某酒店餐饮部管理运转手册

某酒店餐饮部管理运转手册

谊丰大酒店

餐饮部

管理运转手册

2011年4月15日

谊丰大酒店餐饮部管理运转手册

目录

第一部分餐饮部组织结构

1.餐饮部人员编制及组织结构图

第二部分餐饮部岗位职责描述

1.餐饮部经理岗位职责描述

2.餐饮部主管岗位职责描述

3.餐饮部领班岗位职责描述

I)雅间领班岗位职责描述

2)宴会领班岗位职责描述

3)传菜领班岗位职责描述

4.餐饮部迎宾员岗位职责描述

5.餐饮部点菜员岗位职责描述

6.餐饮部服务员岗位职责描述

I)雅间服务员岗位职责描述

2)宴会服务员岗位职责描述

3)盯会服务员岗位职责描述

7.餐饮部传菜员岗位职责描述

8.餐饮部餐饮销售经理岗位职责描述

第三部分餐饮部工作流程

一、各岗位工作流程：

1.餐饮部经理1：作流程

2.餐饮部主管1：作流程

3.餐饮部领班工作流程

1)雅间领班工作流程

2)宴会领班工作流程

3)传菜领班工作流程

4.餐饮部迎宾员工作流程

5.餐饮部点菜员工作流程

6.餐饮部服务员工作流程

1)雅间服务员工作流程

2)宴会服务员工作流程

3)盯会服务员工作流程

7.餐饮部传菜员工作流程

二、服务流程：

I.零点服务流程：

1）雅间零点服务流程

2）大厅零点服务流程

2.宴会服务流程：

3.自助餐服务流程：

1）早餐自助餐服务流程

2）团队自助餐服务流程

4.客房送餐服务流程：

1）客房送餐一一点餐服务流程

2）客房送餐一一送餐服务流程

5.宴会预定接待服务流程

6.会议预定接待服务流程

7.餐饮部传菜部工作流程

第四部分餐饮部标准操作程序

一、餐饮部管理人员标准操作程序

1.主管技巧建设

2.紧急事件及投诉的基本处理方法

3.培训技巧

4.餐饮箱售技巧

二、餐饮部服务人员标准操作程序

1.菜品知识

1）零点菜单知识

2）宴会菜单知识

3）早餐自助餐菜单知识

4）海鲜知识及服务方式

5）海参、燕鲍翅知识及服务方式

6）特殊菜品与辅料的搭配及服务方式

2.酒水知识

1）白酒知识及服务方式

2）红酒知识及服务方式

3）啤酒知识及服务方式

4）饮品知识及服务方式

5）鲜榨果汁知识及服务方式

3.茶水知识及服务方式

1）绿茶知识及服务方式

2）红茶知识及服务方式

3）乌龙茶知识及服务方式

4.摆台标准

1）雅间摆台标准

2）宴会摆台标准

3）早餐自助餐餐分摆放标准及就餐台摆台标准

5.服务技巧

1）如何使用小圆托盘

2）如何使用传菜方托盘

3）斟酒技巧

4）口布折花技巧

5）如何铺台布

6）台型及用具的撰放

7）餐具清洗及擦拭标准

a）玻璃器皿

b）瓷器

c）不锈钢器皿

6.服务标准

1）开餐前的准备工作

a）如何准备预定台

b）如何准备备餐柜

c）如何准备宴会备餐台

2）如何接听预定电话

3）如何合理根据宾客预定需求及餐厅运营情况，合理安排宾客就餐

4）如何问候客人

5）如何引领客人

6）如何带客入座

7）如何为客人拉椅让座

8）如何为客人挂衣服

9）如何为客人呈递菜单、酒水单

10）如何为客人开餐巾

11）如何为客人撤筷套

12）如何服务热毛巾

13）如何为客人点酒水，并进行适当的推荐

14）如何下酒水单及菜单

a）手工单

b）电脑单

c）点菜宝

15）如何为客人点菜，并进行适当的推荐与搭配建议

16）如何下退菜单

17）如何记录客人点菜

18）如何上菜

19）如何更换烟灰缸

20）如何为客人撤换骨碟（餐中）

21）如何为客人服务香烟

22）如何为客人点烟

23）餐中如何为客人清理台面

24）如何询问客人满意度

25）如何服务洗手盅

26）如何传递食物

27）如何呈递账单

28）结账注意事项

29）如何与客人进行道别

30）如何检查客人的遗留物品

31）清理及进行重新摆台

32）撤餐程序

33）整鱼的服务方式

34）分菜服务方式

a）桌面分菜

b）服务台分菜

35）派菜服务程序及标准

