房地产销售人员全套培训讲义案场作业程序

案场作业程序

电话接听

客户接待

带看

客户追踪

谈判（议价处理）

逼定（现场造势与SP）

销售订单与合同签约步骤：铃响3声内，接电话“你好，金盛达·翡翠城”询问客户姓名，并在后续不断称呼留电话邀约现场X先生/小姐，再见！等客户挂电话后，挂机记录电话接听8步曲工具:客户来电接听表要点:1、了解基本需求2、询问电话3、邀约现场所有人员招呼“欢迎光临”帮助客户收拾雨具、放置衣帽等引导入座倒水\寒暄\互递名片参观展示二次入座/细说产品

填客户信息登记表送客到门口/开门/握手致谢/再见记录客户来访接待询问客户是否与其它业务员联系过。接待客户或一人，或一主一辅，不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而又热情的招待。按照销售现场已经规划好的销售动线介绍产品。在模型讲解过程中，应尽量探询客户需求当客户超过一人时，注意区分人群角色、，把握、关系。

行为引导通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。客户引导道具运用的意义销售的辅助设备，是产品企划说明及表现的实物形式。直观、可以想象效果图：鸟瞰图、总平图

模型：总体、单体、户型剖面

LOGO墙：楼盘标识

灯箱：户外灯箱、室内灯箱（示意图、效果图等）

展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置

楼书册

海报、DM

电脑三维动画、电视、音响、VCD机、录像机

其它销售道具的种类及作用

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

填写的重点：·客户的联系方式与个人资讯；·客户对产品的要求条件；·成交或未成交的真正原因。

根据客户的意向行为及成交的可能性，将其分类为：A、准客户B、意向客户C、准意向客户D、有兴趣客户E、基础客户

客户资料当天必须及时、完全记录资料获取工具:客户资料表

初级要素姓名年龄电话地址籍贯（国籍）职业区域媒体其他中级要素所需房型所需面积价格承受满意程度购房原因家庭情况其他高级要素相貌特征性格脾气生活习惯个人好恶身体状况家庭背景购房动机干扰因素其他客户要素无论是否成交，销售人员均应将客户送出销售大厅在客户表示谈话结束并起身离去时，销售人员应立即快步上前，在前引导，并主动为客户拉门。销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢，并握手道别或微微欠身致意道别。等客户转身后，销售人员方可转身回销售大厅。销售人员进销售大厅后，须立即收拾、整理洽谈桌，保持桌面的整洁。销售人员应立即将客户资料及客户动态情况进行记录送别客户带看客户看房的目的有三项：

工地实情、工程进度、预计发展

实物房型、面积结构、采光景观

实物样板、家庭装潢、功能布置看房目标

看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。看房时间设定上午看房——针对楼盘东套房源下午看房——针对楼盘西套房源晚上看房——混水摸鱼看房路线设定原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面不宜在工地停留时间过长锁定看房数量“先中、后优、再差”原则看房重点——实物样板房展示

安全帽海报、说明书销售夹（资料）看房必备1．繁忙间隙，依客户等级与之联系2．对于A、B、C等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系3．将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4．无论最后是否成交，都可婉转要求客户帮忙介绍客户。5．追踪要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。6．追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。7．注意追踪方式的变化，如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。客户追踪1、去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解。2、说明身份（公司、姓名、项目）。

（一般“您好，X先生/小姐吗？我是XXXX项目的。我叫小X”为开场白。）3、说清去电的目的。

（去电应有较明确的信息传达，如项目开盘、交房、SP活动、领预约选房单及其他。避免没有任何信息的骚扰。）4、约请客户至案场，并与客户明确时间。5、克服客户对于通话的拒绝。6、动态情况录入。去电实质谈判看房完毕，尽量引进销售部喝水、缓和气氛销售道具－计算器、客户置业计划书、按揭计算表等逼定SP配合/个人销售能力解决3

大问题客户异议克服排除干扰议价对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。不要有底价的观念。除非客户携带足够现金及支票能够下定；能够有做购买决定的权利不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）要将让价视为一种促销手法——让价要有理由抑制客户有杀价念头坚定态度，信心十足；强调产品优点及价值；制造无形的价值（风水、名人住附近等）促销（自我促销、假客户）要合情合理议价4大原则

初期，要坚守表列价格。

攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。

引诱对方出价。

对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。

除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）议价过程的三大阶段初期引诱阶段当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”答应对方条件，且签单时，仍然要作出“太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。引入成交阶段当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由：你只能议价××元提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。

填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”

交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。成交阶段你不是王牌外表忠厚，态度诚恳使用让价来赢得买方好感（促销手段）抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法议价时，要提出相对的要求及回答（反应）议价要有理由议价技巧议价原则买方先出价，且价格低于低价探价：打击我方信心对策：对买方出价，断然拒绝杀到最底价，再发现可能加价范围探求可能成交价拒绝，不可能假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。强调本产品之优点或增值远景作促销。黑白两面打出王牌客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。请示前，要询问客户“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：先主管后经理。使用少量折扣来引诱对方出价买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景几分钟后，再作第二次压迫下定观察客户满意即可引诱对方兴起谈价兴趣。成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）成交买方不出价时买方合理出价现场造势&SP技巧售楼处人气的旺盛与否的程度，很大程度上决定了客户的信任度假客户造势客户的从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。假电话造势假电话，多打追踪电话业务工作造势业务员忙碌的准备合同等销售资料，不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。喊柜台造势在客户少的情况下也要喊柜台。此起彼伏使客户有紧迫感。注意要自然不露痕迹，切忌过火。

逼订SP喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。SP技巧SP：把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。SP常用方式

谈价格SP准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但客户的反复很大，制造为难状况.比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。订单与合同保留单——表明客户初步的意向程度，允许客户考虑一段时间再确认房屋；在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。应收取保留金（小订）1000~2000元保留时间不宜过长（当天；最多不过第二天）定单——表明客户明确的意向，房屋已被客户订购，将进行签约阶段；该套房屋不得销售于他人，除非其违反定单重要条款。销售订单作用分类

标准销售订单主要条款预订方内容（包括法人、个人、代理人的地址、电话、凭证）订购内容（包括户别、面积、总价、付款方式）付款金额（包括应付定金、签约金、实付订金）附带约定（补足时间、签约时间及事项）备注双方签章

签单原则快速、熟练勿受干扰引导客户看单签单流程取单→填单→看单→签单→收款→核单→还单

80％≠全部如何使客户快速签订合同是最终锁定客户的关键合同的四大要素双方情况部分合同规范部分双方协商部分（填空部分）合同签章部分快速签订合同的原则把合同中可协商部分（填空部分）变得最少最好。快速签订合同的要点事先合同样本准备完善客户异议缩减到最少不要给其充足时间看合同尽量不让客户把合同带离现场

签订合同流程签约时间锁定签约前准备引导客户看合同客户异议缩减客户异议解除填写合同完毕快速签名盖章

碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子

对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动惠予折扣，还征询是否满意

客