服务礼仪1学员5-8课件

山东枣庄2011年5月8日1现代医院服务礼仪杨晔

高级培训师北京师范大学高等教育管理、教育心理学硕士曾任北京中医药大学护理学院教师、副教授。中国医师协会国际质量协作中心副主任中华医学会健康管理学杂志理事会常务理事中国医师协会人文医学医患沟通认证讲师中国团体心理咨询师认证讲师深入学习NLP情绪压力管理、家庭系统排列、亲子教育、人际交往、深层信念改变等国内外心理咨询课程，对于医患沟通、社交礼仪、患者、家属服务礼仪、优质患者、家属服务有深入研究曾任北京市卫生局护士礼仪竞赛评委，全国医务人员礼仪培训讲师为全国各大医院、国内外制药企业提供礼仪、团队心理培训，理论讲授与互动练习相结合，课堂气氛活跃，学员参与互动性强，深受学员欢迎我们是谁WHOWEARE

第一章职业化态度与服务能力第二章优质客户服务第三章服务礼仪行为规范目录职业化态度—尊重为本自尊尊重自我尊重自己职业尊重自己单位6心态调整

第一心态要健康第二要常想一二第三要懂得放弃生命是宝贵的、生活是美丽的，工作是可爱的，世界是美好的尊重为本尊重他人尊重上司是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重患者是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养8白金法则

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交往以对方为中心白金法则

第一章职业化态度与服务能力第二章优质客户服务第三章服务礼仪行为规范目录为什么要花时间建立关系？是否占用太多宝贵的时间？为什么不弄清楚情况，就马上解决问题？为什么不马上执行治疗方案呢？

为什么要花时间与患者、家属建立关系？与患者家属建立良好关系的重要意义更好的依从性，更好的治疗、健康保护增加医护人员本身的工作满意度增加患者、家属的满意度降低医生被投诉甚至被人身攻击的可能性讨论：如何与患者、家属建立良好关系

如何要求下属更好的服务态度如何指导下属提高患者、家属满意度5%:冲突25%：良好关系70%：一般满意不满意

没有不满意

一般满意

非常满意RelationshipBankAccount

情感帐户比喻存在于人与人的关系中的信任总数每一次人与人之间的互动就象是在此帐户内存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任——《The7HabitsOfHighlyEffectivePeople》StephenR.Covey主动称呼患者的全名，并把电话号码给他，让他有需要时随时可以找到你由于人太多了，患者不得不排队等待治疗给你的患者一张过生日时的生日卡在工作间歇，你和同事聊天询问同事：她的孩子今年高考录取是否最后确定了患者治疗前害怕哭了，你耐心安抚她，并在之后称赞了她的表现由于你太忙了，弄错了一位患者的服药时间假设他或她提款中立存款RelationshipBankAccount

情感帐户练习录像观摩分组讨论，在视频短片中：哪些行为是存款行为哪些行为是取款行为基于你的经验，根据临床护理日常工作列两张表：

有助于建立关系的行为妨害建立关系的行为

分组讨论汇报：临床医疗护理常见行为存款行为取款行为1122334455667788991010你希望遇到一位什么样的医生护士？

“我希望遇到一个能够真正关心我，愿意了解我的医生（护士）；我希望遇到一个不会在乎我是谁，不管我有没有钱的医生（护士）；我希望遇到一个知道如何才是真正的沟通，不会连看都不看我的医生（护士）；我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的一举一动中洞察我的心的医生（护士）……

－一位台湾网友(摘自《医事》)

情感账户的六种主要投资方式一、理解他人二、注意小节三、信守承诺四、明确期望五、正直诚信六、提款时要诚心致歉职业化态度：不要只关注“我没有做错什么”，同时要重点关注“我做对了什么“，多做对的事情建立关系我们每一个语调、每一个动作都在存款、取款充分的换位思考，以对方希望的方式对待对方积极主动的工作，让我们更有工作成就感肯定患者的优点，就是对患者最大的肯定建立良好的关系在于一点一滴不断检查我現在是存款？取款？工作、生活……小结大家分享第一人称我的一点感悟……通过学习与患者、家属建立良好的关系，对我启发最大，感悟最深的一点是什么?非语言沟通1——身体动作了解患者、家属对问题的看法向患者、家属解释其问题保证患者、家属能够理解医务人员与患者、家属沟通原则