36）中餐带骨、壳及块状菜品的服务程序及标准

37）甜品、水果的服务程序及标准

38）食品打包的服务程序及标准

39）如何为客人服务生H蛋糕

40）餐后收尾工作检查内容及注意事项

41）剩余餐散点程序

第五部分餐饮部政策与程序

1.餐饮部管理规定

2.餐饮部宴会管理规定

3.餐饮部会议室管理规定

4.餐饮部布草管理规定（布草更换政策与程序、布草库存政策与程序）

5.餐饮部物品盘点管理规定

6.餐饮部VIP及政府接待指导方针

7.餐饮部工作日志

8.餐饮部工作时间（班次介绍、请假规定、休息及用餐规定）

9.餐饮部电话政策

1（）.餐饮部卫生清洁计划及标准

11.餐饮部设施设备使用、操作及保养（电视、空调、灯光、水、换气扇、热水

器、传菜电梯、筷子消毒机、暖碟车、电动转盘）

12.餐饮部电脑死机及停电，部门政策及应急程序

13.中餐厅客席安排政策

14.中餐菜品服务程序

15.正确的仪容仪表与礼貌礼节

16.制服更换及更衣室、更衣箱使用

17.员工宿舍管理规定

18.餐饮部部门例会及注意事项

19.餐饮部奖惩制度

20.餐饮部工程报修程序

21.挂账程序

22.发放物品、现金程序

23.免赔、客赔单及报损程序

24.发票使用管理规定

25.打折、免零权限

26.餐饮部菜单操作政策与程序

27.餐饮部客用消耗品储存政策与程序

28.餐饮部清洁用品储存政策与程序

29.餐饮部权限政策一一领货单等

3().餐饮部防火政策

31.餐饮部交叉培训政策及程序

32.餐饮部继承人计划政策及程序

第六部分餐饮部常用表格与文本格式

1.餐饮部工作日志

2.餐饮部每日营业收入报表

3.餐饮部月度营业收入统计报表

4.餐饮部月度雅间营业收入统计报表

5.餐饮部财务分析表

6.餐饮部宴会销售统计表

7.餐饮部菜品销售统计表

8.餐饮部酒水销售报表

9.餐饮部客席安排表

10.培训签到表

11.团队入住通知单

12.餐饮部宾客档案统计表

13.餐饮部排班表

14.餐饮部奖金提成分配表

15.餐饮部宾客意见反馈汇总

16.餐饮部员工登记表

17.餐饮部宴会预定表

18.餐饮部工程维修进度统计表

19.餐饮部工作检查表

2().餐饮部年度促销计划表

21.餐饮部固定资产盘点表

22.餐饮部餐具盘点表

23.餐饮部物品盘点卡

24.餐饮部餐具破旧通知单

25.餐饮部员工休假考勤统计表

26.餐饮部会议室使用记录表

27.餐饮部物料领用明细表

28.餐饮部新员工培训检查表

29.餐饮部传菜卡菜表

30.餐饮部消毒记录表

31.餐饮部雅间餐具盘点表

32.餐饮部宴会协议书、

33.餐饮部早餐券使用统计表

第一部分餐饮部组织结构

一、餐饮部概述：对酒店经营的项目给予推销并提供优质服务。

二、餐饮部人员编制及组织架构

第二部分餐饮部岗位职责描述

一、餐饮部经理岗位职责描述：做好部门考勤的监督检查及审核,并传达会议内

容及落实情况的跟进，抓好行政管理与日常工作，并作以总结。

工作职责描述

职务:餐饮部经理

直接上属:酒店总经理

直接下属:餐饮部主管

职责范围

1,职责范围：总体负责所指定的餐饮部门的行政管理与运营管理。使利润最大

化，保持食品/酒水/服务的质量。遵守并履行本部门，本酒店的各

项规章制度。

2,要紧职责

1,评估员工工作表现，执行本部门内人事进展计划，培养训练有素的员工。

2,准备并执行员工日常技能培训计划，并能根据需要对计划作出修改，以保证

所有员工的高标准服务技能。

3,检查员工工作及餐厅营业情况，并能向酒店总经理提出妥当建议。

4,向人力资源部提议员工的雇佣及解除情况，确保酒店所有规章制度的执行。

5,维持部门内部的良好纪律。保证部门内部所有规章制度的执行。确保高标准

的仪表及卫生。必要时，实行纪律处罚。

6,提早一周做出员工排班表，并交于人力资源部，以确保人员的妥当安排及营

业的正常进行，赢得顾客满意。

产品及服务质量

1.全面自责餐饮部的行政管理与H常工作.

