扬州某某大酒店员工管理手册

扬州某某大酒店员工管理手册口

贝

I

手

册

目录

葡介....................................

副总经理博位职员........................

请优郤经理岗位职费

售U留理岗位联朴…

餐I『主件为位职员

餐厅订餐员收位职责................................................6内篇电话我M

餐厅部长汾位职贡..................................................7开版精发放细则....................................................J5

我厅服务员收位职资................................................8督饮服务的丛木技能............................................36-52

餐厅服务员工作规数..............................................9~10餐饮牌务程序..................................................52>57

餐厅引座员4位职费................................................II点菜与推销技巧................................................57-6)

餐厅门堂恃位职责..................................................12其客投诉处理投万...........................................60-62

迎宾程序......................................................IS-I4呼客投诉常见案例...........................................6368

订餐制服务粒序................................................15-16

餐厅传菜员恢位职费................................................17

餐厅保洁员快位职责................................................18

洗手间打扫拨乱....................................................19

If厅收极员区工作流程及注意国项....................................20

入碣单操作流程....................................................21

IK务员共同协作原剜................................................22

卫生工作标很费....................................................23

辆、事假燃定......................................................24~

船售制度..........................................................26公司简介

红城大酒店座落于风光秀阁的古运河畔.扬州唯的伪明清建筑部一一宋域名都

劳动管理规淀..................................................27-28•

内，的称扬州市第一人尺医院.北刽扬州.交任旅潮学院，

员工守则..........................................................29红学大酒店”酒标装演设计专家设计,捕行各式明清14格包厢23间.450张餐

位.内外环境协调,交通快利,自％大型停乍场。

MX2,离店须知..................................................30

红家大酒店自2004年4月20U开业以家.以一流的环境.一流的菜我、一流的

前&奖法利度..................................................31~32魔务迅速的为广大消交者同速.成为扬体餐饮业的一支新药.

红洋大酒史侍聘了上海人家、小M*.与福记与扬州本地淞场玄之m.大司令你.

典」.纵贯说；£・S3

相互交流,融合其它於东的优点形成了以灌场菜为主体的新派港场某，产生了叔敬莉

傩铸.红军3,型.小尉口鱼仔.招牌生就等一枇特色菜.6.指挥月伸长对身房生产做好周密的计划，城织的用生.产，提高果价板5b总少生

红掌大酒店格以打造红拿品牌,建立红学餐饮连Hi为目标.以ifl把点、高目标进

产中的浪费;

展红不:普饮企业.

7.自导替斤经理，片件经理组织”住饮的IH务接待工作.提岛菜疔而禁国少Hi4投

诉率1

8.加强嘱务管理的袋导.做好保陵餐饮生产、服务的后勤工作，姆同与附用长,采

兄弟公司简介

购员一起巡视市场,检音原存物资，熟悉存货U市场h情“劝警饮物质。设住的

扬州白天鹅食品有限公司采购.验收.他并与领用进行产格的操纵।

扬州白天鹳色必有限公司坐落扬州东部一一湾头班.公司成立，,2001年.总校

9,全面他责督伏成本与费用的操纵,择用G开警饮成本分析会,审查菜料。酒水的

资2000多万元.占地面枳80余亩，现有员工300多人.

成木怖况：

公司是续种植'寿崎、加工、尚贸于-咻的复合型企业.专业从小玛、鸭.W.

10.抓好员工队伍的基本建设.熟悉与宰樨员工的思出状况.工作衣现与业务水平.

的等农副产品的加工与批发,产品有14禽、风幻.风向、用•鳗.豆制品等20多个品

种.公司从扬州大学引进先进的现代仅用加工技术.辅以传统的民向工艺与力.将开展经常性的礼表数件与职外道修教价.组织培训•考核与选拔人才.遇过组织

扬州的传统风味ft品加以工业化生产.用现代人提供「一种传统与现代高科技出结合员工活动.激发Hi：的积极性：

的全新风味,产品•外惟HI.即受到广大消费好的欢迎与好评.成为大江南北伏田界ii.1K督黄奴区的环越卫生管理,餐具与食品卫生管理,，女个防火泞理「.作.抓好设

祈友,“红掌牌”更是连援江苏省第七、第八、第九届食M网览会金奖，“红草”备.设施的滩修保养,使之短常处于完好的状况并和到介理的所有.加强日常笆

己成为M鹅行业的知名乩牌.钳皆遍俗全国各地.

理.防止事故发生.组织检资个人、环境、掾作等方丽的更生印比.货RJ执行食

扬州市家翕蛋关批发市场品卫生制度，开展长常性的安全保卫、防火教育，确保圾店的安全；

扬州南电肉蛋美批发市场,成立于1992年，通过10&年的努九现己进展成为12.枳极型介总经理J：作.切实可行的也彻总经理的管理方计，如期完成总线理交办

全3最大的食用的枇发市场.苏北G大的家禽批发市场.客户来自北起齐齐哈尔.南的各项要求及任务安井.

