五星级酒店培训管理规定手册范文

XX五星级酒店完整培训手册

总经理致词

亲爱的员工朋友：

热忱欢迎您加入XX大酒店！

xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，

您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的

职业生涯伴随酒店建设共同发展°

这本《培训手册》为您详细介绍了XX大酒店的概况、培

训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位

服务技能要求等合适的内容，能帮助您尽快融入酒店的文化

氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展

而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增

长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！

经理

年月日

《培训手册》目录

第

章

店概

酒

况

一

店

第

章

基

知

本

一

酒

识

一

店

第

章

意

识

酒

一

务

笫

理

章

心

服

四

为

第

范

章

规

行

五

全

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第

章

消

安

常

食

什

识及

品

知识

卫

六

听

话

第

电

章

接

与

务

服

七

定

理

训

培

第

规

章

管

管控

八

第一章酒店概况

♦xx大酒店坐落于xx市开发区，距市中心仅有三公里,

距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅

15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公

里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成

功实现了酒店业的黄金法则一一地理优势。

xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方

达建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿

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六千万人民币。它于2003年4月18口试营业，8月8日全

面开.业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备,

是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑

风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，

一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会

议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000

平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间（套），包含普

通客房、总统套房和贵宾套房°豪华宽敞的多功能宴会厅，

超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱

设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总

会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中

心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的

服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理管控经验，提高

酒店全面质量管理管控，结合酒店实际情况，建立了一套合

理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每

季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月

一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教

育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店义化建设

的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

店标含义：xx大酒店一一是山东省寿光市唯一一家四星

级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，犯有的“天然温泉”,

更突出了不同于其它酒店的特性，而管理管控和服务更是一

流的，现代的。

标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一

片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更

高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充

满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足,

表达企业管理管控现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创

新的精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示

同样真诚服务的“温泉酒店”人，表达了温泉酒店天然的真

诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下温

泉酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以

蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太

阳温泉的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。

♦所在地寿光

寿光简介：寿光市位于东经118°32'—119°10\北纬

36°41'—37。19',山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距

青岛、济南各150公里。海岸线长56公里，总面积2180平

方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光

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市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温

12.4℃左右，降雨量608毫米，年光照时数约2610小时，

无霜期195天。寿光市辖14个乡镇，5个街道，1008个行

政村,人口10875o

♦寿光旅游景点：

-、寿光林海生态博览园

位于著名蔬菜之乡一一寿光市西北部，总面积超过10000

亩，为国家级森林公园。园区融自然风光与人为景观于一体,

辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东

死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。

二、仓圣公园

始建于1991年，占地350亩，投资3000万元，是一处以

纪念造字圣人仓颉为主题的集游玩、娱乐、休闲于一体的综

合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉

雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、

龙柏、云杉、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红

叶碧桃、荷花等花卉树木350多个品种，50多万株，草皮6

万多平方米。

三、中国寿光国际生态农业博览园相关项目

为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰《齐民要

术》的文化内涵，依托弥河风景区规划设订并已开工建设了

博览园位于寿光市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技

示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北

环路。控制区为18.96平方公里，占地1056公顷，相关计

划总投资10亿元人民币。

四、银杏树

生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高

28.5米，树冠直径30米。树围4.85米，树干顶端有几条粗

大主枝，树冠覆盖面积326平方米，其中有两根主枝在抗日

战争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以

前，迄今已有600余年历史。古树卓然独立，聚天地之灵气,

树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之

最，定为市级重点保护古树，为寿光根深叶茂之最佳象征。

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五、中华牡丹园

是寿光阳光房地产开发有限公司、中科院华南植物研究

所与寿光市人民政府协作开发的建设相关项目，位于弥河沿

岸，是寿光市贾思勰农业生态博览园的组成部分，该相关项

目总体规划528000平方米，于2003年4月18日寿光市第

四届蔬菜世博会召开之际开园。

园内种植各类名贵牡丹10大花色，900多个品种，20

余万株，搭配种植各种名贵花卉数百个品种，600余种植物:

一期工程分为“牡丹献寿”等八大游览区，有中华牡丹园

铭、卧龙山等二十余个景点，是寿光市著名的风景区之一。

♦投资方简介：寿光阳光房地产开发有限公司

一、基本情况

1、成立日期：2002年7月14日

2、注册资金：2000万元

3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等

4、董事长：林榜昭总经理：孙有华

二、企业简介

寿光阳光房地产开发有限公司成立于2002年7月，由广

东省揭阳市中萃房产开发有限公司与潍坊市圣方达建材化

工有限公司合资成立。

自2002年7月开始，该公司先后开发了大型沙料场、

XX大酒店、阳光温泉花园小区、中华牡丹园、百乐生态园和

物流中心相关项目。其中xx大酒店、中华牡丹园、阳光温

泉花园小区一期已经完工和投入使用；沙料场、阳光温泉花

园二期、百乐生态园和物流中心相关项目正在开发建设中。

公司具有三级开发建设资质。

三、前景瞻望

寿光阳光房地产开发有限公司从成立到现在，短短两年

的时间，规模和资本不断扩张，已涉足餐饮、房地产、物流、

生态旅游开发等行业，其发展速度之快、涉及领域之广、市

场回报之高在寿光企业中是屈指可数的。

该公司投资兴建的xx大酒店是一个四星级酒店，填补

了全省县（市）级星级酒店的空白，带动了寿光市宾馆旅游

业的发展。在xx大酒店建成之前，寿光市没有星级酒店，

绝大部分外来客商都到外地居住，严重影响寿光的接待形象

和正常的经济效益，xx大酒店的建成成为寿光沟通海外联系

的桥梁，拉动经济增长的杠杆；阳光温泉花园小区，在建筑

设计等方面在寿光市房地产业独…树一一帜『;一=J大的投资使公司

成为2002年寿光最大的招商引资相关项目，在此基础上,

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该公司又与市政府协议开发了中华牡丹园、百乐生态园、物

流中心等建设相关项目，对促进寿光旅游业的发展和实现农

业产业结构多元化有着跨时代的意义；物流中心（绿保网）

相关项目，是以寿光绿色蔬菜为中心的电子交易平台，对促

进寿光蔬菜交易国际化，推动寿光物资交易网络化有着跨时

代的意义。公司的举措得到了市委、市政府的充分肯定，在

当地企业届的地位日益突出；2003年，总经理孙有华被举荐

为寿光市房地产协会副会长、第十三届政协委员：董事长林

榜昭被评为寿光市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出

新闻人物。

发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚

的条件，该公司努刀争取在五年之内，成为潍坊市规模较大

且具竞争力的民营企业。

♦酒店各部门的主要职能如下：

1、行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）

总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理管控过程中，

起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体

负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往

来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言

记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安

排酒店高级管理管控人员值班表，安排提供酒店内部用

车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL:1689

2、人力资源部（HumanResourceDepartment）

人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理管控这个

中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、

奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理管

控活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结

合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动

员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率

的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员

工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL:2008、2009、1516

（员工食堂）、2514（医务室、员工宿舍楼）

3^保安部（SecurityDepartment）

保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全

酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各

项规章制度和安全保卫工作相关计划，做good安全防范

工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。

酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、

防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为

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1999,消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、

员工的生命财产安全。

TEL:1996>1999(监控室)

4、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店

客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及

园林绿化布置等工作。

TEL:1338

5、运营部

运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对

酒店高级管理管控人员工作纪律进行督导、检查及负责对

全酒店的运营、产品物资进行管理管控，质量全方位、全

过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一

定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的

管理管控更加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839

6、质检部

负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理管控，并负

责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会

情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培

训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专

业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店《温泉之声》报

的缠辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL:3839

7、采购部(PurchasingDepartment)

采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，

为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良good

的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备

设施的运行及维修工作。

TEL:1528、1529(报修电话)

9^营销部(Sales&MaketingDepartment)

营销部是协助酒店制定营销相笑计轨并保障相关计划的正

确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与

策略，实施并执行既定方针。TEL:1626

10>公关部(PublicRelationsDepartment)

公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各

种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒

体建立良good关系，负责酒店的对外宣传策划工作。

TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的

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服务水平和管理管控水平的反映，客房部经营的good坏直

接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的

重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安

全保障。客房部的二作，直接影响到酒店的整体声誉及服务

形象。TEL:1558(办公室)

12>前厅部(FrontOffice)

前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部、】，具有负责实施

酒店的运营相关计划并直接提供多种对客服务的功能°前台

是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。

前厅部下设总服务台(问询、接待、预定)、行李处、商务

(票务)中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务

程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，

享受酒店提供的高效优质的服务。

TEL:333311669

13、餐饮部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐

环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。

包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心

TEL:182§、6666

14、康乐部(RecreationDepartment)

康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部

康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身

房等娱乐、健身相关项目。

TEL:3859、

15、财务部(AccountingDepartment)

财务部是执行酒店的成本核算、物资管理管控、费用控制、

财务管理管控及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客

人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理管控系统是

酒店现代化管理管控的一个重要的标志，计算机系统担负着

酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机

系统在财务会计、物资管理管控、经营统计、分析、自动结

算费用等方面得到天量的应用。财务部下设电脑部、收银组、

仓库组、成本控制组、应收组。

TEL:1636

♦酒店产品知识：

金圣苑酒楼(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容纳330人就餐的零点大厅及大小各不同的雅间26