2.给直接下属主管分配工作任务并放权，并给其一定时间去实施，从而总结经

验，以便将来能够更好的协助餐饮部经理的工作。

3.与总经理办公室及酒店其他部门保持密切联系，以便给客人提供最好服务。

4.经常检查营业情况及菜品款式，与行政总厨联络，讨论特别菜式及每日精选。

5.通过每月竞争对手评估表，行业分析表及商业信息，熟悉市场趋势及新产品。

6.每日与主管及行政人员商讨解决营业中遇到的问题。巡回检查餐厅，确保卫

生情况良好，人员配备齐全，餐前准备工作充分。

7.餐厅营业期间，巡视检查。与客人建立良好关系，及时满足客人各类需要。

8.设计制作顾客意见调查表，经酒店总经理检查同意后，立即执行。

9.确保所有服务水平及产品质量符合本餐厅及酒店的规定标准；并能根据需

要，做出适当修改。

10.每月主持召开月度员工会议，将会议记录交于总经办。在3()天内跟踪解决

会议中提出的问题。

II.每月主持召开月度与厨部的沟通会，将会议记录交于总经办。在3()天内跟

踪解决会议中提出的问题。

12.参加餐饮部每日晨会及每月例会；休息日时，将代理工作人名单交于酒店总

经理。

13.每月进行所有设备及装置的检查，根据具体情况，汇报给有关部门。

14.确保餐厅所有设备的安全运行，恰当操作，同时保持其清洁，正确放置。发

现不妥，及时更换。

15.预防设备破旧，让员工熟悉设备的使用方法，让员工熟悉破旧的有关规定，

并认真执行规定内容，将破旧率降低到最小。

16.确保部门日志的正确性。

17.检查并在仓库领货单上签字，确保有足够库存保证餐厅正常营业。防止某种

物品过量储藏，导致变质，给酒店造成缺失。

18.积极参与各项计划，参加各类促销活动的拟定，并很好的落实跟进。

财务

1.有效管理，操纵部门内部各项费用，制定有关措施降低开支。

2.有效进行人员编制，降低与之有关的费用，提高生产效率。保证当前人员

配备能给客人提供规定标准的优质服务。

3.协助并与酒店总经理商讨有关报告，预算,各项规章制度，未来进展计划，

促销活动，市场销售等事项。根据需要，向酒店总经理提出合理化建议。

4.每月在财务数据做出后3天，向总经理办公室上交一份餐饮部月度财务分

析报告，内容包含：营业收入，个人劳效，就餐人数统计，人员编制，员工

培训，促销报告，餐厅经营建议。

5.经常做市场调查，制定出顾客能够同意的最高价格，保证餐厅最大限度的

赢利。

6.熟悉掌握酒店制订的F1常收银程序。

其他职责

I.听从酒店总经理、副总经理及其他高级管理人员的工作安排及指令，认真

完成，

2.做到自检自查，以身作则，身先士卒，率先垂范。

3.熟悉紧急情况及求助程序。

4.随时保持礼貌举止，给员工，客人展示良好形象。并为酒店树立良好形象。

5.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

关系

内部：对待员工与管理人员都采取积极的态度。并秉着公平，公正，公开的原则。

外部：对待酒店内的客人采取积极的态度，微笑，热情有礼，同酒店以外的人谈

及酒店时也要采取积极的态度。并确保有关资料的保密度

诞

学历：大学或者高中毕业。

经验：具有3-5年餐饮业管理经验。

具有良好的业务知识，包含餐饮部的经营与管理。

其它：

1.具有改革，创新意识，实际工作能力强，年龄最好25岁以上。

2.精力充沛，体能好，能够在强大时间压力下完成任务。

3.能够使用标准普通话与客户进行交流。

4.能够读懂，书写汉语。

5.外部形象好，有才智。

6.熟悉与餐饮业有关的财务知识。

二、餐饮部主管岗位职责描述：做好每日的员工考勤，执行落实餐饮经理每口的

工作安排，并给予跟进

工作职责描述

职务：主管

直接上属：餐饮经理

直接下属：餐饮部领班

职责范围

1、负责传达并执行落实会议内容，做好上传下达工作，

2、负责员工的考勤情况及排班，检查督导领班的日常管理工作，并给予审核汇报

要紧职责

1、负责落实各项会议内容，并对出现的问题给予核实整改

2、负责检查员工上岗前的仪容仪表，

3,、对开餐前的准备工作予以检查

4,、对客情熟悉并对特殊要求的给予提早安排

5,、巡视客人的用餐动态，征求客人的反馈信息，并做以统计汇报

6、负责员T考勒给予记录

7、负责开餐前的卫生进检查及人员立岗情况。

8、对营业区域的设施设备进行检查并中报维修

9、负责检查督导各项工作的落实

10、对会议的场地布景，及人员给予合理安排，并给予跟进，落实。

其他职责

1、落实会议内容，跟踪检查到位,

2、遵守酒店的规章制度，积极工作，起到表率作用

3、对营业所使用的设施设备进行检查，定期保养，并汇总盘点

4、配合人力资源部完成员工的当月考勤情况，并汇总上报

5、负责营业场所的环境卫生的检查督导工作

6、对突发事件的处理要灵活，并如实汇报，并做好善后工作的总结。

学历：高中及大专以上学历

经验：3・5年的酒店管理经验，具备酒店管理的方面的知识，业务技能达到一定水平者

其它：1、做人诚实，勤奋，谦虚，慎重，

2、对工作认真负责，积极向上，

3、团结员工，懂得奉献，心胸宽广，

4、业务精干，勇于创新

5、形象好，善于交谈，语言表达能力强

签字：_________________________________________

部门经理签字日期

认可：_________________________________________

雇员筌字日期

三、餐饮部领班岗位职贡描述：做好每U上岗人员的工作安排，提供优质的服

务，对员工的岗中纪律给予检查。

1.雅间领班岗位职责描述：

工作职责描述

职务：餐饮部领班

直接上属：餐饮部主管

直接下属：餐饮部服务员

职责范围

监督跟进雅间的日常工作，卫生，服务质量，宾客反馈。在主管与服务人员需要

时，协助他们工作。

要紧职责

产品及服务质量

I.保证雅间的整体卫生清洁，餐具无污渍，摆台规范。

2.保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。

3.监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹，聊天等现象。

4.处理突发事件及客诉，良好的沟通，给客人满意的答复。

5.客人再次光临时;要明白他们的名字与喜好。

6.负责监督日常餐具，桌椅及设备的清洁工作。

7.在服务期间协助服务员的工作，跟进餐中服务.