到广东的广大地区,用£全国20多个行市，

<!><2)

副总经理岗位职责销售部经理岗位职责

I.毋月拟订一份饭店工作计划,有计划、有步骤地开腹饭后府理工作，

2.全面京明饭店的自丛生产与服务的计划，州织♦管理Eft.保证H常业务的正常I.在笊丁氏与总势理的强*下负货潜店的出场开发.客设组织与酒房餐饮的的密I：

升战：

3.与反帅长一起进行菜单的筹划与确定菜肴的价格.不断推出新的菜看M仲：作.

4.制订股务标准与操作规范•检代管理人员的工作与找斤的收务忑度・服务规理.

2、及时笊瑾找比巾场动态，定期分析市场动向、特山与迸战於势,拟订市珞销仲“

出品部r.的食品质量及芥关现用制电的执行情况・发现何is及时纠正与处理：

5.研究巾场的动态与帕客的需求.行什对性地开发与改善餐饮产&.希广饮食精仰.

划・担上娘审批后姐织次强.

般指市场情况♦小致时期的福要.制订促销计划：

6.按时召开班组K偎会.听取『报,布H任务,做好上情Hit

3.密切联系新老客户.熟公市场供求情况.客户京内与需求.枳极参加各美报解宣

7.按时参加干酢戏会,及时汇报工作迸度.汇报下依意见，听取任务安推

8.按时召开餐匐会.汝育服务员仪表，仪容,时装及个人卫生,进行工作安那分工।

传、促♦活动.与外阶层客户建立长期柩同的良好合作关系.不断开拓新市场.

9.在西业前对前台的卫生与K曲掂备工作进行检衣，按《餐厅口生工作标4表3检

查卫生状况及饯前准备工作.发现情况及时处理.安排服务员按讲提早斯立迎候

初各规•

*

10.使川饭店敬语迎客.安招客人入席就做：

4、经常走让客户,行求客户意见•分析馅但动态•根据市场变化批出改进方案・把

II.注立餐厅里保位取务员的行为是否合于服务现泡，发现侪况还时予以钊正：

12.始券在收务若强,如遇客人投诉.应及时前去处理.如有唯题无法处理时.应

振溺店凭苗博政策,提高泅店的平均上修率与市场占有率.

立即向副总经理报吉进行处理；

13.亲口征求M客对某竹、饮科与服务等方面的意见、要求与建议.并及时反愦绐各

5、仍调在荒门之间的关系，加强横向沟通.配合做好接待、第包与客户投诉工作.

部门:

14、与同事之间保持公iE无私的立场.闭站友爰,始终室守在服务现场.如F事务必

6、合理值瓯使川部门内iW人员，调动员工的枳极性，不断提高员工的工作效率与业

离开，则指定专人代理并告之去处,以便出现紫光忸况时能及时到场处用；

15.在营业结束后,主餐厅进行开餐后清理工作与按件后卫生检杳.关用空调、各处

务水平.

灯光,桂食有无火种等的电.一切正常后，做好班后笔记，向副总处理汇报后方

可下班：

7,保守泅庐商业秘监.

16,每个月对前台工T人必进行各项考评I

17、每t•”结束后•对彼斤各关川必进行清点或者0点•

⑶<4)

餐厅部经理岗位职责餐厅主管岗位职责

1.毋月拟订前日工作计划.有计划有步骐地进行代分管理工作；

2.加强前台员工的技术培训工作，为做务必进行各类培训，楞助服务员提充服务

、个面负也球行根务泞理工作.包含Mil》执行版务人员历位小乱伊战今IJ

技综

<1).每天祺次召开餐前例会।

工作分k与劳力安指：

<2>,每周二、周日下午2：307：M)进行技术培训.

3.纸城制订服务娱施.进忏科学的*行序的服务程序管理।

二'协调餐厅与财身的黄馍服务与生产活动：

4.按时到快.按饭店要求着装.化淡妆；

5,。困房好泰,请困师K讲解当日新推菜，特价菜,硼定当市沽依华，在解茜会向

二、协调WMK计划史新菜帆，反映宓人的遨见.招助配房槌离荣冷啦城

服务员说解；

四.管理与也15餐Ir的环境卫生.检gf餐”服务人员的仪容仪衣次说与以务状况：6J历作好准备工笔.如有特殊要求须及时通知旧房：

五、货货刷仃当番的疥准单.若二天仃仃件.应提早一天通知用房需菜t如遇雄寿

f).负责口开班前例会.解■营业期间服务工作的联利开展,处理营业中的突发

交应至少提早二天通知的用，让的厉作“名舞工作；

事件与各人的投诉与纠纷：六、如遇旅游团队订餐,画技旅游团队订餐要求订我；

六.负货?4厅设备与出具的哲理.检商设备与Z«具的保豌及淮修次况.七、下单时.如遇老前客府通知时历作餐单的相应再犯：

A.核电M时,尽蜃在第二声件响B接听।

九、如遇粒嫁客人，制越本身职权,应立即向上级X.报,不得擅自决定,以免产生

不良影响;

I-.上'I在U：00、下午在S：30之曲,应按订款所劭电话号码与订篌客人确认.

