）备用通信设备：配备备用通信设备，如备用电话、备用无线电等，确保在主通信设备失效时仍能保持通信。（2）备用通信线路：建立备用通信线路，如备用网络线路、备用光纤等，以防主通信线路受损。4保障责任人（1）通信保障负责人：负责通信系统的维护和管理，确保通信畅通。（2）信息管理负责人：负责应急信息的收集、整理、分析和上报。（二）应急队伍保障1应急人力资源（1）专家团队：包含航空安全、应急管理、法律咨询等方面的专家。（2）专兼职应急救援队伍：由公司内部员工构成，具备应急处理本领的队伍。（3）协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，一旦需要可快速调用的救援队伍。2队伍培训定期对应急队伍进行专业培训，包含应急处理技能、心理素养培养等。（三）物资装备保障1应急物资和装备类型（1）个人防护装备：如防尘口罩、防护服、防护眼镜等。（2）应急食品与饮水：如方便食品、矿泉水、急救包等。（3）通讯设备：如卫星电话、无线电通信设备、便携式充电器等。（4）救援设备：如担架、医疗急救设备、消防器材等。2存放位置、运输及使用条件（1）存放位置：应急物资和装备应存放在安全、干燥、易于取用的地方。（2）运输及使用条件：确保物资和装备在运输和使用过程中符合安全标准。3更新及增补时限（1）更新时限：每年对应急物资和装备进行一次全面检查和更新。（2）增补时限：依据实际使用情况，及时增补消耗或损坏的物资和装备。4管理责任人及其联系方式（1）物资装备管理负责人：负责应急物资和装备的采购、存储、维护和更新。（2）联系方式：供应管理负责人的认真联系方式，确保应急情况下能够及时联系。5台账建立建立认真的应急物资和装备台账，记录物资和装备的名称、规格、数量、存放位置等信息，以便于管理和调配。九、其他保障（一）能源保障1能源供应系统确保应急响应期间能源供应的稳定性和可靠性，包含电力、燃料等。2备用能源设施配备备用能源设施，如应急发电机、太阳能充电站等，以应对主能源供应停止的情况。3能源管理责任人设立能源管理责任人，负责能源供应的监控、调度和维护，确保能源使用的合理性和高效性。（二）经费保障1应急经费预算订立应急经费预算，包含应急物资采购、人员培训、应急演练等费用。2经费使用监督设立经费使用监督机制，确保应急经费的合理调配和使用。3经费管理责任人指定经费管理责任人，负责应急经费的预算编制、执行和监督。（三）交通运输保障1交通调度中心设立交通调度中心，负责应急响应期间的交通调度和保障。2专用交通工具配备应急专用交通工具，如应急车辆、直升机等，以应对特殊情况下的人员和物资运输需求。3交通保障责任人指定交通保障责任人，负责协调交通资源，确保应急响应的快速响应本领。（四）治安保障1治安巡逻在机场和紧要区域部署治安巡逻力气，维护现场秩序。2应急预案演练定期进行应急预案演练，提高员工和旅客的应急意识和自我保护本领。3治安保障责任人设立治安保障责任人，负责现场治安管理和应急事件的处理。（五）技术保障1技术支持团队组建技术支持团队，供应信息技术、通信技术等方面的支持。2技术设备维护定期对技术设备进行检查和维护，确保其在应急响应中的正常运作。3技术保障责任人指定技术保障责任人，负责技术设备的维护和更新。（六）医疗保障1医疗救援团队组建专业的医疗救援团队，供应现场急救和转运服务。2医疗物资储备储备必需的医疗物资，如药品、医疗器械等。3医疗保障责任人设立医疗保障责任人，负责医疗救援团队的协调和管理。（七