收银管理手册

收银管理手册

岗位名称收银主管所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-009

直接上级财务总监直接下属收银领班

岗位级别主管级晋升方向

岗位简述督导温泉区收银员、前厅收银员、餐厅收银员、康乐收银员做好收银与宾客服务工作。

任职条件

==自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，22—30岁。

==工作经历：有两年以上旅游旅游区业收银基层管理工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。

==：义化程度：具有大专学历，具有一年以上旅游区收银管埋经验。

==语言水平：国语流利，中等水平英语知识，要求有熟练的英语会话能力。

==能力要求：熟知温泉旅游区收银工作程序与员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银

管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法。具有较强的纽织能力与良好的人际关系，并善于

协调收银、夜审、部门与客户的关系，及时催收帐款，防止与减少拖欠现象发生；同时要求掌握电脑记帐

结算的工作程序。

==基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。

收银主管岗位职责

==负责财务收银结算:的全部工作内容的督导与培训,负责财务结算与各部门工作的协调.与处理通常性疑

难问题。

==配合审计解决挂帐客户结算，并将处理结果反馈给核数部。负责收帐的帐单复查工作。

==负责检查收银领班的工作记录与交接班记录，检查所属员工的仪表仪容与日常工作的准备及工作程序

的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。

==为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务总监报告所属员工的工作表现，评定员

工奖惩与晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉与其它有关问题。

==经常与前厅接待主管、审计主管、房务经理与主管与大堂值班经理保持联系，掌握客人的动向及付帐

结算情况，以避免发生跑帐、漏帐及坏帐缺失。

==酢决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑保护员联系，随时检查清除电脑病

毒，避免停机事故。

==及时向总办与财务总监报告客人拖欠帐项的余额、时间，结算明细帐与解决措施。

==负责各收银点POS机的保护与保养，负责POS机更新菜单价格。

==配合资产财务部办公室协调各类帐单查询，解决收银员长、短款问题。

==处理各岗位收银员的交班记录本、交班本所记录的问题。

==当班时不断巡查各收银岗位，及时处理运作中的各项事宜，做好工作笔记。

==负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。

(10)收银领班岗位说明书

岗位名称收银领班所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-010

直接上级收银主管直接下属收银员

岗位级别领班级晋升方向

岗位简述负责分管区域或者当班期间收银事务处理。

任职条件

==自然条件：女,身体健康，相貌端正，精力充沛，21—30岁。

==工作经历：有一年以上旅游旅游区业收银员工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。

==文化程度：中专毕业以上学历或者同等学历，具有一年以上旅游区计算机管理经验。要求有熟练的英

语会话能力，英语达中级以上水平，

==语言水平：国语流利，中等水平英语知识。

==能力要求：熟知温泉旅游区各收银点工作程序与员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现

收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法，具备一定的宾客服务能力。

==基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。

收银领班岗位职责

==直接对收银主管负责，协助完成本部门各项工作任务。

==每日处理核数审核所记录的事项，并将处理结果反馈给核数部。

==枳极地按期完成上司规定的其他工作.对不能处理的问题要于当日及时向上司汇报.情况累急的事项

可直接呈财务总监或者总办处理。

==负责收银岗位内部公文的收发，对收银及时进行操作讲解、跟进落实。

==负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。

==新入职的收银员进行一次系统全面的入职培训，包含旅游区统一的规章制度、各营业部门的规章制度、

收银员规章与有关财务制度、电脑操作技术、信用卡结算技术、收银员报表编制方法、相应的岗位工作程

序等，做到先培训合格、后上岗工作。

==对本部门薄弱的方面反复培训，直至达到要求。对个别员工薄弱方面强化培训，直至达到要求。

==对新的收银员，通过入职培训及上岗工作三个月后，准时作出评价并及时呈交财务总监。

==每月综合各收银员的实际表现，对优秀的与较差的分别作出书面报告并于每月3号前交给经理。

==编制收银员排班与考勤，结合员工休假申请，公正、合理、安全有效地编制每月的收银员排班理更期

表。准确、真实地编制每月收银员考勤表。所有排班表、考勤表一经财务总监签字，不得变更。

==对本部电脑与P0S机等设备、用具进行经常性检查与保护，以保证正常运作。

==对收银电脑程序要经常检查，以保证达到原先的设计要求与正常动作，并按旅游区要求将操作系统中

所存在的问题反映电脑保护员跟进。同时做好对收银员各项任务的检查监督工作。

==对本部运作务必予以防范的安排与监控、复查，做好员工思想道德教育，杜绝任何作弊行为的发生，

如发现有作弊嫌疑，要立即向经理汇报。

==每日做好本部工作所需的各项单据与散钞的供应工作，以保证各岗位正常运作。

==每日做好本部所收的信用卡予以复核并按时上交，使应收的信用卡金额及时，全部地入帐。

==定期召开本部工作会议，不断检讨与完善本部运作，提高工作质量与效率，并定期向上司作竹面汇报。

带头遵守并督促属下遵守旅游区与财务部的各项规章制度，倡导员工争做优秀员工。

(11)收银员岗位说明书

岗位名称收银员所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-011

直委上级收银领班直接下属

岗位级别员工级晋升方向

岗位简述负责各班次收银工作

任职条件

==自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，18—28岁。

==工作经历：有一年以.上旅游旅游区业服务员等工作经验或者其它行业收银工作经验。

==文化程度：高中以上学历。

==语言水平：国语流利，具备一定的英语会话能力。

==能力要求：宾客服务能力，应急事件处理，假币识别等。

==基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。

收银员岗位职责（通用）

==服从领导，听从指挥。

==全面负责各经营点的收款结算工作，负责•工作范围内的清洁卫生。

==正确打印各类收费账单，严格执行宾馆各项价格与收费标准，及时准确收妥客人各项应付费用。

==每天收入的现金、票据务必与账单与对相符，并按规定交清各类款项。

==不得擅自取长补短，长短款应如实反映。结算款项及营业收入不得拖欠，客离账清。

==丁作时间不带私人款项上岗，不拽自套换外币.

