标准物业管理方案样本

大厦物业各部门职能描述

A.客户服务中心

a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；

b）负责特约服务的办理；

c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理.；

e）负责与各部门联络及督导；

B.综合事务部

a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；

b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进；

c）负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；

d）负责的财务及收款；

e）负责行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、

会议纪要等；

f）负责档案管理、后勤工作的安排；

C.工程管理部

a）负责大厦内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等

系统的日常维修、保养工作；

b）负责大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；

c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；

d）负责编制大厦的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、

统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；

e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；

f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业

务关系；

笫1页，共62页

D.秩序维护部

a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；

b）负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出

进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；

c）负责对大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；

d）负责对大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；

e）负责监控系统的24小时值班；

f）负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；

g）负责紧急情况的应急处理；

h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务

关系；

i）负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。

E、环境管理部

a）负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护；

b）负责大厦内垃圾的及时收集、清运；

c）负责大厦内公共设施的清洁和维护；

d）负责大厦公共区域的消杀；

e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；

f）负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。

入住物业管理工作计划

丁

序工作计实施

注

号计划要点

划时间

A、准备、完善入伙所需资料和设备；入伙

入伙准A

-刖A/

1备及实B、入伙顺序的确定及实施；

一个

施

C、办理入伙手续。月

精装修A、建立日常装修维护制度；

物业的

2后续管持续

理与维B、拟定开发商整改工作的配合方案；

护

A、新入伙物业的各种档案的科学分

类、建档及标识；入伙

-.

