重大舆情应对应急预案

重点舆情应对应急预案重点舆情应对应急预案第一部分总则一、适用范围本预案适用于本生产经营单位在生产经营活动中，因安全事故、产品质量问题、环境污染、员工权益等引发的重点舆情事件。具体包含但不限于以下情形：1重点安全事故导致的社会广泛关注；2产品质量问题引发的社会舆论压力；3环境污染事件引起的公众抗议；4员工权益受到侵害引发的群体性事件；5其他可能引发重点舆情的事件。本预案旨在规范重点舆情事件的应对流程，提高应对效率，最大限度地减少舆情事件对生产经营单位的影响，维护社会稳定。二、响应分级1响应分级原则依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，将重点舆情事件应急响应分为四个等级，具体如下：（1）一级响应：针对可能造成重点社会影响、严重影响生产经营秩序的舆情事件；（2）二级响应：针对可能造成较大社会影响、影响生产经营秩序的舆情事件；（3）三级响应：针对可能造成肯定社会影响、影响生产经营秩序的舆情事件；（4）四级响应：针对可能造成细小社会影响、影响生产经营秩序的舆情事件。2响应分级标准（1）一级响应标准：事件涉及范围广，可能引发全国性关注；事件可能对生产经营单位造成严重经济损失；事件可能引发群体性事件，影响社会稳定。（2）二级响应标准：事件涉及范围较大，可能引发区域性关注；事件可能对生产经营单位造成较大经济损失；事件可能引发局部性群体性事件，影响社会稳定。（3）三级响应标准：事件涉及范围有限，可能引发局部关注；事件可能对生产经营单位造成肯定经济损失；事件可能引发个别性群体性事件，影响社会稳定。（4）四级响应标准：事件涉及范围较小，可能引发局部关注；事件可能对生产经营单位造成细小经济损失；事件可能引发个别性群体性事件，影响社会稳定。3响应分级调整在舆情事件发展过程中，如发现事件危害程度、影响范围或生产经营单位掌控事态的本领发生变动，应立刻调整应急响应级别，并按调整后的级别执行。4响应分级实施依据响应分级，明确各级别的应急响应措施、组织机构、职责分工和响应时限，确保舆情事件得到及时、有效的应对。重点舆情应对应急预案第二部分应急组织机构及职责一、应急组织形式及构成单位（部门）的应急处理职责1应急组织形式本应急预案采用分级响应机制，设立应急指挥部和应急工作小组。应急指挥部负责统筹协调舆情应对工作，应急工作小组则依据事件具体情况，负责具体应急处理工作。2应急组织构成单位（部门）（1）应急指挥部指挥部总指挥：由生产经营单位重要负责人担负，负责整体指挥、决策和协调。指挥部副总指挥：由生产经营单位分管负责人担负，帮助总指挥开展各项工作。办公室：负责应急工作的日常管理、文件收发、信息传递和会议组织。（2）应急工作小组新闻发布小组：负责舆情信息的发布、解释和澄清工作，维护企业正面形象。技术支持小组：负责技术保障、网络安全和信息系统维护工作。客户服务小组：负责处理客户投诉、答疑和危机公关工作。法律顾问小组：负责法律咨询、风险评估和法律文件的起草工作。安全保障小组：负责现场秩序维护、人员疏散和安全检查工作。人力资源小组：负责员工情绪安顿、培训和支持工作。二、应急工作小组构成、职责分工及行动任务1新闻发布小组构成：由公共关系部门、新闻媒体联络员和宣传部门构成。职责分工：公共关系部门：负责订立新闻发布策略，协调与外部媒体的关系。新闻媒体联络员：负责与媒体进行沟通，确保信息发布的及时性和准确性。宣传部门：负责制作宣传料子和舆情监测报告。行动任务：及时发布官方信息，澄清事实；维护企业形象，回应负面舆论；建立与媒体的良好关系，争取正面报道。2技术支持小组构成：由信息技术部门、网络安全专家和通信保障人员构成。职责分工：信息技术部门：负责维护信息系统稳定运行，保障数据安全。网络安全专家：负责网络安全监测和风险评估，防范网络攻击。通信保障人员：负责确保应急通信渠道的畅通。行动任务：监测网络安全情形，防止信息泄露；维护信息系统稳定，确保应急指挥系统运行；处理应急通信故障，确保信息传递及时。3客户服务小组构成：由客服中心人员、客户关系管理专员和社交媒体管理员构成。职责分工：客服中心人员：负责接听电话，处理客户咨询和投诉。客户关系管理专员：负责客户关系维护和危机应对。社交媒体管理员：负责社交媒体平台的舆情监控和管理。