某百货营运管理手册范本

第一章营运管理手册导言

一、公司简介

茂业百货全称茂业商厦，创办于1996年，是市中外合资的大型商业零

售企业之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，现已经在开设三家分

店，年营业收入10亿多元，现有员工6000多人。

东门店位于市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到30万人，年销售额

雄踞同类商场之首。该店1997年3月29日开业，主要目标顾客锁定工薪

阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服装、

电器、生鲜食品、金银珠宝、皮鞋皮具、精品化妆品、家居床用、名厨美

食等，营业面积3.5万平方米，经营品种10多个。茂业百货和平店1999

年10月16日开业，营业面积2.5万平方米，北邻大型居民区，东接著名

的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。商品定位中高档，目标顾

客为港台人士、各地游客、白领金领阶层和其他成功人士，商品结构、品

牌组合、经营品种、经营业态与东门店基本一样。青春店是茂业百货2000

年12月17日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚、新潮前卫商品为主

打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为的“男孩女孩店”。倾情打

造异地连锁的茂业百货店将于2001年下半年盛大开幕。

茂业百货自开业以来，坚持“真诚服务每一天”的经营理念，努力为

顾客创造一流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得

了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。公司连

年被市人民政府评为“收法纳税大户”，被质量技术监督局、工商局等单位

授予“信誉好商店”、“重合同守信用企业”等荣誉称号，并被国家统计局

列为重点联系商户。茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚持“规

模发展，连锁经营，资本营运”的发展道路：稳健经营，理性拓展，建一

流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明天！

公司地址：市东门中路2047号(茂业百货东门店)