建立完B、对新入伙物业的各类设备、设施的刖一

善的档进行分类标识；十天

3

案、标识B、新入伙物业的路牌标识系统、园林开始，

系统绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；长期

B、新入伙物业的办公室标识系统以及执行

垃圾收集系统。

正常管理期物业管理工作计划

管理备

内容描述

策划注

导入IS09001质量管理体系、IS014000环境管理

导入体系，建立核心管理系统；

长城导入各项管理规章制度；正式

管理导入公司物业管理理念以及运作模式；入住后

模式导入物业管理软件系统；

培训计划全面实施；

管理定期内部评隼IS09001（2000版）质量管理体系、按公司

体系IS014000环境管理体系，确保无锡汇融广场管理规

完善服务体系处于公司的督导之下；范执行

完善信息局域网，使公司总部处于良好的交流状

态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效

考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；

与数字化大厦网站首次推出的设计单位-思源公

司合作，结合客户、开发商以及物业管理工作的

需要，不断丰富网站承载内容，使数字化大厦的

构想及实践更具有实用性；

完善各类现场文件，VI识别系统；

建立客户自助查阅系统；

建立完善的分包方工作绩效考评体系；

建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管

理的渠道。

特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量；

定期对员工进行服务意识、技能培训；

服务定期上门回访及开展TCS活动；按公司

持续全面开展大厦文化建设规

改进开展各种形式的物业宣传活动，协助制作办事指范执行

南；

管

理

达

标创优目标的实现方案

智能保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运按公司

化管行；规

理保证相关网络等系统的正常运行；范执行

管理工作的定期报告内容与计划

一

时责任提交频

期报告名称提交时机备注

人次

正1、《与开发商沟通会每月一

月例会后

常议纪要》份

管2、《与开发商沟通报每季度

每季度末

理告》一份

期年底提交下每年一

3、《年度工作计划》

一年度份

每季一

4、《工作报告》季度末

份

5、《维修基金年度使年底提交下每年一

用计划》一年度份

6、《年度物料使用计年底提交下每年一

划》一年度份

正

7、《年度工程改造计年底提交下每年一

常

划》一年度份

管

8、《年度收支预算年底提交下每年一

理

书》一年度份

期

9、《物业管理费收支每季一

每季度末

报表》份

大厦物业电梯维护保养作业指导书

1.。适用范围

适用于公司各大厦的电梯系统。

2•0电梯保养

2.1电梯保养分为半月检、季检、年检。

2.2电梯保养委托电梯维保专业公司进行，分包方2迩具备劳动局颁

发的资质证书，并且必勿ffiTS09000质量管理体系认证。

2.3保养内容必须符合劳动局相关的要求，电梯运行必缴行年检合格

证书，并证书在有效期内。

2.4管理处应当每半月依据《电梯周检表》的内容对外包方的电梯半

月保养工作进行监督并签字确认和存档。

2.5管理处应当每季度依据《电梯季检表》的内容对外包方的电梯每

季度保养工作进行监督并签字确认和存档。

2.6管理处丝为每年度依据所在区域劳动安全部门的《无锡市电梯定

期检验记录》的内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字

确认和存档。

2.7电梯进行检修（含紧急抢修和例行保养）时，管理处应当派人到

现场确认。

2.8每半月管理处改当在《无锡市特种设备质量安全检测所.无锡市

电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》上签字确认

和存档。

3.0工作标准

一

序标准类别

号工作标准

严重一般轻微

全年无电梯保养不到位引起的系统停

1V

机，困人现象。

2电梯因故困人，在15分钟内解救。V

对分包方监管有效,不发生未按时保养、

3V

维修或不符合合同要求的现象。

4.0文件使用

4.1掌握职位：分包方技术人员、管理处技术人员。

4.2熟悉职位：管理处经理、管理处经理助理。

4.3了解职位：分公司物业管理部职员。

5.0支持性文件

5.1《电梯周检表》（见外包方）

5.2《电梯季检表》（见外包方）

5.3《无锡市电梯定期检验记录》

5.4《市特种设备技术质量安全监督局.电梯及自动扶梯运行、维

修保养工程及检测工作记录簿》

物业管理职员素质要求

岗位名

岗位要求

称

A、学历：大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；

B、经验：具备五年以.上类似物业管理经验，具备丰富的理

论知识和领导能力；

C、证件：持有物业管理经理上岗证书，持有IS09000内审

项目

贝证；

经理D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好

的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户

关系管理能力，能够熟练操作电施和运用OFFICE软件，

文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。

A、学历：大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给

排水、空调等相关专业；

B、经验：具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备

设施管理经验；

工程主

C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；

管D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自

控方面的专业知识；了解IS09001质量管理体系；具有

较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能

力和经验。

A、男性，身体健康；

B、学历：大专及以上学历；

C、经验：具有三年以上安全管理工作经验

秩序维

D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；

护主管E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知

识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；

具有处理突发事件的能力和经验。

A、学历：大专及以上文化程度；

B、经验：三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作

客户助经验.

C、壶卡；持有物业管理员上岗证；

理

D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作

能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件、CRM软件；

A、学历：大专及以上文化程度；

B、经验：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；

C、证书：持有物业管理上岗证书；

行政助

D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉

理财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及

财务软件；了解IS09001质量管理体系；并有较强的组

织、沟通、协调能力。

A、学历：大专及以上文化程度；

B、经验：具有二年以上财务工作经验；

会计C、证书：持有助理会计师证书；

D、能力：责任心强，熟悉财务流程和财务知识，并会熟练

运用OFFICE办公软件及财务软件。

物业作业职员素质要求

岗位性别文化程

工作技能及工作经验要求

名称要求度要求

专A、三年以上相关工作经验；

男

技工*上B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操

作证，并通过本公司的专业考核。

一

C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书；

A、一年内的退伍军人优先考虑；

B、身体健康，五官端正；

秩序

男初中C、说话清楚，没有明显口音；

维护

以上D、威严血不失灵活，责任心强，工作积极主

员

动；

E、要求持有有效的无犯罪记录证明。

7A、有良好的服务素质，身体健康；

保洁不B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁

员设备的使用；

C、有星级酒店'或清洁公司工作经验者优先。

A、三年以上相关工作经验；

B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知

绿化男初中

识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的

工以上

专业考核。

C、良好的敬业精神和职业心态;