以免产生精订.丁明复或丹悠专订径所带家的献失：

十一、在卜班前.向上行额导汇报.如有未完事宜,应向主管领导交接：

十二、做好当天订售记囊,并奁行第二天订餐M；兄,方可下班.

(5)<6)

订餐员岗位职责餐厅部长岗位职责

按时上班到岗，按酒店要求右好工装,而淡妆；

一.做好餐厅经理的助手.对上级分配的任务变按侦、按m.按时完成.

按(卫生工作表，打扫货任包干区卫生：

准时参加餐前会.并符可餐状况汇报各部门负责人.便于*早做好我前准备工

二、发挥带头人作用对自己严格要求.对胧卜热情帮助,耐心嫡导,搐好现场培

心

四、接听电话须使用iff店标准用语,懒好订餐应知的内容并全面登记《如:客人姓

训.并带兴制卜员工严格按快件:规程进行接待.

名、甲位、人效、IJ黄杯和、电话号叫、我别等).尾簸让客人I］标小;,便于

服务期间准得工作

:.、熟卷菜痒、渺水牌,熟记ta大供应的品种.1.协助叨座员浊接客人.招呼客人并引级客人入座.

2.限务开始时给客人上茶水.川龙前团时添游,上菜后,除II客人箭要不再上茶.

3.客人点完钛料,务必在5分钟内提供股务,服务供料时妥泉汨杯的柄部或片底部.

四、机好员二纪律、取务卷收.熟悉员工思想情绪.业务技术水平与思彩作风.避免以卜指纹.

1.客人入熙后，应尽快给客人上茶与小毛巾；

5.记录客人点菜时.要求按设计的央位号乐筑完成.以保证准腌服务在人所点的饮

五、落无海元卫生工作”划，保卦校厅婺沽,料与食品,井格点菜外分送收银价、用房;

6.根烈客人点菜,4备相应的餐具.

7.服务菜公，并将增减的点菜单送交网房；

六、开瞥代餐台推设、台桥定位情况,收餐用收查餐和内置只备收情况.8.当自出从H房相HI后要求反快HR务.且要求热优品先于冷食丛.女士先于男士：

9.保证所有食品按正晌的服务程序服务,餐具与相应的词科应先于食品服务〃

10.褶意客人的需要.如添加茶水.递送纸巾、服务调味&等：

七、当假筑旺桧隹厅、门.电开关、空网开关、音响情况,俄好安全与节电.1作.11.在上星用回适时更换骨比与烟缸；

12.联芬期间送机餐桌・及时推走空盘与空杆.当所有客人用餐完毕后・撒走餐盘与

酒杯，仪保师水杯,上茶与小毛巾；

13.不要空手往达、,的东西进出同〃；的习力：

14.保挎服务台的fl与整洁，并为其他服务员印有放置托盘的空间；

15、楂衣客人所点菜才是占口，齐・收取信用E或〃现软送别收很白：

16.不IT多忙都要保并礼貌与友善的态度,自始自终都耍保持职业性的做务行为与良

好的职业遒德:

<7>

(8)

餐饮服务员工作职责

服务前准备工作服务员工作规楚

1.服务期何父用的所有用M包含警巾.我急.酒水杯*餐具等在城务前清洗后贮放A.餐厅服务员

在服务台.保证无水边,指印与污点.I.员工是否按饭店城定着装：

2.布置餐里4接台.奥上餐具现收平行然齐.

2.是否拴员工睥:

3、在服务开始的完成必要的辅助工作.如装巾折花等.

3.工作也是否沛活、完好,一刮:

4.y好制肱.化好淡妆.整理发N.但根务前必爱准备.

