2023年酒店管理行销程序作业市场行销部工作程序

酒店管理行销程序作业一市场行销部工作程序

一、市场调研

程序标准与要求

1、确定调研主题1）根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、

投诉记录、日常观察等了解；

2）掌握酒店业经营变化的新形势和动向；

3）部门开会研讨；

4）市场调研主题应对酒店经营有密切关系。

2、制定市场调研计划1）会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；

2）计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、

时间、费用等并附调查问题、表格等；

3）做好费用预算和调查问题表格设计；

4）将计划报上级审阅；

3、实施市场调研计划1）制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；

2）督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；

3）要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；

4）按时汇报调研结果，提交报告。

4、撰写市场调研报告1）按要求及时撰写报告；

2）报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；

3）报告交上级审阅并存档。

制订营销计划

程序标准与要求

1、收集信息1）收集信息应包括以下内容：

A、了解酒店经营方针、目标；

B、了解酒店内部经营的优势劣势；

C、了解客源市场的现状与变化趋势；

D、了解竞争对手的现状与变化趋势。

2）收集信息的渠道：

A、与分管副总面谈；

B、开相关人员分析会议；

C、将所有信息形成文字。

2、分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：

1）酒店服务项目、功能、质量与特色；

2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；

3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；

4）酒店长期存在的问题；

5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；

6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。

3、制定营销目标1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在

初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细

分市场或每个营销渠道；

2）营销目标应包括以下内容：

A、酒店销售总额

B、酒店平均客房出租率

C、酒店平均房价

D、酒店写字间平均出租率

E、酒店写字间平均价格

F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率

G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比

H、与上一计划期相比，收益增长目标。

4、制定营销方案1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举

措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；

2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；

3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。

5、确定营销控制方法1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；

2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。

6、制作营销计划1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、

费用预算、控制办法等；

2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。

三、产品订价

程序标准与要求

1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要

做到：

1）了解酒店总目标；

2）确定订价导向；

3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。

2、分析市场需求根据市场调研结果分析：

1）各服务项目的需求量及市场影响因素；

2）各服务项目需求价格弹性；

3）各服务项目的成本费用；

4）竞争对手的产品组合、质量及价格。

3、产品定格1）掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；

2）分析价格对顾客和竞争对手的影响；

3）考虑国家法令，行业协会约定等因素。

销售渠道管理

程序标准与要求

1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；

2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销

渠道类型；

3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而

定;

4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、

互联网、同业单位等。

2、建立销售网络1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定

协议；

2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。

3、日常渠道管理1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知

或据当地情况考虑预通知期；

2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；

3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措

施；

4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料

及销售策略变化；

5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；

6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利

益。

4、调整与更新销售渠道1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠

道、全面调整;