备注：

作业人员必须同时具备以下条件

身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；

证件齐全（身份证），有相关的学历证明或技术资格证明；

条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。

物业服务人员岗位职责

岗位名称岗位职责

A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；

B、负责项目交接后的日常物业管理工作；

项目经理

C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危

险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。

工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，

制订部门计划；

B、领导、落实、指导、监督下属工作；

C、制定对下属培训计划、绩效的评估；

D、按质量管理体系要求开展部门工作；

E、工程施工、预决算、合同的管理；

F、协调本部门与其它部、1、客户的关系；

G、对工程物料的管理审批。

A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护

大厦业主及员工的人身安全及财产安全，确秩序维

护全无事故。

B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护

员工作。

C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、

秩序维护贯彻公司指示。

主管D、调查、处理重大案件和事故。

E、受理有关本部门的投诉。

F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序

维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，

对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、

辞退通知等权利。

G、完成公司领导交办的其他工作。

A、客户接待；

B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；

C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；

I）、负责解答客户的问题疑问；

客户助理E、客户信息收集、资料归档；

F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业

主服务记录和服务档案；

G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情

况。

A、配合分公司人力资源部做好人员调配、评估、档案

管理、薪资核算等方面工作；

B、负责项目所有阶段的后勤保障；

行政助理

C、管理处各类合同管理、建立台帐；

D、负责处理项目对外发文及收文的管理；

E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；

A、负责维修费、管理费及其它费用的收支；

B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、帐

会计簿的保管；

C、各类单据的分类、发放、统计、报帐等工作。

D、负责解答有关费用方面的咨询。

物业服务人员培训

凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递

企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提

升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，

以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果

进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。

4.3.1管理服务人员培训目标

★确立职员年度培训在150课时以上；

★新职员培训率100%,培训合格率100%；

★管理职员持证上岗率100%；

★特殊工种职员持证上岗率100%；

★职员年度培训率100%,培训合格率100%：

★确立和完善工作、训练系统、网络。

4.3.2管理人员的培训内容

1）新员工公共培训内容

序号公共内容名称具体内容课时

—*军训（包括军事训练和体能训练）2天

礼仪知识：

8课时

1、常用礼仪知识2、形体训练3、《员工行为

第52页，共62页

服务意识：

8课时

1、如何处理客户投诉2、客户沟通技巧

企业文化：

四1、企业发展史及基本情况介绍2、企业理念3、6课时

《员工手册》

项目基本情况介绍及管理要点

五2天

项目管理服务特点培训

行业法规：

6课时

国家、杭州市物业管理方面的法规条例

七物业管理基础知识8课时

八安全知识及消防知识8课时

质量管理及TS09001质量管理体系、IS014001环境

九待定

质量管理体系、0HSAS18001社会责任体系知识

十带班实习5天

2）秩序维护员及车管员培训内容

序号培训内容培训频率培训目标

1、单兵队列动作周一至周五

培养组织纪律性，练就扎

—■2、三大步法每天训练一小

实基本功

3、体能训练时

1、擒拿格斗基本功

熟练掌握擒敌及防卫技

2、捕俘拳周六、周日

能

3、防卫术

例会每周一次提高思想觉悟，总结自身

在左不f

《秩序维护服务工作每月一次培训熟悉秩序维护员岗位职

四

手册》考核责，操作规程，工作标准

1、秩序维护服务

的规章制度及相熟悉相关法律常识，提升

每月一次培训

五关法规政策；理论水平，熟悉了解项目

考核

2、商务中心秩序的服务规范

维护规范

53

《消防管理工作手每月一次培训了解消防的基础知识，救

六

册》考核火的基本程序及各自职

突发事件的应急处理

七每季度一次提高突发事件处理能力

紧急集合演练

八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

3）保洁员培训内容

序号培训内容培训频率培训目标

—工作例会每周一次总结自身存在不足

每月一次培熟悉保洁员岗位职责，操

《保洁服务工作手册》

训作规程，工作标准

1、清洁设备操作和

保养及清洁用品的每季度一次提高工作技能，保持工

使用培训作效率，熟悉了解商务中

2、商务中心保洁服和考核心保洁服务规范

务规范

大理石翻新、打蜡、晶每季度一次提高工作技能，保持工

四

面处理培训作效率，熟悉了解商务中

每季度一次提高工作技能，保持工

五石材的维护保养

培训作效率，熟悉了解商务中

