2024酒旅业培训发展白皮书(酒店旅游 )

2 3 3Part01 5酒旅业年度培训观察 5 6 8Part02 酒旅业培训需求观察 Part03 酒旅业培训质量观察 Part04 酒旅业培训趋势展望 27 29 44Part0155酒旅发展：2024年酒旅业延续2023年恢复趋势，但业绩增幅不达预期。面对新的经济周期和市场需求变化，正在不断创新和调整经营策略，以适应市场变化并抓住新的发展机遇，通过下沉出海、数字化转型、产品力提升、品牌焕新迭代、轻资产发展等多种方式，抢抓关键节点市场机遇，积极探寻和开辟新道路。培训需求：人是企业的核心要素，酒旅业作为劳动密集型产业，通过培训提升劳动力的质量，重要性无须赘言。通过学习新技能或重新培训可显著提升工作效率和竞争力，始终贯穿着每一位酒店人的职业生涯全周期；培训作为酒店人才发展及文化建设的重要一环，无论对初入职场的新人，还是不断进阶提升的职场精英，培训的需求始终存在。人效低下：最佳东方数据显示：旅游服务业人均创收(年收入/全职员工人数）均值为35.89万元；人均创利(年利润/全职员工人数）均值为0.67万元。整体来说，酒店用工专业度与生产力集成度存在较大不足，酒店如何精细化、动态化调整和优化人力结构，让人力资源的投放与业务特征高度匹配，提高人工效率依旧是企业需要面对的核心问题。数据来源：浩华，先之教育整理66表：培训上中下游产业链简析资料来源：网络资料汇总，先之教育整理表：酒旅业培训细分内容及提升效果资料来源：先之教育77培训主体：此次调研对象包括单体酒店、酒店管理公司、连锁酒店和文旅集团等不同属性的企业，其中单体酒店与酒店管理公司占比最高，在35%左右，单体酒店通常具有独特的品牌特色和市场定位，而酒店管理公司则通过管理多个酒店品牌来提供标准化的服务和管理模式，这两类企业在培训中注重提升员工的专业技能和职业素养，以确保服务质量和客户满意度。连锁酒店和文旅集团占比在10%左右，连锁酒店通过连锁经营实现品牌规模效应，而文旅集团则通过整合旅游资源提供综合型服务，这两类企业在培训中注重品牌文化和文旅知识的传播，以提升员工的品牌认同感和综合服务能力。服务类型：全服务酒店是主要调研主体，占比超过50%，全服务酒店通常提供全方位的住宿、餐饮、娱乐等服务，对员工的专业技能和职业素养要求较高，因此在培训中注重提升员工的服务意识、专业技能和团队协作能力。有限服务酒店和综合型服务（包括酒店、文旅景区等）的占比为均在20%左右，有限服务酒店通常提供基本的住宿服务，注重提升员工的基本服务技能和效率。综合型服务提供综合性的旅游服务，注重提升员工的旅游知识和服务能力。其他服务类型的占比则较小，更注重提升员工的特色化服务技能和创新能力。业态类型：住宿和餐饮业态在调研中占比较高，这一业态由于直接面向消费者提供服务，且服务质量和顾客满意度对业务成功至关重要，因此培训频率相对较高，员工需要熟练掌握实际工作中的服务技能，如餐饮服务流程、客房清洁与整理等，以提升服务质量和顾客体验。此外，康养娱乐、物业管理等业态也逐渐将培训作为组织发展重要任务，将其视为提升服务质量、增强竞争力的重要手段，随着行业的发展和消费者需求的提升，这些业态对培训的需求和期望也越来越高。88企业规模：在调研样本中，大型企业占据主导地位，超过300人的企业占比达43.95%，超过200人占比约为58%。本次调研样本中小型企业的比例相对较低，但它们在整个经济体系中依然发挥着重要作用，为市场提供了多样性和灵活性。随着市场环境的变化，各类企业都将面临不同的发展机遇和挑战。企业性质：调研中国有企业占比为55.78%，占据了本次调研主体的一半以上，国有企业在员工培训和发展方面具有较高的重视程度和投入，这与其社会责任、长期发展战略以及对员工职业发展关注有关，更注重企业文化的建设传承，政府鼓励国有企业加强员工培训，以提高整体行业的服务水平和竞争力，培训是实现上述目标的重要手段。本次调研中民营企业占比38.22%，民营企业通常具有更高的市场灵活性和创新性，能够根据市场需求迅速调整培训内容和方式，更加注重实用性和针对性；与国有企业相比，民营企业在资源投入方面可能更加谨慎，需要在培训投入和成本控制之间找到平衡点，以确保可持续发展。外资企业、中外合资和其他性质占比不足10%，它们更注重引入国际先进的培训理念和方法，以提高员工的专业水平和国际竞争力，更加注重创新和实践，通过培训来推动企业的创新发展和转型升级。