：(0755)2200000

：(0755)2185699

茂业百货和平店：市和平路3009号

：(0755)5855055

：(0755)5855036

茂业百货青春店：市东门中路1011号

：(0755)2367796

：(0755)2367843

//.moy..cn

二、企业文化理念

1、企业宗旨：创一流企业，开百年老店

［注释］:“一流”：一流的员工，一流的管理，一流的服务；

“开百年老店”：稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。

2、企业精神：忠诚、拚搏、创造、发展

［注释］:“忠诚”：忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己；

“拚搏”：努力打拚，搏取成功；

“创造”：在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越；

“发展”：个人进步：事业成长，公司发展。

3、服务理念：真诚服务每一天

［注释］：真诚真心对待每一位顾客，给顾客提供更好、更高质量的服务。

4、经营理念：领导潮流，追求卓越

［注释］:把握时尚：开发新品，引导潮流；永不停步，不断超越，用平实

的每一天堆积卓越的明天。

5、用人理念：给人才以机会，让机会造就人才

［注释］:给每一位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展

机会；机会与人才结缘，人才把握机会向公司、社会证明自己，展现才华，

奉献忠诚，成就自我。

三、营运组织架构

总经理

主管副总经理

分店店长营运部

营运主任

柜组长

第二章、营运制度

一、各级营运管理人员职责

（一）、分店店长职责

1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作（营采合一

分店除外）

2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

3、负责分店经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并

将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。

4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，适时促销，

适量要货补货，使其供应不断层，但维持低庠存，透过报表了解物流、商

品周转率，严格控制商品库存数量。

5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理

规，不断提高服务质量，妥善父理顾客投诉。

6'负责分店的顾客服务管理，完善售前、售中和售后服务项目，不断满足

顾客的需求。

7'保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服

务规。

8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环境。

9、负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、防抢、防爆、

防破坏、防严重灾害）。

10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店

不出现假冒伪劣产品。

11'负责本店新引进专柜形象与装修审定工作。

12、负责本店人员（含管理人员和导购）的人事管理工作，对不符合工作

要求的人员有调整建议权（经理级）和直接调整辞退权（柜长与以下人员）。

（二）、营运经理工作职责

1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目标责任书

规定的各项指标，搞好楼层经营管理工作。

2、负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，与时了解

员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。

3、负责审定进货和销售计划，掌握楼层的经营和销售情况，对各供应商的

商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；与时掌握楼层各专柜每月

的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的经济效益。

4、负责本楼层经营结构与大型促销活动的组织与实施，对商品标识牌'POP、

商品推放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促

销活动。

5、负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进、销、存、调运作程

序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，与时与物价部门沟通，定

期组织员工市场调研，反馈调研信息，与时调整本楼层商品价格。

6、全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工作计划与

各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长与总经理汇报工作。

7、组织本部门会议，与时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司

相关会议、文件精神，掌握销售中存在的问题，适时组织员工进行调整，

掌握市场信息。

8、严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重大安全事

故的发生。

9、对本楼层的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确的决策，

且能取得可观的经济效益；工作中办法多，主意多，经常提出新的方案或

建议，给公司技术或革新带来新面貌。

10、善于与时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性，发挥所长，任人

唯贤。提前完成任务，工作质量突出，经济效益明显，管理水平出众。

（三）、营运主任（管理员）岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。

2、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。

3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息。

4、认真巡场，发现问题与时欠理，并将处理结果向经理汇报。

5、负责组织员工培训，提高员工的综合素质。

6'协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。

7、组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结，部

署当日（次日）工作。