==按规定妥善处理现金、支票、信用卡的结账，并与报表相符。并与手工单据核对相符。

==天天核对备用金，不得以白条抵现。班班交接。

==不得向无关人员泄漏经营收入情况及资料数据，与客人的来源与单位。

==未经财务总监批准，任何人不得将营业款外借，如有特殊情况应立即报告经理做出决定，违者视同违

纪处理。

==垄何人不得挪用、贪污营业款，如发现有此行为，将立即开除。账目清晰。

==虚心听取客人的建议与意见，认真解答客人提出的有关结账方面的问题，与客人关于酒店的意见与建

议并致谢。

==认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。提供个性化优质服务。

==自觉注意仪容仪表，礼节礼貌，热情周到地为客人服务。

==正确使用收款设备，并做好清洁保养工作。

==认真按时完成上司交给的其他工作。

附一：房务前台收银员各班次岗位职责

早班：早班的要紧任务是退房

==查看记事本、做好交班工作。交班要紧内容：备用金、有效券、帐单、押金、特别跟进、注意事项。

==当客人来到前台时，收银首先要问候客人（早上好！/中午好），方询问客人是否要退房或者者有什么

需要帮忙的。

==当熟悉客人是要退房后，请客人出示房卡与押金收据。（注：有的客人的房卡可能会留在房间里，报退

房时通知服务中心查房注意房卡是否在房内）

==%所要退房的房号记录在退房记录本上并通知总机。

==喽层通知前台查房完毕后，收银员与楼层服务员互报工号。如客人一开始说房K在房内，收银员要询

问楼层服务员房卡是否在房内，以便确定是否要客人对房卡做赔偿。

-客人在房内的酒水消费要一一输入电脑，然后打卬账单，把账单绐客人过目，并告诉客人他的总消费

额是多少，然后询问客人的付款方式。

一客人付现：

♦第•种情况，客人在入住时已经交了押金（现金），应收或者应找要向客人说清啦应收您多少或者应找

回您多少。切记收银要将入住时所开押金单收回。

♦第二种情况，客人在入住时刷卡作押金。收取相应的现金后，把授权单交给客人。假如客人要求快速将

资金返还到帐户，可做授权完成1元。

~客人刷卡：

♦第一种情况，入住时刷卡作为入住押金的结账时先请客人出示信用卡（注意：客人所出示的是否同张卡）,

然后根据客人的实际消费在POS机上做“离线”，离线单打印出来后，请客人签名并核对客人的签名模式

（签名模式务必相符），确定相符后把离线单的第一联退给客人。

♦第二种情况，客人入住时交现金人民币或者港币退房时改用信用卡结账，直接用信用卡作消费，输入客

人消费金额后确认，核对签名把第一联给客人，把客人押金全部退还。切记收银要将入住时所开押金单收

回。

-宾客是签单挂帐的：客人直接到前台来退房，收银员把账单打印出来，然后让客人在账单上签名，核

对签名模式（根据信贷申请表上签名），在电脑上把相应金额转入其旅游区帐户。

~客人是签走结的。务必根据有关公函/备忘录/大堂副理担保为根据，否则收银员不得办理走结。

♦第一种情况，客人直接到前台来买单，直接收取客人相应的消费款。

♦第二种情况，客人自动退房的把账单打印出来，以“直接退房”/“街帐”/“非平离店”退出电脑，待

查核实后追讨客账。

==所有己结帐的房按正确的付款方式退出电脑。务必保证在11：30分前对所有已结帐的房间进行批结。

==早班在13：30分左右把当天应退房的房号及续住应补交多少押金告知前台接待，由前台接待催房。

==在经接待催房后，若客人下来办理续住的，收取相应的续住押金，同时开出押金收据给客人或者者增

加授权。假如客人未来办理续住/退房手续的，务必在14：30前报告大堂副理处理。

==考当班的收到的现金、信用卡刷T纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在有关人员的监督下投入

投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。

==写好交班，把需下一班跟进的所有事项都一一写下交班本上。

==跟下一班交接好。

中支：中班的要紧任务是为客人办理入住

==交班完毕。让上一班退出电脑，进入自己的工号。

==打印"在住客人统计表”，根据在住客人名单与客人所在房间床位开出续住早餐券，如有特殊情况需多

开的可经前台主管或者大堂副理同意多开一张至两张，然后将早餐券装入信封交由行李生送去房务中心。

==每日18：00前核查高消费客人（累计金额在5000元以上）名单，及时告知大堂副理什么补交押金，

如客人是刷卡的或者者是付现的，应告知大堂副理通知客人还需授权一次或者补交多少押金（要紧是早班

未跟进完成的），如大堂副理同意免交押金请其在入住单上签名担保。

==咳查房务中心开下来的续住酒水单、洗衣单，核对该房是不是在住后签名确认，有消费的先入电脑，

然后把酒水单、洗衣单放入相应的房间资料里面。

==继续跟进已续住房未补交押金的房间，每天18：00前务必完成。未完成者请大堂副理处理。

==客人入住时收取相应的押金，或者刷卡作为客人入住的押金。免押务必有有关批准文件。

~输入电脑：

~客人付现的，收银在输入电脑时选择付款方式“人民币押金”或者“港币押金”两种对应输入。原则

上不能收取美金、日元作为押金在客人坚持要押美金时，收银员要向上（前厅主管或者副理）请示，得到

批准后并要上司在入住单上签名以确认此房的暂付款方式为美金。收银还要在入住单上把美金的号码抄

上，以防假币。收到美金押金是不输入电脑的，但一定要在交班本上注明。

一刷卡押金：在输入电脑时选择相对应信用卡,在备注栏上输入授权号码、金额。如儿间房一起的还要把

房号输入备注栏内。

==申班有退房的，按早班退房的程序操作。

==亮早半小时做好交班准备，把所要交待卜.班跟进的所有事项都全面写在交班本上。

==%当班的收到的现金、信用卡刷T■纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在有关人员的监督下投入

投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。

==与下班做好交班。

夜班：夜班的要紧任务是入帐及检查、复核

==与中班交好班，有客人入住或者者退房时，操作方式与早班中班基本是一样的。

==整理所有住客的资料，长住客的消费单太多要按日期排好并检杳帐单。对没有的要做好交班。

==夜班要在接待对完租之后，在大概三点钟客人没退房的时候过租与作夜间审核。夜审对象要紧内容从

早班到夜审前所有帐务。要紧内容：1人住单是否正确；房价是否正确；传真；洗衣单；杂项收费单；电

话费。

==打印夜班所有要打的报表。（详见《前台收银夜审流程及打印报友》）

==泥早作好交班准备、同样要把所要下一班跟进的所有理项——清晰地写下交班本上。

==打印当班收银班结帐报表与填写缴款单，并把现金与信用卡刷卡纸打包封好，投入保险箱。

==统计当日发票登记表上所开发票总额并核所开发票一起上交财务。

==与下一班做好交班所需工作。

==打扫收银台卫生，包含打印机与POS机擦拭、电脑、计算机。

4.