5、检爽并携僭#i务所需川品：开瓶？R、回球笆、点菜本、菜谙等.4.男员工有无罚K格甲、打胡须:女员工有无科长指甲、染指甲：

6.购认IS左的瞑务区域.并在收后一分种对指定的服务范IH是否有变更进行双术也男女员工的发型必否褥体.头发是否干净,是杏梅整齐：

员工化妆是否得体；

员工有无tfc用气味过浓的杳水；13.是杳母常观察客人的活动,随时主动上前服务；

是否做刽说话轻、动作轻、走路轻；14.是否适时更换烟H.动作是否规范；

是否站立IS务.站立姿势是否符合怀准双定：15.撤下汉上时是否征求客人急见；

是否使用敬语服务,itt笑以务.亲切版务Ii6.x人投拆是否认A听取.并诚屐械mj客人的合理意见：

II.是否做到不机头、珏弧挖鼻子、修指甲;17.霁人就冬完毕.足号为客人拉椅送客人并致附：

12.有无工作时精神不集中,扎堆即天的情况：18.客人离开翟厅理戈员足否向客人孜谢.道“欢迎下次光伍.再见”：

13.对客人善赵处杏似到网答清晰、简沽客气.有无不负货任地作答：19.客人离开餐厅后*务房是否在规定时间内治理好餐里.做好迎接新客人的准备:

14.有无议论、讥英客人与模仿客人的动作；20、未打开酒水是否及时退问吧价；

15.在无略示客人付小费；21、%上是否放置案学牌，农号牌他否完好干净；

16.工作时间吃东西，靠墙体且,做客播;

17.是否做到k动斑让客人；

18.发生不忸.卫否能冷静处理；

B.开餐服务

I.中备援台W否正确.符合林准：

2.何样餐具土否干净.无破IH.无指印.无水收：

3、米务员是外熟爰餐厅供应的各类来看.饮科的名称.特点与价格；

4、迎宾员姑杏站立在餐厅门11.向客人表示欢迎光临.是否将客人

用到R1U或者适当的位置；

<9>(10)

5、很务员是号向客人同帔并拉椅止序,次序是否正瑜：餐厅引座员工作职责

6.根抠X人比替人数足否及时添加或由推走桌上tfRMM:

K开餐前按饭店的规定要求化淡妆着装，按时到岗同意领班指送的工

7.是否及时对客人用何饮料,并替客人用饮K：

8.是否及时研上菜船请客人点菜：作：

9、同总客人点菜时.股务站立位置的姿势林否恰当：2、按£长厅里生二作标准表》进行本岗位的卫生工作：

IO.有无伏4餐厅未上写菜中的情况.客人点菜后足杳作复述一遍：

3、按时参加我前会；

II、假如客人要求自己填菜总、是否为客人梃供干冷完好的阿球第；

4.开得前，熟织客情.准确窣握就侯出人的来源及所iJ,的厅房或出台号,

12.豪的速改是否适当，是否透时更换件建；

5、按营业时间提早15分钟站立在指定位置上迎候客人，当客人到时，4、到店客人提供迎客服务，开启车门；

要面带微笑,主动用敬语向客人问候，态度与善，语才亲切：

5、为有所需求的客人指示方向及解答疑问：

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施等方面的问题：

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观与衣着不整的客人让入餐厅就黄：6、指挥各人车辆的有序停放及保障车辆女全：

8、问清客人就管人数及有无货先预定后，将客人迎入笆斤，引客入座：7、维持门口的卫生与秩序;

9、出胡不一致性版的客人与客人需要，合理安排他们喜女的雪位：

8、大门一带的信息反馈及情况汇报；

10、引宾时.引座员走在客人前方2~3步.按客人步屐快慢行走，引宾时,

如路线太长或者客人较多时,应适时地回头向客人示双,以免走失，9、提供带客叫车服务，安排客人有次序地乘坐出租车离店；

客人就座时,应迸行就座服务：10,如遇特殊天气，为客人提供特殊服务（如下雨应用雨伞接送

11、客人离开噌厅时，应热情礼貌地盛谢客人，并欢迎再次光临；

客人）:

12,负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸：

熟悉门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆。

13、非营业时间应看管好餐厅大门，如有的售部带领客人参观.应站立迎lh

送。

（11）

餐厅门童岗位职责（12>

迎宾程序

一、无订餐时

I.客人到

I、餐前按饭店的规定要求若装，按时到岗同意领班指派的工作；—欢迎光临

―请何想行订位吗？

2、按£餐厅卫生工作标准表》进行本岗位的卫生工作：—先生（小姐）这ia请

2.带至大厅（根据人数〉和应台号

3、按时参加餐前会:3、拉椅诂叁入坐，分诉位台鹿务员人数

4.打开来Mf,双手型曲的各人

—这是本店菜谱.谛您点用.

5.转入服务房接待程序版客人不强坐大厅.应笔订校自取订餐卡.双手呈递送蛤客人

二、有订餐时一一这足本店订督卡,就迎您下次电话预定.

1.客人到多谢也顾，及迎您下次光临！

一就迎光心2.如客人人数较多，执位要包利应引领客人至大厅休息区就坐，上茶

——谓何生彳1懂订吗？——您先请坐.我我一下是否具有其他客人退订,请稍等好吗？

一一由何”各人女姓？