数据来源：先之教育调研99数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研Part02培训层级：中高层管理者占比超50%，他们扮演着决策者和领导者的角色，体现了企业对领导力和战略管理的重视。一线员工和基层管理者与中高层管理者的培训占比相对均衡，既注重了基础服务质量的提升，又重视了领导力和战略管理的培养。基层管理者和总经理/副总级占比均超40%，其中高层管理人员承担着制定公司长远规划、引领变革以及激励团队的重要职责。通过持续的培训，他们可以更好地应对复杂多变的商业环境，提升决策质量，促进创新，并有效地引导团队达成目标。其它类型占比相对较少。培训费用：40.13%的企业在培训上投入5万元以内，尽管这些企业在预算分配上较为有限，但仍然愿意在员工发展和能力提升方面进行战略性投资，在培训投资上的谨慎态度，可能与资金压力和对培训效果的不确定性有关。21.66%的企业在培训上投入5-10万元，这部分企业认识到提升员工技能对长期发展的重要性，在平衡经营需求与成本控制的同时，选择增加培训预算。超过38%的企业培训投入超过10万元，这进一步凸显了这些企业对员工培训的重视程度，主要得益于其更充裕的资金、较低的市场波动影响以及对长期发展战略的重视，愿意在员工发展和能力提升方面进行战略性投资。其中，超过40%的国有企业培训投入超过10万元，民营企业为30%，显示出国有企业在员工培训和发展方面有较强的投入意愿和能力。这一现象也可能反映了国有企业在人才培养和组织建设上的政策导向和资源优势。培训方式：在调研企业中，最常用的培训方式是内部讲师授课（68.79%内部讲师更了解企业的文化和业务需求，能够根据企业的实际情况定制培训内容，确保培训的针对性和实效性，企业能够实现知识和经验的传承，保持组织的稳定性和连续性。线下公开课（65.61%）和线上线下相结合（62.42%）的形式也受到青睐，这两种方式结合了面对面互动和灵活性的优势，也表现了对实用性和即时效果的重视。值得关注的是，使用学习平台数字化工具的企业占比高达53.5%，数字化工具能够打破时间空间限制，随时随地接受培训，提高便捷性和效率，企业可实时跟踪员工的学习进度和效果，及时调整培训方案，确保培训内容的针对性和有效性，帮助激发企业的创新活力，推动产品和服务的升级换代。的比例最高，显示出企业对提升客户满意度和专业技能的重视，良好的客户服务是吸引和留住客户的关键，因此在培训内容上都强调了客户沟通技巧、问题解决能力和个性化服务的重要性。市场与新媒体营销（54.78%）和通用管理类培训（63.06%）也占据了较高比例，表明企业在2024年的下行周期和消费降级趋势下，对营销和管理能力的提升方面愈加关注。新兴科技技术应用（14.01%）的比例相对较低，说明企业在数字化转型和技术应用方面可能存在不足，一定程度会导致员工在面对快速变化的市场环境时缺乏必要的技能和知识，影响企业的竞争力。数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研企业变化：从先之调研数据中可以看出，企业在学习和突破方面的需求主要集中在以下几个关键领域。首先，市场营销与收益管理被认为是最重要的领域，占比为77.07%，显示出企业对业绩增长的重视。其次，产品优化与品质提升和人才培养也获得了较高的关注，分别为70.06%和68.15%，这表明企业在提升产品质量和培养人才方面有强烈的需求。人力资源管理优化和资产管理与坪效提升占比也较高，分别为61.78%和56.69%，反映出企业在降本增效和人效提升方面的关注。AI技术赋能酒店紧随其后，得到了45.86%的支持，显示出数字化转型在行业中的重要性。相对而言，创新应用关注度较低，仅有22.93%，这表明在当前环境下，企业在创新方面的需求相对较弱，可能是由于短期内更关注于现有业务的优化和稳定。培训变化：从先之调研数据中可以看出，企业在未来培训需求上主要集中在以下几个关键领域。第一，“新媒体运营能力薄弱”是最为突出的需求，占比高达62.42%。企业都认识到新媒体运营的重要性，但在内容创作和技术应用方面存在不足，未来企业需要持续加强数据分析和用户互动等，更好地应对数字化时代挑战。第二，“中高层人才无法规模化培养输出”和“基层员工岗位胜任能力不足，服务标准参差不齐”均以55.41%的比例并列，表明企业对人才培养和员工能力提升的重视。