8、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。

9、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人才。

10、接受顾客投诉，欠理突发事件，维护公司利益，保证消费者的合法权

益。

11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。

12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。

13、完成领导布置的其他工作。

（四）、柜组长岗位职责

1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。

2、班会前向导购、促销人员布置工作任务，提醒注意事项。

3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误与时更改。

4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满，与时安排补货、上货和防损

工作。

5、对责任区的商品列情况负责，发现摆放凌乱，与时安排整理，确保货架、

堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。

6、负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。

7、负责制定导购、促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执行。

8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问题与

时汇报处理。

9、负责卖场环境卫生，确保货架、地面与其池设施整洁卫生。

10、负责促销计划的落实工作，包括堆头、端架与其他促销位置商品与时

到位。与时调整与撤柜。

11、负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间（或失效时间），与

时安排更换价签、POP等。

12、按照财务部门要求与时对帐。

13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理审阅。

14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查（包括新

商品、畅、滞销商品品种规格价格等），并进行整理分析，报经理审阅。

15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。

16、超市柜组长还须负责存包、还原、推车与破损商品的管理。

17、完成经理和主任（管理员）临时交办的各项工作。

二、营运经理（主任）考核办法

考核项目考核容分值备注

5分钟-2

1、迟到5-10分钟-3

一、会议10分钟后-4

2、非公务请假-4

3、旷会-5

1、旷工-5

2'周六周日请事假-4

3、周一至周五请假-3

4、迟到早退-3

二、考勤

5、擅离职守-3

6、非休息日,不参加员工晨会者。-3

7、全月无旷工、请假、旷会、迟到、+3

早退等情况者

1、”理顾客投诉不力，造成新-10

闻媒体曝光者。

2、反映到消协或新闻媒体，经-6

三、顾客投诉

核实为有效投诉者。

3、顾客服务部、公司领导接到-5

各类投诉者。

四、业务管理1、防不力，造成供应商逃场者。-5

2、监管不力，造成供应商私自将商-3

品带出卖场者。

3'对公司各促销活动细则，不正确、-3

详细加以宣传，造成员工误导顾客

的。

4'出现供应商对抗公司营运政策。-3

1、卖场商品严重断缺货，未能与时-5

汇报（提前一周），影响销售者。

2、对有问题商品，未能与时汇报并-4

E9、商品管理采取有效措施者（提前15天）。

3、商品列不符合规。-3

4、商品列富创意，或为商品管理提+3

出有效建仪者。

1'员工发生打架、斗殴、盗窃等产

-4

重违反公司纪律行为

2'员工的礼貌礼仪未达到规要求。-3

3、按每周两次组织员工进行市场调-3

查的要求，每少一次者，

4'未积极对员工进行培训，从技能-3

和思想上等方面加强员工管理。

五、员工管理

5'员工园地两周表更换或敷衍了事-3

者。

6、本部员工受到处分、投诉、公司-3

通报批评。

7、、本部员工受到通报表扬。+3

8、本部员工受到公司嘉奖。15

9、本部员工受到媒体、顾客表扬，18

各类合法组织团体奖励。

1、天花、灯光、地面、柱头等发生-3

损坏，在一个工作日未向相关部门提

出要求整改者。

2、未使卖场环境的干净整洁有序-3

六'卖场形象管“F”为参加评比部门

3、每次商品列和卖场形象检查位列F-i

理数

、表正确悬挂、摆放各类宣传物品、

4-3“i”为所在楼层名次

标签、批示牌等。

5、出现与商品无关的物品、空柜、-3

装饰品不整洁等现象

1、销售业绩未达到50%-6(1

未达到公

50X-89%-50-

司规定的

-11

要求，不可

90%-99%-5——1

七、销售业绩抗因素除

外。

10%以+5

2、超过公司

10%-19%110

销售定额

20%-29%+20

30%—49%+30

50%以上+50

1、定公司和上级工作部署执行-4

八、其他和落实不力者。

2、不积极配合相关部门工作者。-3

注：本表“十”为奖分，为扣分。

考核结果正负分相抵后分值为小于-50（不包括-50分）分者，扣发

本月浮动工资；-50-—21分发1%-59%浮动工资；-20--11发60%—79%

浮动工资；-10-—1分发80%-99%浮动工资；一分不扣与有正分者，发

100%浮动工资。

三、营运经理离任职交接制度

（一）•营运经理离职须提前一个月提出申请。

（二）・现任营运经理调离岗位前一周，与新营运经理共同工作一周。

（三）・应移交的工作办理完毕，交接双方签字确认，并经分店店长确认，

营运经理方可离职。

（四）・营运经理任取应经过人力资源部选拔，公司领导审定合格后方可上

岗试用。

（五）•新营运经理应在一周完成交接，尽快熟悉工作岗位。

四、营运例会制度

（一）、营运部每周举行一次营运例会，规管理办公室负责召集，主管副总

经理主持。

（二）、参加人员：各营运分店店长、楼层经（副）理，驻店职能部门负责

人。

（三）、会议主要容：

1、听取各分店上周营运工作汇报和下周工作计划

2、研究解决营运工作中出现的问题

3、传达公司相关信息

4、对一周营运工作进行总结，部署近期工作

5、其他

（四）、任何人不得无故缺席，有事会前向主管副总经理请假。

（五）、会前与会人员要积极准备发言容，做到言之有物，言简意赅。

（六）、会议容由营运部文员负责记录。

（七）、营运规管理办公室负责对会议做出的决定进行督办。

五、卖场总值班制度

为完善公司对卖场的全面管理，与时准确圆满的处理卖场发生的各类

事件，公司在各分店实行总值班制度。具体规定如下：

（一）、总值班人员

各分店营运副经理（含）以上职务人员与部分职能部门驻店人员。

（二）、总值班岗位职责

1、负责当日整个营业时间商场的正常运行工作；掌握卖场动态；与时协调

解决卖场在经营过程中出现的各种问题