行动任务：及时回应客户咨询，供应信息支持；处理客户投诉，协调内部资源；监控社交媒体舆情，订立应对策略。4法律顾问小组构成：由法律顾问、合规部门人员和专业律师构成。职责分工：法律顾问：负责供应法律咨询，评估风险。合规部门人员：负责合规审查，确保应对措施合法合规。专业律师：负责处理法律纠纷，维护企业合法权益。行动任务：评估舆情事件的法律风险，供应法律建议；起草和审核相关法律文件；处理法律诉讼和仲裁。5安全保障小组构成：由安全部门人员、安保人员和医疗救援人员构成。职责分工：安全部门人员：负责现场安全检查，协调应急救援。安保人员：负责现场秩序维护，确保人员安全。医疗救援人员：负责伤员救治和现场医疗支持。行动任务：维护现场秩序，保障人员安全；组织救援力气，处理突发事件；供应现场医疗支持，防止次生祸害。6人力资源小组构成：由人力资源部门、员工关系管理人员和培训人员构成。职责分工：人力资源部门：负责员工情绪安顿，订立员工支持计划。员工关系管理人员：负责员工沟通，协调内部矛盾。培训人员：负责员工培训和危机应对演练。行动任务：安顿员工情绪，供应心理支持；协调内部关系，确保团队稳定；组织员工培训和演练，提升应急本领。重点舆情应对应急预案第三部分信息接报一、应急值守电话1应急值守电话设立24小时应急值守电话，由专人负责接听，确保舆情信息的及时接收和处理。应急值守电话：[具体电话号码]接听人员：[具体姓名及职务]2事故信息接收信息接收渠道：电话、短信、电子邮件、社交媒体等多种渠道。信息接收责任人：应急值守人员，负责对全部接收到的舆情信息进行初步筛选和分类。二、内部通报程序、方式和责任人1通报程序信息接收后，应急值守人员应立刻向应急指挥部总指挥或副总指挥报告。总指挥或副总指挥依据事件严重程度，决议是否启动应急预案。2通报方式紧急情况：采用电话、短信等方式，确保信息转达的时效性。非紧急情况：通过内部会议、电子邮件等方式进行通报。3责任人应急值守人员：负责信息的接收和初步处理。总指挥或副总指挥：负责决议启动应急预案和内部通报的范围。三、向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人1报告流程应急指挥部依据事件性质和影响范围，决议是否向上级报告。由应急指挥部负责起草报告，经总指挥或副总指挥审核后，报送上级主管部门和上级单位。2报告内容事件基本情况：时间、地方、涉及人员、事件性质等。事件影响：对生产经营、社会稳定等方面的影响。应急措施：已采取的应急响应措施及效果。需求帮助：对上级主管部门和上级单位的帮助需求。3报告时限在事件发生后[具体时限]内完成报告。如事件性质或影响发生变动，应立刻更新报告内容。4责任人应急指挥部：负责报告的起草和报送。总指挥或副总指挥：负责报告的审核和报送。四、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人1通报方法依据事件性质和影响范围，选择适当的通报方法，如书面报告、口头汇报、新闻发布等。2通报程序应急指挥部依据事件性质和影响范围，决议是否向外部通报。由应急指挥部负责起草通报料子，经总指挥或副总指挥审核后，依照相关规定报送相关部门或单位。3责任人应急指挥部：负责通报料子的起草和报送。总指挥或副总指挥：负责通报料子的审核和报送。相关部门或单位联络人：负责接收通报料子并做好记录。五、信息发布与管理1信息发布应急指挥部负责统一发布舆情事件相关信息。信息发布应遵从真实、准确及时的原则，避开误导公众。2信息管理建立舆情信息档案，对事件发展、处理过程和结果进行记录。定期对舆情信息进行梳理和分析，为后续工作供应参考。3责任人应急指挥部：负责信息发布的整体规划和监督。新闻发布小组：负责具体信息发布工作。重点舆情应对应急预案第四部分信息处理与研判一、响应启动的程序和方式1响应启动程序信息收集：应急值守人员通过多种渠道收集舆情信息，并进行初步筛选和分类。初步研判：应急指挥部对收集到的信息进行初步研判，评估事件性质、严重程度、影响范围和可控性。响应决策：应急领导小组依据研判结果和响应分级条件，作出启动响应的决策。2响应启动方式人工启动：当舆情信息实现响应启动条件时，应急领导小组可人工启动响应程序。