《城市轨道交通票务管理（含实训工单）》课件 4.2客运值班员客运服务作业

项目四轨道交通车站票务运作主讲教师：陈燕琴知识点4客运值班员客运服务作业

客运值班员是在值班站长的领导下，主要负责车站票务和客运服务，同时负责设备故障情况下的客流组织、应急处置和协调。一、客运值班员的工作流程1、检查车站车票、现金、票务钥匙、票务设备备品情况。2、检查《客运值班员交接班本》是否按要求填写。3、检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作。4、与交班客运值班员交接清楚后签字确认，接班人要确保掌握上一班情况和交接的工作事项，并做好相应工作安排。5、对上一班次的票务报表进行检查。（一）班前一、客运值班员的工作流程1、履行岗位职责，处理当班期间各项票务事务，审核报表，准时完成车站报表、车票申报计划。2、按巡视检查制度，检查客服中心站务员工作情况，进行必要的复核、查账、监票务政策的执行，每班至少详细抽查一次各客服中心的工作。3、及时上交报表、更换钱箱和票箱，开钱箱、结账，与值班站长打包票款和兑零款，按时完成解行工作或准备好解行尾箱。4、协助值班站长处理车站内务，落实值班站长的临时指令，负责信息的上传下达。5、巡视车站，通过SC监控车站终端设备的运转情况，检查指导客服中心站务员工作。（二）班中一、客运值班员的工作流程6、负责票务室(点钞室)卫生，交班时与接班值班员进行交接。7、统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在《客运值班员交接班本》上进行相应的记录。8、运营结束后到客服中心检查对讲设备、乘客求助按钮、电器电源等。9、检查客服中心的卫生，是否有遗漏的车票、现金。10、首班列车到站前15分钟完成为客服中心站务员配票作业。检查客服中心站务员到岗情况，并监督售票岗位交接情况。11、按照岗位流程，完成顶岗工作。（二）班中一、客运值班员的工作流程1、运营开始前，须完成补币、补票工作，进行TVM票箱、钱箱的更换，检查所有售检票设备状态。2、收取客服中心站务员交回的票款、剩余车票及所有废票，按照岗位流程给售票岗位结账。3、运营结束后在值班站长的监督下逐一对钱箱内的现金进行清点，并准时完成票务报表的填写；按工作规范封好要加封的车票、现金。按规定上交票务报表。4、签阅文件，整理票务管理室内务。5、注销退出车站自动售检票系统计算机系统SC。（三）班后一、客运值班员的工作流程1、交班前须整理所有钱款、票、备品，做好交接准备。2、交接时须检查所有车票、票款、备用金、钥匙、票务设备备品情况，检查台帐填写情况，检查卫生情况，检查上一班的票务报表。3、接班人要详细了解客运值班员交接班本上记录内容和其他交接班事项，核实交班人完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。4、交班人注销相关设备和系统，接班人使用本人ID账号和密码登录。5、完成交接后，接班人要在客运值班员交接班本上签名，签名后如出现因交接不清的问题时由接班人负责。（四）客运值班员交接班二、客运值班员服务标准1、遵章守纪、坚守岗位听从车站管理，仔细负责、履行岗位职责、遵守职业道德；2、按运作规范统一着装，挂牌上岗，上岗时精神饱满、举止规范、看法亲善；3、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益；4、服务语言文明，讲一般话，运用“十字文明用语”：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、为乘客服务时要想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；加强责任感，以确保乘客和行车安全。客运值班员服务标准三、客运值班员巡查、巡视作业1、客运值班员应确认开站前车站客运设备设施及AFC设备设施状态正常，与站务人员共同完成补币工作，为站务员（票务）准备好零钱、备用金、车票；并在首班载客列车到站前规定事件内组织早班售票员到岗。2、当班期间做好AFC设备的巡视，检查TVM、BOM、AGM、SC等设备是否正常。及时处理票务设备存在的异常情况，按程序上报故障，配合维保人员对AFC设备的维修及维护。3、对各售票岗位作业情况进行检查。4、通过监控系统录像检查前日票务室（点钞室）内的作业情况。5、运营结束后检查客服中心电器电源、卫生，有无遗漏的现金、车票等。（一）客运值班员AFC设备巡查工作三、客运值班员巡查、巡视作业

客运值班员当班期间做好车站巡视工作，并负责处理车站客运服务工作，遇到乘客无法顺利进出站问题，要及时为乘客处理。车站巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。厅巡作业的具体要求：站厅巡视时，可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。（二）客运值班员巡视车站作业服务标准三、客运值班员巡查、巡视作业

1、闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（1）一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。（2）二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”（3）三处理：①对不能正常进出闸的票卡交客服中心站务员进行分析。②拾获车票要及时交客服中心站务员回收。③使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。（二）客运值班员巡视车站作业服务标准三、客运值班员巡查、巡视作业