2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；

3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。

五、电话销售

程序标准与要求

1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进

行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：

1）企业管理人员

2）本酒店消费者

3）供应商、中间商、旅游协会

4）报刊杂志、工商企业名录

5）各种社交活动

6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。

2、充分准备1）确定电话促销目标；

2）准备好书面谈话提纲、要点；

3）掌握竞争对手的资料和优缺点；

4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题

3、电话洽谈1）找到适当的人，选择合适的时机；

2）首先自我介绍并简要说明目的；

3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；

4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；

5）判断对方态度，揣摩对方心理；

6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；

7）所有的答复均应简练、正确、清楚；

8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话

中共同点。

4、善后事宜1）做好本次电话记录，并总结得失；

2）拟定进一步接触计划和注意要点。

六、信函促销

程序标准与要求

1）参见电话推销；

1、选择潜在顾客

2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。

2、研究潜在顾客的1）将拟进行信函促销的客户进行归类；

需要2）分析每类客户的需求特点和希望。

1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店

特色、形象；

2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；

3、拟定信函

3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信

签、邮票等，方便顾客购买；

4）应打印精美、编排得当。

1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；

4、统一发函

2）统一投寄。

1）对发出的信函进行登记，月末统计；

5、登记跟踪

2）回收反馈信息并向上级汇报。

七、登门拜访销售

程序标准与要求

1）参见电话推销；

1、确定拜访对象

2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。

1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信

息；

2、周详计划、准备

2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；

3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。

1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；

2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；

3、准时赴约

3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时

间。

1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优

点、兴趣等为主题；

4、访问洽谈

2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；

3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。

1）结束前总结肯定性的洽谈成果；

5、善后事宜2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；

3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。

八、初次来访客户接待

程序标准与要求说明

1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，

视情况给予适当招待；

1、迎接问候2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；对话要有保密意识；

3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点

不得影响他人工作秩序。

1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提

问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、

希望、要求、担心以及实际购买能力等；

2、了解来访人目的2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回

绝；

3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立

即做好记录准备。

1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为

客户带来的效用；

2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保

3、介绍酒店产品

证条件等，努力消除对方的顾虑；

3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报

道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。

1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、

4、争取订单个人名片等交给客人；

2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。

视情况送到电梯口或大堂门口,举止言谈保持礼貌热

5、热情送客

情。

九、陪同客户参观酒店

程序标准与要求

1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；

1、掌握客户情况2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点；

3）了解客户对酒店的重视程度。

1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；

2、拟定重要客户参

2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；

观方案

3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。

1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有

3、联系有关部门和

关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；

人员

2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。

1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；

4、准备工作2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准

备，即时领取，务必事先确认客房为空房。

1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排；

2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；

3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；

5、陪同参观并介绍4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注

意交换意见；

5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；

6）送客，感谢客人光临。

1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；

5、参观总结

2）争取客户订单或订购意向；

3）向有关领导或部门反馈参观意见。

十、商务销售

程序标准与要求

1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；

1、制定销售计划2）提前一周制定下周销售计划；

3）提前一天预约所拜访的客户。

1）事先准备好资料、名片等；

2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；

3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切

2、拜访客户

关系；

4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕

捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。

1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；

3、争取预订2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协

议。

1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；

4、接受预订2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；

3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。

1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；

5、预订单处理2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；

3）将预订单资料合订并存档。

1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；

6、跟踪服务2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无