自动启动：建立基于人工智能的舆情监测系统，当事故信息实现预设的响应启动阈值时，系统自动启动响应程序。二、响应启动的决策与宣布1决策依据事故性质：依据事故的严重性、涉及领域和潜在风险进行分类。严重程度：评估事故对生产经营、社会稳定和公众安全的直接影响。影响范围：分析事故可能波及的地域范围、行业领域和公众群体。可控性：评估生产经营单位掌控事态的本领和外部救援的可能性。2决策过程应急领导小组召开紧急会议，讨论响应启动的必需性和可行性。依据GB/T296392020标准，结合实际情况，订立响应启动方案。由应急领导小组负责人宣布启动响应，并下达启动命令。三、预警启动的决策与准备1预警启动条件当舆情信息虽未实现响应启动条件，但可能引发较大社会关注和影响时，应急领导小组可作出预警启动的决策。2预警启动程序应急指挥部启动预警程序，发布预警信息。各应急工作小组进入预警状态，做好响应准备。实时跟踪事态发展，评估预警启动的必需性。四、响应级别的调整1跟踪事态发展响应启动后，应急指挥部应连续跟踪舆情事件的发展态势。2科学分析处理需求依据事态发展，科学分析处理需求，评估响应措施的有效性。3及时调整响应级别如事态得到有效掌控，可渐渐降低响应级别。如事态恶化，应立刻提升响应级别，采取更严格的措施。4避开响应不足或过度响应依据实际情况，合理配置资源，确保响应措施与事态发展相匹配。避开因响应不足导致事态扩大，或因过度响应造成资源挥霍。五、责任与监督1责任人应急领导小组负责人：负责响应启动、调整和监督。各应急工作小组组长：负责本小组的响应工作。2监督机制建立应急响应监督机制，确保响应措施得到有效执行。定期对应急响应工作进行评估，总结经验教训，连续改进应急预案。重点舆情应对应急预案第五部分预警一、预警启动1预警信息发布渠道官方媒体：通过电视台、广播电台、报纸等主流媒体发布预警信息。社交媒体平台：利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台发布预警信息。企业内部通讯系统：通过企业内部邮件、短信、即时通讯工具等发布预警信息。2预警信息发布方式紧急通知：对于可能引发重点影响的舆情事件，采用紧急通知的方式发布预警。定期报告：对于连续关注的舆情事件，采用定期报告的方式发布预警。3预警信息发布内容事件概述：简要描述舆情事件的性质、时间、地方和可能的影响。预警级别：依据事件严重程度，明确预警级别。应对措施：概述已采取的应对措施和即将采取的措施。建议行动：向公众供应应对建议和行动指南。二、响应准备1队伍准备组建应急响应队伍，包含新闻发布小组、技术支持小组、客户服务小组等。对应急响应队伍进行专业培训，提高应对本领。2物资准备准备应急物资，如宣传料子、应急通讯设备、防护装备等。确保物资储备充分，能够满足应急响应需求。3装备准备检查和维护应急装备，确保其处于良好工作状态。对应急装备进行定期更新，以适应新技术的发展。4后勤准备建立应急后勤保障体系，确保应急响应期间的后勤供应。订立后勤保障预案，包含食品、留宿、交通等。5通信准备确保应急通信渠道的畅通，包含固定电话、移动电话、卫星电话等。建立应急通信预案，确保信息传递的及时性和准确性。三、预警解除1预警解除基本条件舆情事件得到有效掌控，社会影响得到缓解。应急响应措施取得显著成效，风险得到降低。2预警解除要求应急指挥部依据实际情况，决议是否解除预警。解除预警需经过应急领导小组的审核和批准。3责任人应急指挥部负责人：负责预警解除的决策和宣布。各应急工作小组组长：负责本小组的预警解除准备和执行。重点舆情应对应急预案第六部分应急响应一、响应启动1响应级别确定依据舆情事件的危害程度、影响范围和生产经营单位的应对本领，确定响应级别。响应级别分为一级、二级、三级和四级，分别对应最严重到最细小的舆情事件。2响应启动程序性工作应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，讨论响应措施，确定响应级别。信息上报：依照规定时限，将事件信息上报上级主管部门和上级单位。资源协调：协调各部门资源，确保应急响应工作顺利进行。信息公开：通过官方渠道发布信息，确保信息透亮度和公众知情权。后勤及财力保障：确保应急响应期间的后勤供应和财力支持。二、应急处理1事故现场警戒疏散建立现场警戒线，掌控人员进出。