清洁环保方面的管理每季度一次熟悉相关法律常识，提

六

条例培训升理论水平

七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序

八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

4）技工培训内容

序号培训内容培训频率培训目标

—-工作例会每月召开一次总结自身不足，增加

T他经胎

54

熟悉技工的岗位职

责，操作规程，工作

《维修服务工作手册》

标准

《设备管理工作手册》每月一次培训

掌握基本的消防知识

《消防管理工作手册》和考核

和设备管理知识

商务中心维修服务规范

掌握商务中心的维修

服务规范

房屋维修方面的管理条每季度一次培熟悉相关法律常识，

—[

例训提升理论水平

商务中心内水、电、空每季度一次培T解和熟悉商务中心

四调、消防、训内状况，提高工作效

燃气管道走向设备设施和考核率

土建、机电、给排水等每半年一次培提升员工综合能力及

五

相关专业训素质

i殳备及机具的操作演练每半年一次培

六

和保养规程训

中央空调系统的维护保每半年一次培检验员工实际操作能

七

养训力，寻找差距

每半年一次培

八消防系统的维护保养

训

每半年一次培

九闭路监控系统培训

训

十技术大比武每年一次综合评比，提高技能

十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

55

大厦物业各项管理指标及措施

5.1.1大厦建筑及配套设施管理指标

管理指标100%

测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积X100%=100%

a.制订详细的大厦建筑及配套设施维修养护计划，并严

格执行。

质量集证

b.大厦建筑及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量

化分解到个人。

C.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

5.1.2房屋零修、急修管理指标

管理指标100%

管理标准接到急修亚知10分钟例珠辟勿，岑修及时元成，不趋

测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数X100%=100%

a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客

户报修专线电话。

b.受理报修的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行

质神堡证自始自终的跟踪服务。

c.维修人员接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立

即处理，急修不过夜。

d.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回

56

存档。

e.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组

及个人的考核依据。

5.1.3维修工程质量管理指标

管理指标100%

管理标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%

a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，

严格按照操作规程进行维修。

—1b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。

质*ffl

C.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维

修安装服务前由客户检验确认。

d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，

同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收。

5.1.4保洁管理指标

管理指标100%

及圾hl产目清，为、腹螯活地皿垦不尢垃圾氽物，尢笄

管理标准味。

a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加

强宣传教育，提高业主保洁意识。

质量集证b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾

分类处理。

C.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

d.提倡“全员保洁，人过地净、

5.1.5治安案件管理指标

管理指标100%

承诺标准全年尢因官理贡仕引《唠里标井悻案件（以公女机天

57

a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全

方位的大厦监控服务，并有24小时秩序维护服务，采用

巡逻方式作为有效补充，建立完善安全保障体系。

质麒证b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支

持”体系。

C.秩序维护实行准军事化管理，定期进行军事素质和业

务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

d.“全员防范”的安全防范意识。

5.1.6消防管理指标

管理指标100%

承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。

a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。

质髓证b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分

解到个人。

C.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

大厦物业各项服务指标及措施

5.2.1年有效投诉管理指标

管理指标W2起

测定依据业主方认可并分公司确认的有效投诉

a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经

营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。

质量保证

b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电

措施

话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改

进管理处工作中存在的问题和缺点。

5.2.2有效投诉处理管理指标

管理指标100%

管理标准用户对物管服务工作舒心满意。