8.监督协助服务人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营

业的正常进行。

9.监督跟进服务人员的岗中礼节礼貌，仪容仪表。

10.及时向主管/经理汇报顾客的投诉与问题及处理的结果。并做记录。

11.熟悉促销等活动，便于向宾客介绍每日特色菜式及促销商品。并监督服务

人员。

12.多巡视，并及时的熟悉宾客对酒店的菜品及服务的建议反馈。并做记录。

其他职责

1.服从主管与经理的指示。并积极完成交付的工作。

2.行为举止,服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象,

并保证工作环境卫生。

3.仪容仪表符合酒店标准。

4.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

线

内部：对待员工与管理人员都采取积极的态度。具有服务意识。自我完善意识。

外部：对待酒店内的客人兴取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要注意有关文件的保密性。

学历：中专

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要解决客人投诉的能力。

签字:

餐饮部经理签字日期

认可:

雇员签字日期

四、宴会领班岗位职责描述：做好每日上.岗人员的工作安排，提供优质的服务,

对员工的岗中纪律给予检查。

工作职责描述

职务：餐饮部领班

直接上属：餐饮部主管

直接下属：餐饮部服务员

职责范围

监督跟进宴会的日常工作，卫生，服务质量，宾客反馈。在主管与服务人员需要

时，协助他们工作。

要紧职责

产品及服务质量

1，保证雅间的整体卫生清洁，餐具无污渍，摆台规范C

2,保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。

3,监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹，聊天等现象。

4,处理突发事件及客诉，良好的沟通，给客人满意的答复。

4,客人再次光临时，要明白他们的名字与喜好。

5,负责监督日常餐具，桌椅及设备的清洁工作。

6,在服务期间协助服务员的工作，跟进餐中服务.

7,监督协助服务人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营业

的正常进行。

8,监督跟进服务人员的岗中礼节礼貌，仪容仪表。

9,及时向主管/经理汇报顾客的投诉与问题及处理的结果。并做记录。

1(),熟悉促销等活动，便于向宾客介绍每R特色菜式及促销商品。并监督服务

人员。

11,多巡视，并及时的熟悉宾客对酒店的菜品及服务的建议反馈。并做记录。

其他职责

1,服从主管与经理的指示。并积极完成交付的工作。

2,行为举止，服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，

并保证工作环境卫生。

3,仪容仪表符合酒店标准。

4,遵守《员工手册》中的所有规章制度。

彝

内部：对待员工与管理人员都采取积极的态度。具有服务意识。自我完善意识。

外部：对待酒店内的客人兴取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要注意有关文件的保密性。

学历：中专

经验：有酒店工作经验，有满足客人需要，解决宾客投诉的能力。

签字：________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________

雇员签字日期

2.传菜领班岗位职责描述：保质保量高效率的传送客人所需菜品，让客

人满意。

工作职责描述

职务：餐饮部领班

直接上属：餐饮部主管

直接下属：餐饮部传菜员

职责范围

负责厨房与前厅、包间的荚品服务的衔接工作，协调两个部门间的菜品服务工作

及问题，保证出品的标准程序与其它有关的出品标准，从而保障服务流程的顺畅

与提高顾客满意度；

要紧职责

产品及服务质量

1.保证传菜部的整体卫生清洁，餐前准备工作。

2.保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。

3.监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹等现象。

4.合理的安排人员公休，避免岗位空缺。

5.熟悉部门员工心理，不定时给予谈话，加强团队荣誉感。

6.及时解决他们的心中疑问。并及时汇报，避免不良问题出现。

7.负责监督日常工作，纠正不真确的工作态度。

8.在工作期间协助员工的工作，跟进工作速度与质量问题。

9.监督协助传菜人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营

业的正常进行。

10.监督跟进传菜人员的岗中纪律，礼节礼貌，仪容仪表。

II.及时向经理汇报部门问题及处理的结果。

12.熟悉每日特色菜，与每FI沽清急推的菜品，及时与雅间领班与点菜员沟通。

13.多巡视，并及时的熟悉宾客对酒店的菜品建议反馈。并及时与厨部沟通。

14.安排值班人员做好收尾工作，将水电关好后与值班领班打过招呼方可下班。

15.做好对新入职人员的业务知识培训。培养更多的骨干。

其他职责

I.服从主管与经理的指示。并积极完成工作内容。

2.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境卫生，食品安全。

3.仪容仪表符合酒店标准。

4.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

百

内部：对待员工与管理人员都采取积极认确实友好的服务态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要采取积极的态度，并有关文件予以保密不外泄。