用三种耳朵来听别人的话听听他们说出来的。2.听听他们不想说出来的。3.听听他们想说又表达不出来的。你想表达100%你表达出来80%别人听到60%别人理解40%别人记住20%别人执行0%△使用患者、家属语言△询问患者、家属理解△鼓励患者、家属提问使患者、家属清楚理解医生的语言医生沟通中应该注意的问题避免使用伤害性言语直接伤害性言语消极暗示性言语窃窃私语善于使用正性语言安慰性言语鼓励性言语劝说解释性言语负面的词语你不要紧张你不要生气他总是不合作不要老是想着失败因为领导挑剔，所以我很不开心节约用水，是你的责任正在休息中积极的词语你可以放松你可以先让自己平静一下他是可以更合作的想想如何能够成功领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长为他人让座，你能做到正在准备中正面词语负面的词语我没有办法我真没有面子对于我来说这个事情太难了我觉得很无奈，又失败了因为领导挑剔，所以我很不开心积极的词语我要尝试着从新角度去看问题我要想办法做一些什么来挽回面子我可以分几个步骤来做这件事？迫切要解决的是什么？我有什么资源可以利用想想如何能够成功，有什么更有价值的事情去做，怎样才能有新的突破领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长积极的对话多使用正面词语14案例演练案例—未确诊的高血压患者李女士，50岁，某机关干部，大学文化，因头晕、心悸血压增高两周到门诊就诊，患者两周前开始感觉阵发性头晕、心悸，前后两次测血压，均为160/100mmHg.无高血压家族史。此次门诊医生测血压，140/80mmHg,查体无其他异常。医师告诉患者，尚不能确诊高血压，需要继续观察，暂不服用降压药，患者不满意，认为医生不重视她，担心自己会发生脑卒中。此时你如何与患者沟通，建立相互信任的关系？工作冲突的本质大多数冲突都不是医疗失误或不良反应不好的沟通是大部分工作冲突的源泉良好的沟通可以使大量的冲突妥善解决调查数据：据调查，临床上80％的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医生不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医生对沟通方式基本不了解；33.3％的医生认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与医生交谈1次。案例背景

7天前，62岁的老年患者、家属凯特做了阑尾炎手术后出院，五天前，他打电话说口渴，尿少，医生没注意复查他的病历，建议他每天喝八杯水，造成前列腺肿大急性复发，患者、家属很生气控制好自己的情绪接受患者、家属的情绪分享患者、家属的情绪同理心聆听肯定患者、家属的情绪有效疏解患者、家属的极端情绪投诉的处理同理心聆听，耐心听取投诉和批评保持冷静，多说“对不起”理直气和，语气平缓患者、家属永远是对的，不对患者、家属说“不”处处礼让患者、家属，多从自身找原因及时妥善处理，承担责任严重冲突处理流程将冲突家长隔离让家长发泄充分道歉，承担责任探询、澄清、记录细节给出解决方案如果家长不满意，请她提出解决方案持续跟踪管理目标：增大良好关系率，减少冲突率

增加冲突有效解决率5%:冲突25%良好关系70%一般关系1%:冲突74％良好关系

25%一般关系情感账户

全程管理

减少80%冲突增加3倍满意0.2%:冲突74％良好关系

25.8%一般关系情绪缓解

不良事件处理流程

有效处理80%冲突

第一章职业化态度与服务能力第二章优质客户服务第三章服务礼仪行为规范目录礼道德规范孔子:礼者，敬人也

礼者，正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；

从汉字看中华文化的品格

仪表达方式

要会说话懂得待人接物之道从汉字看中华文化的品格

讨论作为医务人员在与患者进行初次沟通时，如何给患者留下深刻的第一印象，并如何做自我介绍？医务人员礼仪规范

静态容貌、衣着、仪表、体姿、声调行为规范动态面部表情、眼神目光、手势、双方距离、身体朝向语气、语速外表显示你的内涵——莎士比亚当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服，当你穿着无懈可击时，人们注意的是你。

——夏奈尔一个人的穿着风格表明了他是否为自己感到自豪第一印象形成第一印象只需要不到十秒钟，可改变印象，时间就长了。别人在判断你是，不光看你的才华，还看你的衣着，职业化的外表说你懂得一个非常重要的道理，外表在很大程度显示着内涵信用自信可以是穿着体面的副产品，就像买东西时的赠品一样，只要穿着体面，就会让你显得很自信，并有能力把握全局。你会信任一个连自己都收拾不好的人吗？你会同那些看上去就办不好事的人打交道吗？医务人员的礼仪规范头部修饰仪姿仪态表情手势介绍礼仪电梯礼仪电话礼仪

医务人员的身势语1、目光2、微笑3、握手4、鞠躬医务人员仪态坐姿：端庄，稳重，大方站姿：挺拔，优雅，直立走姿:轻盈，灵敏，稳健端治疗盘的姿势：持病历夹的