间，古朴典雅的装饰风格，地道的鲁式菜肴及独具特色的农

家小炒，使在品尝佳肴的同时\享受温馨自然的舒适，更会

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流连忘返。

金阳光宴会厅（SUNSHINEBALLROOM）

装饰豪华气派的金阳光宴会厅可容纳350人就餐，是举

办鸡尾酒会，生日Party及大型宴会的最佳首选，另有独具

匠心、精心设计的豪华包房18间，倍显尊贵身份。

1、位置及最佳容纳餐位：

T娄：

金圣苑零点大厅：（餐位300,以鲁菜为主）可容纳30桌宴

会

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐:

17：00—21：00

金圣苑宴会单间：

济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14

位客人

青岛厅（带洗手间），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

寿光厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人

珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2米桌面，最

佳可接待12人

成都厅、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗），L8米桌面，最

佳可接待10人

苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8米桌面，最佳可接

待10人

南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8

米桌面，最佳可接待8人

海口厅（带窗带洗手间），L8米桌面，最佳可接待8人

大连、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二楼：

金阳光宴会厅：可容纳35桌宴会

金阳光宴会单间：

河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4米桌面，最

佳可接待14人

辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接

待12人

北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗

手间），L8米桌面，最佳可接待10人

湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），L8米桌面,

最佳可接待8人

江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待12人

雅仕轩酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休

闲、洽谈商务的最佳场所，可空纳100人

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客房

酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客

房均为三层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套

房内设2mX2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并

赠送精美果盘,无不显示出星级宾馆的豪华与气派。

房价表

房型价格

标准房580元+10%)艮务费

高级套房980元+10%月立京葩

豪华套房1680元+10%月艮务费

总统套房12800元+10湖艮务费

标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空

调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、

免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受

到现代与自然的完美结合。

大富豪夜总会

大富豪夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演

艺吧可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为

目前潍坊设施最超前、场地面积最大的夜总会。

每小最低所含酒水

时消费

小

包

30元188兀精美果盘1个、啤酒2支、

房

小吃1份

中包

60元288元精美果盘2个、啤酒4支、

房

小吃2份

大包

80元388元精美果盘2个、啤酒6支、

房

小吃4份

VIP120588元精美果盘3个、啤酒10支、

包房兀小吃6份

阳光国际会展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCE

CENTER)

能容纳1200人会议，先进的四国语言同步翻译系统，

良good的会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出

等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良good效果。

会我中心彳介稔装

阳光厅1200人剧院式16000元/

天

月季厅300人多功能厅6400元/天

牡丹厅40人董事会式2400元/天

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紫荆厅40人董事会式2400元/天

荷花厅40人董事会式2400元/天

贵宾厅30人1000元/

天

月季厅可容纳150人，灵活多变的会议设计，满足不同的会

议需求

桑拿洗浴中心

营业时间：

桑拿中心：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造圣城洗浴之第

一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其

中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子

洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”

