某地产生态城现场管理手册

某地产生态城现场管理手册

科

生

蠹

项

S目

S

靠

目录

第一章机构设置......................................................................3

一、组织框架......................................................................3

二、岗位职责说明.................................................................3

第二章置业顾问行为规范............................................................13

一、行为规范.....................................................................13

二、仪容仪表.....................................................................13

三、接待礼仪规范................................................................14

第三章管理规定.....................................................................15

一、人事管理.....................................................................15

二、行政管理....................................................................17

三、沙盘及样板间管理规定........................................................17

四、沟通管理规定...............................................................18

五、现场按揭银行管理规定.......................................................20

六、满意度短信发送管理规定......................................................20

七、签约客户回访制度............................................................21

八、资源共享管理规定............................................................21

九、档案管理制度................................................................26

十、固定资产管理制度............................................................28

十一、办公设备使用管理规定......................................................34

十二、业务管理规定..............................................................34

十三、预算及报销管理规定........................................................49

第四章客户确认制度................................................................55

一、目的.........................................................................55

二、原则：.......................................................................55

二、根据：.......................................................................56

四、客户有效期：................................................................56

五、客户认领制度发生下列几个情况下进行：......................................56

六、客户确认制度全面规定：......................................................56

七、罚则：.......................................................................58

第五章项目佣金制度................................................................58

一、与甲方佣金结算制度..........................................................58

二、项目佣金制度................................................................60

第六章服装管理制度.................................................................63

一、目的.........................................................................63

二、适用范围.....................................................................63

三、服装管理规定................................................................63

四、服装配备管理规定............................................................64

五、其他约定.....................................................................64

六、工具表单.....................................................................65

第七章置业顾问上岗考核制度.......................................................65

一、目的.........................................................................65

二、适用范围.....................................................................65

二、考核期界定..................................................................65

四、培训及考核建议..............................................................65

第八章销售现场员工离职管理制度....................................................66

一、离职方式.....................................................................66

二、离职具体程序................................................................66

三、薪金结算.....................................................................67

四、注意事项.....................................................................67

五、交接重点.....................................................................67

第九章项目处罚规定.................................................................67

一、仪容仪表类..................................................................67

二、接待规范类..................................................................68

三、现场规范类..................................................................68

四、工作内容类..................................................................69

五、客户回访类..................................................................69

第一章机构设置

二、岗位职责说明

（一）三套车岗位职责

【项目负责人岗位职责】

1、负责指导项目体制定年度、季度与月度工作计划，并组织实施，确保各项目销售任

务完成；

2、负责协助区域负责人对公司规范流程体系的建设、推进与执行；

3、协助区域负责人进行市场拓展工作；

4、销售体工作的指导、监督管理与考核

>负责指导销售经理、品管负责人对年度任务的分解及月度任务的制定，督导项

目销售及回款任务的完成；

>对月销售状况总结分析并提出有关销售建议：

>负责指导销售负责人、品管负责人进行销售现场人员奖惩方案的拟订；

>负责指导销售负责人对项目销售体人员的培训计划：

>负责项目市场销售的渠道拓展工作：

>负责项目重点客户的沟通、谈判、维系工作；

>对工作人员拓展客户及其他来源（含甲方介绍、公司介绍）客户，进行合理分

配及确认：

>负责销售负责人、品管负责人的月、年度业务方面的考核及分析，提出奖惩意

见：

5、策划工作的指导及管理

>负责指导、评估、监督项目策划体进行项目营销推广方案的制定及具体实施等

事宜：

>策划负责人的月、年度业务方而的考核及分析，提出奖惩意见：

6、日常事务

>项目体例会：每周一次，总结上周工作，下派本周任务；

>销售体例会：每周一次，汇报上周工作，安排本周计划：

>策划体例会：每周一次，汇报上周工作，安排本周计划；

>工作检查：定期检查工作计划的执行与落实。

>文件会签：及时签署与处理项目体有关报审与会签文件。

7、部门内部管理

>团队建设：培训与选拔销售负责人、策划经理。

>技能培训：定期对销售、品管与策划人员进行业务技能培训。

>工作指导：指导下属员工制定阶段性工作计划，并督促执行。

8、有关工作的沟通及协调

>负责协调、维系公司与开发商、其它合作单位之间的关系：

>负责协调项目与公司各部门之间的关系；

>负责传达、黄彻、执行公司有关制度。

>完成上级领导交办的其它任务。

【销售总监岗位职责】

1、业务管理

>推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；

>协调与处理销售过程中出现的各类问题；

>根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司

提供合理化建议；

>对现场的销售数据与报告进行监督与审核，使公司决策层能够掌握最直接的销

售状况；

>主持现场销售会议，讨论与指导置业顾问日常销售工作；

>熟知销售进度，保障每月回款任务的完成：

>参与销售策略、销售计划并组织实施：

>负责与开发商有关部门的协调工作；

>保护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致。

>对接市场部分的监测与竞品项目的跟进，定期向销售总监反馈信息，并出具有

针对性的竞品竞争方案。

2、人员管理

>负责公司制度的传达、执行、监督：

>负责本项目销售团队的培训、管理、调配与监督；

>负责项目销售现场的管理，维持销售现场销售秩序：

>对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理：

>督促置业顾问完成箱售任务，保障整体销售的正常进行；

>保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行：

>对置业顾问讲行综合考核并监督其不断改讲：

3、服务管理

>接洽客户、市调人员与交流参观人员，务必规范、热情；

>处理售后的各类事项；

>处理客户投诉及保护良好的销售形象；

>执行大型客户联谊及各项公关活动：

>处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求：

>制定售后有关工作流程，保障销售现场的良性循环。

>要紧负责项目各阶段的客户关系保护工作；

>严守公司专有信息费料规定，做好保密工作：

>受理客户投诉。

4、有关工作的沟通及协调

>负责协调、维系公司与开发商、其它合作单位之间的关系：

>负责协调项目销售、策划配合工作及公司各部门之间的关系；

>负责传达、贯彻、执行公司有关制度；

>按周、月报形式向直接领导汇报工作：

>完成上级领导交办的其它任务。

【策划经理岗位职责】

1、项目前期策划

>对所负责项目的前期市场调研数据进行分析、决策工作：

>根据调研数据进行项目市场定位：

>制定项目的前期营销推广方案与广告费用的分配建议；

>制定项目的前期工作进度计划与分工安排建议：

>协调各部门对项目前期策划方案进行审定工作；

>负责对项目前期策划方案编辑成PPT演示文件；

>负责前期方案与开发商的沟通、讲解工作。

2、项目开盘前策划

>熟悉项目周边环境与配套设施，针对•性提炼项目卖点；

>根据项目实际情况遂行重点市场调研与分析工作；

>根据项调研数据分析进行市场定位工作：

>根据项目实际情况进行产品分析、地块分析工作、竞品分析（提炼核心说辞）;

>制定项目营销推广方案与广告费用的分配较议；

>根据市场分析及项巨情况制定价格策略、销售进度与资金回笼计划：

>制定开盘前工作进度计划与分工安排建议：

>协调各部门对项目策划方案进行审定工作；

>负责营销策划方案与开发商的沟通、讲解工作：

>协调开发商确定内部认购与开盘期时间，编写内部认购与开盘期的推广方案、

广告计划，并监督实施：

>就以上各项开盘前工作做好与项目销售负责人的沟通工作；

>就项目的策划理念做好对置业顾问的培训工作；

>协调广告公司，就项目广告推广理念、各类平面销售工具及广告设计等对项目

部人员做好培训工作；

>协调各部门对开盘前期各项准备_L作进行审定。

3、项目销售期：

>关注周i力竞争对手的销售状况及其广告官传推广手段：

>协调各有关宣传推广媒体、单位、渠道，做好项目的宣传推广策划与监督工作;