针对这些问题，企业可以通过优化晋升机制和加强跨部门培训协作来提升中高层管理者的综合能力；同时，对于基层员工，可通过定制化培训方案提升其岗位胜任能力，并通过专题培训补足岗位短板。建立储备梯队人才是关键策略之一，不同梯队的人才发展需求应得到充分考虑，进行针对性的培养。此外，国有企业对中高层人才培养更为关注，需求量占66.2%。第三，包括“营销体系搭建不完善，收益管理缺失”（47.13%）及“管理不足，团队潜力难发挥”（45.86%“运营成本居高不下，利润微薄”（42.68%）及“数字化发展滞后，效率低下”（41.4%这些问题显示出企业在运营营销和数字化转型方面的不足。第四，相对较低的选项如“产品同质化严重”（29.3%）和“品牌建设与市场定位不清晰”（26.11%虽然仍需关注，但相对其他问题的紧迫性较低。数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研Part03培训频率：培训频次提升有助于企业切实关注员工的个人成长和职业发展，助力提升员工的满意度和忠诚度，进而促进企业的长期发展，线下培训中，员工的参与频率不同，显示出企业在培训资源分配上的差异。有30.57%的酒旅企业每年的培训频次在1-3次之间，这部分企业更注重定期的员工培训，但频次相对较低。25.48%的企业每年进行4-6次的培训，这些企业在培训上投入了更多的时间和资源，旨在提高各层级员工的技能和知识，提升宏观视野，同时保持一定的培训节奏。超过44%的企业每年的培训频次达到7次或更多，说明有相当部分酒旅企业非常重视员工培训，并可能通过频繁的培训来不断提升各层级员工的能力和服务质量，最终实现经营业绩的提升。超过50%的企业反映线下培训内容多为单向讲授，缺乏互动性和实践环节，导致员工的学习兴趣和参与度不高；可通过引入更多互动式教学方法，如角色扮演、小组讨论、案例分析等，以增强员工的参与感和实践能力；利用现代技术，AI、数字化平台，模拟实际工作场景，使员工能在接近真实的环境中学习和实践；设计“翻转课堂”模式，让员工在课前通过视频、阅读材料等自主学习理论知识，课上则专注于讨论和实践应用。接近50%的企业表示培训经费有限，影响了培训的频率和质量；探索成本效益高的培训方式，如在线课程、远程研讨会或内部专家分享会；与高校、行业协会或其他企业合作，共享培训资源，降低成本；对于关键岗位和核心员工，可以实施定制化培训计划，确保其技能与企业需求相匹配，从而提高培训的投资回报率。26.11%的企业表示因为讲师授课经验不足，影响了培训的效果和员工的积极性，因此，加强对内部讲师的培养和认证，提供专门的讲师培训课程，提升其教学技巧、课程设计能力和行业知识；鼓励讲师参与外部培训和交流活动，拓宽视野，吸收先进的教学理念和方法；引入外部专业讲师或行业专家，通过他们的丰富经验和专业知识提升培训质量。建立讲师评估和反馈机制，根据学员反馈不断优化培训内容和方法。数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研使用现状：70%的企业均已使用在线学习平台，仍有少部分企业还未使用在线学习平台，随着技术的不断进步和员工学习需求的日益增长，预计在线学习培训平台将在酒旅业中得到更广泛的应用，对于尚未使用在线学习的企业，他们可能会逐渐认识到这一培训方式的价值，并在未来考虑采纳。75.23%的民营企业已经使用在线学习平台，而24.77%则表示尚未使用，民营企业对在线学习平台的应用广泛度优于其它类型企业。民营企业在创新、适应新技术和满足员工学习需求方面更加灵活和积极，民营企业对市场变化的敏感度更高，因此更愿意尝试新的培训方式来提升员工能力和企业竞争力。国有企业对在线学习平台的采纳率也达到了70.06%，显示出国有企业同样重视通过数字化手段提升员工能力。国有企业通常具有更为系统的培训体系和较长的决策周期，因此其对新技术的应用可能相对较慢。此外，国有企业可能会更加注重平台的安全性、稳定性和与现有培训的融合性，这反映了它们在选择和实施新技术时的审慎态度。频率分布：每周使用1次占比34.65%，常规培训的频率能保证员工持续学习，也不会过分干扰其日常工作；每周使用2-3次占比为17.28%，相对于前两类企业，这部分企业更加重视在线学习，将其视为提升员工能力和服务质量的重要手段；每月使用2-3次占比33.76%，这类企业更倾向于定期举办集中的培训活动，或根据特定的工作周期和行业需求来安排学习，确保员工在关键时期获得必要的技能和知识更新；每日使用占比为10.01%，这种高频次的使用不仅能够确保员工持续学习，还能够提高企业的整体竞争力和创新能力；不经常使用和不适用仅占4.31%，这与企业规模较小、资源有限、对在线学习缺乏了解或信任等原因。