2、购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（1）一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用TVM购票的乘客并给予帮助。（2）二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。（3）三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到TVM前处理，必要时通知值班站长和BOM操作员一起办理行政处理。（二）客运值班员巡视车站作业服务标准三、客运值班员巡查、巡视作业3、乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”4、发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。5、乘客反映站内AFC设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。6、乘客索取发票时，“请到客服中心办理。”7、车站客流较多情况，加强宣传和引导。8、自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。9、发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。10、乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。（二）客运值班员巡视车站作业服务标准知识点5值班站长票务检查和审核工作

值班站长作为车站当班票务工作的责任人，全面负责车站票务监督与管理工作，确保本班票务运作顺畅、安全进行。为督促当班站务员、值班员在车站客服中心、票务室(点钞室)中进行作业时严格执行相关作业流程和规范，按规定保留车票、现金、票据、票务工具和器具等,确保现金及票务收益安全,每班值班站长需定时对车站客服中心、票务室(点钞室)的工作及票务室(点钞室）闭路监控系统作业等进行检查。一、车站日常票务检查工作

客服中心的重点检查内容主要有:售票员之间换岗时是否按规定交接车票、现金，交班售票员票盒是否上锁加封，接班人是否用自己的ID账号和密码登录AFC设备，交接时是否有值班员现场监控；售票员是否执行售票作业程序，是否按规定办理乘客事务台账，报表填写是否完整、规范；非当班票务工作人员进入客服中心是否经值班站长的同意，是否由值班员陪同进入客服中心，是否完成登记手续，是否携带了与工作无关的车票、现金进入客服中心；票务工具和器具数量是否齐全,状态是否良好；客服中心卫生及物品摆放是否符合规定等等。（一）车站客服中心的检查工作一、车站日常票务检查工作

票务室（点钞室）的重点检查内容一般包括：车票、备用金、票款是否账实一致，是否按规定交接保管，台账填写是否完整；票务钥匙、工具和器具等是否账实一致，状态是否完好，是否按规定交接保管，否按规定交接车票、现金、是否携带了与工作无关的车票、现金进入票务室（点钞室）；非当班票务工作人员进入票务室（点钞室）是否经值班站长同意，是否由值班员陪同进入票务室（点钞室），是否完成登记手续；票务室(点钞室)卫生及物品摆放是否符合规定；等等。（二）车站票务室(点钞室)的检查工作一、车站日常票务检查工作

车站票务室从事票务操作、涉及收益安全的工作场所，因此，一般情况下轨道交通企业需在票务室安装闭路监控系统，以便对票务室内票务操作环节进行实时监控和录像，实现对票务收益安全的监控管理。该系统在票务室内的主要设备是摄像枪以及操作实现摄像枪自动、点币、读数状态转换功能的按钮；该系统的录像机和显示器一般安装在站长室内，可对车站进出闸机、客服中心、票务室(点钞室)进行实时图像监视和录像回放，录像保存周期由系统存储空间大小决定。（三）票务室闭路监控系统的检查工作一、车站日常票务检查工作

（1）车站票务室（点钞室）的闭路监控系统运行过程中要实现24小时实时录像，因此，车站票务室(点钞室)必须保24小时照明。

（2）监控系统所有设备应安装在可保证监控到票务室(点钞室)各区域的地方，摄像枪的安装位置需按点币区域、读数区域进行调试确定，一经确定，严禁擅自移动。

（3）为了保证摄像枪能按实际作业需要实现自动、点币、读数状态的转换，除值班员或以上级别人员外，票务室(点钞室)内的系统设备严禁他人操作。闭路监控系统的作业要求一、车站日常票务检查工作

（4）为确保监控系统保持正常运作状态,实现实时监视、实时录像，值班站长在当班期间应定期巡视监视系统的运作情况，发现故障应及时上报和记录，并通过查看票务室闭路电视监控系统，加强对值班员清点钱箱、清点TVM找零币、与售票员结账等重要票务操作环节的检查和管理。（5）值班站长需将每班对客服中心、票务室及点钞室闭路监控系统等的检查情况，并在相应的检查台账上做好记录；检查发现违章、违纪情况时，要立即制止并及时上报站（区）长，并按有关规定进行处理。闭路监控系统的作业要求二、车站票务报表台账审核工作

每日运营结束后，车站需对所有现金、票据、车票进行回收、清点，并填写相应的报表、台账，以保证车站车票、票据、备用金及票款收益等的安全。值班站长需对现金、车票、票据数量及报表台账填写情况进行审核，确保账实一致，车站收益安全。（一）审核报表台账的填写情况二、车站票务报表台账审核工作

1、在进行票款收益审核时，值班站长一般是通过审核站务员结算单，确定每班售票员当班期间实收票款金额。2、根据TVM硬币钱箱和TVM纸币钱箱的设备记录报表、TVM收益结账报表等核对当日投入使用的TVM收益是否完整，即是否已更换全部钱箱，是否钱箱全部清点完毕，记录在钱箱清点报告上的金额是否完整、准确，从而核对车站营收日报记录的营收总金额与当日车站实际票款收入金额是否一致。（二）审核票款的收益情况