实施疏散计划，确保人员安全撤离。2人员搜救组织专业救援队伍进行人员搜救。利用无人机、遥感技术等高科技手段辅佑襄助搜救。3医疗救治建立临时医疗救治点，供应紧急救治。配备专业医疗人员和设备，确保伤员得到及时救治。4现场监测对现场环境进行监测，评估污染程度和风险。利用传感器网络实时收集数据，分析事故发展趋势。5技术支持供应必需的技术支持，包含数据分析、风险评估等。运用大数据分析技术，猜测舆情发展趋势。6工程抢险采取工程措施，防止事故扩大和次生祸害发生。利用专业设备和技术，进行现场清理和修复。7环境保护采取措施掌控污染源，防止环境污染扩散。进行环境监测，确保环境质量达标。8人员防护要求为救援人员供应必需的防护装备和培训。建立人员健康监测机制，确保救援人员安全。三、应急帮助1恳求帮助程序及要求当事态无法掌控时，应急指挥部可向外部救援力气恳求帮助。恳求帮助时，需明确帮助类型、数量和到达时间等要求。2联动程序及要求建立跨部门、跨区域的联动机制，确保救援工作的协调全都。联动各方需明确职责分工，确保信息共享和资源整合。3外部救援力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一领导。外部救援力气应听从应急指挥部的指挥，搭配现场救援工作。四、响应停止1响应停止基本条件舆情事件得到有效掌控，风险得到降低。现场恢复稳定，恢复正常生产生活秩序。2响应停止要求应急指挥部依据实际情况，决议是否停止响应。停止响应需经过应急领导小组的审核和批准。3责任人应急指挥部负责人：负责响应停止的决策和宣布。各应急工作小组组长：负责本小组的响应停止准备和执行。重点舆情应对应急预案第七部分后期处理一、污染物处理1处理原则针对舆情事件中可能产生的污染物，采取“先处理、后恢复”的原则，确保污染物得到有效掌控和处理。优先考虑环境友好型、生态修复性处理技术，降低二次污染风险。2处理措施污染源隔离：对污染源进行隔离，防止污染物扩散。清理与清除：组织专业团队进行污染物清理和清除工作。污染物监测：建立污染物监测网络，实时监控污染物浓度变动。废物处理：对收集到的污染物进行分类处理，包含物理、化学、生物等方法。生态修复：针对受影响的生态环境，采取生态修复措施，恢复生态平衡。3责任人环境保护部门负责人：负责污染物处理的总体协调和监督。专业技术人员：负责具体污染物处理方案的订立和实施。二、生产秩序恢复1恢复原则在确保安全的前提下，渐渐恢复生产秩序，减少对生产经营的影响。采取差别化恢复策略，对受影响较小的环节先行恢复，渐渐扩展至整个生产流程。2恢复措施生产设备检查：对生产设备进行全面检查和维护，确保设备安全运行。供应链重修：恢复或重修供应链，确保原材料子和产品的供应。员工培训：对员工进行培训，提高安全意识和操作技能。质量掌控：加强质量掌控，确保恢复生产后的产品质量。3责任人生产管理部门负责人：负责生产秩序恢复的整体规划和实施。生产技术部门负责人：负责生产设备检查和技术支持。三、人员安排1安排原则敬重员工权益，供应合理的安排方案，确保员工的基本生活需求。结合员工意愿和工作本领，供应多种安排途径。2安排措施基本生活保障：为受影响的员工供应临时生活补贴或安排住房。职业培训和再就业：组织职业培训，帮忙员工提升技能，找寻新的就业机会。心理帮助：供应心理咨询和帮助，帮忙员工应对心理压力。3责任人人力资源部门负责人：负责人员安排的整体规划和实施。员工关系管理人员：负责具体员工的沟通和安排工作。四、总结与评估1总结经验对本次舆情事件的应对过程进行全面总结，提炼经验教训。分析事件中存在的问题和不足，为将来仿佛事件的应对供应参考。2评估报告编制舆情事件应对评估报告，包含事件概述、应对措施、效果评估等。报告应提交给上级主管部门和上级单位，供决策参考。3责任人应急指挥部负责人：负责总结和评估报告的审批和报送。评估小组：负责评估报告的编制和数据分析。