>协调销售部经理制定各阶段的宣传推广方案与实施计划，并监督实施；

>确定项目月度、季度、半年、年度宣传推广计划，并监督实施；

>参加项目销售部周例会，听取置业顾问的意见；

>协调销售部经理将各阶段策划思路及时对项目销售部人员进行培训：

>协调广告公司将报广、新平面销售工具对项目销售部人员进行及时培训；

>定期编写项目软性宣传文章，做好项目网站建设与论坛监督实施工作；

>编写项目策划工作季度、半年、年度及结案报告。

4、策划体团队建设、团队培训、考核、绩效激励；

5、协助区域负责人进行市场拓展工作；

（二）三条线岗位职责

【项目销售总监岗位职责】

1、人员管理

>团队建设：招聘、培训与选拔置业顾问。

>对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理：

>对新入职员工进行业务培训；

>督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行：

>保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行：

>对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进。

2、业务管理

>年度任务的分解及月度任务的制定，并组织实施，督导项目销售及回款任务的完成；

>对月销售状况总结分析并提出有关销售建议；

>负责销售现场人员奖惩方案的拟订；

>负责项目市场销售的渠道拓展工作；

>负责项目重点客户的沟通、谈判、维系工作；

>对工作人员拓展客户及其他求源（含甲方介绍、公司介绍）客户，进行合理分配及确认：

>负责指导、评估、监督项目策划体进行项目推广方案的制定及具体实施等事宜：

>推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；

>协调与处理销售过程中出现的各类问题：

>根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化

建议；

>对现场的销售数据与报告进行监督与审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况：

>主持现场销售会议，讨论与指导置业顾问日常销售工作：

>严格操纵品管助理，熟知销售进度；

>负责传达、援彻、执行公司有关制度。

>参与销售策略、销售计划并组织实施；

>负责与开发商有关部门的协调工作；

>保护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致；

>指导品管助理统计代理费及提成发放比例，并上报公司。

>组织置业顾问开展周边竞品项目的市调工作，每月规定日期前将竞品项目的销售状况、阶

段供应量、媒体检测、况销手段等有关信息提交给策划部门。

>负责召开销售体周例会：每周一次，汇报上周工作，安排本周计划：

>负责召开销售体口例会：每日一次，总结当日来电、来访状况；成交状况、销控状况、M

款状况及业务状况的分析。

>工作椅杳：定期检杳工作计划的执行与落实。

>文件会签：及时签署与处理项目体有关报审与会签文件。

>完成上级领导交办的其它任务。

3、服务管理

>处理售后的各类事项；

>处理客户投诉及保护良好的销售形象；

>执行大型客户联谊及各项公关活动：

>保障每月回款任务的完成；

>处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理耍求；

>制定售后有关工作流程，保障销售现场的良性循环。

【项目销售主管岗位职责】

1、业务管理

>协助销售总监推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；

>协助销售总监协调与处理销售过程中出现的各类问题：

>根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供

合理化建议：

>协助销售总监主持现场销售会议，协助销售总监指导置业顾问U常销售工作：

>协助销售总监保护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作正常运行。

>协助销售总监对接市场部分的监测与竞品项目的跟进，定期向销售总监反馈信息，

并出具有针对性的竞品竞争方案。

2、人员管理

>负责协助销售总监对项目销售现场的管理，维持销售现场销售秩序；

>协助销售总监对现场人员进行U常行为、礼仪规范管理；

>协助销售总监督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行：

>协助销售总监对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进：

3、服务管理

>接洽客户、市调人员与交流参观人员：

>协助销售总监处理售后的各类事项；

>协助销售总监处理客户投诉及保护良好的销售形象；

>协助销售总监执行大型客户联谊及各项公关活动；

>协助销售总监做好项目各阶段的客户关系保护工作：

>严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；

【置业顾问岗位职责】

1、业务工作

>积极主动完成公司下达的销售任务，熟练掌握基本专业知识；

>严格按照轮班制度接待来电、来访客户：对客户的服务都要热情、周到、专业、善

解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；

>严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房与追踪等工作；

>负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主

管：

>全程陪同客户完成认购、签约、交款等事宜；

>负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作:

>收集客户贷款资料与办理产权证资料移交到客服部，由客服部转移至办理贷款及办

理产权证的单位；

>按照公司制定的各类制度、程序处理客户情况，按时填写各类表格，报与销售负责

人或者指定人员：

>服从经理分配与管理；

>完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息：定期对市场情况与客户情况进行梳

理反馈。

>完成公司安排的其他工作。

2、报表管理

>接电接访之后及时登记来电、来访登记表与客户问卷调查，要做到认真.、准确，及

时提交给品管助理，根据项目要求，每天定时交品管助理存档；

>客户所有接电、接访、认购、签约、跟踪记录务必及时准确录入系统（在当天）：

>做好公司临时卜达的各类问卷调查：

根据客户成交的可能性，可根据项目要求将其分为：a意向；b潜在；c通常；d无效等四

个等级或者A类、B类、C类等，以便日后有重点的追踪访问：

【策划经理岗位职责】

1、项目前期策划

>对所负责项目组织法行前期市场调研与分析工作：

>对所负责项目进行前期市场定位与分析工作（数据分析）；

>制定项目的前期营销推广方案与广告费用的分配建议；

>制定项目的前期工作进度计划与分工安排建议；

>协调各部门对项目前期策划方案进行审定工作；

>负责对项目前期策划方案编辑成PPT演示文件；

>负责前期方案与开发商的沟通。

2、项目开盘前策划

>熟悉项目周边环境与配套设施（对竞争对手动作有明确监控）：

>根据计划针对性进行市场调研与分析工作：

>全面参与进行市场定位与分析工作：

>配合项目总监给予营销推广方案与广告费用的分配建议：

>根据项目实际情况制定开盘前工作进度计划与分工安排建议：

>协调各部门对项目策划方案进行审定工作：

>编写内部认购与开盘期的推广方案、广告计划，并监督实施：

>就以上各项开盘前工作做好与项目销售负责人的沟通工作：

>就项目的策划理念做好对置业顾问的培训工作；

3、项目销售期：

>关注周边竞争对手的销售状况及其广告宣传推广手段：

>熟悉项目周边环境与配套设施（对竞争对手动作有明确监控）；

>协调各有关宣传推广媒体、单位、渠道，做好项目的宣传推广策划与监督工作：

>参加项目销售部周例会，听取置业顾问的意见：

>根据项目策略，对项目销售部人员进行策划方面培训；

>定期编写项目软性宣传文章，做好项目网站建设与论坛监督实施工作：

>参与撰写项目策划工作季度、半年、年度及结案报告。

4、策划体团队建设、团队培训、考核、绩效激励；

【策划专员岗位职责】

1、项目开盘前策划

>进行区域市场调研工作：

>讲行市场数据整理工作：

>参与进行产品分析、地块分析工作；

>参与营销推广方案与广告费用的分配建议讨论会议：

>参与制定开盘前工作进度计划与分工安排会议：

>参与策划方案PPT演示文件的制作；

>确定沙盘模型的制作比例、工艺、形状，做好与制作单位的沟通与监督工作：

>枳极与广告公司进行沟通，做好项目的VI设计、广告定位、广告策略、各类销

售宣传工具设计的督促工作；

>记录督促项目各项工作计划与实施情况，并有效监督；

2、项目销售期

>关注周边市场竞争项目的动态，每月对其销售动态、宜传推广、工程状况等等

资料进行收集整理，及时与项目策划经理进行沟通：

>对推广媒体、单位、渠道，做好项目的宣传推广策划与监督工作，并实施有效

汇总；

>参与制定项目月度宣传推广计划，交与策划经理确定，并监督市场反馈；

>参加每周与开发商关于宣传推广工作的沟通会议，做好会议纪要：

>参加项目销售部周例会，听取置业顾问的意见；

>协助策划经理将各阶段策划思路及时对项目销售部人员进行培训；

>编写项目策划工作月度工作总结，对卜.一步工作提出具体建议：

>做好项目工作日志，即时记录项目进程，对沙盘、样板间、项目工程进度、外

立面、园林景观等有关内容要进行阶段性拍摄记录并配以相应说明：

>做好项目网站建设与论坛监督实施工作；编写项目月度来电来访分析、来访客

户分析、成交客户分析、广告效果分析、销售状况分析等。

【品管主管岗位职责】

1、销售管理

>制定项目认购及签约等销售流程；

>严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定审核各类销售文件；

>审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；

>监督指导部门助理对销售流程的执行情况；

>负责现场销售数据有关报告的审核：

>负责监控签约问款情况，完成甲方及公司制定的EI款指标；

>按时与甲方进行代理费结第，审核置业顾问的佣金发放：

>配合项目销售负责人组织客户答谢等有关客户保护活动及客户满意度调查回访工

作；

>负责建立项目客户投诉处理机制，并协调解决客户提出的各项问题：

>制定售后有关工作流程，保障销售现场的良性循环：

>严守公司专有信息费料规定，做好保密工作；

>配合项目负责人完成项E收入预测；

>及时跟进项目最新情况，并进行风险预警，提出解决方案：

>指导项目助理工作。

2、事务管理

>监督现场各项规章制度的贯彻、执行：

>协助项目负责人制定项目重要节点的后台配合支持工作；

>协助配合项目销售负责人做好项目运营成本操纵，并指导部门助理进行项目成本管

理工作：

>监督指导部门助理进行甲方及公司销售管理系统销售数据录入的及时、准确；

>配合公司进行项目间人力资源的调配管理：

>根据公司要求指导部门助理完善项目文档管理体系，并督进文档管理制度的有效指

导及执行；

>协助项目负责人及运营管理部对项目风险进行预警。

3、部门管理

>制定与完善部门各项规章制度，形成合理有效的运作方式；

>负责协调品管部与其它有关部门之间的工作协作；

>部门投诉：工作分配执行公平公正，避免因不公平导致的投诉事件；

>团队体系建设：保证部门人员稳固性，协助运营管理部搭建项目品管体系，对部门

人员进行培训，注重员工进展：

>建立现场培训、考核机制，协助运营管理部制作项目体人员新员工入职培训课件并

执行培训课程，对部门内人员定期进行培训及考核：