学历：初中

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力，及解:央突发事件与客人投诉的

能力。

签字：________________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________________

雇员签字日期

五、餐饮部迎宾员岗位职责描述：准确无误的引领客人到指定的区域，合理安

排客人席位，

工作职责描述

职务：迎宾员

直接上属：宴会领班

直接下属：无

职责范围

宾客到达时问候宾客，并把宾客带到餐桌旁。介绍特色促销菜。并协助服务人员

做好开台前的服务接待工作。

要紧职责

产品及服务质量

I.保证餐厅入口处与展台干净整洁，外表美观，所有陈列的商品排放整齐，

无污渍与破坏。

2.保证所有的菜单、酒单、预定本促销材料与传单摆放整齐，干净，外表美

观，报纸不能过期。

3.按照餐厅条例的规定礼貌礼节，专业用语接听电话。

4.清晰熟悉餐桌号码及位置，餐桌摆放不要过于拥挤。

5.客人再次光临时，要明白他们的名字与喜好。

6.负责桌椅及设备的清洁工作。

7.要清晰熟悉菜单及酒水单上的所有物品。

8.不要站立或者徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒

服。

9.在客人及工作人员面前保持一种亲切友好的形象

10.及时向经理汇报顾客的投诉与问题。

II.在餐厅门口礼貌友好的问候宾客。

12.根据餐厅经营条例的规定，同意电话及散客的预定，并将所有的信息记录

在餐厅记录本上。

13.在餐厅走动时，看到需要照料的宾客要及时向主管报告，保证宾客能够得

到及时的照料。

14.做好用餐客人的有关资料的登记。做好回访宾客的准备工作。

其他职责

1.听从主管与经理的指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有事故及危险隐患。

4.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境安全卫生。

5.仪容仪表符合酒店标准。

6.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

7.做好各餐的引领工作，为客人提供方便，热情周到的服务。

关系

内部：对待员工与管理人员都采取积极主动的服务态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要采取积极的态度。并对有关内容给予保密。

学历：高中毕业。

经验：有高级酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

其它：

1.形象好，人品好。

2.会讲标准的普通话。

3.办事灵活，工作积极。

4.吃苦耐劳，勤奋好学。

5.主动热情，善于表达。

签字：____________________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：____________________________________________

雇员签字日期

六、餐饮部点菜员岗位职责描述：为客人推荐具有酒店特色的菜品，同时与客

人沟通，为企业树立品牌，制造口碑做到第一宣传人的作用。

工作职责描述

职务：点菜员

直接上属：餐饮领班以上级别

直接下属：无

职责范围

每天做好相应的工作，清洁走廊的卫生，与厨部沟通，做好点菜工作，熟悉当R

特色菜品，沽清菜品，急推菜品，并收集客情反馈信息予以统计并及时上报领导。

要紧职责

产品及服务质量

I.按照标准操作程序与要求目标、完成工作，履行自己的职责。

2.熟悉酒店的一切规章制度，不违反规定。

3.对自己的职责采取积极的态度，努力提高自己的点菜水平，同意一些有益的

批判以同样积极的态度改进。

4.熟悉所有酒店卫生安全规章制度与餐厅有关的安全疏散程序。

5.做好由经理、主管、领班及其他餐饮部管理人员交代的任务。

6.做好与厨部的沟通，清晰沽清、急推及新推出的特色菜品。

7.擦拭、保养、放置菜谱，保证菜谱洁净，如有任何破旧与问题立即汇报领导。

8.熟悉酒店菜系及菜谱中的每道菜品。

9.懂得点菜系统的正确操作程序。

10.清晰卫生区域及清洁标准。

11.第一时间为到客的雅间点菜，点菜时按照点菜顺序做好菜品的建议搭配工

作，并积极的向客人推荐急推菜与特色菜，尽量引导客人的消费观念。点菜

完毕向客人确认菜单后方可下单，输菜时认真认真，把备注、起菜情况及特

殊菜品标明。下单后打单并送到相应雅间，告诉盯台服务员菜品的备注、起

菜情况及特殊菜品。

12.点菜时要做到细心、耐心、用心，同时做到不带情绪上班。

13.对菜品熟悉程度要达标，对菜品熟悉要做到有问必答。

其他职责

1.听从主管、领班与其他高级管理人员的合理要求与指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有客人对菜品及服务的意见与建议。

4.行为服务态度始终如一，随时保持礼貌举止，向同事，客人展示良好形象。

5.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

6.仪容仪表符合酒店规定。

7.在不忙的情况下协助领导帮助同事做一些力所能及的事。

琏

内部：对待同事与管理人员都采取积极主动的态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要采取积极的态度。并做好保密

资历

学历：中专

经验：要求有工作经验，具有很好的实践知识。

其它：

I.形象好，人品好

2.会讲标准的普通话。

3.有进取心，与员工保持良好关系。

4.办事灵活，工作积极。

5.工作任劳任怨，能吃苦。

签字：________________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________________