理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；

3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定

期或在3日、纪念日等寄送小礼品、信函等。

1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；

7、及时总结2）明确今后应进一步改善之处；

3）将有关资料存档。

十一、会议销售

程序标准与要求

1、联系客户1）外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上

门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，

达成意向。

2）接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和

要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。

2、签订用房协议与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、

用餐标准、接待要求等，签订会议协议。

3、做好用房与设备使用1）根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；

安排2）根据协议商定的预订方式，做好预订工作。

4、会议接待1）根据会议级别、标准、要求的内容填写"会议预订单"，派发各部门，

要求各部门协助做好准备；

2）晨会上提前通报信息，安排各部门配合；

3）会前一天检查会议设施布置是否符合要求；

4）会前1小时确认客户对会议的满意程度；

5）会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调

工作。

十二、长住户客房销售

程序标准与要求

1、了解客户用房要1）请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客

求户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办

法；

2）报价。在与客人达成初步意向后，报市场行销部总监审批。

2、与客户签订合同1）提供规定格式的"客房租赁合同"，做好客户的解释工作；

2）合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总

力',另一存市场行销部。

3、填写预订单1）注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；

2）正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前X等客房准

备就绪。

4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊

喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各

种服务。

十三、团队市场销售工作

程序标准与要求

1）掌握目标市场的情况；

1、旅行社订房中心

2）掌握各旅游中间商的市场营销能力；

等中间商

3）根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。

1）与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；

2）对重点旅行社派员拜访，促销；

3）邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；

2、拜访、促销

4）主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信

息、资料、宣传品等；

5）特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。

1）根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；

3、签订合作协议

2）签订协议后应及时入档、登记和统计。

1）每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；

2）每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优

4、团队中间商管理

惠政策；

3）根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。

十四、团队预订程序

程序标准与要求

1、接受预订1）接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；

2）检查预订是否符合双方用房协议；

3）检查、询问客人是否曾在本店入住；

4）查阅"预订流量表"和"团队订房统计表"，根据酒店房态，尽快给予

预订确认或婉拒回复；

5）超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉

拒。

2、确认预订1）填写"确认预订单"，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、

团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；

2）市场行销部总监审批签字；

3）用传真发给对方，确认时间不超过24小时。

3、预订单据处理1）填写"团队预订单"，并在"团队订房统计表"上注明；

2）将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅

收单后，统计房数，按抵达日期存档；

3）团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。

4、预订变更1）根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；

2）如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内

容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；

3）更改"团队订房统计表"中有关数据，填写"团队更改预订单"，将来

函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；

4）非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理

5、取消预订1）根据中间商发来的取消单，与刖厅核对无误后整理存档；

2）填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；

3）在"团队预订统计表"上减出该团预订的房间数；

4）所有资料送预订部，并在"预定流量表"做减出。

6、接待服务1）提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别

服务项目，确保万无一失；

2）重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；

3）团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事

项；

4）与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；

5）必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并

邀请其再次光临。

7、售后服务与总结1）给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如

客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；

2）向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；

3）及时总结销售与接待活动。

十五、电话预定程序

程序标准与要求

1）在铃响三声内必须接听；

1、接听电话2）向对方致言问候，并自报部门名称；

3）音质清晰、语气亲切，并表示"很高兴为您服务"。

1）听取并记录客人的预订要求；

2）询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事1贞；

2、聆听要求

3）必要时简要总结客人的意见，请客人确认；

4）掌握客人要求后简要复述，请客人确认。

1）聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人

预订要求；

3、查询回复2）告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、

突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；

3）无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。

若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求：

1）项目齐全、字迹清楚、表达准确；

4、填写《电话预订

2）注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政

单》

策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；

3）询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。

1）将记录的预订内容逐一复述；

5、述预订内容

2）注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。

1）感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；

6、告别、致谢

2）祝愿客人旅途顺意。

1）记录统计预订单；

7、《电话预订单》

2）将有关信息通知有关部门；

3）《电话预订单》存档，以备使用。

十六、传真预订

程序标准与要求

1）收到传真后，进行登记；

1、接收传真2）仔细阅读，了解客户要求；

3）判断客户对酒店的重要程度。

1）根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满

2、查阅资料足客人要求的程度；

2）查阅客人是否已有协议或曾住本店。

1）以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；

3、回复确认2）使用标准格式和通用缩写方式；

3）如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。

1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单;