>配合区域公司运营管理部进行体系化建设。

4、公共关系管理

>与甲方、各对接合作单位关系管理；

>与上级领导的关系管理：

>与项目置业顾问的协调、协作：

5、信息化管理

>根据项目进展情况，进行销售软件系统初始化工作：

>督导品管助理及时录入销售软件台帐：

>监督置业顾问客户信息录入情况，指导项目品管助理检查客户信息的准确性：

>配合区域公司运营管理部建立共享资源子库：挖掘项目优秀资源，上报运营管理部。

【品管助理岗位职责】

1、口常事务管理

>现场各项规章制度的贯初、执行：

>做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表与考勤统计表；

>根据公司规定做好项目人员入、离、调职管理与奖励金核算：

>合理填报部门预算、办公用品需求并及时申报：

>现场办公设备的保管、使用、保护、保养，出现问题及时报修；

>办公用品领用管理；

>做好与各接口单位的良好沟通（甲方、银行、物业）：

>跟踪各类《特殊审批单》的审批进度，向客户通报审批结果，并进行相应的变更：

>突发事件的有效处理：

>督促置业顾问协调客户在《认购书》约定的期限内签约并交纳房款：

>协助销售经理做好有关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务同时保质保量；

>做好销售经理安排的其它工作。

2、数据及审核管理

>严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；

>严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件：

>统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报：

>与财务部门及时沟通，随时掌握未付款的客户及欠款U期、欠款金额清单，定期发出催款

通知书，并上报销售经理。

>认购前根据销控表讲行房号确认：

>认购前审核认购书、收款单；

>签约时审核收款单，审核《商品房买卖合同》；

>房款的收取务必符合工作流程，手续完备，统计及时；

>严格按照公司要求管理各类票据，分类存档，目录清晰；

3、文档管理

>售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时：

>各类报表及有关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善；

>妥善保管销控表、价格表等机密文件，及时登记、更新，确保准确性；

>文件交接、传送或者借阅手续完备，有全面交接记录：

4、结算管理

>严格执行项目销售流程，手续完备，统计及时.：

>严格按照公司要求管理各类票据，分类存档，目录清晰：

>根据公司要求，及时与甲方进行对账，为结款提供根据：

5、工作纪律与工作态度

>严格执行公司考勤规定：

>客户服务热情完善，无客户投诉；

>服从经理的管理与工作安排：

>同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；

>严守公司专有信息费料规定，做好保密工作。

6、签约客户档案管理

>签约当天建立客户档案，建立“档案库”，包含“业主档案”与“办证档案”：

>业主入住后或者产权证抵押手续办理完毕之后与开发商交接完整的“业主档案”；

>根据客户档案库，建立客户资源数据库，要求每周定期整理：

>为客户寄发有关入住、活动、催款等各项通知，电话追踪结果并进行分类记录：

>在入住前准备交付使用资料，包含交付使用通知书、面积差补充协议、交付使用说明书等;

>在入住前•周与万科后台交接交付使用通知书，跟进邮寄及客户签收情况：

>在入住当天协助办理交付使用，收集办证资料及费用：

>负贲对逾期入住业主实施发放《催办函》等催办手续；

>业主入住后定期与开发商交接业主档案：

7、预售合同审核及退换房、更名手续办理

>审核已签署的《商品房买卖合同》，保证合同内容准确无误；

>跟踪银行审批过程，监控放款周期：

>在银行放款后进行信息通报：

>签约当天按照青岛市商品房预售合同备案有关要求整理资料，要求签约资料务必齐全；

>负责到房地产交易中心办理退换房、更名等手续；

8、成交客户管理

>根据客户档案库，建立客户资源数据库，要求每周定期整理；

>配合客户保护专员组织客户关怀活动；

>定期整理客户投诉意见，上报销售经理，并将处理情况及时反馈给客户；

>突发事件的有效处理；

>督促置业顾问收集客户贷款资料与办理产权证资料，并相应转移至办理贷款及办理产权

证的单位：

>9、法律咨询

>为客户解答《销售合同》有关问题，耍求务必熟悉销售合同的条款：

>协助甲方审核销售官传塔料是否符合《销售手册》、《销隹合同》及有关政策法用的要求：

>负责发放《关于客户逾期行为的签约催办函》；

>根据《销售合同》及补充协议负责咨询解答客户有关房产证的有关问题；

>协助策划部门回答网络客户对项目的问题；

>对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表。

10、系统录入

＞审核《商品房买卖合同》，每天将认购及签约信息录入明源系统；

＞项目共享信息资源严格按照规定有效反馈：

11、受理客户投诉

＞根据客户的投拆、意见或者调查结果填写《客户投拆/意见表》：

＞报销售经理、销售总监及公司其它分管领导批阅《客户投拆/意见表》；

＞解决客户投拆/意见，并将结果填写在《客户投拆/意见表》：

＞每天下班前打印出客户投拆/意见统计表；

＞做好客户的增值，保养工作；

＞在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。

【客户满意度岗位职责】

1、日常事务管理

＞监督现场各项规章制度的贯彻、执行；

＞做好每日现场环境巡查及接待礼仪规范的监督管理；

＞做好与各接口单位的良好沟通（甲方、律师、保险、物业）；

＞完成“温馨速递工作”“项目工程告知工作”“签约后回访”“礼品派送工作”