测定依据处理投诉次数/投诉总次数X100%=100%

58

a.设立客户助理并实行8小时值班，接受客户的各类投

诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投

诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。

质麟证b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间

内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划

并向客户进行解释。

C.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重

要指标直接与收入挂钩。

5.2.3客户维修回访管理指标

管理指标100%

测定依据客户回访数/总维修客户数X100%=100%

a.维修实行100%回访制，由客户助理采用电话、上门、

EMAIL、等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

b.客户助理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对

质量保证客户服务工作的督导，并将之与其每月的收入挂钩。

措施c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，

并提交分析报告。

d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之

成为沟通客户情感的重要渠道。

5.2.4综合服务满意管理指标

管理指标95%

管理标准客户满意，社会口碑良好

a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，

使物业管理工作始终处于客户监督之中。

b.在大厦设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向

客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结

果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务

方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果

质重集证

措施直接向客户公布。

c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研

究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS

小组活动进行一次评估。

d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内

部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进

和完善质量保证体系，确保客户满意。

5.2.5公共设施及小品管理指标

管理指标98%

59

管理标准无损坏，整洁干净。

测定依据完好、基本完好的设施数量/总设施数量又100%298%

a.制订详细的公共设施及小品维修养护计戈ij,并严格执

行。

质量保证

b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到

措施个人。

c.日露巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

5.2.6道路、车场完好率

管理指标99%

道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道

管理标准

或改变使用功能，车位线外无随意停放。

测定依据道路完好面积/道路总面积299%

制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

质量保证a.

设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减

措施b.

少对道路的破坏。

5.2.7路灯完好率

承诺指标95%

承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量295%

大庭物业房屋维修管理作业指导书

房屋管理首先需做好物业验收、资料收集和房屋工程档案的建立。

建立完善的操作管理制度和房屋维修短、中、及长期维修保养计划，

及时完成紧急维修和客户报修。对报修、维修及保养等的过程，做好

完整的记录，并妥善归案保存。确保房屋外观长久如新，所有功能使

用正常，使物业长期得到保值增值。

60

8.1.1房屋日常维护

1）房屋承重及抗震结构部位

——每周对屋架、柱、梁、沉降缝、装饰区域的墙与顶棚巡查一次,

发现问题，及时处理、维修。

——每周对室外钢结构件进行一次目测检查，发现问题，及时处理、

维修。

——每年对房屋基础进行一次巡查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害。

——及时了解各办公使用区域内有无白蚁情况。

——由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定

实施维修。如局部受损较重，应请专家会诊后，提出方案，委托

专业公司实施。

——每年对室外钢结构件进行一次检查、锈蚀部分重新油漆。

2）外墙

——每周对大理石、玻璃、铝板、台阶、雨蓬巡查一次。

——对台阶，雨蓬每月检查、每季养护一次。

——外墙大理石、玻璃、铝板每年检查养护一次。

——墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开裂、不松动、不剥落。

外墙无鼓、无脱、无渗水、整洁统一，功能完善

61

3）道路

——由工程部专业维修工按项目每天检查一遍，随坏随修。

——每年对局部损坏严重、修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻

新。

4）屋顶

——每天对隔热层、防水层破损造成屋面渗漏、避雷带脱焊、间断、

屋面积水检查一遍，发现问题及时维修。

——屋顶、外墙面每月检查一次，半年养护一次。

——对隔热层每季度进行一次检查，确保完好无损伤，屋面无渗漏。

——每半年检查一次伸缩缝，在台汛季节来临之前必须检查一次。

——要求对屋面泄水沟每月进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在

台汛季节，每周检查清扫。

——按房屋修缮标准，屋面防水、隔热层每10—15年全面翻新一次。

5）沟渠池井

——由工程部专业维修工按作业规程每周检查一遍,发现问题及时维

修。

——每半年对井壁脱落修理一次。

每年对井盖编号刷漆一次;