9信用业务工作流程

将所有的应收账（包含所有旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、公司所有外租

商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理与审核，送到旅行社、公司及客户手上，并作款项

回收工作）

（1）每日工作程序

==审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符（因经常有某笔款项的拒付），如属本公司有误,

就与销售部、前厅与有关的部门沟通，将该作的REBATE分相应的部门签扣：如属对方的，就与对方的财

务沟通，再核查追收；

==跟进挂账的付款情况，与对方财务电话与会面沟通，尽早将款项收回：

~处理本公司长住客C/I的押金与C/0的消费折扣问题：

==到建行打印VIP卡及回收；

==到租约到期的商场收租金及他们的员工餐费；

==每日下午到前台收银处做公司的超信用报表，审核并作相应的跟进；

==背对迟付、拖付的公司进行电话接洽，熟悉该公司的资金周转情况，必要时进行拜访，跟进付款情况。

（2）每月工作程序

==月初整理好挂账账单并于每月10日前交于客户手中。

==跟进账单发出后客户在对账过程中出现的问题，给予合理的答复与及时解决。

==每月20日左右对尚未付款的客户，进行不失礼貌的催收。

==每月25日对未付款客户再次催收，熟悉情况后发出催收信，必要时注销不合格客户。

==编制每日的高余额报表。

==整理好被批准挂账客户的资料及时送到有关部门。

==对收款过程中出现的问题与客户反馈的信息向上级汇报。

4.11温泉度假旅游区营运管理系统功能模块

（1）预订子系统

==散客预订：新建预订、复制预订、修改预订、取消预订、恢复预匚、空房查询、可分房查询、信用限

额操纵、特殊档案客人识别、自动计算房价折扣、留房、自动转熟客、预设付款方式、分帐、VIP接待方

案、特殊服务。

==团体预订：新建预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额操纵、自

动计算房价折扣、留房、预设付款方式、团付/个付设定、VIP接待方案。

==公司/旅行社预订：对合约公司及旅行社预订单，不管团体散客，均可设事实上其所属公司/旅行社，

方便快捷地查询问公司/旅行社合约，确定房价及付款方式。

-热客预订：散客预订时，系统可目动搜寻熟客档案库，如确认为熟客，可自动调入该客人资料，并可

查询该熟客历次驻店情况及消费情况。对熟客，只需给出抵达日期、离店日期，便可快速完成预订。

==会员预订：通过刷卡或者输入客人卡号，可快速调入会员资料，完成会员预订。对公司会员或者个人

会员均可用会员卡结帐。

==预订单选取：中文名、英文名、公司、人数、团名、团代码、抵达日期、离店日期、订单号码等多种

条件组合进行模糊查询，选取要处理的预订单，快捷方便。

==留房：可对预订单预先分配房间。通过图形化的房态表（模拟水牌）系统自动给出针对该订单位的可

分配房间，快速留房。

特殊档案管理：可建立通缉犯、黑名单客人或者其它任何需引起特别关注客人的档案，预订或者登记

时，遇到同名或者证件号码相同的客人，系统自动提示操作员注意。

==查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见”查询及报表子系统”

==持点：

・无限期订房：绝大多数酒店管理系统都对预订期限有一定的限制，比如可接收一年或者二年内的预订

单，系统对预订期限无任何限制，可接收处理未来任何时间的预订单。

-图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不一致的颜色说明不一致的房态，提供图形

的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。

一时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。

~中码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码数据，无需经历，数据录入

方便快捷。但与其它系统的代码有本质的不一致。第•，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人

资料界面上显示的也是代码，难于懂得）。第二，不需经历代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称参

照表，可用鼠标选取。

（2）接待子系统

==刍来散客登记：正常登记、快速入住、选房、同来房处理

==顼订散客登记：订单查询、正常登记、快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。

==团体登记：订单查询、正常登记、团体快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。

==房间选取：全局房态表、局房态表、留房确认、留房调整、分房确认、分房调整、留/分房冲突处理、

时区房态查询。

==客人资料：团体资料录入、散客资料录入、熟客资料调入、会员资料调入、资料修改、增加同来房、

增加同房人、续住、信用限额操纵、同来房/同房人切换、公安资料、特殊服务、选择分帐/团帐、特殊档

案客人识别。

==客人选取：通过中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取客人。也可通过模拟小键盘快速客人.

==分房：通过图形化的分房界面，可对当日行将抵达的预订客人预先分配房间，以确保预订客人的历问

及客房格局的操纵。

==爽房：图形化的换房界面，简捷明了地完成散客、团员的换房操作，换房可在住房与空房之间进行，

也”:在住房与住房之间进行。通过换房功能，也可重新设定房间主人。

==刍动制卡：登记时，系统自动制作客房钥匙卡（磁卡或者IC卡）。不必在专门的发卡机上重复输入资

料进行发卡。

==自动开启1DD：房间登记时，自动向交换机发命令开启客房IDD。

==手工开关1DD：根据客人的要求，可在前台手工发命令开启/关闭客房IDD.

一查询：包含房间本询、客人查询、综合查询，详见”查询及报表子系统”

==特点:

快速入住：入住高峰期，不必输入任何资料，只要选定房间即可快速完成入住（checkin）操作，客

人即可在任何消费点挂房帐，以后再补入客人资料。这样，可大大提高入住登记的速度，提高前台服务质

量。

~同来房/人：引入同来人的概念，可将一批同时登记且相互熟识或者有关联的客人指定为同来人。调入

其中任何一个人的资料，屏幕上同时会显示其同来房的房号列表，点击房号即可快速完成资料切换。同一

团体的房间均为同来房。

■图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不一致的颜色说明不一致的房态，提供图形

化选房的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。

-时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。

Y码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码化数据，无需经历，数据录

入方便快捷。但与其它系统的代码化有本质的不一致。第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统

客人资料界面上显示的也是代码，难于懂得）。第二，不需经历代码。系统在输入字段旁自动显示代假名

称参照表，可用鼠标选取。

一快速查询：多数查询界面都设有模拟小键盘，点击有关字母，即可列出以该字母为首字母的所有客人

的资料供选取。

（3）收银子系统

==限目选取：通知中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取帐目。也可通过模拟小键盘快速选取帐