2'熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好

查岗工作。

3、严格开、收市制度，检查开、收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店

清场工作，收市时和保卫部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场

安全。

4、认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题与时协调有关部门在第

一时间进行维修欠理，确保营业正常秩序。

5、检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害措施落实情

况，保证商场安全经营。

6、认真做好当值记录；当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下

班交代清楚，并做好交接工作。

7、如遇重大事情，除与时到场组织处理外，要立即向店长或总经理汇报。

8、周日总值班必须全天在店值班，并不定时巡场；非周臼行政班后必须在

店巡场（巡场容附后）。

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和欠理结果报店长和公司领导。

（二）、总值班工作规程

1、设立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。

当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

2、总值班记录本的交接：于次日将记录本交店长或公司主管副总经理审阅；

节假日将值班记录本交保安，次日总值班到保安欠领取。

3、商场收市清场结束后，必须在保安清场登汜本上签字。

4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗。

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经店长和主管副总经理批准。

附：巡场容

（一）特殊设备的巡视

1、电梯（直梯、扶梯）运行是否正常

2、空调通风设备运行是否正常

3、消防监控广播系统是否正常

4、促销区特殊设备检查

1）安全防盗门电子系统是否正常

2）防火隐患、用电安全

3）食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查

（二）商品列

1、货品推放是否有超高、超宽、乱堆放现象

2、价格标签检查，一价一签

3、商品丰满度，是否有空柜、空场现象

1）环境卫生、商品货架卫生、卫生间清洁状况

2）检查补货情况

（三）促销区巡视

1、促销区的整体形象是否符合有关要求

2、促销区是否影响顾客的正常流动

3、促销人员的仪容仪表、服务态度情况

（四）顾客服务

1、员工精神面貌、卖场纪律、服务态度情况

2、售后服务登记、送货情况

3、总服务台受理投诉等情况

第三章、卖场管理服务规

一、总则

1•为规各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良

好的统一形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。

2•凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做

出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。

3-凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉

造成不良影响的，依照本制度有关条款给予欠罚，并给予必要的行政欠分。

4­本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派人

员（为厂派导购等）。

5•在执行本制度时，坚持以教育与父罚相结合，精神奖励与物质奖励

相结合的原则。

6•公司部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度

给予处罚外，由保卫部门调解处理。

7•本制度的解释权属营运部。

二、全天工作程序

1•夏、秋季时：早8：25进场，8：30进场完毕

冬、春季时：早8：55进场，9：00进场完毕（员工进场时需持工

卡），

2­8：30（冬春季为9:00）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队

在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。

班前会容：

（1）检查仪容仪表；

（2）经理与员工互相问好，经理：“大家好r，员工：“好r；

（3）共同进行晨会训词：“真诚服务每一天「

（4）经理安排工作或岗位练兵。

3-8：45（冬春季为9:10）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。

4•8：55（冬春季为9：25）广播系统播放致员工词、并报时要求做好一切

迎宾准备。

5•8：58（冬春季为9:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购人员暂时先放

下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎

宾，收银员立于收银台中准备迎宾。

6•9：00（冬春季为9：30）店大门开启，播放迎宾词。迎接第一批顾客，

迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临广用有导购员、收银员见到顾客

要说：“早上好！欢迎光临r。

7•9：10（冬春季为9:40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服

务。

8­15：00-15:30交接班。

9­21：50广播室播放送宾曲、播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于

各楼层通道两侧送宾。

10-22：00（节假日为22：30）收市，开始整理货品、打扫卫生。

11・22：05（节假日为22：35）各部门列队开班后会。班后会容：

（1）经理或主任与员工互致辛苦；

（2）总结当日工作与时表扬与批评，特别指出当天发现的问题；

（3）提醒安排第二天工作的事宜；

12-22：15（节假日为22：45）员工列队离场，各部门经理或主任在保卫

人员清场完毕后签字离场。

三、仪容仪表

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温

馨，举止上和谐得体。

（一）服装——统一整洁

1•必须按规统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。

2•做到干净、整齐、笔挺。

3•工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4•胸卡戴在左上胸下15公分欠（上衣口袋居中位置）。

