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文档简介

门诊部患者满意度调查流程一、制定目的及范围为提升门诊部的服务质量，了解患者的需求与期望，特制定患者满意度调查流程。本流程适用于门诊部所有患者的满意度调查，旨在通过系统化的调查手段，收集患者反馈，分析服务质量，进而优化医疗服务。二、调查原则1.调查应遵循“真实、客观、公正”的原则，确保患者反馈的真实性和有效性。2.调查内容应涵盖患者就医体验的各个方面，包括挂号、就诊、医护服务、环境设施等。3.调查应尊重患者隐私，确保所有反馈信息的保密性。三、调查流程1.调查准备1.1确定调查目标：明确调查的具体目标，例如了解患者对医护人员服务态度的满意度、就诊流程的便捷性等。1.2设计调查问卷：根据调查目标，设计包含选择题和开放性问题的问卷，确保问题简洁明了，易于患者理解。1.3选择调查方式：可选择纸质问卷、电子问卷或电话访谈等多种方式，确保覆盖到不同类型的患者。2.实施调查2.1问卷发放：在患者就诊结束后，由医务人员或专门的调查员向患者发放问卷，说明调查目的及重要性。2.2收集问卷：确保问卷的回收率，调查员应在患者填写完毕后及时收回问卷，避免遗失。2.3数据录入：将收集到的问卷数据进行录入，确保数据的准确性和完整性。3.数据分析3.1统计分析：对收集到的数据进行统计分析，使用图表等方式直观展示患者满意度的各项指标。3.2问题识别：通过数据分析，识别出患者满意度较低的环节，找出影响患者体验的主要因素。3.3撰写分析报告：将分析结果整理成报告，包含数据图表、问题分析及改进建议。4.反馈与改进4.1召开反馈会议：组织相关部门召开会议，分享调查结果，讨论存在的问题及改进措施。4.2制定改进计划：根据反馈会议的讨论结果，制定具体的改进计划，明确责任人和时间节点。4.3实施改进措施：各部门根据改进计划，落实具体措施，提升服务质量。5.后续跟踪5.1定期复查：在实施改进措施后，定期进行满意度复查，评估改进效果。5.2持续优化：根据复查结果，持续优化服务流程，确保患者满意度不断提升。5.3建立长期反馈机制：鼓励患者随时反馈意见，建立长期的患者满意度监测机制。四、备案与存档所有调查问卷、分析报告及改进计划应进行备案，存档以备后续查阅。定期对存档资料进行整理，确保信息的完整性和可追溯性。五、调查纪律1.调查人员职责：调查人员应保持中立，不得影响患者的反馈，确保调查的公正性。2.患者参与规范：患者参与调查应自愿，调查过程中应尊重患者的意见和隐私，确保其反馈的真实性。通过以上流程的

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