目。

==眠务处理：散客/团体/非住客/预订单帐务处理。入单、打单、结帐、收取押金、订金、报房、离店、

退房、会员折扣查询。己结帐单/未结帐单、A帐页/B帐页（对散客）、个付帐页/团付帐页（对团体）、在

住客人/离店客人、在住团体/离店团体等各类情况的帐务处理。

==联单打印：发票/分类明细/分类匚总/汇总/明细（话单可选择明细或者汇总），中文打单/英文打单，

打印当前帐单/打印全部帐单，选择打印帐单的起止日期。

==入帐/调单：在大堂，可录入任何消费的帐单，可指定录入到客人的A帐/B帐（个帐/团帐），可录入负

数进行冲减。

==4X消帐目：入帐、结帐等产生误操作时，系统同意取消帐目，但有两个条件限制，只能取消本人操作

且为当天录入（未过夜审）的帐单，同时系统自动产生取消帐单记录。

==会员卡结帐：这答在酒店可实行一卡通消费，可用会员卡结帐。会员卡分个人会员卡及公司会员卡，

会员卡上可设定信用限额，也可设定折扣类别。公司会员卡帐户既是该公司的应收帐户。

==转帐：系统可在再住客人、离店客人、散客、团体、非住客等任何帐页之间进行转帐，可转明细，也

可转一笔金额。系统自动记录转帐轨迹。

==查房/报房/退房：通过电脑网络通知管家部进行查房，点击查房键即可将一间或者一个团体的所有房

间至管理部，也可手工输入房号进行报房。管家部的查房结果可即时在帐目处理界面显示。团体快速退房。

二=恢复入住：当日退房的房间可恢复入住。

==与动关闭IDD：退房时，系统自动向交换机发命令，关闭客人IDD电话。

==非住客帐页：对非住店客人，建立非住客帐页，进行入单，结帐等帐务处理。

==查询：包含房间查询、客人查询、帐务查询综合查询，详见“查询及报表子系统”。

—埼点：

-功能集中：帐务处理一个画面上几乎可完成大堂收银的所有功能：入帐、打单、结帐、离店、退房、

恢复入住等。同来房/人之间可快速切换。

-快速结帐：可快速打印团体或者同来人的全部帐单，进行快速结帐。系统自动提示未结清帐页数，到

指定时间自动提示收取日租/半日租。

~快速报房：点击查房键即可将一间或者一个团体的所有房间报至管家部，一秒一次的刷新保证将管家

部的杳房结果即时反映到前台。

——卡通消费：客人持磁卡或者IC卡可在所有消费点计帐消费，统一结帐。会员可用会员卡结帐。

（4）管家子系统

==管家查房：待查房间处理，0K房/问题房设定。

==房态管理：清洁空房、不洁空房、清洁住房、不洁住房房态设定，冲突房（走房或者占房）处理，维

修（起止日期、维修原因）设定/取消。

==酒水单：录入酒水单、洗衣单。

==查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见”查询及报表子系统”

==持点：

-查房：大堂收银退房时，通过电脑快速报房，管家部通知楼面查房，楼面服务员将查房结果通知管家

部，管家部通过电脑通知大堂收银杳房结果。优点如下，第一节约时同：第二，避免纠纷。

一消费项目统计报表

==特点：

~图形化的菜谱：配合触摸屏可用手指在屏幕上直接点菜。

-与前台系统的无缝连接：房帐可直接计入客人前台帐页，无需任何接口。

即可单机运行又可联网运行：网络正常时可联网运行，可进行挂房帐及数据汇总等联网操作：网络故

障时可脱网运行，不影响消费点正常的营业。

（14）电话计费系统

==电话计费：可与各类类型的交换机连接进行电话计费。已连接的机型包含国内外几十种类型的交换机。

==Internet计费:酒店如向客人提供Internet接入服务,可利用电话计费系统进行Intern人计费。

==刍动转客帐：所有酒店规定需收费的项目（如长话、信息费、Intemet上网费等）均可实时转至客人

前台帐页。

==商务中心营业电话：具备营业电话管理功能，对营业电话可实时打单、结帐。

==系统保护：

■部门及办公室管理：设定分机所属办公室，办公室所属部门。可按分机/办公室/部门进行电话费用统

计分析。

一假日类别：分平日、休息日（周六、周日）、固定假日（五一、十一、元旦）、法定假日或者自定义假

日等。用来设定折扣时区。

一固定假日：设定周六、周日是否为休息日，五一、十一、元旦是否为固定假日。

一其它假日：可将任何日期进行设定为指定类型的假日。

电话类别：用户可将电话自行分类。常见的有国际长途、港澳台长途、国内长途、信息台、农话、市

内电话、对方付费、免费电话等。可分别设定每类电话的计费等级、服务费率、附加时长、起计时长、起

价时长、计费单位、实时打印、原始帐单打印等。

折扣时区:根据假日类别、电话类别、起始时间、终止时间等设定折扣表，基本中习惯任何“费规则。

费率管理：区号、局名、费率（每计费单位费用）、邮电附加费、酒店附加费等。

-分机管理：设定分机类别（客房、办公、营业）、所属房号或者办公室、转帐帐号、转帐级别、是否收

取服务费。

一系统参数：口令及一些系统开关量管理。

~通讯参数：通讯端口参数设定。

==数据备份：当前库数据转历史库及数据清理。

==手工话单：人工录入原始话单。

本单查询：根据主叫号码、被叫号码、起始时间、终止时间、电话类别、分机类别、房号、部门等组

合条件进行模糊查询。

==统计报表：各类明细及汇总报表。

==客人查询：联网查询前台客人资料。

4.12收银工作流程（通用）

==阅读记事本每日在交接班时应先阅读工作记事本，掌握记事本记载的各项事宜。

==读记事本后将跟需要跟进的有关问题，进行逐一跟进解决。

==友工作要求展开各项工作。（详见岗位职责）

==对电脑系统与所有单据进行核对，保证所有帐目入帐，资金正确。

==咳对当班所有信用卡同POS机相符，并将卡纸整理完好同报表一同上交财务核数。

==打印班结帐报表、填写缴款单、投单。

==交接班，重点交接备用金、发票、有效单据、押金单等。

==滇写记事本，将本班次未完成事项、特殊事项全面记录。

4.13前台收银员工作流程:

前台收款要紧负责客人的结账服务，前台收款服务员以礼貌、快速、准确的服务，给客人以良好的印象，

将是十分重要的。

（1）准备工作

==遑早10分钟到达收银办公室签到、看公函、LOG-BOOK（登记本），接着到岗位与上班收银员交接备用

金、外币押金、发票及各营业点的钥匙，做好交接并签收：查看FROXTOFFICECASHIERLOG-BOOK（前厅

收银登记本），有无交本班完成的工作。

==准备好所需的各类单据（押金单、酒水单、杂项收入单、现金支出单、折扣单），与各类文具，调好信

用卡压卡机之日期，清理柜台的清洁。

（2）押金

==入住（CHECKIN）：由接待处通知收银收取客人的押金，金额通常是含所有房费及附加房费X50%为杂

费押金。

-若客人付现金，则开“保证金记录”，填上开据日期、房号、客人姓名、入住、离店日期、预付何费用，

客人、收银员均要签名；如开的是外币押金，须写明币种，抄下银码，需与备用金一起交接。注：不一致

币种不能开在同一•张“保证金记录”上。保证金记录一式四联并盖相应的收款章，第一■联（白联）给客人;

第二联（红联）收银凭单入机，人民币入按金处理，外币入签单抵押，最后跟报表一起上交：所谓“签单

抵押”就是：当天不入账的，但在电摘里会表达的一笔虚数，不直接影响账面金额的：第三联（蓝联）暂

交接待处确定付款方式，后跟住客资料即RC给收银签收，经收银审核后签收，放在住客资料袋即FILE里:

第四联存档。

-若客人刷信用卡做押金：押金只同意信用卡，借记卡只能做消费，不能直接做押金：处理方式如下：

向客人索取信用卡，检查该卡是否完整、是否过期卡；本公司接的卡有：外卡DINERS、VISA、JCB.MASTER.

AE等，内卡长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。五种外卡都可在POS机上拿授权，DC、JCB只