雇员签字日期

七、餐饮部服务员岗位职责描述：做好每餐的服务接待工作，做好区域卫生工

作，并有良好的心态完成各项工作内容，服从分配。遵守制度。

1.雅间服务员岗位职责描述：

工作职责描述

职务：服务员

直接上属：餐饮领班

间接下属：无

职责范围

根据宾客服务条例，为宾客提供服务，包含餐前、餐中服务、餐后。三个阶段，

做好环境卫生，个人卫生，器具卫生，使整体服务具有统一化，标准化，制度化,

规范化。

要紧职责

产品及服务质量

1.在宾客未到达餐厅时立岗欢迎并提早做好餐前的准备工作。

2.为宾客推荐本店的畅销酒水，及适合客意的饮品。起到消费向导的作用。

3.做好餐前器具，用具的检查，为客人及时增减餐具，更换餐具。

4.准备与用餐有关的所有服务用具及设施设备。

5.尽可能满足客人的要求，客人是上帝，服务与客人。

6.提供对附加要求的服务（注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理咨

询），以保证宾客感到舒适。

7.时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，同时及时有效，微笑服务，与

宾客保持良好关系。

8.服务期间做到四细，三轻，服务结束后，负责餐桌的清洁工作并恢复营运

的原始状态。

9.要清晰熟悉菜单及酒水单上的所有销售品。

10.进行正确的餐前准备工作，确保有足够的设备保证营业的正常运行。

11.保证服务区的清洁。

12.不要站立或者徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒

服。

13.执行经理、主管或者任何管理人员的工作安排及指令。

14.向领班及主管及时汇报问题与客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。

15.负责安排餐桌，包含餐具、瓷器、玻璃器具、桌布。保证餐桌布置符合每

餐的要求及餐厅经营条例。

16.在宾客离开后，新的宾客到来之前，负责餐厅桌椅及包房桌椅的清洁工作。

17.保证餐厅餐台卫生，餐具卫生，做好卫生标准化

18.按照规定在指定的区域进行餐具的清洗，

19.保证有足够的服务设备，以加快服务速度。

2（）.履行每日及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。

21.做好点菜唱的，买单核单的工作。做到不出差错。

22.协助客人提酒水，表达很好的服务意识。

23.熟悉提早预定的菜品，做好相应的准备工作。

财务

1.负责客人消费（服务消费、酒水消费）结算及收款。

2.对设备用具数量的清点记录工作。

其他职责

I.执行主管的指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有事故及危险隐患。

4.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境安全卫生。

5.仪容仪表符合酒店标准。

6.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

百

内部：对待员工与管理人员都采取积极团结友好的态度。

外部：对待酒店内的客人夹取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要采取积极的态度。做到文件不外泄。

学历：初中毕业。

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

其它：

1.形象好，人品好。

2.会讲普通话。

3.办事灵活，工作积极。

4.吃苦耐劳，工作热情

5.性格开朗，善于表达

6.热爱工作，

签字：________________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________________

雇员签字日期

2,宴会服务员岗位职责描述：接待好每餐的宴会接待工作，保证服务质

量，并人情周到的提供服务。

工作职责描述

职务：宴会服务员

直接上属：餐饮部领班

直接下属：无

职责范围

根据酒店的规章制度及管理规定，认真完成每次宴会接待，及宴会客人的合理要

求，并负责宴会餐前、餐中服务与餐后收尾。

要紧职责

产品及服务质量

1在宾客未到达餐厅时立岗欢迎并提早做好餐前的准备工作。

2为宾客推荐本店的畅销酒水，及适合客意的饮品。起到消费向导的作用.