重点舆情应对应急预案第八部分应急保障一、通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式和方法应急指挥部：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]新闻发布小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]技术支持小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]客户服务小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]法律顾问小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]安全保障小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]人力资源小组：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]通信保障部门：[具体电话号码]；[负责人姓名]；[电子邮箱]信息发布平台：[平台名称]；[登录账号]；[密码]2备用方案和保障责任人建立备用通信线路和设备，确保在主通信线路故障时能够快速切换。订立信息备份和恢复方案，确保关键信息的安全性和可恢复性。备用方案责任人：通信保障部门负责人。二、应急队伍保障1应急人力资源专家团队：包含舆情分析专家、法律专家、心理专家等。专兼职应急救援队伍：由内部员工和外部专家构成，负责舆情监测、分析、应对等工作。协议应急救援队伍：与外部专业机构签订协议，供应应急响应服务。2应急队伍管理应急队伍的组建、培训、考核和奖惩制度。应急队伍的日常管理和应急状态下的调度指挥。三、物资装备保障1应急物资和装备应急物资：宣传料子、通讯设备、防护装备、急救包等。应急装备：无人机、视频监控设备、数据分析软件、网络安全设备等。2物资装备管理物资装备的类型、数量、性能、存放位置、运输及使用条件。物资装备的更新及增补时限：每年进行一次全面检查和更新。管理责任人：物资装备管理部门负责人。3台账建立建立物资装备台账，认真记录物资装备的采购、使用、维护和报废情况。台账责任人：物资装备管理部门负责人。四、应急保障措施1保障措施落实定期检查和演练，确保应急保障措施的有效性。加强与外部机构的合作，共享资源，提高应急响应本领。2应急保障责任人通信与信息保障责任人：通信保障部门负责人。应急队伍保障责任人：人力资源管理部门负责人。物资装备保障责任人：物资装备管理部门负责人。五、应急保障资金1资金来源企业年度预算中设立应急保障专项资金。依据实际需要，向外部机构申请资金支持。2资金使用资金使用应严格依照预算执行，确保资金使用效率。定期对资金使用情况进行审计和评估。重点舆情应对应急预案第九部分其他保障一、能源保障1保障措施确保应急响应期间关键设施的电力供应，包含备用电源和应急发电机。对紧要能源设施进行定期检查和维护，防止因能源故障影响应急响应。建立能源储备机制，确保应急物资的生产和运输不受能源短缺影响。2保障责任人能源管理部门负责人：负责能源供应的总体协调和监督。二、经费保障1保障措施在年度预算中预留应急响应专项经费，确保应急工作的资金需求。建立应急经费使用审批流程，确保资金使用的透亮度和效率。订立应急经费审计制度，定期对经费使用情况进行审计。2保障责任人财务管理部门负责人：负责应急经费的预算、使用和监督。三、交通运输保障1保障措施确保应急车辆和物资的优先通行权，必需时可使用应急车道。建立交通运输协调机制，与交通管理部门保持紧密沟通。对应急运输路线进行规划，确保运输效率和安全。2保障责任人交通运输管理部门负责人：负责应急运输的协调和保障。四、治安保障1保障措施加强现场治安巡逻，维护现场秩序。与本地公安机关建立联动机制，确保治平稳定。对可能引发群体性事件的风险进行评估，并订立防备措施。2保障责任人公安机关负责人：负责现场治安的维护和协调。五、技术保障1保障措施利用大数据、云计算等先进技术，提高舆情监测和分析本领。建立应急信息平台，实现信息共享和协同作战。对应急技术设备进行定期维护和升级，确保其正常运行。2保障责任人技术支持小组负责人：负责技术保障的实施和监督。六、医疗保障1保障措施建立应急医疗救援队伍，配备必需的医疗设备和药品。与专业医疗机构建立合作关系，确保伤员得到及时救治。对应急医疗人员进行专业培训，提高应对突发事件的本领。2保障责任人医疗保障部门负责人：负责医疗保障的统筹和协调。七、后勤保障1保障措施确保应急响应期间的餐