5•工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显

露个人物品•如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋不

得多装物品•以免显得鼓起。

6•常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等必不得有发黄、

发灰、发黑等迹象。

7•女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，

袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等

其它规定以外的鞋类上岗。

8•非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

9­不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳

环、一条项链。

（二）身体---健康卫生

1•勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不

能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；

2•上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡

上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；

3­不准在工作岗位吸烟、吃东西；

4•不准陵意剔牙、抠鼻、挖耳、携鼻涕；不面向客人打嗝、打哈

欠、打喷嚏、抓痒痛垢。

5•坚决不允许随地吐痰。规的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首

先掏出巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角

揩擦。

（三）仪容——自然温馨

1•仪容在这里泛指流露在导购膨态上的态度形象；

2­不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；

3•男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须、不烫发；

女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；

4•男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸颜

色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜

色；

5•不得留长指甲、不得染肉色、无色以外的指甲油；

6-必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑

容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对

待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、粒脸、

扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻、我行我素、

麻木不仁。

（四）举止一一和谐得体

1•立：固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸、领首

低眉，面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；

女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝

或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。

2•坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括

收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或

放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，

更不可伸直叉开。

3•行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝，周旋迟

速陵应酬需要把握，疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行

走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女

士在前、客人在先；在通道级客人相遇，应侧步让客人先行。

4•说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇

外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任、经理，

请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待客（详见《服务用

语》）°

5•听：认真倾听，对听到的容可用微笑，点头等做出反应，不可

面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能援手或用手敲

柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能

瞧地，不能无目的地东西望，左顾右盼：斜视、冷白眼，禁止上下打

量、审视。

7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

四、营业中的服务规

（一）、卖场服务规程

1、一般服务规程

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾嗔诚地为顾客

服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，

三人分散成一条线，要求站姿端正（具体标准见第三项、第（四）条

第1款规定），精神饱满，不准聚众聊天。

（2）微笑迎接顾客（具体标准见第三项第（三）条第6款规定），并

做到“三声服务”即：

有迎声一一当顾客走柜台近时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”！

“欢迎光临”！“您好，我能帮你做什么？”“您好，请陵便看看”等，

或静候顾客观览、询问和选择；

有介绍声一一主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；

有道别声——“请走好「"请拿好（对购买大件商品或需要售后送

货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进

行登记。）”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道

别。

(3)展示商品要做到、眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻

放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品时

要注意商品和顾客的安全。

(4)介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事地回答顾客的所有问

话。

(5)合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美

观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，

顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用

语加以解释绝不可怠慢顾客。

(6)对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或

请顾客留下联系方式，有货时通知顾客，绝不允许简单生硬地说“已

经卖完了”、“没有了”。

(7)当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任

在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在已要主动道歉，不鎏在卖场

纠缠。如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应与时出

面把顾客请部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、

胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由上级领

导和保卫部门等调合解决。

2、就餐与交接班时间的服务规程

员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接

和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：

(1)倒班员工的就餐时间为30分钟，在店食街就餐的员工应该避开顾

客就餐高峰,具体时间午餐为11：00-12:00，超市收银员应该避开顾客购

物高峰期，时间由各店具体规定。

(2)就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服

务工作。

(3)下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等到工作时，接班人

员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充充耳不闻、视而不见、

埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：“正在交接班，停一会r

(4)顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一

待二照顾三”。

3、商品退换货服务规程

(1)接待退换商品的顾客，要象对待购卖商品的顾客一样热情，无论

顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。

(2)商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行(详见〈〈商品退换

货与修理有关规定〉〉)。

(3)凡在公司各分店购物的顾客，三个月若觉兴趣改变，商品只要不脏、

不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。

(4)由于导购工作失误(如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、

颜色未填写清楚、拿错商品等)造成顾客退换货者，除无条件退换外，

还要对当事人罚款，所造成的损失由当事人承担。

4、收市前十分钟服务规程

在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业

形象，甚至会使全体员工的一天的辛勤劳动事倍功半。当迎宾曲响起，送

宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继

续在卖场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种

情况下，导购若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会

使顾客对茂业好感蒙上一层阴影。

迎宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含

着服务，只有送到最后一位顾客，导购才能转移思想，开始从事送宾以后

的店工作。

具体要求和服务规程为：

1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要

定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

2）当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，“三声服务”要善始善终。

3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。

4）在送宾期间，绝不允许导购有有清扫卫生的动作行为。

5）只要顾客没有离开商场，导购员就有随E寸为其服务的义务和责任，绝

不能表现出不耐烦，催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请

您明天再来。

5、收银服务规程

收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误，唱收唱付，严格执行现金

管理制度和收银台纪律。

1）收银员应在迎宾前将在收银部后台存款备用金取出，清点较对备

用金数额，检查销售货票和专用印章，并检查收银系统与其工具运行是否

正常。

2）准备好收银工具接到顾客送来的销售货票后，核对日期、品名、

规格、数量、单价、折扣单、总金额等是否与实际相符，核实无误后盖章、

收款、找零。

3）收银员找零时要唱收唱付，找零付款要当面递交给顾客，当发生

找款时顾客已离去，要做好笔记，将票款妥为保存。

4）收银员要热情熟练掌握专业技能，能迅速准确地识别假币。

5）不准将私款和个人用品带入收银台。

6、卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管

理创造良好高层次的购物环境。

1）卖场主次通道与公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜与货区的

货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等。由各

专柜导购负责卫生清洁。

2）在收市后和开市前必须将卫生区的所有物品清洁一遍，保持一尘不

染。

3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，陵时擦拭柜台玻璃、镜子与

明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

4）试衣间必须干净整洁、无杂物。

5）周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求撰

放。

6）各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场堆放。

在顾客视线以不准放与商品无关的杂物。

（二）服务用语

1、常用文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善

诚恳

1）、先生（小姐）您好！

2）、没关系（不用）。

3）、。

4）、对不起。

5）、请走好（好走）。

2、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。

1）早上好（您好）！

2）您想选购什么商品？

3）我能帮您什么呢？

4）您好！茂业百货。

5）请稍等5马上来。

6）这是您要的东西5请看一下。

7）请多关照。

3、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，

不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

1）您看这种合适吗？

2）如果需要的话，我可以参谋一下。

3）我给您介绍几种号吗？

4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。