的绝胜景象……桑拿中心、游泳馆洗浴用水充分利用地热

资源，取水于地下800米的岩石层，为100%纯天然矿泉水。

水中含有氟、硅、锂、锯等多种有益健康的微量元素，据专

家验证：经常淋浴温泉，既能舒筋活血，又能健肽养颜。

消费指南

洗浴：10元推盐：10元利痴：20保健按摩：58元（45

元分仲）

搓澡：20元搓脚：20元足疗：45港式按摩：68元（45

元分钟）

推奶：10兀拔罐：20兀米耳：20泰式按摩：108兀（60

元分钟）

日式按摩:韩式按摩：大欧式以欧式按摩：128元（60

118兀（60168元（90分摩：198兀分钟）

分钟）钟）（60分

钟）

贵妃式援

摩：168兀

（90分钟）

游泳馆

营业时间：上午10：00—晚11：00

电话：13393856

成人票：15元学生票：10元儿

童票：8兀

一、凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身。

二、本池用水取自于地下800米矿石中，经常游泳身体

会吸收多种维量元素，有利于身体健康。

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棋牌室

电话：3838

普通房：28元/小时豪华房：38元/小时

注：一次交98元，可以在普通房连打24小时。

一次交128元，可以在豪华房连打24小时。

营业时间：24小时

美容美发保健中心（8866）

位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务相关项目：美容

美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服

务宗旨：剪出精美的发型，按走您一天的疲惫。

名仕商场

名仕礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用品、

会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周

全的服务,商场实行电话预约，拔打510796L1661（内线）,

所需要的商品就会送到指定的位置。

精品红木商场

精品红木位于酒店大厅右侧，名仕商场与美容美容中心之

间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可

做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠

莱施good友的最崔礼品。

♦酒店规章制度

★员工日常管理管控制度：

1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，

如出现漏打要及时告之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有

特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则

视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝

酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲

聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用

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将从员工的工资中扣除。

★员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换

领。

4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报

告，并按规定补办C

5、证件补价：考勤卡32元，员工证20元，胸牌20元,

餐卡20元，住宿证20元。

★员工餐厅就餐规定

为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，

特制定本店员工餐厅管理管控条例，希望大家共同遵守：

1、开餐时间为

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：

30-18：30夜宵：23：30-24：30

2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工

就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没

有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发

现，书面警告一次。

5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则

员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，

不可争先恐后。

7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残

渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃

圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费

粮食的一次记书面警告一次。

9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水

平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃good,

身体健康。

10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食

品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元―50元。

11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

12、本守则自公布之日起生效。

★宿舍管理管控制度

为了搞good员工宿舍的管理管控，使大家有一个清洁

舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理管控条

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例，希望全体员工共同遵守：

1、自觉养成良good的社会公德和卫生习惯，保持宿舍

的良good秩序与卫生环境。

2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。

3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清

,吉O

口°4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政

处罚.

5、养成良good的消防意识，做到安全用电、用火，不

准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节

约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及

时向宿舍管理管控处或保安部报告。

6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，

外来人员必须到宿舍管理管控员处做good登记，否则宿舍

管理管控员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外

来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。

7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做good财产

安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火

灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将

立即交公安机关处理。

10、不服从宿舍管理管控员及本宿舍舍长的管理管控，

不得私自换房、换床，不准与管理管控人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，

同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力

资源部尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚：

口头警告：

1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕

涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。

2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休

心°3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。

4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。

5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响

到其它同事的作息。

6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。

书面鹫告.

1）月的人宿舍管理管控员工或本宿舍舍长的安排，不做

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good值班卫生工作。

2）拒绝管理管控，与宿舍管理管控员或本宿舍舍长发

生争执。

3）未经许可，私自调换房或床位。

4）不经宿舍管理管控员同意，带外来人员在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷窃公私财物。

2）在宿舍内聚众赌博、打架等0

3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。

4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿

资格。

第二章酒店基本知识

一、酒店基本概念

（-）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国

贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一

名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒

店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村"、“休闲山庄”等多种不同

的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等

设施及与之有关的多种服务相关项目，向客人提供服务的一

种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定

消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、

购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实

标0

♦酒店发展历程

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产

生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开

端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，

从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能口益增

加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全

性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪登酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力

的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在

法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、

商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，

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铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开

始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，

其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、

便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车

酒店已开始出现C

第四个时期：现代酒店时期

始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些

明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、

各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型

的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

（-）酒店的分类和等级划分

1、酒店的分类

（1）酒店的分类

①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,

是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较

高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季

节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服

务功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海

滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店

要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此

类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供

一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食

宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄

像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会

议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游

点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共

服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使

旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（2）按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分

标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分

%天、市、小型三种

①小型酒店，客房在300间以下；

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②中型酒店，客房在300—600间之间；

③大型酒店，客房在600间以上。

2、酒店的等级划分

世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中

华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三

星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五

星级的基础上，再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修

保养状况，管理管控水平和服务质量的高低，服务相关项目

的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性

酒店产品有以下儿个特性：

（一）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,

顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、

受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（-）即时性或生产与消费的同步性

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而

定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步

进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

（三）不可贮藏性

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一

时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时诃内的价值

便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱good.

风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务

的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些

影响对产品质量有着很大的可变性。

（五）季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有

淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的

旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的

顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考

虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，

热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

三、酒店的服务相关项目和基本设施

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（-）酒店的服务相关项目

酒店的服务相关项目是衡量酒店星级标准的一个重要部

分。一般情况下，星级越高，服务相关项目越多、越全。一

般来讲，酒店服务相关项目有以下几个方面：

1、接待服务相关项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、

电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、

订票、医务及各种会议接待服务：贵重物品存放服务等C

2、客房服务相关项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，

洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务相关项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡

厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务相关项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、

美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务相关项目

出售各科商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、

服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务相关项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务相关项目

如幼儿托管、宠物托管等。

（-）酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒

店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论'酒店的档

次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括

前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、

商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单

人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳

妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头

控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一

般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水

设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够

保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电

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话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房

都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文

化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店

指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙

膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）

等。

'°3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风

味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，

包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设

备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备

和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各

种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设

施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种

配套设施等等。

5、商品销售服务设施

根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的

商品。

6、酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，

备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其

所需的设备设施。

（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、

消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工

俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

四、酒店的机构设置与基本岗位职责

（-）酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小