62

——每年由期前对井内堆枳物清理一次。

6）楼内设施

——每周对地面、墙面、天花板，门窗，梁柱，楼梯踏步、扶手目测

检查一次，发现问题及时解决。

——卫生间五金件每天检查一次。

——对地面、踢脚线、踏步每季检查一次。

——对墙面、天花板、门窗、扶手每月检查一次。

——龙头浮球伐每月检查一次，台盆下水每季检查一次。

一一每半年对卫生间所有设施检查一次。

7）停车场

——由工程部专业维修工按相关维修规程每天检查一遍，随坏随修。

——每年对局部界石家坏多次修补地方进行更新一次。

8.1.2及时完成业主（或租户）报修

业主（或租户）可通过电话、信函或直接到客户服务中心等形式,

对房屋的质量问题进行报修；客户服务中心接到业主（或租户）报修,

调度安排工程技术人员赶赴现场进行维修，紧急维修响应时间不超过

5分钟，一般性维修在15分钟或与按业主（或租户）预约时间达到，

并做到小修不过夜，大修不过三天，确保房屋质量问题等到及时的解

63

决。

8.1.3建立报修回访制度

建立对报修回访制度，客户服务中心将市业主（或租户）的每项

报修的维修进程与处理结果进行跟进，并保持与业主（或租户）的联

系、沟通，及时回复维修进程及处理结果。报修项目处理整改完毕后,

客户服务中心遂一进行回访确认，征询业主（或租户）维修质量与服

务质量满意结果，听取改进意见，确保维修回访率达到100%。

大厦物业设备安全运行管理作业指导书

拥有电梯安装、智能化施工、停车场建设等专业公司和服务团队,

确保维护保养规范及突发事件响应力迅速。公司物业部将定期组织定

大厦设备设施安全进行检查及召开设备管理研讨会，以提升管理处设

备管理能力及节能管理能力。

8.2.1设备管理指标承诺

通过多年来“设备管理岗位责任制”的运作经验，结合建立的各

类设备管理制度，确保设备管理达到如下指标：

——设施完好率99%；

——维修及时率98%；

维修合格率99%；

64

——公共照明完好率95%；

——电梯故障排除率100%；

—设备完好率98%；

——设备可运转率100%o

8.2.2质量保修期的督促管理

在物业接管验收时从维护业主利益、开发商及大厦品牌形象出发,

按国家有关质量标准严格把关，协助开发商组织施工总包方、分包方

及材料供应商召开房屋质量保修会议，并签订三方维保协议，根据施

工合同及三方维保协议等相关条款，督促、联系施工单位做好保修期

内的房屋维修整改，确保物业长期得到保值、增值。

8.2.3设备维护保养

根据大厦设施设备的配置情况及性能参数，制定详细的设备运行

值班制度、交接班制度和工作报告制度。将设备操作、巡视、检查及

维护保养工作落实到人。设备的安全运行和维修保养主要工作、范围

和内容见下表：

主要工作范围内容

经常性工

公共设备及机房巡视、操作、记录及清洁

作

计划性工维修、保养、检修、油漆及更

公共设备及机房

作新

65

公共设施、客户自用承包商维修、自行修理或外聘

报修处理

设施修理

计划外工突发事件、改造及更自行急修、外聘改造、增建及

作新更新

8.2.4设备突发性事件的防范和处理

根据大厦设施设径的配置情况及运行原理，编制切实可行的设备

突发事件应急处理预案，并定期组织培训及模拟演练，以确保设备一

旦发生故障或意外事故，管理处工程技术人员可以立即组织力量抢修

和处理，尽可能减少损失和对大厦业主（或租户）的影响。事故处理

后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故再次发生。

大反物业供电系统管理作业指导书

根据大厦供电设施配置情况，结合大厦业主（或租户）的办公时

间因素，负责做好变供电系统、公共配电设施和低压供电设施的维修

保养工作，确保租户、公共设备设施用电正常。

8.3.1用电系统管理

供配电运行的操作维修人员持证上岗，建立严格的供电系统运行、