3好餐前器具，用具的检查，为客人及时增减餐具，更换餐具

4准备与用餐有关的所有服务用具及设施设备。

5尽可能满足客人的要求，客人是上帝，服务与客人。

6提供对附加要求的服务〔注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理咨询),

以保证宾客感到舒适。

7时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，同时及时有效，微笑服务，与宾客

保持良好关系。

8服务期间做到四细，三轻，服务结束后，负责餐桌的清洁工作并恢复营运的原

始状态。

9要清晰熟悉菜单及酒水单上的所有销售品。

1()进行正确的餐前准备工作，确保有足够的设备保证营业的正常运行。

11保证服务区的清洁。

12不要站立或者徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒服。

13执行经理、主管或者任何管理人员的工作安排及指令。

14向领班及主管及时汇报问题与客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。

15负责安排餐桌，包含餐具、瓷器、玻璃器具、桌布。保证餐桌布置符合每餐

的要求及餐厅经营条例。

16在宾客离开后，新的宾客到来之前，负责餐厅桌椅及包房桌椅的清洁工作。

17保证餐厅餐台卫生，餐具卫生，做好卫生标准化

18按照规定在指定的区域进行餐具的清洗，

19保证有足够的服务设备，以加快服务速度。

2()履行每日及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。

21做好点菜唱的，买单核单的工作。做到不出差错。

22帮助宴会客人拉取烟酒、水果并清洗摆放。

23宴会前为到店的客人指引座位并倒茶水。

24如客人参加宴会时出现的一些困难与问题及时为客人解决。

25餐中按照服务标准上宴会菜品保证服务质量。

26宴会服务过程中保证个人仪容仪表及岗中纪律

27宴会餐中服务要主动，及时添加茶水、清台等

28宴会用餐期间如有个别餐桌客人散场不得随便清理台面，征求可认同意方

可。

29宴会收尾时注意餐具的清洗标准。

30收尾时各自区域卫生打扫完全。

31收拾完毕向区域负责人报告。

32经区域负责人检查完毕后方可下班。

其他职责

1.执行主管的指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有事故及危险隐患。

4.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境安全卫生。

5.仪容仪表符合酒店标准。

6.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

内部：对待员工与管理人员都采取积极团结的服务态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时

也要采取积极的态度。做好保密工作。

城

学历：初中毕业。

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

其它：

1.形象好，人品好

2.会讲普通话。

3.办事灵活，工作积极。

4.能吃苦耐劳。工作热情高。

5,热爱工作，

6,性格开朗,善于表达

签字：________________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________________

雇员签字日期

2.盯会服务员岗位职责描述：做好会议前的准备工作，及会议中的服务

工作，与会后的场地清理工作，

工作职责描述

职务：服务员

直接上属：餐饮领班

直接下属；无

职责范围

根据宾客服务条例，为会议宾客提供服务，包含会议前的准备工作、会中服务、

会后收尾等。

要紧职责

产品及服务质量

1、每日下班前会议有关员工须到办公室熟悉第二日会议的具体情况，时间，地

点，保证人数等。

2、接到会议预定单后，按照预订单及宾客要求，准备好相应的会议室

3、按照会议预订单及宾客要求，进行台型布置及有关设施设备及物品的准备。

4、在会议开始前，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包含会议厅灯光、

视听设备、温度及音响效果等，如有茶歇也须提早与厨房进行核对。

5、会议中在会议室门口随时待命，客人如有任何需求，要热情提供帮助。

会议服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，

应及时向当班主管汇报，由主管进行处理，或者联系苣销部有关人员。

6、会议结束时，协助宾客整理会议室,如有宾客遗留物品，认真储存，及时通

知客人过来取。

7、认真检查完，关闭所有的设施设备，妥善进行储存，

8、关灯、空调、门窗。与餐饮部会议负责人沟通后，方可下班。

9、准备与会议有关的所有服务用具。

1()、按照服务条例提供宾客需要的食品及酒水。

11、提供对附加要求的服务(注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理

咨询)，以保证宾客感到舒适。

12、时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，同时及时有效，微笑服务，

与宾客保持良好关系。

13、保证服务区的清洁。

14、不要站立或者徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不

舒服。

15、执行经理、主管或者任何管理人员的命令。

16、向领班及主管及时汇报问题与客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。

17、要求将所有脏的器具放到管事区指定的位置，有违反者要进行处罚。

18、保证有足够的服务设备，以加快服务速度。

19、履行每Fl及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。

财务

1、负责客人消费（服务消费、酒水消费）结算及收款C

其他职责

1.执行主管的指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有事故及危险隐患。

4.行为态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保证工

作环境安全卫生。

5.仪容仪表符合酒店标准。

6.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

百

内部：对待员工与管理人员都采取积极团结的服务态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极热情耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒

店时也要采取积极的态度C资料不外泄。

SJ5

学历：初中毕业。

经验：有高级酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

其它：

1.形象好，人格优秀。

2.会讲普通话。

3.办事灵活，工作积极。

4.性格开朗，善于表达

5.工作认真负责，吃苦耐劳

6.热爱工作

签字:

餐饮部经理签字日期

认可:

雇员签字日期

8)餐饮部传菜员岗位职责描述：认直保质保量第一时间传送好每道菜品，

把好菜品质量关。

工作职责描述

职务：传菜员

直接上属：传菜领班

间接下属：无

职责范围

准确无误的将每一道菜上至指定的餐桌匕打扫传菜部细节卫生，协助领班与服

务员掌控上菜速度，让客人满意。

要紧职责

产品及服务质量

1.保证传菜部的整体卫生清洁，餐前准备工作。

2.保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。

3.将菜品准确的上至雅间或者宴会。

4.听从领导安排，宴会多时及时加桌。

5.及时将第二天的早餐盘备好。

6.如碰到客人有困难积极帮忙。

7,对业务知识要掌握

8,对传菜所需的备料，用料要熟悉

9,对厨房与前场的衔接工作起到很好的桥梁作用。

其他职责

1.服从主管与经理的指示。并积极完成交予的工作。

2.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境安全卫生。

3.仪容仪表符合酒店标准。

4.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

百

内部：对待员工与管理人员都采取积极团结的态度。

外部：对待酒店内的客人夹取积极耐心热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒

店时也要采取积极的态度C有关文件条例要保密。

学历：初中

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

签字:

餐饮部经理签字日期

认可:

雇员签字日期

9)餐饮销售经理岗位职责描述：做好客人档案，定期电话拜访，回访内容

要记录汇报，做好各类预定的合理安排工作。

工作职责描述

职务：餐饮销售经理

直接上属：餐饮部经理

直接下属：宴会销售/引领

职责范围

负责餐饮部的口常客户保护工作，工作职责包含：专门负责餐饮有关预定如：雅

间的预定、宴会包桌的预定、包含接听房间送餐预定电话等。同时负责餐饮预订

的员工，还负责整理餐饮部的宾客档案，进行餐饮部营业收入统计及对比分析等

工作。兼任餐饮部迎宾员工作。

要紧职责

产品及服务质量

1.同意餐饮经理指派的工作；协助餐饮经理做好本部门的工作；

2.熟悉餐饮部乃至酒店的各项服务设施设备、各服务项目的质量要求与价格标

准，熟悉学习餐饮、厨房专业服务知识，提高自身的综合业务技能。

3.严格执行餐饮经理部署的营销计划与T作安排.

4.认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信

息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。

5.保护分管的业务客户，随时向部门或者酒店领导反馈客人的意见，不断改进

酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。

6.与餐饮部楼面、厨部等有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客

户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。

7.按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标

8.对待客人要热情友好，向他们介绍宾馆的情况是要认真细致，给客人最好的

印象。

9.抓住机会进行公关活动：如在酒会，宴会，茶花会，洽谈会，庆祝会等社交

活动进行宣传。

10.组织完成宾馆酒店的业务拓展与商品的销售活动，树立与提高酒店的声誉，

使宾馆饭店商品有一个好的市场。

11.组织与参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向

客人全面介绍宾馆饭店的情况，熟悉他们的实际需求，尽量给予满足。

12.凡大型的活动，要向有关业务的单位与个人，客户，常客发贺电，贺年卡，

或者者能够邀请他们参加宾馆饭店组织的庆典或者纪念活动。

13.为客人介绍宴会、雅间等,并签订相应的书面协议，保证酒店的有关客户资

料与营业资料不外泄。

14.保护好工作区域的卫生清洁工作。

15.完成酒店领导分配的其他工作。

其他职贡

1.执行主管的指示。

2.穿公司制服，佩带工牌。

3.汇报所有事故及危险隐患。

4.行为服务态度始终如一，使公司在员工与客人心中都保持良好形象，并保

证工作环境安全卫生。

5.仪容仪表符合酒店标准。

6.遵守《员工手册》中的所有规章制度。

关系

内部：对待员工与管理人员都采取积极团结的服务态度。

外部：对待酒店内的客人兴取积极热情耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒

店时也要采取积极的态度C杜绝文件外泄。

城

学历：初中毕业。

经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。

其它：

1.形象好，人品好。

2.会讲普通话。

3.办事灵活，工作积极。

4.工作热情负责，

5.性格开朗善于表达

6.有责任感.

签字：________________________________

餐饮部经理签字日期

认可：________________________________

雇员签字日期

第三部分餐饮部工作流程

一、各岗位工作流程:

1、餐饮部经理工作流程

部门：餐饮部岗位：餐饮部经理

主题：餐饮部经理工作流程编号：F&BSS001

生效日期：批准：页数：第一页，共二页

工作流程:

时间工作内容人员

8:30-9:00参加酒店整体大例会，回报工作总结与工作计划餐饮部经理

9:(X)-9:55整理大例会内容，准备部门小例会会议内容餐饮部经理

9:55-10:00部门点到，召开部门小例会餐饮部经理

按照培训计划组织部门培训；召开管理层沟通会或者召

10:00-11:00餐饮部经理

开月度员工大会

处理餐饮部芍关文件及事物餐饮部经理

11:00-11:30

熟悉当日预定宴会及雅间餐饮部经理

检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部经理

11:30-12:00

协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理

跟进用餐情况，合理调配人员餐饮部经理

巡视餐饮部各有关区域，发现问题，及时进行整改餐饮部经理

收集宾客意见餐饮部经理

随时检查电脑系统录入情况餐饮部经理

12:00-13:30

解决客人投诉餐饮部经理

跟进厨部菜品出品餐饮部经理

跟进餐中服务情况，及时进行相应的部位餐饮部经理

跟进收银结账工作餐饮部经理

13:30-16:25午间休息餐饮部经理

16:50-17:00部门点到，召开部门小例会餐饮部经理

处理餐饮部芍关文件及事物餐饮部经理

16:30-17:00

协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理

部门：餐饮部岗位：餐饮部经理

主题：餐饮部经理工作流程编号：F&BSVV001

生效日期:批准:页数：第二页，共二页

工作流程:

时间工作内容人员

检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部经理

17:00-17:30

协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理

跟进用餐情况，合理调配人员餐饮部经理

巡视餐饮部各有关区域，发现问题，及时进行整改餐饮部经理

收集宾客意见餐饮部经理

随时检查电脑系统录入情况餐饮部经理

17:30-21:00解决客人投诉餐饮部经理

跟进厨部菜品出品餐饮部经理

跟进餐中服务情况，及时进行相应的部位