困难问题：46.50%的企业员工学习积极性较低，由于酒店各部门员工年龄层次分布广泛，可能导致部分员工对线上培训形式的接受程度存在差异，从而影响其参与线上培训的积极性，企业需采取趣味学习、激励策略等来提升员工的学习积极性和参与度。31.21%的企业反映在线学习平台的内容开发不足，可以定期更新平台内容，反映行业最新动态和技术发展，引入多样化的学习资源，如视频教程、在线测试、案例分析等，丰富学习体验。业务脱节、领导不支持、没有专人负责占比均在20%左右，可以通过加强管理层的支持来提升员工的参与度，需要设立专门的管理团队，确保平台的有效运营和资源充分利用。使用满意度：大部分酒旅企业对在线学习平台满意度较高，比较满足和一般满足占比分别为44.22%和38.22%，大部分企业对在线学习平台持正面态度，看到了在线学习的便捷性、灵活性和成本效益，对平台的功能、内容或用户体验等方面表示认可。非常满足的占比15.37%，认为平台在功能、内容、用户体验等方面都超出了他们的预期，这些企业已经将在线学习平台作为员工培训的主要手段，并取得了显著的效果。不能满足的占比为1.64%，仅有0.55%的人认为不适用，这些企业可能由于特定原因，如企业规模、员工结构、行业特点等，认为在线学习平台无法满足他们的特定需求。数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研Part04战略规划：企业未来三年的战略规划中，高度重视“提升服务质量与人才培养效率”，占比83.44%，显示出对内部管理和员工发展的重视，表明企业在追求业绩增长的同时非常注重服务质量和人才的培养。“多渠道营销建设，促进业绩增长”（81.53%）和“拓展新市场，扩大业务规模”（49.68%反映企业更积极地寻求外部市场机会和业务扩展。此外，虽然企业在技术创新方面表现出较高的意愿，但企业在新技术应用上的关注度仅为26.11%，显示企业短期内更倾向于优化现有业务而非大规模扩张或技术引进。其他领域如"资产整合改造"、"产品升级迭代"和"品牌规划整合"的关注度约为40%，标明企业未来三年将重点放在业绩和服务质量上，同时适度关注技术和市场的优化，以实现可持续发展。预算提升：企业在未来一年内的培训投入费用集中在5万元以内36.94%，占比降低3.19%；5-10万元的投入占比为22.93%，占比提升1.27%；10-20万元的有企业19.75%的支持；20-40万元和40万元以上的合计占比为20.38%，占比提升3.82%，表明大部分企业愿意在未来一年适度增加培训投入，以提升员工的专业能力和企业的市场竞争力，这一变化不仅反映了企业在战略规划上的调整，也展示了它们对长期发展和人才投资的重视。形式升级：相比于2024年，企业选择在线学习平台和线上线下相结合的培训形式比例提升25.55%，均有超过80%的国有企业和民营企业计划在未来一年内选择此培训形式；选择内部讲师的比例下降43.96%。说明酒旅企业从较为传统的线下培训方式向更加灵活多样的在线及混合培训模式转变。第一，酒旅企业选择在线学习平台的比例大幅提升，表明这些企业正在积极利用数字化工具来提升员工的技能和知识，以适应快速变化的市场环境；线上线下相结合的混合培训形式也受到欢迎。这种形式能够结合线上学习的灵活性和线下互动的深度，为员工提供更全面、更个性化的学习体验。第二，传统的依赖内部讲师的培训方式则出现了显著的下降。这是因为这些方式在灵活性、成本效益以及知识更新的速度上相较于在线和混合培训形式存在一定的劣势。可以预见，在线学习和混合培训形式将在酒旅企业的培训体系中占据越来越重要的地位，企业也需要不断探索和创新培训方式，以适应不断变化的市场需求和员工发展需求。数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研数据来源：先之教育调研先之教育基于行业实践和培训调研数据，发现近年来酒旅业培训服务能力提升改进如下：第一，培训资源多元化：目前酒旅业培训资建立包括在线课程、面授课程、工作坊、研讨会等多种形式的培训资源，以适应不同员