4、记录存档

2）登记并将预订单按日期归档。

十七、客户到店接待

程序标准与要求

1）掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；

1、事前准备与协调2）重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；

3）提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。

1）按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：

A、至少提前10分钟到达；

2、准时迎接客人B、重要客人需有关领导出面迎接；

2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；

3）如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。

1）迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或

到客房中为客人办理入住手续；

3、安置客人

2）陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；

3）尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。

1）适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；

4、联系沟通2）及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；

3）提供适当的额外委托服务。

1）为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电

5、送行和跟踪反馈话送行；

2）记录本次消费情况，记入客户档案并存档。

十八、客户档案管理

程序标准与要求

1）分门别类，建立不同类型客户档案；

2）在客户签约或消费后及时建立档案；

1、及时建档

3）档案应使用统一标准填写；

4）有关信息同时存入电脑信息库。

1）将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；

2、补充完善2）注意归类正确，及时调整；

3）将客户变化资料进行相应补充或调整。

1）利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；

3、日常查阅2）列出本计划期内的拜访和售后服务对象；

3）注意保密，严格执行管理规定。

根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调

4、定期整理

整、归类，一般每季度进行一次。

十九、预订部工作程序

程序标准与要求

1.电话预订工作程序1）电话在三声之内接听，向客人问好。

2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。

3）查阅计算机，了解房间可出租状况。

4）如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工

具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、

接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述

资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公

司名称及合同号。

1）向客人复述上述内容，以确保准确无误。

2）对客人订房表示感谢。

3）根据需要向客人发出书面确认。

4）凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、

人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。

5）将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。

6）如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。

7）书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。

8）每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定

次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。

9）每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。

2保证预订工作程序1）用现金作为保证金。

2）用信用卡作担保。

3）通过可挂帐公司进行担保。

4）其它月式保证金。

5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。

3特殊预订工作程序1）预留客房

♦如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如

情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。

♦通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。

♦如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房

号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。

2）订车

♦就客人目的地，先向客人报价。

♦问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。

♦在订单上注明用车要求。

♦当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。

4.预订变更工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。

2）在计算机中查找原订房资料。

3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情

况，决定是否接受预订更改。

4）如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在

更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。

5）如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼

宾部和餐饮部等有关部门、人员。

6）将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。

5.预订取消工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。

2）在计算机中查找原订房资料。

3）如电话通知取消,应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；

如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。

4）核实后，在客房预订单上加盖"取消"印章送交前厅部。

5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部

门。

7）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。

6.婉辞后备预订工作程1）在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改

序抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免

费升级。

2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店

的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店

满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能

更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。

3）♦如系电话预订，要立即做上述表示。

♦如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。

♦如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函

件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必

要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。

4）客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建

议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时

填写客房预订单，加盖"候补预订”印章，并输入计算机。

5）当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。

7.预订未到工作程序1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与

前台进行信息沟通。

2）未到客人如属市场行销部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户

联络，落实客人未到原因。

3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。

4）将处理结果报告销售总监。

8.预防超额预订1）定时检查住房率，及时通知市场行销部住房率较高的日期。

2）当住房率超出85%,查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并

上报部门总监。

3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时

增加预订作用。

4）加强对预定员的培训1,提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或

遗漏。

5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消

地受理工作应予重视。

二十、VIP等级划分标准

I.VIP等级的划分A级：VIP,中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人

±；

B级：VIP(A),省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行

业官员及社会名流；

C级：VIP(B):市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行

业总经理；

D级：散客VIP:对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀

请的客人。

2.VIP的确定⑴、由市场行销部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；

⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接

待等级。

3酒己备标准根据酒店实际标准制定

4迎候标准A级：由总经理携酒店各部门经理、市场行销部经理、大堂副理在

酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾

进房间；

B级：由执行总经理携酒店各部门经理、市场行销部经理、大堂副

理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；

C级：由执行总经理/副总经理、市场行销部经理、前厅部经理、客

房部经理、餐饮部经理、市场行销部经理、大堂副理在酒店

门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；

D级：由执行总经理/副总经理/市场行销部经理、前厅部经理、大

堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

二十一、VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订(1)由市场行销部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知

单》呈报酒店领导审批；

(2)由市场行销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关

部门；

(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。

2.客人抵达前的准备工作(1)市场行销部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆

的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并

通知相关部门；

b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、

欢迎卡等是否摆放到位；

C、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、

人数、标准及其他特殊要求等；

d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。

(2)前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并

通知相关部门；

b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是

否要换房；

c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及

名片等的准备工作；

e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；

f、做好VIP客人的房号保密工作。

(3)客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；

b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常

(如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等)；

c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易

耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服

务，提前对房空气进行净化处理。

(4)工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设

施情况，及时检修有问题的设施、设备。

(5)保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安

排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停

泊。

3.客人抵达时的服务(1)前厅部：a、在接至1」VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理

根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒

店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把

房门打开；

b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店

方面的人员与VIP认识；

c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房

间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记

卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡(一式

两联)；

d、负责VIP的行李接送工作；

e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电

梯至入住的客房；

(2)客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；

b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门

虚掩，做好相应的接待准备工作。

(3)保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。

(4)市场行销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。

4.客人住店期间的服务(1)市场行销部：a、负责宾客在店协调及时