“准业主活动组织”等工作；

＞协助经理做好有关日常管理工作，按时完成经理下达的各项任务同时保质保量：

＞做好部门经理安排的其它工作；

＞配合完成定期的评估及考核工作；

2、受理客户投诉管理

＞负责建立客户投诉处理机制；

＞协调解决客户提出的各项问题；

＞协调好工程、财务及销售部工作关系，保证客户问题顺畅解决：

3、数据及审核管理

＞监督项目严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；

＞统计短信及回访数据并进行分析：

＞监督项目严格按照公司要求管理各类票据，分类存档，目录清晰：

4、工作纪律与工作态度

＞客户服务热情完善，无客户投诉：

＞服从经理的管理与工作安排：

＞同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；

＞严守公司专有信息资料规定，做好保密工作：

5、成交客户管理

＞建立客户保护档案，建立“档案库”，包含“温馨速递工作”“签约后回访”，“礼

品派送工作”的档案整理：

＞以短信形式为客户发送有关活动、入住、策各项通知，并进行分类记录：

＞配合甲方客户保护专员组织客户关怀活动；

＞定期整理客户投诉意见，上报客户经理，并将处理情况及时反馈给客户：

＞突发事件的有效处理：

6、法律咨询

＞为客户解答《销售合同》芍关问题，要求客户保护专员务必熟悉销售合同的条款：

＞根据《销售合同》及补充为议负责咨询解答客户有关房产证的有关问题：

＞对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用电记表；

7、受理客户投诉

>根据客户的投拆、意见或者调查结果填写《客户投拆/意见表》：

>报品管负货人、销售总监及公司其它分管领导批阅《客户投拆/意见表》；

>做好客户的增值保养工作；在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便;

第二章置业顾问行为规范

一、行为规范

>遵守国家法律、法规；

>关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

>按时上班，不迟到、早退与旷工；

>员工在工作时间应坚守工作岗位：接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行：

>工作时间不得从事与工作无关的情况：

>上班时间不得在销售大厅做看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与工作无关的情况;

>不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（包含但不限于

手机）等；

>不同意长时间（3分钟以上）接打私人电话；

>不同意在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的情况；

>上班前两个小时内及上班时间不得饮酒：

>任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

>随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅

子恢复原位，保持销售大厅整洁：

>下班前，应自觉清理前台及自己的办公案，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用

品；桌面不得摆放与销售无关的物品：不得乱放办公用品，一经发现，以没收处理；

>本着一切从客户角度出发,为客户服务的精神：

>切实服从上司工作安排与调配，按时完成任务，不得无理拖延或者拒绝；

>提高工作效率，发扬勤奋精神，工作认真负责：

>守法、廉洁、诚实、敬业；

>不得玩忽职守，违反11作纪律，影响公司的正常运行秩序；

>不得做任何形式的兼职工作：

>保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及有关管理资料：

>禁止利用公司名义谋取利益；

>热情周到服务，帮助客户选购到称心如意的产品；

>公平竞争，不抢客户，严格按照公司制度安排的接电接访顺序进行客户接待：

>具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象与利益为首要考虑因素。

二、仪容仪表

（一）、男士

>上班时间统一着装，保持整洁大方，工牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领

带时，要将衣服下挨扎在裤甲，保持衬衣领U、袖口的整洁，穿黑皮鞋要保持光亮、干净，

着深色袜子，不许着白色袜子或者运动袜；

>仪容要大方，头发要常修剪，梳理整齐，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部与不触衣领

为度，指甲要常修剪；

>不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；

>口气清新，上班前不吃异味食品与不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

（二）、女士

>上班时间统一着装，保持整洁大方，工牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出林口，应穿黑色

袜子，穿中跟下列深色皮鞋：

>女士上班要淡妆装扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调，用清淡

气味的香水；

>眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的

轻描为主，不许纹眉或者因勾描过重而产生纹眉效果：

>涂胭脂以较淡与弥补脸型不足为基本标准，并能使人表达出精神饱满与具有青春朝气；

>不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按售楼处的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗

整齐、不披头散发；

>上班时间不准戴夸张的头饰与首饰，佩戴饰物最多不超过3样，不佩戴耳坠，戴项链不外露,

不准戴有色眼镜（含隐形眼镜）：

>每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或者工作间，不要当

着客户的面或者在公共场所整理。

（三）、整体要求

>工作时间务必着公司要求的统一服装，保持整洁、大方，并佩带工牌，表达良好的精神面

貌；

>每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏

有脏物；

>在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张与恐惧的表情，要友好、热情、精

神饱满与风度优雅地为客户服务：

>提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或者其他异味。

三、接待礼仪规范

（一）、态度

要面带微笑,与颜悦色，给人以亲切感；

要聚精会神,注意倾听，给人以受尊重之感:

要坦诚待客,不鬼不亢，给人以真诚感：

要沉着稳重,给人以镇定感：

要神色坦然,轻松、自信，给人以宽慰感：

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感:

_E作场所保持精神饱满、禁止符个人不良情绪带到工作中。

（二）、站姿

>躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

（三）、坐姿

>眼睛目视前方，用余光凝视座位；

>落座要轻，避免扭臂寻座或者动作太大发出响声：

>落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或者显出不雅；

>听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或者显得心不在焉；

>两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要杆服或者玩弄仟何物品：

>两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

>不得将物件夹在腋下。

（四）、交谈

>交谈时，务必保持衣着整洁；

>说话时声调要自然、清澈、柔与、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中:

>交谈时，用柔与的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示懂得客户谈话的主题或

者内容；

>交谈时，不可整理衣着、头发、看表等：

>禁止在售楼处内大声说笑或者手舞足蹈：

>不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；

>称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或者女士"，不知姓氏时，

要用“先生”或者“小姐或者女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言：

>谈话中如要咳嗽或者打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕

遮住：

>如确有急事或者接电话而需离开面对的客户时，务必讲“对不起，请稍候”，并尽快处理

完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务：

>讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲

粗言秽语或者使用蔑视性与污辱性的语言，不开过分的玩笑；

>客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或者“不用客气”，不得亳无反应；

>假如要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事

需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事要与这位先生商量”，如

客户点头承诺，应表示感谢；

>在服务或者打电话时，如有其他客户，应用点头或者眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束

手头工作，不得无所表示而冷落客户；

>客户离开时，置业顾问或者接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，

如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去:

>如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让与理智的态度，先安定客户情绪，然后及

时与有关部门与有关人员进行沟通，熟悉情况，统一对外口径；

>不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价

与议论：

>客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或者批判客户，也不得不理睬客户，

任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（五）、接待过程中要有良好的服务态度

>友善：以微笑来迎接客户，与同事与睡相处。

>礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语：

>热情：工作中应主动为客户着想；

>耐心：对客户的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

第三章管理规定

一、人事管理

考勤管理

>上班时间：

夏季（5月1日至9月30日）上午：9：00—12：00,下午13：00—18：00

冬季（10月1日至次年4月30日）上午：9：00—12:00,下午13：00—17：30

晚班时间：夏季（5月1日至9月30日）晚上19：00下班；

冬季（10月1日至次年4月30日）晚上18：30下班

》销售现场全体员工务必严格遵守以上作息时间，每天于9：00之前，务必换好规定服装做好上

岗准备，不得提早下班，午休过后，应及时进入工作状态，亮早下班或者中午上班后查岗未

到者，作迟到或者早退处理。晚班人员不得擅自离岗，不得遑早下班。否则视为早退，表达

在每月考勤表中，按规定扣取相应的罚款。遇强销期或者夏季销售阶段再另行约定；

＞午餐时销售现场应根据实际情况安排置业顾问值班，轮番午餐；

＞现场置业顾问上班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位。提早离开岗位务必征得销

售经理的同意，否则根据情节按早退或者旷工处理；

＞迟到、早退：

①非正常理由晚于正常上班时间到岗视为迟到：非正当理由早于下班时间离岗视为早退：上

班需及时

签到，9：00后签到计为迟到，过时不予补签。下班后及时签退，累计未签退超过3次，每次

罚款20元；

②迟到或者早退1小时内，每次扣款50元。其中关于迟到5分钟以内的情况，如每月累计不

超过2次的，提出口头批判：如累计超过2次的，每次扣款53元：迟到或者早退1小时以.上、

2小时以内，视为旷工半天史理；迟到或者早退2小时以上，视为矿工1天处理；

＞旷工情况：

员工无正当理由缺勤1小时以上，到岗后没有在当天补办请假手续或者请假手续未被批准的，

视为旷工。旷工一天扣除三日工资，不足半天按半天算。当月旷工2次者，或者累计旷工3

次者，勒令离职。

＞调休、倒休情况：

凡不能按照排班表中休息，要提早填写《调休审批表》，明确填写调休理由与调休时间，由直

接主管签署意见后，报部门负责人审批并报项目品管部备案。若因情况紧急未能提早办理调

休审批手续的，应电话请批，并报项目品管部备案，未经批准的调休不予承认，按旷工处理。

＞休假情况：

①原则上每人每周休息一天，如遇广告或者展销会等情况不能休息，由销售经理统一安排调

休。如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵本月事或者病假一次但需提早告知销售

经理，并按时上班签到；

②如遇特殊情况不能按时到岗，务必提早一天通知销售经理，无正当理由不同意当天电话请

假。如未经销售经理同意而不来.上班，或者超假不上班，按旷工计算，罚款从工资中扣取：

③现场所有.员工如请假，提早填写请假单，以发短信方式请假视为无效，按旷工处理。周末

（周六、日）请假不同意进行调休，如有特殊情况要求提早两天提交请假单；

④如置业顾问之间换休，应提早填写《调休表》，并由销售经理审批，否则，未到岗者按旷

工处理；

⑤请假：

请假时间在1天之内，《请假单》报部门直接主管批准即可：

请假时间在3天内的，《请假单》先由部门直接主管批准，再报部门负责人批准：

请假时间在3天（含）以上的，填写《请假单》经主管副总批准后到人力资源部办理休假

手续方可休假：

人力资源部保留最终审核权及备案；

经理级以上员工连休2天（含）以上务必报人力行政部备案；

分支机构总经理、核心团队人员休年假、婚假、产假等公休假及事假10日以上的，需总部