能拿授权号码，POS机不可能打印出卡纸，在刷这两种卡时，除了在POS机上拿授权，还应用相应的手工

卡纸，手工刷卡，然后记下授权金额与授权号码：因银联机只能做销售，因此内卡在做押金时一律手工刷

卡，同样拿出相应的卡纸手工刷卡，长城R、牡丹卡、龙卡都有消费限额，在消费限额内只须查询止付，

超限额须拿授权：而金穗卡、太平洋卡则需笔笔授权；长城卡可不记入客人证件号码，其它四种卡都要记

下，同时所有信用卡都须核对签名式样。

~若客人用支票做押金：则预算好客人的消费金额，征得客人同意在支票上填上金额，一定要准确无误

的填写好，后入机按金处理，须当天入账与现金一起上交；若客人有疑问，则跟客人解释，因支票须当天

入账，一定要填金额，到退房时如有余额，再退回给客人：注：只同意公司商务客人及常客的支票，若有

内部经理担保也可受理，同时能随时联系付款人：支票有效期为10天，所有支票须有开出行名称及公司

开户行账号：公章须清晰完整，须有电脑打印账号；金额须填写清晰，不能涂改：辩清币种，关于外币支

票兑换为人民币：索取客人有效地址及电话，核对公司名称，电话：支票须完整、平整跟现金一起上交。

~若入住的客人是可签单挂账公司的有效签单人，而所有费用都可挂账，则不须交押金，一定要签名式

样一致。

~若为旅行社的房：A：如传真、订单有注明差价月结，所有费用客人自付，则与散客入住一样交所有费

用的押金，客人所知的房价是旅行社定的，旅行社底价是保密的：B：房费由旅行社付，杂费客人自付的,

旅行社需在客人入住前结清所有房费，如只住一天，则在电脑里做提早结账，如住几天的则开押金单位，

当房费收据，做按金入机，客人须交朵费押金；C：房贽月结，客人须凭旅行社VOUCHER单入住，结账时

收银凭VOUCHER（凭证）单挂旅行社账，客人须交杂费押金。

-DAYUSE房:当口入住房称日租房，通常情况都是凌晨过日截后入住，接待处过RC时会过•张DAYUSE

房费的杂贽收入单，称DAYUSE单，若客人当天12：OOPM退房，电脑会提示当日入住退房收房费，可直

接按电脑上结，DAYUSE单直接上交；若客人续住，收银须按DAYUSE单手工入一笔房费。

~交接RC：接待处在客人入住后，会把客人的资料（RC）连同押金虺或者信用卡一起交接给收银处，RC

单附有接待处相应人员的签字，收银要认真核对每一间房的入住、离店日期及付款方式与电脑是否一致，

如不一致，此RC就不能收、由接待处处理。

==力房押金、宴会押金：与正常收押金程序一样，只是处理方式有些不一致，须建立新的挂账号，把押

金输到这个账号里，后打印账单，把保证金记录的第三联与账单钉在一起，放在预订金FILE里，第一、

二联做法照旧：若是宴会订金，第四联交相应的餐厅收银；订房押金，在客人入住时，征求客人意见，把

押金退了或者是转入到住房的账里；宴会订金，宴会结束后若客人的宴会费用已用其它款项付清，客人需

退回押金的，则须到前台收银处凭押金第一联退回押金，前台收银致电餐厅收银，确认一下此笔押金是否

可退回，以用其它款项结清宴会费用的才能退，保证金记录第四联餐厅收银也要交回前台收银：若客人用

来冲减宴会费用，由餐厅收银收回保证金记录的第一联，并致电前台收银，前台的此笔押金就可挂账致后

台。

==若客人交了一笔押金，现客人要求退回•部分，因电脑不能输整笔押金只退•部份，则须把电脑里的

整笔押金做退款全退出来，重新开保证金记录，金额二原押金一退回客人的押金，记得收回原保证金记录

的第一联。

（3）入账程序

==将客人在本会所的消费单据，需手工入账的，立即按账面数输入其本人房间之账项内，且需检核一次

输入是否正确，后把单据的一联存入FILE里，另一联与当班报表一起上交（洗衣费、交通费、迷你吧费

等）

==将客人所有付款数对准房号输入电脑（现金收入、信用卡收入、挂账等）：

==扣减单：关于一些已入账的消费，因某种特殊原因大堂副理同意做扣减不用客人支付的或者是给予折

扣的，首先需开一张扣减单，后在电通里输入一笔负数，但入账时须把电脑的FI期改为前一天的日期才入

输入负数：扣减单务必要写清晰扣减原因，还要有经办人、批准人的签名。

（4）退房程序：热情主动问候客人，面带微笑，向客人索取公司欢迎卡及钥匙，请客人稍等，报管家部

后马上拿出客人资料，礼貌询问客人是否使用了房间迷你吧，管家部给收银反馈时若有消费马上开单入机,

印出账单，金额面朝客人双手递去并说“某先生/小姐，这是您的账单，总金额为……”，如客人有疑问，

马上耐心解释，必要时核对每一笔账项，如客人无疑问，则询问付款方式“某先生/小姐，请问您用什么

方式付款？”并要求客人在账单右下角签名确认。

（5）结账方式

==现金付款：A：正确找补零钱，若客人需要发票时，开取发票，并将账单第一联与发票一起装入信封，

双手交客人向其道别“某先生/小姐，这是您的账单与发票，请收好，欢迎下次光临！”如客人需要出租车

或者行李服务，还应主动联系行李生；B：如账单显示为负数，证明需退款，则向客人索取保证金第一欣，

开出PAIDOUT（付出）单，若客人用外币付款，先将外币按当日牌价兑换为人民币，填写水单，让客人签

名，所找补的零钱是人民币，把水单与外币放在一起算作收入，其它同上。

==信用卡付款：如客人在入住时用信用卡做押金，外卡，而结账时也用此卡（授权金额与消费金额柞差

不大），那么则在POS机上直接做离线交易；如客人用现金做押金，而结账时刷卡，则先将现金退给客人，

后在POS机上直接消费；如入住时用内卡签购单做抵押，而结账时也用此签购单，则在确认后可直接在签

购单上填写金额，如有授权的，务必填上授权号码（DC、JCB）也用此种方法。

==在账：公司有一些客人是可签名挂账的，如该客为有效签单人，让客人在账单上签名，确认此笔消费

后，挂账交后台处理。

==支票：与入住时收支票的程序一样，若客人在入住时已用支票做护金，电脑上显示负数时则直接把账

挂致后台。

（6）做报表：F班前，按当班所发生的账项打出每种报表，认真核对每笔消费，分别按“现金收讫”，“现

金支出”，内卡，外卡几种付款方式分开核对金额：相应单据与相应报表金额要相符，填写前台收银现金

报告，填写收银袋金额，把相应金额的款项放入收银袋投入保险箱（需有见证人签名）。

（7）发票交按：每班用的发票数要与账单开出发票数相符，开出发票要在账单_1_盖“已开发票”章，每

班要填写收银员发票销存报告，做好管理与交接，只有现金、支票、信用卡付款才可开发票，挂账、公司

账与员工账、宴请不可开发票。

（8）签退下班：每班下班前，应与来接班的同事做好每一项交接，交接清晰后，投报表口签退下班。

4.14房务前台收银操作程序及规范

程序规范备注

==现金预付：验钞时至少正反而均过一次点钞机，同时由收银员电脑录

==先问好，再询问客

入收款金额。

人用何种方式付款。

==人民币信用卡预付：将信用卡过POS机，查“止付”，手工压信用卡

==不可向前台接待询

(1)签购单，请客人在签购单上签名。

间房价，应在预定时留

客人入住==外币预付：将信用卡过EDC机，将支票保管好，作“预取授权

意所确定的房价，以免

收预付金==收取支票：开据收条给客人，将支票保管好并作好交接班记录。

因不一致客人房价不

==现金收款开预付款凭据，一式三联，一联留底，一联交客人保管，并

一致而引起的顾客投

告知结帐时退【口1,另一联连同R/C单放入客人帐夹中，其余收款方式由

诉。

收银员在电脑中作财务备注。

==房贽在夜审后由电脑自动生成，不需收银员操作，但如属当日住当日

(2)