操作、巡视、检查、清洁、记录及维护等日常管理制度。发现异常情

况，及时排除故障，并做好维修记录和向上级报告。若遇供电单位计

划检修停电，事先公告通过公告、电话等形式通知业主（或租户）做

66

好相应的准备，以防发生意外事故，并将对生活的影响减少到最低程

度。若发生突发事故停电，将按应急预案处理，恢复供电后立即通知

业主（或租户）。

8.3.2变配电设备保养计划

每

每

每半每每半

周

年

项目年

日月月季

柜外清洁X

柜内清洁X

变压器遮栏内清洁X

变压器表面清洁X

检查、紧固接线端子X

高低压柜外表面上蜡X

低压柜输出开关回路绝缘检查X

联络开关性能检查X

失电报警器性能检查X

操作电源自切功能检查X

运行参数检查、记录X

商用配电站环境清洁X

8.3.3供/配电设备保养计划

每

每

每

每半每半

周

季

年

项目年

H月月

各设备控制箱/柜负载绝缘检查X

各设备控制箱/柜接线端子检查紧

X

固

各设备控制箱/柜内外清洁X

67

各常、备用设备切换运行X

二次启动控制箱性能检查X

各自动切换装置性能检查X

航空障碍灯自控性能检查X

诱导灯放电检查X

喷水池防水灯检修X

公共照明电源开关箱接线端子检

X

查、紧固

公共设备电表读数记录X

公共设备配电系统参数记录X

公共设备电表/配电柜接线端子检

X

查、紧固

公共设备电表/配电柜内清洁X

公共设备配电间清洁X

强电间内设备接线端子检查、紧固X

大厦物业智能化系统管理作业指导书

下属拥有国家一级资质弱电安装、施工及维护的专业公司和服务

团队，承担楼宇自动控制系统、闭路监控系统、电子巡更系统、背景

及紧急广播系统、停车场管理系统等智能化系统的运行管理与维护工

作。

8.4.1楼宇自动控制系统

通过对建筑内部环境和工作状态的检测、控制和管理，为大厦办

公业主（或租户）提供一个安全、节能、舒适的办公环境，实现大厦

内部自动化管理，免受不必要的干扰。具体维护保养计划如下表：

i每每每每半每备

68

S周月季年年注

BA系统主机运行情况检查X

各种数据测试和调校X

设备机柜表面清洁和保养X

各现场控制器检查和保养X

现场控制箱的清洁和保养X

各种现场传感器检查和测试X

各种执行机构检查和保养X

系统软件升级维护X

8.4.2火灾自动报警系统

火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取措施、

控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施。我们将严格遵照《中华

人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原

则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自动消防

设施维修与保养制度，并严格遵照实施。具体维护保养计划如下表：

每半

每备

每每每

季年

注

周

项目年

日月

系统运行工作情况检查X

自动喷淋系统控制装置检查与测

X

试

室内消防栓系统控制装置检查与

X

测试

69

排烟及空调通风系统控制装置检

X

查与测试

防火门和防火卷帘控制装置检查

X

与测试

电梯回降控制装置检查与测试X

火灾应急广播检查与测试X

火灾报警装置检查与测试X

火灾应急照明与疏散指示标志检

X

查

8.4.3闭路监控电视系统

大厦所有出入口、地下车库出入口及人流聚集区域等重要部位均

布有闭路监控电视系统。我们将定期对闭路监控系统进行调试、检查

与保养，确保出现异常情况，监控中心可以及时对异常情况进行监视、

录像及调查取证。闭路监控电视系统维护保养计划如下表:

每半

每备

每每每

注

周

季

项目年年