人力资源中心审批。：

⑥事假：事假无薪，扣除当日全部薪金，补贴按天累计扣除。

⑦病假：员工休病假须提供合法医疗机构的诊断书、病休或者住院证明。无医院急诊证明或

者医院假条，按旷工处理。

病假扣款说明如下：10天下列的：扣除全部日工资的30%

11―30天的：扣除全部日工资的40%

31—90天的：扣除全部日工资的50总

91天以上的：

a.发放基本工资，即扣除EI工资的60%,但实发工资不得低于当地最低工资的80舟。

b.补贴按天累计扣除。当国家有关法律对病假工资的最低要求发生变化时，公司将按相应

法规变动。

⑧其他休假：

年假/婚假/丧假：发放全额工资。

产假：发放全额工资，补贴按天累计扣除。

>加班情况：

①执行不定时工作制人员不计加班。

②策划与项目品管如前一天晚上加班至21：00以后，第二天早上可9：30至I」；如前一天晚

上加班至22：00以后，第二天早上可10：00到。

二、行政管理

严重违纪处理

>严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退：

>严禁项目品管人员利用职务之便收受置业顾问或者客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退;

>严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或者其他项目，使公司遭受缺失者予以辞

退：

>严禁项目品管串通置业顾问私分客户、漏分客户，情节严重者予以辞退；

>严禁置业顾问做私单、曲助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退；

>严禁泄露公司机密给客户或者其他项目，使公司遭受缺失者予以辞退：

>拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极息工情绪者予以辞退；

>散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退：

>多次违反公司的规章制度，经批判教育仍无法改正者，累计旷「超过三天者予以辞退：

>盗窃公司及私人财务，或者公司机密文件及客户资料者予以辞退；

>触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退：

>打架斗殴，造成人员伤亡、财产缺失，造成不良影响者予以辞退：

三、沙盘及样板间管理规定

（一）样板间开放时间

如今间根据项目具体情况制定。

（二）管理规定

>客户参观样板间时务必由置业顾问带领方可看房，没有置业顾问带领的，原则上保安不同

意客户自己进入样板间。若客户执意要进样板间，保安不做强行阻拦，可让客户自己进入参

观，但现场需有保洁人员在场（在没有置业顾问在场的情况下，保洁人员可对客户提出的问

题做简单回答）；

>进入样板间看房务必穿着鞋套；

>禁止在样板间内大声咱哗，如有多组客户同时参观样板间时要注煮:相互谦让：

>参观完样板间，置业顾问应带客户尽快离开样板间，不同意在样板间进行业务恰谈；

>不经开发公司及现场销售、策划经理的批准，任何人不得对样板间进行拍照、摄像。

（三）看房要求

1、按照参观样板间的流程进入现场看房，在未得到甲方领导及现场销售负责人的同意，置业顾

问不得带客户看非样板间以外的其它户型：

2、置业顾问带客户看房严格按照看房路线进入样板区，不得减少看房路程而随意穿行工地；

3、进入样板间前置业顾问需引导客户穿着鞋套；

4、在引领客户参观样板间期间，置业顾问有责任协助现场物业公司的服务人员，保护样板间的

清洁卫生并保护样板间的物品安全：

5、置业顾问带客户至现场看房，严格要求带进几人就务必带出几人，如若进出人数不符，出现

任何问题置业顾问需承担由此产生的全部责任。

（四）工地施工期间安全管理规定

I、不管客户还是置业顾问，进入工地看房务必佩戴安全帽；

2、10岁下列儿童与行动不便的老人严禁进入工地看房；

3、务必严格按规定的看房路线看房，不得带客户在工地内随意走动：

4、置业顾问带客户进工地不同意穿高跟鞋。

（五）沙盘使用规定

1、沙盘电源在需要为客户做全面讲解时开启，通常情况下，不可全天使用：

2、所有置业顾问要爱护沙盘，一旦发现问题及时向项目品管人员反映情况；

3、晚班人员负责关闭沙盘电源：

（六）沙盘及样板间讲解规定

1、侧重强调本楼盘的整体优势；

2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互