离客人，则应手工输入房费。

住客消费

=POS消费转入：由POS点录入，并由其先询问前台可否挂帐，再操作。

为客记帐

==客房消费：客房挂帐送单前台：或者前台开综合收据记入房帐。

接退房通知后即从客人帐夹中取出客人原始消费记帐单，与电脑核对

先自查一遍，为退房作准备。

==通知房间有消费或者投坏，应立即告知客人。如属实，应开具综合收

据并输入电脑。

==如查房0K,帐务正确，即打印帐单，请客人签字确认。如有矛盾请大堂副理

(3)==现金结帐：收回预付款凭据，按消费余额找补零钱。处理。如当班的发现操

客人退房==信用卡结帐：刷“消费”并请客人签字。作错误，应及时冲调并

为客结帐==支票结帐：检查支票的真伪，正确填写支票。使用正确的方法进行

==应收帐；查协议单位与签字权限，填写记帐单，请客人签字确认。操作。

==为客开具发票

==客史档案处理：

==待客走后将所退房间从电脑内结帐并退房。

==将登记表及原始消费记帐单附在结帐单后，送夜审。

4.15餐饮收银工作流程

(1)岗前：需提早到办公室签到，看LOG-BOOK(登记本)并签名。在用笔记本记下要点，领收银点钥匙,

在有见证人的情况下清点备用金，有团队入住时查看团队有关资料。

(2)到岗：

==准时到达工作岗位，检杳各类文具、账单、报表纸、发票、香烟、信用卡签购单等是否足够；若以上

物品不够则应及时CALL主管领取。

==做好工作区域的卫生清洁，对电脑进行日常清洁保护。

==按正确程序开电脑，检查POS机是否正常，检查上一班是否已清PDS机，检查手工压卡机是否正常。

==查看交接班本，处理交本班上未完成的工作。

（3）客人买的：（餐厅）接到点菜单，进入相应的台号与房间，首先检瓷菜单的价钱与电脑输入的消费是

否一致，其次手算金额对电脑，打单时需加上服务费或者折扣方可打印。

（4）印单：当服务员通知买单时，检查服务员是否有开“茶位单”；正确后立马上空白账单插入打印机，

并迅速检查一遍后开始打印，打印完毕将账单交服务员买单。

（5）结账（按具体付款方式结账）

==现金结账：点清款项，找回零钱，注意识别假钞。

==信用卡结账：

咳实是否可在本公司使用，检查有效期。

找到相应签购单据后手工压长或者POS机结账。

同时需在账单上压印卡号，签购单及账单交客人签字。

-所有内卡如未超限额查止付，超限额则需通过银行取授权，将授权号码登记在签购单上。

-最后核准客人签购单，账单上签名与信用卡是否一致。

==住店客人签单：

~咳对与欢迎卡上签名是否一致，核对电脑姓名是否一致，如有不符则向前台收银查询。

~单•笔金额超过标准房半天房价也需先查询前台收银（自动挂房收前应问询前台是否可挂入）。

~迅速在电脑中结账打单。

一假如是“手工房账”则需立马上整单送至前台收银手工入账，注意不要不记得将此第收入做入当班报

表。

==公司挂账：根据签名迅速推断是何公司客人，给出相应消费折扣，签单人是否有效，有无单笔消费金

额限制。

==兑抵消费：查询其余额是否足够，然后挂入相应挂账号：在报表上注明“兑抵消费”，将整单送至后台

处理。

==支票制度：收取支票时须让主管或者总出纳核查，如经理担保也可：注意支票填写金额须正确，大小

写务必相同，票面不能有皱折，问清客人是否有密码，并需背书客人身份证号、电话号码及姓名。

==员工挂账：B级以上经理私人宴会可挂员工账，折扣由后台处理；如为现付，则请经理在客单上亲笔签

名，给予相应折扣。

==宴请：如全单均已作为G单输入电脑后，买单时才明白是宴请时，可直接打印出来，签字后用此项结

账做宴请报表，不必再逐项取消转O/'C单。

（6）正确使用、保管账单、发票：

==账单务必连号使用，不能缺号：每班结束时，务必将已使用的账单按顺序填写于餐厅收银报表上，同

时在交接班本上写清晰。

==发票务必如实连号开出，手写发票第三联订于账单后备查。

==发生作废的账单、发票，不能随便撕毁、丢弃，账单作废务必将两联一起作废，连同报表一起交夜审

审核；手写发票作废务必将发票二联全部保留并注明作废字样。

（7）做报表：

==分别打出结账明细表及转更电脑报表。

==整理已使用的账单，分别按食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等类别填写“每日收入及餐厅人数操纵表”、

“餐厅收银报告”；做好后与电脑报表核时是否一致，如不相符需原因，并做好其它规定的报表。

（8）下班时：

==当班发生的有关情况及所用账单、发票号码写在交接班本上，同时写明下班需处理或者注意的事项。

==打扫收银点区域卫生、倒垃圾，交班时需交待有关事项之后方可下班。

==清点现金、信用卡、支票等收款账单数，与各有关报表核对无误后写到收银袋上，分别注明姓名、班

次、地点、时间、款项内容，在“总出纳报表”中登记缴款金额，在前台收银见证下签名并由其投入保险

箱：现金、信用卡等账单及报表放入报表箱内。

==假如最后一班，则需将备用金放回备用金保险柜，将钥匙封好交回前台，并在钥匙交接本上签字（需

有见证人签名），方可签退下班。

（9）电脑操作及各式报表

一电脑操作：

-菜单的分类及快速寻找，并要求熟记菜牌编号。

不同意私自重印账单，务必有经理（或者收银主管）操作方可重印。

-注意开关电脑的正确程序及保养，打印机的正确使用。

一各类电脑报表的查询及打印。

==各式报表：

~正确划分各菜式所属类别：食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等。杂项需注明是什么杂项，包含：餐巾

纸、破旧、鲜花、开瓶费、税金等。

-所需报表：每日收入及餐厅人数操纵表、香烟报表、职员餐单汇总表、餐厅收银报告、折扣表、宴请

报表。

==强表的正确做法：

~务必上下相加及左右合计相等。

~与电脑报表相参照，不符之处找出原因。

一收入与报表数目一致，假如不一致，找出原因。

0/C单要注明地点、餐饮及人数。

-正楷填写餐厅地点、时间、日期、姓名及已使用账单号码。桑拿需统计房间数。

4.16餐厅（以中餐为例）收银操作程序及规范

程序规范备注

（1）开新单==正确录入台号及服务生号

==熟练掌握菜品类别及编码

==准确输入菜品类别与数量如包房费定额计收，

（2）消费记帐==冲减菜品以服务员开具的红色退为准。则应先录入包房费，

==酒水、海鲜及加菜另行开单，由收银员签字确认。以免漏收。

==菜品打折及改动务必由主管或者经理签字确认。

-录入菜单、菜品完毕及时整理核对菜单。

（3）对单

==结帐前与服务员核对单据。

二现金结帐：收款时将现金正反两面均过一次点钞机。

==信用卡结帐：刷“消费”并请客人签字。

（4）结帐==支票结帐：检杳支票真伪，正确填写支票。

==转应收帐：查协议单位与签字权限，填写记帐单，请客

人签字确认。

:为客人出具发票。

4.17温泉收银工作流程

4.18温泉收银操作程序及规范

4.19旅游区信用卡结帐程序

==客人以信用卡结帐时，收款员将计算好的客单交与服务员，服务员将客人的信用卡拿到收款处，交收

款员。

==收款员收客人的信用卡后，首先检查是否是本旅游区可同意的信用卡。

==确认可同意后，根据信用卡黑名单记录确认其信用卡确实有效。

==险查信用卡的有效使用日期是否正确。

==脸查客人消费金额是否超限，若超限额电话授权。

==若授权确认后方可压印信用卡帐单，并在压好的信用卡帐单填写客单的金额，交服务员送客人签字。

==若授权没有批准，就请客人改换其他信用卡或者其他结算方式。

==收银员收到客人签字的信用卡帐单要复核签字帐单与信用卡的签名是否相符。

==若相符，将信用卡帐单的其中一联附在客人帐单上同信用卡一起退还客人。

==收款员把信用卡付帐的存根联与两联信用卡帐单放在一起作为编制收款员营业收入报告的附件。

4.20旅游区信用卡压卡程序

==脸查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。

==死签购单放在信用卡上面一起放在压印机里压印。

==滇写签购单的“帐单号码、金额”等项目。

==请客人在签购单上签名并与信用卡背后的签字进行核对。

==收银员下班时，就将信用卡结算的单据整理好，结出总数。

==储存好信用卡签购单。

4.21客房房租收入审计程序

==审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租收入是否一致。

==审查前台收款员编制的“杂项调整单”，特别是“杂项调减单”，检查其调整项目是否合理，是否通过

前台收银主管或者前厅部经理及其他授权人的批准。

==审杳前台收款员开出的定金收据是否按顺序号码填写，注销单据是否三联都在，开立的单据是否都己

电脑过帐。

==审核夜审编制的“营业收入日报表"中客房资料部分的数字是否一致。

==审核由前台收款转往财务部的离店客人未付款的总帐单与原始帐单的数字是否相符，资料是否齐全.

