医护礼仪培训资料靳斓课件

讲师介绍

未来之舟资深礼仪讲师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等曾报道。

中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、北京中医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、山东诸城医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版有包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。主讲：靳斓医院医护礼仪培训第一、二部分打造医务魅力

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服务意识&医护形象几则医务纠纷报道应有的医务服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系，就是0和1的关系。几起实例……男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：这几种情况下应该适当严肃：第三部分打造医务魅力

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窗口服务接待你是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”护士岗中规范与禁忌医生岗中接待规范一指神功

手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇时的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者关系你，每天面对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对一个你……你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……护士迎送“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍……

医护语言基本原则规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。……医护有两种手段能治病：一是用药，二是？护患沟通中常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言……医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

在和患者及他人沟通中，不仅要注意说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：

（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……医护倾听艺术第五部分：医护内部沟通打造医务魅力

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医护内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重领导是天职了解领导只有了解领导，才能更好工作一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势通则不痛痛则不通与同事的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。同事间沟通与协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考

，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■

回避■

竞争■

和解■

妥协■

合作

医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：

1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。

医护关系：认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