==上述项目审核无误后，编制营业收入报表。

4.22转帐支票受理程序

-支票付款务必有财务部认可接收的指示。

==险查支票是否在银行发了通知停止使用的范围内。

==险查支票是否过期，金额是否超过限额。

==支票上的印鉴是否整齐、清晰，不能有模糊、断缺。

==书录客人的身份证、工作单位、地址、联系电话、姓名。

==对客人工作单位与支票单位不一致时要更慎重。

==张单上要求客人签名并写上旅游区名，注明为支票付款。

==坚持支票结算、退给支票、不得退还现金（小于支票起点的金额除外）。

==支票退还单位与帐号只能是原先的，不得退还其他单位。

4.23单据传递的操纵程序

==服务员开出点菜单或者酒水单，一式三联或者四联，送收款员。

==点菜单或者酒水单务必交收银员盖章，方可送厨房出菜。

==收银员留第一联作入帐根据，其余退还服务员。

==服务员留一联，其余送厨房/传菜组或者酒水吧台。

-用房或者酒吧应根据点菜单或者酒水单制作食品或者配制酒水。

==送菜员将食品或者酒水送到餐桌上。

==营业结束后，厨师或者吧台人员应把点菜单或者酒水单按餐厅名称及编号整理好交送负责人。

==厨房及酒吧负责人将交来的点菜单或者酒水单进一步汇总整理，送财务部成本核兜与日审会计处。

==成本核算与日审会计将收款员汇总的点菜单或者酒水单与厨房与吧台交上的点菜单或者酒水单核对。

4.24帐单传递程序

==收银员就按点菜单的内容开立帐单或者打印出帐单。

==限单建立后，点菜单就附在其后面，按输入电脑顺序排放，以便日审审核。

==Jfl菜需在原帐单上打印加菜的金额，并打出累计数。

==减单需由餐厅领班以上人员签字，并将减单金额与原帐单金额重新计算。

==营业结束后，收银员打印出交班报表。

==三审核对收银交班报表与其所收现金、信用卡、挂帐等是否相符。

==咳对无误后将帐单号码操纵表、交班报表、帐单及点菜单、酒水单送日审处。

4.25货币传递操纵程序

==强员根据帐单向客人收款结帐。

==客人要求结帐时服务员从收银处取回帐单送递客人。

==客人检查后，再由服务员将客人的帐单连同现金送到收银处，并将找给客人的零钱，连同发票递交给

客人。

==收银员下班就按票面金额清点现金、填写交款袋，封妥后，投入指定的保险箱内。

==没入后填写交款表，并请监证人签字确认。

==出纳与监点人一起打开保险箱，清点交款袋并与交款表核对。

==艰据现金送存银行回单，编制总出纳报告。

==通常情况下，不能用当班收入的现金支付其他付款，更不能用此发放备用金。

4.26客人离店时间的操纵程序

==总台收银根据客人入住与离店的时间按旅游区规定确定是否加收房租。

==稽核人员要注意什么超出规定离店时间的帐单是否按规定收取房租。

==规定客人在中午12点之后，下午6点之前离店，加上半天房租，入午6点之后离店结帐，加收一天房

租。

==注意按小时计算的钟点房。

==超过规定时间离店结帐，而未加房租的是否有规定的批准手续。

==利用先进的电脑程序、设计自动设入的日间房租。

=="权钱分离”即负责批准的免收日间房租不办理收款。

==办理收款的没有批准的权力。

4.27房租减免的内部操纵程序

==减免房租要办理申请手续，填制申请表。

==申请表应填写住客姓名、房号、停留期间折扣率及减免的理由。

==房租减免的权力到具体人。

==总价收银应凭减免申请表办理入帐，并将表放入客人资料袋里。

==稽核人员须每天统计减免的房租金额及减免数占房租收入的百分比。

-稽核人员须每天统U减免客房的资料，并将不符规定的情况及时向部门领导汇报。

4.28营业点帐单建立程序

==咳收点菜单，检查点菜单内容是否清晰。

==将服务员开出的点菜单盖上收银员专用章，留下收银联作为入帐的根据，其它联交给服务员送厨房或

者相应部门。

==艰据点菜单“收银联”，通过电脑建立帐单，输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。

==壬点菜单收银员联按台号放入帐单搁架里。

==如客人要增加消费内容，根据台号从搁架里检索出帐单把增加内容续记在帐单上。

==假如因某种原因减单，需凭营业点领班以上管理人员签认，方可在电脑中更换帐单。

4.29营业点帐单结帐程序

==艰据服务员报的结帐台号，将点菜单从搁架中取出，与电脑中输入的数据复核一次。

==打印出帐单交服务员传递给客人结算。

==险查现金真伪。

==唱收现金，同时把帐单客入联及找零交给服务员给客人收执。

==将帐单存根联放好，以待班次结束后登记帐单号码操纵表。

==将每一帐单所收现金数填在帐单号码操纵表的现金栏里，然后将所有现金汇总后结算出的总数与操纵

表核对。

4.30信用卡授权程序

==客人所持信用卡如超限消费应向信用卡旅游区或者银行申请授权。

==购货或者消费金额超过发卡行与所签协议中规定的限额应授权。

宿用卡背面无持卡人预留签名或者预留签名与签购单的签名不符时应授权；持卡人的居民身份证与本

人居民身份证的姓名、性别与信用卡上的不符应授权。

==有涂改或者损坏现象应授权。

==卡人一天内多次购物消费，金额已接近规定限额应授权。

==人其他方面有怀疑的应授权。

==受权可通过EDC电子结算系统，特殊情况可拔通电话或者传真，需向银行授权机构报告下列内容：特

约商户帐号及名称、信用卡之帐号及会员姓名、信用上之到期日期、该宗交易之消费金额、持卡人居民份

证号码、交易性质。

==双，银行会给一核准号码，请将该号码填写于信用卡签购单上指定空格内。

==准的授权或者银行授权机构不予授权回复，不能办理信用卡消费结帐。

4.3：散客签字消费程序

==求签字挂帐时，收款员或者服务员要请客人出示房卡。

==服务员把客人签好姓名、房号的帐单送还给收款员。

==立即通过电脑终端查询客人姓名、房号无误后，把挂帐信息输入客人的帐号内，过后，